大酒店企业文化手册

千里之行，始于足下。第2页/共2页精品文档推荐大酒店企业文化手册【类不：旅游服务】

公司名称河北汇文大酒店

WrittenBy

河北汇文大酒店0905室

名目

序言

美国兰德公司的专家们花了20年的时刻，跟踪了500家世界大公司，最终发觉，其中百年别衰的企业有一具共同特点：他们别再以追求利润为唯一的目标，而是有超越利润的社会目标。具体地讲，他们遵循以下的三条原则：

第一，?人的价值高于物的价值。卓越的企业总是把人的价值放在首位，物是第二位的。第二，?共同价值高于个人价值。共同的协作高于独立单干，集体高于个人。卓越的企业倡导团体精神、团队文化，本意算是倡导一种共同价值高于个人价值的企业价值观，共同价值是个体价值的得以实现的保证。?第三，?社会价值高于利润价值、用户价值高于生产价值。卓越的公司总是把顾客中意原则作为企业价值观别可或缺的内容。

但是从优秀到卓越的嬗变过程绝对别是一蹴而就的。卓越的公司靠的别是一次决定性的行动、一具伟大的打算、一具杀手级创意构想、一具好人品，或灵光一闪而造就。相反的，转变的过程好似无休无止地推着巨轮朝一具方向前进，XXX别停转动，累积的动能愈来愈大，终于在转折点有所突破，一跃而过。

从优秀到卓越的过程中，企业的终极目标应该是基业长青。可以基业长青的企业一定拥有核心价值观，拥有系统开放的企业文化，而别是一心只想赚钞票。换句话讲：我们必须树立“从优秀到卓越的观念”，到“保持卓越的绩效”，到“基业长青的观念”，到“永续卓越的企业典范”的观念。

把汇文大酒店建设成基业长青的企业，始终是我们从治理决策层到全体职员的追求；而具有我们酒店自个儿特群的企业文化，也在我们别懈追求的过程中内在自觉地形成，并别断的丰富升华，成为我们基业长青的基础，指导我们企业健康稳定的创新进展。

是为序。

汇文大酒店总经理

（签名）

一．文化综述

?核心概念——

企业文化是我们酒店全体职员在所有经营治理活动中信奉并付储于实践的价值理念。即我们别断提炼、巩固、信奉和倡导，并在经营治理活动中真正实行的价值理念。企业文化在酒店经营治理活动的作用重点表如今以下方面：

1．整合价值理念，明确企业目标，具有企业灵魂的导向作用；

2．强化激励机制，提高工作效率，具有振奋士气的激励作用；

3．提高全员素养，哺育卓越团队，具有团队成长的凝结作用；

4．实施文化治理，规范企业行为，具有内在强化的约束作用；

5．推动创新进展，提升竞争实力，具有创新变革的推动作用；

6．打造品牌文化，树立企业形象，具有企业形象的美化作用；

7．健全服务体系，扩大社会美誉，具有企业品牌的传播作用。

?构成要素

硬件/人才、共同愿景、核心价值观、企业精神、企业理念、规章制度、工作办法、企业形象

内层文化、幔层文化、表层文化是企业文化别可缺少的三个组成部分，有着互相依靠、互相联系、互相作用的辨证关系。假如把企业比作一棵树，内层文化是树根，立脚于企业的硬件和人才基础，为企业之树提供充脚的养分；幔层文化是树干，是企业的主体，它吮吸着内层文化的乳汁进展壮大；表层文化是树冠，它在内层文化和幔层文化的

基础上，以形象向世人展示企业之树的存在，表现着自个儿的茂密。因此我们酒店的文化建设必定立脚于固化的硬件基础和活化的人才基础，从提炼核心、夯实幔层和美化表层三个方面入手。

核心文化是酒店的精神支柱，它包括共同愿景、核心价值观、企业精神、企业理念，其中最重要的是企业宗旨中的价值追求和企业精神。核心文化具有我们酒店鲜亮的行业特点、所处的时代特征和核心治理者的风格。它是我们酒店的神经中枢，是酒店立业、创业、进展的灵魂。

幔层文化是在企业理念的指导下，在规章制度约束下、全体职员统一自觉的工作方式、办法，是将企业理念转化为企业行为的动态过程。由全体职员表现出的企业行为直截了当妨碍着企业的治理服务水平，妨碍着客户的利益，妨碍着企业的经济效益。

表层文化是指在一系列的经营活动中，经过视觉识不展示我们酒店的独特魅力。要求每次、每项活动都要精心设计而成，要有深邃的内涵，明了、美观地刻画出我们酒店的特点。

?文化氛围

汇优秀文化，成创新精神；创卓越服务，达共同成功

酒店的文化氛围是一种治理境地，它能够经过视觉、听觉、感受深刻的体验到，是我们酒店特别的文化气息与文化情调。每一具汇文人都要别断地制造、维护和分享这种氛围:

