医疗与沟通培训教材

医疗与沟通

医院内部沟通尊重、爱护、换位思索倾听、观察、应答、了解心态，适应倾听感受需要请求医疗与沟通培训教材第1页沟通概念沟通（communication）是指发送者凭借一定渠道（又称媒介或通道），将信息发送给既定对象（接收者），并寻求反馈以到达了解过程。当代意义上沟通指是个人、组织、社会之间信息传递、接收、交流、分享和双向交流过程。医疗与沟通培训教材第2页沟通主要性著名美国未来学家奈斯比特曾经指出：“未来竞争是管理竞争，竞争焦点建立在社会组织内部组员间及其与外部组织有效沟通上。”当代医院医疗服务是以医、护、技、后勤、管理等团体紧密配合来实现，这种紧密配合起源于有效管理，而这种有效管理关键是沟通。医院内部沟通、医务人员之间沟通是影响医院整体实力关键原因。医疗与沟通培训教材第3页沟通是事业成功主要原因美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发觉：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功原因25％，其余75％决定于良好人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职男女中，因人际沟通不良而造成工作不称职者占82％。

沟通能力是“领导工作能力”中最不可缺乏成份，领导成功经过沟通来表达。医疗与沟通培训教材第4页沟通无处不在两人及以上工作和生活圈里总是不停进行着沟通沟通好坏决定工作、生活质量与成败医护合作是沟通实现医护关系、感情是沟通结构造就一个优异团体，沟通是法宝沟通是双向、双方，但往往也存在关键一方（主导方），如团体中领导是关键、医护中医生应该是关键，但主导方是能够改变，也能够不显著谁是主导方，取决于沟通目标、内容，谁经常是主导方，取决于？？？不好结果，总是与沟通不利或缺乏沟通相关医疗与沟通培训教材第5页沟通结果解析利益一致（双赢）与不一致性单向性与双向性结果各方了解不一致性各方取向不一致性各方处境不一致性短期成效与远期影响直接作用与间接影响简单化与周全性医疗与沟通培训教材第6页沟通方式

收发电子邮件开会电话/传真联络阅读备忘录面对面交流作汇报/演示医疗与沟通培训教材第7页沟通性质沟通是人与人之间信息传递沟通有目标性，“沟”是为了“通”沟通有双向性和互动性到达双向沟通是最正确结果

沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接收者进行传递，并获取了解过程。医疗与沟通培训教材第8页沟通组成（解析）1、要沟通事物：双方彼此所要传达内容。（指令、要求、事件、思想等）2、信息发出者：是沟通主动方。3、信息本身：是一个符号。4、路径/媒介：指信息沟通渠道。（感官通路）5、信息接收者：指接收信息起源人。6、反馈：指沟通双方彼此间回应。（1）正反馈：接收并了解了信息。（2）负反馈：未接收或不了解信息。医疗与沟通培训教材第9页什么是沟通力简单说，沟通力就是与对方（沟通对象）交流思想，表示意念，寻求共识能力。“沟”是伎俩，“通”是目标。在现实生活中，人生许多不愉、难堪、挫折、失败、不幸，均与缺乏沟通或沟不妥相关。英国学者帕金森有一个著名定律——帕金森定律：“因为未能沟通而造成真空，将很快充满谣言、误解、废话与毒药。”医疗与沟通培训教材第10页面对面沟通三大要素沟通三大要素是文字、声音及肢体语言。经过行为科学家六十年来研究，面对面沟通时，三大要素影响力比率是文字7%，声音38%，形体语言（表情和肢体语言）55%；普通人常强调说话内容，却忽略了声音和形体语言主要性。其实，沟通便是要到达一致性以及进入他人频道，亦即你声音和肢体语言要让对方感觉到你所讲和所想十分一致，不然，对方将无法接收到正确讯息。所以，沟通者应保持沟通内容、声音、形体语言一致性。医疗与沟通培训教材第11页沟通障碍1、过滤作用；2、选择性知觉；3、情绪;(心情不好,不要沟通)4、语言;(共同能听懂话)5、沟通阶层6、…

