导玩岗位培训制度

#导玩岗位培训资料导玩员是一个较为灵活的岗位，因此积极主动、微笑礼貌、热情大方、敏锐细心是该岗位工作的主导及灵魂。为了培养高效的导玩员，我们把培训分为三个阶段：第一阶段初次接受这份工作的员工，因刚开始这份工作,可能有点紧张或是面对一个全新的工作环境而感到自己动作有些迟缓,不知道要做什么.当然这些不足并非是独有的,相信我们的资质稍深导玩员都曾有过同样的经历，凡事都有个循序渐进的过程,熟练的技能是通过平日工作的不断学习和点滴积累而形成的。岗位培训大致分为以下几点：采取走动式巡场，注意巡场频率和巡场姿势.巡场频率不能太慢，不能像是悠闲散步一样，要有饱满的精神面貌；巡场时两手应自然下垂,不可将双手抱于胸前或绕于身后,也不能长时间停留在某一机台处看顾客游戏（若顾客不懂游戏玩法时，可停下来加以指导顾客游戏）.在营业高峰期时，手中可持一块抹布，以便清洁机台控制面板上的尘渣或娃娃、礼品机、嘉年华玻璃上的指印、水渍、污渍。巡场时应及时将板凳归位，使整个现场的板凳摆放整齐、美观.摆放板凳要达到的标准是保证每台双打机台前至少有一条凳子，同时要做到“三线一平”，即机台面板最外点成一条直线，板凳摆放成一条直线,相同的凳子摆放成一条直线，板凳边和控制面板的最外点保持平行.（注意：在整理凳椅时，严禁用脚或扫把摆放,也不得用过大力摆放凳椅,应弯腰摆放凳椅.）巡场时应注意拣地面和控制面板上的币袋、烟盒等能拣的垃圾。如发现顾客把饮料放在控制面板上，应提醒顾客把饮料的瓶盖盖紧,避免饮料翻倒使机台进水.如拾到空饮料瓶时应将其放到饮料回收桶中。巡场时应该将模拟机台附属设备及时归位：赛车类的方向盘应保持转向中间方向，坐椅应调整成一条直线，手档应调整到1档；枪击类枪具应及时归位；音乐类机台则应留意台面上是否有杂物,需要及时清理。巡场时如发现顾客手中持有2个以上的娃娃、礼品，应主动为顾客提供礼品袋；如发现顾客游戏时机台上放有公文包、手提包、手机等贵重物品，应提醒顾客保管好放在机台上的财物。在客流高峰期时,遇到顾客在机台前闭目养神，应劝其到休息区休息。非法定节日应将未成年人劝出场。巡场时不能与顾客、朋友、同事闲聊（时间不能超过2分钟），且在当班时不能坐于现场以及玩游戏,不得依靠于现场的机台和其他设施设备.注意事项:现场的小垃圾桶是否已满。顾客的随手携带物品是否遗忘.现场是否有异常迹象及可疑人物.随时使用抹布保持区域内的清洁和卫生,适时的扫地和拖地.第二阶段导玩员平日工作中不断地学习和实践，能够主动地发现问题，并且解决问题。在观察力和动手能力方面要有较大的提高，同时服务质量也要有较高的提升。学习处理一些常见卡币、吃币、定版、死机等机台故障。如无法解决请立即通知技术员和值班经理。岗位培训除了除了坚固第一阶段以外,还需具备如下处理故障步骤：步骤一：.当发现顾客示意有困难时应该急时的以每秒二步（每步不小于0。6米）的步伐快速来到顾客面前:a。动作规范：对于坐姿的顾客应该要求自己面带微笑，双手放于膝盖,身体上半身下弯、下半身直立，头部距离顾客耳边0。5米正视其面部。对于站姿的顾客应该要求自己面带微笑，双手垂直向下交叉于身体正前方并双手掌重叠，身体直立，距离顾客0.5米正视顾客。如（图二）b。服务用语：用诚恳的中等语气询问“您好，我可以帮您吗？”2。当巡场过程中请注意自己视角范围内所有顾客举动，如发现顾客拍打机台、寻找退币口或四处张望寻人时应该以最快的速度来到该顾客身边：a.动作规范:主动进入顾客的视角范围，其他标准同上。b.