浙江乡镇广电网络三年发展规划

浙江乡镇广电网络

三年生长筹划TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"指导思想 3目标 3（一）增强网络建立，增加双向网络笼罩率，构建网络宁静防护体系 3（二）助力市场推广，提高峻众底子用户和全业务渗透率，推动融合信息化生长.........4\o"CurrentDocument"（三）提升客户办事能力，提升用户感知 7\o"CurrentDocument"（四）强化办事职能，实施惠民工程，负担社会责任 7乡镇业务单位现状 7（一） 网络现状 7\o"CurrentDocument"（二）市场现状 8\o"CurrentDocument"（三）客户办事现状 9\o"CurrentDocument"（四） 宣传及信息化办事现状 9重点事情筹划 10（一）底子设施建立 10\o"CurrentDocument"（二）市场业务生长 12\o"CurrentDocument"（三） 客户办事体系 17（四）宣传及信息化 18（五）网格化治理 19\o"CurrentDocument"（六） 评选与达标 25\o"CurrentDocument"附件一：《乡镇业务单位员工培训课程一览表》 26附件二：《乡镇业务单位年度经营责任书》范本 27附件三：《网格营销目标剖析表》模板 34\o"CurrentDocument"附件四：《网格业绩数据统计表》模板 35\o"CurrentDocument"附件五：《网格主管、网格专员、业务受理考核指标表》范本 36凭据国度广电总局公布的《关于加速广播电视有线网络生长的若干意见》的精神，和浙委办[2011]100号文件要求，全省有线网络全面推进实施'统一筹划建立、统一技能尺度、统一集控平台、统一品牌形象、统一运行治理’的“五个统一”一体化运行。浙江华数广电网络股份有限公司作为浙江省“一省一网”整合运营的主体，通过推进实施“全省超高速主干网建立、全省接入网改革建立、全省全业务（电视、宽带、通信）云平台、开放业务云平台、全省信息基地云平台'五大建立工程，实施城乡一体化、海岛一体化生长的广电网络全业务综合办事，全面支撑“智慧浙江”和“数字家庭”的生长，打造成为全国运行办事和治理水平最高、宁静性能最佳的有线网络。当前，全省有线网络面临的竞争格式日趋庞大严峻，为牢固市场、拓展财产，确生存量、提高增量，牢固有线网络的主阵地职位，浙江华数将以网络设施建立为底子，鼎力大举增强市场用户的生长、维护、办事，尤其是增强从都市中心市场向乡镇周边市场的拓展和强化，会合优势资源，全力提升乡镇市场的占有率和代价界限，使乡镇业务单位全面生长，充实发挥乡镇业务单位作用，从而促玉成省有线网络焦点竞争力的提升，特制订本筹划方案。一、 指导思想提升乡镇网络水平，增强乡镇市场拓展能力，建立成互联互通、治理范例、技能先进、宁静高效的广播电视网络平台和大众信息办事平台的底子，全面推进全业务笼罩，打造乡镇市场的新代价，给宽大乡镇群众带来多条理富厚的精神文化产物和优质的办事，给乡镇党委政府提供宣传办事的抓手宁静台。二、目标（一） 增强网络建立，增加双向网络笼罩率，构建网络宁静防护体系建立基于云平台技能架构的、满足全业务生长的下一代广播电视宽带接入网络，实现网络能力从单一的广播网络到广播与IP融合网络的生长，网络模式从单一有线到无线有线一体化的生长。加速接入网络的双向化、数字化改革，到2018年底，城镇区域的双向网络笼罩率到达100%，农村区域的双向网络笼罩率到达70%。加大IP宽带网络能力的建立，到2018年底，实现城镇家庭宽带接入能力到达100M，农村家庭宽带接入能力到达30M。

增强生长无线WiFi网络的建立，推进重点乡镇和先进农村的大众区域的无线热点笼罩，开展家庭的无线WiFi入户工程。增强网络运行维护治理，提高网络冗余度，低落网络妨碍，提升用户办事体验。在“数字双向化、互动宽带化、全业务新媒体”的生长趋势下，全面构建全省统一的、高效的、广电特色的信息网络宁静防护体系，构建坚固可靠的信息宁静体系，能够有效抵抗一定范围的网络打击，有效完成广电总局信息宁静建立试点事情，在广电行业形成遍及深远印象。（二）助力市场推广，提高峻众底子用户和全业务渗透率，推动融合信息化生长1.全省乡镇业务单位业务生长总体目标，如下图1。提高宽带业务

渗透率提高互动业务

渗透率提高宽带业务

渗透率提高互动业务

渗透率图1图1：全省乡镇业务单位业务生长总体目标2. 全省乡镇业务单位大众市场业务生长目标1）筹划目标凭据全省32家子公司2015年7月数据统计，全省32家子公司所在乡镇大众底子出账用户共230万户，平均入户渗透率为71%；其中云电视出账用户共16.5万，平均渗透率为7%；其中云宽带出账用户共28万，平均渗透率为12%。2016年-2018年，全省乡镇业务单位大众市场用户生长目标拜见下表1。表1：全省乡镇业务单位用户生长目标类别渗透率2015年7月2016年2017年2018年4

