饭店业的人才问题

饭店业的人才问题中国饭店业最新发展概况：至2007年底，中国本土星级饭店已经达到了14326家，其中包括：白金五星4家，五星361家，四星1631家，三星5534家，二星6158家。至2007年底，来自国际饭店管理公司41家公司，67个品牌已经全部进入中国，世界饭店300强排名前10位的饭店集团全部进入中国，共管理516家星级饭店。到2007年星级饭店直接从业人员超过160万人。全国共有饭店及旅游住宿单位超过30万个，从业人员超过500万人。此外中国饭店业的发展态势出现多种情况，第一个是产品的个性化越来越突出，传统意义上的旅游接待饭店，现在已经不能这样讲了，过去所谓的涉外旅游饭店已经不能涵盖整个饭店业，现在饭店业主要形态包括：饭店产品更个性化：商务饭店、会议饭店、主题观光饭店、休闲度假饭店、经济型饭店、公寓饭店、乡村旅馆、汽车旅馆、青年旅舍。产品形态上完全与国际接轨，饭店产业形态更多元化：商务+酒店、商业+酒店、地产+酒店、旅游+酒店、会议+酒店、高尔夫+酒店、饭店产业链经营。饭店产业规模更大：直接产业规模值超过2000亿元，还不包括各种餐饮和休闲娱乐以及饭店供应商等产业链。饭店产业效益中的社会效益和经济效益不断提高：2007年比2006年增加了800多家，2006年的星级酒店是13558家，到目前为止，仍然超过50%的酒店是出现税后亏损的，什么是税后亏损，就是折旧之后的亏损，有40%的酒店是出现经营型亏损，等于经营收入减直接费用后出现负数，这是令人思考的，为什么酒店亏损面如此之大，酒店业还不断的增长。（一）饭店业人才结构性短缺严重并不是总量的短缺，不一定是人才总量不够，而是结构性的短缺，我曾经在一次会议上讲，目前中国饭店业人才是不会出现危机的，因为人才是再生资源，不象土地，会出现危机，特别是结构性的短缺，在人才配置上无法达到要求。饭店业发达城市饭店人才供应不足，例如北京、上海、广州，星级酒店不断的增加，但是人才的供应不够。经济落后城市饭店人才缺乏，因为高级人才不愿意到楼后地区去，哪里的酒店无法招聘到人，因为生活和文化无法满足。新开业饭店特别缺乏高管与资深服务人才，因为新开业的酒店没有品牌和文化，资深的服务人员和高级人员都留在成熟的酒店，这就造成了结构性缺乏。高学历、高素质的饭店高管人才缺乏，目前饭店高管中：本科占27%，大专占54%，高中占16%，初中占3%。数据远远低于其他任何行业的企业老总，还有一点，我本人有切身之感，饭店集团的管理人员非常的缺乏。中国本土真正从事大型酒店集团的管理总监是非常缺乏的，粤海集团目前的50家酒店，我集团连续三天在《中国酒店》杂志上进行了1/4版的招聘广告，重点招聘酒店总经理和集团总部的专业总监，但是从搜集的资料来看，真正具备酒店集团经验的不多。（二）饭店业人才向非饭店业非理性流失严重

