《行政窗口服务礼仪》

主讲：黄淑玲《行政窗口服务礼仪》第一页，共105页。第一页，共105页。行政窗口服务礼仪规范训练导图

三、行政窗口服务人员仪容礼仪

四、行政窗口服务人员举止礼仪

五、行政窗口服务人员仪态礼仪

六、行政窗口服务人员服务流程

二、行政窗口服务人员着装礼仪形象行为服务

一、树立服务意识的重要性第二页，共105页。第二页，共105页。《商务沟通礼仪与职业素养提升》主讲：黄淑玲

主讲：黄淑玲一、树立服务意识的重要性第三页，共105页。第三页，共105页。第四页，共105页。第四页，共105页。第五页，共105页。第五页，共105页。第六页，共105页。第六页，共105页。

服务利润的源泉随着酒店市场竞争越来越激烈，在供过于求的环境下，硬件设施的差异越来越小，我们唯有提供各种各样的超常服务，站在顾客的立场上，急顾客之所急，想顾客之所想，满足顾客的需求，来挽留顾客。第七页，共105页。第七页，共105页。第八页，共105页。第八页，共105页。第九页，共105页。第九页，共105页。第十页，共105页。第十页，共105页。第十一页，共105页。第十一页，共105页。

这位是台湾富商王永庆，起家时开了一家米铺，由于周围开米铺的非常多，而且实力相当强，为了生存下去，他就想了有别于其它米铺的服务才能挽留住顾客。当时买米的多是家庭主妇，买的少了吃不了多久，买的太多又很难提回家，于是王永庆就提供了送货上门的服务，并且在送货上门时提供装米服务，并为每一个顾客建立一个档案，记录每家的人口，大约多久可以吃完一袋米，就定时送货。第十二页，共105页。第十二页，共105页。彩电都有影，冰箱都制冷，电脑自己装，买什么都不用等……..

这几句话反映出了当前的一种市场状态-------竞争激烈，卖方市场转向买方市场，产品高度同质化。而对于顾客来说，服务成了一个企业是否值得追随的重要标准。第十三页，共105页。第十三页，共105页。

失去顾客的百分比原因1%自然死亡3%移居4%改变了喜好5%在朋友的推荐下换了企业9%发现了更物有所值的产品10%对硬件设施不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心第十四页，共105页。第十四页，共105页。海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招数赢得“见多食广”的首都火锅爱好者的青睐？问那些三伏天在门外排队的食客，你们为什么喜欢海底捞？“这里的服务很‘变态’。在这里等着，有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！”“这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布；头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。”“我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。”

……仅凭这些，就能在北京站住脚？开餐馆的人都说，开一间店容易，开二间店难，开三间店不死才算有本事。有人满心疑惑，有人等着看戏。很快，海底捞第二间店开业了，同样火爆，第三间、第四间……短短4年，海底捞一口气在北京开出11间店，而且没有一间加盟店。第十五页，共105页。第十五页，共105页。仪

就在你身边四种方式和你前后左右四个人打招呼第十六页，共105页。第十六页，共105页。微信：史上最有内涵的图第十七页，共105页。第十七页，共105页。《商务沟通礼仪与职业素养提升》主讲：黄淑玲

主讲：黄淑玲二、行政窗口服务人员着装礼仪第十八页，共105页。第十八页，共105页。内强素质

外塑形象个人素养，礼者，养也代表单位形象，国家形象第十九页，共105页。第十九页，共105页。图片案例：第二十页，共105页。第二十页，共105页。第二十一页，共105页。第二十一页，共105页。行政窗口服务男士着装礼仪鞋袜领带衬衫制服合身，干净，平整，裤长度距地面1厘米袖长出外套袖1.5厘米左右，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内长度是领带箭头的下端在皮带扣上端领带夹夹在衬衣的第4和第5粒扣之间黑色系带皮鞋深色袜工牌吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前第二十二页，共105页。第二十二页，共105页。行政窗口服务女士着装礼仪衬衫鞋袜制服袖长出外套袖1.5厘米左右，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内肉色连裤袜黑色船式皮鞋合身，干净，平整，裤长度距地面1厘米吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前工牌统一规范打法丝巾第二十三页，共105页。第二十三页，共105页。《商务沟通礼仪与职业素养提升》主讲：黄淑玲

主讲：黄淑玲三、行政窗口服务人员仪容礼仪第二十四页，共105页。第二十四页，共105页。行政窗口服务男士仪容礼仪修容饰物发型手表腰带戒指整洁无异味无头屑不长/不光/不怪前不附额/侧不掩耳/后不及领发胶胡须鬓角鼻毛

