XX国际广场物业管理投标书

狮城中金国际广场物业管理投标书目录1 中金国际广场总体设想和管理模式 51.1 物业功能及服务分析 51.1.1 物业外部环境概述 51.1.2 物业情况概述 61.1.3 物业功能及服务需求分析 71.2 物业服务需求综述 91.2.1 功能分布的区域性 91.2.2 各功能区域既相对独立又互相关联 91.3 总体设想和管理模式 101.3.1 “区域管理、分级服务”总体设想 101.3.2 “区域管理、分级服务”管理模式 122 管理指标及措施 132.1 管理目标 132.2 分项管理指标及主要措施 143 管理方式和工作计划 183.1 管理方式 183.1.1 管理体系 193.1.2 管理服务流程 203.2 工作计划 234 组织架构及人员配置、培训和管理 264.1 物业服务中心组织架构 264.2 人员配备 284.2.1 配备原则 284.2.2 岗位人员配置表 294.2.3 高素质高效率管理团队 304.3 员工培训 324.3.1 培训原则 324.3.2 培训内容 324.3.3 培训方式 344.3.4 培训的评估考核 344.3.5 培训计划 344.4 员工管理 364.4.1 聘用与考核 364.4.2 量化管理与规范运作 374.4.3 淘汰机制 385 制度和档案的建立与管理 395.1 制度的建立 395.2 档案管理运作 415.2.1 资料的收集 415.2.2 资料的整理、分类和归档 425.2.3 资料的归档管理 435.2.4 档案的使用 445.2.5 档案的销毁 446 物业的早期介入 486.1 工作内容 486.2 机电设备设施和装饰装修早期介入的重点 497 物业的接管验收 527.1 接管验收的标准 527.2 接管验收的程序 537.2.1 明确接管职责 537.2.2 方法与程序 547.2.3 现场接管验收的主要项目和接管标准 577.2.4 资料的接管 578 物业的装修管理 598.1 二次装修的管理重点 598.2 装修范围控制 598.3 装修管理的要点 598.4 装修管理流程 609 房屋及公用设施维修养护 629.1 建筑本体及公用管理的重点分析和管理思路 629.1.1 物业特征 629.1.2 管理的重点 629.2 物业维修养护计划与标准 639.2.1 物业维修养护计划的编制依据 639.2.2 物业维修养护计划的制定职责 639.2.3 制定物业维修养护计划的流程 639.2.4 物业维修养护计划的内容 649.3 建筑本体和公用设施养护流程 699.3.1 维护保养流程示意图 699.3.2 日常维修流程 6910 机电设备设施管理 7010.1 机电设备设施管理的整体思路 7010.1.1 设备档案管理 7010.1.2 编制管理计划 7210.1.3 设备运行管理 7310.2 消防系统的管理 7710.2.1 重点分析和管理思路 7710.2.2 日常巡视维护保养计划和标准 7910.3 电梯系统的管理 8210.3.1 重点分析和管理思路 8210.3.2 维保计划和维保标准 8310.4 暖通系统的管理 8410.4.1 重点分析和管理思路 8410.4.2 维保计划标准 8610.5 供配电系统与发电机的管理 8810.5.1 重点分析和管理思路 8810.5.2 维保计划与标准 8910.6 照明系统的管理 9110.6.1 重点分析和管理思路 9110.6.2 维保计划与标准 9210.7 给排水系统的管理 9210.7.1 重点分析和管理思路 9210.7.2 维保计划与标准 9310.8 智能化系统的管理 9310.8.1 重点分析和管理思路 9310.8.2 运行维护计划和标准 9510.9 节能降耗 10110.9.1 重点分析和思路 10110.9.2 节能计划和实施 10311 安全、车辆、消防管理 10511.1 安全管理 10511.1.1 安全管理的分析 10511.1.2 安全管理思路和要点 10511.1.3 岗位设置原则 10711.1.4 安全工作流程 10811.1.5 安全工作标准 10811.2 车辆管理 11011.2.1 停车库状况分析 11011.2.2 停车库的管理思路和要点 11011.2.3 停车场管理流程和标准 11011.3 消防管理 11111.3.1 消防管理的分析 11111.3.2 消防管理的思路和要点 11111.3.3 消防管理组织架构 11311.3.4 消防管理职责 11311.3.5 防火安全检查制度 11512 环境管理方案 11612.1 服务内容 11612.2 管理结构 11612.3 作业标准 11712.3.1 保洁类 11712.3.2 绿化类养护要求和标准 12012.3.3 消杀类 12513 客户服务 12613.1 客户服务特点综合分析 12613.2 “服务热线” 12613.3 客户服务流程 12713.3.1 客户需求处理程序 12713.3.2 信息处理工作流程 12813.3.3 投诉处理流程 12913.4 延伸服务设计 13013.4.1 免费服务 13013.4.2 有偿服务 13113.5 客户服务规范 13213.6 客户服务人员的礼仪形象要求 13214 物业服务的应急处理预案 13814.1 应急预案分析 13814.2 应急预案制订要点 13814.3 应急预案的处理流程 13914.3.1 火警讯号处理程序 14014.3.2 火险报警工作流程 14114.3.3 火警处理注意事项 14214.3.4 火灾演习流程 14414.3.5 突发公共卫生事件处理流程预案 14514.3.6 突发停电应急预案 14514.3.7 跑水应急预案 14614.3.8 突发跑水事件处理流程 14914.3.9 盗窃事件处理 150 打架斗殴事件处理 150 抢劫事件处理 151 凶杀事件处理 152 交通意外事故 153 台风、水浸、火灾等自然灾害事故 153 刑事、治安案件发生处理程序 154 防爆炸物品事件应急处理方案 155

1 中金国际广场总体设想和管理模式【要点提示】 物业服 务需求分析：写字楼（A座、B座、C座）、商业（B、C裙房）、停车库（地下）等。 物业特点：各功能区域既相互独立又彼此关联——功能区域的关联性；设施设备 的关联性；人员的关联性和流动性。 物业管理模式设想：区域管理， 分级服 务。1.1 物业功能及服1.2 务分析1.2.1 物业外部环境概述办公楼汇智大厦、友谊时代大厦、飞雕国际大厦、徐家汇国际大厦、腾飞大厦、美罗大厦、上海实业大厦、中福实业大厦、飞洲国际广场、亚都商务楼、圣爱广场、、均瑶国际广场等商业状况港汇广场，东方商厦，太平洋百货，汇金百货，美罗城，第六百货，太平洋数码广场，中兴百货商厦、汇联商厦、百脑汇、百思买、大千美食林、建国宾馆、华亭宾馆等花园住宅亚都国际名园、华狮国际公寓、东方曼哈顿、莱诗邸、天际花园等文体教育徐汇中学、交通大学等医疗机构上海市徐家汇地段医院、上海医科大学附属儿科医院、上海市国际妇幼保健院等交通状况地铁一号线徐家汇站，公交线路43、15、42、72、44、50、56、732、93等

