天津艾迪玛化妆品公司店柜人员销售技巧与客户服务手册汇编-alanfun

营运部2009/07/17目

录第单元

待客销售的态与基本技业潮道…法段……...16的S容法作语法………….36第单元

待客销售的践技巧始………42法……467原*设巧………………..……………官……………….7则……5原则来法…….70法………候….745原愿法87客….89态法………………93点………………法….3段…...1013法3则…105……………法法…法…策忌117119点……………以销售荣热心追利益无法创造益的销售不是真销售。①以售动荣值,对于某商品具有的(舒适性等价值)②热追利销售金额③所赚即增信者

;正确理服事业·没有平时锻炼，就没真正的服务①何真的务②非钱非质之务大域

有⑵⑶议⑸域(详细参照页)。③提服者自训

的法,磨练自己，具有专业知识，*集资讯1、

正理服事售服.售服.售服售前服务售货服务

售后服务内容

宣传单DM以电话动诱来店各种展示会的组织活动等

全商店的快气氛商店内的资提供导购所提供服务

保证、修理确认购买后的商品情况拜访顾客、听取意见资讯提供2、金钱性质的范围非金钱性质服务的大领域

导实服的类▪▪▪▪▪▪▪向目标战突破低为使工作意义必须突破潮。①人的点缺

「种病是潮元

下⑴症⑶症⑷人际关系症⑸症⑺③如突低警觉于下「,确「三意是本的待销售之·经常对顾尽心尽意，售才能产生果。①何「意

态度②获信的意热

③创扩成，实作

导购不欠的七项识·不有怠惰的客态度要有明确的销意识。①何工的识

「无意识的行为以意②导不欠的意」良好的销识1)目的目)意识2)益成本)意识3)顾(4)识5)题)意识(6)识7)7种意识的7大意识」页)。③以客意为发

做理解商知的学习法学习广的商品知识行家必备的件。①学商知和究售点重性②学什知何态学

③以己辞简的明

辞，对.合品识著点.分类

著

眼

点基本著眼点辅助著眼点其他著眼点

设计开发的意图原料、材料制造、加工技术、专利性能、用途安全性、耐久性、信赖性操作性、使用方法、保养方法经济性、价格、感性设计、色彩、感性流行性、注意程度、评价包装、商标、形象各类活动、赠品售后服务、保证宣传广告销售专绩、过去顾客的抱怨、普及率其他顾客的＊验、评价依上述著眼点与其他商品比较，或以新商品和＊商品比较各著眼点要以「顾客的立场，为什么，为何有用」来处理记住购心的７个段不能摸清顾的心理就无展开亲切的售活动。①购心与购

个7何购心的阶

谓是1)

(2)对商」(3)联想「使用情况」(4)对」(5)「比较」商品格(6)品(7)这7③购心的7阶」重性

个不.理解客购买心理的阶段.以购买领带为例，具体说明上页所述「购买心理的７个阶段」购心的个段客心流

认清销过的５个段和导的任务·为顾客有果的工作是展销售成果要点。①导的务促购心

7②促购心「售程的5个段为(1)会2)近3)说明商(4)(5)等5个阶55个7个阶段销过的5个阶和购任

5将购买心理的销售过程的5以相互的关系连接。「购买心理的７个阶段」→「销售过程的５个阶段」→以及「导购的任务」购心

销过

过中购任7阶段）

⑧以资料.说明5⑨依顾客

具体待销的4S·导购的态是和其他商竞争的关键①何谓4S

巧笑smile)、诚恳sincerity)等的开头地购物」4S②4S重性行4S，③如实导购行4S4S来接待顾客，使他获

▪待客活动「4S原则」▪

的快SMILE（容微SPEED（4SSMART（灵巧SINCERITY（诚10.

整理服、容·导购能决商店顾客的次，能干的购就有好客。①服仪的5大要

列5象2)情整洁肃度(4)氛5)改。详页②决遵的准

③每确服仪

服、容著点基

的准2周更换

擦

2周更换天

刮

天

21

1个月1

31

1周修1信：即行能施事11.

学习基的、听方正确的说和听话方是创造气氛基础。①以、方改商

②彻了基原

要研③正暗的果

七项基本的说话方

·学习基的说、听方·说听法基技4法

7

七项基本听话方法

三1、以正确的姿势说话、听话项2、看着对方的眼睛说话、听话说3

话、听12.

