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文档简介

顾客满意度研究模型一、为什么要顾客满意度研究

客户数量的不断增长和竞争企业的不断增加，意味着企业除了在吸引新增客户上不断加大力度以外，将越来越关注已有客户的满意状况(Satisfaction)和忠诚状况(Loyalty)。因为从营销的角度来看，新兴市场的主要工作是吸引客户，但当市场进入成熟期时，保持客户显得重要得多，因为流失一个客户的损失比新增一个客户的收益要大得多。随着我国市场经济日渐成熟，企业定期考察客户满意度和忠诚度显得尤为必要。二、顾客满意度研究能帮助企业解决什么问题

帮助客户把其有限的资源集中到用户最看重的特性方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；

分析顾客的价值，把有限的资源优先配给最有价值的顾客；

预测顾客未来的需求；

调整顾客接触链上的服务人员的评价、培训、选拔、和补充工作。

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