1.2.2 物业情况概述物业地点上海市漕溪北路207-237弄6号面积情况建筑面积102344m2，其中： A座写字楼面积18943.3m2， B座写字楼面积21195.1m2， C座写字楼面积18966.7m2， B、C商业裙房面积19600m2。楼层情况 地下3层， A座17层， B座7-23层， C座7-24层， 裙房6层。功能布局地下三层停车场，共321个机械式停车位（另有地上29个、自行车758个）A座写字楼 共17层， 楼高58米。 外墙采用玻璃幕墙。 配置6部进口三菱电梯， 其中1部为消防梯。 配置大金VRV、HRV系统中央空调。B座写字楼 7-23层， 楼高91米。 外墙采用玻璃幕墙。 配置5部OTIS电梯， 其中1部为消防梯。 配置中央空调系统， 采用热水锅炉供热。C座写字楼 7-24层， 楼高92米。 外墙采用玻璃幕墙。 配置3部OTIS电梯， 其中1部为消防梯。 采用分体式空调。B、C裙房 1-6层。 配置20部KONE自动扶梯合3部KONE货梯。1.2.3 物业功能及服1.2.4 务需求分析楼层分布功能描述客户群体常规物业服务需求侧重点特色服务内容安全环境设施设备客户服务地下三层停车场 商场顾客 写字楼用户、访客 内部员工 车辆安全 人员安全 保持停车场的整洁 保证消防器材100%完好 照明、通风系统完好 监控、弱电系统完好 贵宾停车引导 靠近电梯间处设置VIP专用车位 按就近原则安排写字楼、商场顾客固定的停车区域A座B座C座写字楼 写字楼用户员工 外来访客 办公区域外来人员的接待和控制 进出物品控制 公共秩序的维护 舒适、整洁的办公环境 高水准的保洁服 务标 准 在大堂摆放植 株， 营造舒适环境 写字楼设备 后勤保障， 如：供电、中央空调（A、B座）、电梯、照明等 消防、监控系统完好 设立商务中心， 提供打印、快递、传真、电子邮件等商务服 务 用户夜间或节假日工作的后勤服 务 写字楼大堂设置礼仪接待人员， 提供服 务指 引 提供天气变化、健康防治、防火防盗等温馨提示 提供雨天伞套及小件物品保管服 务 用户自用部位受托保洁服 务， 并对入室清洁人员的履历背景进行额外审核并备 案B、C裙房商业 外来顾客 商场员工 公共秩序的维护 防火、防盗 整洁、舒适的购物环境 高标 准的清洁服 务 通过植 株的摆放营造舒适环境 商场设备 的后勤保障， 如：供电、中央空调、自动扶梯、照明等 消防、监控系统完好 故障设备 信息的快速反馈， 如：取款机、商铺自用设备 等 便捷的后勤服 务， 包括投诉、报修接待、内外联系 全面的服 务引导， 包括标 识、温馨提示、服 务人员引导等 设置便衣安全岗， 以保障营业场所安全 商场内部员工通道设置门岗 配合营业需要， 提供所需的服 务指 引 根据营业场所服 务需求， 提供客户温馨提示等标 识的建议 提供天气变化、健康防治、防火防盗等温馨提示 提供雨天伞套及小件物品保管服 务 商场装修监督、管理1.3 物业服1.4 务需求综述通过对中金国际广场的物业类型、客户群体需求的分析，可以看出，中金国际广场的物业管理既具备常规物业管理服务的需求，又具备自身的特殊服务需求，如写字楼、商业裙房等等，其服务需求具备如下特点。1.4.1 功能分布的区域性中金国际广场按照功能可以划分为停车场、写字楼、商业裙房三大功能区域，每一个功能区域中又因服务部门、客户群体的细分而具备物业服务的差异性。需要在满足功能区域整体服务需求的同时，进一步细化服务方案、服务流程、服务标准，才能够全方位满足本物业的物业管理服务需求。1.4.2 各功能区域既相对独立又互相关联中金国际广场的三大功能区域，从功能的角度讲，既相互独立又互相关联，主要表现在：功能区域的关联性如：B、C座写字楼与商业裙房相互连接，各楼层之间通过消防楼梯相互连接，这些接口部位都是安全防范管理的重点。设施设备的关联性整个物业的供配电系统、弱电系统、消防监控系统、给排水系统、供暖系统（B座、B\C裙房）、垃圾处理站、地下车库等等都是各功能区域共用的，但各功能区域作息的时间段有差异，写字楼需要在工作日使用，商场在每天的白天营业，商场中的餐馆则是早、中、晚三个用餐时间密集使用，这些作息时间段上的差异，对物业管理公司的设施设备管理和节能降耗都提出了很高的要求。人员的关联性和流动性中金国际广场的客户群体可分为内部用户和外来客户两大类，而这两类的客户进入本物业的需求都不是单一的，他们需要在本物业各功能区域之间流动。如何才能既保证用户的安全，又满足客户在楼内流动的顺畅、方便，这也是物业管理公司的工作难点和重点。安全和设备管理是本物业的管理服务重点中金国际广场作为财富的聚集地，在其中的人、财、物都是物业管理安全保卫工作的重点和难点。如何通过人防、技防、建筑物防范相结合，并与地区公安部门通力合作，共同保障本物业的安全，才是中金国际广场物业管理的基石。本物业中的商业都是重要的对外营业部门，对设备的依赖性很大。物业管理服务所涉及的设施设备从动力方面为它们的功能型设备提供后勤保障，设备的日常维护、保养以及紧急情况的处理预案都是物业管理服务设备管理的重点。1.5 总体设想和管理模式1.5.1 “区域管理、分级服1.5.2 务”总体设想针对中金国际广场的物业管理服务特性，我们提出“区域管理、分级服务”的总体服务设想。所谓“区域管理”即是按照中金国际广场的功能分区，根据各功能区域的物业服务需求特性，制定符合其特性的物业服务方案、工作程序和标准，并按照功能区域的特性给予实施。“分级服务”即依据不同区域在安全保障的重要性、设施设备的配置、环境维护的需求以及客户服务需求等方面的差异性进行层级划分，制定出有针对性地分级服务控制方案并给予实施。按照中金国际广场的功能区域划分，我们将其物业管理区域也分为停车场、写字楼、商业裙房三个功能区。每个区域按照工程保障、环境管理、秩序保障、客户服务4个专业在不同区域中的需求、标准等的不同划分层级：工程保障按照各设施设备对不同区域实施保障的重要性分为基础保障、功能保障和技术保障三个层级，根据各区域层级特点制定相应的维修、养护计划。环境保障根据中金国际广场不同的清洁、绿化需求分为环境管理、业务配合、形象维护三个层级，不同层级的清洁、绿化工作的实施方式、标准以及人员的配置、授权都根据区域、层级有所不同。客户服务根据中金国际广场功能区域的划分，针对不同区域分为常规服务和延伸服务两个层级。其中常规服务包括客户档案管理、投诉报修接待、问询解答协调等工作；延伸服务包括商务服务、租售代理服务等。安全保障根据三个区域对于秩序保障程度的需求不同分为公共秩序保障和人员安全保障两个层级。公共秩序保障包括治安管理、车辆管理以及消防管理；人员安全主要针对中金国际广场用户安全的保障和外来人员的管理。

1.5.3 “区域管理、分级服1.5.4 务”管理模式如上图所示，“区域管理，分级服务”的总体管理思路，通过“三个功能区域划分，四项专业服务支持”的总体运作来满足中金国际广场用户的办公、经营等功能定位，实现其物业管理服务功能。细化区域、层级物业管理服务需求，提供针对性强的物业管理服务，狮城怡安将于中金国际广场开发商全力配合，以期不断满足、不断提升中金国际广场的物业管理服务内容、服务标准。

2 管理指3 标4 及措施【要点提示】 完成开发商制定的管理目标 。 接管后三年内达到上海市物业管理优秀大厦标 准。 实现16项服 务指 标 承诺。4.1 管理目标4.2 一年内达到物业各项使用功能正常，使物业各项工作有条不紊地开展。二年内深化管理服务，提高物业管理水平，提升物业管理形象，进行质量管理体系内贯标。三年内达到上海市物业管理优秀大厦标准。4.3 分项管理指4.4 标4.5 及主要措施序号指标名称国标管理指标测算依据管理应采用的主要措施1房屋及配套设施完好率98%以上99%以上（完好房屋建筑面积+基本完好房屋建筑面积）/总建筑面积×100%1、 根据中金国际广场的具体情况，2、 参考建设部《物业管理条例》及有关法规，3、 编制房屋本体维修、养护计划以及配套设施大、中修及维护保养计划，4、 经开发商或业委会审批后实施。5、 将房屋及配套设施的巡查、保养工作量化分解到人，6、 由专人控制质量，7、 日常维护、定期保养、日常巡视和定期巡查相结合。8、 针对房屋建筑的结构特点及配套设施材料的特性，9、 进行科学地维护、保养，10、 延长其使用寿命。11、 严格装修审批、登记、验收制度，12、 对施工过程进行控制、跟踪管理，13、 及时纠正任何有可能损坏建筑结构、危及配套设施安全的行为。14、 每年由专业技术人员对房屋及配套设施勘查、鉴定一次，15、 根据勘查、鉴定结果，16、 制定科学的维护保养方案并组织实施。