医院投诉管理规定及投诉处理时限流程_第1页
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文档简介

医院投诉管理规定及投诉处理时限流程为中心的理念,及时听取和处理患者的投诉和建议,更好地创建平安医院,构建和谐医院,作时间内应保持电中心办公室一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。一头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理;属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置;属于医保方面的投诉由医保办受理;属于总务后勤方面的问题由总务到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要理汇报。时向投诉者进行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问意见本上。本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心听取社会和病员意见和建议,分析和整理病人的意见及医院工作服务台、接待门诊病人的投诉,及时处理门诊工作中存在的问题,不断提高服务质量和理,总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院。者应由相应职能部门接待,非本部门职能管理范围者,工作人员应和投诉人一处理病员投诉的第一责任人,应高度重视接待来,限期予以落实,反馈并做好记录,切实做到有问必答,事事有回音,件件有落实,不得推诿,不得理并上报分管院长和院办公会,涉及医德医风方面的投诉由监察室整理上报院领导,纠处理意见。书面说安全医疗管理委员会讨论定性后,由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。争议途径:告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决;也可以通过医学会鉴定后解作规范与记录文件,对投诉的问题应及时与相关投诉处理流程。在一周内予以答复,若因问题复杂须增加时间进一步调查时,应事先向投诉者告知.。处理及整改意见,及时向科室反馈与落实情况。通体制,增强医患交流,规范医患沟通内容形式,交流用语通俗易懂,增强沟通效果。查,并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委

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