康乐经营管理案例集

康乐经营管理案例集义乌工商学院旅游系第一部分投诉案例分析9月2310楼棋牌室打牌感谢阅读时将一个电话本遗留在房间，事后，他打电话到大厦10楼询问服务员是否有拾精品文档放心下载到，当时服务员称电话本在服务台是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台，精品文档放心下载谢谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读谢谢阅读大厦的服务仍存有看法。谢谢阅读感谢阅读精品文档放心下载感谢阅读班服务员没有工作责任心，工作不细致，未做好交接班工作，需要加强培训。谢谢阅读谢谢阅读谢谢阅读人知道是否该给予折扣，造成客人投诉。-2-处理：向客人道歉，并给予八五折优惠，但客人仍觉得大厦有欺骗行为。谢谢阅读谢谢阅读交代自己的员工，要诚信于人。另服务员在处理事情时欠灵活，超出自己权限感谢阅读范围外，要及时联系公关经理确认是否折扣，或请示上级，使客人满意而归。谢谢阅读案例三：2月份，B425房足浴技师在服务过程中缩短服务时间，提前10分谢谢阅读钟下点，导致客人投诉并强烈要求给予五折优惠才愿意买单。精品文档放心下载谢谢阅读感谢阅读技师服务时间作出了明确规定。谢谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载下点的技师严抓严罚，保证诚信待客。KTV精品文档放心下载即向员工反映音响效果差。处理：经DJ调试音响后，客人较为满意。及时向客人表示道歉并赠送果盘感谢阅读一份。交待包房服务员时刻注意客人要求并努力为客人做好服务。精品文档放心下载师要经常检查音响谢谢阅读精品文档放心下载皿、服务用具、消耗品等物准备妥当，以避免类似投诉发生。谢谢阅读案例五：棋牌室1006客人反映夜宵品种太单调。谢谢阅读更换不同口味的夜宵提供给客人。-3-谢谢阅读精品文档放心下载给客人，让客人真实地感觉我们在为他（她）着想。年12谢谢阅读风，不制热。感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读何使用及温度的调试。精品文档放心下载精品文档放心下载精品文档放心下载长设备设施使用寿命的一种有效途径。案例七：2003年11月份，客人在A405消费后，五分钟左右返回，称其手谢谢阅读表不见了。谢谢阅读人一起在房间内寻找，翻过枕头下、沙发底和沙发折缝外，最后在床底下找到。谢谢阅读谢谢阅读谢谢阅读谢谢阅读感谢阅读给有关部门协助调查处理。案例八：12月25日，B425房足浴客人被员工送来的茶水烫伤。感谢阅读-4-感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读感谢阅读向客人致歉并送客人离开。感谢阅读精品文档放心下载感谢阅读精品文档放心下载意观察周围情况，避免让顾客受伤。案例九：11月份，有几位常客投诉水果拼盘不新鲜。谢谢阅读感谢阅读盘送给客人。分析及预防：水果不新鲜主要是由于冬季水果质量不高，供应商送货时员工没有把进货谢谢阅读精品文档放心下载生质量并严格把关，这一投诉是可以杜绝的。20精品文档放心下载浓。精品文档放心下载感谢阅读服务过程中，服务员要更加周到细致地为客人服务。谢谢阅读谢谢阅读谢谢阅读继续加热。-5-案例十一：一位客人到大副处投诉：客人持大厦的足浴赠票券到四楼消费，谢谢阅读精品文档放心下载了鲜花足浴，结帐时才知道不能免单，客人认为大厦有蒙骗行为。感谢阅读谢谢阅读此券抵消费，客人表示满意。感谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载员也应征得客人的同意，让客人享受到酒店优惠的同时增加酒店的收入。感谢阅读月24日大厦一位常客在三楼KTV消费时投诉服务员服务态度不好。感谢阅读谢谢阅读结帐时态度不好，以致客人不满。部门经理已出面解决。分析及预防：酒店80%的利润来自于20%的客人，持贵宾卡客人是酒店现有精品文档放心下载精品文档放心下载精品文档放心下载代表了酒店的整体服务水平。