2设备设施及房屋零修、急修及时率100%100%零修、急修及时完成次数/零修、急修总数×100%1、 以优质高效服2、 务为宗旨，3、 物业服4、 务中心设立服5、 务电话并向用户公开，6、 实行24小时值班，7、 受理各类零修、急修申报。8、 接到急修任务，9、 维修人员15分钟内赶到现场并立即处理。零修任务及时完成；一般问题当班处理好；当班处理不10、 了的问题对用户应有交待。11、 根据中金国际广场配套设备12、 、设施的特点，13、 储备14、 一定数量常用备15、 件，16、 以备17、 急用。3设施设备返修率1%0.5%以下返修次数/维修总次数×100%1、 加强员工业务技能培训，2、 提高维修技术。3、 实行分项工程师负责制，4、 有针对性地提高维修人员的专业技能。5、 维修工作效率、返修率与维修人员的工作业绩考核挂钩。4大、中修工程质量合格率100%100%工程合格数/工程总数×100%1、 对工程全过程进行质量跟踪监督。2、 对工程质量进行分项检查，3、 严格把好验收关。4、 工程材料的采购严格按照质量验收控制程序。5维修工程质量回访率重大维修100%维修回访数/总维修数×100%1、 实行回访制度，2、 对用户申报的重大维修服3、 务进行100%的回访。回访方式多样化，4、 如上门回访、电话回访等。5、 利用计算机建立维修回访档案。6、 物业服7、 务中心总经理每季安排对用户专访，8、 部门经理每月随机走访用户。6绿化完好率98%以上完好绿地面积/绿地总面积×100%1、 实行全员管理，2、 每一位员工都有责任对环境进行保护，3、 积极开展宣传工作，4、 人人有义务对损坏绿化的行为进行制止，5、 并认真听取用户意见，6、 接受用户监督。7、 严格审核绿化工作计划，8、 内容包括时间要求和质量标9、 准。10、 根据各种植11、 物的生长特性，12、 制定科学的日常养护、维护计划，13、 并结合实际情况认真实施；根据周围的环境和人文特点修剪具有艺术性的造型。14、 每周对绿化工作完成情况、工作质量进行检查、考核。7清洁保洁率98%以上保洁达标面积/保洁总面积×100%1、 采用合理、科学的作业方式，2、 给用户营造一个良好的工作环境。3、 垃圾分类处理，4、 日产日清，5、 封闭转运，6、 杜绝二次污染。7、 定期进行消杀，8、 区域内无白蚁、蚊蝇、鼠害。9、 杜绝乱张贴现象。10、 部门经理每月巡视检查卫生保洁质量情况，11、 发现问题及时协调处理。12、 加强环保建设的宣传工作，13、 对破坏环境卫生行为及时制止。8机电设备完好率95%以上（中小）、99%以上（大型）99%以上、消防设施100%完好的机电设备数/机电设备总数×100%1、 把主要机电设备2、 （如电梯、空调主机等）分包给专业公司进行维护保养，3、 并对分包商的工作全过程严格监督。4、 主要机电设备5、 的日常巡视维护由各系统责任人负责，同6、 时加强技术人员的专业培训，7、 保证主要机电设备8、 完好率达到100%。9、 配备10、 专业工程技术人员，11、 所有人员全部持证上岗，12、 实行24小时值班制，13、 发现问题及时处理。14、 利用设备15、 自身的监测、控制、诊断功能，16、 借助先进的仪器、仪表和科学的管理手段，17、 正确使用、精心保养、定期维护好设备，18、 保证设备19、 安全、优质、高效运行。20、 制定各系统应急处理方案。9路灯亮灯率99%以上99.5%以上路灯完好数/路灯总数×100%1、 实行维修管理人员、保安两条线巡视检查制度，2、 发现问题及时处理。3、 维修保养责任到人，4、 实行量化考核，5、 日常保养与定期检修相结合。6、 根据路灯型号、规格，7、 储备8、 一定数量的备9、 用件。10停车场、道路完好率99%以上停车场、道路完好面积/停车场、道路总面积×100%1、 指2、 定专人对停车场、道路标3、 识系统进行维护，4、 按规定巡视检查，5、 维护保养记录建档备6、 查。7、 利用停车场管理系统对车辆进行有效监管。8、 制定停车场管理规定，9、 指10、 定人员对停车场及配套设施进行巡视检查、定期保养，11、 发现问题及时处理。11治安案件发生率0物业辖区内治安秩序良好，无因管理责任引发治安案件。1、 充分利用闭路监控等智能化系统，2、 并执行24小时保安巡查制度，3、 实行固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合立体防范，4、 做到人防、技防、物防相结合。5、 成立应急小分队，6、 处理应急事件。7、 建立中金国际广场用户、经营单位、施工人员档案，8、 并于经营单位负责人和施工单位签订《治安责任书》，9、 对进入中金国际广场的经营、施工人员，10、 要求挂工作牌，11、 并经查验方可放行。12、 落实保安岗位职责，13、 明确责任区域。14、 对保安实行准军事化管理，15、 加强对保安员的培训和考核。16、 对保安员工作进行严格检查。12火灾发生率0.1‰以下0公共区域无火灾发生1、 实行全员义务消防员制度，2、 根据中金国际广场的实际情况制定消防应急方案，3、 定期举行消防演练，4、 开展消防知识和法规的宣传教育。5、 实行24小时消防值班制度。6、 消防工作责任到人，7、 日常巡查与定期检查相结合。8、 装修、动火作业实行严格的申报、审批制度，9、 并进行跟踪、巡查管理。10、 充分利用火灾自动报警系统和消防系统的自动探测、自动联动消防设备11、 等功能，12、 杜绝火灾事故的发生。13、 消防管理人员全部持证上岗，14、 熟练掌握消防设施设备15、 的使用方法。13投诉处理率95%以上100%已处理的投诉次数/投诉总数×100%1、 以“用户至上、优质高效”为服2、 务准则，3、 竭诚为用户提供一流的服4、 务。5、 加强与用户的沟通，6、 了解用户的愿望和要求，7、 满足用户的需求。8、 设立24小时投诉电话和服9、 务网站。10、 接到投诉，11、 及时记录并处理，同12、 时建立档案，13、 跟踪处理结果。14管理人员专业培训合格率100%培训合格人数/培训总人数×100%1、 精编科学、先进、实用的培训教材。2、 选派教学经验丰富的教员，3、 对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。15物业管理服务满意率95%95%以上（对物业管理服务很满意用户+满意用户）/调查用户总数×100%1、 每半年做一次用户意见调查，2、 将征询到的信息进行统计分析，3、 及时纠正和采取预防措施。4、 物业服5、 务中心总经理每周主持召开工作例会，6、 总结经验教训，7、 不8、 断提高服9、 务水平。16违章处理率100%处理违章次数/发生违章次数×100%1、 严格执行巡视检查制度，2、 及时纠正和制止各种违章行为。3、 通过用户手册、宣传栏等，4、 加强对有关规章制度的宣传，5、 以取得用户理解和支持，6、 从而7、 避免和杜绝违章的发生。8、 实行违章处理跟踪制，9、 对违章事件及时处理，10、 处理后记录归档备11、 案。5 管理方式和工作计划【要点提示】 “三大功能区域划分， 四项专业服 务支持”运作方式； 执行机构、责任机构和监督机构有机结合的“三位一体”式管理机制和体系； 导入ISO9000/ISO14000/OHSAS18000质量/环境/职业健康安全三位一体管理体系。5.1 管理方式通过对物业类型和客户需求的分析，我们提出“区域管理、分级服务”的总体设想，通过“三大功能区域划分，四项专业服务支持”的运作方式来支撑整体管理设想，并达到所承诺的管理服务目标。管理运作方式示意图如下。