类别渗透率2015年7月2016年2017年2018年A类底子用户A类区域大众市场出账用户平均入户渗透率为79%。若子公司入户渗透率W79%,大众底子出账用户入户渗透率到达79%；若子公司入户渗透率＞79%,大众底子出账用户入户渗透率保持底子上净增。云电视10%14%17%20%云宽带20%24%26%28%B类底子用户A类和B类区域大众市场出账用户平均入户渗透率为76%。（除瑞安数据）若子公司入户渗透率W76%,大众底子出账用户入户渗透率到达76%；若子公司入户渗透率＞76%,大众底子出账用户入户渗透率保持底子上净增。云电视7%10%13%15%云宽带10%14%17%20%C类底子用户A类、B类和C类区域大众市场出账用户平均入户渗透率为71%。（除瑞安、洞头数据）若子公司入户渗透率W71%,大众底子出账用户入户渗透率到达71%；若子公司入户渗透率＞71%,大众底子出账用户入户渗透率保持底子上净增。云电视3%6%8%10%云宽带4%8%12%15%备注:入户渗透率=大众市场出账用户数/家庭户数；平均入户渗透率=大众市场出账用户总数/家庭总户数（家庭户取自2010年第六次人口普查数据）。大众云电视渗透率=大众云电视出账用户数/大众底子出账用户数；大众云电视平均渗透率=大众云电视出账用户总数/大众底子出账用户总数；云宽带公式同上。其中凭据地市经济生长水平和各地网络现状将子公司分为A、B、C三类，进行针对性强、适应本地特点的业务拓展。3,全省乡镇业务单位集客市场业务生长目标集客业务涵盖四大产物体系，包罗商业数字电视业务、数据业务（宽带、组网业务）、监控业务、ICT业务（智慧项目）。凭据全省32家子公司2015年7月数据统计，全省32家子公司商业数字电视底子出账终端共31.7万个，客户数共计31038；互动电视出账终端共10.14万个，互动渗透率为32.81%；商业宽带出账用户共0.63万，宽带相对渗透率为20.4%；监控业务及ICT业务实现条约额7150万；集客收入占子公司整体收入的12.11%。2016年-2018年，全省乡镇业务单位集客收入占比及商业市场用户生长目标拜见下表2。表2：全省乡镇业务单位集客收入筹划表集客收入占比2016年2017年2018年16%18%20%全省乡镇业务单位商业用户生长目标类另U2015年7月2016年2017年2018年A类底子出帐终端14.47每年保持1%以上的净增长互动电视渗透率50.24%55%60%65%商业宽带相对渗透率45.35%70%90%110%B类底子出帐终端10.03每年保持1%以上的净增长互动电视渗透率21.54%25%30%35%商业宽带相对渗透率10.42%20%40%60%C类底子出帐终端7.21每年保持1%以上的净增长互动电视渗透率9.99%15%20%25%商业宽带相对渗透率5.61%15%30%45%备注:底子出帐终端是指有线底子用户出帐终端数；互动电视渗透率=商业互动出账终端数/底子出帐终端数；商业宽带相对渗透率=商业宽带出帐用户数/商业数字电视客户数（考虑到商业宽带用户与数字电视用户无法完全重叠，故为相对渗透率）。其中凭据地市经济生长水平和各地网络现状将子公司分为A、B、C三类，进行针对性强、适应本地特点的业务拓展。鼎力大举生长商业数字电视业务及终端，确保有线数字电视的市场焦点职位，并通过数6据业务、ICT业务的生长抢占战略市场资源，同时通过监控业务的全面推动增加收入，全方位挖掘牢固集客市场。（三） 提升客户办事能力，提升用户感知增强对乡镇客服人员的专业化治理，强化人员的培训和考核机制，为乡镇客户提供尺度化、范例化的办事，全面提升乡镇办事质量和水平，以满足客户对办事能力日渐提高的期望值。实施历程中通过乡镇业务单位的办事质量体系建立（主要指营业网点、安装维护、办事热线等方面办事质量尺度的落实）来提升整体办事能力。凭据各地乡镇客服事情现状及市场生长情况，将子公司乡镇业务单位分为A、B、C三类。办事质量体系建立目标为：2016年试点单位乡镇业务单位完成办事质量体系建立；2017年市级子公司及部分县级子公司乡镇业务单位完成办事质量体系建立；2018年其余子公司乡镇业务单位完成办事质量体系建立。具体如下表：表3：乡镇业务单位质量体系建立目标类别占比分类尺度办事质量体系建立完成时间A类10%-15%试点单位2016年底B类25%-30%市级及部分县级子公司2017年底C类55%-65%其余子公司2018年底（四）强化办事职能，实施惠民工程，负担社会责任利用网络资源及新媒体平台，全面建立“乡镇综合信息化平台”及无线都市平台，为本地政府提供本性化的办事，强化乡镇站办事职能。积极实施广播“村村通”“、村村响”工程及应急广播建立，为乡镇搭建应急平台，在处置惩罚突发事件及自然灾害历程中，发挥重要作用。认真履行广电网络建立维护治理的职责，确保农村群众收听收看好广播电视。积极做好边远贫困村及低保特困等广电惠民事情，履行社会责任。增强乡镇站下层党组织建立，积极到场本地党委组织建立运动，发动下层党员争先创优。三、 乡镇业务单位现状（一）网络现状当前，全省乡镇网络生长水平乱七八糟，主要体现在以下几个方面：7.同轴电缆的数字化改革还不彻底目前有部分区域同轴电缆网络事情带宽仍为550MHz、750MHz，还处于串联网络结构，数字化的改革还没有完成，无法满足业务生长的需求。.光缆线路资源不敷汇聚机房上联至焦点机房的干线光缆，目前全省只有20%的区域具备物理双路由，80%的区域只具备物理单路由，IP网络的可靠性存在着很大的隐患。从汇聚机房到接入光点的光纤资源，少部分乡镇区域的光节点位置光缆芯数不敷4芯，无法满足业务生长的需求。.IP城域网能力较低目前全省80%的区域具备独立的汇聚互换机，20%的区域由OLT取代汇聚互换机功效。IP宽带网络的汇聚接入能力不敷，网络可扩展性差。.双向化接入改革率较低目前全省80%区域已经完成线路的双向化改革，但是网络设备的建立进度还很落后，双向网络笼罩率还比力低，不具备宽带业务和互动电视业务开展的条件。（二）市场现状当前，全省乡镇业务单位众多，底子用户根本大，凭据调研，其市场生长现状主要体现在以下几个方面：.乡镇业务单位多，用户占比大1）全省乡镇业务单位数量众多，据2015年6月调研数据统计，全省27家子公司共有239个乡镇业务单位，笼罩426个街道/乡镇。2）乡镇用户占子公司总用户数比重较大。例如：桐乡乡镇大众底子用户数占总用户数60%以上，瑞安乡镇大众底子用户数占总用户数70%以上。.市场竞争猛烈各通讯运营商在业务上接纳的营销手段层出不穷，乡镇是各运营商竞相投入和争夺的市场。非法卫星锅在乡镇被大量使用，极大影响数字电视的正常生长。据2015年7月份数据统计，较2014年底数据相比，在全省32家子公司中，近20%子公司大众底子出账用户数出现了负增长。.乡镇营销不敷一线装维团队缺乏营销职能，仅部分乡镇通过网格化治理使一线装维人员负担了市场营8销和用户维系职能。.团体客户业务生长乱七八糟广电集客市场已开始从传统的数字电视底子业务时代逐步转向综合的全业务时代跨越。目前许多地、县市的下属乡镇在业务意识、办事意识、技能储备上还没有准备好、团体客户业务还没有全方位展开。相对较领先的乡镇以乡镇站长为主导，逐步在平安村居、社区监控、应急广播等项目上展开销售，对本地事情有实际推动意义。（三）客户办事现状通过对全省部分子公司（28家）乡镇客服事情调研的反馈数据来看，目前全省乡镇区域客服水平较不平衡，内部治理机制差别较大。具体现状如下：.装维人均办事用户量不均衡装维人员共计1216名，人均办事用户量为2100户左右，但各地差别较大，最少的人均办事用户数仅800户，最多达4000户。.安装办事时限差别较大14家子公司乡镇业务单位能在48小时内完成安装，其余最长的安装时限需10个事情日；维修根本都能在48小时内完成修复。.乡镇业务单位考核及营业厅笼罩乱七八糟截止到2015年9月底，有4家子公司（23个乡镇业务单位）装维事情未开展考核，且42个乡镇业务单位装维人员未配置事情服；目前乡镇业务单位共开设营业厅（点）249个，平均每个营业厅笼罩1万用户数，营业人员共计579人，每个营业厅（点）平均2人左右，但实际各乡镇业务单位营业厅（点）笼罩用户量差距较大。.营业厅品牌及客服热线尚未统一截止到2015年9月底，乡镇营业厅（点）有126个未统一华数品牌门头，104个未配置事情服；目前8家子公司乡镇拨打全省统一客服热线96371，另13家子公司乡镇则拨打本地统一客服热线，其余7家子公司乡镇尚未统一报障热线。（四） 宣传及信息化办事现状.宣传职能凭据各地市推进“一省一网”整合生长事情指导文件和实施筹划，部分乡镇业务单位保存了宣传职能，一方面配合本地党委（政府）协助开展针对农村的各项新闻宣传运动，配合乡镇中心办妥广播自办节目，围绕重点事情办事大局、办事生长另一方面凭据镇党委、政府提出的任务要求，配合负担各项宣传报道事情，牢牢掌握正确的舆论导向，密切增强与各条线、各部分的联系，配合上级台开展全面深入的宣传报道，营造良好的舆论气氛；同时保障根本大众文化办事工程，开展边远贫困村等广电惠民事情。.三务公然通过基于广电网的智慧民生综合信息办事平台和数字电视网络，把目前在社区/村级便民办事中心墙上的、纸上的、电子信息屏和触摸屏上的，涉及便民办事和“三务”公然信息，均纳入该信息平台通过数字电视予以公布。让群众在家里就可以实时了解到社区/村每月财政收支情况和便民办事信息。通过此办事模式为进一步深化农村下层党风廉政建立，提升党务、村务、财政“三务”公然的范例性、多元性、实效性，充实保障群众的知情权、到场权、监视权。截止目前，三务公然信息化办事协同各地市子公司完成了全省9地市46个区县经营单位的三务公然落地实施事情，实现了全省7000个村/社区的笼罩。.本地生活屏本地生活屏以华数云平台为底子，立足本地、专注生活，办事宽大黎民。汇聚资讯、医疗、娱乐、物价及招聘等种种综合信息，为用户提供热门新闻、生活资讯、水电煤账单查询、物价动态、康健医疗、影戏购票、就业招聘等种种办事。用户通过轻点遥控器，就能得到密切联系自身生活的种种信息，是基于本地相关的一站式综合性生活办事平台。截止目前，本地生活屏共完成了全省9地市32个经营单位本地屏落地实施事情。四、重点事情筹划(一) 底子设施建立底子网络设施是业务生长的重要底子，增强底子网络设施建立，是广电网络的一项重要事情。底子网络设施建立，主要从以下几个方面开展事情：1,管线资源建立增强管线资源建立，具体事情要求如下：干线杆路开展管道化建立，逐步向管道化生长，提高干线的可靠性。干线光缆实现物理双路由化，从而实现城域网的真正双星型网络结构。10到光节点的光纤芯数要求为4芯；根本实现光纤到小区楼宇，光纤到行政村、自然村。. HFC接入网数字化改革开展HFC接入网数字化改革事情，具体事情要求如下：全省所有地区的HFC同轴电缆网事情频带到达860MHz；80%的地区的事情频带到达1GHz。HFC光点笼罩用户数200户以内，放大器级数1级以内（包换1级）。同轴电缆分派网结构接纳对称星型结构。. IP城域网建立开展IP宽带网络建立优化事情，具体事情要求如下：优化IP城域网络结构凭据省公司IP城域网建立筹划思路，要求搭建“焦点-汇聚-接入”条理清晰的网络结构，汇聚层卖力一定区域内业务汇聚和疏导，要求具备实现二层终结、三层路由、VPN等功效，要求具有强大的业务调理性能。OLT设备的功效或性能一般无法到达要求，所以要求使用独立的汇聚互换机来实现提升IP宽带网络能力汇聚互换机的互换容量应满足所笼罩用户的业务需求，盘算方法如下：a）汇聚互换机总体互换容量>=［云电视业务带宽+云宽带业务带宽+数据专线业务带宽］/0.7（设备互换容量平均利用率）b）云电视业务带宽（M）=［标清互动生长用户数*并发率*标清带宽（2M/每用户）+高清互动生长用户数*并发率*高清带宽（8M/每用户）］/0.7（链路带宽平均利用率）c）云宽带带宽（M）=云宽带生长用户数*宽带并发率*平均开户带宽（M）/0.7（链路带宽平均利用率）d）数据专线业务带宽;团体政企专线业务+其他.接入网双向化改革建立凭据浙江华数颁布的《华数浙江双向网络建立筹划书》、《华数浙江双向网络建立技能方案》、《双向接入网工程设计范例（EPON+C-Docsis）》、《双向接入网工程建立范例（EPON+C-Docsis）》开展接入网的双向化改革和新建事情。11随着业务的范围生长，对付网络的接入带宽能力，业务承载能力有更高的要求，对付原来接纳EPON+EOC、CMTS双向网络笼罩的区域，凭据业务生长需求，应凭据华数浙江双向网络建立筹划进行网络改革。在CMTS笼罩区域，凭据本地实际情况，可接纳C-Docsis技能进行补点笼罩，实现点、面结合，解决广笼罩带宽不敷问题。在EOC笼罩区域，在有效掩护存量资产底子上，可凭据业务生长需求增加终端设备，逐步向C-Docsis技能过渡。凭据本地实际情况，可接纳C-Docsis技能进行增补笼罩，解决带宽不敷问题。.网络宁静防护体系建立依据华数网络信息系统分级分域和界限防护整合范例，创建分层级分宁静域的网络宁静框架，创建焦点互换区，增强网络界限防护；增强重要、焦点业务系统的宁静防护能力，切实解决业务系统宁静风险隐患，并建成先进实用、完整可靠的信息宁静治理体系，满足国度宁静合规政策与广电主管机构宁静治理要求，全面打造全国广电宁静示范网络。（二）市场业务生长以网格化治理为抓手，各子公司创建乡镇业务及技能指导员制度，笼罩各乡镇站大网格，同时落实乡镇的装维营一体网格全笼罩，为宽大乡镇用户提供产物和办事。.大众市场1）凭据大众市场业务目标，细分乡镇市场目标人群，制定匹配的营销政策。a）大众数字电视底子业务①以智慧家庭套餐为底子，连续开展普及高清升级运动，提升产物竞争力和用户粘性。例如：1、普及新市场高清业务/高清终端，要求新市场高清业务渗透率到达90%。2、存量市场接纳“智慧家庭”或高清业务换机，要求升级率到达10-15%。②挖掘潜力市场，提升潜力市场渗透能力。例如：1、增强新建小区营销机制，设立营销考核制度，包管新市场的业务渗透率和份额。122、利用政府渠道和增强用户宣贯，果断打击非法卫星锅，制定引导性市场计谋，拓展“灰色”市场。3、通过现场营销、互助营销等手段，挖掘外来、出租等流感人口潜力市场。4、有效使用业务组合和高清终端的武器，提升副终端渗透率或夺回被竞品“蚕食”市场。③维系现网用户，维系保有存量用户和收入。例如：1、创建按地区/余额情况的催缴机制/考核匹配，完善BOSS系统信控机制。2、推广支付宝、银行代扣缴费方法，完善现有缴费渠道。3、推行预存办事费运动来绑定用户。④针对流失用户可制定特殊市场政策，点对点开展用户维系事情。b）大众云电视业务①连续开展“全民高清、智慧家庭”运动，提升云电视业务渗透率。②开拓农村团购/企业团购市场，并与房地产开发商、社区物业等资源型互助同伴洽谈互助。③注重用户点播行为培养，做好点播内容推荐事情。④针对互动村用户，存眷村委对信息化产物需求，针对性推出新应用。例如：智慧养老、村居监控等项目。c）大众云宽带业务①宽带渗透率＜10%地区：必须快速提升市场占有率，接纳套餐赠送、低门槛、强促销模式，聚焦"6M/10M”云宽带营销，聚焦乡镇、城郊结合部、发达农村聚居点、新建小区等重点区域，发挥存量数字电视用户市场优势，利用“智慧家庭”高清业务优势发动云宽带业务生长。②宽带渗透率三10%地区：在生长新用户的同时启动云宽带提速事情，面向大众用户开始推广10M以上大带宽业务，进一步提升APRU值，普及家庭融合业务。