指甲口气清新体味第二十五页，共105页。第二十五页，共105页。行政窗口服务女士仪容礼仪修容少而精忌夸张性别魅力清洁/无头屑短发不及肩/长发发兜盘起染色自然清洁修眉牙齿洁白口气清新指甲体味清纯尊重妆成有却无庄重补妆发型化妆饰物第二十六页，共105页。第二十六页，共105页。行政窗口服务女士化妆技巧职业妆特点：清新自然亲切甜美妆面完整及时补妆第二十七页，共105页。第二十七页，共105页。

短发、清洁、整齐正确佩戴工牌衣领整洁、无污迹套装整洁西装口袋不放物品烫出裤线黑色皮鞋光亮清洁及时刮胡须领带结美观大方袖口整洁短指甲并保持清洁

精神饱满面带微笑深色袜子自我形象检查与重新塑造梳理整齐、长发用发兜、发色为自然黑化淡妆面带微笑套装整洁指甲宜2毫米左右并保持清洁裙长过膝肉色连裤袜完好无缺黑色皮鞋光亮清洁丝巾结美观大方衣领整洁、无污迹袖口整洁正确佩戴工牌第二十八页，共105页。第二十八页，共105页。《商务沟通礼仪与职业素养提升》主讲：黄淑玲

主讲：黄淑玲四、行政窗口服务人员举止礼仪第二十九页，共105页。第二十九页，共105页。足容重，手容恭目容端，口容止声容静，头容直气容肃，立容德色容庄。----《礼记·玉藻》第三十页，共105页。第三十页，共105页。女性站姿抬头挺胸、收腹提臂下颌稍内收，两眼平视双肩自然下垂，腰部平直右手前，左手后，置于小腹双腿立直，双膝并拢身体重心放在两脚中间两脚尖分开约45度/呈“丁”字亲切有礼亭亭玉立

行政窗口服务女士站姿规范

——传递自信、友好、热情的信息

第三十一页，共105页。第三十一页，共105页。男性姿势抬头挺胸、收腹提臂下颌稍内收，两眼平视双肩自然下垂，腰部平直双手在腹前交叉/右手在上双腿立直重心平均分散于两脚上

双脚分开/不宜超过肩宽

行政窗口服务男士站姿规范

——精神饱满亲切自然第三十二页，共105页。第三十二页，共105页。下巴——稍微向后缩/避免出现双重下巴

胸脯——挺起腹部——向后缩脊椎骨——挺直膝——直而靠拢脚——脚跟并拢，脚尖分开45度脖子——同脊椎骨成一直线，尽量伸长臂——自然下垂/右手压左手/置于小腹

头——抬起/要平/有向上拉的感觉站姿训练

臀部——提起第三十三页，共105页。第三十三页，共105页。行政窗口服务的坐姿入座前看座位上是否有它物坐前手拂裙尾只坐满椅子的2/3女士：双膝并拢/以斜放一侧为宜男士：脚平踏于地/双膝分开/手置于双膝之上起立轻缓端庄左侧轻柔入座腰部挺起/双肩放松第三十四页，共105页。第三十四页，共105页。第三十五页，共105页。第三十五页，共105页。行政窗口服务的蹲姿侧身示人一脚在前/一脚在后上身应尽量保持直立用手护住胸部两膝尽量靠拢脚掌着地第三十六页，共105页。第三十六页，共105页。常见手势礼仪单指人第三十七页，共105页。第三十七页，共105页。行政窗口服务递物、接物、手势的运用要领手势幅度不大频率不多手掌示意身体前倾接物双手接收看准物品后退两步转身要轻递物双手呈送标识向外身体前倾目光交流第三十八页，共105页。第三十八页，共105页。持、递、接物、表情、体态第三十九页，共105页。第三十九页，共105页。

横摆式手姿行政窗口服务指引手姿表示请进…手指并拢手心向上肘部弯曲手臂从腹前抬起/以肘为轴头和身体略倾斜另一只手可背后第四十页，共105页。第四十页，共105页。第四十一页，共105页。第四十一页，共105页。第四十二页，共105页。第四十二页，共105页。

等候客户与客户接柜请客户时办完业务送客户行政窗口服务标准手姿四步骤第四十三页，共105页。第四十三页，共105页。《商务沟通礼仪与职业素养提升》主讲：黄淑玲

主讲：黄淑玲五、行政窗口服务人员仪态礼仪第四十四页，共105页。第四十四页，共105页。行政窗口服务目光礼仪规范工作社交亲密人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要字典，却从眼睛的语言中了解整个世界。

——美国作家爱默生第四十五页，共105页。第四十五页，共105页。1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。行政窗口服务中与客户眼神交流的技巧第四十六页，共105页。第四十六页，共105页。行政窗口服务人员微笑表情看着客户的眼睛说：“有什么可以帮到您吗？”微笑三米六齿原则与眼睛的结合