意味着本行业人才的流失和浪费，刚才的数据显示大学本科以及之前做酒店业的流失后再也不做酒店业，不象其他行业流出后再流进。饭店业的流动都是从低往高流动，饭店业做了中层后，到了别的行业是提高，这种情况是比较普遍的。其中的现象是：从饭店业流向房地产业，大部分售楼人员都是来自于饭店和旅行社的。从饭店业流向旅游业、从饭店业流向移动通信业、从饭店业流向保险业、从饭店业流向商业、从饭店业流向社会餐饮、娱乐、休闲业。酒店作为社会的窗口和平台，只要是优秀人员很容易被挖走的。（三）饭店业高级职业经理人供求矛盾突出中层总监以上到副总和总经理层面上的供求矛盾很突出，年前在北京参加了旅游局的座谈会，奥组委通报了很多的数据，其中来自中国酒店人才网的总监，在会后交流的时候，2007年—2008年来自世界品牌的酒店大概有1000人报名，符合条件的只有100—150人，根本达不到国际公司高级酒店人才的要求，因此高级人才是非常缺乏的。总经理缺乏，综合素质高、职业操守好的总经理尤其缺乏。总监和资深经理缺乏：营销、房务、财务、工程、人力资源、培训等专业的经理人尤其缺乏。（四）经营型人才比管理型、服务型人才更缺乏有资深服务和管理经验的总监容易找，但是真正可以带领酒店扭亏为盈，真正带领酒店做强作大的人才比较少，重服务轻管理或者重服务、管理轻经营的观念在总经理队伍中十分普遍，善于经营、富有创新精神和开拓能力的经营型人才十分缺乏，行业呼唤一大批的饭店企业家出现，但是人才库中提供饭店企业家的不多。去年我访问惠州一家五星级酒店，情况是，该酒店是惠州的酒店，目前可以做到2.7亿元的产值，原来以为东莞、惠州、广州的酒店最好的是娱乐酒店，实际上惠州该商务酒店一个月可以做到2000多万元，其中房务可以做到800-900万元、餐饮可以做到900多万元，桑拿和娱乐做到500万元，一年就可以达到2点几亿，是什么人可以带领一个酒店在惠州做到2亿多元的产值，我认为这需要能力。（五）全面素质能力的缺乏束缚了饭店总经理的经营管理水平很多的总经理都是本行业培养的，都是从基层作起的，有的擅长于培训、前厅或者是营销，工作的需要，一步一步的走到了总经理的位子上，因为关注本部门的内容，综合素质是比较缺乏的。往上走的时候，遇到复杂的问题，就有压力了，这样的总经理是比较缺乏的。缺乏全面素质和能力：例如专业能力；管理协调沟通能力；解决复杂问题能力；带领队伍和培养人才能力；经营能力；财务核算能力；诚信、廉洁、服务的精神；执行力。这些是很多总经理在某些方面缺乏的，行业发展到今天将几个亿资产的酒店交给他们的时候，就需要上述的素质和能力。（六）本土饭店人才面临被国际饭店集团抢夺41家公司，67个品牌进入中国，目前管理了500多家高星级酒店，数字每年还以很大的数字增加，国际公司来了以后，不会将本土的团队带来，团队一定是本土化的。我曾经跟各位同行交流，中国饭店品牌的边缘化的问题，中国饭店品牌被国际公司吞并的问题，国际公司有三步曲，第一步是管理和品牌进入，第二部是人才掠夺，就是人才本土化，香格里拉的管理层都是中国人，很多国际公司在中国区的总经理已经很多都是华人，国际公司在全球范围内使用3万多中国华人，中国区更不用说了，人才掠夺后，再进入资本，就会使本土品牌削弱，有一天睡觉醒来后，发现我们住的都是国际品牌，这是行业的悲哀，我们不是谈民族品牌的问题，因为民族保护是世界同行的，任何国家都要保护本民族的品牌，包括韩国和日本都很注重民族品牌的保护，在日本，坐日本的飞机和酒店，在韩国坐自己的汽车，因为有民族的武器使三星的品牌超过了索尼，三星的手机已经排名世界第二，但是中国的北京首都，我们的出租车使用的是韩国的汽车——北京现代，如果在产业导向上没有保护民族产业的话，最后的结果必然是失去民族品牌。民族品牌失去后，目前中国饭店业80%的利润是由20%的酒店创造，其中又超过60%的酒店是由国际公司管理的，国际品牌公司管理一个酒店一年至少要拿走1500—2000万元，这是酒店最重要的现金流和利润，如果以最低的成本管理一个酒店，而不是花太大的代价请国际管理公司的话，酒店的竞争力就会提升，我们自己盖酒店，就无法招聘到人，那点工资是没有人看的，甚至有一些国际公司聘请华人总经理的年薪达到了100万元，如果是老外就是200万元，打了5折，都会请到总经理的，这是客观的问题，人才是往高处走的，如果在这种国际公司的竞争中如果没有准备好的话，就是很危险的。（七）国内饭店管理职业教育培训与市场脱节今天有很多教育界的专家和学者，我有一个看法，目前，我们的院校在旅游饭店学科设计，师资队伍的配备以及生源的配置和就业导向上跟市场有距离的，首先从学科涉及来说，2000亿元的饭店业的产值，中国大学中还没有饭店管理学院，很多的饭店业是设在旅游系上，真正没有饭店管理学院的，旅游系中包含饭店业，这一点是落后的，饭店业过于重视学历教育，毕业生进来首先是拿本科或者是专科，饭店业毕业的做饭店业的只有46%，五年后流失率超过90%，除此之外，到目前为止，应该出现著名的旅游饭店院校和旅游饭店的培训机构，目前为止还没有一个院校培养出的学生到饭店的中、基层所谓达到免检的，目前还没有的，我认为行业是需要的，例如专业的培训机构培训后，完全可以适应酒店的管理，到酒店的面试的时候，已经经过了一系列的培训，这样的院校还没有出现，除此之外我们的教师队伍，真正从事实操的研究，大学也没有太多的机会，但是我们知道中国人民大学培养的教授很强调科研成果，没有将太多的时间将老师放到酒店当老总进行实习，这样的话，就比较有把握，理论和实践的结合应该很好的结合，现在大学老师的压力是比较大的。校企合作比较少，定单的方式是比较多的，例如我要开一个酒店，一下子给300个员工的订单，都是定向培训这样的还是比较少的。除此之外，我们的毕业生，因为毕业后到酒店业从事的是单列的工作，给每个人的空间是有限的，也导致了不足。（八）落后的饭店人才管理机制束缚人才能力提升14000家饭店产权与经营权管理权混淆不清，很多业主或产权单位不懂分权授权。饭店是行业的主业不是辅业，例如银行和电信、石油做的是主业，饭店是接待部门，行业没有创新，目前大多数的饭店还是用国有机制管理的，我了解到很多国有控股的老总和总经理目前的年薪不超过10万元，也就是几千元一个月，一个总经理几千元的工资，这个酒店要搞好是很难的。饭店企业缺乏有效的激励和约束机制真正跟国际酒店的责权利对等的机制是很少的，一个总经理有多大的权利，例如说可以立即撤掉一个部门经理吗，通过自己的决定给下属加工资吗，可以独立制定激励方案吗，相反上面安排的人必须要接受，很多的因素困扰着你的精力，这些问题会导致高级队伍的人才队伍没有形成。南宁有一个五星级酒店，开业后一年换了十个老总，东莞一家酒店四年换四任老总，究竟中国的五星级老总是多少钱，北京、上海、深圳、广州的五星级酒店，350间客房以上，年收入超过亿元的酒店，达不到这样的产值就拿不到相应的工资，在香格里拉做什么级别的总监是有价格的，我希望未来在中国饭店业的本土化可以实行，行就给这样的价格，不行再说，要有激励的机制。受聘者也要有预期，没有价格的话不利于人才的升级。（九）饭店业人才评价体系和人才市场价格体系不健全饭店行业和企业没有健全的饭店人才评价体系和人才价格体系饭店高层的任免、升降受人为因素影响太大饭店人才市场发展不充分不利于人才流动、提升和成长（十）饭店人才职业生涯缺乏规划，缺乏关怀，缺乏安全感我在一次会议上听到这样的一种观点，酒店业的总经理就像城市中流动的行李箱，被解雇是家常便饭，总经理没有机会分享企业带来的收益，随时要做好准备要向企业和酒店的经营、例如安全和任何的细节服务承担责任，例如随时滚蛋，其他的行业不至于这样，因为饭店业的业主有压力，东莞有一个五星级酒店总经理，就是因为接待老板的一位朋友，穿着拖鞋走进大堂，启动的服务体系演时，不恰当，因为这个细节老板对他进行罚款，导致他辞退。这样脆弱的行业，用怎样的机制留住高级人才。为什么会出现这样的心态，这跟中国传统的尊卑文化有关的，很多人认为饭店业就是伺候人的行业，这是错误的，饭店首先是企业，过去我们认为饭店业是服务业，非常注重服务，实际上服务是任何行业都要注重的，现在移动、保险、金融的服务体系已经超过了饭店业。我们只看到了饭店业的销售前、销售中、销售后的服务，客人只看到了服务员的效率，没有想到服务员的前面和后面，要运营一个酒店24小时开门，需要的专业和技术支撑，需要经营理念等等，但是客人没有看到，客人享受酒店服务的时候，是不对等的。首先，认为所有的都是我花费的，客人是没有错误的，问题是会影响到其他人对酒店业行业的看法，包括工业企业在内，我们的售后服务是非常到位的，我们想象其他的行业，不会想到末端，想到背后的支撑系统和技术人才，这也是导致行业心态的问题，因此，行多高级的人才不一定会留在酒店业行业。酒店业行业的等级是分明的，如果一个大学本科毕业生到酒店做服务员和一般的岗位，要升级到经理和总监的时候，时间和空间是有限的，酒店集团的空间会大一点。以上是关于职业规划的问题，最后两个方面简单的说一下，一个是人才战略的滞后问题，严重影响了行业的发展。很多酒店集团业务快速发展之后，才发现没有人，人不够。发现的时候来不及了，因为之前没有人才战略，人才战略的滞后是酒店集团发展最大的弊端。（十一）国内饭店集团人才战略和人才激励严重滞后饭店企业和饭店集团对人才发展战略都重视不够，人才战略滞后尤其成为饭店集团发展的最大瓶颈（十二）饭店星评标准与行业体制制约业内人才观念创新这个问题是比较敏感的，今天是探讨，我也斗胆说一下自己的观点，我现在不是很赞成目前的饭店星评标准，1988年颁布执行，1993、1997、2003年三次修订，目前是第四次修订，我认为修订是无法从根本上解决问题的，对于星级标准的历史功绩是肯定的，可以提高饭店的服务和硬件标准，打破了过去招待所的面貌是非常好的，标准实行了20年了，行业发展到了今天，一份标准是不够而且是不行的。我有几个观点支撑我的看法：1、星评标准导致饭店产品高度同质化，削弱了饭店产品的个性化、差异化和丰富性，不适应激烈的市场竞争2、星评标准只局限于硬件产品的量化标准而没涉及软件管理与服务的标准，助长了产品投资竞赛，抑制了经营管理竞赛，并且造成行业投资的严重浪费，误导了投资，却没有任何风险警示或经济评价指导。除了造成浪费，另一个后果将是导致同质化的超豪华酒店在很多城市供过于求。倡导的不是经营服务的精神，而是我的产品是否做的豪华，大而全的观念，这样就导致行业投资的浪费，误导了投资。星评标准导致饭店投资人承担了不应该承担的投资成本和风险导致很多超豪华酒店在一些城市供过于求，北京奥运会后超豪华酒店一定是供过于求的。上海春节期间的价格普遍下降40%，因为增加短期内增加了1万多间酒店。因为市场容量就是这么大，在没有规划的情况下，大量的涌现客房和五星级酒店肯定是价格战的出现。我作为投资者，我建象阿拉伯这样的酒店，我是可以做到的，我自己可以承担风险，但是按照行业的标准是不能这样做的。3、星评标准对饭店产品定价的影响导致消费者支付了不应该支付的消费成本4、星评标准暴露了星评控制机构或星评者容易滥用行业管理权却无须负任何责任。行业管理者在投资导向上存在误导和失责，背离经济学规律。