重视WIFI入户，通过华数无线宝业务提高用户体验和产物办事粘性。2）针对乡镇市场，连续开展华数全业务宣传事情，且重视宣传事情的有效落地。13a）通过营业点、户外墙、广播等宣传渠道，围绕省公司统一制定的宣传主题开展宣传事情。b）以政府公益文娱运动为依托，开展社区、村现场路演运动。例如：高清影戏下乡运动、戏曲下乡等运动。c）利用“高清换机”、“惠民下乡”“便民办事”等运动为主题的进社区运动，全面开展华数全业务现场宣传事情。3）连续提升乡镇经营单位自有渠道销售效能，实验开展署理商（署理点）、电子渠道等新渠道的建立。a）接纳综合步伐和手段，以提高升级率为目标，连续提升乡镇营业网点销售效能。b）开展以“高清换机”、“惠民下乡”“便民办事”等为主题的进社区、乡村现场办事运动，提升华数全业务的销售量。c）建立农村信息化平台，拓展智慧乡村、宽带村等团购项目。d）以网格化治理为底子，推广装维营一体化。e）生长农村署理渠道做代庖代收事情。例如村委联络员、商家署理点等。f）落地、推广支付宝、天猫店等电子渠道。4）以网格化治理为依托，凭据用户维系事情流程，落实好客户维系事情。a）凭据用户维系事情流程和职责，做好客户在网维系、客户催费维系、用户欠费治理和用户离网挽留等事情。b）用户维系的要害环节在于执行。依据网格化治理底子，制定公道的绩效考核政策。尤其是针对恒久欠费停机（欠停1年以上）用户、互联网机顶盒用户、非法卫星用户的挽留和策反事情，需要制定针对性的鼓励政策。c）利用支付宝/天猫访问流量大、公信力强、无笼罩范畴限制的优势，能够一定水平上弥补了乡镇缴费渠道单一、笼罩密度的不敷，提升缴费渠道的便利性，助推新老用户的维系事情。5）落实乡镇业务指导员制度，做好乡镇经营单位业务支撑和指导。2.集客市场在乡镇业务单位网格化营销的底子上，创建以乡镇站长为业务推进主力的专职集客营销团队，进行大客户品级分别，制定团体大客户优先保障制度，实现商业互动与商业宽带业务渗透率的提升，监控与ICT业务的突破。1）创建集客营销团队，确定集客销售职能14在业务单位内培养1〜2名具有市场开拓能力的销售人才，积极利用乡镇人员信息灵、人脉广的优势，有针对性地围绕本地政府、中小企业、酒店宾馆、沿街商铺等开展精细化营销事情，上下联动、做好做活县市、乡镇集客业务一盘棋。2）积极开拓集客市场，加速集客全业务落地a）鼎力大举生长高清、互动、本性化业务，保数字电视存量客户开展团体客户高清平移广电最大的优势之一在于清晰稳定流畅的同轴直播，高清直播的用户体验远远优于电信IPTV和种种网络盒子，生长高清也是整个视频媒体行业的大趋势。各乡镇业务单位务必尽心尽力地鼎力大举生长高清用户，积极进行高清业务的市场推广。摆设互动电视本性化应用让电视机不但仅是看电视的功效，更成为酒店自身品牌宣传和营销办事的载体，为酒店提供基于互动平台的本性化首页、酒店介绍、订餐办事、信息公布、视频宣传等等富厚的增值应用，在高端、星级、连锁酒店市场普及互动电视业务，推广本性化应用。b）鼎力大举生长宽带、占领互联网入口宽带已成为宽大商业客户的根本需求，各乡镇业务单位务必鼎力大举生长宽带业务，占领互联网的入口。摆设AP机顶盒提供低本钱无线笼罩随着移动互联网的快速普及，酒店住客的消费行为已全面转向移动化，客房无线宽带上网办事成为主流需求，酒店无线建立也成为近年来酒店投资的主要偏向之一。各乡镇业务单位应积极引入高度集成有线电视高清直播及点播办事和WIFI笼罩功效的AP机顶盒，低本钱解决酒店无线笼罩，增强业务竞争力。捆绑多业务提供行业综合解决方案酒店行业的市场竞争已不但是有线电视与IPTV或沃TV的竞争，也不是与卫星锅或OTT的竞争，当前的市场已是综合业务的全面竞争，我们在联合第三方补足自身短板后，应当提供应酒店基于高清电视、宽带、无线笼罩、酒店电视本性化业务综合打包，以及第三方固话和手机的综合解决方案，谋求与酒店更深入、更紧密、更全面的互助。因地制宜形玉成业务营销针对商业用户，推进专业化市场、产业区的宽带网络笼罩，开拓中小企业、市场、商铺、宽带业务拓展；商铺、市场结合“全业务融合套餐---旺铺双高筹划”进行大范围的地毯式营销；针对高端酒店开展高清平移事情，结合“全业务融合套餐---商业无限“高15清融合筹划”杜绝小前端，将互动、高清、本性化产物作为抓手全面推动生长。通过“全业务融合套餐”推进高、中、低端商业用户数字电视互动、高清、本性化、有线无线宽带笼罩等全业务营销。c）鼎力大举生长组网业务，争夺运营商存量市场利用广电网络资源笼罩优势，积极开拓政府本地组网业务、企业本地及跨地市业务，全力争夺运营商存量市场。d）鼎力大举生长监控，强化广电职位抓住乡镇治安监控生长契机浙江省平安都市建立历时多年，在未来的三年内，村镇治安监控将成为监控建立的重点。广电运营商在该领域具有天然优势，15年全省已中标乡镇监控项目222个，未来市场需进一步在乡镇治安监控领域谋取更大份额。探索监控业务多行业拓展监控业务在重点生长公安行业的底子上，积极探索涉足多行业应用，如环保、城管、文物掩护、校园、专业市场、商铺等，扩大广电在监控领域的市场份额。e）鼎力大举生长智慧项目，到场政府顶层设计依托国度“智慧都市”建立战略，以智慧政务建立、智慧民生建立、智慧财产建立等为契机，与相关治理部分进行业务相同，积极到场本地“智慧都市”筹划，为有线电视网络到场“智慧都市”建立争得位子。以“智慧社区”、“智慧农村”为重点，积极到场本地“一村一淘宝”、“居家养老”等项目建立。以创新的思路和应用，开拓政府、企业等多行业的数字电视平台应用市场。3）创建集客营销培训体系增强各子公司对乡镇人员团体产物专业知识、业务流程和集客营销的指导培训事情，做好乡镇集客项目分享和案例经验宣贯，以乡镇站长为业务推进的主力，开拓营销思路提高销售本领。4）贯彻执行大客户保障制度凭据客户的业务孝敬率、政策引导力等因素，做好大客户品级分别事情，优先客户品级和重点项目品级，贯彻执行《团体客户业务办事治理范例》。16（三）客户办事体系.营业场合办事质量尺度以乡镇广电站为办事点设立乡级营业厅（点），窗口办事人员凭据乡镇区域面积、用户数量等实际需求配置，事情时间不少于1人在岗（不允许脱岗）。乡级营业厅（点）应配备：营业厅（点）需凭据华数统一品牌VI要求设置门头，内部具备“营业、咨询”功效的区域设置，配备须要的硬件设施（电脑、打印机、验钞机、保险箱等），有条件的营业厅（点）应设置演示情况及安保监控录像。乡镇营业人员办事范例需遵循《浙江华数营业厅治理范例》中相关要求。.安装维护办事质量尺度以乡镇广电站为办事点提供安装维护办事，办事人员凭据乡镇区域面积、用户终端数量等实际需求配置。乡镇安装维护对客答应（随着网络改革事情的进一步深化，对客答应尺度将逐年递增）：2016年：乡镇安装时限不凌驾7天；乡镇妨碍在48小时内修复，最迟不凌驾72小时，如有特殊情况将主动向用户作出说明。2017年：乡镇安装时限不凌驾5天；乡镇妨碍在48小时内修复，最迟不凌驾72小时，如有特殊情况将主动向用户作出说明。2018年：乡镇安装时限不凌驾3天；乡镇妨碍在24小时内修复，最迟不凌驾48小时，如有特殊情况将主动向用户作出说明。乡镇安装维护内控指标：安装响应时间为2小时，维修响应时间为1小时（以系统录入时间起计）。乡镇具备安装条件的48小时内完成安装，达标率为80%及以上。2016年：乡镇妨碍48小时内修复，达标率为80%及以上。2017年：乡镇妨碍48小时内修复，达标率90%及以上。2018年：乡镇妨碍24小时内修复，达标率为80%及以上。最终要求乡镇装维人员从系统（PC端或手机端）提取工单，完成后实时在系统返单；不具备条件前，则要求乡镇治理人员每30分钟从系统提取一次工单并派发一线装维人员，同时吸收已完成工单的反馈并在系统结单。17上门办事的安装维修工单完成后均需用户签单确认，使用省网统一上门办事两联复写单模板，签单率要求100%，如因用户原因无法签字需返单注明，由呼唤中心回访确认。乡镇安装维护人员办事范例需遵循《华数一体化运营客服治理范例一一安装维护治理范例》中相关要求。.热线办事质量尺度乡镇维修报障均需引导用户拨打公司统一客服热线96371(即将全省统一)派单，办事尺度凭据呼唤中心治理范例执行。乡镇业务单位办事电话仅作为96371的增补，主要面向乡镇用户的业务咨询。(四)宣传及信息化随网络整合留在乡镇业务单位的宣传职能(包罗广播和宣传员)要继承保持和强化，在此底子上，积极为本地党委政府提供新形势新条件下的宣传办事条件和手段。农村信息化是新农村建立的有机组成部分，也是改进农民群众生产生活条件，促进民生生长的重要内容。在“十一五”期间，为促进区域和城乡协调生长，中央和地方相关部分实施了大量的农村信息化试点示范项目。在此配景之下，乡镇信息化产物将会以电视端、移动端为展现终端。从乡镇居民最底子的需求出发，围绕以下几个方面进行乡镇信息化产物设计与开发。乡镇三务公然和党政建立。满足乡镇各级党务、村务、财政“三务”公然需求及乡镇各级对党政建立的信息化推动需求。乡镇经济增长和助农增收。通过乡镇信息化产物，使农户可以越发方便地获取大量的农产物供需市场信息。农村平安建立。平安农村信息化产物可以满足乡镇各级应对重大自然灾害、突发事件、大众卫生与社会宁静等突发事件的切实需求。农村宣传文化建立，通过乡镇宣传文化方面的信息化建立，成为展示乡镇风采、繁荣乡镇文化的窗口。农村生活娱乐便民办事信息化提升等方面展开。乡镇信息化便民办事，促进乡镇居18民生活更为便捷、提升生活质量。(五)网格化治理当前市场竞争日趋猛烈，广电网络既面临与市场化水平已经非常成熟的运营商的竞争，又面临客户消费需求的不停升级，如果仍接纳传统的等候式营销、低效率维护响应……的治理方法，已难以满足业务生长和市场竞争需要。乡镇业务单位作为直面竞争的一线战场，能否充实变更乡镇业务单位每一位员工的积极性，打造一支过硬的装维营步队，以客户为中心，增强客户维系，提升办事与市场效益，对实现公司广电网络三年生长目标显得尤为重要。.网格化治理的界说所谓网格化治理就是通过划小治理单位，转变治理模式，实现精细营销，进而提升公司市场竞争力与办事口碑，实现公司是非期经营目标。具体来讲，就是以乡镇、街道、村等行政区域为底子，凭据分区分片、点面结合原则，将乡镇业务单位分别成若干个更小的地区一网格。通过优化资源分派与岗亭设置，使乡镇业务单位的市场资源与人力资源往一线倾斜，创建网格团队。网格团队全面卖力网格内的市场营销、用户安装、妨碍维护、清欠收费事情，实现“装维营”一体化。公司以网格范围与业绩数据进行考核与分派。网格化治理要害是创建一套治理机制，创建对网格的尺度化支撑与数据化治理，以数据为底子细分经营责任到网格、到人，做到营销支撑尺度化、考核指标系统化；通过系统的业务指导与技能指导，培养乡镇业务单位员工能力，促进转岗融合；创建统一的绩效权衡与利益驱动机制，以结果为导向，充实发挥员工能动性，创造代价。.网格化治理的优势通过网格化治理形成“装、维、营”会合一体，使资源分派越发以市场为导向，越发贴近客户，从而促进业务推广的快速落地、无缝笼罩，提高办事质量和水平。提升市场竞争力：通过对每一个网格责任到人，无缝笼罩，使得下层员工的事情指向性更强，精耕细作，掌握网格内办事客户的潜在诉求，确保用户需求能够第一时间得到响应，应对竞争时更具灵活性。提高资源配置效率：改变自上而下、经营压力层层通报的运作模式，形成“倒三角”支撑机制，资源向一线倾斜，优化一线营销与客服流程，提高资源配置效率。打造办事型营销步队：通过实践网格化治理，创建统一的绩效权衡与利益驱动机制，19提升员工的市场竞争意识与主动性，变被动式治理为主动创造业绩，促进团队转岗融合，提升步队素质。.网格目标剖析与业务支撑网格分别与目标剖析网格化治理的底子是网格的公道分别，网格分别是否公道、界限是否明确、目的是否清晰都市直接影响到网格化营销的执行效果。乡镇业务单位网格化治理充实考虑业务笼罩面积、地理地貌、用户数量，人员情况来确定分别网格的数量。网格分别须综合考虑差别网格区域之间的客户数量和资源能力比拟，尽量做到网格间的实力均衡，网格间的界限分别务必明确凭据。可参照以下几个原则：a）凭据用户数量、区域面积、地形地貌等情况将乡镇业务单位分类。例如某子公司将乡镇业务单位分成城区+郊区、平原+丘陵、山区三类。b）凭据乡镇业务单位用户数量、人员情况分别网格，每个网格发起笼罩4000户左右，每个网格的网格人员以不凌驾3人为宜。c）每个网格人员包片、包村和包户，每个网格人员都有自己的责任田。划好网格后，各乡镇业务单位应将业绩目标进行横向剖析落实到每个网格及网格人员，以月度为单位进行纵向剖析到每个月。业绩目标包罗数字电视根本业务、互动业务、宽带业务等，既有新用户生长目标又有老用户续费目标。网格卖力人要负担整个网格的任务指标，同时另有一块小我私家任务指标，权重比例各地凭据实际情况设定。区域指导员制度子公司本级相关部分将创建区域指导员制度，即子公司的技能部分、市场营销部分设立专职的区域技能指导员和区域业务指导员，规定卖力区域，为网格人员提供技能及市场销售方面的事情指导。区域业务指导员、区域技能指导员的绩效奖金与所卖力区域业务单位的支撑质量与业绩进行挂钩。a）区域业务指导员：子公司市场营销部（大众市场部或团体客户部）设置区域业务指导员岗亭，卖力指定区域内乡镇业务单位的市场营销运动、业务生长进行具体的支撑与对接治理。区域业务指导员的主要事情有：①卖力将子公司的市场运动落地，指导乡镇业务单位提升自有渠道销售效能，提升乡镇业务单位团队营销能力。20②卖力协助乡镇业务单位创建用户维系流程。③区域业务指导员与乡镇业务单位共担业务指标。b）区域技能指导员：子公司技能运维部设立区域技能指导员岗亭，卖力指定区域内乡镇业务单位的技能与装维进行具体指导与培训。帐务数据与IT支撑（帐务、IT）网格化数据支撑的底子是尺度地点，因此，范例尺度地点是数据支撑的首要事情，按六级地点区域：“市（县市）一城区一街道（镇）一社区（行政村）一小区（自然村）一地点”对地点进行梳理和范例，上级区域可对应一个或多个下级区域，下级区域只能对应一个上级区域。新增“网格片区”，与“安装片区”“维修片区”的治理模式一致，与尺度地点创建关联干系，关联至少创建在小区级别，也可创建在街道（镇）或社区级另山上级区域与片区创建关联，自动下级区域与该片区创建关联，按此规矩不得有与片区无关联的地点；在新建一个区域时，同时要求关联维修、安装、网格片区。提供以网格为单位的数据支持，主要包罗三类数据：①底子数据类，如：业务受理统计-按网格、营业厅缴费统计-按网格、套餐订购统计-按网格、产物订购明细-按网格、用户欠费统计-按网格、用户欠费明细-按网格、套餐到期用户统计-按网格、套餐到期用户明细-按网格。②经营阐发类，如：互动套餐开通用户数-按网格、互动套餐有效用户数-按网格、大众宽带业务开通用户数-按网格、大众宽带业务有效订购数-按网格、互动套餐点播芥按网格、互动套餐活泼芥按网格、高清渗透率-按网格、互动渗透率-按网格。③智能推荐类：凭据地区、用户特点、收视习惯、上网行为，归纳用户特征，为用户主行动出本性化的推荐，在短期内抓住用户兴趣点，推荐用户想看和爱看的内容和栏目，提高营销乐成率。配合网格化建立，推出装维营一体化掌上终端APP,实现安装工单、维修工单的实时吸收和处置惩罚，现场的授权和换机操纵，现场的智能推荐和业务受理，全面提升网格化治理的效率。.网格化架构与团队配置尺度网格化架构与岗亭职责网格化的乡镇业务单位，设置部分经理、业务受理和若干网格团队。每个网格团队设网格主管1名、网格专员2〜3名。架构如下图：21网格网格I网格［网格|『网格网格］