学习正的本动作·即因为意识的作而留给顾坏印象仍然是职的导购①基动以重性

”的恶劣印象，只会吓走顾②基动的确法

注③礼作的发

谢顾客光①双③斜靠2、正确的走路方法3躬3种类点

头

敬礼

最敬礼腰部恋曲度

15

0

30

0

45

0低头时间

1

2

3鞠躬时的应对

中

间

最初

最

后「请稍等」「欢迎光临」「谢谢」13—————————————————·为了防止天的应对成惯性，在朝中不断加练习。①基应的大语起再度光临”等基本应对七大②应用和躬惯倾

③练的法

临度躬。页·习对7大语鞠1应对的7用和鞠方情

况

7大用语

鞠

躬

（302）

150·1）

礼450·3）2在朝会练

者者者

者

14——————————————————·对顾客的意能以言语达，就是专导购的证。①导让客动一话

②应情中有最的言对。用语页③学与仿

许·良好的应用语（1）（1）迎客（2）节问语（3）示谢语（4）顾的答理（5）开客前（6）顾催时（7）顾询时·好应用（2（8）绝客（9）烦客（10提顾已白事时（11顾问己不解事时（12金收时是您5000元您200您·好应用（3（13听顾抱时（14顾要面时请--（15请客下（16欢顾时15—————————————————·电话的应因看不到脸和商品，更特别注意①设和品良销技却成

②在话仍开、容出点

③学基的业话

顺序

•接电话的序与秘诀•用

语12

••3

•••45123

•打话顺和诀•••45•各种电话对的例子•1顾客2请其任ΔΔ3请顾4接听·您的学习度与实行程检验表（其1NO

必须学习、行的事项以3的7大的大阶段的大阶段及任的4S

4

检验现状表321，点点以4•3•2•1•0•16—————————“好的开始是功的一半”惜一天的始。①朝的的重性

的1)提升工愿2)工作备3)磨吧②以极姿参

③设3目参加3项目标。第一目标二这样具有”页[举标定围发方]POP活17—————————·从容的待之道在于事细密的检查①应检的种售具

备1)样本录2)包具3)钱(4)处理事务时必②将要销工制表并置位

③留污、损目

）型录18—————————·所待机就“等接近机会其等待方极为重要①等方的要

②促入、现力待方

③顾的情

自助商店客吧!•招呼顾客临的待机方•表明愉活销员准使客入气的3大眼1、洁给客好象服、表明、乐优、和表和语敏、乐走样和作态19.———————————————·接近时机好坏决定顾的购买与否①何接

““这吧②接的机购心“注意”个阶③以客言判接时

点情况，吧!④七接的会(1)注特的品:(2)手商时:(3)“(4)(与相(5)(6)(7)7项接近机会与用语句顾的态

用例）注视特定商品时

）以手触摸商品时）表现出寻找商品的状态时）与销售员的视线相遇时）与同伴商量时

20—————————————·切记导购不良印象，减低顾客的买欲。①顾招导时接方

②观顾的形加接

③站顾身的当置

有5大原则1)(2)顾客的左侧3)肩和肩距离0.3(4)方5)商呈45等)。参)·接近的姿与销售员的立位置·1、接近的姿态状况2

接近方法（

45

0

离0.3

与(2)时以1)为

呈45

0

(注隔着橱窗,外约半双鞋)21·遵照客说话———————————·充份利用话方法来掌顾客的心。①说态就心态

呢的7②7则7是1)不子2)不型3)以重4)」(5)不断言(话(7)多使③使待说的7则(1)?就(2)(3)您?(4)给人强烈的拒绝印象，但若说「我很抱歉，可否(5)断，顾自决后种╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳(6)(7)您•待客说话7则•原与话句1不型,而以

2不型,而使3以

您吗

4拒起5不言,让╳

想6在

╳

7多

╳

高

22.呈视商和商品手册3—————————·不能提高客的注视度不能获得效。①事的备

须加②细部以指示大份以掌示

1010③确顾的线

23.—————————·商品能否诉求，全依摆设方法而。①形使状才生商

②麻」导的句

③讲摆的法展商魅

24.———————————·颠倒说话顺序，将使明毫无效果①说的结右客心「好面高负面」的价面品质好正面)②对客仅说商的点也说它缺

③累小巧表导的能

25.活用赞方法的7则—————————.巧妙的赞美使效果倍。①区赞与承

「赞「吧②赞的7秘

是1)从顾客的服装、饰点(2)只赞美事(3)美4)美5)适时地赞美(6)由衷地赞美等。页。③使赞语例)

?」顾客回答之是客您可以收到很大的效果在对•赞美顾客7项秘诀•1赞美与承区赞

美

话

奉

承

话

2赞方项原则）努力发现长处）只赞美事实

26.以询问巧—————————·技巧地听顾客的需求能自信地进商谈。①询的要

②询的难

③询技的原则5原则就(1)问2)商品的说明与关先题4)可问(5)活用询问方法，目的是让等④使询方5原：(1)??(2)上位「位505个人300公(3)(1)项的例子说家人数」是简单的问题是否常用冷冻食品」(4)。?」让顾客回答「是啊」或「这商品不错」如此(5)「对宝宝现在?依27.————————————·不能巧妙答顾客的询，是失职的购。①顾提询才正的谈