5、星评标准的长时间实施如同给行业服一剂慢药，进一步削弱了国内饭店的市场竞争了和国际竞争力，降低了整个行业的投资收益（国际投资者在中国独资或控股投资高星级饭店一直受到限制，一旦开放，星评的问题将是他们产品设计和投资规划中遇到的首要问题。此前国际品牌进入中国管理高星级饭店，是国内投资者承担了因为星评而增加的很多不必要成本，这个成本是国际公司无需承担的。但要指出如果是投资者通过论证认为需要建造超豪华酒店（比如迪拜的阿拉伯塔酒店），那是投资者的自由和权利，与按行业设定的标准建豪华酒店是两码事。）国际饭店业在中国是被控制的，如果一旦开放，标准就要跟国际接轨，目前的情况是，基本上国内的星级酒店都是外资参股，由国内控股的。6、星评标准背离市场框定产品标准甚至强加经营包袱，影响了整个行业的管理体制，严重制约了行业从业者的创新能力和改革精神，抑制了行业品牌和投资的国际化。星级的概念在国际上，由行业主管部门主导的星评这一做法在国际上乃至港澳都不存在，唯独中国。在德国的饭店业，甚至反对任何形式的标准。星评深深影响了整个国人对饭店产品的认知，甚至人到国外住酒店也拿中国的星级来套国外的酒店。这从消费的角度或许无可厚非，但在一个个性化的消费时代，这种比较已经没有意义。关键是你花多少钱购买了什么产品和服务，性价比你满不满意。星评已经无法评定日益多元化个性化差异化的产品和服务，尤其是每年的星级复评更处于尴尬的局面，十年前十五年前初评的星级饭店与新近五年投资的星级饭店根本不是一个概念。尤其是那些没有翻新改造的酒店。到了评定性复审究竟给不给挂原来的星级牌呢？此外，从产品价格价值看更是与星级没有了太多的对等关系（昆明的五星级可以贱卖到280元含双早，经济型饭店宜必思可以高卖到500元，上海新天地88甚至可以卖到超过1000元，很多城市的新型商务酒店都不按星评标准建，但价格往往超过三星、四星甚至五星饭店。正是全国五千多家三星级酒店的普遍亏损扶持了象如家快捷、莫泰168这些有限服务酒店的迅速扩张。）新推出的白金五星标准将引导和助长一场更不明智的投资竞赛，也背离节约型社会和绿色环保饭店的理念。没有星评的年代才是中国饭店业真正市场化和国际化的时代。星评标准已完成其历史任务并且已作出过积极贡献，是时候废除或抛弃星评标准了。目前正在酝酿的继续修订星评标准恐怕始终不能从根本上解决问题。市场不认可的东西最终必然被抛弃。但行业管理部门有责任及时检讨这个体系。饭店业人才战略（一）认识1、讲了这么多的问题，究竟是否有思考和办法，我认为这些办法都在大家的脑袋里面，大家想的比我多，我只是抛砖引玉，谈一些观点和看法。我预测中国本土饭店在十年内一定完成产业整合。中国的IT产业、汽车和家电产业基本上完成了产业整合，80年代的时候，家电产业有1000多家，现在家电产业只有几家，电视机只有四家，长虹、创维、康佳、海尔，空调和冰箱也就是几家，计算机硬件的生产也比较突出了，联想可以收购IBM业务，也意味着产业整合的完成，互联网中的百度的业务，可能会超过GOOGLE在中国本土的业务，竞争后必然走向整合，半垄断一定会出现。中国一万多家的酒店，真正的产业化和整合化不足20%，未来我认为专业化整合会达到60%，达到欧美法家国家的水平，饭店巨头集团企业出现，这一天一定会出现的。一批著名的饭店品牌企业的连锁业务在国内的市场份额超过10%，例如14000多家酒店中，有的酒店集团管理的酒店会超过140家。饭店资本的投融资平台形成，目前在中国A股上市的只有四家，包括东方宾馆是单列的，真正酒店概念的只有锦江等，不利于未来的投资和发展。除此之外还有重要的一点，就是饭店人最担心的，饭店产业整合后，销售渠道基本被控制，现在已经在一定程度上有这样的苗头。海尔的总裁张瑞敏说，中国家电的利润薄的象刀片，家电行业培养了国美、苏宁电器，这两家占领了渠道，在议价能力上，家电行业是没有能力的。有一天饭店企业对房价和产品供应的权限被销售渠道商控制的话，我们就很难完成，现在的携程、E龙可以无条件的打压小的酒店，一间房销售就可以要100—150元，携程网连续多年地毯式的在机场、车站派发卡片，就是要占领渠道，我们没有议价能力是不行的，饭店产品的销售只有几百间客房，卖完了就没有了，这些客房都被控制在渠道商说，如果所有的资源都被客源商控制的话，客户在网络上进行订房的话，单店是无法销售的，单店的维持和运营就非常困难了，这是残酷的现实。饭店人才价值获得更大提升，饭店教育培训资源将不再浪费。现在的薪酬是很不理想的，产业整合完成之后，真正的饭店业的精英获得了价值的承认是令人满意的，因为跟一个企业的生命是结合起来的。2、饭店产业整合的核心：品牌整合、市场整合、资产整合、人才整合。目前每年有4000多万人出境游，因为国外我们没有酒店，一分钱也没有赚到，而且国内的市场被国外巨头侵占。品牌是一种承诺，没有承诺的话，客户就受到影响，产业整合首先要完成品牌整合，连锁品牌将会大面积的覆盖中国本土的饭店。市场整合：主要是客源渠道的整合，还有供应链整合。资产整合：大量的酒店被收购和并购。3、人才整合最重要也最难人才整合：这是最根本和关键的，饭店业的精英都会比较向往大的品牌集团，因为所提供的薪酬、文化、培训，包括晋升的机会不是单店可以期待的。人才整合是最难，也是最重要的，这是我们的认识，凭什么将精英都请到，都留住这是很难的。4、饭店市场化发展呼唤饭店人才发展市场化，一个总经理从事饭店管理的价值是多少，这是非常重要的。5、人才机制比人才本身更重要，有好的机制就有人才，没有机制就留不住好的人才，现在很多的总经理流来流去，还是人才，因此机制和约束是很重要的。（二）对策1、饭店人才配置应以市场为导向，现在很多的人力资源的配置，存在信息不对称的问题。例如我在一个离去筹建一个新的酒店，首先要在本地寻找人才，之后通过中介公司，例如中国英才网寻找信息，我们无法了解到行业中究竟有多少各种等级的人才在人才库中，成本是多少也不知道，背景是怎样的，我们都不知道，因为没有这样的市场。我们在聘请人才的时候，就会出现偏差。2、应转变饭店行业用人观念，过去饭店用人的时候，比较注重论资排辈。饭店的用人是非常讲究的，实际上是不对的。时间不等于能力，过去说，知识可以改变人命运，这句话是错误的，只有能力才可以改变人的命运。经验的积累必须转化为能力，评价一个员工的时候，不存在逐级提拔的，应该提倡越级提拔。要敢于提拔业外人才，儒家的CEO以前也没有做过酒店，现在做的是很好的。目前微软集团聘用了世界上著名的零售企业沃尔玛的总裁，这说明跨行业的人才交换是有利于行业的发展，用不同的思维看产品和企业的运营是有帮助的，不一定CEO是在酒店的总经理和部门上聘请的，完全可以从另外的企业上聘请的，做酒店不是造原子弹，任何有足够能力和智商的人，到酒店一年所有的业务和流程都可以拿下来的，不存在要做15年的问题，因为逐级提拔人才是不够的，因此要提倡用创新型人才的问题，酒店首先是企业，其次才是饭店。不能任人唯亲，不能七大姑，八大姨都到酒店工作。3、应创新饭店人才管理机制（1）饭店企业所有权应与经营权分离，如果经营权和产权不分离的话，有很多的问题，例如晨会是无法开的，因为经营权和管理全是无法分的，因为总经理之上一定有饭店业权的老板，他可以定性，如果不分权是不行的。现在大量使用的权营管理是分离的，中国真正的权营分离的只有15%，未来这一块要不断的加大，将一个酒店交给专业的公司或者是团队，业主会变得轻松。（2）饭店劳动力价格应与人才市场价格接轨，聘请一个人不要在乎现在有多少现金，或者是要省多少金钱这个人值多少钱，如果值钱一定要给的，在总经理身上省是不明知的，因为钱不是给的，而是从他的身上挣回来的，给他的钱也不要担心，因为不是一次性给的，做二、三个月就知道能力了。现在很多的业主都是谈派出团队的问题，我认为这些资金不是企业给的，而是市场给的。（3）饭店总经理应成为饭店企业的CEO而不应仅仅是驻店总经理CEO就是首席执行官，这是西方治理机构的创新，解决了董事长和总经理的问题，解决了董事会经营层的问题，因为是首席执行官有很大的权限，责任和权利是对等的，因此要打破过去的观念，饭店首先是一个企业然后才是一个饭店，改变"饭店是接待宾馆"的传统看法。饭店是具有几亿资产的企业，每天需要人，现金流、物流和人才流，跟其他企业的经营是没有区别的。饭店总经理是一个资产额很大的企业实体的首席执行官（CEO）,改变"饭店总经理是饭店大管家、店小二"的传统看法，他就是总经理，他有很多的权限，首先要对酒店的经营成本负责，这是最大的压力，不要认为总经理很风光，穿着西装在大堂可以指挥，在前台指挥的是细节，真正回到晚上想的是明天有多少的生意，必须要对每天的营收和成本负责，饭店总经理作为饭店企业CEO应该对饭店产品、服务、营销、人、财、物负责，应该对饭店的收益和成本负责饭店总经理作为饭店企业CEO应该拥有经营权、管理权、用人权、考核权、分配权。除了董事会、副董之外，总经理应该拥有很大的权限。为什么这么说，总经理和副总理的职责是不对等的，粤海有一句话，经营上不去，一把手要负责，团结搞不好二把手要负责。二把手是参谋和助手，执行力是要有的，一定作出了决定，必须要执行。（4）应把饭店赢利水平作为人才团队考核评价的核心标准，过去考核饭店年终的时候要找员工打分，如果企业亏损或者是业绩下滑，除了特别的情况，例如非典和灾难的时候，企业应该是稳健的经营。来自新疆的一个酒店总经理说，我们在新疆是最好的酒店，来自中央的领导都是由我们接待的，但是头痛的问题是，工资发不出去，很难想象这样的企业是最好的企业，没有赚钱的企业是没有再生能力的。我们一定要让企业挣钱，企业唯一的宗旨就是挣钱。我们要按照市场的规律挣钱的，坑人是走不了多远的，最赚钱的企业才是最好的饭店，而且是持续赚钱。赚钱与服务并不矛盾，相反，亏损的饭店肯定是保证不了服务。（5）应全面提升饭店企业领袖的素质--人格魅力、影响力、凝聚力，很多人才的加盟，既认企业，也认人，很多的企业象政府的组合一样需要影响力和魅力，总经理就象一面旗帜，谁都向你看，这是很重要的，我们要不断的努力提升。（6）如何留住人才："培训留人"、"品牌留人"、"文化留人"培训留人：对比国际饭店我们的培训是不够的，相当多的饭店没有完善健全的培训体系，很多酒店的培训体系是不健全的，培训的投入是不够的，包括总经理的培训不够，这样的钱是不够的，世界上培训做得很好的包括万豪酒店每年的投入是很大的，成熟的培训体系和健全的薪酬体系是同等重要的，应该纳入工资成本和基本人力资源的成本预算中，不要说到需要的时候，才做年度的培训预算。品牌留人：要将企业的品牌做起来，有了品牌后才可以找到人才。一个不知名的企业给1万元的月薪，例如IBM给8000元的话，会到IBM，因为品牌对人才的影响。一方面要将品牌做起来，品牌就会对人有所提升。品牌代表着文化和机制，从品牌公司出来后，你的价值就不一样了，因此在华为和中兴干过的人的价值是不同的。文化留人：包括薪酬、品牌建设等方面做很大的努力，还需要文化留人，这是综合的，也是综合的标准，大企业做文化，小企业做产品，中企业做市场。文化是很深的东西，只可意会不可言传，丰田、松下的文化是什么，我们都有感触，但是很难用一句话体现，这是中国饭店业的梦想，我相信一定有一天，本土巨大的产业一定会培育更多的高素质的人才，同时更多的在国际公司服务的高级团队会回流到本土饭店，如果到这一天，中国的饭店业就真正可以站在世界行业的高端，谢谢大家。