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…“沟通障碍往往是心理障碍”，一个人假如总是存在沟通问题，应该考虑有没有心理障碍。其次是方法学问题，这是一门非常“广博”“学问”最终是“认识”问题，沟通者要注意！医疗与沟通培训教材第12页沟经过程中常见障碍☆人为干扰，如：──同事突然进来。──开会汇报中有些人举手讲话。☆环境中噪音──电话铃声。──消防车警铃声。☆心态障碍，不信任和不了解背景，不一样目标PS：处理之道：重复刚才说过话，以确定对方和你一样了解情况。

医疗与沟通培训教材第13页来自信息发出者障碍用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于烦琐不善言辞，口齿不清只要他人听自己态度不正确对接收方反应不灵敏缺乏幽默………………医疗与沟通培训教材第14页信息发出者本身问题☆偏见或成见：事先早已想好对某种讯息应有反应，所以，严重扭曲沟通讯息。☆假设：不依据客观资料，用自认为是片断信息把思索空隙填满。

PS：处理之道：觉察自己思索方式，用空杯心态来进行沟通。

医疗与沟通培训教材第15页信息发出者本身问题☆认识不清，最主要问题是：不了解受讯人。☆发讯不妥：A.选错时间B.选错地点C.选错方式D.选错内容E.选错语气F.选错受讯人G.选错讯息数量医疗与沟通培训教材第16页沟通障碍---媒介问题经过他人传递而误会环境选择不妥沟通时机不妥有些人破坏、挑衅医疗与沟通培训教材第17页沟通障碍---信息接收者问题先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意医疗与沟通培训教材第18页沟通障碍---信息接收者问题生理上缺点心不在焉，或注意力不集中听不懂发讯人语言讯息没有经过整理、组织只顾着思索要说些什么，或采取什么对策选择性认知，只听要听，而遗漏其它讯息偏见或成见:事先早已想好对某种讯息应有反应假设:不依据客观资料，用自认为是片断信息，把思索空间填满态度不佳:

A.不愿沟通

B.不想听这类讯息

C.自认为已经知道内容医疗与沟通培训教材第19页职位差距障碍☆上级心理障碍

──好胜人：官大学问大，凡事要听他。──拒闻过：被批评话听不进去。──喜强辩：逞口舌之快，强词夺理。──显聪明：炫耀自己聪明过人。──厉威严：摆出威严状，使部属不愿尽言。──深成见：自认为是，不接收他人建言。☆部属心理障碍

