某房地产市场部管理手册

市场部管理手册二○○五年三月前言制订本管理手册册的指导思想想：通过建立立科学、合理理、规范的部部门管理制度度与工作流程程，明确部门门各成员的工工作职责、工工作范围、工工作流程，加加强部门的组组织性与纪律律性，形成良良好的部门运运行体制和运运作机制，建建立一支能征征善战的营销销队伍。目录第一部分市市场部日常管管理制度……………….001考勤制度……………………..01纪律管理……………………..02第二部分销销售管理制度度……….003销售人员轮排接接待规定…………………..03销售人员轮排接接待管理办法法…………..03销售合同管理规规定………..04销售合同执行监监控管理…………………..07销售资料管理制制度………..08办公用品管理制制度………..09销售人员工装管管理制度…………………..09日常清洁管理制制度………..10现场音乐管理制制度………..10销售人员考核办办法………..10十一、客户接待待…………………….144十二、业务水平平要求………………155第三部分销销售工作流程程……..17销售现场接待流流程………..17诚意金收退工作作流程……..18按揭贷款办理工工作流程…………………..19栋证办理流程………………..20产权办理流程………………..21合同备案流程………………..22预售许可证申办办流程……..23国土分户办理流流程………..24销售现场管理流流程………..25第四部分招招商管理制度度……..226招商员外出人员员管理制度………………26租赁合同管理办办法………26招商人员考核办办法………27第五部分策策划管理制度度…….331策划工作计划制制度……...31会议制度…………………...32外协单位管理制制度………32第六部分、策划划工作流程……….333策划方案撰写及及执行流程………………..33外协单位对接及及监管工作流流程………..34第一部分市场场部日常管理理制度考勤制度1、工作时间：：早8：30——晚5：30，（晚上售售楼部轮值至至21：00），现场工工作人员午间间不休息。2、员工每天上上、下班必须须签到，不得得迟到、早退退、无故缺勤勤和离岗，违违者按相关规规定处罚。3、病假、事假假请假手续：：A病假：员工因病需要休休息、须有正正规医院证明明；病假一天以内（含含一天）由直直接领导主管管审批，一天天以上须由市市场部经理审审批；病假手续必须当当天申请；病假每天扣分（扣扣分标准见《考考核办法》）。B事假：事假手续必须至至少提前一天天书面申请；；事假一天以内（含含一天）由直直接领导主管管审批，一天天以上须由市市场部经理审审批；事假不足半天者者按半天计；；事假每天扣工资资及扣分（扣扣分标准见《考考核办法》）。4．处罚办法：：①迟到或早退退处分：*迟到（早退退）第一次扣扣2元/分钟。*迟到（早退退）第二次扣扣4元/分钟。*迟到（早退退）第三次扣扣8元/分钟。以此类推，情节节严重者，公公司有权解雇雇。②旷工处分：：以下情况之之一者，按旷旷工论处：*员工在当值值时间内无正正当理由离开开岗位者；*员工不自觉觉签到者；*代人签到者者和要求别人人签到者（以以上情况任一一者，按旷工工半天论处）；；*不按规定办办理请假手续续而未来上班班者；*假期已满未未按时返回公公司且未有正正当理由者；；旷工按制度扣罚罚，另：旷工工连续二天及及每月累计三三天以上（含含三天）者，公公司有权解雇雇。二、纪律管理1、员工仪表着着装：要求全全体业务人员员着制服上岗岗，制服要保保持干净、平平整，头发清清洁整齐，鞋鞋袜干净，女女士化淡妆，必必须佩带工作作卡；2、员工当值时时间不准在工工作现场吃东东西，化妆；；3、员工不得占占用公司电话话打声讯台，一一经发现者按按双倍话费扣扣罚；4、员工不得占占用公司电话话“煲电话粥”；5、员工当值时时间不得随意意串岗、吹牛牛谈天，打牌牌下棋、吵架架、抽烟；6、自觉维护工工作现场环境境卫生，员工工上下班时须须根据值日安安排对工作现现场进行清洁洁、整理工作作；7、下班前，组组长需检查当当天的客户记记录并妥善保保管，填写成成交记录、工工作交接本，向向主管报告当当天接待和成成交情况；8、员工不得带带情绪上班，不不得与顾客发发生口角、以以至争吵；9、员工不得做做任何有损于于公司形象和和利益的事；；10、员工须严严格遵守公司司各项制度和和纪律，严守守公司商业秘秘密；如发现业务人员员违反上述（第第3条除外）任任一规定者，每每人每次扣相相应的分数并并警告一次，被被警告三次者者，公司有权权解雇。以上规定由主管管/经理负责监监督执行，若若主管、经理理失职，公司司有权减少直直至扣除主管管/经理当月提提成。第二部分销售售管理制度一、销售人员轮轮排接待规定定1、销售人员依依据柜台销控控表向客户推推荐未售房源源；2、销售人员在在客户预备交交定金前告知知销售主管，并并经销售主管管确定该房位位为未售房源源后准许推荐荐；3、销售人员确确认房位后，经经客户同意填填写临时定单单或认购书；；4、销售主管对对临时定购单单或认购书进进行确认并审审核签字盖章章；5、销售主管在在销控表上进进行销控并将将此房保留，20分钟后若该该客户仍未交交纳定金将自自行消除，该该房仍为未售售房源；6、临时定购单单填写完毕，交交客户一份、销销售内勤保留留一份；认购购书填写完毕毕，客户一份份、销售内勤勤保留一份；；7、销售人员及及时跟踪客户户，促使客户户在预定时间间内回款并签签定购房合同同。