q专员）（专员jq专员］专员］］专员|）专员j图2：乡镇业务架构图各岗亭职责如下：a）乡镇业务单位经理全面卖力乡镇业务单位的日常治理，包罗业务开拓、客情维系、用户生长、客户办事治理、团队治理、网格考核等，完成公司下达的各项经营指标及重点事情任务。b）网格团队网格团队卖力网格内竞争信息收集与应对；卖力市场宣传、运动与告白落地；卖力客情维系，组织营销推广与用户生长，卖力续费与清欠事情，确保老用户保存和新用户开拓；卖力网格内的用户安装、妨碍维修、线路巡检维护。网格主管：卖力网格内的目标剖析与任务分派，治理网格专员完成装维营各项事情。网格专员：卖力辖区内各项产物业务的营销、推广、安装、维修、维护事情。c）业务受理业务受理岗主要卖力受理客户在营业点的业务咨询、业务治理、投诉处置惩罚，卖力乡镇业务单位营业帐务处置惩罚，协助体例查对营销治理报表等。人员配置尺度一般而言，用户越密集的乡镇业务单位，员工人均办事用户数越多，反之，地广人稀的地方，用户比力疏散，员工人均办事用户数就越少。因此，在客服质量达标的前提下，乡镇业务单位员工的人均办事用户数与用户密度呈一定的正比干系。这里的有效用户数包罗数字电视和宽带用户数。以全省子公司现有统计数据为底子，我们提出乡镇业务单位人员配置22尺度，作为子公司人员配置的参考（不作考核要求），详见表4。相关界说：用户密度二（数字电视有效用户数+宽带有效用户数）/面积；人均办事用户数二（数字电视有效用户数+宽带有效用户数）/员工人数，员工人数包罗乡镇业务单位经理、业务受理、网格主管和网格专员等乡镇业务单位所有员工。表4：乡镇业务单位人员配置尺度用户密度（户/平方公里）人均办事用户数尺度（户/人）PW50900〜120050VPW1001000〜1400100VPW2001200〜1600200VPW3001300〜1800P>3001400〜2000.网格团队技能培训网格化治理将对网格团队技能全面性提出了更高的要求，为提高网格团队的销售、办事、装维技能和水平，提升客户体验度和满意度，子公司应通过授课培训、业务研讨会、在岗指导等多种形式，组织对网格团队开展全方位的培训与指导。具体培养课程可参考附件一《乡镇业务单位培训课程一览表》。授课培训：对网格团队就营销本领、安装维护技能与流程、客服礼仪、投诉治理等方面进行授课培训。研讨会：通过例会、座谈会等交换实战经验、心得体会，总结事情本领与要领，优化业务生长及办事流程。在岗指导：通过现场指导、模拟情况训练、经理传帮带等在岗指导，提升网格团队的实战能力。.量化绩效考核为鼓励网格团队完成网格区域的经营目标及事情任务，充实变更网格人员的积极性，子公司要创建系统的量化考核与嘉奖方案，对各乡镇业务单位及各网格，在业务收入、用户续费与生长、客服范例与响应效率等方面进行量化考核。将子公司经营预算剖析落实到每个网格，在统一的量化考核与鼓励挂钩底子上，做到多劳多得，奖优罚懒。对乡镇业务单位的考核与鼓励23a）子公司经营班子会同营销治理部分，凭据市场阐发与预测，通过几上几下充实交换，将公司业务经营目标剖析落实给各乡镇业务单位。子公司以附件二《乡镇业务单位年度经营目标责任书》的形式将考核指标与目标明确下达给各乡镇业务单位经理；b）考核周期：季度考核、年度考核；c）考核指标：以量化指标为主，分财政类、客户类、运营类和学习生长类四大类，.财政类指标：权责产生制下的财政收入，如根本视听收入、增值业务收入、数据专线收入以及集客项目类收入等；.客户类指标：老客户保有和新客户开拓的用户生长指标，如数字电视用户、互动电视用户、宽带用户以及高清用户的净增、续费等；.运营类指标：客户办事范例与质量，量化考核；乡镇业务单位重点专项事情完成情况；.学习生长类指标：对团队治理、创新精神与拥抱变革、执行力进行考评。d）文档：详见附件二《乡镇业务单位年度经营责任书》范本、附件二附表1《乡镇业务单位考核指标表》范本。e）对乡镇业务单位的考核结果即为对乡镇业务单位经理的考核结果。乡镇业务单位经理的季度奖金、年终奖金应与考核分数直接挂钩，不享受小我私家营销业绩提成。f）若乡镇业务单位超额完成年度经营目标的，子公司应赐与乡镇业务单位经理业绩超额嘉奖，并核给一定的团队超额嘉奖，由经理以多劳多得的原则在团队内部进行二次分派（经理不到场团队超额嘉奖分享），分派明细表经子公司班子审批后由综合办核发。对员工的考核与鼓励a）由乡镇业务单位经理卖力将业务单位目标剖析至各网格、到每一个网格专员（需要BOSS统计数据的支持），卖力对网格人员、业务受理的日常绩效进行治理。b）考核与鼓励发放的周期发起更实时些，通常月度考核与年度考核相结合。c）考核指标：量化指标应占80%〜90%的权重，主要为老用户续费、新用户生长、客服范例、响应效率、客服质量等KPI指标，发起不要凌驾10个；治理类指标占10%〜20%,一般为对事情能力和态度的考评。.网格主管：与网格整体的各项目标挂钩，治理类指标增加“治理与协调能力”；24.网格专员：业务目标为直接卖力区块的各项指标目标；.业务受理人员：要与网格整体营销目标挂钩，占30%〜40%权重，营业客服指标占50%。d）文档：详见附件三《网格营销目标剖析表》、附件四《网格业绩数据统计表》、附件五《网格主管、网格专员、业务受理考核指标表》。e）子公司明确网格主管、网格专员和业务受理的薪资组成，发起：网格主管：月人为+网格治理奖+月度奖金+年终奖金+超额提成网格专员：月人为+月度奖金+超额提成+年终奖金业务受理：月人为+月度奖金+小我私家营销提成+年终奖金其中网格治理奖、月度奖金应与月度考核分数直接挂钩。超目标提成是指超额完成月度营销目标或安装目标后的提成嘉奖，由子公司凭据公司实际情况制订统一的营销超额提成政策、安装超额提成政策和业务受理营销提成政策。f）网格主管接纳竞争上岗制，能者上庸者下，连续三个月各项指标完成率不到50%或完成率排名在末10%的，其网格主管将降级为网格专员，产生的岗亭空缺在公司内部公然竞聘。网格间竞赛：子公司定期开展网格间的业绩指标排名、单项营销竞赛、装维技能交锋等运动，并给到相应的物质与精神嘉奖，打造网格间比实力、晒业绩的良性竞争气氛。（六）评选与达标为了活泼公司“乡镇业务单位网格化”事情，后续将通过系列优秀乡镇站评选运动，在乡镇站中树立标杆、塑造典范，以具备正能量、态度积极的各方各面熏染上下，最终发动全省各地配合存眷、到场运动，加深员工对公司文化、代价观的认可。同时，将进行系列达标评比事情，以“公平、公然、公平”的原则进行，围绕市场业务、网络生长、办事水平、网格化水平等指标全面展开，进行乡镇业务单位转型事情的宣贯、推广，以办事大局、敢于创新、公道设置、严格审批及注重实效为焦点，充实变更乡镇业务单位的积极性，打造一支过硬的装维营步队，增强客户维系，提升办事与市场效益。25