-6-第二部分服务案例分析案例一：某日下午，李教授和他的一位朋友来某大宾馆大堂咖啡厅，坐定之精品文档放心下载谢谢阅读感谢阅读(李教授是这里的常客，服务员几乎都很熟悉他的爱好）谁知那天是李教授的朋谢谢阅读友作东，他从来不喜欢喝现磨咖啡，而习惯雀巢速溶咖啡加知己。精品文档放心下载精品文档放心下载精品文档放心下载精品文档放心下载感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读谢谢阅读事。精品文档放心下载精品文档放心下载而越俎代庖。要知道教授喜欢喝的咖啡不等于就是教授的朋友喜欢喝的呀！感谢阅读-7-谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读感谢阅读也不要忘记报一下名称。谢谢阅读品位香醇的咖啡。这时候，一位戴眼镜的小伙子匆匆走进饭店，来到大堂酒吧。精品文档放心下载感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读感谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载费；或者购物时夹带假币等，真是令人防不胜防。酒店一方面要加强防范措施，感谢阅读添置必要的假币鉴定仪器，另一方面要加强对员工假币的鉴定的专业知识培训，谢谢阅读掌握基本的假币“眼观、手摸”的鉴定方法。服务员在收到可能性疑的假币时，感谢阅读感谢阅读假币，除非是银行，否则是没权力没收假币的。案例三：现年37岁的邮政大臣野田圣子．既是日本现内阁中最年轻的阁感谢阅读精品文档放心下载感谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读到一个月时便开始讨厌这份工作。有一天?一名与圣子一起工作的前辈在抹完马感谢阅读谢谢阅读感谢阅读感谢阅读-8-?感谢阅读感谢阅读感谢阅读感谢阅读感谢阅读感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读感谢阅读感谢阅读例即生动地介绍她是怎样通过这一道关口的。谢谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读色的正常状态．才可能担负起工作的重任。感谢阅读酒店行政办公楼层时，走进两位着酒店制服，正准备去参加每月生日会的员工。感谢阅读谢谢阅读感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读谢谢阅读梯完全不考虑客人的感受。感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读但忽视或不礼貌对待客人，必定会引起客人不满：1、通常，酒店的客用电梯和感谢阅读精品文档放心下载非工作需要（如没有陪同客人）时是不能使用客用电梯的；2、因工作需要在使谢谢阅读-9-谢谢阅读梯；3、当电梯内客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯。感谢阅读第三部分经营管理案例分析谢谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读谢谢阅读院。上述工作都是在短短几分钟内完成的。客人在医院医护人员的及时抢救下，感谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读1、案例中发生但没造成大事故的原因是什么2、从此案例中得到什么启示？-10-3、今后工作中应注意什么？案例二、某市A饭店是一家位于市郊的度假型饭店，那里风景秀丽、环境感谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读酒店的娱乐场所只有舞厅、卡拉厅、健身房、桑拿浴房、美容美发室等等。谢谢阅读客人的会期一般在4天左右，加上早到或晚离开，平均需住5-6天。精品文档放心下载精品文档放心下载感谢阅读晚上的娱乐节目单调，使得有些客人到市里去找娱乐场所消遣。谢谢阅读饭店总经理得悉这些信息后，责令康乐部经理分析原因，提出解决办法。精品文档放心下载思考并回答：1、该饭店娱乐项目存在哪些问题？