──谄媚：报喜不报忧，存心讨好。──顾望：见风转舵，顺上司心意谈话。──恐惧：害怕怕事，多一事不如少一事。PS：处理之道：要修正自己心态，才能上下交流顺畅，两情相悦。医疗与沟通培训教材第20页谁障碍更多？更主要？上级、高年资、高学历、高职称等，往往有更多沟通障碍，更重“包袱”，愈加不能听不顺耳话，更轻易主观武断，对他人评价愈加敏感，愈加在意他人疏忽或“不敬”。下级可能对上级“缺点”很不了解对任何一方而言，沟通失败都要从自己一方检讨（失败对自己不利）。医疗与沟通培训教材第21页沟通者应重视双方障碍所在知己知彼，百战不殆不论哪一方障碍，结果都是沟通失败；要想沟通成功，就要主动克服双方障碍；克服对方障碍主要靠己方变通或容让，而最好不要强迫；能帮对方克服障碍是“沟通或谈判高手”；为了克服障碍，往往需要重复沟通，借力沟通医疗与沟通培训教材第22页三类沟通障碍心态问题认识问题方法问题医疗与沟通培训教材第23页关于沟通技巧倾听:专心聆听-感受问询:同理心标准,了解需要发觉和消除障碍重视言语技巧利用反馈医疗与沟通培训教材第24页沟通技巧倾听(listening)反应(reflection)提问(askingquestion)重复(repeat)澄清和说明（clarifyandillumination）缄默（silence）触摸（touch）小结（summarizing）自我暴露（self‑disclosure）医疗与沟通培训教材第25页面对面沟通普通标准让人感到舒适主动、诚恳态度正确利用技巧（正确对象、场所、方式）医疗与沟通培训教材第26页重视“第一印象”作用在最初七秒内，会形成给对方初步印象.印象会不自觉地,自发性,和不一样层次地产生.在最初分秒接触中,通常都会潜意识地决定我们是否喜欢对方,对他是否有良好感觉,或是否希望与他合作.取得眼神接触,用你态度,你能力去突破先入为主偏见.感激对方进来,与你接触,或见面.经过诚恳及表现对对方真正感兴趣方式,将其思想世界与你互调.良好交流技巧能令你增强自信.医疗与沟通培训教材第27页小结：沟通关键点明确目标了解对方知己知彼方式方法重视反馈调整医疗与沟通培训教材第28页沟通不充分八个原因不知道沟通基本常识，依据自己了解沟通。高职位者高高在上，不能把自己摆在与下属平等地位。高职位者不能言传身教，下属对沟通不感兴趣。想当然地认为下属没有必要知道这些信息。工作时间安排不妥，没有时间进行管理沟通。不善于倾听，习惯于发号施令。不能换位思索，对下属不信任，有沟通而不通。认为沟通是很简单事，未投入精力进行沟通准备。医疗与沟通培训教材第29页沟通灵魂——同理心定义：站在当事人角度和位置上，客观地了解当事人内心感受及内心世界，且把这种了解传达给当事人一个沟通交流方式。同理心两大准则：医疗与沟通培训教材第30页同理心功效1、满足对方心理需求,深度尊重对方2、化解人际矛盾，融洽人际关系3、消除逆反情绪，防止沟通障碍4、增加专业风范，展示人格魅力5、有利于快速达成共识，便于快速处理问题6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资沟通灵魂——同理心医疗与沟通培训教材第31页医院内沟通医院内部、医务人员之间沟通是最基本沟通，良好医患沟通前提是良好医院内部沟通；值得商榷提法：病人是上帝，以病人利益为中心，一切以病人满意为目标；平等心态、平衡心态是成功沟通前提；沟通能力是医务人员不可缺乏能力医疗与沟通培训教材第32页医院内沟通现实状况

（摘自某医院管理者文章）医院内主要沟通载体为会议、文件、报纸、简讯、网站、短信、电话、谈话、电邮、公告等，医院内沟通主要渠道为：医院高级管理层之间沟通、医院高级管理层与中层管理层之间沟通、医院高级管理层与职员之间沟通。医疗与沟通培训教材第33页医院内沟通现实状况

（摘自某医院管理者文章）表面上看医院有比较健全内部沟通渠道和沟通机制，不过医院当前出现职员主动性不高，对医院发展前途消极，无法将本身发展和医院建设相统一，医疗纠纷发生频率较高，科间合作不强，人与人关系担心，关注待遇胜过关注本身成长等一系列无所谓文化现象出现以及对医院远景不清楚等问题预示医院内部沟通管理依然存在一些问题。当前医院沟通更多是停留在对疏通关系,满足他人需要和愿望,建立竞争机制和激励机制,创造主动、愉快工作环境上,这么沟通管理目标并不明晰,接收也并非总是与传达相符,相反,这些沟通经常陷入情感和事实误解陷阱中，沟通缺乏预期明确性和目标一致性。医疗与沟通培训教材第34页医务人员之间沟通上下级之间，你是下级上下级之间，你是上级平级之间沟通医护之间沟通科室、专业之间沟通倾听感受需要请求医疗与沟通培训教材第35页医院内部沟通---普通职员视角同事间沟通；医护间沟通；科室内上下级沟通；科室间沟通；临床与辅助科室沟通；临床与后勤沟通；…

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…医疗与沟通培训教材第36页医院内部沟通---日常工作中沟通问候7:30AM晨会7:50AM交班8:00AM查房8:30AM医嘱9:30AM请示10:30AM会诊10:45AM疑难病例讨论2:00PM…