服务用语：用关心的中等语气询问“您好，请问有什么困难，我能帮您吗？”步骤二：认真听其原因后:a.机台故障能自己解决的情况下*立即补币给顾客并说“对不起，请稍等一下，我马上处理.”（如果估计维修时间会超过三分钟就礼貌告诉顾客：“不好意思,我需要xx时间才能修好,建议您先去试玩xx新到的机台,等修好您再来试玩好吗？"）*注：修复好机台故障后,并不是说就可以了。要对此机台可能还会出现的故障隐患进行预防.释义：比如：对于双打机一个按键故障来说，面板打开后更换了一个按键，但不能马上合上面板，还需要检查摇杆是否松动、连接线再夹紧、螺丝是否掉落或松动。（普通常见故障维修加检查不要超过三分钟）b。机台故障不能自己解决的情况下＊立即补币给顾客并说“不好意思，短时间我无法修复，但我会尽快找技术人员来抢修.建议您先去试玩xx新到的机台，等修好您再来试玩好吗？”步骤三：机台修复后顾客还在你介绍的机台进行游戏时。＊你需要主动来到顾客面前再次补币给顾客，（动作规范同前）并告诉顾客:“您好，打扰一下！刚才问题已经解决，稍后您可以去试玩！”自己才方可继续巡场。机台修复后顾客还在你视角范围类时.*你需要主动投币到修复的机台中请顾客试玩,（动作规范同前）并告诉顾客：“您好，刚才的机台已经修复，现在请您试玩！”自己在旁边确认修好再继续巡场。（如还是故障没排除请继续前面步骤）机台修复后顾客已经离开或你无法找到时。*当你再次遇到此顾客时，你个人还有印象的话。你可以主动邀请顾客去试玩，（动作规范同前）并微笑告诉顾客：“您好，不好意思，上次xx机台修复后没见到您，现在您可以去试玩一下看有没有问题。”注意事项：形体动作的标准礼貌用语的落实服务态度的体现（三）第三阶段在此阶段导玩员能力要在基础上，工作经验、工作技能得到一定的突破，技术上应该要更能够灵活地处理好一些常见的机台故障，并且全面熟悉各机台的开关方法和游戏方法。岗位培训除了坚固第一阶段、第二阶段以外，还应该学习以下几点：.巡场时应采取：“分片负责，互助互补”的原则，以加强每个岗位的协调。同时在分片后巡场员应负责各自区域的地面或机台的卫生。.对设有嘉年华的店，导玩员应严格按照其游戏规则操作，如顾客投中红、绿、黄、蓝中的某一区域应微笑且用手将相对应的礼品（娃娃）递给顾客手中，禁止抛甩礼品（娃娃）；如顾客久投未中，这时可适当地为顾客打气，让顾客有信心继续游戏。负责娃娃、礼品机区域的巡场员应及时摆放好娃娃，礼品机台内缺礼品时应及时报告仓管或值班经理以好补充。同时站嘉年华的巡场员应坚持使用无线话筒..处理故障时,未经过许可不得使用机台内部的按键，如无意错按时,屏幕上将会出现英文或是其他语言的主板系统菜单，此时不要按任何键，立即报告值班经理或技术员.4。导玩员若到收银台替班，需将补币和机台钥匙交给值班经理或其他导玩员。导玩员若有事离开工作岗位需先向经理请示，在得到同意后将机台钥匙上交,并将工作进行交接，应保证现场每分区至少有一个导玩员在巡场，高峰期时尽量坚守岗位..晚班导玩员在下班前一小时如果店内营运情况可以在向经理请示同意后提前开始擦各自区域机台的卫生。擦机台时应注意死角卫生。擦完后应随手将凳椅摆好，保持现场的整齐有序。6。在营业结束时间前15分钟告知现场的每一位顾客，“营业时间还有15分钟,请不要再投币了，我们将于X点切断电源，欢迎再次光临。"在关闭电源前对未结束游戏的顾客进行补币。将所有机台余留的娃娃以及兑换的娃娃入库，并交仓管或值班经理确认。协助清洁员一同将店内清洁卫生工作完成。交还钥匙、工具包、余下的机台补币，并将对讲机的电池取下充电。