首都机场餐饮-BAFS营运管理手册

机密北京机场饮食服务有限公司营运管理手册北大纵横管理咨询公司二零零五年四月1北京机场饮食服务有限公司营运管理手册版本号：A/0感谢阅读修改记录页数修改后版本修改日期修改说明备注1北京机场饮食服务有限公司营运管理手册版本号：A/0谢谢阅读目录第一章总则.........................................................................................1感谢阅读第二章营运工作的组织体系...............................................................3感谢阅读第三章营运督导的内容和方式...........................................................6谢谢阅读第四章营运督导管理制度与标准规范...............................................8感谢阅读第一节单店每日工作例行检查标准及行为规范........................8谢谢阅读第二节顾客投诉处理规范................................................................10谢谢阅读第三节营运督导人员守则................................................................16谢谢阅读第五章营运督导实施.........................................................................18谢谢阅读第一节经营目标的拟定.........................................................................18感谢阅读第二节经营目标的督导执行与反馈指导........错误！未定义书签。精品文档放心下载第三节经营业务标准化和服务执行情况督察...............................19谢谢阅读第六章考核与奖惩.............................................................................20精品文档放心下载第七章营运管理工作流程................................................................23谢谢阅读附录：相应表单...................................................................................32精品文档放心下载2北京机场饮食服务有限公司营运管理手册版本号：A/0感谢阅读第一章总则第一条目的在餐饮连锁经营体系中，总部对各单位的营运控制除了提供一系列完善的经精品文档放心下载营指导与服务手册作为营运的标准外，还必须派出优秀的营业督导人员对各分店精品文档放心下载的工作进行监督与指导。谢谢阅读司简称各单位）在餐饮行业尤其是机场餐饮领域里稳步发展，积炼扎实的餐饮连感谢阅读锁经营技术，特制定此操作手册。以帮助公司负责营运的管理者对其所负责的工感谢阅读作有更加清晰的认识，能够有效的指导营运管理的日常工作，促使和规范公司各精品文档放心下载单位的操作，提高组织的执行力。第二条依据本操作手册依据下列文件制定：1.《北京机场饮食服务有限公司ISO9001质量管理体系认证》感谢阅读2.《北京机场饮食服务有限公司母子公司管理制度》3.《北京机场饮食服务有限公司信息管理手册》第三条适用范围本手册主要是为公司规划经营部对公司各单位的日常经营工作进行管理和指精品文档放心下载导时供以参考，也为各单位的相关岗位如何进入工作流程制定规范化的标准。