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…医疗与沟通培训教材第37页医务人员中常见沟通障碍知识分子虚荣心医疗工作责任重大引发敏感心态医疗环境恶劣引发敏感心态工作压力大加重本位主义荣誉心强也加重本位主义工作压力大，平时缺乏沟通机会竞争机制没有得到正确引导书呆子气十足，交流能力差领导只重视医院效益和对上级服从工作压力和其它原因带来心态改变负性沟通：风言风语，传输不实消息等医疗与沟通培训教材第38页关于医院内部沟通符合沟通普通标准医院体系复杂性决定了医院内沟通特殊性：不一样专业之间、管理与业务部门之间、临床与非临床之间、上下级医师之间、医护之间、同事之间…………医疗与沟通培训教材第39页医院系统学说正常运转医院是一个活系统医院有应对外部改变应急预案医院内部机制是“自动化”医院制度是严格医院制度不能随意改变维持正常运转有赖于正常沟通系统内部沟通要符合双向标准，一定要重视反馈系统稳态破坏往往来自错误或失败沟通依据系统原理，应该将医院内沟通简单化医疗与沟通培训教材第40页以系统学观念看医院内沟通障碍障碍主要来自外部系统干扰上级领导给医院指示有多少是正能量？西方医院体系建立以来内部机制没有多大改变，我们为何总在改？为何我们学不好西方管理方法？职员上班时间是在全心全意工作吗？障碍也来自内部方法和认识医疗与沟通培训教材第41页医院内沟通：三条路线向下沟通渠道平行沟通渠道向上沟通渠道医疗与沟通培训教材第42页向下沟通渠道1、

相关工作指示

2、

工作内容描述

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员工应该遵照政策、程序、规章等

4、

相关员工绩效反馈

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员工自愿参加各种活动。

医院各级管理者经过向下沟通方式，传送各种工作指令及政策给组织下层。优点：能够使下级科室及员工及时了解医院目标和领导意图，增加员工对医院向心力与归属感。也能够协调医院各个组织层次活动，加强组织标准和纪律性，使医院良好运行。缺点：使用过多会在下属中造成高高在上印象，影响团体士气。因为来自高层决议信息需要经过传递，轻易被耽搁、搁置，有可能出现事后信息曲解、失真情况。医疗与沟通培训教材第43页向上沟通渠道向上沟通形式：1、层层传递。即依据一定组织标准和组织程序逐层向上反应。2、越级反应。为降低中间层次，让决议者和科室员工直接对话。

医院科室组员和各级管理人员经过一定渠道与决议层或管理层所进行信息交流。优点：员工能够直接把自己意见向领导反应，取得一定程度主动心态；管理者也能够利用这种方式了解医院经营管理情况，与下属形成良好关系，提升管理水平。缺点：员工易造成心理压力，害怕“穿小鞋”，受打击报复，不愿反应意见。因为特殊心理原因，经过层层过滤，造成信息曲解，出现适得其反结局，经常效率不佳。医疗与沟通培训教材第44页向上沟通渠道与向下沟通渠道分析1、向下沟通较轻易。居高临下，发号施令。2、向上沟通较困难。要求管理者深入实际，及时了解和反应情况，精心、细心工作。3、当代管理方式则是上下沟通并用，强调信息反馈，增加员工参加管理机会。

惯用向上沟通方式：1、职员代表大会。2、年度科室汇报3、科室专题会议4、短信5、…………医疗与沟通培训教材第45页平行沟通渠道在医院组织管理层次相当个人及科室之间所进行信息传递和交流四种类型医院决议层（院领导）人员之间信息沟通医院管理层（部科站室）人员之间信息沟通科室管理（科室主任护士长）人员之间信息沟通医院同一科室或不一样科室员工之间信息沟通医疗与沟通培训教材第46页平行沟通渠道优点：1、使管理服务程序通畅、办事手续简化，提升工作效率。2、培养医院各科室整体观念和合作精神，克服本位主义。3、增加员工之间了解，培养员工之间情谊，提升工作热情，保持良好心态。