注意事项：1.机台：各区域的机台是否出现问题（有无死机，定版等情况）。2。温度：各区域空气是否流通顺畅，以及空调温度的舒适性。3。音乐：各区域在音乐音量上是否控制妥当（特别是点唱机和音乐机）。4.灯光:各区域的光线是否充足、明亮（如墙上的射灯,机台内的彩灯等）。5.卫生：各区域的环境是否保持干净整齐.（四）第四阶段在此阶段导玩员的基本岗位知识应该全面学习完，在培训期间段结束后的巩固期间段。巡场员应该的把已经学习的知识持之以恒的运用到工作当中,并且更多的在工作当中不断的提高自己的业务技能。导玩员基本上可称得上是礼貌服务、故障处理、店堂卫生的多面手。如果你短时间没能全面掌握,请不要操之过急,相信你经过平日工作中不断地学习和实践，就会慢慢地朝我们的标准靠近的,加油!!导玩员工作流程上班时间采用轮班制，早班：9：30-17:00晚班:17:00-0:30中班14:00-22:00＊上班前.提前15分钟到达公司打卡，整理好制服,工号牌并着淡妆。.对镜子笑一笑,将心态调整到最佳服务状态。.开班前会议,到值班经理处领取补币、充足电并工作正常的讲机及机台钥匙、工具包.＊接岗位前1.检查机台、座椅是否摆放整齐,应保持三线一平（机台、面板最外点成一条直线,座椅摆放成一条直线，座椅高低成一条直线,座椅边与面板外点平行）。*营业中按照以上培训内容按标准操作.＊交接班餐饮或临时交接班，需将机台补币交予值班经理或授权接班人,并对自己所负责区域内的情况进行简单陈述，确认对方收到后方可离岗。＊打烊1。在营业结束时间前30分钟，开始全面清洁机台卫生（注意：机台的屏幕必须用专用抹布擦拭）。2。在营业结束时间前15分钟告知现场的每一位顾客,“营业时间还有15分钟，请不要再投币了，我们将于X点切断电源，欢迎再次光临。”3。在关闭电源前对未结束游戏的顾客进行补币.将所有机台余留的娃娃以及兑换的娃娃入库,并交值班经理确认.协助清洁员一同将店内清洁卫生工作完成。交还钥匙、工具包、余下的机台补币，并将对讲机的电池取下充电。★（备注）各区巡场中的注意事项（一）、双打机区1、客流量较小时：导玩员工作重点（以现场清洁卫生为主，兼顾现场营运）*双打机卫生清洁的方法与机台基本维护:清洁机台的外壳，先准备工具（牙刷、去污粉、抹布、小水桶）。然后用湿抹布按照从上到下的顺序彻底的把机台外壳擦拭一次,再用牙刷粘上去污剂（用少量的水加去污粉调和成）对机台外壳上一些顽固的污痕（比如烟头的焦油印、烫伤印、胶印等）进行清除。释义：因为好的服务也体现在机台卫生上；用牙刷是由于机台一些污痕用抹布是很难擦干净的，一些狭小的缝隙抹布也不易能擦到。用去污粉是由于能去掉顽固的污垢和恢复机台的原厂色。清洁机台的屏幕，先用准备好的半湿抹布从上至下的擦拭方法把屏幕表面灰尘去掉，再用干抹布（注意抹布要很柔软的）同样的顺序擦拭一次。释义：这样可以很好的保护屏幕不受损害，而且灰尘不容易留在屏幕上。清洁机台的面板，首先是外部的玻璃面板，由于玻璃面板旁的缝隙很容易进灰尘所以要经常清洁.（取下面板时注意玻璃不要打碎）其次就是面板纸如果太旧需要及时的更换。然后是面板的内部，由于灰尘的积累可能倒置摇杆的失灵所以要及时清理.打开面板后需要把所有的连接线检查是否紧固，是否都有贴上线路标记，没有的话要及时紧固和标记.摇杆内部三件套要经常上油.释义：面板外部是顾客的直接接触的地方最多的；内部清洁维护是由于防患于未燃，因为这些都可能是直接影响顾客游戏的重要因素。