二、销售人员轮轮排接待管理理办法1、销售人员按按每日签到顺顺序进行轮排排，由销售组组长负责填写写轮排表中当当日销售人员员的轮排顺序序；2、按照轮排顺顺序，即将接接待客户的销销售人员应在在前台位置，时时刻准备接待待来访客户；；当该销售人人员接到客户户离开前台以以后，由第二二名轮排到的的销售人员补补充到前台并并及时填写轮轮排表中该销销售员接待客客户的时间；；3、按照轮排顺顺序，即将接接待客户的销销售人员若不不在前台时有有客户来访，由由第二名轮排排到的销售人人员替补并接接待该客户，该该销售人员没没有义务告知知前一位销售售人员；禁止止有客户来访访时销售人员员在销售大厅厅喊叫：“某某，该你你接客户了”，类似话语语；4、按照轮排顺顺序，将要接接待客户的销销售人员在前前台准备接待待时，有非该该销售人员的的老客户来访访，该客户是是那位销售人人员的客户即即由该销售人人员主动上前前接待；若此此销售人员不不在，由在前前台接待的销销售员按轮排排顺序负责接接待；5、因个人原因因被隔过轮排排顺序的销售售人员不在另另补接待名额额；当日休息息的销售人员员未按正常上上下班时间签签到在销售案案场时，不参参与当天轮排排；6、不上班或已已下班销售人人员若自愿放放弃休息，也也可按签到顺顺序接待客户户；7、销售人员应应积极、主动动接待来访的的每一组客户户；只要对本本楼盘有兴趣趣，包括同行行、咨询未销销售单位者、未未成交老客户户等，只要愿愿意接受销售售人员介绍的的来访人员均均为客户，作作为一个接待待名额；8、一切来访的的新、老客户户（未成交）一一律都以有效效客户登记为为准则，有效效客户登记是是指客户第一一次来访接待待后，于当天天登记来访登登记，老客户户带新客户必必须做第一次次来访登记；；9、已成交老客客户来访，原原销售员应热热情接待，并并在第一时间间告知前台，不不记接待名额额；10、销售员已已在接待的客客户（不论新新老、成交与与否）未离开开销售现场之之前，该销售售员不得接待待新客户（除除非客户明确确表示不用接接待）；若轮轮到该销售员员接待客户，则则跳过至下一一个销售员接接待。该销售售员在已接待待客户离开现现场后，第一一时间优先补补回接待名额额；11、轮到销售售人员接待，因因私事不在现现场（如去洗洗手间、吃饭饭等）则自动动跳过，不再再另行补回；；12、因销售员员接待服务不不周或对该销销售员有抗性性，而遭到新新客户（无论论登记与否）拒拒绝服务的销销售员，取消消该销售员当当次接待名额额，此客户按按轮序接待；；13、销售人员员必须细致、准准确、及时的的填写客户信信息收集、归归纳的相应表表格并做好客客户跟进工作作，不能造成成客户流失而而影响公司的的利益；14、未经销售售主管同意，任任何销售人员员不得自行不不按轮序接待待客户。三、销售合同管管理规定1、《销售合同同》为公司经经营项目销售售业务中,由有关销售售人员与购楼楼客户双方签签订的买卖合合同，内容包包括双方名称称地址、执照照及身份证号号码、物业情情况、户型、楼楼号、价格条条件、付款方方式、违约罚罚则等内容，具具有双方遵照照执行的经济济约束力及发发生买卖纠纷纷时的法律依依据作用，应应予严格管理理与执行。2、《销售合同同》的形式：：各销售项目目中使用的“房号确认书”、“认购书”、“预定书”及统一的示示范文本“商品房买卖卖合同书”等。其中“确认书”、“认购书”或“预定书”的形式及条条款可根据各各销售项目的的实际情况由由销售主管负负责制定，并并报市场经理理批准实施。“商品房买卖卖合同”应填列的内内容须经公司司各部门及物物业公司同意意后制成范本本，再经公司司办公会议讨讨论批准后实实施。3、各销售项目目中使用的“确认书”、“认购书”等自双方签签署、并经销销售主管核验验无误加盖合合同章后生效效。此类“认购书”应在客户履履行部分（如如按期支付首首期楼款〔或或全部〕如按按期付清购楼楼全款）义务务后。由买卖卖双方改签“商品房买卖卖合同书”并按需要办办理公证手续续后，“认购书”同时失效。失失效的“认购书”应保存于“购楼客户档档案”中备考，直直至客户获得得房产证书。经市公证机机关公证后的的“商品房买卖卖合同书”由公司保存存的文本应予予长期妥善保保存。4、销售人员应应在其负责的的销售项目确确定后，严格格执行并督促促客户执行已已有的“销售合同”。①严格按照各项项目既定的价价格条件、付付款方式、交交楼时间等与与客户签订销销售合同，不不得擅自加以以修改；②销售主管应应在核定销售售合同有关条条款无误并确确认收到预付付定金在“合同盖章审审批表”上签字，报报送财务中心心签字，再到到公司加盖法法定代表人印印签和公司公公章；③项目销售人人员应负责填填写“××项目销售合合同执行情况况表”如实反映各各项收款情况况，并将每笔笔收款向财务务中心核实、记记录；④各项销售合合同执行中发发生客户拖欠欠交付楼款情情况，有关销销售业务人员员有责任进行行催款，直至至收齐全部楼楼款；⑤销售人员应应积极配合财财务中心对销销售合同执行行情况的审查查。5、销售人员在在签署和执行行销售合同过过程中，如发发生下述情况况应及时向销销售主管反映映，销售主管管如不能即时时解决，应报报告市场部经经理或公司领领导审批处理理：①客户以任何理理由要求修改改价格条件或或付款方式；；②客户因任何何理由而拖欠欠不交付楼款款的；③因任何理由要要求改变买主主姓名、换楼楼或中止合同同的；④客户以非标标价币种支付付楼款而其兑兑换率不能确确定的；⑤客房要求改改变所购楼宇宇的建筑格局局、装修条件件的；⑥其他导致经经济纠纷的情情况。上述情况的处理理结果应记录录于“客户购楼档档案”中备查。