出品总监管理方案出品总监岗位职责职务名称：出品总监直接上级:总经理直接下级：出品部厨师长、研发部成员、质监部本职工作：负责公司产品开发创新及质量管理工作工作责任：全面负责厨房的出品管理工作，组织创新小组，教导烹饪技术工作确保出品质量均能达到标准。

一、业务职责1、负责技术研发部部门绩效工作计划的制定,执行,总结。2、负责指导,督促部门成员制定各个岗位的绩效工作计划,并对部门成员的工作绩效进行考核。3、负责指导,带动部门各级下属在专业技术上,管理技能上的成长。4、负责公司饮食文化的传播和传承,并以此组织部门团队饮食文化的建设工作。5、全权负责组织酒店新产品研发、创新,出品品质提升的工作开展和论证。6、根据最终出品品质的定位要求,全权负责酒店出品在生产过程中的品质控制,出品提升的组织,协调工作。7、负责协调并保障酒店出品在研发,生产和出品流程中的技术达到一至。.8、组织产品开发与创新，再创新过程中要以新源料,新技法,新器皿,新技术的研究评价并推广应用。9、积极联系各部门，配合各部工作，督导员工养成互帮互助的作风，为酒店的整体发展做出贡献。10、抓好食品卫生和安全生产工作，贯彻执行餐饮各项卫生制度，加强消防培训，提高员工卫生、消防安全意识，确保各部位的安全。11、定期实施和开展厨师技术培训对厨师技术水平进行考核、评估。12、制定各厨房的菜肴出品标准管理制度和实施细则，确保厨房出品保持一致。13、经常检查原料情况，防止变质、短缺，把好进货质量关。14、确保合理使用原材料，控制菜品的装盘，规格和数量，减少损耗降低成本。15、根据不同季节和重大节目，组织特色食品节，推出季节菜，增加品种，促进销售。16、听取客人意见，了解菜肴销售情况，，不断提高出品质量。17、带领研发团队研究本店客人喜欢的菜肴来满足顾客的味蕾。18、完成上级安排的临时性任务。二、管理职责1、组织建设（1）、参与讨论公司部门级以上组织结构。（2）、确定下级部门的组织结构。（3）、当发现下级部门的岗位设置或岗位分工不合理时，要及时指出问题，作出调整，并通知人力资源部。2、招聘及任免A、用人需求（1）、提出直接下级岗位的用人需求，并编写该岗位的岗位职责和任职资格，提交给总经理确认。（2）、确认直接下级提交的用人需求（含岗位职责和任职资格），并提交总经理确认。

