管理沟通3课件

管理沟通

MBA（课件）1讲授人简介

张华容，管理学博士，中南财经大学工商管理学院教授，中国人民政治协商会议湖北省第九届委员会委员。1986年至1987年在U.S.EducationalServicesExchangewithChina研修CrossCultureNegotiation；1997年在EDI.oftheWorldBank研修PublicExpenditureManagement。公开出版主编和参编著作10余种，发表研究论文近20篇，承担或参与完成国家和省部级课题4项。1993年出版的《商务谈判理论与实务》一书为本人专著，是我国较早的一部理论体系完整的谈判学著作，其中提出的“商务谈判是现代市场交换关系最普遍的调节手段”以及“谈判中的逻辑主要表现为辩证逻辑”等观点在谈判学研究界有较大的影响，被国内近20所大专院校选定为教科书。曾任北京新意达投资有限公司企划部经理、深圳新一佳投资有限公司企划部经理、副总经理。先后为杭州娃哈哈集团、广东核电集团、深圳新一佳商场、河南金汇公司、湖北白云边集团、武烟集团、武汉市果品食杂总公司、深圳艾默生有限公司等企业从事谈判、管理与市场咨询策划及培训工作。现为中创企业管理顾问（武汉）公司高级顾问、湖北省粮油进出口（集团）公司顾问、武汉佑丰经济发展有限公司特邀顾问。

2第一讲管理沟通的基本范畴阅读书目：1、魏江：《管理沟通——理念与技能》第一章2、哈特斯利：《管理沟通》第1章3、JohnV.Thill：“BusinessCommunicationTodag”Part1.

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一、人生即沟通●人是社会关系的总和：父子、夫妻、同事、师生、商业伙伴等等●人们之间关系的不平衡是绝对的●处理与调整关系的手段武力、法律、权威、沟通●沟通是调整关系最首要的、最普遍的手段

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二、管理沟通释义●沟通：(communication)是信息发出者与信息接受者之间的信息交流。●三类沟通：机—机沟通、人—机沟通、人—人沟通●广义的管理沟通：即指“人—人沟通”。●狭义的管理沟通：

是指管理组织中组织成员之间的信息交流。●企业中管理沟通的内容：企业内部的沟通、企业与商业伙伴的沟通（商务谈判）、企业与政府和社团的沟通。6

三、管理沟通的特点●沟通的信息还包括：思想、情感、观点、态度等人性化要素。●信息的表现形式有：文字、语言、肢体动作。●沟通双方的心理因素：需求、动机、目的。●沟通障碍的复杂性。7

五、沟通的要素●发起者：谁在发起沟通/为什么要信任他？●听众：谁在接受你的沟通？●目标：你沟通的预期效果是什么？●背景：沟通发生在什么环境中？●信息：针对听众，什么消息可实现你的沟通目的？●媒体：通过什么渠道最有效的传递信息？●反馈：沟通是个动态的过程，需要不断的回应。9

六、有效的管理沟通●诚意、热情、与积极性。●尊重对方的每一位成员，并被对方所感受。●中性话题的交谈●服饰：整洁、大方、美观●肢体语言的交流●沟通需要良好的语言表达：准确、清晰、简洁、活力●沟通需要洞察力：能及时地感知信息●沟通需要创造：形成新的信息与传递途径的能力10

七、管理沟通的作用●沟通是实现组织任务的必要工具。●沟通形成对变革的支持。●沟通可以化解危机。●沟通形成双方的情感结合。●沟通形成良好的人际关系。回到开始的结论：沟通是幸福生活或成功事业的伟大母亲之一。