6、上述第五条条情况发生，经经审批程序认认可，其处理理办法规定如如下：①客户因故拖欠欠楼款，须按按应付期至实实付期收取所所拖欠款的利利息：每期拖欠一个月月内的收取月月息‰每期拖欠三个月月内的收取月月息‰每期拖欠六个月月内的收取月月息‰上述罚息可参照照当时国家银银行公布的贷贷款利率处理理，并即予收收回楼盘，没没收定金，该该楼盘另行发发售，该客户户已支付的部部分楼款，应应从中扣除拖拖欠总额的%月息后，余余款退还客户户。如客户在在支付定金后后，首期款或或全款拖欠超超过二个月，则则予没收定金金，收回楼盘盘；②客户在未办销销售合同备案案手续之前更更改买主姓名名，收取楼款款总价%更名费；此此种更改如属属夫妻、父子子等直系亲属属关系，在客客户提交有效效证明文件（复复印件）及更更名报告后，经经销售部主管管签署认可，可可免收更名费费；客户在未未办销售合同同备案手续之之前更换楼号号，收取楼款款总价1%的更换楼号号费；客户以以任何理由退退房，按上述述第1款中“拒不交付楼楼款”相同办法处处理；客户在在办理销售合合同备案手续续之后，公司司不再接受改改变买主姓名名、更换楼号号及退楼事宜宜。③客户以非标标价币种支付付楼款的货币币兑换率，参参考当日市外外汇调剂中心心成交价或当当地银行的汇汇率计算，其其数据由公司司财务中心提提供；④客户要求修改改所购楼宇的的格局、装修修条件，经公公司总工程师师书面认可后后，应按修改改施工报价向向客户收取费费用；⑤客户购楼时间间如晚于原定定分期付款期期限，在公司司认可的情况况，销售人员员可按其实际际购楼时间顺顺延分期期限限，但交楼前前必须收回全全款。⑥如确因公司方方面原因、不不可抗力因素素、市场变化化等原因造成成客户拖欠、拒交楼款、要求换楼或退楼等情况，其处理办法由公司即时另行确定。7、销售业务人人员应在项目目竣工交付使使用时为正常常履约的客户户办理房产证证书。如客户户在此前因任任何理由未全全部履行销售售合同规定的的有关义务，公公司销售人员员应缓办交楼楼及停办房产产证书，直到到客户交清购购楼全款及按按第六条有关关规定支付欠欠款利息后才才可为其完成成全部购楼程程序。8、楼宇综合验验收后，客户户在付清购楼楼全款时，由由财务中心开开具正式发票票；并以公司司名义向客户户发出“入住通知书”，该类发票票与通知书应应由销售人员员在客户档案案内记录。9、包含上述各各类销售合同同及有关文件件的客户档案案属保密性质质，销售人员员不得擅自向向无关人员出出示或作其他他用途；如有有公安、司法法机关人员因因办案需查阅阅、复印客户户档案，应要要求提供有关关机构的介绍绍信及出示来来访人员的身身份证明文件件并予记录。四、销售合同执执行监控管理理销售合同执行过过程是销售的的重要环节，销销售人员负有有督促顾客履履约的责任。顾客合同款顾客合同款及实际付款情况检查顾客履约情况顾客付清全部楼款顾客非正常付款顾客正常付款（准备）通知顾客入住我方是否按期交工按期交工延期交工催款，可按合同规定提出处罚意见尽可能要求顾客按合同付款顾客付款顾客付款主动提醒、督促顾客履约1、收款催款过过程控制收款、催款原则则上要按双方方签订买卖合合同所规定的的条款进行。当当交款期临近近时，销售人人员应主动通通过电话、信信函、或上门门等方式礼貌貌地提醒和督督促顾客履约约。若顾客拖欠购楼楼款，在时间间和数量上超超过了公司的的底限时，销销售人员应请请示销售主管管，通知顾客客中止双方合合同和进行必必要的法律裁裁决。2、按期交款的的收款控制原则上要求顾客客履行合同规规定的所有条条款。我方如如期交工，履履行了合同，责责任在拖欠款款的顾客。销销售人员除了了以各种方式式进行催款外外，还可按合合同的有关规规定提出对顾顾客进行处罚罚的意见。3、延期交工的的收款控制仍尽可能要求顾顾客按合同如如期付款。4、入住环节的的控制楼宇竣工验收合合格后，销售售人员应给有有关顾客发出出办理入住的的通知书。只只有在实际付付清全部楼款款及其他应付付费用之后，销销售人员才能能为顾客办理理入住手续。5、客户档案本阶段客户档案案的目的的是是保存原始凭凭证以备法律律纠纷。客户户档案主要包包括：顾客付付款凭证、认认购书、买卖卖合同书及公公证书等。6、客户回访与与亲情培养客户回访是我们们坚持的服务务。通过销售售人员对顾客客的回访，逐逐步培养与顾顾客之间的亲亲情，同时通通过面对面的的沟通，倾听听顾客的意见见和建议，可可为以后的销销售打下坚实实的基础。7、与物业管理理的交接主要移交楼房的的住房名单和和交待一些特特殊情况。销销售人员楼盘盘表上记载的的住户名单交交给物业管理理公司，并介介绍有一定背背景的特别住住户及其他有有关信息。五、销售资料管管理制度1、销售现场设设资料管理员员1名，负责日日常销售资料料包括楼书、折折页、平面图图、宣传单页页、宣传光碟碟、报纸广告告等的收集、摆摆放、补充；；2、每日检查销销售资料的数数量及校对资资料的正确性性，资料不足足时及时通知知有关部门印印刷；3、有问题的资资料及时收集集并汇总，报报主管领导；；4、由于资料管管理员的原因因造成未能及及时补充资料料，每次扣罚罚20元；5、如资料管理理员调休或因因公外出，必必须指定专人人负责本人工工作，否则由由此引发的责责任仍由该资资料管理员承承担。六、办公用品管管理制度1、销售现场办办公用品由市市场部内勤负负责管理，管管理时需严格格遵守、执行行公司制定的的办公用品管管理的相关制制度；2、售楼部各员员工把所需办办公用品于每每月1号前报内勤勤管理处统一一领取；3、售楼部各员员工领用办公公用品需填写写领用登记表表，严格填写写好领用物品品的名称、数数量、时间、领领用人等；4、各员工需爱爱惜各自的办办公用品，有有必要时做上上标记，领用用原有办公用用品需以旧换换新，并由管管理员核查该该办公用品是是否达到合理理使用时间，以以及是否出现现质量问题等等；5、故意损坏或或浪费办公用用品的，酌情情给予物品10倍以上罚款款或对当事人人作辞退处理理；6、遇到特殊的的办公用品领领用问题，办办公用品管理理员需请示上上级领导做处处理。