谢谢阅读手册适用人员：公司规划经营部、公司各单位的营运管理部门精品文档放心下载第四条手册管理方法由公司规划经营部负责组织每年一次的手册修订工作，并由规划经营部签订谢谢阅读下发。规划经营部拥有对手册的解释权。感谢阅读规划经营部负责本手册版本管理。版本号为：版本/修订号。手册初始发布版感谢阅读本为A/0版。以后年度内对手册相关内容每进行一次调整时，修订号递增，同时精品文档放心下载在手册的修改记录中加以记录。修改内容以补充文件的形式向相关部门发布。补感谢阅读1北京机场饮食服务有限公司营运管理手册版本号：A/0感谢阅读充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。精品文档放心下载手册每年12精品文档放心下载改内容，分类归并到手册各章节。同时版本向上升一级。规划经营部负责收回所感谢阅读有发出的原版本文件，加盖作废印章，同时发放新版本文件。精品文档放心下载第五条保密要求注意作好手册保密工作。应按适用范围发放，分子公司主管营运的部门可发谢谢阅读放完整手册，其他人员只发放与其相关作业的部分。同时公司应与领用者签订保谢谢阅读密协议。第六条手册密级手册的密级为内部控制级，公司内部指定对象可以查阅。指定对象：公司高层、规划经营部、各单位经理及其营运负责人精品文档放心下载第七条相关释义本手册里提到的营运管理是指公司规划经营部对各单位所行使的以下主要职精品文档放心下载责：1.经营业务标准化的监督与指导；2.经营服务执行情况的检查与监督；3.经营情况及合理化建议的反馈和处理。2北京机场饮食服务有限公司营运管理手册版本号：A/0谢谢阅读第二章营运工作的组织体系第八条组织体系公司的营运管理工作直接对总经理负责，具体工作由规划经营部在总经理办精品文档放心下载公会的领导下进行。公司各单位的结构在此仅仅是建议的框架描述，主要为了给流程确定节点。谢谢阅读各单位的部门和岗位设置需要根据实际情况进行建立，最大化发挥公司资源集中感谢阅读和专业化的优势，降低成本分散和经营的风险。3北京机场饮食服务有限公司营运管理手册版本号：A/0感谢阅读第九条营运管理工作的组织管理1.感谢阅读感谢阅读（1）负责审批公司各单位的营运规范和标准（2）议定公司的总体营运方针（3）制定公司的经营目标（4）公司营运管理中投诉的最终裁定（5）公司营运方面的其它重要事项的审批和裁决2.感谢阅读要职责是：（1）审定子公司的经营计划和经营方针（2）监督和监察子公司经营层的营运管理工作（3）制定子公司的营运管理制度（4）定期向股东会汇报子公司的营运管理状况3.公司规划经营部是公司营运工作的具体执行机构，其主要职责是：精品文档放心下载4北京机场饮食服务有限公司营运管理手册版本号：A/0精品文档放心下载（1）负责制定公司经营目标的拟订及监督执行（2）汇总各单位的经营分析，并对各单位的经营情况进行分析总结谢谢阅读（3）对各单店的标准化服务和经营业务进行检查和监督精品文档放心下载（4）致力于不断优化流程和各单位管理工作（5）受公司及各分子公司董事会的委托，负责各单位的经营业务标准化和谢谢阅读经营服务执行情况的检查与监督（6）受公司及各子公司董事会的委托，协助各单位经营管理层拟订营业目谢谢阅读标并督导执行，并对其经营状况提出合理化建议和反馈处理精品文档放心下载（7）负责各单位与公司各部门的协调工作4.感谢阅读会的决议，其主要职责是：（1）组织实施各自单位的年度经营计划（2）协助公司规划经营部（由其董事会批准）对其经营管理工作的指导和精品文档放心下载检查工作（3）组织实施公司的经营管理工作，组织实施董事会的决议精品文档放心下载（4）公司章程和董事会授予的其他职权（5）对其各单店进行营运督导管理5.规划经营部营运督导岗位是营运管理工作的具体实施者，其主要职责是：精品文档放心下载（1）贯彻公司的政策与规范，监督、指导维持并协助完善公司各项标准。感谢阅读（2）根据营业目标计划对所辖经营部门的经营情况进行日常督察，并为经感谢阅读营部门提供日常管理与经营支持。