最实用的酒店餐饮食品成本核算方法

/质量管理体系质量管理体系二〇一三年六月酒店质检管理制度信息录入制:各部门对当日发生的质量事故、服务案例、安全巡检及质量情况及宾客意见必须于次日下班前以ERP形式反馈到质检组长处.对未能及时录入信息的部门,按服务质量评审细则之未及时完成工作任务同等处罚。大堂经理日报表:保证每月拜访的宾客数量不少于150位。完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的和具有普遍意义的内容整理成文，并在当班期间录入电脑发至所有部门。所记录的大堂经理日报均要及时归档.质检档案制度质量档案是酒店改善服务，提高水平的一项重要的基础工作，由酒店质检经理负责。部门、班组应建立和完善档案管理制度,实行专人专管和定期检查制度，酒店不定期会对各个部门质检档案进行检查.质检培训月报:每月底人资部对酒店当月的质检培训进行总结,并编辑质检培训月报.主要内容有:质检培训动态:当月质检培训的主要工作情况.质检培训分析：人力资源部对当月发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，形成质量分析报告，寻找质量规律，并逐步建立质量预报制度。部门质检培训情况:主要是各部门的质检培训情况及总结。投诉分析与常见案例通报:由大堂经理总结当月的投诉案例和访问宾客意见的信息，并利用曲线图与上月和上年度进行比较分析，同时对典型案例予以分析通报。质检培训计划：主要是下月工作计划。优质服务案例：对当月的优质服务案例分析说明,作为培训教材。培训班工作表：下月酒店和部门培训工作计划。三、质量检查表格式样１、酒店质检日报表：专职质检每日抽查各部门全面质量状况和汇总分析各部门上报的质检内容，以“5W1Ｈ"为质检报表的基本内容：ｗhen：什么时间检查?wｈerｅ：检查哪里？what:发生了什么？(客观描述)who：涉及到的人。ｗhy:分析原因,直接和间接原因.ｈow：怎么办？采取何种措施可避免问题再次发生。2、部门质检日报表（小组及部门用）质检人:日期:月日时间地点区域状况及检查问题处理意见昨日质检内容落实情况反馈未完成事项整改、处理意见备注注：销售部另需下发每日宾客意见至各部门月度质量分析当月酒店有关服务质量的重大事件。质量数据分析，包括以下内容:当月酒店有效投拆的数量当月酒店有效投诉部门分布情况各部门与上月有效投诉数量比较当月宾客意见典型投诉案例分析。４）下月服务质量管理计划。年月服务质量分析表（例）类别序号内容次数本月所占比例上月所占比例一、工作形象1仪表仪容2姿势规范二、工作态度3服务态度４责任心三、服务规范5服务规范四、服务涵量6服务熟练度7员工应知应会8语言能力五、产品质量9产品质量10食品质量11公共区域卫生质量12设备设施问题六、酒店环境13人为噪音１4施工噪音15外部噪音１6温度17异味１8蚊虫干扰七、安全问题19车辆事故２０客人物品丢失21失火事件２2打架斗殴事件八、内部管理２3政策性投诉2４内部沟通25管理失效九、劳动纪律２6员工纪律合计服务质量评审细则（公共部分）奖励：对部门的管理有创新建议者;奖2分积极投稿，在酒店刊物、远洲报，省、市、地级报刊刊登者；奖1—1０分积极参与省、市、集团、酒店的各种活动并获奖者；奖１-5分工作出色，受到酒店领导多次表扬者；奖2分主动服务意识强，一个月三次以上得到客人或其他部门书面表扬；奖1—2分责任心强,敢于对不良行为及时批评指正者;奖1-2分工作自觉奉献，成绩显著，且得到大家认可；奖１－5分拾巨额金(物