电话预订服务公开课教学设计教学反思

AUTHORqyr 电子教案第8页共10页 DATE\@"yyyy-M-d"2013-3-25公开课课题：酒店前台与客房实务-电话预订服务授课教师:王梦圆教学班级：旅游系酒管专业1104班学生上课时间：2013年3月上课地点：C204授课教材：《酒店前台与客房实务》广东科技出版社。第二章第一节。一、教材分析：“电话预订”教学内容选自广东科技出版的《酒店前台与客房实务》第三章第一节“预订的种类与方式”中的内容。电话预订是一种方便、快捷的预订方式，由于不是直接面对客人，所以酒店要求电话预订员必须做到快、细、准同时还要熟悉客房情况。二、教学对象分析:本次上课的学生是二年级学生，他们已经有一个学期的前台服务课程基础，初步了解酒店前台的工作流程。本班为双语班，学习积极性高，学生的英文基础较好，学习能力也比同级同专业的学生较强。在过去的一年里，1104班的学生共参加了两次的酒店实习，但由于许多学生并没有机会到预定部实习，所以本课的教学立足在学生对程序的掌握上，引导他们动手和动口，通过真实的向酒店订房部预订房间，让学生掌握客房预订的服务内容标准。三、教学目的：知识目标：掌握电话预订的基本要数和工作程序以及注意事项。技能目标：会按照正确的程序帮客人完成预定，并学会向客人介绍酒店的当季推广。情感目标：(1)通过小组合作学习，培养学生的团队精神(2)通过真实电话情境，激发学生的求知欲，増强学生的自信心和成就感。四、教学的重点和难点分析：重点：电话预定的程序。难点：如何规范受理电话预订。五、教学方法：小组情景模拟法、讲练做结合法、小组研讨法。六、教学媒体：PPT,电话，传真机七、课前准备：1．指导学生分组，确定需要打电话的酒店。2．学生准备：以小组为单位，设计一份预订对话，并由组长协调，整理出本组的“酒店预订部服务用语”，本组每一位同学都能用自己的语言流利表述本组的意见。3.教师准备：在学生协助下，准备好以下用物用具（1）电话、接电话专用耳机；（2）表格；（3）预定登记表；（4）电话预订工作流程表评价表。4.前置作业各小组按照自我的理解，设计出符合酒店使用的电话预订表和预订对话。八、教学过程教学过程教师活动学生活动设计意图导入检验前置任务，抽一个小组出来演示作业。展示自己设计的电话预订表和预订对话。要求学生在自学的前提下了解电话预定表的基本要素，以便在课堂上可直找出自己设想的预订程序与真实酒店的不同点。新课讲授一、电话预订基本要素的引入。引导学生说出电话预订表中的基本要素。提问：同学们，电话预订的基本要素是什么呢？通过学生模拟演示与老师一起总结出电话预订的基本要素。检验前置作业：“预订对话”的完成情况。二、电话预订程序的引入1、引导学生通过小组演示得出电话预订的程序。2、通过PPT总结出“电话预订程序表”。3、提问：电话预订的程序是什么？通过老师的引导，得出电话预订的程序。将电话预订程序展示给学生。三、展示与发放“电话预订工作流程评价表”和“预订登记表”1、让学生进行“两两互换练习”。2、巡查对话情况。轮流做预订员一次。预订员填写预订登记表。客人填写电话预订工作流程评价表。学会按照预订程序做预订。学会填写预订登记表。四、抽小组检验预订登记表和练习情况1、点评每对学生的练习情况2、点评预订登记表的填写3、提问：通过练习，同学们发现自己小组设计的预订对话程序与老师发的标准电话预订工作程序有什么差别？经过思考，发现差别，小组代表或客人说出意见。学生通过练习，发现自己设计的预订程序中的优缺点。五、提出如何规范受理电话预订1、给出让客人感觉清晰、简明的要素。2、展示接线员评价表。回答问题，记笔记。