（3）对所辖经营部门具体执行考核，确保公司利益不受损失。谢谢阅读（4）真实及时反映市场及所辖经营部门的信息。（5）市场经营信息的收集。5北京机场饮食服务有限公司营运管理手册版本号：A/0感谢阅读第三章营运督导的内容和方式第十条营运督导的内容督导工作的主要任务是贯彻北京机场饮食服务有限公司的政策与规范，监督、谢谢阅读指导和支持各单位的业务运行。其工作内容有：监督各单位的运营质量，维护公精品文档放心下载司的运营标准，指导运营企业运作，帮助各单位提高经济效益和社会效益；其中精品文档放心下载营运督察工作主要涉及以下方面：a)顾客满意度b)日常营业情况督察（6）营业时间（7）员工出勤（8）员工仪表（9）服务态度（10）服务规范（11）记录填写c)形象及环境督察（12）整体形象（13）门前环境（14）餐厅环境（15）厨房环境（16）洗碗间d)店务检查（17）店经理日常管理规范（18）厨师长日常管理规范e)安全管理（19）设备安全（20）机场安全规范6北京机场饮食服务有限公司营运管理手册版本号：A/0谢谢阅读第十一条督察标准以上营运督察内容规范化的标准参照《北京机场饮食服务有限公司ISO9001精品文档放心下载质量管理体系认证》和培训手册相关标准执行。第十二条营运督导的方式1.督导检查（1）定期督导督导人员每天对各单位进行督导，每月底提出督导报告（2）不定期督导督导人员针对定期督导和秘密顾客督导中发现的问题，以及顾客投诉中反映感谢阅读问题较集中的各单位进行不定期的督导。2.秘密顾客检查公司聘用企业外人员以秘密顾客的身份对各单位进行不定期的秘密检查。精品文档放心下载7北京机场饮食服务有限公司营运管理手册版本号：A/0感谢阅读第四章营运督导管理制度与标准规范第一节单店每日工作例行检查标准及行为规范第十三条环境设施的整顿与清洁1.办公区：（1）每日实施清洁工作。（2）每位办公区的管理人员应将本单位办公区域内的文具、文件、报表加精品文档放心下载以归类，使物品皆有定点定位，并排列整齐。不需要的物品则依状况精品文档放心下载给予丢弃。（3）电脑、电话、计算器、办公桌椅等办公器材，若有损坏必需报废或维精品文档放心下载修处理。（4）各单位自行决定轮流值日方式，倾倒垃圾。（5）办公桌上下、电脑旁边维护清洁，不得堆置任何私人物品。谢谢阅读2.前厅：（1）餐饮用具依据陈列管理标准进行摆放。（2）桌面、椅子要每日擦洗，如有损坏，则应立即更换。精品文档放心下载（3）台布要每日换洗、消毒。（4）桌上摆设品要保持清洁、干净，如有损坏，应立即更换。感谢阅读（5）地面要保持清洁，经常打扫。（6）店铺以外及旅客通道由机场保洁公司负责清洁。3.操作区：（1）厨房内不应有灰尘及油垢堆积，垃圾应分类处理，并及时处理。精品文档放心下载（2）工作台不可坐卧，厨房内禁止吸烟、饮食。（3）保持空气流通，照明度适中。（4）厨房内保持清洁干净，不可堆放杂物。4.配料运送通道：8北京机场饮食服务有限公司营运管理手册版本号：A/0谢谢阅读（1）运送通道的畅通（2）途中，运送食品的密封包装严密第十四条业务区内工作行为规范：1.工作时间不可在业务区聚集聊天，不准串岗、脱岗。谢谢阅读2.工作时间不可在业务区吃零食。3.工作时间不准看书、报，干私事。4.工作时间不准嬉戏打闹，大声喧哗。5.工作时间内不准喝酒。6.不得违背上级合理指示和要求。7.不得私自换班(直属上级同意除外)。8.遵守服务规范，主动服务顾客。9.谢谢阅读私自携带非法物品进入业务区。10.穿着制服应将拉链拉至顶点，胸卡配戴在左胸前。感谢阅读11.穿制服整洁干净12.不得做出阻扰或影响他人工作的行为。第十五条职业行为规范1.不得私自食用和取用单店的任何菜品和物品。2.不得私自在业务区内张贴任何宣传品和推销任何产品。精品文档放心下载3.不得假公济私或将单位财产占为已有。4.不得向顾客索取或接受礼品、小费。5.不得向他人及同行竞争者泄漏公司机密。6.不得损害公司名誉，财产与利益。7.服从工作安排及时完成上级交付的工作。