酒店员工仪容仪表礼仪培训优质资料

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酒店员工仪容仪表礼仪培训酒店员工仪容仪表礼仪培训优质资料(可以直接使用，可编辑优质资料，欢迎下载）什么是仪表仪容礼仪是一个国家，一个民族，一个单位的文明程度、社会风尚和道德水准的重要标志，也是一个人的思想觉悟、文化修养，精神风貌的主要标志。1、礼仪的部分基本概念礼仪:是指人们在社会生活和工作中，仪容仪表、仪态举止、言语谈吐及相应仪式等方面依约定俗成的规范方式，表现律己敬人的过程。或简述为：约定俗成的律己敬人的行为规范。相关的概念还有；礼、仪、礼貌、礼节、仪式及仪容、仪表、仪态、语言、作风。第一印象：六分外表，四分语言仪容仪表的总体要求个人外貌举止维持方法立时将重心放在双脚。不要将双臂交叉抱在胸前。不要靠墙、靠桌子和柜台。不要将钢笔和铅笔夹耳朵上。不要当走路时身体不要左右摇晃。站众整理内衣。不要当众抓头搔痒。不要当众挖鼻孔。有人对你说话时应仔细听，并保持眼光交流。不许说粗话。不要卷起衣袖。握手时不要过于剧烈。不要表现出不耐烦。不要给人留下粗心和匆忙的印象。说话声量不要过于轻软、也不要太大。公共场合不许吹口哨。自然地微笑，要注意控制自己。对待任何事情不能散乱，整洁性是最重要的品质。不要忽视洗手间里的细节，每次都要冲水及洗手。和别人一起时不可打哈欠，打嗝和打喷嚏。仪容、举止、姿势以及表达方式是你个人性格的反映，同时也是用来交流沟通的方式，身体语言在与客人打交道的过程中尤为重要，因此我们必须注意我们的言行举止。仪容仪表的具体要求1、站姿站姿：挺胸收腹，双肩下沉，双脚并拢脚尖略打开成“V”字形，提气，收下颚，身体自然挺直，面带微笑；双手交叉相握，四指并拢，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。2、坐姿1)从2椅子后面入座。如果椅子左右两侧都空着，应从左侧走到椅前。2)不论从哪个方向入座，都应在离椅前半步远的位置立定，右脚轻向后撤半步，用小腿靠椅，以确定位置。3)女性着裙装入座时，应用双手将后片向前拢一下，以显得娴雅端庄。4)坐下时，身体重心徐徐垂直落下，臀部接触椅面要轻，避免发出声响。5)坐下之后，双脚并齐，双腿并拢。3、走姿1)走姿是站姿的延续动作，行走时，必须保持站姿中除手和脚以外的各种要领。2)走路使用腰力，身体重心宜稍向前倾。3)跨步均匀，步幅约一只脚到一只半脚。4)迈步时，两腿间距离要小。女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作协调，呈现优美的韵律感；穿裤装时，宜走成两条平行的直线。5)出脚和落脚时，脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线，避免“内八字”或“外八字”。6)两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10°～15°，由大臂带动小臂摆动，肘关节只可微曲。蹲姿下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。正确的蹲姿。礼仪拨打时间按酒店制度规定执行。接听三声内接听，并自报家门看来电，直呼来电者**先生/女士轻缓的语速，欢迎的语调准备纸笔，做好记录接听等待如果你需要更多的时间处理（达到10秒左右），将设置成接听等待。告知来电者所要转接的分机号的状态。告知来电者需要等待一会儿“XX先生，您介意稍微等一下吗，因为我需要同XX部门进行确认，谢谢您的支持”按下“hold”键，来电者将听到酒店的背景音乐。4、承诺回电，结束如果你不能立即为来电者进行处理，告知他你将尽快回电。如果在10秒钟之内我们不能够为来电者进行处理，那么需要告知来电者在5分钟之内我们会回电。感谢来电者的配合等待，以维护其自尊心“XX先生，感谢您的配合，我需要再次同XX部门进行确认，我可以5分钟之内给你再打过来吗？5、结束结束前感谢客户来电，并以规范语言结束。“XX先生，感谢您的来电，再见”客人挂后方可挂机。