客户关系管理考题

［知识域］:信息工程系题库'物流管理专业'客户关系管理［题型］:单选()是客户关系管理的英文缩写CRMERPMRPMIS答案:ACRM是以()为核心的企业营销的技术实现和管理实现客户营销技术软件答案:A()是CRM成功的关键CRNI理念技术信息系统数据库答案:ACRM是()的自然演变。企业管理市场营销信息技术网络技术答案:B最早发展客户关系管理的国家是()。日本欧盟美国俄罗斯答案:C(),Internet技术的迅猛发展了CRM的应用和发展。CRM真正进入了推广时期。20世纪90年代后期20世纪80年代后期20世纪70年代后期20世纪60年代后期答案:ACRM实施的前提是（）。建立呼叫中心购买CEM软件企业文化的改造建立网络答案:CCRM是一种新型的（）营销管理理念网络技术数据库技术呼叫中心技术答案:A（）是以4C为理论基础。一对一营销关系营销数据库营销网络数据库营销答案:B关系营销的核心是（）。关系管理信息D•技术答案：A一级关系营销适合于（）。成长性客户类型最有价值的客户类型正在去失的客户类型网上客户类型答案:C三级关系营销适合于（）。成长性客户类型最有价值的客户类型正在去失的客户类型网上客户类型答案:B二级关系营销适合于（）。成长性客户类型最有价值的客户类型正在丢失的客户类型网上客户类型答案:A对企业贡献率最大的客户称为（）。重要客户主要客户普通客户小客户答案:A对企业贡献率小，但人数众多的客户称为（）。重要客户主要客户普通客户小客户答案:D（）指那些为自己或家庭消费而购买商品的人。个人购买者中间商客户组织客户重要客户答案:A（）的购买的目的是为了自用，而不是进一步转卖。个人购买者中间商客户组织客户重要客户答案:A:个（人，翼买目的是为了在买与卖的差价中赚取利润而不是为了自用中间商客户组织客户重要客户答案:B（）的购买目的是为了通过生产和出传自己的产品以取得利润。个人购买者中间商客户组织客户重要客户答案:C()是指那些刚开始与企业开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户潜在客户购买者C顾客老主顾答案:B()是指对企业的产品和服务有需求，但尚未开始与企业进行交易的客户。潜在客户购买者C顾客D.老主顾答案:A()指经常与企业发生交易的客户，尽管这些客户还与其他企业发生交易但与本企业的交易数量相对较高。潜在客户购买者C顾客D.老主顾答案:C()指与企业交易还有较长的历史，对企业的产品和服务有较深入地了解，但同时还与其他的企业有交易往来.潜在客户购买者C顾客D.老主顾答案:D()是指对企业有高度信任、并与企业建立起了长期、稳定关系的客户，他们基本局限在本企业消费。潜在客户购买者C顾客D.广告代言人答案:D面对企业的重要客户，企业应采取对策应当是()屈从、取悦关怀重视随机应变冷漠抛弃答案:A面对自私自利客户，企业应采取对策应当是（）屈从、取悦关怀重视随机应变冷漠抛弃答案:D面对企业的主要客户，企业应采取对策应当是（）屈从、取悦关怀重视随机应变冷漠抛弃答案:B面对无忠诚对象的客户，企业应采取对策应当是（）屈从、取悦关怀重视随机应变冷漠抛弃答案:C客户只有一种选择，此外别无选择。此种客户对企业的忠诚为（）垄断忠诚懒惰忠诚价格忠诚激励忠诚答案:A客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商。此种客户对企业的忠诚为（）垄断忠诚懒惰忠诚价格忠诚激励忠诚答案:B受企业的忠诚奖励吸引的忠诚（）。垄断忠诚懒惰忠诚价格忠诚激励忠诚答案:D客户高忠诚、高重复地购买，乐此不疲地宣传企业产品的好处，还热心地向他人推荐。此种忠诚为（）。超值忠诚懒惰忠诚价格忠诚激励忠诚答案:A只要提高客户（）,客户满意陷阱的问题就可以迎刃而解。。基本期望的满意水平直接期望的满意水平外在期望的满意水平潜在期望的满意水平答案:D潜在客户的特征是（）。