七、销售人员工工装管理制度度1、公司根据季季节需要，结结合项目形象象包装给销售售人员配备统统一工装；2、销售人员对对个人工装，必必须保持工装装的清洁平整整，到现场无无论上班与否否都必须穿着着工装；3、销售人员离离职时，工装装按照以下办办法处理：如工装发到个人人不足7天，该销售售人员需将工工装清洗干净净后交回公司司即可；如工装发到个人人超出7天，在三个个月以内的，工工装不再收回回，从工资中中扣除成本的的80%；如工装发到个人人超出三个月月，在半年以以内的，工装装不再收回，从从工资中扣除除工装成本的的50%；如工装发到个人人超出半年，在在一年以内的的，工装不再再收回，从工工资中扣除成成本的20%；如工装发到个人人超出一年的的，此工装不不再收回，不不再扣除工装装成本；因销售人员被公公司辞退的，工工装不再收回回，全额扣除除工装成本。八、日常清洁管管理制度1、售楼部的日日常清洁工作作有专职保洁洁员打扫，由由案场设专人人负责管理；；2、售楼部清洁洁卫生包括售售楼大厅、前前台、沙盘、模模型、办公室室、洗手间等等部分的清洁洁卫生、消毒毒工作；3、每天上、下下班，卫生管管理员负责对对售楼部的清清洁卫生进行行检查督促，其其他销售人员员配合保持售售楼部的卫生生；4、销售人员在在接待客户后后必须将用完完的水杯、桌桌面及时清理理干净，并把把凳子拉整齐齐；未及时清清理且未指定定人员协助清清理的，每次次扣罚10元；卫生管管理员有权报报主管处进行行责罚；5、因卫生管理理员督导不足足，售楼部各各处出现脏乱乱差现象的，酌酌情扣罚10~50元。九、现场音乐管管理制度1、现场音乐的的播放由销售售前台专人负负责管理；2、音乐播放的的时间从9：00至20：00，只能播放放与楼盘分格格相匹配的音音乐内容；3、其他销售人人员不得随意意控制音乐的的音量，不得得自行更换为为自带的碟片片，否则一次次扣罚20元。十、销售人员考考核办法销售人员考核办办法的制订是是根据公司对对销售人员总总的要求，考考虑到销售人人员的销售业业绩、工作表表现、团队精精神、相互配配合等综合因因素，本着有有利于鼓励先先进，发扬团团队敬业精神神，提高服务务质量的原则则，制订本办办法，以百分分制的方法对对销售人员进进行月度考核核、年度考核核、项目结案案考核的综合合情况，具体体内容如下：：（一）月度考核核业绩（占300分）(此项根据不不同项目确定定不同定额)1、销售人员每每人每月应完完成销售定额额__平方米或套套数2、低于销售定定额一套扣2分3、超额完成销销售定额一套套加2分4、回款速度：：每套合同的的余款每拖延延交付1周扣2分，不足一一周按一周记记，超出一周周不足两周按按两周记，依依次类推。考勤（占100分）1、员工每日上上下班需正确确打卡，如有有代打卡者，双双方各扣3分；2、员工需提前前24小时填写调调休申请，经经销售主管批批准后调休，违违反者一次扣扣1分；3、员工凡迟到到、早退者每每一次扣1分，累计三三次以上加倍倍；4、迟到、早退退超过30分钟者以旷旷工处理，违违反者扣2分；5、不写外出登登记（外出时时间、返回时时间）每次扣扣1分；6、旷工者每次次扣5分；7、病假需当日日亲自打电话话向销售主管管请示，请假假一次扣1分；8、事假需提前前一天向销售售主管请示，并并填写请假单单，经批准后后方可，凡请请假一次者扣扣1分。仪态（占110分）1、销售人员必必须仪态良好好，坐姿端庄庄，接待客户户时不能跷腿腿、抖脚、抱抱胸、将手插插入口袋，及及趴桌子，发发现一次扣1分；2、销售人员员不许抽烟、吃吃槟榔、不允允许在售楼部部接待区用餐餐，留指甲、穿穿拖鞋、睡觉觉，违反者一一次扣1分；(未经客户同同意抽烟者)3、业务员必须须统一着制服服，男业务员员穿白衬衣、打打领带，女业业务员应化淡淡装，着公司司统一制服。违违反者一次扣扣1分；4、不准在卖场场内化装、不不准开不雅玩玩笑，发现一一次扣1分；5、善待客户，不不准对客户恶恶言相加，不不准摔客户电电话，由于业业务员的恶言言相向造成客客户的反感扣扣10分；6、由于业务员员的言行影响响到公司声誉誉或造成公司司经济损失者者扣10分；现场规矩与服务务质量（占30分）1、业务员需自自备资料夹、计计算器、笔记记本和笔（扣扣1分）2、认真做好每每日各区域卫卫生（扣1分）；3、值班人员不不应离开当值值地点，若有有充足理由时时须请示主管管安排接替，未未经批准者（扣3分）；4、来人来电登登记为公司收收集信息之方方法，填写对对象为购买项项目准客户，业业务员应引导导客户详细填填写，若敷衍衍了事扣2分；5、当有客户签签约，其业务务员不在场须须有充分理由由（扣2分）；6、接待完客户户未及时清理理销售桌（含含桌面、烟灰灰缸、椅子）（扣1分）；7、严禁业务员员使用一次性性纸杯，乱丢丢个人物品及及办公用品（扣1分）；8、电话铃声响响过三声无人人接听，全体体当值组每人人（扣1分）；9、拨打、接听听私人电话超超出5分钟（扣1分）；10、严禁跨组组接客户或两两人以上同时时接客户（需需支援时可向向主管申请）、严禁丢客户（由客户进门至离开须全程陪同）违反一次（扣1分）；11、严禁与客客户发生冲突突，违者一次次（扣10分）；12、不准在卖卖场内大声喧喧哗、嬉戏打打闹，发现者者每人（扣2分）；13、每人都应应积极协助同同