5.1.1 管理体系为了确保各项管理服务指标的完成，拟采用执行机构、责任机构和监督机构有机结合的“三位一体”式管理机制和体系，如下图所示：执行机构——狮城怡安－中金国际广场物业服务中心 为物业管理服 务的具体执行机构， 向客户负责， 保证各项工作和管理服 务指 标 均达到规定的要求； 根据计划全面开展各项管理服 务工作； 在各项管理服 务中， 严格遵照ISO9000/ISO14000/OHSAS18000质量/环境/职业健康安全体系的要求及程序； 对各项管理服 务环节和管理服 务目标 负责； 做好详细的工作记录， 按时向客户提交管理服 务报告； 及时处理客户对物业管理工作的意见和建议。责任机构——狮城怡安（上海）物业管理有限公司 科学组建精干高效的管理机构和人员队伍 ； 制定管理计划和服 务目标 ； 有力地支持物业服 务中心的工作， 包括人事、财务、物料、设备 、品质等全方位的支持和督导； 定期向客户进行满意率调查， 听取客户对物业服 务中心工作的意见和建议， 总结管理服 务情况， 不 断提高管理服 务水平。监督机构——上海赛达置业发展有限公司、上海怡成房产有限公司 审核物业服 务中心呈交的管理服 务报告； 组织对管理工作的抽验、检查， 审查管理服 务情况； 通过会议或其他形式， 评审项目管理状况， 并交流意见； 及时将管理服 务中存在的问题向物业服 务中心或公司投诉； 以其他方式进行监督。5.1.2 管理服5.1.3 务流程管理服务、计划与控制狮城怡安在与委托方相关部门的密切协调沟通下，通过以下循环方式维护卓越的管理，从而为顾客提供完美的服务。狮城怡安与物业服务中心工作指导流程物业服务中心基础工作流程导入ISO9000/ISO14000/OHAS18000质量/环境/职业健康安全三位一体管理体系。5.2 工作计划早期介入阶段工作内容工程进度物业管理签约后审核设计图纸阶段设备选型阶段内部装修阶段设备安装调试验收阶段竣工验收物业接管入伙阶段研读项目设计方案，从物业管理角度初步提出合理建议：1.1考核建筑设计是否满足物业管理需求1.2考查设备机房设计中的环境、通风要求1.3考查空调工程是否从节能和便于管理角度考虑完善1.4对消防设施的设计布局、产品选型等方面提合理建议1.5对安防监控设计中门禁、监控点、红外探测器巡更点布局等方面提出合理化建议1.6对管理用房位置、设计、装修提出合理建议1.7考查项目公共部位建筑材料的选用1.8协助对项目智能化方案进行优化1.9其他考查时所考虑到的合理建议物业筹备阶段工作内容物管进度物管签约设备安装调试、验收阶段竣工验收物管公司筹备期物业集中搬迁筹建物业服务中心2.1物业服务中心机构、岗位设置工程，技术人员到位2.2各项物管文件、资料的准备2.3人员进场安排及培训工作2.4编制集中搬迁方案，并提出有针对性合理化建议2.5实际管理方案的编制2.6按启动费测算列出采购计划楼宇验收交接3.1参与各专业工程、设施设备的验收、测试工作，对不合格处提出整改建议3.2参与工程竣工后的政府相关验收3.3入伙前细致、全面的验收接管3.4工程资料收集、整理、归档正常管理阶段工作内容物管进度1-10个月11-20个月21-30个月31-40个月41-50个月51-60个月4.1档案的建立和管理4.2集中搬迁4.3管理体系的建立和试运行4.4进行质量体系内贯标4.5整治现场，初步达到市优标准4.6节能方案的确定和实施6 组织架构及人员配置、培训和管理【要点提示】 管理团队配备 原则：高素质、高效率； 员工配备 原则：爱岗敬业， 诚守信用； 关键岗位人员须为党员或经过公安部门政审； 组织构架：成立中金国际广场物业服 务中心， 下设四个专门部门； 二层级、三阶段、四专业员工培训管理体系。6.1 物业服6.2 务中心组织架构拟计划成立的“狮城怡安－中金国际广场物业服务中心”，下设客户服务部、行政财务部、物业事务部和物业工程部4个专业部门。按照张弛有序的原则，总编制113人，作为日常工作的基本队伍，总经理1人，副总经理1人，总经理助理1人，行政财务部1人，客户服务部8人，物业事务部83人，物业工程部18人。组织构架及人员配置见下图：

6.3 人员配备6.4 6.4.1 配备6.4.2 原则基于中金国际广场物业的特点，并结合物业服务行业的特性，在物业管理人员配备上我们将遵循以下原则：服务意识强物业管理是一个服务性行业，为用户提供一个安全舒适的工作环境是我们物业管理人的职责。一直高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合，我们一直非常重视服务意识的培养，也必然在中金国际广场配备服务意识强的管理服务人员。精干高效着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质的物业管理服务，在组织上采用扁平构架，根据中金国际广场的功能需要和客户需求，在物业服务中心设四个部门，即客户服务部、行政财务部、物业事务部和物业工程部，由物业服务中心总经理直接调配管理。这样既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，达到机构精简，人员精干，工作高效的目的。重视文化素质和专业技能各类人员的配备，均要求有较高的知识水平和专业技能。根据不同的岗位设置，配备相应文化水平和专业技能的人才，在此基础上，将通过不间断的物业管理专业知识和综合素质培训，使员工处于不断完善和提高的最佳工作状态。重视员工来源和个人素质的考察中金国际广场是一个综合性物业，其服务人员的可靠性尤为重要。重视员工的来源，特殊职位要求党员或须经过公安部门的政审，方能入职。由于大楼功能的多样性和高品质，要求其服务人员具有极强的综合素质，并在工作中持续提升自己，才能满足大楼及楼内客户的服务需求。6.4.3 岗位人员配置表根据中金国际广场的服务需求，拟订以下岗位及人员配置。岗位人员配置表序号岗位名称人数岗位地点1物业服务中心总经理1物业服务中心2物业服务中心副总经理1物业服务中心3物业服务中心总经理助理1物业服务中心小计3客户服务部4客户服务部经理1接待中心5客户服务部副经理1接待中心6客户服务6接待中心、大堂小计8物业事务部7物业事务部经理1物业服务中心8物业事务部副经理1物业服务中心9保安队长1相关岗位10保安领班4相关岗位11保安员36相关岗位12保洁领班4相关岗位13保洁员36相关岗位小计83物业工程部14物业工程部经理1工程部15物业工程部副经理1工程部16工程人员16相关岗位小计18财务部17出纳1财务室小计1合计113岗位人员配备说明1) 岗位设置和人员配备2) 突出以客户服3) 务为中心的特点；4) 结合本物业的管理服5) 务需求，6) 在人员配置上更注重专业岗位的配置。6.4.4 高素质高效率管理团队实现中金国际广场的高效服务运作，需要一支服务意思强，善管理、具有高度安全意识和专业技能的物业管理队伍。狮城怡安将针对这一需要，明确任职条件，精心挑选，严格考核，组建一个具有专业管理职能的精英管理团队。各类管理专业人员任职条件如下：序号任职岗位任职条件1. 物业服务中心总经理本科及以上学历或中级以上技术职称；五年以上物业管理从业经验；持物业管理企业经理上岗证；知识面广，专业技能熟练；有较强的组织管理能力、协调沟通能力。2. 物业服务中心副总经理本科及以上学历或中级以上技术职称；四年以上物业管理从业经验；持物业管理企业经理上方岗证；有工程（或财务、写字楼、商场）管理经验，知识面广，专业技能熟练；有较强的组织管理能力、协调沟通能力。3. 总经理助理本科及以上学历或中级以上技术职称；三年以上物业管理从业经验；持物业管理企业经理上方岗证；有工程（或财务、写字楼、商场）管理经验，知识面广，专业技能熟练；有较强的组织管理能力、协调沟通能力。4. 客户服务部经理大专以上学历；三年以上客户管理服务工作经验，二年以上写字楼物业管理或酒店从业经验；有较强的服务意识和综合类知识结构以及优异的沟通协调能力、亲和力强。5. 客户服务部副经理大专以上学历；二年以上客户管理服务工作经验；有较强的服务意识和综合类知识结构以及优异的沟通协调能力、亲和力强。6. 