知名地产标准化考察报告

龙湖标准化考察报告前言在地产高端市场，“别墅专家”龙湖一直扮演着“输出标准、不断创新、引领市场”的角色，无论是2008年公布的“别墅四大标准”还是推广成都“长桥郡”时打出的“龙湖13年别墅修为后的升华之作，对自身的一次全新超越”，龙湖给人的感觉似乎更多是创新与个性。殊不知，在这个对外强调创新的企业内部，对产品设计却有严格的规定：“要求项目90%采用标准化产品，10%自行创新。”龙湖在默默地走标准化的道路，只是她的标准化不是简单复制，而是在继承的同时因地制宜并螺旋式上升。而比产品标准化更为明显的是龙湖运营管理和物业服务的标准化，多年经验积淀后形成的运营体系和服务指引确保了“重庆龙湖”成功模式的快速复制。龙湖自2004年开始启动全国扩张战略，并立志在每一个进入的城市都成为业内领先的企业；短短六年时间，龙湖成功布局全国11大城市并在多地奠定高端市场领先地位。这一切，与其产品标准化、运营标准化、服务标准化密不可分。目录龙湖产品标准化1龙湖运营标准化2龙湖服务标准化3恒大、龙湖标准化比较4龙湖产品标准化1龙湖产品标准化原则“积木理论”——标准化的模块、个性化的拼合

龙湖将多年来开发各种业态的产品经验，形成了多个产品模块，在每一个产品模块的运作上总结形成了多项研发、建造的关键品质管控点，建立了标准的知识文档、操作流程等，固化在IT平台上，供不同的项目团队、地区公司复制运用。通过模块标准化，龙湖确保了成功经验、成熟产品的快速复制。2008年，龙湖总部成立产品中心牵头产品标准化工作，每三个月召集城市公司研发部开会，讨论哪些模块可进行标准化——城市公司认领——评审是否通过——进入产品库——年终奖金。产品中心的成立将此前依托于信息平台知识库的资料进一步系统梳理，使产品标准化工作更加清晰系统。龙湖产品标准化模块龙湖产品标准化模块（以北京滟澜山、香醍系列为例）立面风格园林景观售楼处户型部品滟澜山、香醍系列的别墅、洋房均为标准化的地中海风格。风格统一：自然、质朴、乡村、温暖材质统一：木头、石头和灰泥、赤陶屋顶，铁艺，百叶窗立面风格标准化滟澜山香醍漫步香醍别苑花盛香醍立面做法标准化1、外墙文化石、文化砖;2、紫砂陶土筒瓦;3、断桥铝合金双层中空玻璃滟澜山香醍漫步香醍别苑花盛香醍香醍别苑花盛香醍园林景观做法标准化园林景观是龙湖项目的一大亮点，公司内部建立了完整的景观标准：如“五重景观”、“全冠移植”、“硬质铺地在20%以下”，“常绿与落叶树种黄金比例4：6”等滟澜山花盛香醍强调住宅周边高绿化率，树木、花卉、绿草、藤萝小径铺装材质、风格一致，曲线构图园林景观做法标准化滟澜山香醍漫步花盛香醍蔚澜香醍不设置大型型中央景观观区，也不不设置大面面积的水景景，重点在在住宅之间间的景观打打造，同时时配以小溪溪、喷泉、、陶罐等小小品点缀关注细节，，井盖、下下水道等加加以美化，，温馨提示示、增加情情趣园林景观做做法标准化化蔚澜香醍香醍漫步园林景观做做法标准化化随处可见的的坛坛罐罐罐，用花草草加以装饰饰售楼处标准准化全集团售楼楼处只有五五种标准，，在风格、、立面等方方面不允许许随意改变变香醍漫步，，增加景观观塔花盛香醍蔚蓝香醍售楼处布局局标准化北京香醍系系列售楼处处不仅风格格、立面相相同，内部部装修、功功能分区也也完全相同同，蔚澜香香醍更是完完全复制花花盛香醍售售楼处花盛香醍蔚澜香醍户型设计标标准化别墅地下一一层设置为为入户花园园及功能空空间（满足足全通风采采光设计）），二层为为起居室、、餐厅，三三层为主人人卧室设计多重庭庭院（入户户庭院、内内庭院、后后花园等））众多休闲回回廊（入户户回廊、休休闲露台等等）卧室尽量朝朝南（3/4，4/5）香醍漫步花盛香醍其他部品的的标准化滟澜山香醍漫步花盛香醍香醍漫步花盛香醍滟澜山有所所不同滟澜山花盛香醍其他部品的的标准化向厂家批量量定制，最最后安装滟澜山香醍别苑龙湖产品标标准化小结结龙湖北京香香醍系列和和滟澜山项项目在立面面风格上完完全一