旅游企业人力资源管理

旅游企业人力资源管理第一页，共346页。使用教材说明1.谢礼珊/主编&伍晓奕/副主编，旅游企业人力资源管理（第2版）.旅游教育出版社，2014年7月第2版。2.彭剑锋主编，人力资源管理概论[M].复旦大学出版社，2013年10月第2版。（本书主要作参考用）3.蔡丽伟主编，饭店人力资源管理[M].清华大学出版社，2010年11月第1版。4.参考其他教材与案例资料。5.笔者在酒店人力资源部实习的体会。第二页，共346页。主体教材目录第一章人力资源管理概述第二章工作分析与工作设计第三章人力资源规划第四章人员招聘与甄选第五章员工培训与开发第六章绩效管理第七章员工职业生涯规划第八章薪酬与工资制度第三页，共346页。第九章员工福利第十章员工的职业安全健康第十一章劳动关系管理第十二章并购与人力资源管理第十三章人力资源管理信息系统第四页，共346页。课程地位与学分获取办法（一）课程地位：这门课程是旅游管理专业的主要课程之一，属于必修课程的范畴。（二）学分获取办法1.期末考试：闭卷。2.总评成绩=平时成绩40%+卷面成绩60%；两者加起来不到60分，不能取得该课程的学分。3.平时成绩由考勤+作业+课堂表现三个方面组成。第五页，共346页。4.有事情无法来上课，应按规定程序请假，负责点名的班干部要严格把关，不得随意通融；平时作业2～3次，作业不得抄袭，抄袭为零分；期末考试不得出现任何形式的作弊，一经发现首先一律按重修处理。第六页，共346页。学习委员的职责1.应该提前5～10分到教室，把电脑打开，检查多媒体教学设备能否正常使用？若不正常的话，应该尽快想办法排除。2.在规定的时间点把作业收齐交给任课教师。3.如果有课堂讨论等教学环节，应协助老师组织进行。4.在学习方面作出表率作用。5.完成老师交代的其他任务。第七页，共346页。副班长的职责最重要的一条就是：协助任课教师“如实、认真、负责任地做好点名工作”。第八页，共346页。课程导入之（宏观、中观）部分假如你是某大型私有企业的新上任的实际最高负责人（董事长、总裁、CEO、或是其它职务），你认为需要统筹考虑、纵观全局以抓好哪几件影响公司长远发展的大事呢？第九页，共346页。笔者的观点：（1）企业精神、灵魂的塑造、变革与再造（文化建设）。（2）公司整体的长远发展战略，各个子战略的协调配合。（3）公司的人才人力资源管理与开发工作。（4）公司的整体性、系统性风险防控工作。（5）公司的监察、监督工作。（6）公司的执行力。第十页，共346页。共产党是怎么把国民党打败的？习总向受阅将士挥手致意国民党荣誉主席连战第十一页，共346页。中国共产党的组织架构（核心组成部门）：①组织部；②宣传部；③统战部；④中联部；⑤中共中央政策研究室；⑥社会调查部（曾经）第十二页，共346页。毛泽东同志讲过：政治路线确定之后，干部就是决定因素。为了替未来的科教兴国政策铺路，确定未来政策主轴，1999年9月18日，在庆祝中华人民共和国成立50周年之际，由中共中央、国务院及中央军委制作了“两弹一星”功勋奖章，授予给于敏、王大珩、王希季、朱光亚、孙家栋、任新民、吴自良、陈芳允、陈能宽、杨嘉墀、周光召、钱学森、屠守锷、黄纬禄、程开甲、彭桓武，追授王淦昌、邓稼先、赵九章、姚桐斌、钱骥、钱三强、郭永怀等23位为研制“两弹一星”作出突出贡献的科技专家。（好搜百科）第十三页，共346页。第十四页，共346页。“项羽集团”与“刘邦集团”的人力（人才）资源对比分析：VS第十五页，共346页。···高祖置酒洛阳南宫。高祖曰：“列侯诸将无敢隐朕，皆言其情。吾所以有天下者何？项氏之所以失天下者何？”高起、王陵对曰：“陛下慢而侮人，项羽仁而爱人。然陛下使人攻城略地，所降下者因以予之，与天下同利也。项羽嫉贤妒能，有功者害之，贤者疑之，战胜而不予人功，得地而不予人利，此所以失天下也。”高起、王陵的作答水准如何？马云持有的股票数量占阿里巴巴集团的总股份多大的比例？第十六页，共346页。高祖曰：“公知其一，未知其二。夫运筹策帷帐之中，决胜于千里之外，吾不如子房。镇国家，抚百姓，给馈饷，不绝粮道，吾不如萧何。连百万之军，战必胜，攻必取，吾不如韩信。此三者，皆人杰也，吾能用之，此吾所以取天下也。项羽有一范增而不能用，此其所以为我擒也。”高祖在用人方面的这一“自白”给高层领导者什么启示呢？第十七页，共346页。笔者的观点：①大领导要能做到知人善任。②大领导不可能也没有必要在方方面面都比自己的下属厉害，都比下属能干。③大凡真正才华卓越者，往往会有一些怪癖，大领导者要宽容待之，不能吹毛求疵。④大领导在特定时期在用人方面应该有“权变、善变”的良好悟性。第十八页，共346页。课程导入之（微观）部分（一）公共部门人事管理事件1.山西7名副省级高官落马，吉林省委书记王儒林调任山西省委书记，山西省委书记另有任用。2.两个政策文件：《中央管理企业负责人薪酬制度改革方案》、《关于合理确定并严格规范中央企业负责人履职待遇、业务支出的意见》。3.中纪委主导查处中石油腐败窝案/电力系统反腐败滚雪球。第十九页，共346页。4.烟草公司招聘出现近亲繁殖的现象。······（二）私营企业人力资源管理事件1.毕业季——企业到高校的就业指导中心进行现场招聘活动。2.三星接班人（李健熙的儿子李在镕）与苹果公司（乔布斯的继任者TimD.Cook）。第二十页，共346页。3.张瑞敏：海尔去年已完成裁员1.6万人，今年还要裁员1万人。4.农民工拉横幅/在政府办公楼前静坐讨薪。5.部分实习生参与安溪永隆国际酒店的招聘宣传工作。6.永隆国际酒店曾经发生一位足浴的主管携款5000元不打招呼就离职走人。7.实习生在酒店接受公共课程培训与部门专业技能培训。第二十一页，共346页。（三）人性假设1.人性本善2.人性本恶3.无善无恶人性善乎？人性恶乎？第二十二页，共346页。（四）人力资源管理的层次第一层次：人力资源管理的管理理念、管理原则、管理哲学1.人才以用为本。合适即人才，有为才有位，不求人才最好，但求人才最合适。（曾院长：博士与总经理各一半的“教师队伍观”）2.坚持原则性与灵活性相结合的原则。（永隆国际的人员调动）第二十三页，共346页。3.惯性使然。（留洋/土鳖；“985”高校与一般学校；“团系”出身；······）第二次层次：人力资源管理各环节的制度规定。（招聘、入职、培训、绩效考核、薪酬福利、晋升、离职辞退、轮岗等都需要出台相应的制度规定）。第三层次：人力资源管理的技术层面。（抗压能力测试、IQ、EQ、性格特征、人力资源管理软件系统等）第二十四页，共346页。针对这三个层次，我学习的侧重点排序为：第二层次为先，其次为第三层次，再次为第一层次。需要引起大家注意的是：教材给我们展现是通过科学的手段来进行人事管理工作，而实际的人事管理工作要复杂得多。（五）人力资源部在企业各职能部门中的位置位置比较靠前，关键岗位的人事安排需要慎重考虑，因此一般来讲，人事工作的最终决定权在老板或CEO手上。第二十五页，共346页。（六）学习方法建议1.殊途同归、触类旁通与直接学习、甚至是求捷径。2.