2、康乐部经理应如何解决这一问题？--3、从此案例可以得到哪些启示？案例三、H感谢阅读300精品文档放心下载感谢阅读向青少年，门票价格适中。为此，饭店为娱乐宫开辟了专用的面向街道的门面，感谢阅读谢谢阅读爆满，生意十分火爆，名声越来越大。他们还邀请有一定名气的摇滚乐队表演节目，并领舞，使娱乐宫成为H市感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读感谢阅读率下降。于是，他召开部门经理会议决定研究对策，采取措施扭转这种局面。感谢阅读思考并回答：1、饭店在开发娱乐项目时存在什么问题？2、饭店应如何解决这一问题？-12-案例四：在香港即将回归祖国怀抱之际，某饭店借这一历史时刻，精心设精品文档放心下载感谢阅读谢谢阅读感谢阅读响力，决定邀请著名时装模特作为节目主持人。晚会虽然经过几次排演，但感谢阅读谢谢阅读到很好地抓住顾客情绪来控制现场气氛。思考并回答：1、出现问题的原因何在？2、此事件给娱乐经营哪些启示？-13-3、康乐部在举办娱乐活动时应该如何挑选娱乐节目主持人？感谢阅读第四部分康乐策划案例精选案例一：开业剪彩策划方案第一部分：活动概要一、活动时间200X年X月X日二、活动地点KTV三、活动形式室内装饰+剪彩仪式+演艺节目+军乐演奏+锣鼓欢舞+礼品赠送+发放传单精品文档放心下载四、基本操作规范具体安排为：8：30——10：00现场布置、礼仪接待10：00——10：35剪彩仪式10：35——11：30演艺节目五、活动预期目标1、在【KTV】开业新禧之际，通过【KTV】内外的装饰，开业剪彩，军乐队谢谢阅读热闹表演，传播开业喜讯，扩大其知名度。2、加深和消费者的近距离沟通，增强【KTV】对外的亲和力。感谢阅读3、以开业活动为载体，让每位消费者能更明了的看到企业优越的环境，了感谢阅读解企业高层次的经营品位，有一种身临其境的感觉。谢谢阅读-14-立其独特的品牌形象，为【KTV】日后在服务业赢得有利竞争建造好基石。精品文档放心下载第二部分：筹备工作一、人员邀请谢谢阅读精品文档放心下载2、六名礼仪小姐，着统一的红色旗袍，身披绶带。负责帮助嘉宾签到和引感谢阅读导嘉宾进入场地等工作。3、保安人员10名，负责安全保卫和指示车辆行进、停放工作。感谢阅读4、保洁人员10名，负责现场的清洁卫生工作。5、主持人邀请谢谢阅读活动，并反复宣传本公司形象，由艺唐负责联系。感谢阅读7、有关职能部门领导和政府领导邀请（请贵单位拟订邀请计划，并自行联精品文档放心下载二、剪彩现场布置图店内装饰：由专业设计公司设计。店面装饰：由专业设计公司设计。高空气球：为了制造欢快、喜庆、热闹的现场氛围，在【KTV】门前放置高精品文档放心下载谢谢阅读贺类词语，具体内容由贵单位提供。18KTV隆精品文档放心下载重开业”等之类的词语，能够简洁明了地传达开业的喜讯。感谢阅读迎宾通道：在【KTV】门前铺一条宽为3米左右的红色地毯，在地毯的两侧精品文档放心下载放置鲜艳的花篮，既可以为现场创造气氛，又可形成隔离带的效果。谢谢阅读案例二：情人节策划方案一、市场调查精品文档放心下载谢谢阅读压的一种方式。这间KTV感谢阅读KTV感谢阅读KTV谢谢阅读-15-群人选择KTV要感谢阅读在情人节那天塑造一个浪漫、个性、有都市气息的形象，吸引都市青年。精品文档放心下载二、创意KTV在情人节那天做文章，也可以把目标消费群分成两类来分别进行诉求。谢谢阅读1、情侣的情人节：可以通过获得情侣折价券，在情人节那天可享受打折优谢谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载精品文档放心下载谢谢阅读谢谢阅读并送出KTV送给情侣们的情侣饮料和情侣水果拼盘等。精品文档放心下载2、单身贵族的情人节：也可以通过折价券进行宣传，将KTV做为一个牵线谢谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载为大KTV谢谢阅读3、另外，也要适当准备一些一般包间，供一群朋友来唱歌，此类包间不做谢谢阅读装饰，跟平时一样。三、宣传方式折优惠，没有来试唱的也可在情人节当天凭报纸上的赠卷获的优惠卡。[当天消