致，，均为地中中海风格；；如果进一一步上溯，，此系列别别墅早在龙龙湖2005-2007年开发重庆庆蓝湖系列列项目时就就已形成蓝湖半山的的立面与香香醍系列一一致与弗莱明戈戈相比，香香醍别苑无无论是在立立面风格还还是“1.0的容积率，，别墅手法法做花园洋洋房”的设设计理念均均一致重庆弗莱明明戈重庆蓝湖半半山龙湖产品标标准化小结结龙湖采取““积木理理论”的原原因：客群定位———集中于于再改、豪豪宅客户，，产品多为为花园洋房房、别墅等等，不能简简单复制而而需更多体体现个性化化，全国扩张———考虑到到不同地域域的不同政政策及客户户需求龙湖实施““积木理论论”的基础础：多年开发、、注重积累累——龙湖湖采取先产品扩张再地域域扩张的战战略，在走走出重庆之之前，几乎将普通住宅宅、写字楼楼、高层公公寓、花园园洋房、别别墅、综合合商业及大大型城市综综合体等业业态都作了了一遍，积积累了丰富富的经验知识管理体体系——让让“创意””标准化，，公司内部部建立了知知识管理体体系，员工工将工作中中所积累的的知识经验验形成可操操作执行的的制度、流流程、指引引、模版及及小贴士等等和同事分分享，一旦旦有建议被被采纳，公司就会给给予相应的的积分和每年年终奖金考核的条件件之一，并纳入公司司知识库中中推广使用用龙湖产品标标准化小结结在2008年之前，，龙湖更更注重产产品线的的丰富完完善及产产品创新新，更重重视知识识积累及及产品库库的完善善自2008年成立产产品中心心后，龙龙湖在有有意识梳梳理标准准化模块块外，也也开始高高调实施施产品标标准化，，外地项项目几乎乎不再进进行产品品创新，，而是复复制重庆庆、成都都、北京京的成熟熟产品；；除了产产品外，，龙湖复复制的还还有业已已打响的的项目品品牌。成都北京上海西安苏南沈阳弗莱明戈戈，长桥桥郡，小小院青城城，三千千城，三三千里，，晶蓝半半岛，翠翠微清波波，世纪纪峰景，，北城天天街重庆重庆：花花千树，，东桥郡郡，春森森彼岸，，江与城城，郦江江，悠山山郡，睿睿城，moco中心，观观山水，，弗莱明戈戈、大城小院院，枫香香庭，紫都城，北岸星星座，好好望山，，蓝湖香香颂，香香樟林，，水晶郦城城，西城天天街，蓝蓝湖郡，，北城天街街，西苑，，南苑龙湖运营标准化2龙湖运营营标准化化龙湖运营体系及业务流程的标准化计划管理成本管理阶段成果管理投资收益管理知识管理产品库管理客户管理龙湖运营营标准化化龙湖运营营管理分分为7个模块，，每一模模块均有有完善的的流程及及信息系系统进行行支撑。。新成立的的分公司司，可以以在3天之内，，快速通通过信息息化手段段复制“重庆公司司”的运营模模式。龙湖运营营标准化化与其信信息化建建设密不不可分，，龙湖早早在1998-1999年就开始始信息化化建设的的探索，，2002年正式开开始进行行规模化化建设，，从2003年起，先先后上线线了OA系统、财财务管理理系统、、成本管管理系统统、CRM系统、项项目计划划管理系系统、阶阶段性成成果管理理系统、、知识管管理系统统、产品品库管理理系统等等。龙湖运营营标准化化计划管理理：项目一旦旦启动，，全景计计划就录录入到计计划管理理系统，，进行动动态跟踪踪。计划划分集团团、项目目和个人人三级管管控，集集团管控控14个关键节节点。计计划每月月回顾调调整一次次，可以以随时查查看到最最新的进进展，是是否延误误、延误误原因、、改进措措施等。。每个计计划节点点都落实实到个人人，计划划项开始始，相应应责任人人就会收收到系统统自动发发出的待待办提醒醒，完成成后，责责任人通通过系统统反馈计计划完成成情况。。成本管理理：每个项项目自拿拿地阶段段，就会会确定目目标成本本。到方方案设计计阶段，，就会下下达目标标成本，，并作为为项目的的成本管管控依据据。如果果目标总总成本超超1%，二级费费项超300万时，成成本管理理系统就就会报警警；如果果目标总总成本超超2%，二级费费项超600万时，就就会跳闸闸。