置业顾问基本概念

第一章认识代销业...........................................3

1.1房地产相关行业组织图：................................4

1.2公司架构..............................................4

1.3现场架构..............................................5

第二章销售人员基本概念...................................6

2.1销售顾问职责：........................................6

2.2销售人员对客户的服务内容..............................7

2.3客户喜欢什么样的销售人员..............................8

2.4基本礼仪..............................................8

第三章房地产的基本知识.............................12

3.1房地产相关名词.......................................12

第四章认识媒体及销售工具..........................15

4.1房地产广告的类型：...................................15

第五章市场调研..........................................18

第六章来电接听及电话邀约................................23

6.1电话接听.............................................23

6.2电话邀约.............................................39

第七章来访接待礼仪与技巧...................................43

7.1来访接待流程.........................................43

第八章销售策略............................................48

8.1策略A：夺取客户芳心的开端,..........................48

8.2策略B：接待的操作要点...............................53

8.3策略C：逻辑推理的运用...............................68

8.4策略D寻找客户心理突破口............................69

8.5策略E：应对策略.....................................86

第九章谈判技巧——绝对成交法...............................103

9.1初期谈判技巧.......................................104

9.2谈判中期策略........................................110

9.3销售谈判后期策略....................................125

9.4绝对成交的秘决......................................142

9.5把握成交时机.......................................167

第十章如何成为一名优秀的业务员...........................170

10.1怎样成为优秀的业务员...............................170

10.2消费者购买心里的七个阶段...........................171

10.3谈判中注意的细节...................................171

10.4常见的不良销售习惯.................................171

第十一章房地产相关法律知识..............................172

第一章认识代销业

房地产业作为第三产业的支柱产业，是一项涉及到金融、建筑、装潢等

多方面的行业。而房地产业本身也是由多个环节组成的。从房地产开发、

房地产销售到物业管理，是一个很长的过程，而且任何一个环节出现问

题都会导致过程中出现偏差。所以，在房地产业的高速发展中，对各个

环节的要求也越来越高，从而导致各个环节的工作都需要有专业的人才

从事，以前一家公司完成整个过程的时代将一去不复返。

从房地产的发展趋势中可以看出，今后开发商将专门负责开发（建房子）,

销售商将专门负责销售（卖房子），物业管理公司将专门负责对成熟小区

的管理（把小区内的各项管理事务再分包给专业公司来负责，如保安、

绿化等）。

而我们所要负责的，正是其中的一个环节——销售。就是把开发商正在

建造的房子或已建造完成的房子，通过广告吸引客户至现场，从而把房

子卖掉的过程。这个行业虽然不像房地产开发需要很多的资金投入，但

对专业性的要求会更高，其中代销业还可再分成四个部分：

（一）纯企划：由开发商出广告费，企划公司根据项目特点，为其进

行一系列的广告策划，不包括现场销售。

（二）企划销售：由开发商提供广告费用，代销公司根据项目的特点，

将项目重新定位，从前期的案前准备、广告策划以及现场的销售进行一

系列的整体运行。

（三）包柜：代理销售者或公司仅负责销售，而企划则由其它的广告公

司负责

（四）包销：与企划代理的区别在于，由代销公司来承担广告费用，因

此包销的风险性在代销业中是最大的。

1.1房地产相关行业组织图：

开发商

设计院--------土地取得

、1

设计规划---------------代销公司

I

金融机构-----------行销包装

I

施工兴建-------------建筑公司

I

落成入住

I

经营管理-------------物业管理

1.2公司架构

董事长

」理

资讯部企划部管理部

（企业管理咨询、内训）（地产策划、销售）（财务、人事、总务）

1.3现场架构

市场调查科：市场开发、市场调查、市场评估、产品研究、产品规划、

业务招商开发

策划科：策划、文案、媒体计划、SP活动计划

设计科：美术设计、VI设计、户型建议、户型家具配置、3D效果

销售科：案前作业、开发商沟通、销售人员培训、现场销售

组长：组的核心，调动组员积极性，带领全组完成销售目标，了解

组员情况，解决组内问题，遇到问题及时反映柜台，并制定小组销售方

向。

组员：第一线作战人员，缔造销售业绩，完成公司交办事项，配合

现场整体运作。

第二章销售人员基本概念

2.1销售顾问职责：

1.公司形象代表.

作为一个房地产公司销售人员是代表公司面对客户，其形象代表公司形

象，服饰整洁与稳重会给客户留下好印象，增加对公司的信心，拉近双

方距离。

2.公司经营传递者.

销售人员明确自己是公司与客户的中介，其主要职能把公司经营传递给

客户，达到销售目的。

3.客户的购房引导者，专业顾问.

销售人员要利用专业的熟悉为客户提供咨询便利服务，从而引导顾客购

楼。

4.将楼盘推荐给客户的专家.

销售人员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：

(1)相信自己所代表的公司.

(2)相信自己所推销的能力.

(3)相信自己所推销的商品.

这样才能充分发挥推销人员的推销技术。因为：首先相信自己的公司。

在推销活动中销售人员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推

销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展的前景。其次相信

自己。相信自己具备能够完成推销任务的能力，是推销成功信心的来源,

并能产生动力与热情，充满自信和信心去全心投入，创出最好水平。最

后相信自己所推销的商品。对于有需求的顾客，相信自己推销的商品货

真价实，从而也相信自己的商品能成功的推销出去，这样就可以认定自

己是推销楼盘的专家。

5.将客户意见向公司反映的媒介.

6.客户的最好朋友.