事的工作，并并提供力所能能及的帮助，如如发现工作上上不予配合的的行为（扣2分）；14、上班时间间未按规定或或未经请示私私自外出者（扣2分）；15、拒绝、违违抗命令，对对交办事项执执行不力或不不予执行者一一次扣10分；16、工作不力力，经警告仍仍不改进者（扣2分）；17、威胁、侮侮辱同事或妨妨碍他人工作作（扣3分）；18、业务人员员因业绩争抢抢而引发争执执，造成同事事间矛盾，不不论原因扣10分；19、有意散播播谣言，影响响公司业务（扣3分）；20、故意浪费费公司财物或或疏忽致使公公司受损者（扣4分）；21、违抗命令令或有威胁主主管行为者（扣4分）；22、泄露公司司机密或虚报报事实者（扣扣4分）；23、隐瞒事实实真相，纵容容不正当行为为者（扣4分）；24、品行不端端，有损公司司信誉者（扣扣4分）；25、日常行为为违反公司纪纪律，言行举举止影响同事事士气，屡禁禁不止者（扣扣6分）；26、恶性争抢抢业绩，危害害团体合作者者（扣12分）；27、假借职权权徇私舞弊收收受客户红包包、好处费或或要求回扣者者（扣12分）；28、拒绝公司司命令，对公公司交办事项项执行不利或或不予执行者者（扣6分）；29、盗窃公司司财物，挪用用公款或盗用用公司印信，擅擅自用公司名名义给公司造造成损害者（扣12分）；30、在公司与与同仁相互争争吵，甚至大大打出手者（扣8分）；31、其他违反反公司规章致致使公司遭受受巨大损失之之行为者（扣扣12分）；32、已签约客客户不论任何何原因导致的的变更：延期期付款、付款款方式、换户户、换名、退退户及工程变变更等。当发发生上述情况况时，业务员员需报备主管管听取处理意意见后，及时时填写变更单单，由主管签签字后处理。如如因业务员的的过失而导致致错误者（扣扣5分）。团队精神（占220分）1、缺乏团队意意识，有破坏坏集体团结的的行为扣8分2、员工之间不不团结各扣5分3、工作之间，不不能主动合作作，积极配合合各扣2分4、不积极参加加集体活动一一次扣2分5、拒绝帮助同同事扣5分6、销售主管认认为不利于团团队建设的行行为扣6分（二）年度考核核①年奖作为团体体考核奖，在在年末通过由由市场部经理理和公司营销销副总、人力力资源部组成成的考评小组组对每一个销销售员进行专专项考评，根根据评分高低低核发。计算算方法为：评评分高于平均均分的比例即即为员工享受受奖金时中应应得的高于平平均数的比例例，反之亦然然。②考评内容分为为服务质量、销销售业绩、工工作态度及责责任心、团队队精神、出勤勤情况等五个个部分。年内内有相关过失失单的，即给给予扣除5分，同一部部分受两张过过失单的，该该部分评分为为零。③年内受三张过过失单的，取取消该员工年年奖分配资格格。年内累计计未完成销售售指标的，年年奖减半发放放。该类扣发发减发的年奖奖金额直接由由公司从年奖奖总额中扣除除。④年内中途辞职职或公司辞退退的，不参与与年奖分配，不不分配部分由由公司直接扣扣除。年内内内部调动的，仍仍参加考评，计计发年奖。⑤项目销售主管管的年度考核核由公司市场场部和人力资资源部共同组组成的考评小小组负责实施施，考核内容容：服务质量量，销售业绩绩，工作态度度及责任心，团团队精神，出出勤情况五个个部分。年内内有相关过失失单的，即给给予扣除5分，同一部部分受两张过过失单的，该该部分评分为为零。（三）项目结案案考核项目结案考核在在项目交房入入住，销售率率达95％以上，办办理入住手续续达到80％时开始考考核发放。考考核办法为：：由公司市场场部对销售员员及销售主管管就项目销售售工作中有过过失单或客户户投拆记录的的，酌情予以以减发。因工工作失误或不不当，给公司司造成信誉或或经济损失的的，该销售员员不再享受项项目结案奖励励。项目销售售主管的考核核内容及方法法同销售员。十一、客户接待待1、接待客户，迎迎接人员引领领客户参观入入座，致问候候语“您好”，递名片，然然后引导客户户至沙盘前讲讲解沙盘及产产品特性；等等客户落座后后，应主动倒倒水，自己再再坐下，礼貌貌询问客户要要求；2、前台业务人人员在接待客客户时，应保保持双手垂放放，送客户时时，应代为开开门，使用礼礼貌用语向客客户道别；3、与客户办理理签约和催款款时，应注意意客户的隐私私性；4、业务人员接接待客户实行行轮排制，不不得挑捡客户户。每天第一一个签到的业业务员接待第第一个客户，依依此类推；5、业务人员每每接待一个客客户都要详细细登记，记录录内容包括日日期、客户姓姓名、工作单单位，住址、联联络方式、购购楼意向、接接待人员、客客户看楼或咨咨询源自何种种信息等；6、每个业务人人员都有义务务做电话咨询询，但不作客客户登记，客客户来访时指指名找某销售售员，则此客客户由此业务务员接待，否否则，以现场场接待人员登登记为准；7、对经人介绍绍来访的客户户，以客户意意向进行接待待，有疑难问问题向主管或或经理汇报；；8、如果接待过过程中发现接接待的是他人人的客户，应应主动交回给给原业务员，或或经原业务员员同意方可继继续接待，否否则视为抢客客户。如果原原业务员不在在现场并且无无法联络，当当时接待客户户的业务员可可分得一定比比例提成（具具体见提成制制度）；9、自己跟踪自自己的客户，如如果客户是一一家（批）人人，原则上以以第一次登记记为准；10、无意中接接待了他人已已作登记的客客户，可由业业务员之间自自行协调解决决，也可按公公司提成制度度解决；11、业务员无无权为客户私私自接受客户户委托转卖房房产，无权直直接为客户打打折或申请其其他事宜，否否则，一切费费用自负。