六、名片礼仪使用名片是现代人交际的重要手段，名片的使用也有礼节。习惯上，名片上应印有工作单位、主要头衔、通讯地址、及邮政编码等。名片不是传单，不宜逢人便送1)名片要准备充分，不能匮乏。(2)名片要保持清洁，不要递出脏兮兮的名片。(3)把名片装在专门的名片夹内，然后放在容易拿的上衣口袋。(4)在递名片时，手的位置应与胸部齐高，要将名片朝向对方，双手恭敬地递上，并说：“这是我的名片，请多关照。”(5)收下名片后，应轻声地读一遍对方的姓名或职称，然后说谢谢。(6)收到名片时，应将名片放在名片夹中，而不要将名片放在裤袋中。(7)交名片时，地位较低的一方先递出名片。(8)如果你想得到对方的名片，而他并没有主动给，你可以请求的口吻说：“如果没有什么不方便的话，你给我一张名片。”(9)不要收到对方的名片后，当场便在名片上书写或折叠。(10)在整理保存大量名片时，可以把对方的特征、兴趣爱好，以及接收名片的地点、时间、所谈的话题等记在名片后面，这样下次见面即可投其所好，多谈一些他感兴趣的话题握手礼仪握手的顺序主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。长辈与晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握；上下级之间，上级伸手后，下级才能接握；主人与客人之间，主人宜主动伸手；男女之间，女方伸出手后，男方才能伸手相握；如果男性年长，是女性的父辈年龄，在一般的社交场合中仍以女性先伸手为主，除非男性已是祖辈年龄，或女性未成年在20岁以下，则男性先伸手是适宜的。但无论什么人如果他忽略了握手礼的先后次序而已经伸了手，对方都应不迟疑的回握。2、握手的方法一步距离右手相握角度与地面垂直为自然力度适中时间控制在1-3秒3、握手的注意事项被介绍后不要立即伸手女士在与人打招呼时最好先伸出手多人相见时不可交叉握手当手上有水或灰尘时，应谢绝握手并主动致歉点头礼点头礼的做法是头部向下轻轻一点，同时面带笑容。注意不要反复点头不止，点头的幅度不宜过大。点头礼适用的范围很广，如路遇熟人或与熟人、朋友在会场、剧院、歌厅、舞厅等不宜交谈之处见面，以及遇上多人而又无法一一问候之时，都可以点头致意。行点头礼时，最好摘下帽子，以示对对方的尊重鞠躬礼大三角、倒三角、小三角15度一般鞠躬礼（与客人交错而过时）30度迎客鞠躬礼45度送客鞠躬礼行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（30度礼）或脚前1米处（45度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。电梯礼仪1、台阶式电梯上行：长者、上级、女士在上，在中/右下行：长者、上级、女士在上，在中/右2、垂直电梯电梯里有人时：长者、上级、女士先进先出电梯里无人时：长者、上级、女士后进先出十一、介绍礼仪先晚辈，再长辈先下级，后上级先男士，后女士十二、座位礼仪会议礼仪：领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置宴会礼仪宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。仪式礼仪签字双方主人在左边，客人在主人的右边十三、乘车礼仪乘车的座次

小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。

如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。

主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。

主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。