销售人员应努力采取各种有利手段树立更好的形象、诚恳的态度，拉近

与客户的距离，消灭戒心，使客户感到你是最好的朋友，处处为他着想。

7.市场信息的收集者.

销售要有较强的反应能力和应变能力，并有丰富的业务知识，及对房地

产市场敏锐的触觉这就需要销售人员对房地产市场信息做大量的收集，

并为公司的决策提供依据。

8.具有创新精神、卓越表现的追求者.

作为销售人员应清楚的知道追求的目的是不断创新与追求，才能有卓越

的表现。

2.2销售人员对客户的服务内容

1、传递公司的信息。

2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好。

3、帮助客户选择最能满足他们需要的房屋。

4、向客户介绍所推荐楼盘的优点。

5、帮助客户解决问题。

6、回答客户提出的问题。

7、说服客户下决心购买。

8、向客户介绍售后服务。

9、让客户相信购买此楼盘是明智的选择

2.3客户喜欢什么样的销售人员.

1、热情、友好、乐于助人

2、提供快捷的服务

3、外表整洁

4、有礼貌、有耐心、有爱心

5、介绍所购楼的优点及适当缺点

6、耐心倾听客户意见和要求

7、能提出建设性的意见

8、能准确提供信息

9、帮助客户选择合适楼盘和介绍服务项目

10、关心客户利益，关心客户所及

11、竭尽权力为客户服务

12、记住客户的偏好

13、帮助客户做正确的选择

2.4基本礼仪

2.4.1仪容仪表

因售楼人员直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显

得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整

齐、清洁和悦目。工作前应做好以下几点：

身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特别刺激。

容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。

适量化妆：女性售楼人员必须化淡汝，化汝须适当而不夸张。

头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙

齿洁白，口气清新。

双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。

制服整齐：制服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦亮。

(1)女员工仪容仪表规范

a发式

刘海儿不盖眉。

自然、大方。

头发过肩要扎起。

头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。

发型不可太夸张。

b耳饰：

女员工只可佩戴小耳环(无坠)，款式端庄大方，以淡雅为主，以不带耳环

为佳。

c面容：

面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。

d手：

手指甲长度不超过手指头。

只可涂透明色指甲油。

只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首饰。

经常保持手部清洁。

(1)男员工仪容仪表规范

a发式

头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖领。

头发要整齐、清洁，没有头屑。

不可染发(黑色除外)。

b耳饰：

不可佩戴耳饰。

c面容：

面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。

不可留胡须。

d手：

手指甲长度不超过手指头。

只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首饰。

经常保持手部清洁。

2.4.2着装

(1)职业女性着裙装标准

白裙应着浅色鞋子，肉色袜子

黑色皮裙不能穿

重要场合不光腿

袜子不可残破

套装不能穿便鞋，凉鞋不能穿袜子

不能在裙袜之间露腿肚子

(2)职场男士着装标准

a商务交往中的男士正装

①制服

②西装

b男士着西装的三三原则

三色原则一一全身颜色不多于三种色系

三一定律：鞋子，腰带，公文包颜色保持一致

三大禁忌

①左边袖上的商标，标志没有撕

②尼龙丝袜不能穿，白色袜不能穿，袜子的颜色应和皮鞋颜色保持一致

③领带选择，质地以真丝，纯毛，次之尼龙，其余皮质，珍珠等不可，颜

色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案则以儿何图案为主，短袖衬

衫除制服外不打领带，夹克一般不打领带

2.4.3言谈举止

售楼人员的坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都

应该做到：.彬彬有礼。

主动同客人、上级及同事打招呼；

多使用礼貌用语，例如：早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；

如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如刘总、张经理等；

讲客人能听懂的语言；

进入客房或办公室前须先敲门；

同事之间要互敬互让。说话要温文尔雅；

使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。

面带笑容接待各方宾客；

保持开朗愉快的心情

2.4.4姿式仪态

姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，反映出一个人的精神风貌，因而售

楼人员必须注意姿式仪态。站立时，双肢要平衡，肩膀样直，挺胸收腹；站立

或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。

以下是一些习惯性小动作，须多加注意：

(1).咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。

(2).打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。

(3).整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方。

(4).当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。

(5).手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。

(6).当众不应耳语或指指点点。

(7).不要在公众区域奔跑。

(8).抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。

(9).与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。

(10).不要在公众区域搭肩或挽手。

(11).工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。

(12).在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情。

(13).与人交谈时，不应经常看表或者随意打断对方的讲话。

2.4.5握手的礼节

(1)伸手次序：

总原则：尊者居前

上级和下级：上级

主人和客人来：主人

主人和客人走：客人

男人和女人：女人

(2)伸手时的忌讳：

a握手时不能带墨镜

b不能带帽子

C不能带手套（女士纱手套除外）

d异性不能用双手

第三章房地产的基本知识

3.1房地产相关名词

1、房地产:主要是指土地建筑和固定在土地上不可分割的部分，由于其位

置不可移动，因而又称为不动产

2、土地使用权：使用国有土地的权利，主要指建筑内容，使用年限.

3、房产证:是房屋竣工验收后，由房管部门合法拥有房产的最主要证明材

料.

4、三通一平:水、电、路通，场地平整.

5、配套设施:主要是为方便提供各种设施.

6、容积率:建筑面积与土地总面积之比.

7、占地面积:小区所占的所有土地面积，包括走廊，花园，基地线以内.

8、基地面积:建筑物整体在地面的正投影面积.

9、建筑面积:整个建筑每一层加起来的面积总和.

10、容积率:建筑面积与占地面积的一个比值（限制小区人口密度比）.