附件一：《乡镇业务单位员工培训课程一览表》乡镇业务单位员工培训课程一览表内容培训目的培训课程大众课程认同企业文化，提升自我认知，明确事情职责，培养规律。1.认知培训（公司介绍、企业文化、底子规章制度）2.脚色认知、岗亭职责熟悉公司产物，能满足客户各项咨询需要，主动销售公司产物。1.公司产物培训业务受理熟知种种产物和业务的治理手续、操纵规程、资费尺度、销售流程等，能快速处置惩罚各项业务治理。1.业务受理实施细则2.BOSS系统操纵培训积极处置惩罚种种客户申诉与投诉，尽力淘汰客户投诉量，努力让客户满意。1.投诉处置惩罚不停积聚和增强销售本领、产物知识,积极主动地向客户推荐业务、办事、终端，告竣销售及办事指标。1.销售本领（授课+演练）2.业务销售话术（授课+演练）严格凭据行为范例和办事礼仪的要求，保持整洁的仪容仪表，并注意保持营业厅的整洁洁净。1.营业厅办事范例（着装、行为、语言、办事厅情况）装维熟知互动电视、网络的安装、维护及妨碍处置惩罚的流程与操纵要求，能实时满足客服需求。1.家庭数字电视、宽带安装维护范例2.电脑根本知识及应用、家庭宽带知识与妨碍处置惩罚3.DVB有线技能、IP地点分派、互换技能、光链路测试技能培训严格凭据行为范例和办事礼仪的要求，提升客户体验度和满意度。4.上门办事范例不停积聚和增强销售本领、产物知识,积极主动地向客户推荐业务、办事、终端，告竣销售及办事指标。5.销售本领（授课+演练）6.业务销售话术（授课+演练）26附件二：《乡镇业务单位年度经营责任书》范本年度绩效考核责任书凭据公司年度总体经营目标，以及公司绩效治理相关规定，经公司经营班子与责任人充实相同和协商，对所治理部分的年度事情目标、各项考核指标告竣共鸣。凭据公司绩效考核事情统一治理、分级实施的原则，双方签订本责任书，就责任人的业绩目标、薪酬鼓励以及相关权利义务确定如下：一、考核期限自201X年1月1日至201X年12月31日二、考核周期：季度考核、年度考核三、事情（业绩）目标1、指标组成：1）财政类指标：权责产生制下的财政收入，如根本视听收入、增值业务收入、数据专线收入以及集客项目类收入等；2）客户类指标：老客户保有和新客户开拓的用户生长指标，如数字电视用户、互动电视用户、宽带用户以及高清用户的净增、续费等；3）运营类指标：客户办事范例与质量、重点专项事情完成情况；4）学习生长类指标：对团队治理、创新精神与拥抱变革、执行力进行考评。2、具体考核指标设置详见附件一《201X年部分绩效考核指标》、附件二：《201X年度部分重点专项事情筹划表》。四、考核流程1、责任人作事情总结，填写并提交事情总结表；同时，财政部、客户办事部统计量化考核数据，查对后提交综合办（人事）；2、综合办汇总整理好各部分总结、各项量化考核数据等，组织中层干部考评会，由经营班子、公司绩效治理事情组卖力对被考核人的各项指标进行评分；273、综合办汇总中层干部考核结果提交公司领导审批。五、责任人考核与薪酬鼓励挂钩步伐1、月薪和考核奖金：由公司凭据薪酬制度的规定确定。2、季度奖金核发：应发季度奖金=累计季度奖金基数乂季度考核分/100—累计前期已发奖金3、年终奖金核发：应发年终奖金=累计全年奖金基数之和X年度考核分/100-累计前期已发奖金4、业绩超额奖：（具体的嘉奖方案由子公司增补）1）对乡镇业务单位经理嘉奖：乡镇业务单位超额完成年度经营目标的，子公司应赐与乡镇业务单位经理业绩超额嘉奖。2）对乡镇业务单位团队嘉奖：乡镇业务单位超额完成年度经营目标的，子公司应核给的团队超额嘉奖，由经理以多劳多得的原则在团队内部进行二次分派（经理不到场团队超额嘉奖分享），分派明细表经子公司经营班子审批后由综合办核发。六、双方的权责1、公司享有对责任人所辖部分进行监视治理的权利，并具有依照公司相关治理步伐对责任人进行考核，凭据考核结果对其进行赏罚的权利。2、公司有包管按各职能部分的筹划要求，督促相关部分做好配合和办事事情的责任。3、责任人应遵守国度执法法例和公司的各项规章制度，忠诚勤勉地履行治理职责，高效地实现公司战略筹划的落实，不从事任何损害企业和员工利益的运动，并担当公司的业绩考核，凭据公司的要求，实时提交本责任书相关的考核资料和数据。4、责任人享有依照本责任书的规定取得报酬及嘉奖的权利。七、责任书的生效、变动和终止本责任书经双方签字并加盖公章后生效。考核期满，责任书履行完毕，本责任书自行终止。28