）不昧者；奖1-５分因工作需要自愿加班表现突出者；奖1—２分上班、培训比较积极，表现突出者；奖1—3分尊重领导,团结同志,礼节礼貌表现较好者；奖1-2分提出合理化建议，经实施卓有成效者；奖1－３分发现事故苗头，及时报告和采取措施,防止重大事故发生者；奖5—1０分为保护酒店财产和宾客生命安全，见义勇为者；奖５－1０分对提高酒店管理和服务有重大贡献;奖5-１0分厉行节约,控制成本有显著成绩者；奖1—５分处罚：一、电话礼仪电话响起三声之内未接起；扣１分接起电话后未做到中英文各一遍(要求讲英文的部门或岗位)扣1分未自报部门或岗位扣1分未与客人确认相关事宜扣1分先挂断电话扣1分接打电话时对客人或同事不友好,不使用敬语扣１分二、礼节礼貌未与3米之内的客人问好扣１分与同事相遇未主动打招呼扣1分与上级或客人同行时，抢先而行者扣1分对于客人的召唤不予理睬扣１分未做到以客为先、尊扣１分对客服务时没有使用服务敬语扣1分与客人接触时,表情冷淡，没有笑容扣1分向客人递送物品时,不能用双手奉上扣１分工作时间与同事交流讲方言（与当地客人交流时除外)扣１分三、仪容仪表工作服未保持整洁扣1分工作服未按规定扣好扣子扣1分上班期间不戴名牌扣1分名牌字迹模糊，看不清扣1分头发未保持清洁,有异味扣１分头发过长扣1分指甲过长扣1分当班时佩戴规定外饰物扣1分当班时未按岗位要求着工鞋、工袜扣1分上班佩戴统一发网扣1分后台区域员工扎头发的皮筋颜色过于鲜艳扣1分上班时间精神状态不佳扣１分四、行为规范服务时间与客人过于亲近或纠缠扣１分向客人索要小费扣１分利用工作之便假公济私扣1分代替他人签到签离扣1分工作时间擅离职守扣1分工作时间大声喧哗,追逐打闹扣1分工作时间私自会客扣1分下班后在酒店内游逛扣1分站立时依靠墙壁或工作台扣1分当着宾客的面触摸自己的面孔,梳理头发扣1分工作时间接打私人电话扣１分工作时间私自出店扣1分在员工通道内大声喧哗扣1分未按时间开启或关闭空调、灯、自来水扣１分培训未准时参加或无故迟到未请假者扣3分夜班人员在岗位上打瞌睡扣2分上下班迟到早退者扣２分违反员工手册中相关规定的酌情扣分五、行走规范走路未靠右行扣1分三人以上（包括三人）并排走扣1分行走时勾肩搭背扣1分未按规定路线行走扣１分见到地上有杂物不主动捡起扣１分使用客用电梯者(带客人除外）扣2分穿着便服在公共区域行走扣2分使用客用洗手间扣2分六、发文规范发文中出现错别字扣１分发文的文号出现重复扣1分发文部门没有总监/经理签名扣1分发文语句不通顺扣1分七、考勤管理考勤员未每天进行考勤扣1分考勤员随意涂改考勤表扣1分考勤员弄虚作假,不认真考勤扣１分八、文档管理未能及时收发文件和归档文件扣1分遗失重要文件扣1分文件归档未按归档标准进行归档扣１分不认真审批各种表单扣1分不按酒店标准格式发文扣1分前厅部服务质量评审细则公共部分工作场所存放私人物品扣１．0分未按规定及时递送烟缸扣0.５分服务台及工作间物品杂乱,卫生差扣１．0分下班后未及时清理垃圾扣1.０分听电话未使用礼貌用语扣1。0分未主动问候宾客扣1．0分对客服务中缺乏热情扣1。0分未做好宾客资料的整理和保管工作扣1．０分未按规定做好交接工作(酌情扣分）扣１．0分站姿、坐姿不正,位置不当,精神状态欠佳扣0.5分随意调换工作铭牌或工作铭牌字体不规范扣0。5分未及时上交各类宾客意见书扣2.0分未准时参加例会扣1．0分各类表单、报表填写糊涂或错误，上报不及时扣1。0分上班时间拨打、接听私人电话扣1.0分16、上班工作效率低，影响对客服务扣1.０分1７、未按规定使用、保养设施设备扣1.