房地产物业物业管理解决方案二

物业管理解决方案——行业产品部演讲人：舒森时间：2006年9月20日版权所有©1993-2006金蝶软件(中国)有限公司物业管理行业与信息化发展趋势物业管理信息化总体规划物业管理软件产品介绍物业管理解决方案介绍目录Content物业管理行业与信息化发展趋势物业管理行业的发展趋势在《物业管理条例》的指导下，以人为本，精细化管理，提高科技含量，探索新的物业管理商业模式；市场化程度会越来越高，优胜劣汰，出现一批巨无霸企业

物业管理企业信息化建设现状相对于其他行业，物业管理行业信息化建设还非常薄弱，应用层次低（业务层），普及率低，投入低，缺乏标准和规范各地不均衡,沿海发达地区普及率较高，深圳大部分管理处已使用收费管理软件，并且银行划款在深圳非常普及，其他城市普及率不高物业管理企业信息化建设现状物业资料、档案管理功能也较多使用业务调度系统的推广刚刚起步OA系统在大型物业公司逐渐普及

社区网站在新建的智能小区逐渐推广呼叫中心和CRM在大型物业公司开始尝试

物业管理信息化发展总体回顾时间阶段发展特点管理需求信息化程度创立期八十年代初――九十年代初专业化、社会化、经营化组织架构的建设，业务流程的建立引入电脑，简单办公软件的使用规范期九十年代初――九十年代中后期基础管理规范化规范内部管理，实施ISO9000体系客户档案管理、收费管理等业务软件的普及市场规模化九十年代中后期至今市场化程度提高，企业规模扩大管理扁平化、信息快速传递内部邮件系统、办公自动化系统在大型物业公司逐渐推广服务至上期2000年至今

贯彻以客户为中心的管理思想，智能化系统的大量应用ISO90002000版的推广，业务流程重组、满足客户需求社区服务网站、客户服务调度系统、呼叫中心系统、CRM系统、智能化集成管理系统各阶段典型案例及应用效益分析规范期阶段1994－1995年，深圳主要的物业管理公司包括中海、长城、中航等开始使用物业收费管理软件。中海物业公司95年开始应用收费软件，各项费用的计算、收取、银行划款、统计汇总等工作均通过电脑实现，大幅度提高了工作效率，降低了人工成本，收费率提高，客户满意率提高。对比：深圳一个楼盘21万平方米，由于通过软件收费，只需要两个收费管理人员；而99年提供顾问服务的一个北方楼盘，12万平方米，人工收费，竟然需要八位收费管理人员，而且收缴率不高。两者效率相差十倍！收费软件给管理处带来的效益：每年节约15万；投资收益率超过500%。市场规模化阶段1999年，深圳大型物业管理公司开始使用办公自动化系统。万科物业公司98年开始应用OA系统，集团总部到各管理处均通过内部邮件系统进行无纸化办公，发布通知、下达文件，汇报工作、业务审批，经验和知识共享。2000年开始，又陆续建设了社区服务网站，为业主提供交互式的物业信息服务和电子商务服务，提供客户关怀活动取得的效果：业务流程透明，管理规范，组织扁平化，效率提高，支持了公司近年来管理面积大幅度的增长；加强了与客户的交流，住户的投诉和服务请求及时反馈，客户满意率保持在较高水平服务至上阶段2000年，北京回龙观特大型住宅区建设国内首个数字化社区系统2001年，深圳大型住宅社区蔚蓝海岸设立客户服务中心，应用客户服务调度软件作为中心运行的支撑系统。客户报修、派单、完成情况反馈、回访、统计汇总等流程全部通过系统完成。大幅度提高了工作效率，客户满意率提高。同时，系统支持了管理处的各种有偿服务，为管理处增加了盈利点2002年，上海陆陆家嘴物业业管理公司司在全国物物业管理行行业建设首首家呼叫中中心系统““96916”信息服务平平台，凸现现出交互式式管理与个个性化服务务的特征，，2002年5月18日投入使用用，成功运运行三年为为公司增创创利润20%以上，取得得了良好的的社会和经经济效益2004年，中国第第一个通过过设计认证证的三星级级智能小区区----广州汇景新新城投资建建设智能化化集成管理理信息平台台，内容之之全、功能能之强为全全国之最。。包括：智能能化集成管管理系统（（32个系统接口口）；物业业管理系统统（与智能能家居系统统集成，前前后台服务务无缝连接接）；社区区网站系统统（可实时时查询各智智能化子系系统的数据据）；基于于CRM的客户服务务管理系统统信息化到底底带给物业业公司什么么好处？1.高效、规范范地处理各项业业务各种物业资资料、档案案的电子化化存储方式式各类业务数数据的有效效记载实现各种收收费数据的的电算化效率至少提提高10倍!指引基层人人员按照ISO9000规范模式运运作客户服务、、维修、设设备维护等等事务的自自动调度和和提醒与客户高效效、互动式式的沟通主动的客户户关怀信息化到底底带给物业业公司什么么好处？2.对人、财、物物进行控制制和调度各类业务数数据的快速速查询、汇汇总、统计计员工绩效考考核的支撑撑平台收支预算制制定的工具具预算执行情情况的及时时监控现金流预测测各类物资采采购、库存存、使用情情况的监控控信息化到底底带给物业业公司什么么好处？3.决策和监控控，标准运运作体系的的建立和推推广综合统计分分析商业智能、、决策支持持知识管理的的支撑平台台ISO9000等质量体系文文件的编写写、改版、、管理质量体系执执行情况的的监控重大投诉事事件的监控控和处理市场推广、、宣传的有有效手段物业管理信信息化的发发展趋势一体化系统统将在大中中物业管理理企业得到到应用物业管理信信息化将在在《建筑与住宅宅社区物业业管理数字字化应用》国家标准的的指导下，，规范地发发展。物业管理信信息化总体体规划物业维修管管理设备管理环境管理物料管理安全管理OA人力