9北京机场饮食服务有限公司营运管理手册版本号：A/0精品文档放心下载第二节顾客投诉处理规范第十六条认真倾听顾客的投诉：1.保持冷静，耐心倾听(大多数顾客只要把抱怨说出来，就感觉好多了)。感谢阅读2.在顾客诉说时，暂时不要做任何的解释，更不要申辩。谢谢阅读3.待顾客渐渐平静下来后，向顾客询问具体的细节问题，了解问题的所在。精品文档放心下载4.谢谢阅读目光平视顾客，不断点头表示同意他的观点。第十七条同情顾客的遭遇：1.将心比心，站在顾客的立场上，设身处地地为他考虑。精品文档放心下载2.谢谢阅读——“非常抱歉，我对事情的整个过程不了解，请您复述一遍好吗?”感谢阅读第十八条真诚地道歉1.顾客永远是对的。2.感谢顾客给我们一个改进工作的机会。3.对已经给顾客造成的不便表示诚挚的歉意。第十九条提出解决方案1.精品文档放心下载饮的期望和顾客认可的解决方案。2.确定责任归属：在合理范围内，给顾客一个满意的答复。谢谢阅读3.按照BAFS既定的规定处理：（1）换菜品（2）退餐费（3）经济赔偿（4）赠送小礼物以表歉意10北京机场饮食服务有限公司营运管理手册版本号：A/0精品文档放心下载（5）前厅经理道歉（6）单店经理道歉4.与顾客协商处理方案：（1）拟定方案后与顾客商量（2）尽量劝服顾客接受处理方案（3）让顾客觉得处理方案的合理性，产生满意感11北京机场饮食服务有限公司营运管理手册版本号：A/0感谢阅读第三节顾客投诉处理程序第二十条顾客投诉的来源1.直接投诉a)顾客直接来信、来电；b)顾客现场直接投诉。2.感谢阅读3.机场股份公司运行管理部转来的电话投诉记录。精品文档放心下载第二十一条直接来信、来电的顾客投诉的受理：规划经营部在收到顾客投诉后，对反映问题不清者，于3个工作日内与投诉感谢阅读感谢阅读投诉信件或电话记录单的复印件一并转送责任部门；对反映事实清楚，问题明了感谢阅读感谢阅读被投诉部门。第二十二条调查核实被投诉部门自收到规划经营部转来的顾客投诉之日起3个工作日内，对顾客感谢阅读投诉的事件予以调查核实，并写出书面调查报告和处理意见，报规划经营部。精品文档放心下载第二十三条审核回复规划经营部在接到被投诉部门上报材料之日起，核查被投诉部门的处理意见感谢阅读是否恰当，最后做出处理决定后回复投诉人，并监督责任部门执行。精品文档放心下载第二十四条投诉不符合的处理1.精品文档放心下载精品文档放心下载感谢阅读（或建议）得到满意的答复。2.谢谢阅读理通知单”并报公司总经理审批。12北京机场饮食服务有限公司营运管理手册版本号：A/0精品文档放心下载第二十五条对查证属实的顾客投诉或有间接责任的投诉，规划经营部按《纠感谢阅读感谢阅读据责任部门反馈回来的“纠正或预防措施要求表”检查其纠正效果。对纠正效果精品文档放心下载不显著的，规划经营部将责令其重新纠正。第二十六条机场股份公司相关部门转来顾客投诉（来信、来电）的受理感谢阅读1.精品文档放心下载投诉信件或电话记录的复印件（如有）一并转送被投诉部门。谢谢阅读2.被投诉部门自收到规划经营部转来的顾客投诉之日起3精品文档放心下载感谢阅读营部。3.规划经营部在接到被投诉部门上报的材料后，审核其调查报告及处理意谢谢阅读见，并报公司总经理签字批准后，按要求报机场股份公司有关部门。精品文档放心下载4.感谢阅读份公司有关部门（或投诉人）核实情况。核实后确属被投诉部门责任的，精品文档放心下载规划经营部按本程序第二十四条第一条款执行。5.谢谢阅读行。第二十七条现场顾客的直接投诉的受理1.投诉原因如若是餐食质量问题，被投诉部门应a)必须保留现场及作为证据的餐食或酒水等；b)迅速报直营店经理到现场处理；c)迅速通报公司营运督导，由营运督导通知有关部门到现场采样取证；感谢阅读d)取证结果由规划经营部存档。2.其他原因的投诉a)接到投诉后，当班班长应及时了解情况，询问客人的要求，有效地安抚精品文档放心下载客人。如客人提出的要求超出班长职权范围或无法满足时，应立即上报精品文档放心下载本店经理。