老师的引导、学生的领悟能力与用正确的方法进行长期刻苦的学习（“十年树木，百年树人”：川大数学学院的博士生）。3.要有合理的怀疑精神，理性看待老师所讲的观点与进行的分析评价（学术是什么？如何对待学术？）4.要把所学的东西“内化成”自己的东西。第二十六页，共346页。（七）一个单位人才济济，就一定能够该单位的事业蒸蒸日上吗？人才济济第二十七页，共346页。企业团队建设大伙在工作中要相互补台，而不是相互扯腿、相互拆台。第二十八页，共346页。（八）一开始就在企业人力资源部做人事工作/先在其他业务部门工作，熟悉几个业务部门的工作后再进入人力资源部工作哪一种会比较好一些？理由是什么呢？第二十九页，共346页。（九）旅游企业人力资源管理与开发有何特色、特殊之处？1.从横向比较的视角出发（与政府部门、事业单位、其它私营类企业相比较而言）；2.从纵向比较的视角出发（过去、现在、未来各自的情形）3.从分类的角度出发（酒店行业、旅行社行业、景区···）4.从个案的角度出发（个案所彰显的普遍性与特殊性）5.其它的观察角度。第三十页，共346页。第一章人力资源管理概述本章的教学目标：1.能够明确人力资源以及人力资源管理的概念；2.认识人力资源管理的基本职能与演变历程；3.了解我国旅游企业的人力资源管理现状；4.详细了解酒店的人力资源管理现状。本章学习的主基调：重在了解、重在认识、重在理解。第三十一页，共346页。人力资源管理VS

人力资源开发这两个名词之间有何区别？又有何联系呢？第三十二页，共346页。1.二者的联系管理是很一个很大的范畴，开发可以说是管理的一部分。2.二者的区别（针对开发的特性来讲）（1）开发是具有创新性的管理活动，是一个从无到有的过程，比如说开发区的创设、创建。（2）这种开发不是抽象的，不是模棱两可的；而是与具体的企业、活动、事项等联系起来。第三十三页，共346页。一、人力资源的含义和特点管理学者通常认为：企业的资源可以分为三类：（1）人力资源（2）物力资源（3）信息资源旅游企业的服务工作需要体贴、热情、周到、及时···第三十四页，共346页。（一）人力资源的定义（现代经济学家的观点）①从广义上讲：人力资源指所有智力正常的人；②从狭义上讲：人力资源是指能推动社会、经济发展的，具有智力（脑力）劳动和体力劳动能力的人们的总和，包括数量与质量两个方面。第三十五页，共346页。“人才（资源）是指具有一定的专业知识或专门技能，进行创造性劳动并对社会作出贡献的人，是人力资源中能力和素质较高的劳动者。人才是我国经济社会发展的第一资源。”（《国家中长期人才发展规划纲要（2010～2020）》）例子：①普通农民工是人力资源，是劳动力大军，但不是人才；②知名的“IT男”既是人力资源，又是人才（资源）。第三十六页，共346页。（二）人力资源的特点1.能动性（除人之外的高等级动物是否具有“能动性”？）2.双重性3.时效性4.再生性5.社会性6.人力资本投资的边际效益递增性廉颇老矣，尚能饭否？第三十七页，共346页。二、人力资源管理的定义编者的观点：是指企业为了实现组织的战略目标而进行的人力资源的获取、使用、保持、开发、评价与激励等一系列活动。这个定义强调：（1）人力资源管理的战略性；（2）人力资源管理的可操作性。第三十八页，共346页。三、人力资源管理的基本职能1.获取2.保持3.开发4.报酬5.调控第三十九页，共346页。旅游企业卓越的人力资源管理措施（P4）第四十页，共346页。第二节人力资源管理价值观与职能的演进历程我们先来回顾一下：上次课所学过的“人性善恶之辩”人性假设与管理价值观的关联之处体现在哪里？第四十一页，共346页。（一）理性经济人价值观（麦格雷戈的X理论）（二）社会人价值观（梅奥的“社会人”假设）（三）自我实现人价值观（麦格雷戈的Y理论）毕业若干年之后，同学们想做到何种级别的职务？（预判）甲同学：分公司总监级别；乙同学：总公司总监级别；丙同学：总公司总经理级别。第四十二页，共346页。（四）复杂人性观我们可以从两个角度来思考所谓的“复杂人性观”：1.什么因素导致复杂人性的出现与存续？（1）个人因素：个人的人格特质、个人的首教育历程，···（2）家庭因素：家庭所处阶层/是否为完整的家庭/贫富···（3）（朋友/交际）圈子因素：近朱者赤、近墨者黑。（4）社会大环境因素：伦理道德水准滑坡/和平、战乱时期第四十三页，共346页。（5）技术因素：虚拟网络/接触范围几乎没有边界限制···2.用简易的例子来加以佐证①同样一个人，当他是普通职员与当他成为领导（小、中、大领导）的行为表现差异；②社会阶层比较：（企业家、教师、农民工、政治家···）③领导的表扬一定是真表扬吗？领导的批评一定是真批评吗第四十四页，共346页。这四种价值观与美国心理学家马斯洛提出的员工需要层次理论存在一定的对应关系，反映了员工具有生理、安全、情感、尊重、自我实现等多方面的需要。第四十五页，共346页。二、现代企业人力资源管理职能的转变（一）工作内容由行政事务管理扩展到战略变革管理（二）工作重心由重“管理”向重“开发”转变“（三）管理方式由标准化、集权式向个性化、分权式转变（四）地位从战略执行者向战略参与者转变（五）观念视角从“经济人”向“社会人”转变第四十六页，共346页。“管理的个性化”如何理解呢？第四十七页，共346页。三、从统一化人力资源管理到个性化人力资源管理（一）员工是企业的内部顾客（二）统一化的人力资源管理措施忽视员工之间的差异（三）个性化人力资源开发与管理措施1.聘任合同2.员工招聘工作3.职业发展道路第四十八页，共346页。4.工作设计5.领导艺术6.兼顾员工的工作和生活7.福利计划8.薪酬制度（四）个性化人力资源管理措施与其他管理措施之间的关系（五）个性化与标准化人力资源管理措施的适用范围第四十九页，共346页。四、旅游企业人力资源管理的发展阶段（一）经验式人员管理时期（二）商业化人事管理时期（三）科学的人力资源管理时期（四）未来可能出现的人力资源管理“摸着石头过河”第五十页，共346页。第三节人力资源管理战略你能想起哪些耳熟能详的百年老店呢？第五十一页，共346页。世上唯一不变的“东西”是变化，不停的变化。三十年河东，三十年河西。谁能永立潮头呢？天有不可测风云，突然事件有可能说来就来。古人云：凡事预则立，不预则废。第五十二页，共346页。我们来回顾一下：战略是什么？什么是战略？第五十三页，共346页。1.战略的定义简单地讲，战略是对未来如何更好发展而进行的系统性谋划。2.战略的特点（1）整体性（系统性）（2）长远性（3）动态调整性（4）风险性（不可预知性）第五十四页，共346页。一、人力资源战略的定义与作用（一）人力资源战略的定义编者的观点：一种程序和活动的集合，它通过人力资源部门和直线管理部门的共同努力来实现企业的战略目标，并以此来提高企业目前和未来的绩效，并维持企业的竞争优势。该定义强调人力资源战略（管理）的策略性与战略性这两个方面的结合。第五十五页，共346页。（二）人力资源战略的作用①提供有关企业外部机遇和所受威胁的判断和预测；②提供关于企业内部优势和劣势的决策信息；③帮助企业进行战略计划的实施。