物业事务部经理大专以上学历；三年以上四星级酒店管理工作经验，有较强服务意识和综合类知识结构以及优异的沟通协调能力、亲和力强。7. 物业事务部副经理大专以上学历；二年以上四星级酒店管理工作经验，有较强服务意识和综合类知识结构以及优异的沟通协调能力、亲和力强。8. 物业工程部经理大专以上学历；熟悉现代化高层商务办公楼机电设备系统原理，有丰富的工程管理经验和协调能力，熟悉各专业工种机电设备的应急处置方法、机电设备整个系统的调试和日常工程管理；五年以上物业管理工作经验；工程相关专业，持物业管理部门经理上岗证。9. 物业工程部副经理大专以上学历；熟悉现代化高层商务办公楼机电设备系统原理，有丰富的工程管理经验和协调能力，熟悉各专业工种机电设备的应急处置方法、机电设备整个系统的调试和日常工程管理；三年以上物业管理工作经验；工程相关专业，持物业管理部门经理上岗证。10. 各系统工程主管本科以上学历，中级职称，工业自动化或暖通等相关专业；五年以上物业强电设备维护管理经验；有物业强弱电、空调等维护管理经验。11. 值班、维修技工中级技术等级证书和五年以上物业管理工作经验；特种工种持上海市劳动局签发或转审的有效《特种作业操作证》。12. 出纳文员大专以上学历，有会计证；二年以上出纳工作经验；二年以上资料管理工作经验.13. 各专业主管、领班大专以上学历，三年以上相关专业管理经验，有大厦创优管理经验。14. 客户服务员中专以上学历，酒店管理或服务类相关专业；二年以上物业管理或酒店服务工作经验。15. 安全管理员车场管理员具备高中以上文化，具有一年以上工作经验，身高170CM以上，责任心强。16. 监控中心管理员具备高中以上文化，具有一年以上工作经验，身高168CM以上，责任心强，党员（或通过权威部门政审）。17. 保洁员具备初中以上文化，具有一年以上工作经验，责任心强。18. 绿化工具备初中以上文化，具有一年以上工作经验，责任心强6.5 员工培训6.5.1 培训原则通过培训体系的建立，逐步建立学习型组织，推进中金国际广场物业管理水平的不断改进、提高；针对不同服务岗位、不同素质级别建立符合员工职业与企业经营发展相匹配的培训计划；通过培训计划的开发、实施、监督考核、指导、反馈，使员工的培训形成一个完整的系统，从而确保企业拥有持续性发展的能力。6.5.2 培训内容按员工职业发展阶段划分：入职培训、上岗培训、在职培训。入职培训 物业管理概论； 中金国际广场的基本情况； 物业管理质量、环境、职业健康安全三位一体管理体系、规章制度、管理方针和管理目标 ； 物业管理基础知识及强化服 务意识专题培训； 安全教育、消防知识； 礼仪礼节； 员工守则、言行规范； 物业服 务中心保密规定。上岗培训 本部门、本岗位职责培训； 本岗位工作程序、作业内容、方式、规范培训； 本岗位业务技能、应知应会培训； 物业服 务中心保密规定。在职培训 本岗位业务技能、技术提高性学习； 相关岗位业务概要、技能训练； 了解相关法律法规； 物业服 务中心保密规定。按人员层次划分：一般管理层、专业技术作业层培训。一般管理层（含工程技术人员）： 本岗位专业技术知识、专业职称培训； 物业管理理论学习， 上岗取证培训； 相关法律法规知识； 管理体系相关程序文件、作业指 导书。专业（业务）技术作业层： 上岗取证培训； 岗位业务、技术技能培训及岗位竞赛； 质量、环境、职业安全三位一体管理体系相关文件， 作业指 导书学习； 了解相关法律、法规。6.5.3 培训方式内部培训；外部培训；岗位知识培训；工作情景培训；参观、交流学习等。6.5.4 培训的评估考核培训前考核了解员工现状，制定切实可行的培训计划，确定员工培训的需求方向。培训中考核根据实际情况，边培训、边考核，理论与实践相结合，对没有按要求做的员工进行督导和指正。培训后考核分为实操和书面考评两种，把考评的结果作为评定员工综合成绩的主要依据。6.5.5 培训计划年度培训计划内容如下：岗位培训内容要求全体员工1、 物业服2、 务中心规章制度3、 《员工手册》和相关保密规定；4、 企业发展史、公司规划、公司理念、组织机构；5、 职业道德、敬业精神、团队精神、服6、 务意识、质量意识；7、 消防安全和普法教育；8、 ISO9000/ISO14000/OHSAS18000质量/环境/职业健康安全三位一体管理体系基础知识；9、 物业管理基础知识；10、 物业应急处理与预防。1、 客户服2、 务部组织对新员工及在职员工进行培训；3、 客户服4、 务部定期对员工进行专题培训和考核；5、 物业实例参观。管理人员：包括部门经理（主管）、工程师以上的人员1、 管理手册、程序文件及各类工作手册；2、 物业管理法规、行业标3、 准；4、 ISO9000/ISO14000/OHSAS18000质量/环境/职业健康安全三位一体管理体系基础知识；5、 主管专业的技术知识；6、 管理技巧和领导艺术；7、 物业管理发展新趋势；8、 应急处理与预防。1、 管理人员须参加物业管理从业人员岗位培训并取得物业管理上岗证；2、 熟悉管理体系文件及运作流程，3、 熟悉各种法规、条例，4、 了解物业管理的发展动态，5、 公共建筑的物业管理，6、 不7、 断提高业务知识水平和管理水平，8、 并定期进行考核。技工1、 本岗位操作手册、各类工作记录、工作流程、岗位职责、工作标2、 准、作业指3、 导书、4、 ISO9000/ISO14000/OHSAS18000质量/环境/职业健康安全三位一体管理体系基础知识；5、 设备6、 原理、性能、构造、参数、操作、保养规程、故障排除技巧、巡查技巧等；7、 应急设施的使用方法；8、 专业技术的提高；9、 新设备10、 新技术的熟悉和掌握。1、 取得年审合格的上岗证。2、 熟练掌握本专业各类设备3、 情况、操作技巧，4、 熟悉水、电、消防网路，5、 并定期进行考核。保安员1、 岗位职责、管理制度、工作流程、工作标2、 准；3、 ISO9000/ISO14000/OHSAS18000质量/环境/职业健康安全三位一体基础知识、法律知识；4、 消防设施操作方法、消防应急方案、紧急事件处理、信息传递；5、 大楼秩序维护、安全防范、保护；6、 大楼内外环境情况、车辆管理、工作技巧；7、 保安员体能、技能训练。1、 熟悉掌握各类工作流程、应知应会，2、 熟悉物业及车辆的情况，3、 并定期进行考核；4、 按规定定期组织消防演习、紧急疏散演习，5、 列队比赛等。财务人员1、 财务专业知识、法规、有关制度；2、 电脑操作；3、 工作流程。1、 具有年审合格的会计上岗证；2、 对培训内容熟悉掌握。其他人员1、 本职工作职责，2、 工作技巧，3、 工作流程；4、 需对采购、仓管人员进行材料质量的检验方法、仓库管理知识的等方面的培训；5、 需对管理人员进行电脑操作、各类文印机具的使用、保养技巧的培训；6、 需对接待人员进行礼仪、保密制度、电脑操作、服7、 务意识等的培训。均需对培训内容熟练掌握并定期进行考核。6.6 员工管理6.6.1 聘用与考核聘用操作层员工，依照上海市劳动主管部门招、调人员规定，根据人员编制、用工条件择优录取；对特殊岗位的人员要求党员或通过公安部门的政审；录用后经客户服务部对员工进行上岗培训和业务考核，一般试用三个月，依据《劳动法》的规定，签订劳动合同书；特殊岗位人员，如监控中心、客户服务部接待人员等签订保密协议。考核考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段。主要办法如下：每年对员工进行两次岗位考核，根据考核业绩实施奖惩。考核率100%，末位淘汰率5%。对新员工在录用前进行一次全面的技能考核和面试，考核率100%。培训项目结束后，对参加培训人员进行一次全面考核，培训考核率100%。对相关部门负责人每年进行一次民主评议，根据评议及考核结果决定是否续聘或调换。6.6.2 量化管理与规范运作量化管理每年根据ISO9000/ISO14000/OHSAS18000质量/环境/职业健康安全三位一体管理体系方针，确定年度管理目标，对用户满意率、机电设备运行完好率、火灾发生率等做出量化要求；实行目标管理责任制，对相关岗位管理目标进行细化和量化，做出具体要求；物业服务中心对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时；年度考核量化，末位淘汰率5%；财务运作量化，物业服务中心制定详细的年度财务预算方案，有计划的控制成本，提高企业效益。规范运作推行ISO9000/ISO14000/OHSAS18000质量/环境/职业健康安全三位一体管理体系；运用《员工手册》等，规范物业服务中心员工的行为；发挥计算机管理系统的作用，提高物业管理工作效率；实施企业形象战略。6.6.3 淘汰机制从员工选聘入手，淘汰机制贯穿整个管理服务运作过程中。淘汰机制包括辞退、降职、调岗、降低待遇等形式。对招聘的员工进行培训、考核、试用，不合格者将被淘汰；日常运作中采用5%“末位”淘汰制，实行强制性淘汰（辞退、降职）；严重失职影响公司或中金国际广场形象、声誉者，或者给物业服务中心或中金国际广场造成损失者，坚决淘汰；对工作不认真负责、不思上进者，坚决淘汰。