b)直营店经理必须在接到客人投诉后第一时间内到达现场，调查核实情况感谢阅读并及时处理。13北京机场饮食服务有限公司营运管理手册版本号：A/0感谢阅读c)（如需要）应通报公司营运督导到场协调处理。d)感谢阅读3.对上述投诉的处理应：a)责任部门认真调查核实情况，并向顾客做好解释工作；谢谢阅读b)不得随意向客人承诺，当投诉客人要求赔偿时，应执行《顾客伤害赔偿感谢阅读4.感谢阅读感谢阅读感谢阅读感谢阅读第二十八条股份公司转来的电话投诉记录1.立即到现场的投诉处理程序a)公司营运督导或店经理到现场后，向双方了解情况，安抚旅客；感谢阅读b)迅速判定责任并立即纠正；c)需现场处理或给予客人答复的，营运督导或直营店经理按本程序第二十精品文档放心下载七条第三条款执行；d)客人未要求当场答复或投诉事件较为复杂，且涉及责任部门在两个或两精品文档放心下载个以上，无法当场答复投诉人的，按本程序第二十七条第四条款执行。感谢阅读2.无需立即到现场的处理程序：a)精品文档放心下载b)谢谢阅读二十四及二十五条款执行。第二十九条投诉级别判定1.恶性投诉：a)因管理责任原因直接造成航班延误；b)因管理责任原因造成航站楼秩序局部混乱；c)员工与顾客发生扭打、辱骂或欺诈顾客事件；d)因管理责任原因直接造成10000元（含）以上人民币经济赔偿；感谢阅读e)因管理责任原因到民航总局、北京市及其他有关部门通报批评、处罚。谢谢阅读2.严重投诉：14北京机场饮食服务有限公司营运管理手册版本号：A/0谢谢阅读a)顾客反映公司员工服务态度恶劣或餐食/饮品存在严重质量问题；感谢阅读b)顾客反映问题是因公司工作流程、规章、设备、设施存在严重缺陷；谢谢阅读c)顾客反映公司在岗员工在顾客人身或财产受到伤害时，由于不主动给予谢谢阅读帮助，造成严重顾客伤害；d)因管理责任原因造成5000－10000元（以下）人民币经济赔偿。精品文档放心下载3.一般性投诉a)顾客反映服务员态度恶劣但能及时道歉挽回影响；b)顾客反映餐食/饮品有质量问题但能及时退换；c)因管理责任原因造成5000元（以下）人民币经济赔偿。谢谢阅读第三十条审批公司总经理负责审批涉及公司责任的各类投诉处理结果。第三十一条汇总分析规划经营部将顾客投诉按投诉原因、处理方式、回复满意度、纠正及预防措精品文档放心下载1.谢谢阅读2.各部门每月向规划经营部提供顾客投诉信息；3.规划经营部针对顾客投诉，提出造成投诉的原因分析报告及相关预防措感谢阅读施，包括资源配置要求。第三十二条投诉档案管理1.规划经营部将顾客投诉信件原（复印）件、顾客意见处理单、调查报告、感谢阅读书面回复函、质量问题调查单等有关材料存档，并保留两年。谢谢阅读2.重大投诉的相关材料规划经营部存档。第三十三条顾客投诉管理流程见第七章15北京机场饮食服务有限公司营运管理手册版本号：A/0谢谢阅读第四节营运督导人员守则第三十四条遵守国家法律、法规，遵守本公司的各项规章制度及所属各部门精品文档放心下载的管理实施细则。第三十五条忠于职守，保障公司利益，维护公司形象，不断提高个人道德修感谢阅读养和文化修养。以积极的工作态度对待工作，不怕苦，不言累，养成良好的工作感谢阅读作风。第三十六条忠诚BAFS事业，熟悉BAFS管理体系内容，熟悉企业经营管理精品文档放心下载知识，熟悉BAFS特色菜品标准，熟悉BAFS服务规范，有良好的工作经验、专精品文档放心下载业知识、沟通技巧和责任感。第三十七条精品文档放心下载又不畏手畏脚，以帮助提高企业管理水平为出发点，做好对各单店的服务工作，精品文档放心下载切实帮助单店解决经营管理中的困难和问题。第三十八条感谢阅读感谢阅读第三十九条检查实事求是，客观公正，坚持标准，做到俭朴、高效、准确。精品文档放心下载第四十条谢谢阅读检查规定无关的任何费用，不得向各单店提出工作内容之外的不正当要求。精品文档放心下载第四十一条严禁带无关人员随同到各单店检查工作，未经批准不得借机绕道精品文档放心下载办私事。第四十二条爱护公司财产，爱护各种办公用具、生产设施、设备。严守公司谢谢阅读各项秘密。