第五十六页，共346页。二、人力资源战略的制定流程人力资源战略的制定主要采用“企业战略驱动”的方式，即关注企业所处的环境和面临的问题，并在此基础上建立人力资源战略的目标与实施方案。外部分析机会/威胁内部分析优势/劣势战略制定战略实施第五十七页，共346页。第五十八页，共346页。万达集团的产业板块之“房地产部分”第五十九页，共346页。背景资料：知名的房地产企业第六十页，共346页。酒店之间竞争的惨烈程度绝对不亚于地产行业，请看：三亚海棠湾部分（仅是部分而已）高端酒店示意图第六十一页，共346页。（二）战略制度1.确定人力资源开发与管理的战略目标（1）主要考虑的方面有：人力资源的数量与质量、人力资源政策、员工士气、企业文化、开发管理成本等。（2）人力资源战略目标的制定有两种方法①目标分解法：（自上而下，它的优缺点）②目标汇总法：（自下而上，它的优缺点）第六十二页，共346页。2.根据人力资源战略目标制定具体的战略实施计划3.协调平衡人力资源战略与企业总体战略及其他部门战略，将组织内的资源进行合理配置，防止出现顾此失彼的情况。第六十三页，共346页。（三）战略实施根据美国学者诺伊（RamondNoe,2005）等人的观点，人力资源战略实施的成效取决于以下五个重要的因素：工作任务设计人员甄选、培训与开发报酬系统组织结构信息及信息系统的类型负有主要责任间接影响，有一定的相关性第六十四页，共346页。（四）战略评估（成效、不足以及如何改进）三、人力资源战略与企业战略的匹配（一）企业的基本战略类型（回顾、自学）1.成本领先战略2.差别化战略3.集中化战略（？？）第六十五页，共346页。（二）企业战略的层次及匹配关系1.企业战略可以分为两个层次：公司层（面）战略和事业层（面）战略。2.人力资源战略属于事业层战略。3.在这二者的匹配关系问题上，公司层战略起主导作用，作为事业层战略的“人力资源战略”起着配合的作用，但这种配合不是消极被动的，而是积极主动的，要有所作为的。第六十六页，共346页。（三）与企业基本战略相配合的人力资源战略企业战略类型成本领先战略差异化战略集中化战略人力资源战略

类型吸引战略

投资战略

参与战略管理目标与控制第六十七页，共346页。1.吸引战略特点：中央集权、高度分工、严格控制，依靠物质奖励调动员工的积极性。2.投资战略特点：重视人才储备和人力资本投资；重视与员工建立长期工作关系；重视发挥管理人员和技术人员的作用。3.参与战略特点：企业决策权下放，员工参与管理决策；注重增强员工对第六十八页，共346页。企业的归属感，发挥员工的积极性、主动性和创造性。思考（或者合理怀疑）：1.你理解这个匹配关系了吗？2.你觉得编者（作者）解释得是否合理？有无欠缺之处？体现在什么地方？第六十九页，共346页。第四节我国旅游企业的人力资源管理现状结合酒店实习经验与体会，谈一谈酒店的人力资源现状？学姐的实习侧影第七十页，共346页。一、我国旅游企业人力资源管理与开发的现状与问题（一）旅游业人力资源市场需求缺口较大，特别是高级管理人才缺乏（二）旅游业的人力资源结构失衡（三）旅游业的人才流动过于频繁（四）不少旅游企业仍处于传统的人事管理阶段（五）旅游企业对人力资源开发的重视程度不够第七十一页，共346页。（六）旅游企业的激励、考核、薪酬机制不健全（七）旅游企业面临新生代员工管理的挑战第七十二页，共346页。二、旅游企业人力资源管理与开发的对策（一）树立以人为本的管理思想（二）重视人力资源开发，加强职业生涯管理（三）完善考核、晋升和薪酬管理机制（四）建立并完善旅游企业职业经理人制度什么是“职业经理人”？什么是“旅游企业职业经济人”？第七十三页，共346页。职业经理人：在西方发达国家有一个相对统一的概念，但在中国，对职业经理人的定义还不统一；一般认为，将经营管理工作作为长期职业,具备一定职业素质和职业能力,并掌握企业经营权的群体就是职业经理人。通俗来讲，职业经理人就是凭能力凭业绩吃饭的人，但不是凭资本吃饭的人，换言之他们是凭人力资本吃饭的人，而不是凭货币资本吃饭的人。第七十四页，共346页。第七十五页，共346页。如何做好工资分配？习近平主持召开中央全面深化改革领导小组第十六次会议强调：第七十六页，共346页。会议强调，开展法官、检察官单独职务序列和工资制度改革试点，是促进法官、检察官队伍专业化、职业化建设的重要举措。要突出法官、检察官职业特点，对法官、检察官队伍给予特殊政策，建立有别于其他公务员的单独职务序列。第七十七页，共346页。要注重向基层倾斜，重点加强市（地）级以下法院、检察院。要实行全国统一的法官、检察官工资制度，在统一制度的前提下，体现职业特点，建立与法官、检察官单独职务序列设置办法相衔接、有别于其他公务员的工资制度。要建立与工作职责、实绩和贡献紧密联系的工资分配机制，健全完善约束机制，鼓励办好案、多办案。要加大对一线办案人员的工资政策倾斜力度，鼓励优秀人员向一线办案岗位流动。第七十八页，共346页。讨论：洁厕工的工资可以比普通的清洁工高一些吗？VS第七十九页，共346页。我们应该为李金早局长所发动的“旅游厕所革命”点赞！！第八十页，共346页。什么时候需要换人（主帅）？沪指跌超3%险守3000两市近800股崩盘第八十一页，共346页。国务院任免国家工作人员（中国政府网，2015年9月15日）免去庄心一的中国证券监督管理委员会副主席职务；免去李超的国家外汇管理局副局长职务；任命李超为中国证券监督管理委员会副主席。思考两个问题：1.国务院为什么要在这个时候换人？2.李超有何能耐而被临危受命呢？第八十二页，共346页。李超简介：管理学博士，高级经济师。曾在建行、中国证券监督管理委员会、中国人民银行工作。历任中国建设银行办公室副处级秘书；中国建设银行人事部机关人事处副处长、机关干部管理处处长；中国建设银行办公室秘书一处处长、办公室副主任；中国证券监督管理委员会办公厅副主任；中国人民银行办公厅副主任、主任。2008年12月——2011年09月，国家外汇管理局副局长、党组成员。第八十三页，共346页。2011年09月起，国家外汇管理局副局长、党组成员兼任中国人民银行营业管理部主任、党委书记，国家外汇管理局北京外汇管理部主任。第八十四页，共346页。此次任命后证监会领导层如下：主席：肖钢副主席：李超副主席：姚刚副主席：刘新华纪委书记：王会民副主席：姜洋主席助理：张育军主席助理：赵争平主席助理：黄炜李超资料图第八十五页，共346页。第二章工作分析与工作设计本章应重点把握以下要点：A.工作分析的含义、重要性及程序；B.工作分析的各种方法及其优缺点；C.工作设计的含义、各种工作设计法的内容及优缺点。第八十六页，共346页。刚入职不久的一部分大学生为什么会经常发生跳槽的事情？第八十七页，共346页。高校教务处职能科室的基层员工的工作特别的累。第八十八页，共346页。企业员工、老板“过劳死”的现象：第八十九页，共346页。小结：工作对于生存及实现自我价值来讲是不可或缺。