B、面试（1）、进行直接下级岗位的初试。（2）、进行直接下级的直接下级岗位复试，并做最后确定。（3）、组织参与面试的人员。

C、不合格员工处理（1）、提出对不合格直接下级的处理建议，提交总经理确认。（2）、确认直接下级提出的对不合格员工的处理建议，提交给人力资源部。3、培训（1）、提出对直接下级的培训计划，提交总经理确认。（2）、确认直接下级提出的培训计划，提交人力资源部。4、绩效考评（1）、提出直接下级的绩效考评原则，提交总经理确认。（2）、根据总经理确认的绩效考评原则，与人力资源部经理商讨并确定绩效考评方法。管理方案

随着人们生活水平和生活质量地提升，个性化消费日趋明显。对餐饮消费的不同需求，更加注重品牌产品和服务的附加值。不断推出新的经营形象和产品特色，密切关注消费需求的变动，使之和市场脉搏一起跳动。塑造鲜明的品牌特色。走出一条与众不同的个性化经营之路。根据目前酒店情况，首先树立“以市场为先导，以出品为龙头”的思想；为了更好的开展出品工作，制定管理方案、出品计划，并在工作中逐步实施。

一、

用加减乘除法过滤一遍菜单1、减：减去顾客不喜欢吃或横少有人店的菜肴。2、加：加上大厨创新菜、本市流行菜，其它店特色菜。3、乘：把顾客喜欢吃的口味菜肴复制。4、除：新加的大厨创新菜、本市流行菜，其它店特色菜客人不喜欢或不适应本店就除去。二、制定严格量化出品标准管理1、把每道菜制作成本卡，统一配份，统一量化。2、制定出品标准，统一盘式、统一器皿、统一规格、统一味型、统一点缀。三、培训：培训就是全员提高，打造狼性团队，战斗力强。1、原材料培训：原材料性能、物理学、化学、营养学和真假原材料的识别等。2、调料的培训：调料的作用、物理学、化学、真假原材料的识别等。3、烹饪技法培训：4、火候的培训：四、成立创新小组：小组成员由各部门选拔，研究、开发新菜。创新随着人们价值观念的改变和社会生产的高度发展，人们对饮食菜点服务的要求越来越新，餐饮消费者对菜点的质量要求越来越高，人们用餐不再是出于生理的需求，他们有各式各样的理由来选择适合自己的餐馆来进餐，也使得餐饮经营者不断考虑顾客的多样化需求，在菜品创新上主要有以下几个方面：1、"口味"

味，可称之为"菜之灵魂"。因为一份无味的菜不为菜，只能称为原料或菜坯料。菜肴的味是任何菜品不可缺少的基本因素。菜肴中，其味可以分大两类，即菜肴主辅料自身的味，称之为"本味"；用调味品调和出来的味，称之为"复合味"也称复合味汁。在菜品中菜肴的味，可称"一菜一味，百菜百味"。它的微妙的一点变化哪怕是在同一种味型中，改变调味品在中间的比例，就会产生出不同的结果，变化出许多不同的复合味。2、营养性现在越来越多的人重视食品营养成分和保健的功能，因而健康菜品.合乎膳食科学的菜品成了消费者追求的主体。3、审美性人们喜欢美味佳肴还因为它是一门艺术，从菜品的色.香.味.形.器等各方面有吸引力，更有欣赏价值和品尝性，于是菜点的美就成了现代饮食消费的又一追求。4、流行性现在的人都十分重视餐饮的流行趋势，餐饮经营者及顾客都有一个共同的趋向特点，既喜欢制作和品尝新的菜肴及食品，这就是人的求新求变求异求美的心理使然。5、满意度人们在对饮食的追求上总是喜欢经常变化，所以许多餐饮经营者在衡量经营是否成功的标准，也总是把顾客的满意度放在第一位，尤其在菜点是否出新程度上。要确定一个顾客的满意度很容易，但是要保持这个满意度就很难了，原因是几乎所以的客人都在不断追求饮食的新与美，并以此来作为满意度的标准。作为厨房的厨师而言，想要保持良好的满意度，只有不断开发创新菜点品种。五、走出去请进来：就是要经常带领创新小组在餐饮业考擦、交流、学习。六、岗位分工合理明确

合理分工是保证厨房生产的前提，厨房应根据生产情况、设施、设备布局制订岗位，然后再根据备岗位的职能及要求作明确规定，形成文字，人手一份，让每位员工都清楚自己的职责，应该完成什么工作，向谁负责，都要明白无误。七、制度的完善和督促

制度建立以后，应根据运作情况来逐步完善，员工的奖罚等较为敏感的规定应加以明确，界定清楚。为避免制度流于形式，应加强督查力度，可设置督查管理人员，协助厨师长落实、执行备项制度，改正大多数厨房有安排，无落实的管理通病，确保日常工作严格按规定执行，使厨房工作重安排、严落实。厨房的规章制度是员工工作的指导，制走了岗位职责、规章制度、督查办法后，再进一步加强对人员的管理时就有章可循了。八、人本管理