不滥用公司名义对外进行虚假承诺，未经授权，不得向媒体透露公司谢谢阅读的任何动向和资料。第四十三条发现以下问题，须及时向上级领导报告，并要求各单店写出书面感谢阅读情况说明：1.造成客户投诉且没有及时上报，有损害BAFS形象的事件；精品文档放心下载2.发生严重事故，造成人员伤亡未及时报告；16北京机场饮食服务有限公司营运管理手册版本号：A/0精品文档放心下载3.破坏BAFS商誉及形象，有损害BAFS商誉的行为；感谢阅读4.严重影响BAFS品牌形象的其他事件。第四十四条各单店同时对营运督导员的工作进行考核，作为营运督导员考核感谢阅读指标。见附录相应表单。17北京机场饮食服务有限公司营运管理手册版本号：A/0谢谢阅读第五章营运督导实施第一节经营目标的拟定第四十五条规划经营部的营运督导员指导各单店依据以下主要内容来制定各谢谢阅读自的经营目标：1.公司年度经营目标；2.公司下达的指令及指导性计划；3.市场预测资料；4.前期预计完成数字及本店历史统计资料；第四十六条规划经营部相关岗位为各单店制定经营目标搜集所需资料，同时感谢阅读各职能部门应积极配合。第四十七条规划经营部根据已确定的公司年度经营目标，指导下属单位编制精品文档放心下载其经营计划和经营目标，经公司审议通过后组织其实施。第四十八条规划经营部相关岗位协助各下属单位将年度经营目标进行分解，谢谢阅读并参照上季度和月度经营计划完成情况，得到各单位季度经营计划、目标和月度谢谢阅读经营计划、目标。经分解后的经营计划指标应是各下属单位在计划期内能够应该感谢阅读达到的目标和水平。第四十九条各单店经营目标的制定和经营计划的编制由各单店经理亲自负谢谢阅读责，需附有文字说明。第五十条精品文档放心下载度经营目标签订经营目标责任书。第五十一条精品文档放心下载得随意修改。18北京机场饮食服务有限公司营运管理手册版本号：A/0谢谢阅读第二节经营业务标准化和服务执行情况督察第五十二条搜集顾客信息—顾客满意度调查。通过面向顾客的调查活动，掌精品文档放心下载握顾客满意和需求信息，发现存在的问题，以便提供全面优质服务，提升公司信精品文档放心下载誉。具体表格和流程参见第七章和附录。第五十三条检查各单店提供的菜品及服务是否符合BAFS要求，菜品种类是精品文档放心下载否齐全，菜品的卫生情况、加工过程是否按照ISO9001认证的标准程序，出菜是感谢阅读否及时，服务人员的服务礼仪、语言是否符合规范，是否严格按照操作规程进行精品文档放心下载操作，服务人员的技能技巧情况及员工劳动纪律的情况等。谢谢阅读第五十四条对各单店的外观及环境清洁卫生进行监督指导。餐厅内设施的摆谢谢阅读设是否整齐、店内环境是否舒适宜人，包括温度、湿度、空气清新度、照度、色感谢阅读彩及清洁卫生、后台的环境卫生等。第五十五条精品文档放心下载怨的发现以及任何涉及生产过程中的改进建议的落实和追踪，来支持BAFS管理谢谢阅读体系的持续改进。具体督察内容见内部督导标准库，具体流程见本手册第七章纠感谢阅读正与预防措施控制程序。第五十六条其他具体督察内容见内部督导标准库。相关流程见第七章。感谢阅读19北京机场饮食服务有限公司营运管理手册版本号：A/0谢谢阅读第六章考核与奖惩第五十七条公司每月度对下属单位计划执行情况和营运情况考核一次。规划谢谢阅读经营部会同相关部门组织考核并提出初步意见，由总经理办公会讨论后做出考核精品文档放心下载结论第五十八条各单店考核的目的1.作为对各单店经营人员考核激励的依据2.作为对各单店提出应改善问题点的依据3.作为制定对各单店进行培训计划的依据第五十九条单店考核的时间综合每月督导的结果和顾客对单店的评价，每月对单店考核一次，并提出报感谢阅读告（次月5第六十条考核指标及权重项目标准化督导得分顾客评价得分比重90%10%第六十一条考核计分方法考核得分=督导得分*90%+顾客评价得分*10%其中督导考核得分=例行督察得分（包括不定期督察）*80%+秘密顾客督察得感谢阅读分*20%说明：不定期督察和秘密顾客督察只有在有督察时才计分，若该两项都无得分，精品文档放心下载则例行督察以100%的比例计算。