资源源领导

综合合查询物业管理信信息化总体体规划租赁管理综合经营服服务客户服务会所管理管理处：业业务处理，，高效、规规范地处理各项业业务知识

管理理区域公司：：管理控制制，对人、财、物物进行控制制和调度计划预算管管理收费管理数字化社区区智能化集成成管理呼叫中心财务管理市场推广分包管理公司网站OA综合统计分析商业智能集团总部：决策和监控，标标准运作体系的的建立和推广计划预算管理市场推广集团网站计划预算管理OA知识管理知识

管理物业管

理平台PM物业维修管理物业设备管理物业环境管理物料管理安全管理OA人力

资源领导

决策企业内部门户客

户管

理

平台CRM应收管理应付管理全面计划预算管管理物业管理一体化化信息建设市场营销租赁管理综合经营服务客户服务会所管理总帐企业外部门户企业

网站数字

化

社区区呼叫

中心知识

管理企业内部管理平平台分包管理物业管理软件产产品介绍软件产品特点1适应集团化物管管企业的三层组组织架构集团化的物业管管理企业一般由由集团总部、区区域公司、管理理处三级的组织织构成，各级部部门的管理职能能均不同。这类类企业一般在全全国开展业务。。集团总部的职能能：决策和监控，标标准运作体系的的建立和推广区域公司的职能能：管理控制，对人、财、物进行行控制和调度管理处的职能：：业务处理，高效效、规范地处理各项业务软件产品特点2覆盖物管企业的的全部管理职能能企业管理方面的的职能制定政策、编制制标准、人事管管理、财务管理理、分包管理、、重大审批、业业务检查、市场场推广等。业务执行方面的的职能验房、房产、客客户、收费、租租赁、装修、设设备、维修、服服务、处理投诉诉、会所、停车车场、保安、消消防、保洁、绿绿化、社区文化化信息门户数字化社区、呼呼叫中心、公司司网站应用与智能化集集成短信平台、支持持三表抄表、手手持PDA验房巡查、一卡卡通、财务软件件接口、、智能能化集成接口等等产品功能列表（（1）业务处理功能房产管理登记公司管理的管理区、大楼和房间的资料，可以批量自动生成房间资料；验房管理；房产查询等客户管理入伙登记、租户入住登记、住户管理、客户事件管理等功能知识管理按照ISO9000管理要求，对管理知识的产生、发布、更新、共享进行管理收费管理初始设置、收费数据输入、外部数据导入、费用计算、预交管理、收款登记、银行划款、收费报表、收费月结、数据导出、凭证管理等综合服务客户投诉、二次装修管理、房产维修、有偿服务安全管理保安事件管理、消防责任区及器材管理、保安巡查管理环境管理清洁卫生、绿化管理产品功能列表（（2）业务处理功能设备管理设备档案、故障记录、设备保养维修、设备巡查仓库管理物料档案、库存管理、入库操作、出库操作、盘点操作、月结操作车位管理车辆档案、车位管理、车辆事件管理等社区文化公共关系管理、社区活动、社团管理入住管理客户档案登记、收费初始化、划款协议录入综合查询可以按房间、按客户、按电话、按车号对房产资料、客户档案、收费情况、出入证、车位情况、客户服务进行查询租赁管理客源管理、房源管理、租赁管理、来访客户(潜在租户)管理、到期提醒设定等会所管理设施登记、会员管理、会所经营管理产品功能列表（（3）企业管理功能计划预算工作计划制定与维护、预算编制、预算与计划关联设置市场推广市场推广策划与活动登记、建立与维护市场信息、投标管理、相关合同与合同流程记录分包管理分包商资料管理、分包合同管理、分包工作考评记录、支付管理等行政管理组织架构管理、部门分工设置、人事管理（员工资料、工作简历、培训记录、奖惩记录、岗位变动）、行政文档管理等资产管理资产类型设置、建立并维护资产档案、登记资产记录、资产盘点产品功能列表（（4）可选子系统服务调度子系统引入CRM理念，采用总台制服务模式，将客户服务登记、派单（人工派单与周期性工作自动派单）、工作提醒、工作反馈、回访、工作评估、收费提示、统计汇总统一完成领导查询子系统供公司领导随时查询各区域公司、各管理处的各项业务的处理状况和所有管理处的综合统计数据。包括集团报表、分公司报表、管理处报表三层架构。