旅行车接送客人：旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。华盛大酒店员工仪容仪表及日常礼节规范一、员工仪容仪表具体要求每位员工的言行举止都代表酒店的形象，每位员工都应该穿戴整洁，举止大方。具体要求如下：1、面部：清洁、无油腻，男士不留胡须。女士化淡妆，不得涂颜色怪异的口红，忌浓妆艳抹，在工作时间内保持整洁妆容。2、头发：要修剪、梳理整齐，保持干净，不染、不留奇异发型。（1）男员工头发不超过耳际，不过领，露前额，禁止剃光头。（2）女员工头发两侧露出耳朵，正面露出前额，不挡眉毛，短发不遮面。留长发服务员应统一佩带酒店发放的发夹，且无碎发散落，不能有头屑3、手指：干净，指甲勤修剪，指甲不得超过3mm，不得涂有色指甲油。4、口腔：上班前和工作餐时不得饮酒，不吃含刺激性气味的食物，口中无异味。工作时间不准吃零食、润喉糖、口香糖。5、身体：不能有特殊体味，如狐臭、汗臭等，不用香味浓烈的香水。6、着装要求：（1）饰物：不可带项链，不戴夸张饰物。（2）服装：上班时应按照规范穿着公司统一定做的制服，经理或者外出办公事人员如需做市场调查可不穿工装，全店着装统一。制服要求：干净、整洁、无褶皱、无纽扣脱落、扣齐所有纽扣、衣领平整无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。男员工必须系领带并朝胸垂直。男员工上班应穿深色皮鞋，女员工不得穿松糕鞋，不穿无后跟的凉鞋、拖鞋、布鞋和波鞋等休闲鞋，不得穿带鞋钉的鞋。（3）工号牌：上班时间必须佩带工牌，员工工牌佩带于左胸前，工牌正面向外。二、行为、举止1、站姿：应精神饱满站立服务。应做到：收腹、挺胸、双目平视，不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交叉胸前，站立时不能用手撑墙壁，不能斜靠墙壁，面带微笑。男员工两手相握于身后，双脚可以叉开，大致与肩部平宽，身体重心在两脚中间。女士也可以将双手相握叠放于腹前，双脚可以在一条腿为重心的前提下，稍许叉开。2、坐姿：收银员、前台接待员可以坐着工作。应做到：坐椅子的1/3，上身挺直,把双脚平行放好，不得翘二郎腿,或俯视前方,不得伸懒腰或趴在工作台上。3、走姿：在酒店公共区域，走路要放轻脚步，不得奔跑，不能一边走一边大声说话。在通道、走廊里遇到上司或顾客要礼让，不能抢行。4、蹲姿：男士要点：不晃动、不抱膝、身要直、腿分开。女士要点：不翘臀、不俯身、闭双腿、要平稳5、手势：拒绝“一指禅”；指示远方高过肩头，指示近处肩下游走。6、出入房间：开、关门时轻推轻关，不能大力粗暴。室内在开会或有上司谈话时，要先轻轻敲门三声，听到应答再进，进入后随手关门。7、递交物件：递文件时，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，笔尖向自己，使对方易接，至于剪刀或刀子等锐器，应把刀尖向着自己。8、不能在酒店内搭肩、挽手、挽腰，需客人避让时应讲“对不起”。9、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。上班时间不得闲聊，不得大声讲话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。10、接待客人时如遇咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在回转身时说“对不起”；11、各级管理人员不宜在客人面前斥责员工。12、上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。13、在酒店内需靠右侧行走，路遇客人或上级时要微笑点头示意或伴称呼或敬语，靠右站立让路，不得与客人抢道穿行，不在两为客人之间穿过，需要超过时，应先礼貌致歉，说“对不起”，再从客人侧面轻轻通过，迎客人时行在前，送客人时行在后，引客人时让客人在自己的侧面。14、离客人约两到三米处，目视客人，轻轻点头示意，同时说“你好，你早，欢迎光临等礼貌用语”。15、宾客之间交谈时不要走近旁听，不要在一旁窥视客人的行动。16、避免以下动作在客人面前出现：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、挖眼屎、伸懒腰。