如如果客户有某某种需求，可可向主管或经经理提出申请请，主管或经经理无法解决决，须向公司司总经理提出出申请，批准准后方可执行行；12、杜绝在售售楼处争抢客客户，一旦发发现，严加处处理；13、《客户登登记本》是发发放业务员提提成的第一证证据，由主管管妥善保管，不不得涂改和销销毁。十二、业务水平平要求1、业务人员要要按时、定期期参加公司业业务培训；2、业务人员工工作态度：热热情、礼貌、庄庄重、诚恳、耐耐心；3、业务人员业业务水平：①要求流畅表表达项目解说说词、售楼书书内容及购楼楼须知、付款款方式、价格格表、建设配配套标准、物物业配套、周周边环境及配配套、生活、教教育、交通等等情况；②要求了解周边边配套设施收收费情况（如如学校、生活活设施）、所所占面积；③要求了解周周边规划情况况，规划或在在建项目名称称、动工时间间、完工时间间、用途；④要求熟悉周周边已入住和和将入住楼盘盘情况；⑤要求了解竞竞争对手的基基本情况。4、接听电话：：认真接听客客户电话，声声音热情、愉愉悦，及时回回答客户提出出的任何问题题；5、跟踪服务：：业务员要及及时跟踪客户户，转达项目目信息及活动动通知，有疑疑难问题及时时向经理反应应，业务人员员对自己客户户的联络信息息负责；6、参加培训：：主动认真的的参加各项培培训，做好记记录及作用，培培训的表现及及考核结果记记入个人管理理档案，并在在当月业绩中中进行考评；；7、公司领导通通过现场观察察、电话咨询询、客户反馈馈、业务例会会和笔试等方方法考核业务务人员的业务务水平，不合合格者公司有有权批评或解解雇。第三部分销售售工作流程销售现场接待流流程客户进门(迎接)接待员拉门，欢迎参观客户进门(迎接)接待员拉门，欢迎参观介绍动线、道路系统、外观造型、出入口动线、整体配套（分楼层、内部）、建筑物特色，穿插询问客户介绍动线、道路系统、外观造型、出入口动线、整体配套（分楼层、内部）、建筑物特色，穿插询问客户模型（介绍）模型（介绍）倒茶、交换名片、拿出所需销售道具，介绍项目基本情况：地段、发展商、周边大配套、分地块介绍、再次详细介绍规划倒茶、交换名片、拿出所需销售道具，介绍项目基本情况：地段、发展商、周边大配套、分地块介绍、再次详细介绍规划销售桌（销讲、谈判）销售桌（销讲、谈判）电视机（视觉冲击）介绍环境及优势，增加视觉冲击效果电视机（视觉冲击）介绍环境及优势，增加视觉冲击效果样品房或工地（加深印象）穿插询问客户，尽可能多让客户体会产品优势样品房或工地（加深印象）穿插询问客户，尽可能多让客户体会产品优势拿出平面图册介绍，结合分析优势，适时进行逼定拿出平面图册介绍，结合分析优势，适时进行逼定销售桌（谈判、逼定）销售桌（谈判、逼定）诚意金收退工作作流程A、诚意金收款款程序业务人员现场接接待客户介绍项目信信息，确定客客户购买欲望望客户确定意意向后填写登登记书由销售人员员引领至财务务部交纳诚意意金销销售部专人凭凭财务部收款款收据确认其其有效性，按按交钱顺序入入资料库统一一编号在收据上填填写已确认的的排序号码收款完毕B、诚意金退款款程序业务人员上报客客户退款信息息约定销售主主管和财务相相关人员销售主管确认客客户退款理由由在原有收款款收据上签明明退款意见财务部根据据签定意见退退款退款完毕按揭贷款办理工工作流程准备按揭项目信贷规模资料准备按揭项目信贷规模资料递交银银行配合银行对申请材料的审查并签订按揭贷款业务合作协议书配合银行对申请材料的审查并签订按揭贷款业务合作协议书告知按揭客户准备按揭贷款资料并整理建档①告知按揭客户准备按揭贷款资料并整理建档①安排客户与银行见面面不合格银行现场集中办理按揭贷款客户资料的初步审查不合格银行现场集中办理按揭贷款客户资料的初步审查②初审合格不合格银行复审按揭贷款客户的资质不合格银行复审按揭贷款客户的资质③复审合格合同备案合同备案整理按揭贷款客户抵押备案资料整理按揭贷款客户抵押备案资料递交房产局办理按揭贷款客户抵押备案手续办理按揭贷款客户抵押备案手续④拿抵押备案登记证银行发放按揭贷款银行发放按揭贷款通知客户首次还款整理客户档案、归档保存整理客户档案、归档保存产权办理产权办理栋证办理流程五证五证土地红线图、定位红线图立项计划文件质监站验收合格证联合验收合格表测绘报告申请表准备资料准备资料进窗代缴维修基基金现场查堪现场查堪1、证照是否相符2、是否有违章面积1、证照是否相符2、是否有违章面积审核检查审核情况对审核过程监督合格检查审核情况对审核过程监督审批审批发证发证产权办理流程1、客户资料1、客户资料2、备案合同（一本）3、委托授权书4、所有权申请登记表5、房屋转让申请表6、分户图整理办理所需材料整理办理所需材料递交产权处初审初审1、以栋证为基础，分户审查。1、以栋证为基础，分户审查。2、以测绘面积及分户图分户配图。核面积、配图核面积、配图交费终审终审合格制证、发证制证、发证出证出证合同备案流程已签订合同已签订合同网络备案上传网络备案上传1、已签订《商品房买卖合同》2、备案申请表3、交易网络中心打印备案清单准备1、已签订《商品房买卖合同》2、备案申请表3、交易网络中心打印备案清单资料进窗资料进窗客户在备案申请表签字认证收件件客户在备案申请表签字认证客户验证客户验证审查网络上传资料与填报资料的真实性与唯一性审查网络上传资料与填报资料的真实性与唯一性审核审核合格核费、交费核费、交费1、抵押合同1、抵押合同2、抵押申请表3、备案合同4、所有权登记申请表5、契税纳税申请表6、房地产转让申请表一次性按揭登记备案登记备案登记备案登记备案出备案合同出备案合同抵押进窗抵押进窗审查交费他项权证他项权证预售许可证申办办流程1、申请表1、申请表2、开发企业《营业执照》及资质证书3、土地使用权