2、客流量较大时:导玩员工作重点（以现场服务顾客为主要,兼顾现场清洁）双打机按键故障的判断处理：顾客反应按键不灵，应该立即补币给顾客，并致歉；如果是连接线的掉落,这时只要连接好确认无误就可以了；再者就是按键坏,更换新按键，投币测试，确认修复后再请顾客试玩.更换按键的步骤:先拔下连接信号线，（避免拆线时把线弄断）接着用手把按键卡点向内积压推出，（特别卡紧的按键需要用螺丝刀抵住卡点向外推出），接着用新的按键扣入、拍紧、接上信号线.把旧的按键交给技术员确认好坏。普遍情况，由于我们的对战台是要1P先开始游戏2P才能进入游戏，但由于很多顾客不知道在2P投币，不能进入游戏，导致认为按键问题，这时只要用正确和善的方式引导顾客到1P进行游戏就可以了。双打机摇杆故障的判断处理：顾客反应摇杆失灵,应该立即补币给顾客,并致歉；电子摇杆不灵，一是线路连接线掉落，这时只要连接好确认无误就可以了.二是飞碟坏了，找技术员领取好的飞碟更换后确认无误就可以了。三是方向不正确就应该是飞碟拆装问题，需要重装飞碟正确方位。更换飞碟的步骤:先拔下连接信号线，（避免拆线时把线弄断）接着用手取下方向卡位片，（需要四个方向卡点一同向内受力取出）再就更换好的飞碟，套上方向卡位片就可以了.旧的配件换下后交技术员确认好坏.机械摇杆方向不灵，一是摇杆方向连接线松动掉落,夹紧线头插上确认无误就可以了。二是摇杆方向微动坏，更换单个坏的方向微动后确认无误就可以了.三是方向不正确就应该是连接线插错，需要重插正确方位。更换微动的步骤：先松取螺丝取下方位卡片和卡板,拆取确认坏的微动连接线，再就更换上新微动。相反顺序装上方位卡片和卡板。旧的配件换下后交技术员确认好坏。顾客反应摇杆不灵活,应该立即补币给顾客，并致歉；一是摇杆的固定螺丝松动了,打开面板固定螺丝。二是方向卡位片装置错误，没有安装成八个方向。三是摇杆三件套中的问题，需要及时更换。方向卡位片装置换位：除了极少数的特异功能、沙漠坦克、前线、泡泡龙等机台是四个方向外，大部分的机台都应该是八个方向；电子摇杆,在方向卡位片中间有一个可以用手顶起后活动的小圆圈，扭动就可以改变几位方向。机械摇杆就是在方向卡位片上有两个供选择的套环，按需要选择后固定就可以了。三件套的更换：其中的半圆的好坏很影响手感的操作，电子摇杆用一“字“螺丝刀可以将摇杆尾部的卡环取下，机械摇杆用卡环钳可以将摇杆尾部的卡环取下，取下后三件套就很容易取出，更换其中的磨损部件就好了。（电子摇杆更换一般就更换全套摇杆）弹簧无力也可能影响手感，取下把弹簧人为拉长装入也可以使其延长使用寿命。普遍情况，由于我们的对战台是要1P先开始游戏2P才能进入游戏，但由于很多顾客不知道在2P投币，待1P自动进入游戏，导致认为摇杆问题，这时只要正确和善的方式引导顾客到1P进行游戏就可以了。双打机投币器故障的判断处理：顾客投币不能开始游戏：一是卡币、二是吃币、三是退币、四是开始键问题，屏幕如有显示足够币数就更换按键让顾客进行游戏。卡币：现象是投币后屏幕没有显示币数，退币口也退不出币.判断是投币口卡币、投币器卡币、漏币到投币器外。处理是将投币通道检查一次后，取出币，是杂币就更换给顾客本场专用币，是专用币就补给顾客，是硬币就该退换给顾客.再解保投币通道畅通。吃币：现象是投币后屏幕没有显示币数,退币口也退不出币。判断是钢丝微动问题，信号线连接问题等。在检查投币通道时也没有币，这时补币给顾客,并测试是否经常吃币。经常吃币的情况请技术员来维修处理.退币：现象是投币后屏幕没有显示币数，退币口有币退出。判断是投币器卡币或投币器调效问题等。