但是：（1）如果可以的话，每天的工作量应该是有所限制的；（2）如果可以的话，每天的工作应该是比较快乐的；（3）如果可以的话，每天的工作应该是有助于员工成长的；（4）如果可以的话，工作、学习、生活、家庭等各个方面应该是要合理兼顾的。第九十页，共346页。第一节工作分析概述一、工作分析的含义1.工作分析（JobAnalysis）又称职务分析，是指对工作的性质、内容、职责、权限、程序、方法、执行标准、任职资格等工作相关信息，进行全面收集、系统研究、科学描述以及规范记录的过程。其最终目的是产生工作说明书，包括工作说明（JobDescription）和工作规范（JobSpecification）。第九十一页，共346页。2.旅游企业进行工作分析的目的（即6W1H）①Who——谁来完成这项工作；②What——这项工作主要是做什么；③When——这项工作应该被要求在什么时候完成；④Where——这项工作应该被要求在什么地方完成（出差？）⑤Why——为什么要完成这项工作；⑥How——这项工作应该如何被完成（个人完成/团队合作、第九十二页，共346页。传统办公方式/现代化办公手段、需要多少预算、达到何种质量标准等）⑥WhatQualifications——从事这项工作的人员应该具备哪些资质条件（职业经理人的级别、专业技术级别、从事特种行业的资质证书等）。第九十三页，共346页。人力资源资格证书：第九十四页，共346页。二、工作分析术语1.工作要素：2.工作任务：3.工作职责：4.职务：5.职位：6.职系：7.职组：8.职级：第九十五页，共346页。补充知识：“品位分类”与“职位分类”一、

品位分类（一）品位分类的含义“品”指官阶，“品位”指按官位（国企的领导/管理者）高低，职务大小而排列成的等级。品位分类是以国家公共部门工作人员的职务级别或等级高低为依据的人员分类管理制度。第九十六页，共346页。（二）品位分类的特征1.品位分类是以“人”为中心的分类体系。2.分类与分等相互相互交织。3.品位分类强调公务人员的综合管理能力。4.官位和等级职位可以分离。5.品位分类在等级观念比较深厚的国家较为盛行。（比如中国这样的国家，《水浒传》中108将排座位的故事。）第九十七页，共346页。二、职位分类（一）职位分类的含义所谓职位分类，就是在工作分析的基础上，将职位依据工作性质、繁简程度、责任轻重和所需资格条件，区分若干具有共同特色的职位，加以分类，并作为公共部门人力资源分类标准的一种管理制度。代表性国家：美国。第九十八页，共346页。（二）职位分类的特征1.以“事”为中心的分类体系。2.分类方式先横后纵。3.注重人员的专业知识和技能。4.官等和职能相结合。5.实行严格的功绩制。比较品位分类与职位分类各自的优缺点。这两种方法如何进行科学的取舍？（中庸哲学）第九十九页，共346页。三、工作分析的意义1.工作分析有利于企业的人力资源规划（工作流程重组）；2.工作分析有利于企业的人员聘用；3.工作分析有利于员工培训；4.工作分析有利于绩效评估；5.工作分析有利于薪酬规划；6.工作分析有利于员工的职业生涯规划。工作分析还有哪些其他的效用呢？第一百页，共346页。四、工作分析的结果通常工作分析会产出两种信息：工作说明与工作规范。（一）工作说明工作说明是工作分析后的书面摘要，主要描述某项特定工作的任务、权限、责任、工作情况与活动等。通常包括基本资料、工作摘要、工作职责、工作环境等。表2—1“工作说明书范例：某旅行社营业处门市部店长工作说明书”第一百零一页，共346页。（二）工作规范主要描述工作行为中被认为非常重要的个人特质，针对“什么样的人适合此工作”而写，包括员工在执行工作上所必须具备的知识、技术、能力和其他特征等，是人员甄选的基础。简而言之：工作说明是在描述工作，以“工作”为主角；而工作规范则是在描述工作所需人员资格，以担任某工作的“员工”为主角。表2—2“···某旅行社省内游业务员工作说明书”第一百零二页，共346页。第一次作业：请以这两份工作说明书为依据，为酒店某一岗位写一份工作说明书。具体要求：①提交打印版作业；②作业以表格形式提交；③内容详实具体；④国庆后第一次上课提交作业。第一百零三页，共346页。第二节工作分析的方法与工作设计科学的本质在于讲究“方法论”。VS第一百零四页，共346页。一、工作分析的方法（一）访谈法1.含义2.优缺点3.旅游企业采用访谈法进行工作分析时应该（尽量）做到：4.应用例子：酒店基层管理人员离职率居高不下。第一百零五页，共346页。（二）问卷法1.含义2.优缺点3.旅游企业采用问卷法进行工作分析时应该（尽量）做到：4.应用例子：通过调查问卷了解酒店员工对员工食堂的满意度。第一百零六页，共346页。（三）观察法1.含义2.优缺点3.旅游企业采用观察法进行工作分析时应注意以下几点：4.应用例子：客房服务员甲、乙、丙三人经常不能完成既定的工作任务。第一百零七页，共346页。（四）工作参与法1.含义2.优缺点3.旅游企业采用工作参与法进行工作分析时应该注意：4.应用例子：酒店中高层管理人员每月抽出一天时间去做“服务员”，体会一线服务员工作的点点滴滴。第一百零八页，共346页。（五）工作日志法1.含义2.优缺点3.旅游企业采用工作日志法进行工作分析时，应注意根据工作特点每隔一段时间就让员工填写一次，否则容易遗漏信息4.应用例子：客房部培训（服务意识、服务技能、管理经验等）效果检视工作。第一百零九页，共346页。第一百一十页，共346页。（六）关键事件法1.含义2.优点3.缺点4.应用例子：酒店存在哪些主要不良因素导致执行效率低下第一百一十一页，共346页。面对这六种（甚至更多）的工作分析方法，旅游企业在需要时该如何进行抉择呢？第一百一十二页，共346页。二、工作分析的程序准备阶段：1.收集分析背景资料2.确定使用目的与侧重点3.组建工作分析小组4.制订工作分析计划

实施阶段：1.收集信息2.信息分析3.制定工作说明书应用反馈阶段：1.工作说明书的培与使用2.工作说明书的反馈与调整第一百一十三页，共346页。三、工作设计工作设计是在综合考虑了员工素质和能力以及本单位的管理方式、劳动条件、工作环境、政策机制等因素后对工作进行的周密的、有目的的计划与安排。广义的工作设计既包括对整个工作的设计，又包括对工作的某个具体部分的设计。第一百一十四页，共346页。（一）工作设计与企业战略的匹配企业低成本战略与工作设计VS企业创新战略与工作设计第一百一十五页，共346页。（二）工作设计的形式有效的工作设计需要集中考虑三个方面：A.工作的组织目的，即旅游企业设计某项工作所要达到的目的；B.工作的有效性，即工作方式、工作方法以及工作所需要的设备能否较好地达到工作目的；C.人体工学的考虑，即考虑人的能力及限制。第一百一十六页，共346页。工作广度VS