合理的岗位分工、健全的制度，配有高素质的人员，才能使之良好运作，现代厨房应转变传统观念里的只重技艺不重自身文化素养的弊病。要知道，技艺水平只能代表过去，有经验、乏理论的工匠是很难有所建树的，况且，在烟熏人燎的厨房里，如果人员素养不好，极容易滋生是非。诚然，厨房在聘用员工时不能忽略重技能基础，但更应该提高在文化教养方面的要求。只有拥有丰富的工作经验，扎实的技艺墓础，结合有效的理论指导，再灌输经营者的理念，菜肴出品才能有所突破，形成风格，在日常生活中也较容易沟通与协调。九、成本管理直接原料成本

除了做好质量的检验、价格的监督外，利用下脚料也是一个降低成本的递径。具体可采取利用和外售的办法，利用下脚料经过一定的工序制成宴席菜品，如制作手工菜，安排工作餐等。对一些无法及时处理的下脚料可以联系一些食堂、餐棺、饲料加工厂等进行外卖处理，鱼头、肉头、黑油等，以此来降低成本支出。此外，还应制定一套收支的平衡表，进行财务分析、测算，须掌握基本的维护保养知识，制定标准的使用、清洁办法，再责任落实到岗位组长。十、部门协调

现今的厨房，除了保证出品供应，还应很好的与备相关部门协调好关系。以获取多方面的配合与支持，来确保厨房顺利运作和获得较好的声誉，特别是前厅部、公关销售部、工程部等。作为餐饮部的主要管理人员，应熟悉前厅的备个工作环节，经常征询服务人员和宾客对菜肴的反馈意见，定期组织厨房与前厅服务员进行交流、沟通，促进餐厨间的了解、协作。作为出访高层管理人员，还应经常与员工进行沟通，了解员工的思想波动，帮助他们建立起良好的人际关系。

最后在完善方案的同时，层层把关：从原料验收→初加工→粘板→打荷→厨师→打荷→传菜部→传菜生→服务员→到消费者。

工作流程

目标：以顾客为主，本着快速、准确、热情、卫生、礼貌地服务，令顾客满意。一、上岗前：

自检仪容仪表：穿戴整洁、卫生的工作制服，个人卫生符合标准，仪容端庄。二、营业前准备：

1.10分钟小会，互检仪容仪表，调整好情绪，以饱满的精神进入工作。2.进行交接，完成营业准备工作。三、营业中：

1.分工、分岗做好餐前准备。到岗前了解估清食品，便于介绍食品、开单。2.微笑：微笑欢迎顾客，面容喜悦，进行友善的目光接触正如你在家里欢迎自己的客人一样。3.礼貌用语：顾客光临时，服务员要使用礼貌用语：“您好！欢迎光临！”声音甜美、柔和，充满诚挚的热情。礼貌热情的提醒带包的顾客小心保管好。（做好三轻一快：走路轻、操作轻、语气轻、动作快）4.准备好笔、入厨单、菜谱，仔细聆听，尽快从顾客的语言、形态、动作、语气等了解顾客的需求，并迎合之。5.帮助顾客熟悉食品。向顾客介绍本店特色招牌食品、份量、价格。介绍语气要表现出对顾客的尊重。6.关联推荐：顾客点菜完毕后，可以向未点饭后甜品的顾客介绍本店的汤类或甜品以及饮品。（饭+汤/饮品，粥/汤面+点心）7.确认顾客选定食品。（重复顾客要求）8.迅速、准确地填制入厨单，开单必须清楚填写日期、台号、品名、单价、合计金额、经手人签名，以及顾客地需求。无任何遗漏或错误。如有特殊签单，或者取消、改换，应注明详情，让领班签证店长鉴签。（如特殊情况顾客要取消或者更换食品，第一时间跟厨房沟通一下是否已做好此食品，要是厨房正在做，就看看是否有其他顾客有点同样的食品，有顾客点或还没有做，以及食品问题可以取消、更换。以上条件不属的，注意跟顾客解释。如有顾客表态吃不完，可以提示顾客打包回去。）9.感谢顾客：唱收唱付：一共××元，收您××元。谢谢！请稍等…热茶很快为您送上。记住：对待小顾客要像对待成年人一样热情有礼。10.送单：迅速到收银台交款，拿好退找顾客的余额，加盖收银印章。确认正确收款手续后，将单交到厨窗口，用夹子夹好以防弄丢。将退找的余额交回顾客，唱收唱付：您好！刚才收您××元，找您××元。请您确认一下。谢谢！顾客确认后方可离开。11.如顾客要求打包的，第三联单应交给顾客，并礼貌提醒顾客凭单取货。取货时要对单对货，收回取货单。12.礼貌提醒赶时间的顾客，肠粉、上汤云吞需要15分钟左右。应注意跟顾客解释！（因这两样手工程序比较繁琐，同时为达到新鲜热香的效果，所以需要一定的时间。）解释语气要表现出对顾客的尊重。四、传菜流程：1.在座吃快餐的顾客都必须送上一杯热茶。茶的温度要根据天气的改变而定好适温。（孕妇根据其需要倒白开水，应按女士优先，先老后幼的顺序分别倒茶，注意不能倒太满。领导莅临上座同样送上一杯热茶。）面包部顾客可以不倒茶，但有顾客提出需求时可以给茶，以顾客满意为准则。2.当食品完成送至厨窗口时，当厨窗口铃钟响起时，第一时间作出回应，并将食品配备相应的筷子、勺子、纸巾，按单上台号及时送到相应座号的顾客。3.端送食品（茶水）时，注意用左手心用平稳力托好托盘。托盘要靠左手方向，（端送食品，说话时注意不能口对托盘，讲究卫生）在端送过程中，不能抢道，应注意避让。传送食品时不能往顾客头上过，应将托盘放底至台面相平。要小心别烫到顾客或者自己，同时提醒顾客小心热吃。4.打包食品送出窗口时，要及时端往配餐柜配备卫生筷，打包袋送往相应座号的顾客。（如外卖，顾客回头取的，要检查食品将品名写在袋子表面，以便顾客取货辨认。5.上食品时必须向顾客介绍食品名称。（以“请慢用”礼语，结束送餐）五、收台卫生：1.勤巡台、勤动手、勤询问，吸烟的顾客要及时配上烟灰盅。做好顾客的需求工作。2.及时收台、擦桌子、凳子，以及清扫地面。（注：收台必须用指定托盘，并配备2条毛巾，便以1条擦桌面，1条擦凳子和重擦台面，确保桌凳的清洁。3.收台时要留意顾客是否已走，当未确定，而食品也没有吃完时，请注意推迟收台。以免顾客离台，而不是走了。4.分工合作，但要互相帮助，互敬互爱，责任和荣誉一起承担。（推卸责任是酝酿下一次错误的开端。）

总言：共同的目标和有效的沟通。工作中的根本问题，是由于沟通和交流的中断造成的。当你感觉工作已变的枯燥无味时，那是因为你对工作失去了动力和责任感；当你停下脚步眺望时，你是否看到了平时难以觉察的缺点和不足？你不能改变天气，但你可以改变表情，今天的你是否满脸微笑，像小蜜蜂一样的勤劳工作呢？

