客户关系管理策略

浙江国际海运职业技术学院《仓储服务运作与组织》

课程作业题目：万项物流公司客户管理策略专业班级：10物流管理（2）班小组成员余夏盼、顾春燕、周灵敏指导教师：靳荣利万项物流公司客户关系管理策略1.客户知识管理策略客户数据的来源包括客户特征信息、客户业务数据、客户服务要求、客户意见等。这些数据是第三方物流企业进行客户分析的重要基础，它能帮助我企业准确地分析和定位客户资源，并据此为客户制定相应的个性化服务以及用作吸引潜在客户等市场营销活动。采集来的客户数据最终储存在客户数据库中。客户数据库是一个汇集、存储与企业客户有关的各种信息资料的客户信息管理系统。在现代信息技术的帮助下，企业能够比较容易地收集并且利用大量的数据。采集来的客户数据量是庞大的，无法直接被企业利用，这就要求将客户数据转化为客户知识。客户数据经过专门的整理、分析并在组织内部形成共享后，就转化成了客户知识，这需要运用数据挖掘技术。通过客户数据挖掘，对缺乏关联和目的性的客户数据进行系统组织和整理，可以将存在于数据中的原有的规律性展示出来，最终形成可用于决策的客户知识。运用万项物流公司的客户知识，我们主要做以下事项：(1)首先判断客户价值，实行分类管理。根据公司的客户资料，我们把客户划分为四类。第一类客户为最没有吸引力的客户，该类客户的增值潜力和当前价值都很低，所以我们可以选择放弃。第二类客户为当前价值比较低，增值潜力比较大的类型，所以我们要维持这种良好的关系，在当前可以给与较大的优惠，为后期的发展保留充足的客源。第三类客户为当前价值较高，增值潜力较低，针对该类客户，我们提供良好的服务，力求用一流的客服和高质量的打动他们，继续给公司带来盈利。第四类客户为黄金客户，高增值潜力和高当前价值，对于这类客户，我们会组建专门的团队在第一时间为他们服务，用高质量、高效来防止该类客源的流失，此外，我们会为其免费办理金卡会员，提供一系列的优惠措施，从而达到双赢的效果。(2)差异化服务策略:随着物流的发展，客户对集成化物流服务的认识和需求进一步增加，不仅在仓储保管、市内配送、信息查询等“传统的、标准的”物流服务方面面向物流供应商提出更高的要求，还将在库存控制、仓库地址选择、运输方式、选择运费及货款结算方面提出新的服务要求，客户已经不再满足于一般的普通服务，他们对于为自己量身定做的物流服务格外青睐，而且也愿意付出更多的费用，更愿意和能提供个性化服务的第三方物流企业开展长期的合作。我企业必须根据不同的物流需求，制定不同的物流方案，采用个性化的服务，对需要战略支持的客户和对需要战术支援的客户，确定不同的物流服务内容、制定不同的物流服务计划，与客户共同商定物流服务标准和开发物流解决方案，这样有针对性的服务易于取得客户满意的效果。因此，对于第一类客户，我们不投入过多的人力物力。对于第二类客户，我们采取中庸之道，他们有较高的增值潜力，所以我们会在日常的工作中让他们体会到公司的良好的文化氛围以及叫较大的发展空间，让他们从心底认可我们的公司以及所提供的服务，为后期的合作做好铺垫。对于第三类客户我们会尽量子第一时间满足他们的需求，为他们排忧解难，但是不投入过多的资金，在人力上会投入较多，用高品质的服务提高顾客的满意度。而第四类客户则是我们的工作重心，我们认真的听取他们的意见，提出可行性高的方案，相信高效率的办事效率以及一流的客服将会成为他们的不二选择。3.管理信息化策略我公司客户知识管理中客户信息的采集、客户数据的获取，为客户实行个性化服务过程中企业间信息的沟通、交换，需要及时、准确，才能为客户提供满意的服务。随着市场范围的扩大，原有的电话、传真或直接的登门拜访形式已无法满足沟通的需求和令客户满意的需要。在现代信息技术的支持下，企业需要建立能与客户实时互动的信息交流平台。信息交流平台用于企业与客户之间双向的信息交流，主要的功能是实现双方的互相联系、互相影响。从实质上说，客户关系管理就是客户交流信息的过程，也是实现有效

的信息交流和保持企业与客户良好关系的途径。一方面，企业组织通过现代技术手段，及时将企业产品与服务信息提供给客户，给客户以技术支持与良好的售后服务，另一方面从客户那里收集到重要的信息。客户反馈是一种重要的信息交流，客户反馈对衡量企业承诺目标实现的程度、及时发现在为客