跳闸闸意味着着项目将将暂停付付款和签签订合同同，直到到项目重重新申请请调整目目标成本本到正常常状态，，但这需需要从地地区公司司到集团团的层层层严格审审批。除除了结果果的管控控，目前前集团还还统一了了招标、、变更和和预结算算等关键键业务流流程，让让成本管管理更加加全面地地贯穿全全过程。项目即即使发生生1元钱的变变更都需需录入系系统，集集团都能能查询。。龙湖运营营标准化化阶段成果果管理：：龙湖将一一个项目目的全生生命周期期分成8个关键阶阶段，在在每个阶阶段设置置一些关关键审核核节点及及审核内内容。通通过地区区公司和和集团的的专家组组织进行行审核，，及时发发现项目目的问题题，及时时纠偏。。保证项项目品质质的一致致性。投资收益益管理：：项目在启启动阶段段，地区区公司总总经理和和项目团团队共同同确定项项目的成成功标尺尺。在项项目运营营过程中中，通过过龙湖特特有的项项目收益益跟踪模模型，将将项目的的计划、、成本等等每个阶阶段的变变化代入入到模型型，每月月更新项项目的收收益指标标变化情情况。如如低于项项目设定定的成功功标尺，，集团就就要质询询地区公公司和项项目团队队，并要要求提出出改进方方案。知识管理理：龙湖10多年来的的知识，，都放在在知识管管理平台台上，大大家可以以相互借借鉴共享享。每个个员工都都可以通通过知识识平台提提交建议议和知识识，通过过知识官官的评审审，可获获得知识识积分，，并有奖奖励，得得分最高高的一条条知识就就可以得得到30000元的奖励励。龙湖运营营标准化化产品管理理：产品库库由项目目资料库库、标准准模块库库和外部部资料库库三部分分构成。。在项目资料料库中，将龙龙湖十几几年完成成的项目目统一整整理，包包括图纸纸资料、、项目的的亮点、、痛点分分析，涉涉及造价价的参数数说明等等，重点点总结核核心产品品能力。。标准模块块库为多年来来研发经经验的沉沉淀，包包括产品品建造标标准、不不断优化化的成熟熟组合体体等，还还有其他他从项目目中总结结并可推推广应用用的知识识成果。。外部资料料库属于“他他山之石石”，公公司员工工调研甚甚至旅行行参观时时发现不不错的楼楼盘，都都可以按按照设定定的格式式上传，，共享给给全集团团。客户管理理：客户管管理系统统（简称称CRM）是全集集团进行行销售业务务办理和客户资源源管理的统一平平台。CRM通过规范范的业务务流程支支持各项项目的销销售工作作；及时时向公司司管理层层反馈各各种经营营数据；；监控每每个项目目营销团团队中的的个人工工作情况况，清晰晰反应一一线员工工的销售售业绩及及工作量量。更有有价值的的是，各各项目、、各地区区之间可可以实现现客户信信息的共共享。此此外系统统也对公公司的所所有客户户进行维维护和关关怀，例例如发送送生日祝祝福等，，维持客客户与公公司的长长期良好好关系。。龙湖运营营标准化化龙湖运营营管理体体系由三三个相互互连接的的部分组组成：制度、流流程和模模板，保证全全集团管管理和产产品的一一致性，，在新地地区公司司快速复复制；、、IT系统，将上述述制度、、流程和和模板固固化，保保证执行行的一致致性，提提高执行行的效率率和精度度；PMO组织架构构，确保有有效的执执行集团团的运营营管理制制度。为了确保保运营管管理的有有序运作作，在每每个新公公司成立立的时候候，集团团运营中中心都会会对地区区公司的的PMO及项目团团队开展展关于运运营管理理各个模模块的集集中培训训，与此此同时，，信息中中心快速速开通各各个管理理系统，，每个员员工就可可以按照照各自岗岗位在系系统中进进行操作作了。通过上述述措施，，龙湖实实现了不不同区域域开发的的项目从从产品到到服务的的一致性性，保证证了快速速扩张的的有序性性，并能能在市场场调整期期迅速而而及时地地策略调调整。龙湖运营营标准化化龙湖总部部小而精精，总部部仅三十十多人，，但通过过标准化化运营体体系的实实施及信信息化平平台的使使用，龙龙湖实现现了“重重庆模式式”的快快速复制制。新的的城市公公司在组组织架构构、运营营体系、、开发流流程上进进行全面面复制。。