1、眼形笑

2、眼神笑与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”…光笑不说，或光说不笑。与身体的结合

微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。第四十七页，共105页。第四十七页，共105页。行政窗口服务眼神、微笑训练眼睛略眯散点柔视眉毛上扬（开财）鼻翼张开（装满）脸肌收拢嘴角上翘（收住）精神饱满亲切甜美第四十八页，共105页。第四十八页，共105页。《商务沟通礼仪与职业素养提升》主讲：黄淑玲

主讲：黄淑玲六、行政窗口服务人员服务流程第四十九页，共105页。第四十九页，共105页。待客前的准备工作产品资料卡片/凭证申请表格签字用笔遗留材料第五十页，共105页。第五十页，共105页。行政窗口服务称呼礼仪

称男性为先生称未婚女性为小姐称已婚女性为女士、夫人和太太

“这位先生”

“这位小姐”同志、大爷、大叔、大哥大妈、大娘、大姐适用于内地与北方“那位先生”“那位小姐”陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、“刘先生”“林太太”不知其名中国特色职务称呼称呼第三者国际惯例称呼顾客伴侣第五十一页，共105页。第五十一页，共105页。行政窗口服务文明礼貌用语首问语“您好！欢迎光临！请问有什么可以帮到您？”问候语“您好/早上好/下午好/新年好……”提示语“请您/麻烦您到……办理”（配以指引手势指路语“请这边走/请往左（右）拐”征询语“您好！请坐！请问要办理什么业务？”“您的业务已办理完毕，您还有其它需求吗？”送别语“欢迎下次光临，请您慢走。”第五十二页，共105页。第五十二页，共105页。文明用语5（实例）客户排队时间过长×：下一个！×：办什么？√：您好，很抱歉让您久等了，请问您办理什么业务？第五十三页，共105页。第五十三页，共105页。文明用语5（实例）请客户提供凭证等×：××拿出来！√：对不起，请您出示××。第五十四页，共105页。第五十四页，共105页。文明用语5（实例）客户提供的凭证不全×：

不全，回去带齐了再来！√：对不起，根据规定办理这项业务需要提供××资料（简要向客户介绍相关规定），很抱歉！第五十五页，共105页。第五十五页，共105页。文明用语5（实例）请客户签字×：签字！√：请您在这里签名第五十六页，共105页。第五十六页，共105页。（三）文明用语5（实例）递交收据，道别×：拿着！（这个）√：这是您的收据和××，请收好、点清。√：感谢您的光临，再见！第五十七页，共105页。第五十七页，共105页。文明用语5（实例）工作中需要接听电话×：自顾自去接听√：对不起，我接一下电话行吗？√：(接完电话)对不起，让您久等了。第五十八页，共105页。第五十八页，共105页。（三）文明用语5（实例）客户走错柜台×：这里不办！×：那里！√：很抱歉，办理这项业务请您至×柜台。（配合手势）第五十九页，共105页。第五十九页，共105页。文明用语5（实例）业务忙时客户走了过来×：急什么，没看见我正忙呢！√：请稍候，我尽快为您办理。

第六十页，共105页。第六十页，共105页。行政窗口服务举手招迎五步曲面带微笑目视客户五指并拢手心向外腕臂平直垂直地面高柜柜员当第二次叫号仍未见客户时应站立；当客户距离2米左右时，手心向上，五指并拢的手势指引客户到柜台。低柜柜员用手心向上、五指并拢的手势请客户入座；与客户距离10米以上时，手臂应举直；与客户距离5米左右时，手与头顶同高；与客户距离2米左右时，手与耳部同高。第六十一页，共105页。第六十一页，共105页。行政窗口服务双手递接高柜柜员当客户提交业务单据时，应礼貌接收；当业务办理完毕后，应将单据轻放入窗口。低柜柜员当客户提交业务单据时应双手接收；当业务办理完毕后，应双手送递客户。第六十二页，共105页。第六十二页，共105页。行政窗口服务致意礼仪地位低者先向地位高者致意手臂垂直于地面向上抬起略高于头手指自然伸直可左右摆两下轻声说：您好！第六十三页，共105页。第六十三页，共105页。行进礼仪第六十四页，共105页。第六十四页，共105页。行进礼仪2人同行时：右为尊，安全为尊；3人同行时：中为尊；4人同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊；原则第六十五页，共105页。第六十五页，共105页。行政窗口服务指引带路在客人侧前一公尺左右步调与客人一致上楼来客在先，下楼引路人先下。客人主人第六十六页，共105页。第六十六页，共105页。电梯礼仪第六十七页，共105页。第六十七页，共105页。电梯礼仪先入后出，安全方便1、入电梯（如果有人操作电梯？）内有人：先让电梯里面的人出来，然后外面的人再进入电梯，不要硬往电梯里面挤。客人、上司优先。内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、上司次之，工作需要，安全需要。2、出电梯应按住“开”键，请客人、上司先出，并指明该往哪个方向走。原则第六十八页，共105页。第六十八页，共105页。行政窗口服务介绍礼仪第六十九页，共105页。第六十九页，共105页。自我介绍自我介绍职位高者与职位低者相识，职位低者应该先做自我介绍男士与女士相识，男士应该先做自我介绍年长者与年少者相识，年少者应该先做自我介绍资深与资历浅的人士相识，资历浅者应该先做自我介绍第七十页，共105页。第七十页，共105页。尊者有优先知情权称呼别人？吴工项姓氏身份和场合自我介绍的原则：第七十一页，共105页。第七十一页，共105页。晚辈和长辈一起，先介绍。