考核期内，由于公司战略筹划、产物或业务计谋的调解，或因外部市场情况产生重大变革等原因，导致责任人考核指标数据需进行调解的，由责任人分管领导提出，经过公司总经理办公集会审定批准，可凭据具体情况变动绩效考核责任书的相关内容。考核期内，责任人事情产生变动，公司可凭据具体情况重新签订绩效考核责任书。八、附表:1、《XX年度XX乡镇业务单位绩效考核指标表》2、《XX年度XX乡镇业务单位重点专项事情筹划表》部分责任人签名:公司领导签字:公司盖印：29附件二-附表1：：《XX年度XX乡镇业务单位绩效考核指标表》XX年度乡镇业务单位绩效考核指标表部分责任人指标类型指标名称指标界说目标权重财政类（20%）视听及增值业务收入含大众和商业用户的根本收视费和副机收视费、互动电视收入、付费频道收入和宽带收入、数据专线收入（包罗裸光纤、MSTP、SDH、VPN等专网线路），权责产生制15%压丁项目新增条约额压1项目（含视频监控、华数眼、行业信息化等集成项目）新增条约额5%客户类（40%）大众用F字电视净增数（户）以系统出帐＞0的用户数为准，净增数=期末出帐用户数-期初出帐用户数。大众用户互动电视净增数（户）大众用户宽带净增数（户）商业用户数字电视净增终端数（个）商业用户互动电视终端净增数（个）商业用户宽带净增数（条）商业用户高清电视终端净增数（个）老用户续费率种种业务类型的老用户续费率，当期实际续用度户数与当期应续用度户数之比。30