11、绿化率:绿化面积在占地面积中所占的百分比.

12、得房率（公摊）:套内使用面积与建筑面积比.

13、日照间距:建筑物与建筑物之间的距离,他要满足一个比例的要求.

14、中线:指墙中间的一条线，到两个墙表面的距离都一样.

15、层高:本层地面至上一层地面的高度，标准层高为2.8米.

16、净高:本层楼地面与本层顶的高度.净高+楼板厚度=层高.

17、承重墙:指支撑着上部楼层重量的墙体,只起到把一个房间和另一个

房间隔开的作用，在工程图上为中空墙体，对建筑结构没什么大的影响.

18、非承重墙:指不支撑着上部楼层重量的墙体，只起到把一个房间和另

一个房间隔开的作用，在工程图上为中空墙体，对建筑结构没什么大的影响.

19、房型:指儿房儿厅儿卫儿阳台.

20、动线:进门后，各个功能房之间的活动距离，动静分开，干湿分开，厅与

卧室不在一条直线上.

21、预置板:指预先按照尺寸统一制作的楼板，到时候再直接铺上去，这样

可以使施工速度加快，造价低,但整体抗震性和抗渗性较差，厨、卫一定不能

用。

22、现浇板：指在施工现场直接用水泥浇铸的楼板。

23、房地产建筑形态：

低层：1—3F的建筑称为低层建筑。

多层：7F以下的建筑称为多层建筑。

小高层：7—11F的建筑称为小高层。

高层：12—30F的建筑称为超高层。

超高层：30F以上的建筑称为超高层。

板楼：有称排楼，即由多个双拼组成，座向统一，并排兴建而成建筑群

体者。多为多层。

双拼：即每单元层中有两户住宅，又称一梯两户。

三拼：即每单元层中有三户住宅，有成一体三户。

独栋别墅：既独立一栋存在的别墅。

双拼别墅：两栋连在一起的别墅。

栋别墅：多栋连在一起的别墅。

越层：又称楼中楼，既室内有楼梯，一屋可为儿层，称为越层。

店面：又称门市房，用作商业，多为一楼，沿街。

经济适用房：价位较低，适用于大多数消费的商品房，称之为经济使用。

商品房：作为商品，以产权出售的房屋，通称为商品房。

24、房地产结构材质：

砖混结构

框架结构

钢架结构

25、何为五证二书：

建筑土地使用许可证

建筑工程许可证

建筑用地规划许可证

建筑工程施工许可证

商品房销售许可证

商品房使用说明书

商品房质量说明书

26、何为物业管理：

对社区安防、绿化、内部设施进行、房屋结构，进行维修，养护的管理,

称为物业管理。

27、何为智能化：

管理建筑物的软件体设施，称之为智能化

28、住宅基础配置：

1、水：一次供水，即自来水公司的统一正常供水；二次供水，即除正

常供水渠道外，另设一独立蓄水装置，以供使用。

2、排水：排水管路，包括厨房、厕所的排水管道及统一的排水装置。

3、通风管：多设在厨房或厕所。

4、电信设施：电话、电视。

5、供电：220V和380V。

第四章认识媒体及销售工具

4.1房地产广告的类型：

1.报纸（NP）：报纸是房地产广告适用最广泛的媒体，利用报纸作房地

产商品广告，内容可以比较多，包括房地产外观立体图、房地产外观的照片、

房地产内部结构布局平面图、房地产地理位置图、房地产有关特征的文字描

素和说明等。利用报纸作房地产企业广告，其内容一般比较简单，有时房地

产企业推销自己的时候也会在广告中放儿张已成功开发的项目照片，来炫耀

自己的水平和业绩。

2.广播（RD）：广播也是房地产广告使用比较广泛的媒体，利用广播作

房地产广告内容一般较简单，广播房地产商品一般多为启示性广告，其任务

仅仅是告诉潜在投资者某一待销的房地产，并不作详细介绍。广播房地产商

品广告通常是房地产商品广告的一种补充形式。利用广播作房地产企业广告

是事宜的，因为企业广告可以不做描述，口号式的宣传即可增加企业的知名

度。

3.电视（CF）：用电视作房地产广告形式可以多种多样，首先可以用摄

像技术真实的再现房地产商品的外型、内容、结构、各种房间的装修，以至

房地产的周围环境，给人以真实感；其次画面上可以出现房地产商品的地理

位置图和房地产结构平面图，并有解说人介绍；第三，可以表演各种以房地

产为中心和基本背景的生活小品，这有助于引起观众的联想；其四，电视也

可以播放带启示的房地产广告，仅仅用简单的文字说明一下待出售（出租）

的房地产；其五，简单介绍一下房地产开发商或经纪人，目的仅仅在于向观

众传达一个简单的信息；最后，房地产商还可以通过对各种社会公益活动和

电视剧拍摄的赞助，在电视新闻和电视剧的片头或片尾注上企业赞助字样而

作企业广告。目前，国内房地产的电视广告很少，主要是因为目前的房地产

商品以预售为主，无法发挥电视真实展现商品的作用。

4.夹报（DM）：即全页海报广告夹在报纸中被一起发行出去。夹报广告

与报纸广告的内容完全一样，如可以登房地产外形图、相片、说明书等。利

用夹报做房地产广告应尽量做大版广告或若干房地产广告和在一起的专业

广告，这样可以使读者打开报纸便看到，提高他们的注意率。

5.海报（DM）：又称张贴广告。房地产海报广告包括的内容较多，由于

通常是一张海报推广一项房地产，因而海报可以同时印有房地产的全貌照

片、结构图、地理位置图、文字说名等。海报广告是房地产推广所用的一种

次要广告形式，其主要作用是在一定时期内造成一种声势，烘托一种气氛。

6.说明书：说明书不一定都是广告，附在商品包装内，仅仅说明商品的