０分1８、未做好岗前准备工作扣0．5分总台接待不按规定接待宾客入住扣1分未及时按公安机关要求做好客户资料维护扣1分未能及时、准确提供问讯服务扣1分各种表单、报表填写糊涂或错误、造成差错扣２分未按规定操作、保养电脑扣2分验证不严，出现差错扣2分未作好已预定宾客的记录工作或记录错误扣2分信息未及时沟通，控制房态不准，造成差错扣2分未及时将宾客信息输入电脑扣２分未作好宾客资料的整理和保管工作扣２分表单传递发生差错，影响服务质量扣2分未做好已预订宾客的记录工作或记录错误扣1.0分未做好VIP接待的准备工作扣2分未认真审核当值报表及表单，造成错误扣１分未及时更改手工排房表扣２分未及时做好交接工作扣1分当班期间房卡张数误扣1分散客预定及登记入住时未按规范向客人推销客房扣2分见到客人到达总台时未能起立迎接（正在接待客人除外）扣1分泄露预订信息和会议信息扣5分未经批准，擅自调整房价或超越权限扣３分当天未按规定控制好客房预订,造成差错扣2分二、总机话务员语气生硬，未使用礼貌用语扣２分电话转接错误或接私人电话扣2分转接电话时间过长(指外线超过一分钟）扣1分私自给对方开通外线（团队房开启未事先确认）扣３分退房后未及时关闭外线，造成损失扣1分电话叫醒误时扣2分未做好住店客人的保密工作扣1分扣１分发生火灾、停电及其它应急事件未及时汇报相关部门扣1分对应知应会不熟悉,无法提供对客服务扣1分留言不准确、且未按要求重复一遍确认扣2分未作好话务台的保养工作扣1分代拨手机、电话、传呼错误扣1分三、大堂副理VIP接待工作检查不到位，造成差错扣3分扣2分未认真检查自用房情况，造成酒店损失扣1分未及时传达有关信息，造成对客服务延误扣３分每天未按规定作好宾客访问记录扣１分当值期间,未对影响经营工作的现象及时进行制止扣5分未作好当班交接记录,影响对客服务质量扣2分未及时跟办或反馈上司交接的有关事宜扣3分客人投诉后未能在接到通知后五分钟赶到现场扣5分岗位知识掌握不全面，影响服务质量扣３分四、商务中心1、未及时整理电话亭内物品扣1分2、未及时更换报纸和更新相关对客服务信息扣１分３、客人要求上网服务或在商务中心等候时，未及时送上茶水扣1分4、提供对客使用的办公用品不齐全扣1分5、物品保管不当，给客人造成不便扣１分６、未及时将传真等资料交给客人或出现差错扣3分７、客人到达、离开时，不起身迎送、问候扣1分８、未做好资料整理、保管或保密工作扣3分9、打印错误引起宾客投诉扣3分10、对设备设施故障不及时报修,影响对客服务扣2分1１、工作场所存放私人物品扣１分12、未及时提供洽谈室服务及卫生工作扣1分13、应知应会掌握不全,不能及时提供客人问询扣1分五、礼宾部1、残疾人车、行李生、雨伞架等未及时清洁保养扣1分2、行李员未及时帮助宾客提拿行李扣2分3、信息掌握不及时,造成不良影响扣2分4、遇雨天未摆放伞架扣１分5、未及时分发报纸或未及时传递宾客邮件扣2分6、未按规定操作行李车扣1分7、未按规定时间开、关大堂灯光扣１分8、行李房物品摆放不整齐扣１分9、递送物品不及时，让客人等候时间较长扣1分10、大堂内物品损坏或遗失扣1分11、对宾客的不文明行为不加劝阻扣1分12、工作场所碰到宾客不主动问候、礼让扣2分1３、物品摆放凌乱，影响美观扣１分１5、未及时报修设施设备扣１分1６、公共区域未按规定戴白手套及工作帽扣1分17、违反工作调度,不按规定出车扣2分18、未能做好车辆清洁和保养扣1分19、违反交通法则扣3分２0、不文明驾驶扣１分21、私自挪用公车扣3分六、商场1、商场产品陈列不整齐（未按规定）扣1分2、商场价格标签不齐扣1分3、价格标签破损，未更换(每处）扣1分4、营业员对客服务意识不强扣1分５、未及时反馈客人对商品的需求信息扣1分6、对商品验收不认真，致使劣质商品进场扣2分7、以库存商品保存不当，造成损失扣1分８、未及时检查商品保质期，造成严重后果扣2分客房部服务质量评审细则公共部分在公共区域碰到宾客不主动问候、让道扣1．