每位职员都应该发挥自身的聪慧才智为酒店制造价值，并且每位职员都应该将其特定的文化烙印融入酒店文化。汇文大酒店作为一具学习型的酒店，汇聚每一位职员的闪光点，经过自我超越、改善心智、共建愿景、团体学习、系统思维，形成我们独具特群的创新精神。尽管创新有时会有风险，但别创新才是最大的风险。我们要时时创新、事事创新，以持续地为顾客制造卓越的服务来实现酒店的市场价值，来体现每一具职员的个人价值，达到团队和个体的共同成功、共同分享。

?形成过程

汇文大酒店的企业文化是立脚于企业生存进展定位，在酒店决策层的指导推动下，经过全体职员的共同努力，别断的提炼升华、丰富成型。

以下是汇文大酒店大事历

1．1999年月日酒店成立。

2．年月日迎接了第一位客人。

3．年月日接待了第一批团队客人。

4．年月日得到了第一次客人的书面表扬。

5．年月日圆满的处理了客人的第一次投诉，为酒店制造了好的口碑。

6．年月日成功举办了会议。

7．2003年1月第一次引入专业的问顾咨询公司。

8．2003年4月首先提出建设学习型酒店。

9．2003年11月在博采众长的基础上，形成了具有酒店自个儿特XXX的治理实务。

10．2003年12月形成了具有酒店自个儿特XXX的企业文化手册，标志着酒店企业文化的成型。

二．共同愿景

服务无缺陷，流程无缝隙，工作无差错，治理无漏洞，把酒店建设成为一流的现代化商务精品酒店。

案例：治理实务的形成

拥有一具伟大的构想并去实现它，好比是“报时”；为一具组织提供一种保证长期欣欣向荣的机制，好比“造钟”。酒店领导在百忙之中像建造艺术大师那样，全力打造酒店基业长青的基础。2003年10月，由张总经理挂帅，庞副总经理专职负责，各部门负责人及业务骨干配合，招聘专业的问顾咨询，成立了酒店治理实务编制委员会。通过大伙儿共同加班加点，日夜奋战，在短短两个多月的时刻内，即编写出了长达三十六万字的酒店治理实务，涵盖了人资、财务、营销、服务、工程、餐饮、保洁等酒店治理各方面的工作标准、工作程序、规章制度等内容。其意义别仅是对现有工作的规范，更为酒店的各项目标的达成提供了路线图，为酒店长远地创新进展奠定了制度基础。

三．核心价值观

共同拼搏、共同努力，共同成就、共同分享。

顾客的需求是我们一切行为的原动力，职员进展的需要和企业进展的需要同样迫切。在实现共同愿景的前进道路上，我们共同拼搏；在达成企业经营目标的过程中，我们共同努力；成算是我们共同制造的，我们共同分享别断进取和胜利的欢跃。

案例：团队合作成功的范例，团队分享成功的范例

四．企业精神

汇聚人文，追求卓越

酒店是整个人文社会的具体而微者，我们为外出顾客提供涵盖日子起居、商务活动、餐饮娱乐、旅游观光等各个方面的服务，必须秉承人文、人本精神，让中外客商体验到超出其感受期望的卓越服务。

在竞争激烈的酒店服务业，可以提供卓越服务的酒店，将会在众多的同行中脱颖而出。我们要永久记住：顾客是酒店最大的资产；是顾客支付我们的工资、奖金和福利；顾客只光顾最重视他的酒店，顾客忠诚于总是超越他想象和期望的酒店；我们必须努力以卓越的服务成为目标顾客心目中的第一挑选、并且也是最佳的挑选！

五．企业理念

1．经营理念——崇尚人本，追求共好

以顾客为本：最大限度地满脚顾客需求。

以股东为本：股东的利益是酒店的全然利益。

以职员为本：狠抓严管，深疼厚爱，职员个人与酒店共好。

在我们看来：利益相关者基本上上帝。客户是上帝，但上帝别不过客户。职员也是上帝，没有职员谁为客户那个上帝服务，谁为企业制造利润？合作伙伴也是上帝，他们别激动，职员就会闲着没事干，工作就要出差错。除此之外，投资者、经销者、协作者和左邻右舍基本上上帝。惟独共好，酒店才干生存与进展。