安装、使用方法的说明书不是广告，只有那些向外散发，以说服客户购买为

目的的说明书才是广告。说明书广告的最显著特点是内容详细、信息丰富。

说明书广告是房地产广告的主要形式，因为房地产购买属投资行为，投资者

在决策时需要占有比较详尽的资料，说明书广告供投资者做决策分析，研究

参考。

7.直接邮寄广告：直接邮寄是对广告的散发方式而言的，被邮寄的可能

是海报、说明书、或类似的印刷品。直接邮寄广告也是房地产促销活动常有

的形式。

8.路牌广告(POP)：路牌是房地产普遍采用的一种广告媒体形式，房地

产开发建筑工地通常都会竖立起正在开发项目的路牌广告，房地产路牌也可

以竖立在一些主要路口上。

9.车厢广告：车厢广告是房地产普遍采用的一种广告媒体形式，多为将

房地产商品的外观效果图，附至车身上，以此扩大知名度。

10.SP：SP活动是房地产较场用的一种广告形式，可以是大型的演出活

动。房地产开发商利用这种机会做赞助或冠名，以此来推销自己及房地产

商品。也可以是自行举办的抽奖文艺活动，不但可以吸引大批客户促进销售，

亦可吸引人潮制造话题。

11.罗马旗：罗马旗为销售中心内外，或沿街飘挂的宣传旗帜。其上可印

有外观效果图及代表性的标志或字样，罗马旗多挂于销售中心的街路边，不

但有宣传作用，也可用于引导客户至售楼处。

12.小赠品：销售中心现场多准备一些小礼品，如纸杯、纸袋、圆珠笔、

笔记本、台历等。每逢大型活动时一，回加做一些宣传效果长久一些，如：T

恤衫、纸扇、雨伞，上面印有房地产商标图案及字样，不但可以作为礼品拉

进彼此的感情，在使用上让人加深记忆，增加对产品的认识。

13.杂志广告：房地产广告中，杂志广告的内容与报纸广告的内容相类似。

14.网络广告：利用网络做房地产商品广告，其内容可以很多样化。可以

作为网页形式，内容详实，信息丰富，图文并茂，以激发客户潜在购买欲望

为目的。

15.展示会：在大型的展会中设展示台，展示台的设计可于房地产商品的

风格一致，附以外观立面效果图等大量图片信息，及现场销售人员的介

绍，展示会上还可以派发一些小礼品，可扩大知名度，挖掘潜在客源。

16.接待中心：接待中心是一种综合性的房地产广告媒体。首先，接待中

心配有房地产商品的各种详细图表及说明，并由专职人员进行讲解。其次，

接待中心通常放置房地产商品的模型，供来访者参观。其三，接待中心也是

一种散发说明书广告的理想场所。最后，接待中心可以有专人详细回答来访

者提出的各种问题，消除他们的疑问。

17.样品屋：样品屋与被陈列在橱窗里的自行车、照相机、电视机等样品

商品同样性质，所不同的是由于房地产商品自身的特殊性，样品屋本身是一

个容器，而不像其他商品那样被放置在特定的容器内。样品屋的设立方法可

以有多种，比如在建筑完工推销期间选择其中一个各方面条件比较标准化的

单位作为样品屋，对外开放，供有意购买者参观等。样品屋具有其他任何房

地产广告媒体所不能代替的地位，样品屋最大的特点就是真实性，样品屋的

布置应产生强大的吸引力，吸引潜在投资者做出投资快速的决策。

18.透视图：将各案外观立面以美化写意方式不同角度表达，而广泛用于

平面媒体或销售现场上者，称为透视图。

19.模型：模型就是依照某一实物的形状和结构按比例缩小（或放大）的

仿制品。房地产模型一般是房地产的总体模型，通常包括周围的绿化与附属

设施，房地产建筑模型则包括道路的连接，给观看人提供俯瞰房地产全景的

机会，同时，精美的房地产模型广告是有诱惑力的，但是房地产模型广告仅

仅反映了房地产的外形，给人提供的信息是有限的，因此，模型广告只能用

于面上的宣传，只能作为一种补充广告。

20.销海：即销售海报，销售海报是商品现场销售的必备品，内容包括房

地产商品的全貌、结构户型图，及文字说明，主要突出其商品的特点，内容

丰富，供购房者做决策分析，研究参考。

21.家具配置图：根据户型对其进行家具装饰的配置，以供购房者参考。

更主要的目的，是让其身临其境感受成屋时的样子，帮助成交。

22.交通动线图：交通动线图是对房地产商品附近的街路布线、公交车线

路、及附近各生活机能的综合平面图，客户可以通过它了解房地产整个区域

的环境情况及交通的方便性。

23渚R市计划图：都市计划图主要反映的是房地产商品周边的环境在近段

时间内将要发生的改变，可让客户了解到这块地段将会带来的升值潜力。

24.灯箱：灯箱广告在房地产广告中只作为一种补充广告，多用于售楼处

内部，利用对人视觉上的冲击力，来完成加深客户对产品印象的作用。

第五章市场调研

市场调查简称市调，也就是通过已有的资料及运用科学的方法，有目的、

有计划地搜集、整理和分析与企业市场营销有关的各种情报、信息和资料，

为企业营销决策提供依据的信息管理活动

市调的目的不仅是使自己了解市场，更重要的是以市调报告的形式让其

他人也能了解市场。

如何填写市调报告：

市调报告分两部分，上部分是基本资料的填写，下部分是对市调对象的

综合分析。

综合分析包括以下儿个方面：

（-）环境分析：即被调对象的大、小环境。大环境即其所处区域的大

体情况；小环境即与其有关系的各个方面，以及这些方面对它的影响。

（二）规划分析：即被调对象本身的情况。