上级和下级一起，先介绍。主人和客人一起，先介绍。男士和女士一起，

先介绍。已婚和未婚在一起，先介绍。少数人和多数人一起，先介绍。

介绍礼仪的顺序晚辈下级客人男士少数人未婚第七十二页，共105页。第七十二页，共105页。

行政窗口服务握手礼仪第七十三页，共105页。第七十三页，共105页。1、握手的场合2、伸手的前后顺序3、握手的手位、力度与时间4、握手的十个禁忌

握手礼仪第七十四页，共105页。第七十四页，共105页。问候时感谢时道歉时祝贺时慰问时重逢时欢迎时庆祝时握手的场合第七十五页，共105页。第七十五页，共105页。尊者有优先选择权握手礼仪的原则：第七十六页，共105页。第七十六页，共105页。握手礼禁忌一不讲先后顺序，抢先出手；二目光游移，漫不经心；三不脱手套，自视高傲；四掌心向下，目中无人；五用力不当，敷衍鲁莽；六左手相握，有悖习俗；七“乞讨式”握手过谦恭；八时间太长，让人无所适从；九滥用“双握式”令人尴尬；十“死鱼”式握手，轻慢冷漠。十一隔人隔物，唐突无礼十二手插口袋，随意傲慢第七十七页，共105页。第七十七页，共105页。晚辈和长辈握手，

上级和下级握手，主人和客人握手，男人和女人握手，已婚和未婚握手，长辈先伸手。

上级

先伸手。

主人先伸手。

女人

先伸手。

握手的顺序

已婚

先伸手。

第七十八页，共105页。第七十八页，共105页。行政窗口服务名片使用礼仪第七十九页，共105页。第七十九页，共105页。递送名片流程图解双手接收（2）对方索要没有名片时，委婉说明（5）认真仔细地阅读名片（3）客人递过来名片时（1）然后放进上衣上部的口袋（4）

第八十页，共105页。第八十页，共105页。位次礼仪第八十一页，共105页。第八十一页，共105页。最重要的客人和主人应该坐在哪个位置上?答案：主人ADC司机A客人C第八十二页，共105页。第八十二页，共105页。专职司机：后排右侧为上宾席小车司机CDEFBA商务车第八十三页，共105页。第八十三页，共105页。非专职司机：副驾驶位置为上宾席问题与游戏：表示尊重，为什么？（布什、普京），主人开车，舍命陪君子，电灯泡，打的。ABC非专职司机ADEFCB非专职司机双排四座轿车三排七座轿车第八十四页，共105页。第八十四页，共105页。1.领导为单数时：主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在l号领导右手位置。这个没有争议。

第八十五页，共105页。第八十五页，共105页。2.领导为偶数时：（1）领导人数等于2时：

第八十六页，共105页。第八十六页，共105页。（2）领导人数大于2时：

第八十七页，共105页。第八十七页，共105页。宴请位次（中餐）面门为上以右为上居中为上以远为上观景为上自由为上第八十八页，共105页。第八十八页，共105页。3.在中国，最重要的客人、主陪、副陪应该坐在哪个位置上?答案：主人A客人K67B门AKJIHCDEGF副陪F第八十九页，共105页。第八十九页，共105页。圆桌上的位次的排列女主人

①男主人②③⑤④⑥⑦⑧门⑨⑩第九十页，共105页。第九十页，共105页。圆桌上的位次的排列女主人

①男主人②③⑤④⑥⑦⑧门⑨⑩第九十一页，共105页。第九十一页，共105页。圆桌上的位次的排列①第一把手②③⑤④⑥⑦⑧门⑨⑩第九十二页，共105页。第九十二页，共105页。行政窗口服务座次礼仪面门为上以右为尊以远为上上座（客方或位高的主方）下座（主方）门门主方上座（客方）第九十三页，共105页。第九十三页，共105页。行政窗口服务交谈的距离和方位AB2B1B3B4A——BI：社交式A——B2：合作式A——B3：谈判式A——B4独立式第九十四页，共105页。第九十四页，共105页。行政窗口服务的距离礼仪私蜜距离0------0.5米(雷区)社交距离0.5------1.5米礼仪距