工作深度1.工作广度指工作者所执行的不同任务的多少。比如：2013年3月18—22日，中共中央政治局常委、国务院副总理张高丽先后到国家发展改革委、财政部、住房和城乡建设部、环境保护部、国土资源部、国务院发展研究中心、国家税务总局、国家统计局、三峡办、南水北调办调研···副总理汪洋负责金融、农业、贸易、工商、旅游（据观察得出）。第一百一十七页，共346页。2.工作深度指工作者能够自由规划、组织或处理工作的程度区别以下三种情况的工作深度如何？（以下情况为假设）①甲酒店客房部经理，部门内的事情无论大小，都要向分管的副总经理汇报请示；②乙酒店客房部经理，部门内的大事，才需要向分管副总经理汇报请示；③丙酒店客房部经理，部门内的事，自己不能做决定的，才需要向分管的副总经理汇报请示。第一百一十八页，共346页。表2—3工作设计不同形式的特点形式分类主要特点工作设计的效果工作专业化机械型工作设计专业化提高现有岗位的工作效率工作轮换激励性工作设计交叉轮换激励员工，培养员工跨岗位、跨专业能力工作扩大化···横向扩展激励员工，提高员工的工作能力工作丰富化···包括纵向与横向扩展激励员工，达到更高岗位的任职要求工作团队···团队合作提高团队协作能力，完成复杂的工作任务第一百一十九页，共346页。1.工作专业化（1）工作专业化的含义（2）工作专业化的优点、局限性（3）应用例子：工厂的流水线化作业。2.工作扩大化（1）工作扩大化的含义（2）工作扩大化的优点、局限性（3）应用例子：通过授权增加李副总的分管事项。第一百二十页，共346页。3.工作丰富化（1）含义：是指站在人性的立场考虑，在工作中赋予员工更多的责任、自主权和控制权。（2）工作丰富化与工作扩大化的根本区别①工作扩大化扩大了工作的范围。②工作丰富化不仅扩大了工作的广度，也扩大了工作的深度第一百二十一页，共346页。（3）工作丰富化包括以下核心内容①增加员工责任②赋予员工工作自主权③建立直接反馈机制④对员工进行相应的培训（4）工作丰富化的优点、局限性优点：能够强化对员工的激励······局限性：工资和费用的增加。第一百二十二页，共346页。4.工作团队（自学为主）（1）团队是一种为了实现某一目标而由相互协作的个体组成的正式群体。（2）目前企业越来越多地根据团队方式进行工作设计的原因①团队创造精神；②使管理层有时间进行战略思考；③提高决策速度和质量；④具有清晰的目标。（3）团队类型①工作团队；②项目团队；③并行团队；④伙伴团队。第一百二十三页，共346页。第三节工作轮换及其应用工作轮换（JobRotation）是一种短期的工作调动，是指在组织的几种不同职能领域中为员工做出一系列的工作任务安排，或者在某个单一的职能领域或部门中为员工提供在各种不同工作岗位之间流动的机会。比如：为了把人事主管小王培养成下一任优秀的人事经理，酒店可以采用“工作轮换”的办法来提升小王的能力，怎么做呢？第一百二十四页，共346页。一、工作轮换的应用了解：相关学者的理论研究以及一些企业的实践探索。（一）工作轮换的方式1.强制轮换（特殊岗位、华为中高级主管···）2.内部调度（企业内部主动提供工作轮换的机会与平台）3.内部招聘（企业允许“内部跳槽”）第一百二十五页，共346页。（二）工作轮换的作用1.能够消除员工的厌烦感，给员工的工作带来新鲜感。2.能够增强员工的创新能力和适应能力。3.是培养管理骨干和“接班人”的有效方式。4.···发现最适合自己兴趣与能力的工作岗位···5.···促进各部门之间的沟通和协作。6.···降低人员流动率，减轻组织晋升的压力···7.能够促进企业内部知识（隐性知识）的传播。第一百二十六页，共346页。（三）实施工作轮换的障碍1.决策者的担忧（他山之石，可以攻玉？复合型人才外流）2.部分员工的抵制（喜欢稳定的员工不支持；有专长的员工不愿意轮换；部门本位主义思想不愿意放走骨干员工）例子：电视剧《亮剑》的主人公“李云龙”把“张大彪”给要回来3.实际操作的困难（职务工资变动；人力资源部门的负担加重；工作的衔接；人员的调配；工作轮换的时间等）第一百二十七页，共346页。二、如何有效地实施工作轮换（了解）（一）工作轮换的实施过程1.准备阶段（1）需求分析；（2）可行性研究；（3）制订工作轮换计划2.实施阶段岗前培训和工作交接是这一阶段工作必须处理好的重要事项。3.评估阶段包括对换岗员工的常规考核以及对工作轮换实施效果的评估。第一百二十八页，共346页。（二）工作轮换实施的原则1.自愿与选拔相结合的原则2.循序渐进的原则3.公平原则4.重视沟通的原则5.消化吸收创新执行的原则。第一百二十九页，共346页。（三）实施工作轮换须重点处理的几个问题1.管理理念需要与时俱进2.成本的最小化3.员工的开发与人才外流的矛盾4.制度的刚性规定与弹性处理问题5.有序管理中带有一点“乱”总比死水一潭要好得多6.······第一百三十页，共346页。第四节“游戏化”与工作设计你有没有从玩游戏中发现一些有利于促进高效管理的因素？第一百三十一页，共346页。大学男生组团通宵玩游戏玩游戏的通关晋级成就感很让自己知足、满意第一百三十二页，共346页。传统的工作信条：“勤恳工作，拒绝玩乐”“业精于勤而荒于嬉”一个和尚挑水吃；两个和尚抬水吃；三个和尚没水吃。在其位谋其政；不在其位不谋其政。第一百三十三页，共346页。以下所列举的情形是否属于书本所讲的“玩乐”的范畴呢？1.上班时间，边工作边斗地主（边种菜、摘菜···）；2.上班时间，用办公室电话跟朋友家人聊得不亦说乎；3.上班时间，一有机会，部门的同事就凑在一块聊天消遣；4.上班时间，在办公室吃零食吃得很开心；5.上班时间，大家在议论纷纷，下班后要到哪里去玩耍；6.上班时间，······第一百三十四页，共346页。正确理解这里所讲的“玩乐”的意思：1.玩乐的目的：更有效地开展工作，更好地达到工作的目标2.玩乐的类型：可以多元、多样化，“游戏化”只是其一3.玩乐的艺术水准：应该是高雅的，积极乐观向上的。4.玩乐的过程：其实也是完成工作的过程，工作与玩乐融合在一块了。5.玩乐的“乐趣”性：要有乐趣，不能光有挑战。第一百三十五页，共346页。一、工作与玩乐：由对立走向融合1.游戏化（Gamification）管理就是企业顺应时代变迁（的需要），对管理模式的一种变革（探索），管理者从视频游戏的发展中得到启发，应用游戏设计的技术和机制，解决面向员工的管理问题。思考一下：企业面向新生代员工的管理会面临哪些管理问题呢？第一百三十六页，共346页。2.不少知名企业都在探索游戏化管理的应用（P51），部分企业取得了一定的成绩（P52）。3.总体而言，游戏化管理旨在将玩乐与工作融合在一起，为员工创造良性工作压力，使其紧张并快乐地进入最佳竞技状态，在工作中表现出玩乐时的热情（狂热）、敏锐、不知疲倦、创造性和团队精神。第一百三十七页，共346页。二、工作玩乐与乐趣的作用机制Ford等学者（2003）的实证研究表明工作玩乐和乐趣是把双刃剑，企业不仅要全面认识工作乐趣的作用，更为关键的是深入探索工作乐趣产生作用的机制，发挥其正面效果，同时抑制其负面影响。回顾一下“机制”的含义：各类组织中的规章制度、方针政策、计划方案等发生机理性、应激性作用的系统性、预见性安排第一百三十八页，共346页。（一）工作玩乐与乐趣产生的正面效果1.工作玩乐对员工个人的正面作用（1）在认知方面①···工作玩乐能让员工进入最佳的内在激励状态——心流体验②工作玩乐让员工短暂地摆脱对失败的恐惧，勇于尝试，在探索中释放潜能，认识自我。