（三）价格分析：被调对象的价格动态，及附近个案的价格比较。

（四）去划分析：被调对象的销售情况。

（五）建材分析：被调对象的建材情况。

（六）客源分析：被调对象客群层的职业、身份、年龄等。

（七）销售分析：其售楼处给客户的整体感觉，包括接待中心的配置、

销售人员的素质。

（八）媒体分析：其媒体表现方式如何。

（九）根据上诉情况分析市调对象的优、缺点。

附件1:市调表格样表

竞争者市调表格

项开盘

售楼电话

名称旬

项目地

位所属片区

交通

物业类型

套

公共交通

距主要公距主要地

车站距离距离

教育

医疗

500米范

购物

内市政生活

公园

套

休闲娱乐

金融

总建筑

占地面积总户数

积

容积率绿化率车位

栋数Q*楼

在售规模

F

面积

基户型（平套数比例

情况）

户型分布

得房率层高交房标

建筑结构电梯外立面

小区配套

起价最高价均价

价

促销活

开盘日期

成

销售率

客户

开发商代理商

物业费

相物业管理

公司

工程进

交房时间

备

［其它］1、楼盘的定位、产品特点、目标客户、价格、推广方案策略,

甚至售楼部的客流量等;

客户接触点调研

二三

大月单项描述评分

硬Hi建1建筑风格

楼外观2外部颜色

处3外部档次

1内部档次

内2内部面积

视觉3室内布局

4功能配套

1楼书制作

官2楼书取阅

展示3广告展示

视觉效果

1服装款式

服

他

2整洁度

形1相貌

2气质

微1是否微笑

软置

2真诚度

顾问

1礼貌礼仪

职2专业用语

3楼盘熟悉

素

4专业知识

5耐心

6语言表达

宣传推广调研

类别名称主题方式

报纸

水心

电台

占

旦

互联

户外

电视

第六章来电接听及电话邀约

6.1电话接听

6.1.1、电话接听的重要性

’直接来现场看房

客户产生兴趣•「很感兴道，立即来现场看房

.先打电话了解，有一点兴趣，有空看房「项目自身原因

项目情况卜殳什么兴趣，不来看房彳

〔接电话的置业颈间

1、直接关系到广告效果

2、直接关系到客户量的大小

3、间接影响楼盘的知名度

6.1.2、电话接听的目的

1、重要目的一一给客户留下美好的第一印象

2、主要目的——留下客户有效信息及联系方式！

3、关键目的——介绍项目卖点，引发客户到访兴趣！并邀约客户到现

场！

4、其他目的——为策划提供真实的数据信息，指导项目的推广。

5、其他目的——使客户记住你的名字！与客户建立初步信任。

6.1.3、电话接听的流程及规范要求

1.电话接听的准备

序号内容正确做法错误做法

1物料：笔、谈判夹、放置于电话右侧。边打电话边找东西

计算器、来电登记本

2坐姿就座于椅子的1/2处，上身趴在桌上、靠在椅背上

保持正直，双手及前臂自然

放在桌上，双肩放松，头部

可稍前倾。

3接电话姿势左手拿听筒，右手拿笔。避免将话筒夹在肩膀和耳

朵之间

4表情、语气含笑，表达流利、清晰，给表情冷漠

人以亲切感。

2.电话接听流程

步骤目的要求标准

1.规范开头语为客户提供快捷专业电话三响内接听，面“您好，XX项目，请问

的电话服务带微笑，语调上扬。有什么可以帮您？”

2.称呼来电者记下来电者的姓名，使用询问式语气，面“请问先生/女士怎么称

经常称呼对方，令对带笑容。呼？我姓X,您可以叫我

方觉得自己重要。小X。”

3.简单介绍项目语言简练，给予客户发问清晰，为对方着“您之前咨询过项目吗，

概况。介绍项目诚信的服务和专业的想。（让客户了解项我先向您简单介绍下项目

基本资料•，给与印象。目位置、规模、产品情况吧。”

客户初步轮廓。形式以及1-2个卖

点）

4.清晰顾客需给与客户贴心的服引导客户说出真实“请问您是通过什么途径

要。辨别顾客购务，为策划提供数据需求。了解到我们项目的？请

买动机及关心支持。问您需要多大面积的房

点。子？”

5.邀约现场确定具体时间征求的口吻，敢于要“先生您下午儿点钟有时

求。间，我在售楼处等着您。”

6.留下联系方式留下客户的联系方式态度坚决，希望配“先生，请留下您的联系

合，注意语气和技巧方式，我们需要做一下登

的运用。记。”“先生，方便留下

您的联系方式吗？稍后我

将售楼处的位置发送到您

的手机上。”

7.再报家门加深客户对你的印象再次感谢客户，客户“X先生，感谢您对项目

先收线，然后再轻放的关注，我叫XX,欢迎

下电话。您到我们楼盘参观。”

8.来电客户登记详细登记客户的信息逐项填写，字迹清见附件2

晰。

附件2来电登记表

日期：年月日

序

姓名年龄电话区域获知职业意向意向用备注置业

号

途径户型面积途顾问

3.电话转接听的流程及规范要求

6.1.4电话接听的技巧

1、简单介绍项目概述的技巧

1）说辞要统一

简单介绍项目『2条卖点，重点强调特殊性和重要性：

⑴可用比较法表示特殊性，如“银丰花园是济南首家拥有私家山体的社

区”；我们不但做到了…还特别增设了….；象我们这样的社区，在周边

可以说绝无仅有！

⑵可用两全其美法表示重要性如“一般在好的地段，由于地价比较贵，

开发商往往会忽视环境等细节因素，但保利芙蓉却不因小而怠慢，在景

观规划上注重.....”