费满150（200）的可得到一张会员卡，以后都可以享受8折优惠，也可按照当

消费者积累一定分数后可升级为铂金用户]此优惠条件在情人节那天做成传单发

给来唱歌的消费者，不在报纸上写明。积分卡一定要体现出年轻人的都市气息，

传情人节优惠，分为单身和情侣两方面。感谢阅读四、店面装饰爱情的道路；在单身俱乐部中，可在周围放置上灯，在每桌上放上真蜡烛帆船。谢谢阅读-16-案例三：杯校园歌手模仿秀大赛活动策划一、指导思想精品文档放心下载谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读并报校党委批准，决定在我校举办***杯校园歌手模仿秀大赛，激发广大学生爱谢谢阅读精品文档放心下载动校园精神文明建设。二、本大赛的主题：弘扬优秀文化艺术倡树现代文明新风展示灿烂青春风采塑造我校青年形象三、组织工作（一）成立***杯校园歌手模仿秀大赛组委会，负责本次活动总体设计以及谢谢阅读感谢阅读精品文档放心下载法。组长：娄明、王欣刘容周、宫长久、王宜路等谢谢阅读组，负责日常事务和具体协调工作。感谢阅读宣传组：凌明亮、任云彦活动竞赛组：刘金、孙刚、李艳丽联络协调组：王海山、李岩、姚梦后勤保障组：宫长久、王宜路安全保卫组：陈树森、王劲、刘容周、四、活动时间：4月7日下午6：30五、活动内容：6分

钟以内，每人限唱一首。要求：各系选出两名歌手，严格把关，报名日期截止：

*月*日感谢阅读-17-六、活动要求：1、各系要高度重视本次活动的工作，采取切实可行的措施，加强对该活动精品文档放心下载感谢阅读整个艺术节活动的质量和效果。2、做好本模仿秀的舆论宣传工作，要充分利用各种宣传阵地，及时搞好宣精品文档放心下载传，加大宣传力度，扩大活动影响，促进活动顺利开展。3、各承办单位要认真负责，善始善终。活动前宣传到位，广泛发动；活动谢谢阅读中严密组织，有条不紊；活动后认真总结及时汇报活动情况。感谢阅读4、各承办单位应按照组委会的要求组织活动，并及时汇报活动进展情况，谢谢阅读如遇困难可提请组委会协助解决。七、活动金费感谢阅读感谢阅读感谢阅读对参加艺术节各项比赛的选手提供必要的物质、时间等方面的保障。谢谢阅读八、活动形式感谢阅读落实到具体单位并由专人负责，我院负责组织协调。九、总结表彰1、本届大学生艺术节分为比赛项目和表演项目。各设一等奖4名，二等奖谢谢阅读6名、其余为三等奖。奖品由评委**及我院领导颁发；谢谢阅读2、根据各单位在各项活动中组织报名、选手参赛、获奖情况等，评出4个优秀精品文档放心下载组织奖。大赛组委会策划人：XXX案例四：香格里拉欢乐嘉年华圣诞晚会策划方案感谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读感谢阅读呼！一、晚会主题：感谢阅读-18-感谢阅读造一种团结向上，青春健康，气氛活泼，推崇香格里拉特色。谢谢阅读二、创意阐述精品文档放心下载感谢阅读以下设想：第一乐章欢乐本章以8精品文档放心下载晚会的序幕。用电光花制成“雪花”图案，以“香格里拉欢乐嘉年华”7个大谢谢阅读感谢阅读感谢阅读分明，恰似雪花飘舞，又似万马奔腾。第二乐章喜庆本章通过主持人的指挥棒将刚刚出炉的新歌与飘散在记忆中的老歌巧妙地感谢阅读感谢阅读精品文档放心下载探戈鼓点沉醉于许多年前的西班牙宫庭，……歌声、笑声、欢呼声分别在不同谢谢阅读精品文档放心下载可谓是红梅朵朵，银蝶飞舞、流星闪烁，演绎出香格里拉丰富多采的都市风光，精品文档放心下载使人寓情于景，喜庆万分。第三乐章参与感谢阅读与会者上台与歌手、主持人亲密接触或来表演。如“模仿秀”模仿最像的有奖。精品文档放心下载谢谢阅读令人目不暇结，回味无穷。三、场景布置（略）