②对顾经询的题先备答式

客③为高客理度事做充明准

•准备顾客问的应地回•[序1]预[序2]思[序3]将••默5-10[序4]全[序5]修28.———————————·如果考虑用第一，要不轻易减价原则。①对价基看

②减的对法

?③答减要的况

•十项应对客要求减价说话方法•种

类

应

对

用集

123（4（56（7（15度（2）此29.———————————当顾客表现迷惑”就是产生买意愿。①购前迷

「兴时「信顾②顾购意的候

②不略客购意

售对5原则·购意徵·若客如的态现，下定的惑现购

买

徵

候

30.只促进心原则使顾表购买意————————————若无其事与“迅速是要点。①促购决

或使顾客尽否则只是拖延②促购决5则

。(1)推荐单项商品法(3)法4)法5)感5③「5则的用法(1)以若无其事的态度力视线集中的商品询问集中的商品此(2)吧(3)何作A商品还是商(4)「请再子毛衣时)」并以手镜再次确认试到您满意

(5)5吧34.—————————————————·把顾客的伴视为协助定购买的好伴。①将客同视自的伴

何②不视孩

对小再加上夸吗好聪!③以速对躁客

35.————————————·向顾客推与购买物相的商品叫关销售。①对连售抱信

②事决与种品关

以期万全。③不强实关销

36.———————·配合对象供服务是磨自己的好方。①顾各不的格

②销」最合类长工

持③顾的12类

为12种示下(1)悠型2)型3)沉型(4)绕舌型(5)博型6)权型7)猜疑(8)型9)型好胜型(11)理型嘲弄④顾的型向应点(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)经常的决这种情形(9)(10)导购若无法以就会被轻视「不值得信赖的导购(11)(12)·各种顾客型的应对方·类）悠型

型

应对重点·慎重地听，自信地推）急躁型）沉默型）绕舌型）博识型

·不焦急或强制顾客·慎重的言语和态度·动作敏捷不要让顾客等候·观察顾客表情、动作·以具体的询问来诱导·不打断顾客话题，忍耐地听·把握机会回答商谈懂得好详细」等赞美·发掘顾客的喜好并推商品）权威型）猜疑型）优柔寡断型）内向型10）11）12）

·在态度和言语上特别慎重·一边赞美其携带物一边进行商谈·以询问把握顾客的疑问点·确实说明理由与根据·对准销售重点，让顾客比较想这个比较好」的建议·以冷静沉着的态度接近·配合顾客的步调，使其具有信心·尊重顾客的心情和意见来推·若顾客要求建议、要具有自信··要点简明，根据明确地说明·以稳重的心情接待应对·以「真会开玩笑」带过讽嘲37.—————————·防止偷窥先要以预防要点。①与「现不努「止不仅对同时也是这不只是顾客单方面的责任，②易生手羊情

有1)成所2)易混杂的所3)照所(5)商品陈列杂乱之处……等③偷客类

向(1)眼动2)携袋多徊4)将方5)对。页项

偷窥的手段）带多项商品进入试穿室，边试穿边偷窥）藏入衣服内易发偷窥）成为死角看不见的场所）易零乱的场所

的5场所偷窥的种类型38.————————————·慎重、冷的处理，不发生错误。①何情才称偷

(1)款(2)带着商品移动到其外3)②给表「买的会

③断偷时

顾理页·发现偷窥的处置方法1、5项件听和置留点让2、误顾隐商的处方）必要时，亲自到顾客家中致歉权法39.处理顾抱怨的3———————————·处理顾客怨是获得信的机会。①处顾抱的态

②处顾抱的阶

结表③

不致，需说时要以明

·处理抱怨心态和阶段阶

顺销员态、术

注

意

点段

序1

是…1

2

34

明确谁」等

5

23

16（）以不指责顾客的错误3来7

[意项式样抱40.活用处抱怨的3——————————————————·处理抱怨顺利时，以打开局面。①何处抱3法

(1)理2)所3)间的法)②变的体行法(1)变物处(2)(3)41.活用亲顾客的3————————————————·稳健地增固定顾客，高销售成果①打心做切接工

②发顾的处优并以美

色③边商关，边出客心事

边「吗加亲近顾42.记住顾脸孔与姓名———————————·活用顾客片是获得资的捷径。①获顾姓

情坦率地②记姓与孔方

③获顾个情的法

，43.———————————·平时的努决定工作效。①将客为BC三

片(从料客(非要B客颇重要C级顾客要等三②分运拜、话广宣单(DM)

对A，，级顾客则寄送DM。③累小心真的务最的诀·创造固定客的工作状·1、将常客分为B、C级[]

[例]

A·

B级顾客（颇重要）C级顾客（重要）2、设定、C级的动基准（1）办类动客--DM+拜访客--DM+电客--仅DM（2）呼访A年3、提升顾等级的工状况A客--维B客--提至C客--提至等级之外的顾客---增加至C级顾客的亲密度]（注）获知等级外的顾客姓名与资料，向增加亲密度、提升等级与销售金额的目标迈进。（2）虽然优越，但也要发挥其他44————————————.造顾客容入店的气至为重要①闲时要现碌样

②事决闲时工

造POP广告，③实当表和务间

45.———————