•先简单回答客户的问题，由被动接听变主动介绍。

•来电之前对广告的主题思想透彻理解，抓住卖点重复练习。

•可以将卖点写在纸上，保证介绍时的条理和完整性。

2）晰顾客需要，辨别客户购买动机的技巧

•询问中要多问开放式问题，少问封闭式问题。

•要多使用特殊疑问句，少用一般疑问句，有时可以使用选择疑问句。

举例：李先生式通过报纸了解项目的吧？（一般疑问句）

李先生现在居住在什么位置？（特殊疑问句）

李先生买房是自己住还是投资？（选择疑问句）

2、销售员提问的九种方式

①开放型的问题。

什么是开放型的问题，举个例子：

“陈卓你好吗?”

“很好!”

我问他的是“身体好？工作好？亲戚好？女朋友好？收入好？还是感情好？”

他不知道我到底问他哪一个好。他说“很好”，我当然也不知道他哪里很

好。“工作好？感情好？还是生活好?”这种问题就是开放式的问题，就是问

的很广泛。“最近怎么样”诸如此类的问题通常得到的也是泛泛的信息，

一般在还不太了解顾客情况下我们使用这种提问方式，在得到顾客的信

息之后我们就可以提出相对有针对性的问题。

②特定型的问题。

“你最近在做些什么？”

“做培训课程！”

我问了他一个特定的问题，就是他最近在做什么？他说他在做培训课程。

我问他在做什么方面的课程。他说是关于性格方面的。我问：“是杨滨老

师的吗?”他说：“是”。

这里还有一个例子：“昨天你与谁谈的这个问题?”你在电话中可以问：“昨

天你跟谁谈到了这个问题？”特定型的问题就是必须有特定性答案的问

题。

③选择式的问题。

比如说：“我会告诉戴伟，是让他给你回电话还是我现在给你做点什么？”

让顾客做出选择，是让他给你回电话比较好，还是我现在给你做点什么

比较好？这一点，我们每一个人在生活中都用得非常多。

“周琪，你好像是告诉过我你是从事IS09000,14000的那种资讯的认证

项目是不是?”

“是

“非常好，我个人对那些项目不太了解，但是我真的是很感兴趣，希望从

你们那里学习一点这方面的知识，我不知道是今天上完课程之后晚上找

你稍微聊一聊，还是明天下午的时候找你聊一聊比较好呢?你看是明天下

午还是今天晚上，你比较方便?”

“任何时间都可以。”

我问了她一个二选一的问题，她给我回答表示任何一个时间都可以。我

现在可以继续追问她一个问题：

“那今天晚上好不好?”

“好的。”

我问了她一个二选一的问题，她回答我什么时间都可以，表示是开放的

被选择。这时我掌握了主动，我就可以选择一个适合我的时间，所以我

说：

“那今天晚上怎么样?”

“可以。”

她只有答应我的要求，别无选择，因为她已经作了承诺。

一个二选一的问题，或者说选择式的问题，可以限定顾客的注意力，要

求顾客在限定范围内做出选择，让自己而不是让顾客掌握主动权。

“孙博，你看是今天晚上我们去打保龄球，还是明天早上，或者下个礼拜

去打保龄球?”我问了他一个三选一的问题。选择式的问题，可以二选一,

也可以三选一，甚至多选一。“礼拜一到礼拜五什么时候有空?”“礼拜四

比较有空。”问问题的时候，不一定是二选一式的，但是你要问顾客可以

做出选择的问题。

④引导型的问题

汤姆・霍普金斯问的许多问题大都是引导型的问题。“我想这样非常好，

那么你是否愿意一个月之后收到这些资料呢?”

引导型的问题里面有一个技巧：“先陈述一个事实，先用一种话术，先做

一个预先的框式。”预先的框式有什么作用呢？就是我用这个框把你框住。

“你看今天晚上的课程到这个时间会非常的合适，因为会帮助大家做最好

的休息，食用更好的晚餐，能为明天准备更好的精力。所以，我们现在

下课，会比今天晚上学到九点、十点钟效果更好，因为我们的时间更有

生产力，学习效果会更好!各位，你们说是不是?”我用了一个预先框式，

引导顾客做出我想要的回答。

⑤推测型的问题。

什么叫推测型的问题？在电话行销的过程当中，经常会遇到顾客的预测和

有意向的推测或者说一种假想。比如：“你们有希望发出消息的话，那么

你们是否可以同意我们的细节要求。”比如在电话行销的过程中，我们有

时候要做一些完整的建议，这些建议通常与我们的推测有关，假如我跟

周琪通电话，知道周琪是做ISO这种企业产品的认证服务。“周琪，我想

作为一个专业的企业认证的公司，你们公司一定在这方面做的比较好，

是吗？我也一直希望能把公司的管理啊，品质啊，客户服务啊，以及工作

的流程啊，做得非常好。我不知道有没有可能会得到你的帮助或者借用

你的专业知识，可不可以帮助人间远景在这个方面跨出一步呢?”我可能

就会得到她肯定性的回答。我给了她一个推测型的问题，然后我再给她

一个建议性的问题。你们会发现问话的力量比说话的力量更大，更有强

劲的势头。

⑥反问型的问题。

反问型的问题是让买方自己解释反对性的理由。

“到目前为止，所有厂商的报价都太高了。”

“所有的报价都太高了吗？”或者：“真的是这样吗?”