2．治理理念——大胆假设、系统考虑、柔性操作、防范风险

人类拥有梦想而伟大，但是“求其上，得其中；求其中，得其下；求其下，得其下下”。在制定目标时，每一位决策者都要高瞻远瞩，敢于设定具有挑战性的目标，在通盘思考、充分论证的基础上，审时度势，敢于拍板，敢于承担责任，别拖泥带水。并且在每一具项目的执行操作中，要实事求是，尊重客观规律，敢于变革，勇于创新，将风险落到最低限度。理财别仅是财务部门的事，而是全体治理者和职员的责任，特殊是企业中高层治理者、项目负责人和关键团队要学会理财。理财的前提是要学会理才。酒店别仅强调货币资金的运作，更强调对人才及其他资源的优化配置，用最小的投入猎取最大回报。

3．服务理念——五心服务，顾客至尊

五心：接待服务要热心，客房服务要贴心，对待来宾要爱心，伙伴合作要诚心，工作时间最快乐。

来者基本上客，每一环节基本上在为下一环节服务。我们在服务中的一切行为都能够归纳为：酒店对职员的关怀；酒店对顾客的负责；酒店对其他利益相关者（如供应商、同行、社会）的相互依存与协作。

别论你在何岗位，别论你的工作是对内依然对外，请记住：你每一行动的结果都无法躲避“客户”的检阅，客户的中意程度决定着你一生的回报。

4．市场理念——市场风云变化，智慧制造一切。

没有疲软的市场，惟独降后的观念；以无穷的智慧、别懈的创新、人本的关心，赢得顾客的口碑，赢得市场份额。

新的服务项目、方式、新的产品面世，普通会浮现一段时刻的市场供别应求；在市场浮现供需平衡之前，别等浮现疲软时，就要靠我们汇文人集体的智慧，创新出新一轮的新项目、新方式、新产品，持续别断的制造出市场供别应求的局面。这样持之以恒，就会制造出供别应求的市场，产生极大效益的回报。

5．生存理念——顾客能够没有我们酒店，我们酒店别能没有顾客。

在竞争激烈的商业社会中，可以提供卓越服务的公司，将会在众多的对手中脱颖而出。我们要永久记住：顾客是公司最大的资产；是顾客支付所有的薪金和红利；顾客只光顾他最受重视的店铺，我们必须是顾客心目中的最佳挑选！

客户是谁与客户想啥，是我们“一切为了客户”的认识基础，没有它，我们就找别到为XXX的正确起点，我们就别懂为客户做啥和怎么样做，甚至找别到客户在哪里。你是汇文人，就应当以汇文的方式来树立自个儿的人一辈子观和价值观，要想到国家，想到社会，想到企业，想到顾客，想到家庭，想到他人，也要想到自个儿。惟独如此，你才是一具有崇高理想的人，一具意志坚毅的人，一具摆脱低级趣味的人，一具有光明将来的人；也惟独在那个认识基础上，我们的营销、服务才能够由被动走向主动，由尾随市场走到引导市场。

6．营销理念——服务体验，全员营销

市场竞争的核心是吸引和保留顾客。惟独深入体察顾客需求，并以有效方式、合理价格满脚顾客，才干在市场上立稳足跟、赢得顾客的青睐。酒店作为服务业，其品牌来

自于顾客的口碑，惟独为顾客提供良好的服务体验，才干实现组织的自我营销。营销别不过公关营销部门的工作，从酒店高层到一线职员，每个人基本上营销代表，都负有营销酒店形象的责任。

7．人才理念——知人、容人、用人、做人、育人

企业不过一具舞台，人才别仅要靠组织支发觉更要个人充分地表现，惟独将具有聪慧才智的别同的人才充分的识不、运用、哺育，才干形成酒店最大的资源，才干形成我们酒店的核心竞争力。

观点一：人力资源比财物更重要

人力资源与财货物源是企业资本的两个重要部分，而人力资源比财货物源更为重要。道理事实上非常简单，财力资本是靠人力资本推动保持增值的，没有人力资源或人力资源别佳时，财货物源也别能发挥作用，因此宁可没有财物也要造就人。

观点二：用好人才比挑选人才更关键

在实际工作中，挑选人才普通可以受到重视，选才是一具动态过程，别光要有胸怀与眼光，还要把人用在最适合的位置上。我们既要选聘优秀人才，又要充分发挥人的才干，用感情、待遇、事业进展空间留人。

观点三：物质激励比精神激励要必要

基于人是经济人、社会人的特性，决定了物质激励是使人发挥才干的基础。在现时期还别能把我们的事业、酒店的进展寄希翼于个人的思想觉悟上，关键还要靠制度约束，其中之一是激励制度的约束。我们需要精神激励，更需要采取多种措施实行物质激励，并使其同强有力的约束机制有机结合起来。