通过领导综合查询系统，物业管理系统每个功能模块的各项业务数据都可以实现汇总统计数字化社区提供与业主、住户交互式沟通平台PDA巡查子系统管理员手持PDA在小区或大厦内巡查，及时完成抄表、设备巡查、安全检查等数据和图形记录智能集成管理平台各智能化子系统集中在一个软件平台上进行统一处理和分析，实现社区及大厦智能化集成管理房产管理客户管理入住管理收费管理界面引导性强，，易操作，可自自行定义收费项项目、收费标准准，多币种支持预收款、分分摊计算、银行行划款，可支持导入三表表抄表数据，财财务软件接口知识管理客户服务－任务务提醒客户服务－接待待中心客户服务－服务务规则设置租赁管理综合查询安全管理仓库管理车位管理环境管理设备管理社区文化信息门户-数字化社区数字化社区前台台其他生活咨讯服服务物业管理界面后后台住户的收费查询询打印收费单处理报修业务回复住户的投诉诉与建议管理内部帐号和和密码社区用户论坛管管理社区公告及通知知管理社区服务网住户前台界面查询物业费用网上报修服务网上建议、投诉诉申请二次装修等等事务修改密码社区大家谈社区住户物业管理处管理理人员输入帐号其他用户社区公共区域社区管管理介介绍社区公公告\通知…….内容更更新数据传传递数据传传递物业管管理软软件其其他模模块l可物业业管理理软件件中的的收费费数据据定期期在网网上发发布，，便于于住户户网上上查询询；l管理公公司可可在网网上发发布社社区公公告和和管理理信息息，以以及组组织社社区事事务的的讨论论和表表决；；l管理处处可在在网上上接收收和处处理住住户的的报修修、投投诉和和建议议；l实现社社区管管理后后台与与住户户前台台、社社区管管理后后台与与物业业管理理软件件系统统的数数据相相互传传递；；l客户家家居智智能系系统的的运作作信息息可让让客户户通过过互联联网查查询；；信息门门户-数字化化社区区信息门门户-数字化化社区区物业管管理解解决方方案介介绍物业管管理解解决方方案清清单物业管管理标准解决方方案物业管管理增强解决方方案物业经营与与管理理解决方方案物业管管理标准解决方方案适用于于各类类型物物业（（住宅宅、大大厦、、商铺铺、园园区等等）的的日常常业务务处理理功能范范围：：房产产管理理、客客户管管理、、收费费管理理、入入住管管理、、综合合服务务、安安全管管理、、环境境管理理、设设备管管理、、仓库库管理理、车车位管管理、、出入入证管管理、、社区区文化化、综综合查查询物业管管理标准解决方方案解决方方案特特点覆盖物物业管管理全全部业业务功功能个性化化操作作界面面设备管管理功功能强强大1)系统提提供设设备设设施状状况一一览表表2)可根据据保养养计划划自动动生产产派工工单3)工作自自动提提醒、、提高高工作作效率率4)可与综综合服服务、、分包包管理理、仓仓库管管理、、收费费管理理等功功能有有效集集成综合查查询：：可综合合查询询到房房产、、客户户、收收费等等资料料，无无需在在多个个模块块进行行切换换查看看解决方方案性性价比比高物业管管理增强解决方方案适用于于大型型住宅宅区、、高档档写字字楼、、大型型园区区类物物业的的全面面业务务管理理，支支持高高水平平的客客户服服务功能范范围：：环境境管理理、设设备管管理、、仓库库管理理、车车位管管理、、出入入证管管理、、社区区文化化、综综合查查询＋服务务调度度＋分分包管管理＋＋数字字化社社区网网站、可拓拓展支支持PDA应用物业管管理增强解决方方案解决方方案特特点覆盖物物业管管理标标准解解决方方案所所有功功能引入CRM理念，，采用用总台台制服服务模模式：：客户服服务登登记、、派单单（人人工派派单与与周期期性工工作自自动派派单））、工工作提提醒、、工作作反馈馈、回回访、、工作作评估估、收收费提提示、、统计计汇总总统一一完成成服务管管理与与收费费管理理、仓仓库管管理等等功能能有效效集成成分包管管理适应专专业化化、市市场化化分工工的管管理发发展趋趋势要要求，，用于于对分分包商商、分分包合合同、、分包包费用用、分分包考考评等等进行行管理理数字化化社区区网站站提供与与业主主、住住户交交互式式沟通通平台台可拓展展支持持手持持PDA应用管理员员手持持PDA在小区区或大大厦内内巡查查，及及时完完成抄抄表、、设备备巡