点出难点，解决问题。六、感受星级酒店真实预订让一个小位学生上讲台上，拿自己设计的对话去和真正的酒店定房间。假设姓名为李红，入住时间为3月21日退房时间为3月22日。使用“电话预订工作流程评价表”感受预订部的专业性。提问：通过打电话，发现这间酒店的预订程序与课堂教的程序是否一样？仔细聆听使用评价表评分。让学生有身临其境的感觉，自己去发现现行酒店电话预定方面的优点与缺点，做到学以致用。七、总结现电话预订的步骤。再次强调预订程序，让学生记住。选出老师和学生心目中的优秀二人小组。做笔记学会自我评价、学生互评。课堂小结与学生一起回顾本结的内容。肯定学生设计能力和总结能力，奖励最有感悟小组。通过回顾与小结，学会了电话预定的步骤，和规范受理预订的要点。再次重申电话预定步骤和注意事项。布置作业散客入住登记的7个步骤是什么？记录作业。为散客入住登记的课程做准备。表格：一接线员服务评价表好中差语速，语调、语音应变能力清晰度处理难题能力表格二电话预订工作流程表评价表程序工作标准及要求完成“√“未完成“X”优点“+”缺点“-”接电话电话响另铃三声之后接听若铃声响过三声以上，则应向客人致歉，说“对不起”敬语问候您好、早上好、下午好报部门岗位1.我是××饭店预订处预订员×××2.请问有什么可以帮到您？询问客人姓名和预订要求请问先生（女士）贵姓？XX先生（女士），请问以前有在我们酒店入住过吗？今天需要预订哪一种类型的房间呢？聆听客人要求1.了解客人需要预订客房的日期和客房的类型查询计算机或客房预订控制板，看是否满足客人的需要“能告之我您的入住时间和您喜欢入住的房型吗？”“请问是您是入住一天吗？”复述核实将客人的要求复述一遍“XX先生（女士），您选择了XX房，入住时间是X月X日，选择的房型是X。”推销客房介绍房间种类及房价“谢谢，当天的房费是XXX元，有问题吗？”“XX先生（女士），其实酒店里还有其它类型的房间可以给您一起参考一下。现在的优惠价格是”询问付押金方式问请客人是现金付款还是信用卡、支票付款在预订单上注明客人的付款方式.“XX先生（女士），房间有一个押金部分需要支付，请问您选用信用卡支付还是到店在支付呢？”询问抵达情况确认客人抵达方式及时间确认客人是否需要店外接送服务确认接送客人的地点和方式“请问您需要我们这边提供接车服务吗？那您大概几点钟可以到店呢？”询问特殊要求问清客人是否有其他的特殊要求详细记录并复述核实“XX先生（女士），需要购买我们这边的早餐券吗？”订房确认只给予口头确认，应告诉客人客房只保留到18：00（临时性预订）请客人告知为其保留客房至某×时间（确认性预订）请客人告知信用卡号做担保问清客人付款方式及时间（保证性预订）为客人保留客房到退房时间询问住房客人情况了解客人的姓名、性别、联系方式“XX先生（女士，能提供您的联系方式吗？”复述预订内容客人情况、抵店日期和方式、房间种类及房价、付款方式、特殊要求、“请允许我重复您的预订，…XX先生（女士）请问我的重复正确吗？”提供预订号“XX先生（女士），您这次的预订单号是…”完成预订向客人致谢“XX先生（女士），感想您的预订，我们期待您的光临。”