如情不自禁要打喷嚏或咳嗽，则应用手掩住口鼻，并背向客人。17、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切记交头接耳或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言或土语奇怪好笑时不能模仿讥笑，对身体有缺陷或病态的宾客不能有任何嫌弃的表示，也不要过分同情。三、日常礼节鞠躬礼仪：1、行礼距离：在距客人2-3米处。有目光交流时行礼。2、行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼。迎送服务礼仪：1、迎客人时在前、送客人时在后、陪客人时在侧、上楼梯时在后、下楼梯时在前。递送名片礼仪：1、双手相奉、正面向客、仔细阅读、认真记忆、保持干净握手礼仪：1、女士优先、长者优先、尊者优先、宾客优先、力度适中仪容仪表APPEARANCE仪表仪容一、仪表仪容的概念中国素有“礼仪之邦”的美称，有着自己优良的历史文化传统及道德规范，再融合国际礼仪的精髓，来提高我们酒店的服务质量，更好地为宾客服务，做到彬彬有礼，待客至上。那么如何做到这一点呢？首先应该从我们自身的仪容仪表做起。所谓仪表即人的外表，一般来说包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面；仪容主要指人的容貌，是仪表的重要组成部分。二、仪表仪容的具体要求工装的着装规定平整干净,常清洗。（清洗工作由布草房完成，但保洁工作则应由自己做好。2）熨烫平整，无破损，无污渍。3）全套整齐着装，并流露出自豪感。4）不要依个人喜好，试图修改制服。5）系好领带、领结，并摆正位置。穿酒店指定的工鞋；6）铭牌戴在左胸前。7）不要让工装商标显露在外。8）除非天气很冷才可在工装内着毛线衫等，但也必须与工装相称。9）男员工内衣内裤不能长于工装，袜子应是深色的（黑色）；女员工袜子一般为肉色，平时要注意是否挂丝，并及时更换。10）着围裙的员工要保持围裙整洁并系好围裙。11）系好鞋带，擦亮工鞋，并做到清洁无异味。12）站在镜子前面练习一下微笑。2、发型梳理整齐，无头皮屑，不染色（除黑色以外）。男员工头发的发脚侧不过耳后不过领。女生头发过肩应用酒店规定发网盘起,不留怪异新潮发型，留海不能过眉头。3、化妆自然的淡妆，包括：眼影、眉毛、口红、粉底、腮红及接近肤色的粉底。干净、清爽、无油腻的外貌。干净及修剪整齐的指甲，只允许使用无色指甲油。牙齿应是洁白的，口腔清新无异味。（注意在上班时吃带有强烈刺激性气味的食物，如：大蒜、洋葱、韭菜等）除手表与结婚戒指外，不能配戴其它饰物。勤洗澡，身体无异味。附：从业人员的个人卫生要求做到“四勤”：（1）勤洗手，剪指甲；（2）勤洗澡，勤理发；（3）勤洗衣服被褥；（4）勤换工作制服。三、仪态举止规范仪态是你在头痛、脚痒、口渴或遇到牢骚满腹的客人时保持总代表和高贵气质的一种自律行为。接下来我们着重介绍几种仪态举止规范：1、“站姿”。人们常说“站有站相”，站姿是酒店员工工作中的基本功之一。标准的站姿应是：上半身挺胸收腹，腰直，双肩平齐、舒展，双臂自然下垂，（双手摆放有侧放、前腹、后背式），两眼平视，嘴微闭，面带笑容；下半身双脚应靠拢，身体重心落于两脚间，双脚成“V”字型，女子可成“丁”字型，男子双脚可站成与肩同宽。在工作场合不能倚墙靠桌，手扶椅背，双腿交叉，特别在站立时，不要用手抱肘，双臂交叉抱于胸前，在世界各地都是被用来表示防御和消极态度的；手也不能插在腰间，这是含进犯意识的姿势；双手插在衣袋或裤袋里和他人说话显然也是很不礼貌的。2、“坐姿”。有一个好的坐相，并非一项容易的技能，坐姿不正确，不但不美观，而且还使人体变为畸形。其基本要领是：1）上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上,双膝应并拢；男士双腿可稍分开与肩同宽，双手半握拳放在膝上，或将小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意挺胸，直腰，目光平视，嘴微闭，面带笑容，大方自然。