四、晚会流程1、香格里拉大酒店领导致欢迎辞

2、音乐《铃儿响叮当》中主持人开场。

3、歌舞节目4、游戏、模仿秀

5、杂技6、游戏、抽奖7、相声、小品8、歌舞节目谢谢阅读-19-中结束晚会五、节目单（暂定）1、领导致欢迎辞2、大型歌舞《铃儿响叮当》亮点：渲染晚会主题演唱：全体演员《唯一》《从头再来》演唱：刘达（ETV经视《绝对男人》入围选手）《奴里》《青藏高原》演唱：杨青（优秀青年歌手）5、互动环节游戏、嘉宾表演6、歌曲《戏曲联唱》《什锦菜》演唱：陈戎（优秀青年歌手、国家二级演员）

《她一定很爱你》感谢阅读《有多少爱可以重来》演唱：詹添（优秀青年歌手）

8、女子民乐组合《经典民乐联奏》

《阿拉木罕》精品文档放心下载《胜利.维多利亚的笑容》

表演：XX省第一支女子民乐队

9、相声口技谢谢阅读表演：赵学智张伟（著名相声演员）

10、互动环节——超级模仿秀

11、经典老歌《枉凝眉》《北京的金山上》演唱：吕琦（著名反串演员）

12、独舞《飞天舞》表演：吕琦（著名反串演员集歌舞、演唱于一体）感谢阅读-20-13、杂技《敦煌柔术》《晃管》表演：XX省杂技团14、组合《中国功夫》《精忠报国》《粉墨人生》亮点：融技巧、演唱于一体演唱：风云兄弟15、互动环节——抽奖、赠送礼品16、开心脱口秀表演：何晶晶（著名笑星）注：或选择李清德、周卫星17、异国风情舞蹈表演：俄罗斯舞蹈队18、主持人致辞，宣布晚会结束，全体演员谢幕六、执行程序（略）七、费用1、主持出场费李响著名主持李淼青年演员2、演员出场费3、乐队4人4、舞蹈队8人5、音响师灯光师各1人6、策划执行费总费用八、宣传策略1、总体方略谢谢阅读张力，提升企业的关注度和亲和力。

2、宣传口号谢谢阅读人生百年难忘香格里拉

送份情谊给大家特别的爱给特别的你谢谢阅读-21-欢乐嘉年华3、媒介宣传（略）学习是座古城，但其千古的XX文化却一直以一种开化的姿态面对着这个日感谢阅读感谢阅读晚会欲展翅高飞。案例五：酒店歌舞节目策划制作方案第一部份：节目定位一．节目定位：1．歌舞为主，娱乐、互动、营销并重；2．节目短小精捍，全力制造精品娱乐文化；说明：1．歌曲类：以英、日、印巴歌曲、粤语劲歌、台语情歌、地方民歌小调及谢谢阅读少数民族歌曲为主。精品文档放心下载3．娱乐类：以选美、欢乐节、艺术节及内衣秀、泳装秀等文化娱乐活动为谢谢阅读主；二．分析：1．劲歌辣舞的效果在于渲染气氛，使人情绪亢奋，激动。而英、日、印巴

经典歌曲。恬静、优雅，给人于深远的、高雅的、回味无穷的感受。

动性和诱惑力。刺激消费，提升经营业绩，增加品牌知名度。谢谢阅读3．展现女性魅力的内衣秀、泳装秀等时装秀；为客人提供了极好的一个消

费、享乐的空间；易使人陶醉于其中，乐不思蜀；精品文档放心下载4．格调高雅的、不同形式的歌舞及娱乐节目，满足不同性别、不同年龄层

次．不同区域、不同文化背景、不同喜好客人的娱乐需求。

第二部份：节目规划感谢阅读第一时间段：综艺版块：时长约60分钟以大型制作为主1．开场曲：大型数条彩缎，在音乐中徐徐拉起；开场白，由专业播音员配

音；精品文档放心下载2．大型开场歌舞：3．司仪出场：乐队音乐捧出司仪：-22-A．出场音乐气势磅礴，衔接严密；B．首次出场，语音简洁明了，点到为止，忌拖沓、故意将语音音调拉长；精品文档放心下载4．中间时间段：A．劲歌串烧、狂歌热舞、民歌串烧、少数民族