你遇上令你感到恐惧（害怕）的事情吗？如何克服恐惧的心理？第一百三十九页，共346页。③工作玩乐可以调节员工在心理上和生理上的唤醒程度。（2）在情感方面①工作玩乐能提高员工的正面情绪。（从小孩子爱玩游戏说起，由此可以联想到的是：）②玩乐活动通常具有社交性，人们在游戏类活动中构成“社群”孤僻的人因为有爱上网、爱玩游戏的共同特征而成为无话不说的好朋友，甚至好到可以穿同一条裤子了。第一百四十页，共346页。（3）在行为表现方面工作玩乐能直接或间接地提高员工的本职工作表现，增进员工的工作参与度和提高公民组织能力。其实，绝大多数人在适当的场合都有好好表现一番的欲望或是内在驱动力，但是表现/表演是需要有一定的本事、本领或成就的。如果能够把员工在玩游戏的过程中取得的成就感引申、转移到现实的工作情景中来，那么就有可能增强他们的参与度。第一百四十一页，共346页。2.工作玩乐对组织的作用在服务企业中，工作玩乐和乐趣：一方面可以增加工作团体的工作满意度和服务灵活性，进而提高顾客感知的服务质量；另一方面，在工作场所营造快乐氛围，直接感染顾客的情绪，形成独特的竞争优势（Karl2006）；再者，可以拉近上下级之间的情感距离（俗话说：酒桌、牌桌上无父子、兄弟之区分。）第一百四十二页，共346页。（二）抑制工作玩乐与乐趣的负面影响员工工作过程中发生的诸如“嬉戏打闹、开玩笑、说段子、插科打诨”等纯粹以取乐为目的的行为对于高效开展工作而言基本上是没有什么好处的。第一百四十三页，共346页。那么该如何去抑制负面效应呢？1.管理层所倡导工作乐趣的活动与企业真正践行的价值观应该相符；2.管理者对工作乐趣的理解与员工的理解应该（尽量）一致3.管理者在发起玩乐活动中应该与员工充分磋商，取得共识4.企业应该积极构建“支持性环境”来力挺乐趣地开展工作。由windows7/8可以升级到windows10想到企业管理“兼容性”的问题。第一百四十四页，共346页。三、工作乐趣氛围的营造第一百四十五页，共346页。可采取的办法举措有：1.工作内容设计“游戏化”（游戏化应用软件、团队工作可以设置成“球队”比赛···）2.工作场所设计人性化（谷歌、阿芙精油的工作场所几乎看不出来工作与生活、休闲的区别）3.玩乐文化深层次（阿芙精油实施个性化的奖励与娱乐化的惩罚）第一百四十六页，共346页。四、实施游戏化管理的要素（一）虚拟角色（二）带有悬念的故事背景（三）持续的及时反馈机制（四）透明的声誉机制（五）游戏竞合规则第一百四十七页，共346页。五、企业在游戏化管理中要应对以下问题：（一）游戏性和功能性的平衡问题（二）企业内竞争与合作的平衡问题（三）员工玩乐偏好和技能的差异性问题（四）高层“不感冒”与一线年轻员工“过度热衷”的两级分化问题（五）······第一百四十八页，共346页。第三章人力资源规划本章学习应重点掌握如下要点：1.人力资源规划对于旅游企业的重要作用；2.人力资源规划的具体内容；3.旅游企业进行人力资源规划时所采用的各种方法；4.人才储备与人才共享（详细了解）。第一百四十九页，共346页。企业为什么要开展人力资源规划工作呢？第一百五十页，共346页。我们可以从以下几个角度来进行分析：1.凡事预则立，不预则废。所以说对人事工作进行事先谋划也是在情理之中；（未雨绸缪）2.“人才是经济社会发展的第一资源”，智力资本在企业的各种资本中居于首要的位置；（重要性非同一般）3.员工的培养需要较长的周期；（十年树木，百年树人）4.企业之间互挖墙脚，不得不防；（防止人才流失）5.······第一百五十一页，共346页。与其他行业、产业相比，旅游企业进行人力资源规划有何“特殊属性”呢？第一百五十二页，共346页。我们可以从以下几个方面来解读一下：1.旅游产业相当庞大，用工数量相当惊人；2.旅游企业工种繁杂多样，需要大量“术语有专攻”的人才；3.旅游企业同质化竞争相当严重，员工流失率特别高；4.从纵横对比来看，旅游企业对求职者的吸引力略有下降；5.一些旅游企业的人力资源管理模式跟不上时代变迁的需要6.······第一百五十三页，共346页。第一节人力资源规划概述一、人力资源规划的含义人力资源规划是指企业为实施发展战略和适应内外环境的变化，运用科学的方法对人力资源的需求和供给进行预测，并制订出适宜的计划和方案，从而使人力资源需求和供给达到平衡的过程。旅游企业在进行人力资源规划时，应注意以下几点：首先，人力资源规划要与企业的战略规划相一致。其次，人力资源规划应科学地预测企业未来人力资源的供求第一百五十四页，共346页。状况。再次，人力资源规划应与人力资源管理的其他职能相互协调第一百五十五页，共346页。二、人力资源规划的作用1.确保企业对人力资源的需求，促进企业总体战略目标的实现2.指导人力资源管理的具体活动，调整人力资源管理的政策和措施3.有利于较好地控制人力资源成本4.有利于提高人力资源利用率，促进人力资源合理有效流动5.有利于更有效地激励员工，提高工作效率第一百五十六页，共346页。三、人力资源规划的层次与类别1.人力资源规划按照规划的用途可以分为战略层人力资源规划、战术层人力资源规划和作业层人力资源规划。2.按照规划时间的长短，可分为长期规划、中期规划与短期规划；3.按规划的范围可划分为整体规划、部门规划和项目规划。第一百五十七页，共346页。四、人力资源规划的内容1.收集信息2.人力资源需求预测3.人力资源供给预测4.人力资源规划方案的制订与实施5.人力资源规划方案的反馈与评价。第一百五十八页，共346页。第二节人力资源规划过程可以把人力资源规划划分为四个层次（P77）第一个层次：个人层面第二个层次：（单个企业/公司）业务层人力资源规划第三个层次：单个企业/公司整体人力资源规划第四个层次：集团（集团下辖多家企业）总体人力资源规划第五个层次：跨企业集团人力资源规划第一百五十九页，共346页。回顾：狭义范畴的人才概念是什么呢？第一百六十页，共346页。对于一个具体的企业来讲，具备什么样素质条件的“人”（在职员工/社招人员），才算得上是人才呢？1.从供给的角度来讲：（1）真才实学（在某一/几方面有颇深的造诣）（2）愿意去某类/个企业工作（3）能够去某类/个企业工作（4）能够留下来进行较长时间的工作并发挥应有的作用。第一百六十一页，共346页。2.从需求的角度来讲：（1）岗位——人才（因事择人）（2）具体要求①年龄；②性别；③经验；④学历/专业；⑤是否认同本企业的文化；⑥过往业绩；⑦工作地点；⑧···（3）薪资福利待遇/激励机制（4）若是高层级人才，是否符合高层领导新老交替的需要？第一百六十二页，共346页。作业（一）个人成才暨获取高管职位的规划1.规划应该包括的内容（1）某年某地某企业某高管职位（2027年厦门某国际品牌酒店房务总监）（2）若干年（如15年）以后，这个管理岗位对领导者的素质有何具体要求？（3）从毕业后到实现既定的求职岗位，该分几步走？每个阶段该做些什么具体的事情？（重点部分）第一百六十三页，共346页。（4）哪些不利因素很有可能会影响你实现既定的岗位目标？如何采取可行的措施加以排除呢？