7 制度和档案的建立与管理【要点提示】 按照质量/环境/职业健康安全管理体系要求建立完善的规章制度； 对物业的管理档案进行有序、标 准规范的管理， 配合先进的资料检索以达到管好、用好物业的目的。7.1 制度的建立按照ISO9000质量体系/ISO14000环境体系/OHSAS18001职业健康安全建立三位一体管理体系，管理体系示意图如下：（质量/环境/职业健康安全管理体系文件的四个层次五个部分）按照以上管理体系示意图，建立文件化的规章制度：文件级别文件类型文件清单备注一级管理手册管理方针、目标和承诺职责、权限和沟通服务实现的策划、服务要求的识别服务要求的评审服务提供的控制顾客财产、物品防护不合格品的控制、数据分析和纠正与预防环境因素识别危险源评价合规性评价……共37个要素二级程序文件文件控制程序记录控制程序内部沟通程序人力资源管理程序顾客沟通和反馈程序紧急突发事件处理程序外来人员管理程序顾客满意测评程序不合格品控制程序合规性评价控制程序环境因素识别、评价及管理程序危险源辨别、风险评价及控制程序环境污染与破坏事故报告、调查处理程序……共54个程序三级作业手册档案管理规程内部投诉处理规程顾客投诉处理规程顾客意见管理规程采购物资检验规程治安紧急情况处理规程防火管理规程物品搬迁管理规程装修管理规程火警火灾应急处理规程煤气泄漏应急处理操作规程……共126个作业规程四级记录表单入职登记表素质鉴定单保密协议政审表绩效考核表各类设备运行保养表单……共175个记录表单7.2 档案管理运作7.2.1 资料的收集设立档案室，由客户服务部负责管理。资料的收集坚持内容完整、数据可靠的原则，并根据管理服务的实际需求，扩大资料信息的来源渠道。档案资料的收集渠道分为： 与中金国际广场承建商、主要设备 供应商、监理公司密切 合作， 建立中金国际广场的建筑结构、机电设备 和辅助设施等原始资料； 通过政府主管部门、国际互联网等渠道， 收集物业管理体系相关的法律法规以及环境、职业健康安全管理体系涉及的法律法规； 制度化的工作文件收集渠道：日常管理中建立和收集客户档案、物业维修档案、设备 运行档案、投诉与回访记录以及其他相关资料， 并将档案的收集制度化。7.2.2 资料的整理、分类和归档收集到的所有信息、质量记录由客户服务部统一整理，剔除无效部分，然后根据来源、内容、表现形式等特点进行细分，做到条理清晰，分类合理，易于检索。档案资料的分类如下：产权与工程技术资料名称资料内容工程建筑产权资料1、 规划图纸、项目批文、用地批文2、 建筑许可证、投资许可证、开工许可证3、 拆迁安置资料工程技术资料1、 红线图、总平面图2、 地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告3、 工程合同4、 、工程预决算5、 工程设计变更、通知及技术核算单6、 竣工图：①单体建筑、结构、设备7、 竣工图②消防、燃气、智能化等工程及地下管网竣工图8、 本体、消防、燃气竣工验收证明书9、 钢材、水泥等主要材料的质量保证书10、 新材料、构配件的鉴定合格证书11、 供水、供电、电梯消防、智能化等工程和地下网管竣工图及其技术资料12、 沙浆、混凝土试块、试压报告13、 绿化工程竣工图14、 其它技术资料按照质量/环境/职业健康安全体系建立受控的管理档案资料名称资料内容维修资料1、 维修申请记录、回访记录2、 维修派工单3、 公共设施巡检记录治安交通管理资料1、 日常巡查记录、交接班记录、值班记录、巡逻路线2、 日常抽检记录、查岗记录、闭路电视监控系统录像3、 突发事件处理记录4、 车辆管理记录设备设施管理资料（包括消防）1、 公用设备2、 设施维修保养计划3、 公用设备4、 设施维修保养记录5、 机电设备6、 运行、巡查记录7、 设备8、 分承包方档案9、 公用设备10、 设施台帐及更新记录绿化清洁资料1、 清洁班检记录、清洁周检记录2、 绿化工作记录、绿化周检记录3、 消杀记录、绿化病虫害检查记录员工管理资料1、 员工个人资料、聘用记录2、 员工业绩考核及奖罚记录3、 员工培训计划、培训档案、考核记录4、 员工晋升、薪金变动及内务管理记录客户沟通资料1、 服2、 务质量回访记录3、 客户调查、统计记录4、 客户投诉及处理记录行政文件资料1、 值班及检查记录2、 有关财务记录（由财务人员专职保管）3、 政府主管部门文件4、 物业公司文件5、 项目开发商等外来文件6、 内部管理规章制度、通知、通报等文件7.2.3 资料的归档管理归档就是将分类整理好的信息资料进行分类保存，在中金国际广场档案管理中我们将对原始资料归档，并尽可能做到电子文档备份。加密档案应严格控制借阅，加密档案的电子文档将设置查看使用权限，确保加密档案的安全。档案管理员编制统一的档案分类说明书及档案目录，并按内容、部门、年度、保存期限及保密程度的分类顺序进行组卷、逐一编号、登记造册、编制目录、分柜保存。为保证档案的完整和安全，档案室应随时保持干燥、通风、清洁，同时配备合适的文件柜、文件盒以及消防器材等，确保储存地点符合防火、防虫、防鼠、防潮等要求，并定期巡查。档案室将避免无关人员任意进出，档案室钥匙交由档案管理员专门保管。7.2.4 档案的使用利用计算机技术，并采用先进检索软件，充分发挥档案资料的作用。对借阅原始资料的使用者，按档案的不同密级由相关负责人批准方可借阅，并办理借阅手续。7.2.5 档案的销毁根据文件的保存期限和性质，定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁，防止档案的堆积和混淆。对于已过存档期的档案，经主管领导批准方可销毁，同时建立已销毁文档清单备查。