酒店内训之客房服务培训

酒店内训之客房服务培训目录客房意味着什么1中式铺床标准流程2走客房的清洁标准流程3夜床和小整服务标准流程4VIP房的布置5客房意味着什么卫生舒适方便客人要求安全固定资产重要组成部分客人必然需求占总收入50%左右带动其他部门客人逗留时间最长客人亲密接触物品我们认为客房意味着什么提供周到的客房服务维护、保养客房及设备，控制客房的物料消耗搞好清洁卫生，为客人提供舒适的住宿环境任务1任务2任务3中式铺床表准流程甩单定位（10分）甩单一次到位（每多甩1次扣1分）6床单正面向上2床单中线居中2包边角（10分）包角紧密，掖边紧平（每边1分，每角1.5分）10装被芯（10分）甩被套一次到位（每多甩1次扣0.5分）2被子四角四边重合饱满（每角0.5分，每边0.5分）4被子定位一次到位(每多甩1次扣0.5分)2被头反折40公分2装枕芯(8分)装枕在床上进行2枕头四角饱满，封口整齐，平整美观2枕头居中，紧贴床头边缘2封口背向床头柜2检查调整(2分)逐一检查，最终使整体效果平整美观2时间额外扣分(提前完成不加分)，3分30秒完成（超时10秒扣0.5分）规范额外扣分，跪床、躬身包角、跑动、绕圈、拍打、起始点不在床尾(每违规1次扣5分)中式铺床表准流程走客房的清洁标准流程（30-40分钟）总台、领班指示VIP走客房MUR房间1234普通住客房5普通住客房6走客房的清洁标准流程各种服务、文具卫生用品手巾、面巾、枕套浴巾、浴袍床单、被套垃圾袋布件袋走客房的清洁标准流程敲门、报客房服务员重复敲门、报客房服务员开门30度、报客房服务员观察是否请勿打扰1234征得同意5进房6走客房的清洁标准流程工作车、吸尘器停于门侧规范进房（保持房门开启）开窗、换气清理烟缸、茶具、器皿、垃圾1234撤出脏布件5铺床6清洁卫生间补充房间用品、吸尘环视检查抹尘、检查设备78910离开11走客房的清洁标准流程清扫原则：先上后下、先里后外、先湿后干、先卧后卫、环形清理、注意墙边角。撤床原则：1.留意床单等是否夹带客人物品和是否有污、损。2.拉床45公分。3.撤被套、枕套、床单（抬起床垫）。4.整齐折叠存放于布件袋。卫生间清扫方法：1.开换气扇、撤去脏布件。2.清洁杯子、烟缸。3.清洁面盆台面、镜面、五金。4.清洁浴缸。5.清洁马桶。6.补充用品。7.清洁地面、门。8.环视检查，退出，虚掩门。补充易耗物品的摆放应有详细的图纸。抹布的使用应该折叠使用和分类使用。例如：干抹布、湿抹布、地巾、马桶巾、浴缸巾、桌面巾等。走客房的清洁标准流程夜床和小整服务标准流程开灯拉合窗帘清理杂物检查设备1234开夜床5整理浴室6结束7夜床和小整服务标准流程

1、每天17：00-21：00提供客房的开夜床服务；

2、如遇“请勿打扰”牌，在门下或门把手上放置开床卡片；

3、床边垫巾和拖鞋放置到位；

4、窗帘平整地全部拉拢；

5、床头灯在打开状态；

6、房内用早餐卡及环保卡放置在醒目位置；

7、废纸篓被清空；

8、烟灰缸已洗净清空；

9、所有用具归于原处；

10、客人散乱的衣物（非贵重物品）折叠整齐、码放有序；

11、所有鞋子成双整齐码放；

夜床和小整服务标准流程

12、补足文具用品；

13、更换已用过的餐具或饮具；

14、报纸、杂志码放整齐；

15、电视机柜已打开，遥控器放置床头柜方便取用的位置；

16、电视节目单齐全有效；

17、应宾客要求更换用过的毛巾；

18、清洁和更换卫生间的水杯；

19、补足浴室内的用具；

20、将宾客的个人浴室用品摆放整齐；

21、清洁卫生间的各项设施，无毛发、无污迹；

22、提供冰桶并配冰夹。夜床和小整服务标准流程夜床和小整服务标准流程一、晚安致意卡设计：

《旅游饭店星级的划分与评定》规定，三星级（含）以上旅游饭店必须“提供开夜床服务，放置晚安致意卡”。传统的晚安致意卡一面印着“请不要在床头吸烟”，一面印着“祝您晚安”。现在个性化的特色晚安致意卡则是比比皆是，主要是文字设计的个性化，如加上温馨的友情提示或天气预报等字样。