运营类(30%)重点专项事情年度重点事情推进与落实，详见《乡镇业务单位重点及专项事情考核表》。公司级重要专项事情和重大项目的执行10%安装实时率安装实时率指考核周期内在公司规定的时间内完成安装的订单量与总订单量之比，要求安装实时率在98%以上。5%维修实时率维修实时率是指考核周期内在公司规定时间完成维修的订单数与总维修订单数之比，要求维修实时率在98%以上。5%遗留单比率遗留单比率是在考核周期内当日未完成的工单(包罗用户主约和维修遗留)数量与总工单量之比，要求遗留单比率在2%以内。5%安装维修签单率要求客户在安装维修工单签字确认，安装维修签单率指按规定进行签单的工单量与总工单量之比，要求签单率在99%以上。5%客户投诉增强客户办事技能培训，提升客户办事满意度，谨防客户投诉产生，包罗种种因办事态度、处置惩罚问题速度及效率以及客户答应的种种投诉。扣分项31

学习生长类（10%）团队治理1、团队分工职责明晰，事情流程明确范例，内部信息顺畅，能有效分派任务、定期追踪、跟进改进行动；2、营造良好的部分气氛，能妥善处置惩罚成员间的辩论、创造团队的调和生长；3、定期组织团队整体培训和内部经验交换。4%执行力1、对事情职责有充实理解，能站在全局角度思考，事情有筹划性、优先性，时间治理强；2、结果导向，快速推动协调各方面资源告竣事情目标；3、积极应对困难挑战，主动负担责任，善于从自身阐发原因；3%创新精神与拥抱变革1、理性开放地担当新看法、新作法与新事物，乐意连续学习；2、面对变革带来的不确定或波折，能正面的影响与发动团队；3、做事能与时俱进，不但仅满足已往的乐成，不因循旧要领。3%合计100%总经理:责任人:总经理:32附件二-附表2：《XX年度乡镇业务单位重点专项事情筹划表》XX年度乡镇业务单位重点专项事情筹划表33附件三：《网格营销目标剖析表》模板XX公司网格营销目标剖析表（每种类型的业务一份）34附件四：《网格业绩数据统计表》模板XX年XX月网格业绩数据统计表月份:\ 月度网格名\/员工姓名\根本收视业务互动业务宽带业务光纤快线当月到期户数续用度户数续费率新生长任务数实际兀成数完成率当月到期户数续用度户数续费率新生长任务数实际兀成数完成率当月到期户数续用度户数续费率新生长任务数实际完成数一完成率当月到期户数续用度户数续费率亲生长任乡数1张三李四王五刘六网格小计2张三李四王五刘六网格小计35