第六十二条例行督察计分方法督导员在督察过程中，对于发现的违反公司督导标准的行为给予口头限期整谢谢阅读改通知，在规定时间内没有进行整改或者2次整改仍然不合格的，由督导员给予谢谢阅读记录并填写纠正或预防措施要求表。对于问题特别严重的报公司总经理办公会，谢谢阅读20北京机场饮食服务有限公司营运管理手册版本号：A/0精品文档放心下载确定责任归属，下发处理通知单，并制定整改措施，由规划经营部监督实施。谢谢阅读对于公司接受的顾客投诉，由规划经营部确认责任归属，如确属被投诉部门感谢阅读的责任的，规划经营部统一填写顾客意见处理单，责成责任单店限期处理和整改，感谢阅读并监督这个过程。扣分标准：填写纠正或预防措施要求表，扣除考核分5分；填写顾客意见处谢谢阅读理单，扣除考核分5分；填写处理通知单，扣除考核分10分。感谢阅读营运督导每月底对各考核单店进行督察记录汇总，计算出当月的考核分数。谢谢阅读第六十三条顾客评价得分满分为100分，每个单项的分数进行平均分得或有所侧重；感谢阅读每个单项分为不同的档次，基于不同的档次给定不同的得分，如很满意（10谢谢阅读8642感谢阅读将每份问卷的得分进行相加，求得平均得分为顾客评价得分。感谢阅读第六十四条对单店的分级等级评核得分A级店90分以上B级店80—90分C级店70～80分D级店60～70分E级店60分以下说明：考核为D级店或E级店，则应列入单店重点辅导计划处理，若超过六个月仍感谢阅读无起色，由公司总经理考虑是否更换单店领导或者采取其他措施。谢谢阅读第六十五条对单店的奖励被连续两次考核为A店、全年月度考核中都没有低于B级的单店，可采取奖精品文档放心下载励方案来做奖励，每次的方式，都可以有变化，这样不仅可达到实质奖励作用，感谢阅读也可兼具竞赛娱乐效果。如设立首长奖励奖金、年终经验交流会举行地等奖励。精品文档放心下载21北京机场饮食服务有限公司营运管理手册版本号：A/0感谢阅读第六十六条违规事件的处理当营运督导在督导中发现单店发生严重安全事故、其他严重违反公司经营管谢谢阅读理制度的事件或在集团公司受到重大客户投诉且已被确认的，由营运督导进行撰精品文档放心下载写报告，并由规划经营部确认，规划经营部经理确认，上报公司。记该单店当期精品文档放心下载第六十七条经验总结在每一个考核期结束时，由公司规划经营部组织对优秀单店进行一次经验交谢谢阅读流活动；并对在运营过程中，各单店发现的问题进行总结汇总，组织相关会议加谢谢阅读以讨论和解决，并最终存档备案。对于顾客评价得分低于80精品文档放心下载合例行督察的情况，提出整改意见，并督导各责任单店进行整改；对于顾客评价精品文档放心下载得分低于60感谢阅读精品文档放心下载22北京机场饮食服务有限公司营运管理手册版本号：A/0感谢阅读第七章营运管理工作流程第六十八条内部督导管理流程3北京机场饮食服务有限公司营运管理手册版本号：A/0感谢阅读第六十九条内部督导纠正或预防控制流程24北京机场饮食服务有限公司营运管理手册版本号：A/0感谢阅读第七十条顾客投诉处理流程——直接来信、来电投诉处理谢谢阅读25北京机场饮食服务有限公司营运管理手册版本号：A/0谢谢阅读26北京机场饮食服务有限公司营运管理手册版本号：A/0精品文档放心下载第七十一条顾客投诉处理流程——集团部门转来的投诉处理谢谢阅读27北京机场饮食服务有限公司营运管理手册版本号：A/0精品文档放心下载28北京机场饮食服务有限公司营运管理手册版本号：A/0精品文档放心下载第七十二条顾客投诉处理流程——现场顾客的投诉处理29北京机场饮食服务有限公司营运管理手册版本号：A/0精品文档放心下载第七十三条顾客满意度调查管理流程30北京机场饮食服务有限公司营运管理手册版本号：A/0谢谢阅读流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单感谢阅读1．规划经营部组织相关顾客调查活动顾客调查评价表调查结果2．