缺点：1、信息量大，各为其主，缺乏主导，易于造成无所适从。2、个体之间沟通也可能成为发怨言、传输小道消息一条途径，成为涣散团体士气消极原因。医疗与沟通培训教材第47页各级医务人员沟通理念

首先应意识到沟通主要性。建立起良性沟通机制。用大家能够接收方式沟通。以良好心态相互沟通。“五心”是沟通前提（尊重心、合作心、服务心、赏识心、分享心）医疗与沟通培训教材第48页医护之间沟通信息传递量大以工作流程中沟通为主经常需要额外沟通工作之外沟通有利于工作中沟通风险和利益有一致性，有利于沟通自觉性工作有主动和被动关系，相互依赖和影响非常亲密，有时会造成沟通障碍（情绪、选择性知觉）医护之间需要高水平、高效率沟通医疗与沟通培训教材第49页医护之间沟通长久医嘱、暂时医嘱、口头医嘱等监测和护理统计；汇报或汇报病情；及时正确反馈；病房或工作区域交班、讨论；经验交流、感情交流；培养互敬互爱医护关系；相互支持、克服困难、处理难题、躲避风险、防止差错心领神会医疗与沟通培训教材第50页医护之间沟通常见困难沟通来自相互不了解、不满意，工作压力大是经常诱因；有时需要双方上级帮助沟通；碰到沟通困难一定要保持冷静心态，首先回到互敬、互爱医护关系平台，以共同风险和利益为目标处理问题；最基本认识点：医护是一家人，共同利益和共同目标，共同价值取向；应该强调，医生应该有更高境界、更多对护士了解和帮助医疗与沟通培训教材第51页上级医师与下级医师沟通工作安排，指令查房病例讨论学术会议临床教学临床科研表达尊敬、了解和爱护，普通沟通不困难问题多出在：相互了解，上级主观；医院和科室文化气氛，风气非常主要！医疗与沟通培训教材第52页同级人员之间沟通困难或障碍主要发生在不一样专业科室同级医师之间主要问题与病人复杂病情相关病人利益第一是沟通准则保持平静心态和相互尊重是沟通前提必要时请上级医师或行政领导帮助沟通同级：竞争与互助---共同利益和取向医疗与沟通培训教材第53页平行沟通技巧---

跨部门沟通成功要素同事间要多注意礼节和人际关系（基础，也靠沟通）。和跨部门高阶沟通时，请我们同阶主管先打电话或拜会一下（尊重）。平时注意与跨部门同级人员友好交往，互帮互敬。就事论事，尽可能协商出对彼此有利结果（互利）。有争议时，防止争吵，可请上司出面协商调整。对争议、矛盾更要耐心探讨处理方案，最正确者是化解。平时要建立起互助、互信气氛和团体良好默契。更多关心、了解、帮助总会带来更多良性回报需要防止是：眼光短浅，互不尊重，不知恩报，没有策略，传听不实之言需要杜绝是：挑拨是非医疗与沟通培训教材第54页医院内复杂沟通---病房内医生、护士、病人同时在场，可能还有家眷应尽可能防止担心和尴尬局面不要在病人和家眷面前讨论疑难问题沟通对象最好将病人放在第一位耐心倾听病人和家眷陈说或诉说需要当初解释内容由了解病情最高一级医师通知讨论疑难问题最好回到办公室医疗与沟通培训教材第55页医院内沟通特殊场景---抢救现场沟通质量直接影响抢救效果高效沟通才有高效配合偶然或难免出现疏漏---慎重、机智处理抢救中沟通表达医护综合素质抢救中沟通靠平时练就“功力”经常进行认真而轻松总结抢救中应有合理分工（等级和技术分工）熟练境界---配合默契、心领神会医疗与沟通培训教材第56页医院内沟通特殊场景---手术室等级和技术分工决定了沟通方式可能出现意外病情改变病情改变引出新沟通内容全麻和非全麻病人最好境界：配合默契、心领神会医疗与沟通培训教材第57页总结尊重对方是沟通前提做到认真倾听，正确及时反馈做到准确表示，重视应答和反馈了解对方需求，并尽力得到对方了解熟练掌握技巧，充分利用