1、 产权与工程技术资料名称资料内容保管期限备注工程建筑产权资料 规划图纸、项目批文、用地批文 建筑许可证、投资许可证、开工许可证、销售许可证 拆迁安置资料永久永久永久工程技术资料 红线图、总平面图 地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告 工程合同 、工程预决算 工程设计变更、通知及技术核算单 竣工图：①单体建筑、结构、设备 竣工图②消防、燃气、智能化等工程及地下管网竣工图 本体、消防、燃气竣工验收证明书 钢材水泥等主要材料的质量保证书 新材料、构配件的鉴定合格证书 供水、供电、电梯消防、智能化等工程和地下网管竣工图及其技术资料 沙浆、混凝土试块、试压报告 绿化工程竣工图永久永久永久永久永久永久永久永久永久永久永久2、 业户档案名称资料内容保管期限备注业户资料 业主信息表永久入伙资料 身份证、法人证复 印件 合同 书 装修申请表（附图纸） 装修工程队安全责任书 临时施工人员登记表 资产登记表 安全责任书永久永久永久永久永久永久永久3、 管理档案资料名称资料内容保管期限备注维修资料 维修申请记录、回访记录 维修派工单 公共设施巡检记录三年三年八年治安交通管理资料 日常巡查记录、交接班记录、值班记录、巡逻路线 日常抽检记录、查岗记录、闭路电视监控系统录像带 突发事件处理记录 车辆管理记录三年三年三年五年设备设施管理资料（包括消防） 公用设备 设施维修保养计划 公用设备 设施维修保养记录 机电设备 运行、巡查记录 设备 分承包方档案 公用设备 设施台帐及更新记录五年五年五年五年八年绿化清洁资料 清洁班检记录、清洁周检记录 绿化工作记录、绿化周检记录 消杀记录、绿化病虫害检查记录二年二年二年员工管理资料 员工个人资料、聘用记录 员工业绩考核及奖罚记录 员工培训计划培训档案、考核记录 员工晋升、薪金变动及内务管理记录长期长期长期长期员工离职后保管二年行政文件资料 值班及检查记录 有关财务记录（由财务人员专职保管） 政府主管部门文件 物业公司文件 与项目发展商往来文件 内部管理规章制度、通知、通报等文件三年十年三年文件有效期文件有效期文件有效期4、 质量管理档案及创优档案名称资料内容保管期限备注质量管理 质量手册 程序文件 作业指 导书 质量纪录文件有效期文件有效期文件有效期三年创优资料 创优策划书 创优计划书 申报/检查资料 证书文件有效期文件有效期文件有效期文件有效期

8 物业的早期介入【要点提示】 通过物业的早期介入可以使物业维护人深入了解物业； 物业管理公司可以从物业使用人的角度提出建议； 物业管理公司从利于后续物业管理的角度提出建议； 从节能降耗、环保的角度提出建议； 从职业健康安全的角度提出建议。8.1 工作内容序号内容1参与机电设备的调试2接收机电设备的专用工具3接收设备设施的备品备件，并初步确定设备设施易损件的合格供应商4接收有关机电设备的技术资料、图纸并妥善保管5同施工方密切沟通，为每个系统接管前的专项培训做准备6参与室内装修的早期介入管理7针对大楼内的设备设施，制定物业装备、工具计划8针对大楼的设备设施制定设备设施的维护保养规程、安全操作规程和运行管理规程9初步制定设备设施的运行记录表格、维护保养表格和操作记录表格10制定房屋的养护标准11制定交接班制度和物业日常管理制度12收集有关接管验收规范标准，为接管验收作准备13与开发商沟通落实物业管理用房（办公室、维修间、值班室、仓库、保安宿舍、食堂等）14初步识别机房等区域的环境因素和危险源，并提出环境因素危险源管理方案15与开发商进一步沟通编制切实可行的物业管理方案8.2 机电设备8.3 设施和装饰装修早期介入的重点系统介入要点供配电系统1、 空调出风口、回风口、水管闸阀等下方避开贵重设备2、 ；3、 楼层的风机盘管电源接入室内用户并统一纳入BA系统控制；4、 高低压配电房、强弱电井、工艺井设档鼠板；5、 高低压开关柜进线敲落孔需用防火材料封堵严实；6、 高压进户线管口（预留孔洞）是否封堵严实，7、 并做好防止水进入配电房的措施；8、 进出高低压配电房的电缆桥架或电缆沟在防火分区处（进入房间处），9、 是否也用防火材料封堵严实；10、 设备11、 房（强弱电、工艺井）等门口档水坎。照明系统1、 大面积使用日光灯地方（停车场、办公室等），2、 使用带功率因数补偿的日光灯具；照明控制间隔交叉；3、 建议楼层、停车场、室外照明等按正常（白天、夜晚）、上下班、保安、疏散等不同4、 照明模式设置多回路（间隔交叉），5、 并将除疏散照明外的不同6、 照明回路纳入BA系统控制；7、 消防通道、正压前室是否使用带消防功能的红外感应开关（开关上的消防线接入双回路互投柜上）；8、 公共卫生间安装光控声控复9、 合开关；10、 室外景观照明、公共照明等是否采用节能型灯胆，11、 并纳入BA系统控制。暖通系统1、 公共卫生间是否设计人工排风、换气；2、 空调水泵是否采用变频控制；3、 冷却塔是否经过降噪处理；4、 空调系统冷凝水集中排放；5、 特别留意楼层二次装修的隔断位置是否影响空调的进回风。监控系统1、 闭路电视监控系统在大楼的各个重要保安部位，2、 如大楼出入口、主要通道、电梯轿厢、电梯厅、停车场以及重要区域设置前端摄像机；3、 建议采用硬盘录像技术：使用数字硬盘录像，4、 省去传统录像机，5、 分辨率要比传统录像机高；6、 建议监控录像软件采用动帧录像技术（硬盘大小需保证录像资料保存满足警方规定的要求）；7、 建议在重要出入口、重要场所设置入侵报警装置；在重要保护部位、场所设置紧急报警装置，8、 接入控制中心内声光报警显示装置；9、 建议监控系统报警时，10、 系统与闭路电视监控系统联动，11、 当发生警情时可进行录像和报警画面的自动弹出；12、 系统前端采用低照度摄像头；13、 电梯轿厢的监控画面上，14、 建议叠加上该部电梯的运行方向指15、 示箭头和实时运行的楼层数；16、 监控摄像头的工作电源就近取于双回路电源箱。楼控系统1、 关注BAS是否具备2、 以下功能：(1) 监视功能图中各监控点状态，(2) 提供修改参数或发出指(3) 令的操作指(4) 示；(5) 控制功能：对设备(6) 的强制开启时可设置强制开关时间；供配电系统建议只监不(7) 控。(8) 报警功能；(9) 综合管理功能；(10) 通信及优化运行功能。3、 建议将发电机的油箱油位、冷却水水位、地下水池水位、集水坑水位的显示与控制纳入BAS；4、 考虑充足的设计冗余，5、 建议系统预留了约20%左右的物理点，6、 以作大楼BAS修改和扩充时使用；7、 建议DDC控制软件应具备8、 以下功能：(11) 假日调度；(12) 时间/事件程序；(13) 最佳启动；(14) 最佳停止；(15) 夜间冷吹；(16) 负荷再设；(17) 工作循环；(18) 运行时间。给排水系统1、 大楼所有集水坑，2、 应有自动排水装置，3、 排水泵一用一备，4、 接入BAS；5、 在停车场进出口处设置排水沟和挡水坡；6、 地下水池、二次供水水箱的内壁建议贴白瓷片。土建装饰装修1、 房屋在设计装饰时尽量减少凸沿；2、 建议楼层公共卫生间设置洗拖把池并考虑保洁工具间；3、 建议室内地下停车场车位统一规划，4、 编号管理；5、 建议地下停车场中间柱子应安装反光保护条；6、 进入停车场入口处建议有限高限速标7、 识，同8、 时注意室内停车场的标9、 高，10、 有否其他限高要求；11、 留意停车场地面是否平整、有无积水破损，12、 路牙边角整齐有无缺口；建议拐弯处安装有凸面镜；道杆色泽鲜明、上下灵活；13、 建议卫生间、机房等地面贴有防滑地砖；卫生间、开水间等地面有防水措施；14、 消防监控中心设置在一楼，15、 建议装修考虑到隐蔽（如控制中心大门装修与墙面一致等）；16、 建议车行道应设计合理的转弯半径及路宽，17、 避免有碍视线的急转弯；路边考虑加人行辅道。环保1、 建议装修用石材、地砖、地板等每批需有资质部门检测报告；2、 建议大厦室内外的垃圾桶美观一致，3、 考虑到环境因素，4、 垃圾桶可分成可回收、不5、 可回收和有毒部分；6、 建议大堂总台、楼层服7、 务台、控制中心、配电值班室、空调值班室等安装电话接口；8、 投入使用后，9、 建议对大厦内的环境进行一次全面的检测（氡辐射、甲醛含量、苯含量、电磁辐射等）。