总结顾客调查表中发现的问题并核实问题发现的问题核实结果精品文档放心下载3．由顾客调查评价表所得结果撰写调查报告顾客调查报告精品文档放心下载4．同时就问题提出改进方案和策划方案改进方案5．提交总经理审批审批结果6．总经理审批后，经规划经营部下发“纠改或预防措施要求表”纠正或预防措施表7-8．相关部门执行纠正或预防措施9．规划经营部对纠正和预防措施进行监督和指导10．将改进后的效果和结果汇总上报改进结果1214由总经理审批审批结果15．规划经营部存档管理所有过程文件31北京机场饮食服务有限公司营运管理手册版本号：A/0谢谢阅读附录：相应表单表一顾客投诉处理单编号：接到投诉日期：客户名称及联系方式：投诉方式：□口头□书面投诉事项内容：记录人：日期：是否接受投诉：□接受□部分接受□接受不接受投诉（或部分）的原因：营运主管：日期：投诉成立的直接及潜在原因分析：分析人：总经理/规划经营部经理审核：日期：需采取得纠正及预防行动负责人要求完成时间审批：精品文档放心下载行动跟进审查：行动实际完成时间：完成效果□是□否感谢阅读审查人：日期：32北京机场饮食服务有限公司营运管理手册版本号：A/0谢谢阅读最后回复客户记录：回复时间：客户是否满意：□是□否尚不满意，新“顾客投诉处理单”的编号为：_______________________________精品文档放心下载记录人：日期：33北京机场饮食服务有限公司营运管理手册版本号：A/0感谢阅读表二纠正或预防措施要求表责任部门发生时间调查人质量问题说明：发现部门负责人签字：日期：原因分析及纠正措施：责任部门领导：发现部门负责人签字：跟踪验证：验证人：日期：验证部门领导：日期：主管领导批示（如需要）：签字：日期：34北京机场饮食服务有限公司营运管理手册版本号：A/0感谢阅读表三整改通知单签发部门签发人商户名称签收人机场饮食服务有限公司规划经营部不符合规定(合同)或条款问题简述及整改要求：整改情况：商户代表签字:日期:复查结果:复查人签字:日期:备1、注日期：2005年月日35北京机场饮食服务有限公司营运管理手册版本号：A/0谢谢阅读表四问题提示单贵公司T2经营场所在年月日的经营中，存在以下问感谢阅读题，已违反双方签订的合同或政府部门的相关管理规定，请贵公司加谢谢阅读以关注并改进。问题一：问题二：问题三：发出部门:规划经营部签发人:感谢贵公司的支持与合作！北京机场饮食服务有限公司年月日36北京机场饮食服务有限公司营运管理手册版本号：A/0谢谢阅读表五经营业绩督察表×感谢阅读37北京机场饮食服务有限公司营运管理手册版本号：A/0谢谢阅读表六秘密顾客督察表单店名称：日期：秘密督导员：分类序号检查项目好（5）中（3）差（1）备注感谢阅读1店铺外观是否整齐美观5分店铺清洁2玻璃橱窗是否干净5分卫生3地面是否清洁5分（25）4就餐区是否整齐清洁5分5宣传招贴及装饰品是否美观5分1灯光设备是否正常运行5分设备运行2温度、湿度是否控制得当7分情况3通风情况是否良好8分

（25）4收银设备是否正常运行5分1食品清洁卫生情况4分2食品花色品种是否齐全4分食品供应3食品质量是否符合标准5分情况4出菜速度是否符合要求4分

（25）5餐具是否清洁无损4分6食品原料是否充足4分1服务人员仪容仪表7分服务人员2服务人员礼节礼貌6分情况3服务程序是否规范6分（25）4服务人员菜点知识与推销技巧6分好：完全满足BAFS标准化手册的各项要求中：存在一定（少量）的不足，但不至于影响BAFS的品牌形象精品文档放心下载差：问题较多，已经影响了BAFS的品牌形象和单店的正常运营谢谢阅读38北京机场饮食服务有限公司营运管理手册版本号：A/0谢谢阅读您对所检查项目的意见和建议：服务质量：用餐环境菜品质量面点质量卫生质量检查人：年月日39北京机场饮食服务有限公司营运管理手册版本号：A/0谢谢阅读表七各单店对督导人员的评价表得分序号评价项目很一好差

好般12015106精品文档放心下载的薄弱环节，并给与指导，同企业沟通顺畅