0分接待宾客或接打电话未使用礼貌用语扣1.0分宾客提出的日常服务要求未及时按标准提供扣1.0分对突发事件没有及时报告或处理不当酌情扣分宾客交办的事情未按时、按质完成且未及时反馈扣2.0分上下班交接不清楚扣2.0分不及时上交宾客意见表扣２.０分发现行迹可疑人员进入工作区域，服务员不加询问扣１。0分10、各种表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时扣1。０分1１、未按规定领取钥匙扣1。０分１２、未按规定保管和归还钥匙扣2。0分13、设备设施损坏未及时报工程部扣1．０分客房服务质量标准宾客离店未及时进房进行检查扣2分未将消费的帐单及时报客房中心扣2分楼层工作间内卫生及物品摆放差扣1分整房员未将抹布做到干、湿分开扣1分整房用具随意摆放,进房打扫卫生未将工作车挡门或不到位扣１分客房有维修事项未及时报修或维修事项未跟催扣１分进房打扫卫生未将门开启扣１分工作车内物品摆放不整齐扣1分服务员未核对宾客身份，随意开门扣３分整房员同时开启两个房门或离开房间门未关扣2分服务员未及时归还钥匙扣2分服务员未及时上交宾客意见表扣2分oｋ房内留有整房员的遗留用品、及未按规定摆放扣2分未及时上交客人遗留物品扣2分未按规定清洁计划卫生扣１分客房送物超过规定时间扣1分未按照标准规范敲房门扣２分18．服务员报客房物耗时弄虚作假扣2分查房标准一、房间房门是否完好干净扣0.5分门铃是否处于良好状态扣0。５分“请勿打扰"和“请速打扫”牌子是否完好干净扣0.5分“安全示意图”是否完好扣0.5分门窥镜状态是否良好、干净扣0.5分走廊灯及开关是否完好无损,灯罩内是否有灰尘扣0。5分天花是否有蜘蛛网(每处)扣1。0分衣架摆放是否正确，衣架杆是否干净扣0。5分衣橱内是否有杂物扣0。5分毛毯备用品是否按规定摆放扣0。5分保险箱是否处于良好状态扣0．５分洗衣袋是否按规定摆放扣0。5分礼品袋是否按规定摆放扣０.5分吧台是否积灰扣0．5分杯具是否清洁（每只)扣０．5分物品盘内的摆放物品是否符合标准（每处）扣０.5分电热水壶是否清洁扣1。0分电视机表面是否有浮灰扣0。5分电视节目是否符合规定要求扣０.5分写字台台面是否完好干净，梳妆镜是否明亮扣0.5分服务指南是否完好、干净,是否按规定摆放（每项)扣0.5分文件夹内是否摆放规定的文字资料等扣0.5分印刷品是否有严重褶皱或有污渍扣0。5分冰箱是否清洁,是否达到指定温度(每次)扣0．５分饮料是否按规定摆放扣0。5分迷你吧食品、饮料有否缺少扣１．０分食品饮料有否过期扣3。0分圈椅和茶几是否按规定摆放扣0．５分窗钩有否脱落（每只）扣0。5分床铺是否符合规格扣1．０分床底是否有杂物扣０.５分电话机是否完好、干净并定期消毒扣０。５分电话线是否放置妥贴扣０.5分床头灯是否完好、干净扣0．５分床上用品是否有毛发（每条扣0．5分空调温度是否符合要求扣0．５分墙纸有否翘角未修补(每处）扣0．5分当天计划卫生没有完成（特殊情况除外）扣1.０分二、卫生间1、照明设备是否完好干净扣1．0分２、电话机是否完好扣1.0分3、面盆是否干净扣1．0分４、五金件是否干净,无水迹扣0。5分5、物品盘中的消耗品质是否干净，是否按规定摆放扣0。