黄山风景区的某五星级度假酒店的晚安致意卡就很人性化：“尊敬的***先生：您好，有朋自远方来不亦乐乎！欢迎您入住****酒店行政楼层。**山是*******（一两句关于风景区的简要介绍），我酒店是*******（一两句关于酒店的简要介绍）。今晚的天气是：山上***，山下***，明天早上的天气是山上***，山下***；明天晚上的天气是山上***，山下***。友情提示：本地山上山下及早晚温差较大，请您根据气候变化酌情增减衣服，如您要上山游览，请一定带上一件外套及雨具（衣橱中）。祝您旅行及下榻愉快！您的管家：****，**年**月**日”。该晚安卡的文字中“致敬语、欢迎语、宣传语、提示语、祝福语”应有尽有，可以说实现了完美的人性化文字表达。

夜床和小整服务标准流程

二、个性化的客房赠品选择：

夜床服务时往往要放上客房的赠品，这些赠品不但可以给客人留下深刻的印象，同时还是对外宣传的有效途径。客房赠送物品一般可以是：

1、食品类：糖果（海南椰子糖、雀巢宝路薄荷糖、巧克力或当地特色糖果等散装糖果）、小包装糕点（小包装称重饼干或当地特产糕点）、饮品（牛奶<250ML利乐包>）、纯净水<600ML以下>）等。

2、鲜花类：玫瑰花、康乃馨或月季等。

3、玩具类：抱抱熊等卡通洋娃娃、益智玩具（棋类等）、小玩具等。

4、小饰品类：特色钥匙扣、手机链、精美指甲剪等或当地（或民族）特色小饰品（工艺品）。

5、纪念品类：当地旅游纪念品、酒店纪念品（纪念明信片、纪念册等）、特别制作纪念品（针对VIP或投诉等特别客人、特别店庆）夜床和小整服务标准流程

设计客房赠品提供时应考虑：

1、根据客房的类型来提供赠品，以满足不同宾客的需求。

2、赠品最好有外包装，外包装上要有明显的酒店标志和联系方式。

3、注明并提醒客人此物品是免费赠品。

4、小巧、便携，最好是可以让客人随身携带的实用型物品，以便随时可用。

5、提醒客人“您曾在本酒店度过愉快的时光，欢迎您再次光临”。

夜床和小整服务标准流程夜床和小整服务标准流程开灯、空调整理房间补充房内用品、酒水等整理床铺1234调试电视频道5整理卫生间6环视检查、退出房间7VIP房的布置准备豪套家具上蜡、铜器擦亮、地毯吸尘、设备检查茶几放置鲜花、水果、洗手盅吧台放置酒具1234调试灯光、背景音乐5写字台放置总经理欢迎卡6布置夜床7布置卫生间环视检查退出房间8910VIP房的布置VIP房的布置VIP房的布置VIP房的布置VIP房的布置VIP房的布置VIP房的布置VIP房的布置VIP房的布置VIP房的布置VIP房的布置VIP房的布置VIP房的布置VIP房的布置VIP房的布置客房部接待VIP标准流程

接待VIP服务标准

●准备工作

(1)了解VIP等级，熟记入住的VIP客人的姓名和国籍；

(2)掌握客人和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求；

(3)按VIP等级布置要求，通知绿化组和有关部门备齐各种物品及礼品：花篮(花束)、水果(小点)、化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信纸、信封及专用的套袋和酒店总经理名片及迎宾卡。

●布置房间

(1)检查房间内各种设备和设施，确保完好有效；

(2)全面清洁住房，保证整齐清洁；

(3)按照接待规格和要求布置客房。