证、工程规划许可证、用地规划许可证、施工许可证4、资金证明5、工程施工合同及进度说明6、商品房预售方案7、测绘报告申报资料准备申报资料准备合格申报、受理申报、受理1、审核申请表填报真实性1、审核申请表填报真实性2、审核资料合法性3、审核开发企业与银行签订的预售监管协议4、预约现场查堪查勘、审核查勘、审核合格自受理10日内，对符合预售条件的申请项目予以预售许可预售许可自受理10日内，对符合预售条件的申请项目予以预售许可预售许可经预售许可，5日内核发《长沙市商品房预售许可证》审查发证经预售许可，5日内核发《长沙市商品房预售许可证》审查发证房地产网许可号码公示许可号码公示国土分户办理流流程1、土地出让合同1、土地出让合同2、国土证（用地部分）3、产权栋证、测绘结果4、红线图5、申请表6、用地调查表资料整理资料整理进窗窗受理受理合格对提供资料的真实性及完整性审查，并对申请情况记录审批对提供资料的真实性及完整性审查，并对申请情况记录审批实地堪查，确定位置核准实地堪查，确定位置核准审核终审合格，申请备案审核终审合格，申请备案发证发证销售现场处理投诉物业移交办理按揭退房、换房规范礼仪微笑服务售后售中客户服务个人仪表工作质量投诉处理基础专业知识工作能力销售人员考核环境卫生合同抽查工作态度团队协作现场气氛劳动纪律监督管理配合策划，数据整理。客户成交后及时整理客户资料及销售数据并进行专项分析报送公司。办证物业交付资料整理销控签订合同销售现场管理流流程销售现场处理投诉物业移交办理按揭退房、换房规范礼仪微笑服务售后售中客户服务个人仪表工作质量投诉处理基础专业知识工作能力销售人员考核环境卫生合同抽查工作态度团队协作现场气氛劳动纪律监督管理配合策划，数据整理。客户成交后及时整理客户资料及销售数据并进行专项分析报送公司。办证物业交付资料整理销控签订合同签约审查签约审查意向签约客户谈判销售转入信息准确传达收集售前资料统计销售审查管理能力现场控制目标完成销售经理通报成交信息规整客户资料财务审查，认证收款协助财务完成收款合同签订信息准确传达收集售前资料统计销售审查管理能力现场控制目标完成销售经理通报成交信息规整客户资料财务审查，认证收款协助财务完成收款合同签订第四部分招商商管理制度一、招商部外出出人员管理制制度1、外出联络人人员必须在前前一天晚上的的例会上报出出自己的外出出计划，如无无外出计划不不得无故外出出；2、外出联络人人员每次外出出前必须填“外出联络单”，说明外出出事由、地点点和外出时间间；3、外出联络人人员回来后必必须在当天的的“外出联络单”填写回公司司的时间并说说明联系的情情况；4、外出联络人人员必须要在在中午12点前回到公公司，如有特特殊情况不能能赶回公司的的必须提前打打电话回公司司向主管请假假征得同意后后方为有效并并且每周不得得超过两次。下下午必须在6点以前回到到公司参加每每日例会并将将自己当天拜拜访的新客户户输入电脑做做客户资源积积累，不得无无故请假缺席席；5、外出联络人人员需每三天天做一次小结结，将自己联联系到的新客客户做一次分分类整理方便便识别有效客客户。每一周周做一次总结结检查外出效效果。二、租赁合同管管理办法1、（租赁合同同）为公司经经营项目招商商业务中由有有关招商人员员和租赁客户户双方所签定定的租赁合同同。其中内容容包括双方名名称地址、执执照及身份证证号码、物业业情况、价格格条件、付款款方式、违约约责罚、具有有双方遵照执执行的经济约约束力及发生生买卖纠纷时时的法律依据据作用，应予予严格管理与与执行；2、（租赁合同同）的形式：：招商项目中中的每个位置置严格按照公公司所制图纸纸序号排列，其其中的条款由由公司统一制制定执行。招招商员按照规规范填写所有有内容；3、（租赁合同同）中所列内内容双方填写写、经招商经经理核检无误误后加盖合同同章生效并由由公司妥善长长期保存；4、招商人员在在其签定的合合同生效后，应应尽力协助其其客户执行以以定的租赁合合同；5、招商人员在在签定和执行行租赁合同过过程中，如发发生下述情况况应及时向招招商主管反映映，主管如不不能及时解决决应报告市场场部经理或公公司领导审批批处理；①客户以任何理理由要求修改改价格条件或或付款方式；；②客户因任何理理由而拖欠不不交付租赁金金的；③因任何理由要要求改变中止止合同的；④客户以非标价价币种支付楼楼款而其兑换换率不能确定定的；⑤客房要求改变变所定楼层的的建筑格局、装装修条件的；；⑥其他导致经济济纠纷的情况况。上述情况处理结结果应记录在在客户档案中中备查以方便便以后管理；；6、该合同客户户在装修完工工营业开张的的时候由招商商人员将其客客户档案填写写完毕交由部部门保存；7、该合同以及及有关文件属属于机密性质质，招商人员员不得随意向向无关人员泄泄露或作其他他用途。如需需查阅需市场场部经理同意意后方可。三、招商人员考考核办法招商人员考核办办法的制订是是根据公司对对招商业务人人员总的要求求，考虑到业业务人员的招招商业绩、工工作表现、团团队精神、相相互配合等综综合因素，本本着有利于鼓鼓励先进，发发扬团队业精精神，提高报报务质量的原原则，制订本本办法，以百百分制的方法法对业务人员员进行月度考考核、年度考考核、项目结结案考核的综综合情况，具具体内容如下下：（一）月度考核核业绩（占300分）(此项根据不不同项目确定定不同定额)1、业务人员每每人每月应完完成招商定额额__平方米2、低于招商定定额80%扣2分3、超额完成招招商定额加2分考勤（占100分）1、每日上下班班需正确打卡卡，如有代打打卡者，双方方各扣3分；2、需提前244小时填写调调休申请，经经主管批准后后调休，违反反者一次扣1分；3、凡迟到、早早退者每一次次扣1分，累计三三次以上加倍倍；4、迟到、早退退超过30分钟者以旷旷工处理，违违反者扣2分；5、旷工者每次次扣5分；6、病假需当日日亲自打电话话向主管请示示；7、事假需提前前一天向主管管请示，并填填写请假单，经经批准后方可可。