5分6、恭桶内外是否干净扣1。0分７、浴缸是否干净扣1.0分8、瓷壁（四块瓷壁）是否干净扣１。0分９、卷纸、面纸是否按规定折叠扣0。5分１０、卫生间是否有毛发(每条）扣0。５分11、体重称不准确未调整扣0.５分三、夜床检查1、床是否铺得整齐扣0.５分２、拖鞋是否按规定摆放扣０。5分3、未赠送矿泉水的客房冷开水是否补充扣０。5分4、垃圾是否过半扣０。5分5、卫生间三缸是否干净、是否有水迹扣0。５分6、五金件是否干净,有水迹扣０.5分7、卫生间四巾件是否按规定摆放（每项)扣０。5分8、是否按规定保留灯扣0。5分９、夜床报表填写情况是否与实际相符扣1.0分四、楼层走廊检查1、楼层物品、清洁工具摆放是否整洁、有序扣１。0分2、候梯厅照明的设备是否完好,干净扣1。0分3、候梯指示灯是否完好、干净扣1。0分4、供台是否干净扣0.5分5、空调开关是否按规定标准设置扣0.5分6、电话机是否完好，干净扣1.０分7、走廊墙面、地毯是否干净整洁扣1．０分8、天花板有污垢和蜘蛛网扣1.0分五、工作间、茶水间检查1、工作间是否整洁、有无杂物扣0。5分2、清洁用具是否定点摆放整齐扣0。5分３、工作车上用具和布件是否按规定摆放扣0。5分消毒箱是否完好清洁扣1．0分5、物品架是否干净扣０。5分6、物品是否分类和按规定摆放扣1．0分7、工作台面是否干净无杂物扣0．5分８、水池内有无污垢和异味扣0.5分PＡ服务质量标准使用通道后未关门扣１分栏杆、扶手积尘扣1分公区灯具积尘或内有蜘蛛网(每只）扣０．５分火警显示屏报警后未执行规定处理程序扣３分未按规定开关灯具扣1分不随身携带钥匙或随意放置扣3分吸尘器未清理，保养不善扣２分不熟悉酒店各分部的营业时间及收费标准，造成宾客咨询错误扣2分室外场地明显异物未清扫扣１分清洁工具未按规定位置摆放扣1分大理石柱、墙面未按计划打蜡，不光亮扣1分建筑外墙有蜘蛛网（每处)扣0.5分展示柜内积尘扣1分客用洗手间垃圾超过半桶扣1分客用洗手间物品摆放不齐全扣1分在客用区域随意放置清洁工具扣2分对当班内发生的问题未及时反馈扣２分因操作失误导致设施设备损坏扣5分各区域植物积尘扣1分地毯清洗未达到标准扣１分各区域大理石地面抛光不到位扣2分死角卫生状况差扣２分未按照清洁计划严格执行扣２分因人为因素造成地毯保养不当扣2分未做好清洁剂的定期盘点工作扣２分三、洗衣、制服房服务质量标准制服及布草未做定期盘存扣1分错发制服或布草扣１分违反节能条例,造成能源浪费扣1分违反借用物品，擅自外借扣1分机器运转时无人看守扣２分未按洗涤程序操作,造成浪费扣２分未及时清理水沟,造成满水、积尘现象，要求每天清理一次扣１分上班时间,机器运转,无人看守扣3分上班时间，严重离岗、窜岗扣3分布草更换不及时,造成楼层使用脱节现象经查属实扣３分制服有破损未修补或缺扣扣1分随意让无关人员进入制服房扣2分布草收发时违反操作程序或践踏布草扣5分机器出现故障未及时报修（谁主管，谁负责）扣1分浪费电源,或因卫生不到位造成二次污染扣５分物品摆放零乱、卫生状况差扣1。0分上下班未做好交接班工作扣1。0分未按规定程序操作扣１.0分未按规定投放洗涤剂扣1.0分棉织品或客衣把关不严,检查不仔细扣2。0分洗衣服务不及时或出现差错扣２。0分2３。洗私人衣服未按规定收费扣５.