（支持保障条件）（5）其他需要考虑或规划的内容。2.除内容之前的其他要求①书写工整规范②字数应能说清楚规划的具体内容③不能出现雷同/抄袭问题④第二节下课后提交。第一百六十四页，共346页。作业（二）为新筹建的某企业配齐人员背景概述：假设你（们）是某集团公司负责旅游板块业务的副总裁，集团总部决定在3年之内要在某地新建一家旅游类的企业，总部同时决定有你（们）牵头来筹建这一家新公司···其中的一个重要任务就是要为新筹建的企业配齐人马，据初步估计，这家企业的员工总数不少于500人，一级职能部门不下10个。当然啦，其中有些岗位的人比较容易招齐，但有些岗位特别是高管或高级专业技术人才很难招到。第一百六十五页，共346页。（一）规划的内容1.公司/企业的背景资料简介2.筹建委员会的内设机构、人员构成、工作职责3.组织结构图4.各级各类管理者/专业技术人员的岗位名称/人数，普通员工也是需要考虑的5.各级各类管理者的任职资格条件6.从哪些渠道招到这些人第一百六十六页，共346页。7.以什么样的薪资福利待遇招人8.有哪些难题是需要进行专项规划的9.行政经费概算（二）作业的具体要求1.团队作业（一个班级分为三个小组进行），分工负责2.可以把以上所提及的内容进行必要的整合/模块化整合3.逻辑条理要清楚第一百六十七页，共346页。4.内容要详略得当，重点突出5.字数跟内容呈正相关关系6.提交打印版的作业（A4、双面打印、字体小四号、行距1.5倍）7.不能出现雷同或抄袭问题8.何时交等待通知第一百六十八页，共346页。企业外部环境信息：经济、劳动力市场企业内部环境信息：经营战略、人资结构人力资源需求预测人力资源供给预测比较规划方案的制订劳动力短缺劳动力过剩第一百六十九页，共346页。一、收集信息阶段（一）旅游企业的外部环境信息1.宏观经济发展趋势2.旅游行业的发展前景3.主要竞争对手的动向4.劳动力市场的趋势5.人口趋势6.······劳动力市场因素劳动力择业意向政府的有关政策第一百七十页，共346页。二、人力资源需求预测人力资源需求的预测可以通过统计学方法或者判断法来进行（一）影响旅游企业人力资源需求的因素1.旅游市场的需求（淡旺季、市场销售额）2.旅游企业现有人力资源状况（流动比率、员工素质、员工劳动生产率以及员工利用潜力）3.旅游企业内部因素（组织结构：管理人员与操作人员的比例）第一百七十一页，共346页。（二）人力资源需求预测的方法1.趋势分析法（1）含义：趋势分析法的统计步骤是先用最小平方法求得趋势线，再将趋势线延长以进行预测。最小平方法：也叫最小二乘法，它是使各实际值与趋势值之间的距离平方和为最小，以此去配合趋势线的方法。（2）例子：模拟考试/难度系数/预测考试能考多少分第一百七十二页，共346页。（3）使用该预测法的前提条件①要有比较完整的历史统计资料可供参考；②企业所处的内外环境条件要相对稳定。（4）该模型以时间或生产量等单个因素作为自变量（x），以人数作为因变量（y）:即y=ax。2.比例分析法3.回归预测法第一百七十三页，共346页。4.德尔菲法1.概述：德尔菲法是一种团体预测法，又称为专家评估法。一般采用匿名的问卷调查方式，听取专家们对旅游企业未来人力资源需求的分析评估，并通过多次反复，最终达成一致意见。2.德尔菲法的特点（1）属于主观判断法的范畴第一百七十四页，共346页。（2）匿名性调查（3）多名专家们独立（各自）发表自己的真知灼见（4）主持人或发起组织起着重要的指引作用（5）预测过程在组织者与专家们之间多次进行（6）间接沟通：专家从第二次预测开始，多多少少能获取一点（些）经过组织者整合后的其他专家的意见、建议第一百七十五页，共346页。三、人力资源供给预测（一）人力资源内部供给1.人力资源内部供给的典型代表晋升、调用、借用、互换、一人身兼多职等。2.人力资源内部供给的实现途径旅游企业可以通过采用工作公告、人事记录以及员工技能库等途径来了解内部人力资源的供应情况。第一百七十六页，共346页。3.人力资源内部供给的优点（1）节约或减少招聘成本；（2）激励员工，提高员工对企业的认同感和归属感；（3）相对于从外部招聘的员工来讲，企业内部供给的员工可以更快地熟悉新的职位和工作内容，可以更快地熟悉企业的文化，可以更快地融入新的工作部门，可以较好地避免因早期不熟悉工作而造成的短期效率损失。第一百七十七页，共346页。4.人力资源内部供给的不足之处（1）如果内部人力资源选拔程序不当（暗箱操作、受错综复杂人事关系或利益关系的掣肘），则可能使落选的员工丧失自信及对企业的信任感，这样反而会造成人员的流失。（2）近亲繁殖（3）角色不易转换（如何理解？）（4）新思想、新观点、新方法、新举措较难产生。第一百七十八页，共346页。（二）外部人力资源供给影响旅游企业外部人力资源供给的因素：（1）宏观经济形势（失业率）（2）当地劳动力市场的供求状况（区域经济、地方政府、劳动力回流、企业出现“用工荒”问题）（3）职业市场状况（旅游职业市场、面对面的旅游人才交流会、旅游英才网：

）第一百七十九页，共346页。（三）人力资源供给预测方法（内部供给）1.马尔柯夫转移矩阵模型（转换概率矩阵）该模型的一般实施步骤如下：（1）根据企业的历史资料，计算出人员流动的平均概率；（2）根据计算出的概念，建立一个人员变动矩阵表；（3）根据期末的供给人数和所建立的变动矩阵表，预测下一期企业可供给的人数。第一百八十页，共346页。表3—3某饭店人力资源马尔柯夫转移矩阵模型流动率工作级别（终止时间）流出率A1A2A3B1B2B3C1C2C3工作级别（初始时间）A10.80.2A20.1.750.15A30.050.150.650.15B10.15B20.05B30.06C10.2C20.27C30.2第一百八十一页，共346页。2.人员接替模型排序姓名年龄现任职务上年度绩效评估结果现任岗位任职时间备注现任者王勇37岁前厅部经理优5年无继任者1号朱明34岁前厅部副经理优4年随时可以接替继任者2号程龙28岁大堂经理良好4年需要管理与沟通技能培训第一百八十二页，共346页。3.技术调查方法旅游企业人事管理系统通过详细记录并不断更新员工技术和工作能力等相关文档资料，用于人力资源供给预测的方法被称为技术调查法。设计符合旅游企业所需要的技能清单（培训背景、以前的经历、持有的证书、已经通过的考试、主管的能力评价等），用来反映员工工作能力特征。第一百八十三页，共346页。四、制订人力资源规划方案（一）协调人力资源供给与需求1.供给与需求不平衡的表现（1）劳动力过剩（2）劳动力短缺（3）人力资源结构失调需要勤勤恳恳、任劳任怨的一线员工？需要眼高手低、马虎应付的一线员工？第一百八十四页，共346页。方法速度员工受伤害程度1.裁员快高2.减薪快高3.降级快高4.工作轮换快中等5.工作分享快中等6.提前退休快中等7.退休慢低8.自然减少慢低表3-5减少预期出现的劳动力过剩的方法第一百八十五页，共346页。方法速度可撤回程度1.加班快高2.临时雇佣快高3.外包快高4.再培训后轮岗慢高5.减少流动数量慢中等6.外部雇佣新人慢低7.