附件五：《网格主管、网格专员、业务受理考核指标表》范本网格主管绩效考核表姓名所在部分所卖力网格指标类型指标名称指标界说目标权重评分尺度营销（50%）种种用户净增数以系统出帐＞0的用户数为准。净增数=期末出帐用户帐用户数。目标告竣率-实际完万指标得分=指标完成2限额12分。种种用户续费率续费率为实际续用度户数与总应续用度户数之比。客户办事（40%）安装实时率实时完成是指在公司客服范例规定的时间内完成。安装实时率=考核周期内实时完成安装的工单数/总工单数。要求安装实时率在98%以上。安装实时率298%得96%W安装实时率＜994%W安装实时率＜9安装实时率＜94%得维修实时率实时完成是指在公司客服范例规定的时间内完成。维修实时率=考核周期内实时完成维修的工单数/总工单数。要求维修实时率在98%以上。维修实时率298%得96%W维修实时率＜994%W维修实时率＜9维修实时率＜94%得36

遗留单比率遗留单比率是在考核周期内当日未完成的工单(包罗用户主约和维修遗留)数量与总工单量之比，要求遗留单比率在2%以内。遗留单比率W2%得2%〈遗留单比率W4%4%W遗留单比率W6%遗留单比率＞4%得安装维修签单率装维办事完成后应要求客户在装维工单上签字确认，装维签单率=考核期内按规定有客户签单的工单数/总工单数。要求装维签单率在99%以上。装维签单率299%得96%W装维签单率＜994%W装维签单率＜9装维签单率＜94%得客户投诉增强客户办事技能培训，提升客户办事满意度，谨防客户投诉产生，包罗种种因办事态度、处置惩罚问题速度及效率以及客户答应的种种投诉。扣分项带来不良影响及结果诉类型及水平轻重差分，上限10分。事情行为体现(10%)团队治理1、团队分工职责明晰，事情流程明确范例，内部信息顺畅，能有效分派任务、定期追踪、跟进改进行动；2、营造良好的部分气氛，能妥善处置惩罚成员间的辩论、创造团队的调和生长；3、定期组织团队整体培训和内部经验交换。3%由分管领导凭据部分责任人实际事情体现秀行为体现作主观评切合评9-10分，大部分，体现一般评6-8切合为0-6分。高效执行与主动尽责1、对事情职责有充实理解，能站在全局角度思考，对事情有筹划性、优先性，时间治理强；2、结果导向，快