龙湖服务标准化3龙湖服务务标准化化与龙湖产产品同样样为业界界称道的的还有龙龙湖的服服务，要要真正兑兑现“善善待你一一生”的的承诺，，除了产产品设计计中的人人性化考考虑、建建设过程程中的品品质保证证外，与与业主更更息息相相关的是是入住后后所体验验到的物物业服务务。在物物业管理理尚处于于起步阶阶段、尚尚为很多多业主诟诟病的时时候，龙龙湖却凭凭借自己己的精细细化服务务创造了了另一品品牌——龙湖物业业。产品+物业，让让“重庆庆龙民””成为身份的象象征，这种身份份感不仅仅仅是因因为拥有有不动产产财富，，更是因因为能享受一种种有品位位的生活活。而今，跟跟随龙湖湖地产的的全国扩扩张战略略，龙湖湖物业服服务标准准的复制制让“龙龙民”遍遍布龙湖湖进入的的各个城城市。物物业服务务标准的的一致性性成为龙龙湖在异异地塑造造品牌的的有力保保障。与地产运运营标准准化不同同，物业业服务的的标准更更多体现现在操作作指引上上，十分分详尽精精细的规规定保证证了服务务品质的的延续。。保洁部工工作标准准点滴规划片区区保洁，，责任到到人头上上，每人人所辖区区域每20分钟要清清洁一次次楼梯扶手手、小区区内的木木条凳等等需抹擦擦清洁的的地方连连抹布抹抹擦的方方向都有有统一的的规范抹擦不同同的地方方所用抹抹布的质质地也有有所区别别（如毛毛巾、晴晴纶、棉棉布等））小区道路路每天要要用拖布布拖垃圾箱上上烟碗里里的烟头头不能超超过5个小区内的的玻璃上上不能出出现手纹纹印雨停后20分钟内要要求路上上看不到到积水在小区内内指定的的保洁用用水处接接水，为为降低一一开始水水直击桶桶底的噪噪音，要要求先将将抹布放放至桶底底再开水水特约钟点点工自带带鞋套持持派工单单上门，，为保证证效果一一套房屋屋的清洁洁是从哪哪间屋子子先开始始，是从从天花板板开始还是从地地开始，，厨房是是哪个部部位开始始都有严严格的程程序，离离开时请请业主在在派工单单上填写写回复并并在单子子上业主主确认签字字，每月月交付物物管费时时一并付付现，对对交回的的派工单单还会抽抽察对业业主进行行回访保安部工工作标准准点滴不准留长长指甲上岗时制制服衣兜兜里不能能放鼓鼓鼓的东西西穿制服时时不能露露出自己己里面的的衣服，，冬天制制服里的的毛衣必必须配深深色保安制服服常年在在洗衣店店干洗在岗位上上打瞌睡睡一次记记过，两两次开除除决不能和和业主发发生争执执，哪怕怕是有不不礼貌语语言也要要开除休息时间间不能穿穿制服做做私人的的事情（（包括擦擦皮鞋））除各定岗岗和巡岗岗外另备备应急队队24小时待命命（如出出现电梯梯困人、、火灾、、涝灾、、盗贼等等事故））物业小故故事一位业主主向龙湖湖保安请请教怎么么磨刀，，结果龙龙湖物业业专门请请了一位位磨刀师师傅来教教业主们们一位保洁洁跟在一一对边走走边吐瓜瓜子皮的的母女身身后，默默默打扫扫，这对对母女觉觉察后，，惭愧不不已一位车技技不熟的的业主惊惊喜地发发现自己己每天开开车回家家，总有有一位保保安在等等待指挥挥她停车车儿女在外外刚刚丧丧偶的老老业主感感谢保洁洁大姐每每天陪她她聊天安安慰她；；非业主的的市民感感谢龙湖湖保安接接待他老老家到重重庆在火火车站走走失的母母亲……感动着业业主，也也感染、、教育者者龙湖物物业人“不知是业业主在感感动着我我们，还还是我们们在感动动着业主主，我们们这么多多年建立立的信任任关系，，是龙湖湖物业最最大的财财富。”北京龙湖湖物业公公司董事事长曹筱筱玲。恒大、龙湖标准化比较4恒大、龙龙湖标准准化比较较恒大龙湖产品产品全复制恒大全系列产品的规划布局、立面风格、园林景观、小区大门、会所、配套及精装修均标准化产品系列之间的区别更多体现在位置模块标准化龙湖别墅项目在立面风格、园林景观、户型设计、售楼处等采取统一标准08年之后开始滟澜山及香醍系列的全面复制运营管理紧密型集团化管理模式，总部高度集权全业务链管理的标准化，从项目选择、规划设计、材料使用、招标、工程管理、营销推广到管理模式，全部实行标准化小总部、大城市公司