０分房务中心服务质量标准1、未作好当班交接班记录，影响接待任务扣1分2、未做好磁卡及钥匙的保管工作扣3分3、未及时在电脑上修改房态，造成总台双重售房扣3分4、未及时与楼层核对房态，造成房态不准扣2分5、未按规定作好失物登记及存放工作,造成差错扣1分6、未认真听电话，且未按要求重复一遍确认，造成信息传递错误扣2分7、未与总台核对客人身份，随意通知楼层服务员开门扣２分8、未作好外借物品的登记工作，造成物品失少扣１分９、夜班人员未按规定到楼层巡视扣1分10、下班后未将电话转至规定部门扣1分11、三声之内未接起电话扣1分12、接听电话时未做到先英文、后中文扣1分１3、接听电话时未做到用语规范,吐字清晰,彬彬有礼扣2分１4、未做到在对方挂掉电话后再挂电话扣１分1５、对客人提出的问题未及时答复扣2分16、对当班期间发生的客人投诉不解决、不反馈扣５分餐饮部服务质量评审细则公共照明灯不亮,有污渍（每只）扣０。5分地脚线不干净,有灰尘扣1分地毯吸尘不到位，有杂物（每处）扣０。5分画框上有灰尘（每只)扣０.5分绿色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘扣1分墙角有蜘蛛网（每处)扣0。5分墙面有污渍扣1分电源插座积尘,有污渍（每只）扣０.5分消防设备不洁扣0。5分话筒未及时消毒或消毒方法错误,有异味扣１分吸尘器未及时清理,保养不善扣2分墙角破损、脱皮、掉漆，未报修（每处)扣0。5分窗帘脱钩(每处)扣0.5分窗帘有污渍,未清除扣1分窗玻璃不清洁扣1分落台表面不洁或物品摆放不整齐扣１分吧台物品摆放零乱或不卫生扣1分餐厅台布皱褶,四周下垂部分不相等扣1分台布有明显污渍（每处）扣0．５分台布反向朝上、有破损(每处）扣0.5分餐椅摆放不规范扣１分餐椅上有杂物破洞扣1分餐桌上未按规定摆放鲜花和台签扣１分鲜花枯萎或花瓶有异味扣1分餐桌摆台不标准、餐具缺少扣1分使用有缺口的餐具、酒具扣１分口布破损或有污渍（每处）扣０.5分菜单、酒水单破旧，未及时更换扣1分餐厅摆台质量不符合标准扣1分烟缸内有三个以上烟蒂扣1分宾客用餐后，服务员收台不及时扣１分随意将湿毛巾、湿衣物等放在家具上扣1分未按规定使用服务车、随意装载物品扣2分工作场所存放私人物品扣2分工作场所遇见宾客未主动问候、礼让扣１分宾客交办的事项未按时、按质完成扣2分划转费用不够及时,造成漏结帐扣2分财产物资、原材料购进、领用、保管制度不健全，或有制度不执行扣３分操作用具如托盘、抹布等不按规定放置扣1分帐务表单填报不及时或发生差错(每次）酌情扣分服务员不用托盘或托盘动作不符合规范扣1分（二）餐厅餐厅人员未分岗站立、且姿势不正确扣1分引领员服务不主动、对餐厅进出宾客不热情扣1分引领和包厢服务不了解预订情况扣1分餐前准备工作不充分扣２分引领员错误引导扣1分服务员未为宾客铺口布,撤筷套扣1分宾客入座后或用餐结束未及时上毛巾扣１分对宾客所点菜肴未复述确认扣１分上菜未报菜名或报名不清晰扣1分冰镇过的酒水饮料未擦干，导致滴水扣1分服务员未按标准为客斟酒扣1分宾客开始用餐,未按服务规程撤茶具扣1分看台服务员未及时为宾客撤换餐具扣１分结帐时,未用收银夹扣1分宾客签单，未递上笔，造成宾客不方便扣1分服务员跑菜错误扣2分划菜员上菜前未仔细查看装盘质量，把关不严扣1分划菜员划菜错误扣2分就餐单遗失缺页（每次）扣3分餐厅与厨房配合协调不够，影响出菜扣２分厨房违反规定程序出菜(每次)扣2分送餐服务未按规定敲门,自报身份扣1分送餐不及时扣１分送房时未分类填写餐具名称及数量扣１分送房点菜时未与宾客确认，有误差扣2分未及时回收餐具与回收不全扣1分未经领导批准擅自免费或优惠给宾客就餐扣3分损坏的设备未报工程部修理或到处乱丢扣1分包厢内衣架损坏或缺漏扣1分餐厅音响器材，各类用具保养不善扣2分下班应关的电灯、空调、自来水未关扣1分没