落座时应轻，不应翘二郎腿，不停的晃动，拉衣服，整头发等；女士入座时应将裙子往前拢一下，确保裙子放下弄平后再坐下，双膝并拢或双腿交叉。3、“走姿”。良好的走姿能体现出一个人特有的气质。对走姿的要求是：行走时抬头平视前方，上体正直，既能留意到周围发生的事情，又能充分显示自信的魅力。挺胸收腹，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂自然摆动；脚步敏捷，步伐轻盈。不可大摇大摆，左摇右晃，走路时不能双手插裤袋。两人行走不拉手、不勾肩搭背，多人不要横排成行。行走应靠右，见到客人应主动打招呼。遇急事可加快步伐，不可慌张奔跑。在使用电梯时，在无专人按电梯时，应“先进后出”控制好电梯，在有专人时，应“后进后出”，照顾好客人。4、“蹲姿”。一般我们在拾物品，或给予客人帮助，提供必要服务，整理工作环境时用到这一姿势，它分为半蹲式和半跪式。应该注意不要突然下蹲，不要毫无遮掩。5、“手姿”。在用手指引方向时，男士应出手利落有力，手心微侧向上，五指并拢前伸指向目标；女士应舒缓优雅，手心微侧向上，五指可稍张开指向目标；切不可用手指（如食指）或掌心朝下。日常工作中应注意的事项递送物品时：应双手为宜，如手上有东西，则应用右手；主动递到对方手上，在传递时要留有空间方便对方接拿，注意正面朝上。特别是将刀等尖锐的物品时，切勿将尖、刃直指对方，应将其指向自己的方向或向下。递送名片时：应站起将平整，干净的名片正面朝向对方，并自报姓名；接受名片时，应用双手并迅速的看一遍，使对方感觉你对其尊重；行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动三四次，双目一定要注视对方，微笑致意。握手不宜握得太紧，时间为3-5秒左右。一般由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，待对方伸手后再接握。6、身体的摆位背挺直。锁肩挺胸。在注意改善你的体态时，别忘了照顾好客人，要注意观察周边的事物。四、微笑我们酒店的镜子上写有这样一句话“你今天微笑了吗？”时刻提醒我们应保持良好仪容，微笑面对我们周围的每一个人。微笑是自信的象征，是礼仪修养的充分展现，是和睦相处的反映，是心理健康的标志。如何做到微笑自如，需要掌握一定的方法：（微笑操作练习）念“一”（西、茄等字）。练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。口眼结合。眼睛会“说话”，也可用眼睛笑。一是“眼形笑”，二是“眼神笑”（练习）。做到用口眼相结合的微笑与客人交流，这样才更自然，更传神，更能感人。笑与语言的结合。请微笑地说“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等礼貌用语。笑与仪表和举止相结合。(可省略)酒店员工在接待客人时，如果都能笑脸相迎，彬彬有礼，那么生意成功的可能性就大。也就是告诉我们：诚招天下客，客从笑中来，笑脸增友情，笑脸出效益。微笑成了最能打动客人心弦的美好语言之一。当然，笑也要掌握分寸，如果在不该笑时发笑，或者在只应微笑时却大笑，那么有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然是很失礼的，所以也不可不慎重，好好地运用微笑的魅力去润滑你的工作。五、与人相处交谈时的注意事项世界著名科学家富兰克林说过：一个好的习惯好比存在银行一笔钱，不断收到利息；一个坏的习惯好比欠了一笔债，要不断付出利息。这句话很有道理，在生活与交际中，保持良好的生活习惯是很有必要的。也就是说，我们一定要注意仪表，养成良好的习惯，表现出最佳的自我形象。那么，在与人相处交谈时应注意做到：不要总是摸后脑勺。这会让对方认为你不成熟，没有社会经验。注意克服手爱动的习惯。在交谈或开会时，手中总想拿点什么东西摆弄着，这是对对方不尊重的行为。有些人讲话时总喜欢拍打对方一下，这种轻浮的动作令对方很是反感。不要抖动腿部。坐着时，两腿不停地摆动，或者是一条腿压在另一条腿上也在不停地抖着，特别是脚尖抖得还很有节奏，这会使对方对你产生很高傲、不好接近的感觉，同时也是一种缺乏社会修养的行为，也有人认为这是一种不好的习惯从而引起反感和厌恶。