问一个可能已经成为事实，但是还没有对对方产生影响力的问题，可以

直接让你们之间形成一种对话的局面。

“我想你不反对我下次再去石家庄，我们进一步开展一些合作吧？”

“好。”

“谢谢。”

“假如以后能有机会到石家庄再和你们商情做一次合作，难道不觉得可能

会帮助你们建立更多的顾客群?”这是一个典型的反问型问题。

“很有可能。”销售技巧电话销售销售员更多内容…

“有没有可能帮助石家庄的企业让他们解决打电话的难题，解除打电话的

抗拒？我们买这么好的手机，买这么好的传真机，就是为了提高我们通话

的品质，对吗？我们在硬件上面花这么多的钱来投资，表示石家庄有很多

的企业和很多的电话代表也需要在软件上作投资，你说是吗？所以，你不

反对通过和你的合作可以帮助他们建立起一套更实用的电话资讯，是

吗？”

“是」

你发现我跟他做了一次沟通，用了一些反问的问句，把他的注意力锁定

在跟我沟通的过程中。一个人在跟别人沟通的时候，使用一些问句可以

让你掌握主动。假如你已经被动了，你可以一个问题弹过去，你就会变

为主动了。比如：“你们公司最近有什么课程?”

“请问先生，您怎么称呼?”他必须要回答我了，因为我问完之后保持沉默

给了他很大的压力。我避而不答他的问答，并且锁定他的注意力在我的

问题上时一，他就在思考回答我的问题了，这样我就立刻掌握主动了。

我的助理本来非常擅于接电话，有一次却被顾客用问句牵着走，打完电

话后，才发现自己忘了用反问句牵制对方，掌握主动了。最后，对方问

了我们现在有什么课程？课程什么价格？将来有什么课程？公司生产什么

产品，公司有什么业务？问完了之后，对方说：“以后再打电话给你。”

结果他想了解的东西，甚至连对方的电话号码都没能了解到，却让对方

对我们公司做了一个彻底的调查。那天他只是输于一个没有使用反问型

问题的技巧。反问型的问题足以使你掌握主动。

⑦摘要型的问题。

摘要型的问题就是根据顾客所讲的话，顾客所谈的事情，以及顾客在整

个电话过程中所谈论的重点，从中摘出一段来做问话的方式。也就是将

你听到的内容作一摘要，以证实你真的了解顾客真正的需求。“你是说你

正在寻找一家信誉良好，而且认真负责的供应商来满足您的需求，是吗?”

你们会发现，摘要型的问题是在重复对方的讲话，而且再次给他确认，

并且跟他作回应。摘要型的问题，一定要做到非常非常的准确而且重点,

才能得到顾客的再次确认。

⑧装傻型的问题

这是电话高手经常用的一种问题。“喂，您说什么？”“喂，话筒不太清

楚。”“喂，对对，信号不太好。”有一次，顾客本来要拒绝我，我就说：

“对不起，我刚才什么都没听清楚，信号不太好。要不你过两天再打到我

们公司。”其实我已经知道他不想做了。为什么打电话?顾客是有目的的,

他要把自己拒绝的信息通知给你，可是你假装不知道，顾客会觉得很焦

急，他下一次还会打电话给你。这样你就给自己找到一次跟顾客恢复和

谈的机会，如果你当场给他回复了，他就会认为已经通告给你了，没问

题了。“你刚才说下个礼拜解决这个问题，现在又说要我等下去，我不知

道为什么？”有时候，你可以使用一些装傻型的问题，牵住顾客，按你的

思路去走，而且越走越正确。

⑨离题型的问题

离题型的问题就是跟他说一些不着边际的问题。比如对方问了你许多问

题，你突然说了一句：“你吃晚餐了没有?”他突然被你打断了，我们叫打

断思维连结。比如说有人跟你吵架，你突然说：“你丢东西了吗？”给对方

的感觉是突然打断：“喂，你有没有忘记钥匙在那个车上?”“喂，你的车

是不是被别人偷走了？”

我上一次到青岛讲课，课程讲完之后，中午就休息，去吃饭。青岛市的

主办单位邀请了青岛市电视台的一名记者为我们作媒体报道，他给了我

很大的鼓励。他说：“我十六年来，采访了许多的会议，参加了很多的活

动，从来没有一个活动和会议让我主动地愿意留下来做一整天的采访，

并且让我坐在这里聆听一整天。”晚上，他亲自开车送我回宾馆。他当时

讲的话，给了我莫大的鼓励。我认为他是一位修养、能力都非常好的人。

回到宾馆之后，我们一起吃饭，突然有一个服务生跑过来对他说：“先生,

是您的车被人偷走了吗?”本来他跟我讲得兴致正浓，听到这句话，马上

拿着钥匙跑去看。结果偷走的不是他的车，我们都虚惊了一场。可是你

体会到了吗，一句问话的力量到底有多么大！

3、邀约现场的技巧

在介绍之后一定要确定一个具体的时间看房，只有确定到具体的时间，

才会引起客户的重视。确定好时间之后，在挂掉电话之前重复会在现场

专门等候客户。

电话邀约的流程一般为：邀请今天看房——客户表示没有时间——再给

出看房时间——客户调整时间或表示没空——约定好时间的，再次强调

时间，未约好时间的转入下一环节——记录客户到访时间。

一般的邀约用语：“今天上午现场人比较多，我看您今天下午来看房比较

好。您觉得呢？”