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施扣2分未做好交接班工作扣1分未按规定做好考勤工作扣１分未做好客史档案的整理和保管工作扣３分未及时上交各类宾客意见书扣2分（三）厨房将热食物放进冰箱扣1分保湿柜内无水干烧扣1分厨房墙面、地面、门窗不洁（每处）扣1分操作台卫生不符合要求，摆放零乱扣1分保洁柜门未关扣1分保洁柜内物品摆放零乱,不整洁扣１分保洁柜内餐具不洁,有水迹扣１分厨房垃圾筒未定位摆放扣1分垃圾筒用后不加盖扣１分营业后垃圾筒未及时清理扣１分厨房内有苍蝇(每只)扣0。５分厨房内各种器皿有盖不加（每只）扣０.5分餐饮成品冷却以后未用保鲜膜扣1分冰箱内生料、半成品、熟料不分层摆放扣1分厨房各种器皿未按规定清洗、消毒扣3分未做到净菜进厨房扣2分冷菜间未备消毒药水扣1分冷菜间员工不注重个人卫生,未戴口罩扣１分蒸笼、菜架、蒸板不整洁扣１分餐饮出品中有杂物扣10分餐饮出品中有苍蝇等虫类扣１0分洗涤池不洁净扣１分随意将残留食物倒入下水道，形成堵塞扣2分报单明显不准，造成备料不足扣３分报单明显不准,造成备料过多扣3分开餐时间,墩头岗准备工作没做好扣2分装入配菜盘内的速冻原料未解冻扣2分开餐时间蒸件准备工作没做好扣2分存放过期、变质的饮料和食物扣３分出售过期、变质的饮料和食物扣3分墩头浪费原料扣2分厨房设施未按规定保养扣2分运送垃圾筒不加盖扣1分物品回收不当，造成环境污染扣1分（四)会议室1、会议服务员不了解会议情况及布置要求扣１分2、未按要求对相关设备进行调试扣1分3、会议开始前半小时，各项准备工作还未到位扣1分4、会议室台形不符合要求扣1分8、未将指示牌放在指定位置扣１分9、服务员未在会议开始前十五分钟，站在门口等候扣１分1０、VＩP会议服务员未在会前3０分到岗,迎候客人扣1分1１、当客人来到会议室时，服务员未礼貌热情地向客人问好扣1分12、服务员未按规范操作服务扣1分1３、会议期间未及时给客人添加茶水等扣1分14、会议期间服务员未站于会议室门口直至会议结束扣1分１5、未利用会议中间休息尽快整理会场,补充和更换各种用品扣１分１6、会议开始前和结束时，没有服务员站在门口迎送客人扣1分会议结束后未及时请会务组人员签单扣1分18、会议结束后，未仔细检查会场，导致事后发现设备设施损坏扣1分19、会议结束后未将用具、设备、空调、电灯等电源开关及门窗关闭扣１分20、绿色植物未按会议要求摆放扣1分财务部服务质量评审细则（一)收银收银员未保管好用品或用品断档导致宾客投诉扣２。0分表单制作错误或填写不规范扣1。0分收银操作失误导致漏结帐扣２．0分找零时未用找零袋(总台)扣1．0分未做好交接班记录或未查阅交接班记录扣1.0分未做好交接班记录或未查阅交接班记录,出现差错扣2.0分收银员下班后或有事离开收银台,未锁好收银抽屉扣２．0分携带私款上岗扣2。０分员工离开岗位,未向有关人员说明原因扣1.0分以支票、各类信用卡和消费卡等套取现金扣5。0分总台未及时将单据输入电脑，造成漏结帐扣2.０分未按宾客要求结帐，延误宾客时间扣２。0分未按规定填开支票或信用卡签购单,造成退票扣１．０分信用卡超限额，未及时追授扣2。0分使用已上注销名单的集团公司内部信用卡扣２.0分使用POS机每班结算后,未打印结算单扣１．０分总台宾客手工帐夹未及时核对帐单或造成单据遗失扣2.0分备用金营业款等登记薄项目填写不齐全或填写差错扣１。0分未按规定执行折让审批手续扣1．0分未按规定参加营业点例会扣１．0分未做到唱收唱付扣１.0分结帐方式选择错误造成帐务混乱