避免做脸上动作。有些人无论是坐着、站着或者与人交谈时，不知不觉地总喜欢用手挖鼻孔或挖耳朵，或揉一揉鼻子，摸一摸头发，这是因为他要求得心理安定，想对自己身体的存在感加以确定，尤其是处于某种不安的状态之时。讲话时举止大方。讲话时总喜欢越讲越与对方靠近，有时甚至与对方身体靠上了；或在交谈中，当对方一有不同意见时就摇头摆尾地乱晃，这会令人感到你这人怎么像小孩一样太不成熟了。凑前去说话，违反了社交中正常的界域距离，显得很不礼貌。如果与对方离得过远，会使其误认为你不愿向他表示友好接近，甚至是厌恶他；如果离得较近，稍有不甚就会把口沫溅到别人脸上，而这一般是最令人讨厌的，如果对方是异性，这样做不公有可能引起对方的戒备，而且在客观上也挺惹人注目，甚至会被人误解，显然是不足取的。不要过分地关心别人。我们不要对他人的一些不愿透露的隐私刨根问底，更不能到处向他人打听，传出去会造成同志间的不团结。到处打听客人的奇闻轶事，也容易引起客人的不满。不要事事总表现自己。在人多的情况下，不要什么事都往前跑，把自己摆在中心位置，又打手势又指挥别人，甚至用手拍拍说话人的背说：“你等会再说，让我先说”等行为，都是不礼貌的。不做别人忌讳的事。每个人都有自己一定的生活方式，喜欢什么忌讳什么都有自己和个性。对别人忌讳的事要避开，不要触犯。不要不给对方讲话的机会。讲话时不注意对方，不管其喜不喜欢听，只是自己一个劲地说，像放机关枪似的不给对方插话的机会。不要打断别人的话题抢话说。火气盛的人与人交谈时总感到对方讲话慢，没待其把话谈到点子上就打断对方的话，这样往往容易打乱对方的思路。其实语言这东西，不同的人表达方式不同，有些人先铺路后讲观点，有些则是先亮观点后解释，这两种方法都比抢话说文明礼貌。不要轻率下断言。双方交谈的问题较为复杂各自都有一定的想法，听一听对方所谈问题的意见捂再下断言，千万不要只听开头就解释对方提出的问题，即使你对对方所讲的比较了解，也要等其把话讲完。这是社交中的一种礼貌，对对方的一种尊敬。六、服务礼貌用语酒店服务离不开语言，服务语言离不开礼貌。服务礼貌语言是一种对客人表示友善和尊重的语言。现在酒店行业有不少服务员没有认识到服务语言的交际、服务和创效的功能，向客人作出了没有语言的服务，结果被人称为“哑巴服务”，使服务形象欠佳，影响了酒店的声誉。（一）、以礼貌为基调的服务语言,有下面四个要素：以宾客为中心热情诚恳的态度热爱本职工作“言为心声”，只有我们做到干一行爱一行，敬业乐业，我们的服务态度才能做到热情诚恳，服务语言才能悦耳入心。设身处地为客人着想我们热诚待客，要学会将心比心，常常想想“假如我是一位顾客”，以此提醒自己。欣迎挑战敢于为挑剔的客人服务，这是对你态度的一种挑战。精确通俗的内容精确有效所谓精确，指说话用词要准确，语句要精练、语义要清楚，不要说大话、空话、废话。通俗易懂和客人说话，一般不要使用高深的名词术语，特别是介绍商品时更要把话说得通俗易懂。比如“电热水瓶能装多少水”时，对文化知识水平较高的客人，可说“能装五磅”，但对文化较低的顾客则说能装多少杯水为宜。4、清晰柔和的表达；（二）、礼貌语言的准则：得体准则（语言和姿势）慷慨准则（为客人着想）谦逊准则（谦虚和恭谨）赞誉准则（真心和适宜）一致准则（与客人求同存异）同情准则（感到“宾至如归”）（三）、常用礼貌语词1．“十字文明用语”全国推行的十字文明用语：“您好”、“请”、“谢谢”“对不起”、“再见”，这是旅游饭店业员工必须掌握的常用语言。2．场景礼貌用语称呼语：小姐、夫人、太太、先生、那位先生、那位女士、您好；欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临；问候语：您好、早安、午安、早、早上好、上午好、晚上好、路上辛苦了；祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来；道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；道谢语：谢谢、非常感谢；应答语：是的、好的、我明白了