询问初次购买继续购买原来的老客户答案:A老在客户的特征是（）。询问初次购买继续购买原来的老客户答案:C新客户的特征是（）。询问初次购买继续购买原来的老客户答案:B新业务的新客户的特征是（）。询问初次购买继续购买原来的老客户答案:D通过(),用户或客户可■以方便地提出要求，得到所需的信息。系统层界面层功能层支持层答案:A()相当于人的大脑，是保证整个系统正常运作的基础系统层界面层功能层支持层答案:D呼叫中心起源于20世纪70年代美国的()。民航业制造业零传业物流业答案:A()中国电信、银行等资金雄厚的大企业最早建立自己的呼叫中心。1998年1970年1980年2008年答案:A数据仓库之父是美国的()。威廉姆保罗C上匕尔.盖茨D.罗伯特答案:A()着眼去理解和管理某个组织当前和潜在客户需求CRMERPMRPMIS答案:A［题型］:判断91.ERP是客户关系管理的英文缩写答案:错误92.客户关系管理的英文翻译:CustonierRelationshipManagement答案:正确CRN1是能够描述并提高客户价值、具有激励有价值客户保持忠诚的正确方法答案:正确CRNI理念是企业实施CRM的指导性的原则答案:正确CRM仅是一个系统或仅是一项技术答案:错误CRM理念要有效的建立、维护、发展客户的长期合作关系，主体是关系答案:正确CRN1理论源于“以客户为中心”的市场营销理论答案:错误客户的选择决定着一个企业的命运答案:正确CRM是市场营销的自然演变，而并非技术进步的结果答案:正确CRM确实能“包治百病”，解决企业出现的一切问题答案:错误最早发展客户关系管理的国家是美国答案:正确102.20世纪90年代末CRM的概念开始深入到一些公司答案:正确实施CRM一定要建立呼叫中心答案:错误CRM是一种新型的营销管理理念答案:正确最早发展客户关系管理的国家是口本答案:错误CRM的根本作用是为了提高“客户满意度”答案:正确难度:1一级关系营销适用于正在丢失的客户类型答案:正确-级关系营销适用于正在丢失的客户类型答案:错误三级关系营销适用于最有价值的客户类型答案:正确对于一个企业来说，客户一定是企业产品或服务的购买者，但可能是产品的使用者，也可能不是产品的使用者答案:正确CRM实施的前提是企业文化的改造答案:正确消费者是一个广义的概念，泛指市场上各种产品或服务的使用者答案:正确CRM的实施能够推动企业文化的变革答案:正确CRM理念的直接来源是关系营销理论答案:正确在客户关系管理中，企业与客户的关系不再仅仅是“一锤子”式的买卖关系答案:正确当我们定义“客户”时，客户指的是不同的客户类型或客户群，不是通常所说的单个的客户答案:正确广义客户还包括现实客户以及企业需要去寻找和发现的潜在客户答案:正确分销商和代理商能充当企业和终端客户之间的桥梁答案:正确客户是上帝，每位客户都值得保留答案:错误客户满意水平的量化就是所谓的客户满意度。答案:正确客户满意度是一个应景的调查，也是一个战略。答案:错误生命周期的客户价值分析，将有助于企业资源优化配置问题的解决。答案:正确客户忠诚是企业实施CRM所追求的根本目标。答案:正确客户满意陷阱：低满意度，低忠诚度的现象答案:错误客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。答案:正确客户满意陷阱：低满意度，高忠诚度的现象答案:错误基本期望得不到满足客户就会产生不满，对激励客户忠诚效果很大答案:错误客户满意陷阱：高满意度，低忠诚度的现象答案:正确客户终生价值的计算与时间长度无关答案:错误客户关系的维系成本与客户终生价值成反比答案:错误客户终生价值与客户的维系率成正比答案:正确客户终生价值与客户收入成正比答案:正确产品被提及率是一把双刃剑答案:正确客户对于企业的体验是整体的，但也存在销传、市场和服务的区别。答案:错误呼叫