激励员工有绝招在餐饮业管理工作中，如何激励员工正日益引起管理工作者的重视。因为组织行为是组织中员工个人行为的总和，任何组织目标的实现都是由员工个体的行为来实现的。因此在管理工作中必须考虑如何使员工个体的行为能够与组织的行为相一致，即如何保证员工个体的行为有利于组织目标的实现，使组织内每个员工的行为总和能达到组织的目标，并且使最少的人力资源的配置产生出最大的组织效益。这包含了两层含义：一是促进员工能够为组织奉献尽可能大的力量；二是员工行为的组合能够成为组织的目标。这都包含在如何激励员工的问题之中。

综合有关激励的理论，从影响激励的因素上来看，可以分成为两大类：一类是员工物质需要的满足，另一类是员工精神需要的满足。

因此，在研究激励的问题时，不仅要考虑员工的物质需要，也要注意满足员工的物质的需要，也要

注意满足员工的精神需要。根据有关的激励理论，以下问题是值得重视的：

1．员工经常依据自己物质和精神需要的满足，对自己下一步的行为作出决定，使自己今后的组织行为得到强化；

2．员工在组织中工作，存在着个人的目标，并且对自己的行为结果存在着某种期望。

3．员工经常依据自己的个人目标和期望对自己的行为结果作出评价；

4．员工经常把自己的行为结果与周围的环境作比较；

5．员工经常对自己的行为结果作出归因，而成功的结果与失败的结果的归因往往不同……

此外，值得重视的是，上述激励的影响因素都是从员工个人的行为出发来研究的，但是，员工个人的目标与组织的目标是存在偏差的，个人目标的实现并不说明了组织目标的实现，而且个人行为即便都指向组织目标，全体员工行为的总和也并不一定能指向组织目标或使组织效益达到最大化。所以激励问题是以个体为出发点，而激励措施的设计则必须在组织的背景之下来完成。

无论是对影响激励因素的研究，还是对影响激励过程的研究，都是从不同的侧面对激励进行分析。

首先是组织目标。组织目标具有不同的层次，因此，在激励手段的设计中，应注意使不同层次的组织目标能够充分体现。

其次是组织结构。对组织结构的设计，目的也在于根据组织的总体目标来确定组织内不同群体和个人的行为目标，使组织内耗达到最小，而使组织效益达到最大。

第三是组织文化。组织文化作为组织的共同价值、精神、行为方式等等的外在表现，具有对组织中员工行为的导向凝聚以及激励等作用，使员工增加对组织的归属感、自豪感，从而产生巨大的工作积极性。

第四是员工的合理配置。人尽其能、物尽其用不仅仅能使人力资源的配置达到最大的效用，而且使员工对自己能力的评价、自我价值的体现、控制感等都有着重大的影响，从而也应成为激励手段的一个重要组成部分。

第五是前面已述各种影响激励的因素和过程中所注意问题。

具体的激励手段主要有以下几种：

1．工资及奖励制度的设计。在工资与奖励制度的设计中，应注意几个重要的问题：第一，工资与奖金的发放应与组织的承受能力相一致，应与组织发展的目标相一致。第二，奖励制度要使员工得到的报酬与他们的工作绩效相联系，这就需要在职务评价的基础上对承担不同工作职责的员工根据不同的工作绩效作出奖励。第三，在工资与奖励制度的设计中，增加报酬与提供培训和休假机会、提高员工地位等结合，既能使员工工作积极性提高，也能起到增加员工的组织归属感，提高对自我价值的认识。

2．目标管理。目标管理的总体思路是根据组织的总体目标，制定个人目标，从而使个人目标能与组织目标相一致，激励员工为组织目标而工作。

3．工作设计。工作设计问题主要是组织向员工分配工作任务和工作职责的方法。其主要思路是通过工作任务和职责的分配，来激发员工的工作动机。

4．工作氛围。从工作氛围的角度来研究激励问题，它包含了合理的报酬、良好的环境、参与决策充分发挥员工的潜能等多种手段。

在有关激励的方法中，还有许多发挥了重要作用的激励措施，如参与决策、组织行为矫正等等。我们在应用这些手段和措施时，要真正理解这些措施的价值所在，更好地发挥这些措施的作用。餐饮10大服务技巧

很多人觉得能不能留住客人的“腿”，关键看餐厅的饭菜是否色、香、味俱全，能不能吸引客人的“嘴”。但客人进入酒店后最先接触的是酒店的服务，是酒店的氛围，能否留住客人的“腿”和“嘴”，首先要看餐厅的服务能否留住客人的“心”。

让食客对餐厅饭菜和服务都非常满意，同时餐厅又能实现利润最大化，是餐饮老板和经理人梦寐以求的事情。要想达到这种效果，前厅人员的营销服务至关重要。

一推销饭菜的基本技巧

当迎宾把客人引领到餐位上后，服务人员要主动向客人介绍当天供应菜式。此时，服务员应站在客人的右边，距离保持在0.5-1米之间，姿势端正，面带微笑，身体稍向前倾，留心听、认真记。在点菜的过程中要注意两点：第一、如果客人点的菜没有供应时，应先道歉“对不起，今天生意特别好，××菜已经销售完，您看××菜怎么样？”为客人推荐的菜肴应该与客人所点的类似，或者更有特色的菜品。第二、如果客人点了相同类型的菜，要提醒客人，另点其他菜式。第三、如果客人表示要赶时间，尽量建议客人点比较快的菜，不向客人推荐蒸、炸、酿的菜品；第四、客人点菜完毕后，要征求客人菜的份量，然后向客人重复菜单，检查是否有听错或漏写的内容。没听清客人的话时要说：“对不起，请您重复一遍好吗？”。说话时，声音要以客人能够听清为宜。

二推销酒水的基本技巧

在推销前，服务人员要牢记酒水的名称、产地、香型、价格、特色、功效等内容，回答客人疑问要准确、流利。含糊其词的回答，会使客人对餐厅所售酒水的价格、质量产生怀疑。在语言上也不允许用“差不多”、“也许”、“好像”等词语。例如在推销“XX贡酒”时应这样向客人推销“先生，您真有眼光，XX贡酒是我们餐厅目前销售最好的白酒之一，它之所以深受客人的欢迎，是因为制作贡酒所用的矿泉水来自当地一大奇观‘XX泉’，XX贡酒属清香型酒，清香醇正，入口绵爽，风味独特，同时还是您馈赠亲朋好友的上好佳品，您选它我相信一定会让您满意的。”

三用餐中的推销技巧

绝大多数进入餐厅的客人对自己今天吃什么，没有一个准确的概念，一个优秀的服务人员在与客人短暂接触后，应能准确判断出自己接待客人的消费水平在一个什么样的档次，只有判断正确才能有针对性的给客人推销菜点和酒水。

“酒过三巡，菜过五味”，宴席就会进入一个高潮。这时，服务员不失时机的推销酒店的菜品和酒水往往都能够获得成功，比如：“各位先生打扰一下，看到大家喝得这么高兴，同样我也感到很开心，只是现在酒已所剩不多，是否需要再来一瓶呢？”往往用餐客人中有人会随声附和“好，那就再来一瓶”，这样酒就很容易的推销出去了。

四菜上齐后的推销技巧

菜上齐后，首先要告诉客人：“各位打扰一下，您的菜已经上齐，请慢用。若还有其他需要我非常愿意为您效劳”。这样说有两层含义：一是要让客人清楚菜已上齐，看看与他们点的菜是否一致；二是要提醒客人如果菜不够的话可以再加菜。