客户回答没空后的说辞：“李先生，您的工作一定很忙，周六休息的时间

来好

吗？说真的，买房子是大事，一定要多比较的。”

4、留下客户联系方式的技巧

(1)开门见山直接留电话，不给对方考虑的机会，让他感觉必须这么做。

(2)穿插留电话，破除对方戒备心理后中间插话，留下对方的电话，也

是你和客户谈的最投机，双方都很轻松的时候，有意无意问对方的电话

号码。

(3)SP留电话：

①说电话太忙，粗略开头后要求对方留电话，过儿分钟打给他，为他详

细介绍。

②说电话信号不好，听不清楚，留下电话号码，换电话后打给对方。

③直接问来电显示的号码是否是对方的联系方式。

如果对方非常不喜欢留电话，那么先邀请他到现场来实地看房，然后主

动留下自己的手机号码给对方，表示诚意。

5、电话接听的注意事项

(1)接听过程中，要多使用礼貌用语“您好！”“谢谢！”“很抱歉让您就

等了”，声调要柔和，同时还要尽量避免打断对方的讲话。

(2)接听过程中可运用赞美之词，使对方消除戒备。

(3)接听电话的人员必须熟悉楼盘的实际情况，用统一的销售口径回答

客户提出的问题。

(4)接听电话人员必须养成电话记录的习惯，电话结束后应对记录下来

的重点妥善处理或上报，认真给予核对。

(5)回答客户的问题时间不宜太长，基本控制在3分钟左右，回答客户

问题最好控制在3-5个左右。避免在价格上过多的纠缠，表达一个基本

范围即可。

(6)不允许在接客户电话的时候与其他人搭话，可做手势让他稍等，挂

断电话后再与其交谈。

(7)通话过程中要注意：口齿清楚、语速不要过快、语音语调要注意调

整。

(8)杜绝挂断电话后说脏话的习惯，让客户先挂电话。

6、电话接听重点信息的掌握

第一要件：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。

第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。

其中与客户联系方式的确定最为重要。

注意事项：

1.销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。

2.广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会

涉及的问题。

3.广告当天，来电量特别多，时间更显得珍贵，因此接听电话应以2-3

分钟为限，不宜过长。

4.广告发布当天，严禁占用广告电话或条幅电话。

5.电话接听时一，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。

6.约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等侯。

应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告策划人员充分沟通

交流。

7、电话接听中突发事件的应对技巧

(1)现场忙，接听电话时又有进线：在电话响三声内接起。首先要对正

在通话的客户讲“对不起，您稍等”，轻放电话，接起其他进线，并讲

“你稍等”立即向现场经理或主管寻求帮助。回头再接听时应先讲“对

不起，让您久等了，今天来电咨询的客户实在是太多了”。

(2)电话中途断线：立即回拨，“**先生/小姐，刚才断线了，真是抱

歉”。

(3)接电过程中，客户以有事为由要求终止谈话：“哦，好的，那过多

长时间再打给您比较方便呢？

(4)当对方激动或言辞过激时：仍以礼貌待客，保持冷静、礼貌作答。

①待对方讲完后，平静的表述自己。

②沉默是金，用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳,

也不打断对方，先让对方发泄。

③冷处理，听完后表示“您的意见我会尽快向上级反映，我会尽快打电

话回复您！”

(5)进线的处理方法

同行：时间控制在1分钟之内，语言简练但不涉及销售数据。

拉业务：礼貌的拒绝，”不好意思，项目不需要此类业务“。

(6)不明身份的人找案场负责人：首先询问对方身份，”请问您是哪里？

“非合作单位的电话，应礼貌委婉的拒绝“对不起，经理正在开会，有

什么事情我可以转告？”

8、检验电话接听的成果

如何知道客户认可你的接电，并愿意接受你的邀请来售楼处找你。

我们可以通过以下判断：

1.客户主动问问题，并希望你回答的尽量详细。

2.客户对你的邀约积极响应，并能告之什么时间有空。

3.客户愿意留下自己的联系方式，并希望及时获知项目的动态。

4.客户主动询问或复述确认你的名字。

5.电约率=电转访数量/接电总数量

6.2电话邀约

6.2.1电话邀约的目的任务及要求

电话邀约的目的一一促使客户来现场并达成销售。

电话邀约的任务——解决客户不来的原因，给对方一个必须再来的理

由。

电话邀约的要求——因时、因人、因各种情况做出适时、适宜的方法方

案追踪客户。

6.2.2电话邀约的流程

步骤要求标准

1、准备工作按照来电登记本客户分析客户比较关注的问题及

情况分析客户，充分准可能问到的问题统一说辞。

备、练习表情。

2、问好并自报家门面带微笑，语言简练“您好，请问是王先生吗？

不好意思打扰您，我是**项

目的小张。”

3、询问客户是否方使用询问式语气，面带“王先生，您现在方便接听

便接听笑容，避免激起客户反电话吗？”

感“王先生，我什么时间打给

您比较方便？”

4.说明意图，强调充分准备，强调卖点，“王先生，您在5.10日打电

客户上次致电关注激发客户兴趣话咨询过项目，还有印象

卖点。吗？”

“您上次咨询的三房户型非

常畅销，而且这个户型楼栋

的位置非常不错！”

5.二选一法约定来确定下具