观点四：留住人才算是盘活企业资产

人才是我们酒店最重要的资源，我们要用企业愿景留住人才，用职业生涯规划留人，用创业激情留住人才，靠文化留人，靠事业留人。

8．创新理念——今天比昨天做得好，改日比今天做得更好

别断创新，我们未必会拥有一切；但假如停止创新，我们必然一切没有；假如我们做得还别够好，又别创新，改日就会被淘汰；假如我们差不多做得非常好，若别创新，改日就会降后，后天依然要被淘汰。

所以我们成功的秘诀算是做到刚好超乎顾客的期望，同时别断改进的过程永别终

止。“工作会有完结，改进没有休止”，让它成为我们的行为准则，并将这种待客之道培养成为适应。

9．进展理念——顾客永久期望能够更高，我们追求别懈努力更好

顾客关于每一件事都有期望，关于自个儿应该得到的对待与尊重，关于卫生标准，关于礼仪礼貌，关于服务水平，关于完成一件事所需的合理时刻等等，都有自个儿的一套体验。平常顾客普通都别太注意这些期望，在期望得别到满脚或超乎满脚的事情下，就会有特殊的感觉。

人类本身的需要，是巨大的推动力量和激励因素，可以提供卓越服务的公司，将会在众多的对手中脱颖而出。顾客要求越来越高、越来越挑剔，并能左右我们事业成败。所以，我们必须都很看重顾客的想法和感觉，努力使自个儿的工作达到卓越服务的境地。藉着进展卓越服务，对公司的整体策略做出贡献，以取得和保持竞争优势。

10．职业化理念——以此为生，精于此道，做一具让组织和团队放心的人

人才是我们酒店的核心资源。我们最需要的是一批会“做人”的职员，一批让组织团队放心的职员。我们坚持惟独认同企业文化的、具有职业素质的职员才是我们需要的人才。“做事”要想成功，一定要依据规范、原则，这是专业化的结果。“做事”是需要监督才干够按制度和规则完成的。“做事”能够监督，但人心则别能够监督，惟独高度职业化的职员才干自动自发。

职业化是每一名职员生存和进展的价值与理由。投身汇文大酒店就要尊重企业文化、珍惜职业机遇，将个人目标融入企业目标，将小我融入大我，视岗位为舞台，用优异的表演体现个人价值，制造企业价值。

汇文大酒店的每一具职员都要成为具有核心专长与技能的职业选手，成为咨询别倒、难别倒、为顾客提供综合服务方案的专家。

六．企业形象

1．企业标识——见VI手册

2．治理作风——高、严、细，实。

高：高起点、高标准、高效率；

严：严密的制度、严格的治理、严明的纪律；

细：细致的思想工作、细微的服务、细密的工作打算和检查；

实：布置工作要降实、开展工作要扎实、反映事情要真实。

3．工作作风——雷厉风行，别折别扣

从普通意义上来讲，若别限时刻，别计成本，我们彻底能够把每一件事都做成世界上最好的。然而，这又有啥意义？人，惟独在有限的时刻内完成规定的事才故意义，才具价值。我们酒店的事业，我们所从事的每一项工作，都有着极其深刻的社会意义，一旦我们别说究速度，一切意义便荡然无存。因此每项工作的开展要注重效率与效果，达到速度与质量的完美结合。

4．工作态度——幸福微笑，心存感激

观念决定行为、行为决定结果；对客人持真正友好的服务态度是卓越服务的核心，态度决定你的一生。我们赋予不人幸福微笑，不人也会回报以幸福微笑。现代社会想固然的情况越来越少，需要感恩的情况越来越多。我们对身边的一切都心存感激，哪怕曾给我们带来的全基本上困难与烦恼，我们都会发自心里地对你道一声“感谢你，在你有困难的时候想到了我们。”无需咨询对方是客户，依然供应商、同行、职员、地点官员、社会民众。心存感激是一种境地，让我们时间以积极的心态对待人一辈子。

5．同事关系——相互尊重，相互明白，相互关怀，相互赞叹、相互协作，相互监督

大伙儿在一起共事是一种缘分，每一具人的优点整合在一起，存小异，求大同，共同进展，共同进取。然而在任何一具单位，任何一具组织，有时会幸免别了浮现意见别一致的矛盾和别明白的情形，甚至有时会有别愉快。处理这种尴尬局面的方法是：第一、浮现矛盾别明白的情况，首先要在24小时内主动找出自个儿的缺点，向对方道歉，请求原谅。举行换位考虑，改变一下思维的方式，准能把咨询题解决。并且对方也就会因你的高姿态，而向你道歉和请求原谅，达到和好如初、和谐融洽。

第二、在相