技术创新慢低表3-6避免预期出现的劳动力短缺的方法第一百八十六页，共346页。（二）编制人力资源规划1.旅游企业总体人力资源规划（1）人力资源规划的总体目标和整体任务（2）人力资源开发利用的总政策、实施步骤（3）总的预算安排（4）······例如：预算被砍掉一部分，预算偏紧的情况下，如何招人？第一百八十七页，共346页。2.旅游企业业务层人力资源规划（1）人员招聘计划（2）晋升计划（3）裁剪计划（温和缓缓型抑或暴风骤雨型）（4）培训计划（5）薪酬计划第一百八十八页，共346页。五、人力资源规划的实施与反馈评估（一）人力资源规划的实施第一，专人负责，有权有责；第二，做好准备工作，扎扎实实、不折不扣抓落实工作；第三，不定期检查与定期检查配合进行；第四，规划方案执行过程的进展信息要及时全面准确反馈。第一百八十九页，共346页。（二）适时评估人力资源规划方案的实施结果1.实际人力资源规划的实施效果与预期目标的比较；2.实际人力资源需求与预测人员需求的比较；3.实际人力资源供给与预测人员供给的比较；4.实际人员流动率与预测人员流动率的比较；5.人力资源规划的成本与收益的比较；6.高管的实际薪资与预估值的比较。第一百九十页，共346页。第四章人员招聘与甄选第一百九十一页，共346页。过来者的几点体会：①对于绝大多数的大学毕业生来讲，这是必经的过程；②对自己的情况要了解得一清二楚，不能含糊（不愿意当老师而却一门心思想考公务员）；③事前要做好充足准备（PPT没有做好）；④面试过程中要做好各种充分准备，要能随机应变；⑤没有被录用，不要灰心丧气，而要有“屡败屡战”的意志。第一百九十二页，共346页。本章学习重点：1.招聘、甄选与企业战略之间的关系；2.招聘的来源于途径；3.甄选的原则及方法。如何做好销售人员的甄选与评测第一百九十三页，共346页。人力资源部门在招聘的过程中可能会碰上的问题：1.数量不足问题；2.数量过多问题；3.质量不好问题；4.结构失衡问题（有经验/无经验；男性/女性；文科/理科）；5.招聘渠道问题；6.素能测试问题。第一百九十四页，共346页。第一节招聘和甄选的战略问题招聘与甄选：招聘是为了吸引合适的人来填补特定的工作空缺；甄选的目的是从符合要求的候选人中挑出能成功完成工作的最佳人选。因此我们可以说：招聘工作是由一系列环节（从招聘信息发布开始直至空缺职位找到合适员工为止）构成的整个过程，甄选就是其中的一个环节，它的目的在于“合格中选优，甚至是优中选优”。第一百九十五页，共346页。在招聘和甄选中我们应该考虑两大战略问题：第一，人力资源的招聘和甄选模式对企业战略有何影响？第二，企业是应该自己“生产”，还是“买进”所需要的人才？对人才进行“赎买”第一百九十六页，共346页。一、人力资源招聘和甄选对战略的影响（一）传统模式（二）影响战略执行的模式（三）影响战略形成的模式表4—1总结了上述三种模式的前提及相应的招聘步骤。第一百九十七页，共346页。二、“培养”还是“购买”人力资源？（一）比较极端的情况1.采用全部自己“培养”的方式；2.采用全部“够买”的方式。（二）中庸思想指导下的解决之道1.物极必反，中庸较为可取；2.一般原则固然要坚持，但特殊情况也应予以考虑。第一百九十八页，共346页。第二节招聘的来源与途径第一百九十九页，共346页。一、内部来源与外部来源我们来回顾一下：内部招聘与外部招聘各自的优缺点（一）内部招聘的优缺点1.优点；2.缺点（二）外部招聘的优缺点1.优点；2.缺点第二百页，共346页。二、招聘途径（一）招聘广告第二百零一页，共346页。在设计招聘广告时应该注意：1.我们需要说些什么？（提供什么样的就业信息？）2.我们需要对谁去说呢？（对象泛化还是有特定对象呢？）表4—2总结了若干种广告媒体的优缺点，以及在何种情况下利用何种媒体较为合适：第二百零二页，共346页。（二）员工推荐1.可取之处（1）能够以更少的成本找到适合空缺职位的员工；（2）呆得住，能够留下来工作一段时间。2.对从事推荐工作的员工进行适当的奖励例如：7天连锁酒店公司的做法：第二百零三页，共346页。（三）校园招聘1.常规做法：毕业季走进校园去进行招聘宣讲工作。2.去哪些大学进行招聘活动呢？需要考虑哪些因素呢？3.进行深度的校企合作——联合培养人才（1）提供实践教学基地/实习机会；（2）企业管理/技术人员走进校园给学生授课，老师到企业挂职学习；（3）校企合作进行技术难题攻关第二百零四页，共346页。（四）网络招聘1.通用型招聘求职网站/专业型招聘求职网站2.网络招聘的优缺点（1）网络招聘的优点①方便、信息量大；②节约宝贵时间、减少招聘成本；③越来越受年轻人尤其是受过高等教育年轻人的喜欢；第二百零五页，共346页。④有利于招到其他国家的人才资源；⑤······（2）网络招聘的缺点1.求职者所提供信息的真假难辨；2.虚拟中的观感与现实印象可能会判若两人；3.······第二百零六页，共346页。第三节甄选的原则一、招聘的原则1.五湖四海，任人唯贤2.人才以用为本3.坚持岗位眼前需要与企业长远发展相结合的原则4.常规晋升与破格晋级5.成本效率要尽可能低一些6.······第二百零七页，共346页。二、甄选的原则（一）

员工的配备应该做到使企业和个人的需求相匹配1.企业与个人之间的匹配关系表现在两个方面：（1）个人的技能、素质（2）个人的技能、素质工作的需求工作报酬个人想要的激励第二百零八页，共346页。（二）个人与工作匹配和个人与组织匹配1.个人——职位匹配个人与职位之间的匹配包括两个方面的内容：一是应聘者的能力与职位要求相一致；二是职位附带的各种利益能满足应聘者的个人需求。例子：①本事大，英雄无用武之地，没有得到合理的报酬；②得心应手，应付自如，所得报酬与预期目标差不多；③···

第二百零九页，共346页。2.个人——企业匹配个人与企业相匹配是指个人的性格、目标、价值观和人际交往技能与企业的文化、氛围之间的一致。个人——企业不相匹配的例子（1）把不善言谈的人安排到电视台做主持人；（2）把只擅长理论讲解的人安排到企业做实际的业务工作；（3）把不愿意也不擅长与人交际的人安排到公关公司上班。第二百一十页，共346页。第四节甄选的方法一、认知能力测试1.认知能力测试是根据个人的脑力特征而不是身体能力来对人进行区分的。2.认知能力主要包括三个方面：①语言理解能力（易中天先生）；②数量能力；③推理能力。3.表4—3SHL测试示范（P95—96）第二百一十一页，共346页。二、人格测试回顾“人格”的含义：人格是构成一个人的思想、情感及行为的特有统合模式，这个独特模式包含了一个人区别于他人的，稳定而统一的心理品质。人格包括两部分，一个是性格，而另外一个是气质。性格是人稳定个性的心理特征，表现在人对现实的态度和相应的行为方式上。第二百一十二页，共346页。气质是指人的心理活动和行为方式上的特点，比如说，同样是劳动，可是气质不同的人表现就不同：有的人动作快，但质量不高，这可能是胆汁质的人；有的人很细致，但动作缓慢，可能是黏液质的人。气质和性格这样构成了人格。小思：1.你有着怎样的性格？2.你又有着怎样