凡请假一一次者扣1分；仪态（占110分）1、业务人员必必须仪态良好好，坐姿端庄庄，接待客户户时不能跷腿腿、抖脚、抱抱胸、将手插插入口袋，及及趴桌子，发发现一次扣1分；2、业务人员未未经客户同意意不许抽烟、吃吃槟榔，不允允许在招商部部接待区用餐餐，剪指甲、穿穿拖鞋、睡觉觉，违反者一一次扣1分；3、业务人员必必须按标准统统一着制服，女女业务员应化化淡装，违反反者一次扣1分；4、不准在卖场场内化装、不不准开不雅玩玩笑，发现一一次扣1分；5、善待客户，不不准对客户恶恶言相加，不不准摔客户电电话，由于业业务人员的恶恶言相向造成成客户的反感感扣10分；6、由于业务人人员的言行影影响到公司声声誉或造成公公司经济损失失者扣10分。现场规矩与服务务质量（占30分）1、业务人员需需自备好资料料夹、计算器器、笔记本和和笔（违者扣扣1分）2、认真做好每每日各区域卫卫生（违者扣扣1分）；3、值班人员不不应离开当值值地点，若有有充足理由时时须请示经理理安排接替，未未经批准者（违违者扣3分）；4、来人来电登登记为公司收收集信息之方方法，填写对对象为招商准准客户，业务务人员应引导导客户详细填填写，若敷衍衍了事扣2分；5、当有客户签签约，其业务务人员不在场场须有充分理理由（违者扣扣2分）；6、接待完客户户应及时清理理谈盘桌（含含桌面、烟灰灰缸、椅子）（违违者扣1分）；7、严禁业务员员使用一次性性纸杯，乱丢丢个人物品及及办公用品（违违者扣1分）；8、电话铃声响响过三声无人人接听，全体体当值组每人人扣1分；9、拨打、接听听私人电话不不得超出5分钟（违者者扣1分）；10、严禁两人人以上同时接接客户（需支支援时可向主主管申请）、严严禁丢客户（由由客户进门至至离开须全程程陪同）（违违反一次扣1分）；11、严禁与客客户发生冲突突，违者一次次（扣10分）；12、不准在卖卖场内大声喧喧哗、嬉戏打打闹，发现者者每人（扣2分）；13、每人都应应积极协助同同事的工作，并并提供力所能能及的帮助，如如发现工作上上不予配合的的行为（扣2分）；14、上班时间间未按规定或或未经请示私私自外出者（扣2分）；15、拒绝、违违抗命令，对对交办事项执执行不力或不不予执行者一一次扣10分；16、工作不力力，经警告仍仍不改进者（扣2分）；17、威胁、侮侮辱同事或妨妨碍他人工作作（扣3分）；18、业务人员员因业绩争抢抢而引发争执执，造成同事事间矛盾，不不论原因扣10分；19、有意散播播谣言，影响响公司业务（扣3分）；20、故意浪费费公司财物或或疏忽使公司司受损者（扣扣4分）；21、违抗命令令或有威胁主主管行为者（扣4分）；22、泄露公司司机密或虚报报事实者（扣扣4分）；23、隐瞒事实实真相，纵容容不正当行为为者（扣4分）；24、品行不端端，有损公司司信誉者（扣扣4分）；25、日常行为为违反公司纪纪律，言行举举止影响同事事士气，屡禁禁不止者（扣扣6分）；26、恶性争抢抢业绩，危害害团体合作者者（扣12分）；27、假借职权权徇私舞弊收收受客户红包包、好处费或或要求回扣者者（扣12分）；28、拒绝公司司命令，对公公司交办事项项执行不利或或不予执行者者（扣6分）；29、盗窃公司司财物，挪用用公款或盗用用公司印信，擅擅自用公司名名义给公司造造成损害者（扣12分）；30、公司与同同仁相互争吵吵，甚至大打打出手者（扣扣8分）；31、其他违反反公司规章致致使公司遭受受巨大损失之之行为者（扣扣12分）；团队精神（占220分）1、缺乏团队意意识，有破坏坏集体团结的的行为扣8分2、员工之间不不团结各扣5分3、工作之间，不不能主动合作作，积极配合合各扣2分4、不积极参加加集体活动一一次扣2分5、拒绝帮助同同事扣5分6、招商经理认认为不利于团团队建设的行行为扣6分（二）年度考核核1、年奖作为团团体考核奖，在在年末通过由由市场部经理理和公司营销销副总、人力力资源部组成成的考评小组组对每一个招招商员进行专专项考评，根根据评分高低低核发。计算算方法为：评评分高于平均均分的比例即即为员工享受受奖金时中应应得的高于平平均数的比例例，反之亦然然。2、考评内容分分为服务质量量、招商业绩绩、工作态度度及责任心、团团队精神、出出勤情况等五五个部分。年年内有相关过过失单的，即即给予扣除5分，同一部部分受两张过过失单的，该该部分评分为为零。3、年内受三张张过失单的，取取消该员工年年奖分配资格格。年内累计计未完成招商商指标的，年年奖减半发放放。该类扣发发减发的年奖奖金额直接由由公司从年奖奖总额中扣除除。4、年内中途辞辞职或公司辞辞退的，不参参与年奖分配配，不分配部部分由公司直直接扣除。年年内内部调动动的，仍参加加考评，计发发年奖。5、项目招商主主管的年度考考核由公司市市场部和人力力资源部共同同组成的考评评小组负责实实施，考核内内容：服务质质量，招商业业绩，工作态态度及责任心心，团队精神神，出勤情况况五个部分。年年内有相关过过失单的，即即给予扣除5分，同一部部分受两张过过失单的，该该部分评分为为零。（三）项目结案案考核项目结案考核在在项目开街运运营，招商率率达90％以上，办办理入伙手续续达到80％时开始考考核发放。考考核办法为：：由公司市场场部对招商员员及招商部主主管就项目招招商工作中有有过失单或客客户投拆记录录的，酌情予予以减发