五对小朋友的推销技巧

小朋友到酒店就餐一般都是由父母带着，对于不是经常光顾餐厅的小朋友来说，对餐厅的一切都会感到新鲜。如果要问小朋友喜欢吃什么菜，他们一般都说不上来，但在挑选饮料上却恰恰相反，由于电视广告的作用，小朋友对饮料的种类如数家珍。在接待小朋友时，要考虑一下推销哪种饮料才能让她喜欢？可以这样说：“小朋友，你好，阿姨给你介绍一种果汁——XX牛奶果汁，非常可口、好喝，如果你喜欢的话告诉阿姨，阿姨帮你拿好吗？”

六对老年人的推销技巧

给老年人推销菜品时要注意菜肴的营养结构，重点推荐含糖量低、易消化的食品或者软嫩不伤牙齿的菜肴，比如：“您老不如品尝一下我们酒店的这一道菜，它的名字叫‘翠塘豆腐’。这道菜的特点是看起来、吃起来像豆腐，但却是用蛋清等原料精制而成，入口滑嫩、味道鲜香、有丰富的营养价值，因其外形酷似豆腐，所以我们就把它称为‘翠塘豆腐’。我相信一定会让您满意的，同时也祝您老‘福如东海，寿比满山’。”

七对情侣的推销技巧

恋人去酒店用餐不是真的为吃菜肴，而是吃环境，浪漫的就餐氛围会吸引更多的情侣光顾。服务人员在工作中要留心观察，如果确定就餐的客人是情侣关系，在点菜时就可以刻意的推销一些有象征意义的菜，比如“拔丝香蕉”象征甜甜蜜蜜、如胶似漆等。同时服务人员可以针对男士要面子，愿意在女士面前显示自己的实力与大方，并且在消费时大都是男士掏钱的情况，可适当推销一些高档菜。

八对挑剔客人的推销技巧

在日常接待服务工作中，服务人员经常会碰到一些对餐厅“软件”和“硬件”评头论足的客人。对于爱挑毛病的客人，服务人员首先要以自己最大的耐心和热情来服务，对于客人所提意见要做到“有则改之，无则加勉，不卑不亢，合理解答”。要尽可能顺着客人的意思去回答问题，在推销饭菜和酒水时要多征求客人的意见，比如“先生，不知您喜欢什么口味的菜，您不防提示我一下好吗？我会最大限度地满足您的需求”等等，同时要切记，无论客人如何挑剔，都要以灿烂的微笑对他。

九对犹豫不决客人的推销技巧

有些客人在点菜时经常犹豫不决，不知道该点哪道菜好。从性格上讲这种客人大部分属于“随波逐流”型，没有主见，容易受别人观点左右。因此，面对这类客人，服务人员要把握现场气氛，准确地为客人推荐酒店的招牌菜、特色菜，并对所推荐的菜肴加以讲解。一般这类客人很容易接受推荐的菜肴，很多情况是客人选了半天什么都没点，所点的全都是服务员推荐的。

十对消费水平一般客人的推销技巧

一般来说，工薪阶层客人的消费能力相对较弱。他们更注重饭菜的实惠，要求菜品价廉物美。在向这些客人推销菜品时，一定要掌握好尺度，要学会尊重他们，如果过分过多的推销高档食品会使他们觉得窘迫，很没面子，甚至会极大的刺伤客人的自尊心，容易使客人产生店大欺客的心理。所以在推销高档菜品、酒水时，要采取试探性的推销方法，如果客人坚持不接受，那么就需要服务人员转过来在中、低档菜品、酒水上做文章。切记，消费水平不高的客人同样是酒店尊重的客人，厚此薄彼会使这些客人永不回头各项经济指标完成情况目前餐饮行业环境相当严峻,如何搞好经营,餐饮部在酒店的正确领导下,全面落实酒店经营承包方案全年实现营业收入＿＿＿＿＿元,比去年的＿＿＿＿＿元,增长＿＿＿＿＿元,增长率＿＿％,营业成本＿＿＿＿＿元,比去年同期的＿＿＿＿＿元,增加＿＿＿＿＿元,增加率＿＿％,综合毛利率＿＿％,比去年的＿＿％,上升（或下降）＿＿％,营业费用为＿＿＿＿＿元,比去年同期的＿＿＿＿＿元,增加（或下降）＿＿＿＿＿元,增加（或下降）率＿＿％,全年实际完成任务＿＿＿＿＿元,超额完成＿＿＿＿＿元,（定额上交年任务为380万元）。二、今年完成的主要工作:（一）落实酒店经营承包方案,完善激励分配制度,调动员工的积极性。今年,餐饮部定额上交酒店的任务为380万元,比去年的320万元,上升60万元,上升率为19％。为了较好地完成任务,餐饮部领导制定了内部经营方案和效益工资分配方案,按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度等方面的不同,把经济指标分解到各个分部门,核定了各分部门的营业额、出品额、费用额、毛利率,逐月核算,超额提成,节能加奖,充分体现了任务与效益工资挂钩的原则,使他们发挥各自的优势,能想方设法,搞好经营,调动了员工的积极主动性。今年人均月收入＿＿＿＿元,比去年同期的＿＿＿＿元,增加了＿＿＿元,增长率为＿＿％。（二）抓好规范管理。强化协调关系,提高综合接待能力。1．健全管理机构,由餐饮部领导、分部门经理组成的质量管理小组,全年充分发挥了作用,小组既分工,又协作,由上而下,层层落实管理制度,一级对一级负责,实行对管理效益有奖有罚,提高了领导的整体素质,使管理工作较顺利进行。2．完善餐饮部的会议制度。会议包括年终总结会、季度总结会、每月经营分析会、每周例会、每日检讨会、班前班后会、财务监督稽查会、卫生安全检查汇报会等,由于制度的完善,会议质量提高了,上级指令得到及时落实执行。3．建立出品估清供应监督制度。为了最大限度降底估清品种,协调各分部门做好出品供应工作,每天早、午、晚市检查出品供应估清情况,对当市估清的品种设专薄记录,同时到有关分部门核实查证,并要求管理人员签名,以分清责任。制度建立后,原耒每市估清五、六个菜式的现象已成为历史,现在出品供应情况已处于正常化。4．加强协调关系。酒店分工细,环节多,一项工作的完成,有赖于各部门之间的协调合作,每周例会上反复强调,出现问题,部门之间不得相互责怪、推搪,要敢于承认错误,多发现对方的优点,搞好协调,今年大大减少了过去存在的一些脱节不协调的现象。5．提高综合接待能力。今年,全面抓好服务规范,出品质量,使接待能力大大提高。在做好各类社团宴会、酒会、喜宴、自助餐、会议餐接待的同时,还做好高级领导和各大公司、酒店的各类型宴会的接待,如接待了多个外国国家总统、元首、总理和使团,国内的中央部委级领导、省长、司令员、军长、市长等等领导;3月18日晚市接待单位宴客、婚筵等订餐共165席,创开业以耒日订餐总席数的最高记录;9月29日晚,接待婚筵共75席,创历史纯婚筵总席数的最高记录。由于环境优美、价格合理、味道可口、服务一流,使宾客高兴而耒,满意而归。