检查是币样，是杂币就更换给顾客本场专用币，是专用币就补给顾客，是硬币就该退换给顾客。测试投币有效方可离开.处理不了请技术员来修理。普遍情况，由于我们的对战台是要1P先开始游戏2P才能进入游戏，但由于很多顾客不知道在2P投币，不能进入游戏，导致认为吃币问题，这时只要正确和善的方式引导顾客到1P进行游戏就可以了。双打机游戏死机、定版的判断处理：发现机台屏幕，黑屏、花屏、静止某画面或游戏过通关等都只需要关机后10秒重新启动方可.但由于机台散热导致的死机,就应该关闭一段时间后再启动，而且要把情况通知到值班经理。（二）、模拟机区客流量较小时:导玩员工作重点（以现场清洁卫生为主，兼顾现场营运）清洁机台外壳的程序和双打机区清洁外壳一样，但由于模拟机的构件比较复杂清洁时还需注意以下的几个重点。小魔指清洁重点:触摸屏由于技术上的局限性和环境适应能力较差，尤其是表面声波屏，屏幕上会由于水滴、灰尘等污染而无法正常使用，所以触摸屏幕也同普通机器一样需要定期保养维护.并且由于触摸屏是多种电器设备高度集成的触控一体机，所以做清洁卫生时应按照以下步骤：（1）、最好在开机之前，用干布擦拭屏幕。（抹布要选用比较柔软的毛绒材料，避免屏幕受损）（2）、水滴或饮料落在屏幕上,会使软件停止反应，这是由于水滴和手指具有相似的特性，需把水滴擦去.（3）、触摸屏控制器能自动判断灰尘,但积尘太多会降低触摸屏的敏感性,只需用干布把屏幕擦拭干净.（4）、应用玻璃清洁剂清洗触摸屏上的脏指印和油污。（5）、在擦拭屏幕时应该按照从上至下的顺序，避免来回擦拭.音乐类、枪类赛、车类清洁重点：内屏的周期性保养清洁，由于机台的结构,外屏天天擦拭的情况下，也可能屏幕不是最佳的清晰无尘.这就需要导玩员定期对内屏做卫生清洁。应该注意的一是在取下外屏的玻璃时应该把两面都清洗干净，小心放置、避免打碎;二是在做内外屏幕清洁都应该遵循同方向擦拭的方法，避免屏幕损伤；三是清洁内外屏幕时要注意用干净的柔软抹布；四是清洁完毕后要按拆卸时相反的步骤装好。卫生死角的天天清洁，比如枪类游戏的枪槽、车类游戏的脚步操控装置处，这些都是平常我们所说的卫生死角。2、客流量较大时：导玩员工作重点（以现场服务顾客为主要，兼顾现场清洁）由于模拟机的操作比较双打机较为复杂,所以巡场时需要多留意顾客的操作，对不会游戏进程的顾客需要主动上前耐心的教玩。巡场过程中需要处理的故障有：更换音乐机按键、投币器的故障处理、机台的死机处理。更换音乐机按键步骤：一是将面板的螺丝全部松卸下来；（放置好避免丢失）二是将坏了的按键的连接线拔下;三是把坏的按键微动从卡套中取出;四是将一个新的按键微动的钢片在硬物上撇出,再装入卡套当中.五是接好连接线，装回面板。投币器的故障处理同双打机区一样模拟机游戏死机、定版的判断处理：发现机台屏幕,黑屏、花屏、静止某画面等都只需要关机后10秒重新启动方可。但由于机台散热导致的死机，就应该关闭一段时间后再启动，而且要把情况通知到值班经理。（三）、礼品机区1、开店后礼品机码表的抄录和娃娃的清点和补充首先需要导玩员检查礼品码表与娃娃、礼品登记本都齐全,接着就逐一的对礼品机码表（币数码表、礼品数码表）进行核对、抄录。然后人工的把礼品机内的娃娃、礼品数量清点一次并填写数据。最后就按照比例把机台内不够量的娃娃、礼品补齐并填写加入数据。2、客流量较小时：导玩员工作重点（以现场清洁卫生为主，兼顾现场营运）清洁机台外壳的程序和双打机区清洁外壳一样，但由于礼品机需要很好的透视度所以在玻璃的清洁上要注意：首先用干净的湿的毛