9 物业的接管验收【要点提示】 接管验收是指 物业管理公司在接受委托物业管理时， 对物业按行业标 准进行综合检验的过程， 以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再验收； 接管验收覆盖物业的土建工程、装饰工程、电气工程、电梯工程、给排水工程、空调工程、消防工程、智能化系统等八个专业； 接管验收应做到全面、细致不 漏项， 以便于物业在今后的使用当中， 发挥其各自应有的效能， 为物业内的用户服 务； 接管验收的标 准主要涉及国家、地方的各个专业的设计、施工标 准规范11个。9.1 接管验收的标9.2 准根据建设部1991年2月4日以建标（91）69号文发布的ZBP30001—90《房屋接管验收标准》中引用下列标准作为接管验收的引用标准。GBJ7建筑地基基础设计规范GBJ10钢筋混凝土结构设计规范GBJ11建筑抗震设计规范GBJ14室外排水设计规范GBJ16建筑设计防火规范GBJ45高层民用建筑设计防火规范GBJ206木结构工程施工及验收规范GBJ207屋面工程施工及验收规范GBJ232电气装置安装工程施工及验收规范GBJ242采暖与卫生工程施工及验收规范GJ13危险房屋鉴定标准9.3 接管验收的程序明确物业项目的接管验收管理具体方法，使接管验收工作正常有序进行，确保物业项目的接管验收得到有效控制，在接管验收阶段基本上发现和解决工程遗留问题，为接管进驻做好准备。9.3.1 明确接管职责狮城怡安组织以物业服务中心总经理为组长、由各专业工程技术人员（以早期介入人员为主）共同组成的物业项目接管验收小组（下称接管验收小组）；接管验收小组负责对物业进行接管验收，并负责验收合格后物业的交接工作，包括各项资料、物品的交接；接管验收小组对物业的竣工工程设计图纸、设计变更、工程承包合同、中间验收、建材试验报告、竣工图、监理单位验收资料等技术资料进行验收；接管验收小组对物业竣工工程进行系统性的验收，包括土建工程、装饰工程、电气工程、电梯工程、给排水工程、空调工程、消防工程、智能化系统等；接管验收小组依据移交设备清单，对设备规格、型号、容量按设计图要求进行验收，对设备的数量、安装位置按竣工图进行验收，并验设备出厂合格证、试验合格证、单体设备试压运转记录等技术检验资料；接管验收小组对已投入使用的物业项目要求委托方出具物业本体、设备、公共设施使用维护、配套维修资料，并进行系统性检查；接管验收小组负责对物业项目配套设施的动态运行进行验收，各项指标要符合设计功能的要求；物业服务中心总经理负责协调处理接管物业的工程遗留问题，以文件往来形式规范与发展商或原承建单位业务联系，监督工程遗留问题的解决情况；物业工程部经理负责具体处理工程遗留问题，并进行再验收。9.3.2 方法与程序物业接管验收工作流程图：验收准备(1) 由狮城怡安负责组成接管验收小组，(2) 接管验收小组按工程项目的不同(3) 进行人员编排，(4) 并制定工作流程；(5) 经工程监理单位竣工验收后，(6) 狮城怡安与委托方进行物业项目验收移交；(7) 接管验收小组对新投入使用的物业项目，(8) 依据工程监理单位准备(9) 好的设计图纸、中间验收、竣工图、设备(10) 清单、设备(11) 合格证、设备(12) 试验报告单、设备(13) 运转调试记录等文件，(14) 在工程监理单位组织下，(15) 进行预验收和验收；对已投入使用的物业项目，(16) 除上述文件外，(17) 另外要求有物业本体、设备(18) 、公共设施使用维护、配套维修资料，(19) 在委托方组织下，(20) 进行预验收和验收。物业工程竣工验收的参与(21) 接管验收小组分专业依据设计图纸的要求及竣工图内容、设备(22) 清单参与房地部门组织的工程竣工验收，(23) 验收过程要尽可能和发展商、工程建设单位沟通，(24) 及时发现工程遗留问题。(25) 接管验收小组依据《建筑安装工程质量检验评定标(26) 准》等国家现行标(27) 准和《房屋接管验收标(28) 准》配合工程施工、监理单位对物业的实物进行概况性的验收和检查。(29) 参与房地产部门组织的工程竣工验收时，(30) 注意验收单位对单独设备(31) 进行试运转验收，(32) 主要设备(33) 的安装质量和运转的主要技术指(34) 标，(35) 注意可能存在的问题。(36) 如验收小组发现不(37) 符合国家标(38) 准的项目，(39) 提出口头意见，(40) 反映给委托方解决存在的问题，(41) 要达到所有问题基本解决的要求。物业的预验收(42) 在物业预验收过程中，(43) 接管验收小组记录工程发现的遗留问题，(44) 并追踪整改结果，(45) 所有整改项目经验证未合格的，(46) 在正式的物业验收时应重点提出；(47) 对移交单位移交的设计图纸、承包合同(48) 、施工记录资料、建筑监理单位验收资料、竣工图及设备(49) 出厂合格证、设备(50) 运行试验合格证、建筑主体合格试验报告等技术资料进行验收并按《竣工档案移交书》内容进行验收签章；(51) 物业的本体实物验收，(52) 要做到实物与设计符合、运行及使用性能与设计要求符合、施工监理单位验收资料与国家现行规范要求符合。验收结果记录在有关记录表格中。物业的验收交接(53) 各专业工程技术人员根据验收情况，(54) 写出单项验收报告；(55) 接管验收小组根据单项工程验收报告，(56) 作出综合性验收评定，(57) 并将验收报告提交公司领导审核，(58) 对物业验收过程中发现有工程遗留问题，(59) 则按有关规定处理；(60) 检查《竣工档案移交书》、《室外公用设施接管验收表》、《接管验收遗留问题处理表》是否填写齐全，(61) 直到全部填写完整；(62) 公司领导审核通过后，(63) 代表物业验收的接收单位，同(64) 移交物业的移交单位进行正式交接；(65) 办理正式物业验收交接手续，(66) 新使用物业经发展商、施工单位、施工监理单位、物业签字生效，(67) 并将全部资料分类归档，(68) 存放在物业服(69) 务中心。物业验收交接遗留问题的处理方法和过程控制(70) 员工发现工程遗留问题后，(71) 首先向物业服(72) 务中心总经理或相关部门经理报告；(73) 物业服(74) 务中心总经理或相关部门经理接到报告后将工程遗留问题记录在值班记录本上，同(75) 时以书面形式向发展商或施工方报告；(76) 一切(77) 与发展商、施工方有关的房屋工程遗留问题而(78) 往来的书面文件，(79) 都应有对方负责人签字确认；(80) 重大工程遗留问题在向发展商、施工方书面报告的同(81) 时，(82) 须向公司领导报告；(83) 由于工程遗留问题而(84) 引起的紧急情况，(85) 物业服(86) 务中心可进行紧急维修，(87) 但须做好相关记录，(88) 并请用户或见证人签字，(89) 事后请发展商、施工方确认；(90) 经物业服(91) 务中心三次催问而(92) 未予答复(93) 或解决时，(94) 应及时通报公司进行交涉；(95) 若发展商、施工方委托物业公司处理工程遗留问题，(96) 须以书面形式委托，(97) 双方签字确认；(98) 监督执行：由接管验收小组组长监督执行并向公司汇报。9.3.3 现场接管验收的主要项目和接管标9.3.4 准由于中金国际广场科技含量高，系统多，在接管验收中要把握一些主控项目，重视一般项目，确保接管验收双方的责、权、利。接管验收的主控项目如下：主体建筑物外观、各类构件安装和墙体饰面等是否符合建筑规范要求；各类屋面必须符合GBJ207《屋面工程施工及验收规范》中4.0.6条的规定，排水畅通，无积水，不渗漏；室内装饰装修工程和消防工程必须符合有关规范要求；各个机电设备系统验收必须填写狮城怡安制订的验收表格，不得漏项。9.3.5 资料的接管验收交接过程中，交接的资料包括但不限于以下内容：序号资料类型资料目录备注1综合竣工资料a) 竣工图b) 总平面布置图c) 建筑图d) 结构图e) 给排水图f) 暖通图g) 电气图h) 设备i) 图j) 消防设备k) 图及资料l) 电梯图及资料m) 附属工程专业竣工图n) 地下管线综合布置竣工图o) 建设工程竣工验收证书p) 建设消防验收合格证q) 公共配套设施综合验收合格书r) 供水合同s) t) 供电协议书、许可证u) 供气协议书、许可证v) 有线电视合格证w) 通讯设施合格证x) 电梯准用证2施工设计资料a) 地质报告书b) 图纸会审记录c) 设计变更通知单d) 工程预决算报告书e) 重要的施工会议纪要f) 隐蔽工程验收记录g) 沉降观测记录h) 其他可能会影响将来管理的原始记录3机电设备资料a) 机电设备b) 出厂合格证c) 机电设备d) 使用说明书（要求中文