表格三电话预订表姓名性别□男□女国籍所在地单位联系电话特殊要求()无烟传真抵店日期离店日期房间类型价格数量标准间CNY500豪华套间CNY800总统套间CNY1,500房号接车服务(请选择) 需要不需要 担保方式(请详细注明) MasterCard Amex Visa DinersClubJCB现金信用卡号有效期限现金数量信用卡户名:确认号______________________预订人员签字/日期______________________________十、板书设计一、电话预订的基本要素1）客人的姓名、国籍、2）到达和离开酒店的日期、时间3）房间数量、类型、房价4）特殊要求5）订车接机服务6）押金支付方式7）客人的联系电话二、电话预订的程序接电话——敬语问候——报部门岗位——询问客人姓名和预订要求——聆听客人要求——复述核实——推销客房——询问付押金方式——询问抵达情况——询问特殊要求——订房确认——询问住房客人情况——复述预订内容——提供预订号——完成预订。三、“两两互换”练习每一个同学找上一个同伴进行电话预订轮流练习。同时，“预订员”填写“预订登记表”，“客人”填写“电话预订工作流程评价表。四、感受星级酒店真实预订设计人物：姓名：李红入住时间：3月23日离店时间：3月24日付款方式：现金联系电话、归纳总结找出差别、用心体会、归纳要点。十一、教学流程图导入新课导入新课一、一、电话预订的基本要素二、二、电话预订的程序学生上台演示前置作业学生上台演示前置作业三、三、“两两”练习时间同桌互换练习同桌互换练习教师引导教师引导（1）“（1）“预订员”填写“预订登记表”教师引导（2）教师引导（2）“客人”填写“电话预订工作流程评价表学生对比记录，找出差距差距出四、感受星级酒店真实预订学生对比记录，找出差距差距出四、感受星级酒店真实预订五、归纳总结五、归纳总结二、教学反思“电话预订服务”是以程序为主的一个教学任务。由于教材中有较多的表格和理论知识需要记忆，所以要让课堂气氛活跃，学生积极性提高是一大难题。在本次公开课中，本人采用了“生本”教育理论进行教学，同时选择了向酒店预订部真实订房、学生之间互相练习等符合学生求知心里的方法，巧妙地将学生要掌握的技能和学习任务联系起来，把学习和酒店现实工作程序联系起来。学生从中体会到学习技能的乐趣和重要性，充分体现学生自主学习的“生本”教育理念。结合听课老师和本人的课后反思，本次公开课有几大优点，也有几处不足之处。优点：1.整堂课运用英文授课。酒店里的客人来自世界各地，英文的运用变成尤其重要，但中职学生在这个方面比较薄弱，在本次公开课上，学生可以在教师的引导下使用英文与自己同学交谈与酒店预订部订房，可以看出学生在平时有注意语言训练，课前做好了准备。教师的双语教学非常成功。2.真实性强，学生有身临其境的感觉，是一次大胆的尝试。公开课上，教师让学生打电话去不同的五星级酒店订房间。其中80%的小组都可以顺利订到房间，证明学生的前置作业掌握的不错，同时学生通过打电话给酒店，对比得出自己设计的预订程序与行业实际运用的有什么差别。学生在此环节表现兴奋，教师也可以很好的控制课堂气氛。缺点：1.在小组演示环节，为保证课堂交流的有效性，小组内每个成员必须承担相应的角色与责任，在角色轮换中为学生提供平等机会。参与式作为一种教学方法，它要求课堂信息的交流是“多项交流式”，即教师-学生、教师-小组、学生-学生。这种“动态生成”的课堂强调师生的平等地位，不仅有利于活跃课堂气氛，调动学生的学习积极性，发挥大学生的自主学习能力，同时也有利于缩短师生之间的距离，形成良好的师生关系。当学生的情感体验得到直接满足，便会产生积极的学习态度，情与情的相融，理与理的碰撞，使课堂充满生命的情趣，充满挑战与创新。2.对学生找到的差别和问题的解答要及时。教师在课堂上尽量听取学生的意见，同时要保证学生对学生的评价实事求是。评价表在一定程度上能调动学生对任务成果的展示的关心。它是根据学生任务的具体情况制订出来的。能够让评价的学生专注于小组的展示与任务的成果，而不会形成一种现象：轮不到我，我就不去关心同学的表现。这样，学生有任务在身，就会用心思