11第二讲管理沟通的主体与客体阅读书目：1、魏江：《管理沟通——理念与技能》第三章、第四章2、哈特斯利：《管理沟通》第二章、第四章13生活与工作中沟通的两则实例●儿子发生了错误，正处焦虑之中，你会用什么样的身份、目的、方式来与他进行沟通？●新来的秘书为什么烦恼？结论：在展开沟通前，弄清楚你自己是谁？你沟通的对象需要什么？14一、尽可能提高你的可信度●可信度：是你被沟通者信赖的程度。●没有可信度的沟通是无效的。“狼来了！”——还是要被狼吃掉。●提高可信度的几个因素：良好而诚实的意愿、身份地位、专业知识、外在形象、共同的价值观●初始可信度与后续可信度15三、实现目标的策略选择●策略选择的依据：沟通内容的控制程度沟通对象的参与程度●实现沟通的四种方法：告知、说服、征询、参与17模拟案例讨论关于加油站转让的沟通（见MBA案例资料１）18

四、自我沟通●自我沟通=自我认知+自我说服●自我沟通与他我沟通的关系：意义上、逻辑上。●自我沟通的特点：其中的一切要素与“我”有关。19

案例讨论

●背景：你的工作比许多年长的人出色，老板给他们加薪而没有你。

●问题：你将如何进行自我沟通？21

六、我的听众是谁？●重视你的听众。●将你的听众进行分类：主要的、次要的，决策者、行为人、参与者、建议者、旁听者●不同的听众将有不同的沟通顺序与行为。22

七、判断听众的态度●积极的听众●中立的听众●敌意的听众不同的听众会有不同的反应，你应调整你的沟通行为，以使听众发生积极的转变。23九、我的建议是为了听众的利益吗？●听众的需要和动机是什么？成就需要、交往需要、权力需要●激发你的听众：明确他们的利益给予更高的可信度提供新的信息25

十、与上司的沟通

你的上司是什么类型●整合型：慢、非结构化、导向、全局、变革资料全面、注意别人的看法。●官僚型：结构化、慢、过程与细节方法、控制速度、成熟的结论、影响。●创新型：全局、动作快、非结构化。体现他的作用、不作结论、我建议。●实干型：快、结构化、过程与细节、主动、结果、内容26

一句格言管理大师德鲁克说：沟通不是你在说什么，而是别人怎么理解你说的什么。29一、信息的设计应考虑什么？●针对特定的听众，何种信息可以实现你的目标？●他们需要多少信息？●他们可能会产生什么疑虑？●你的信息会对他们产生什么利益？●怎么使你的信息具有说服力并被记住？●怎么组织你的观点？30

二、观点●观点是指你衡量形势和向听众陈述你的发现和建议。●你给予听众的信息中应有观点，除非你不想告诉他什么？——格林斯潘的误会。●明确的观点有三个意义：有助于决策过程、长期合作、把你与别人区别开来。●你的观点应将别人的合理之处纳入进来。●强有力地辩护你的观点。●观点中展示你的个性。31

三、内容●沟通的内容是信息设计的一个重要问题。●内容有很多。●浓缩到一句话中。●主要内容由一个对你的目的的清楚陈述所构成。●次要内容是对主要内容的解释。●整理出鲜明突出的信息。32

四、论证●信息设计的效果取决于论证（逻辑与证据）的有效应用。●演绎逻辑。●归纳逻辑。●大前提、小前提、结论。●论据：事实和数据、常识、权威、轶事。33

五、结构●结构就是如何组织你的论点。●结构包含引言、正文、结论。●构思以行动为导向的结构：建议、理由、实施。●选择有说服力的结构：一方面与两方面的陈述支持与反对演绎与归纳上升与下降34对策案例讨论设计一份沟通信息，使你的上司同意你脱产学习。35

第四讲内部沟通公司内部门与部门之间、人与人之间为什么会存在隔阂？

36一、内部环境分析●内部组织结构●内部组织文化●内部组织技术环境37二、内部沟通障碍●主观●客观●沟通方式38三、组织内部信息控制与沟通策略●优化内部信息控制系统。●组织内部角色定位。●沟通渠道网络：正式沟通与非正式沟通。●建立组织伦理观促进内部沟通。39第五讲商务谈判（主要的外部沟通）公司能与其它的公司保持良好的合作吗？阅读书目：《商务谈判新论》张华容著中国财政经济出版社

40一、建立良好的气氛诚意、热情、与积极性尊重对方的每一位成员中性话题的交谈服饰：整洁、大方、美观肢体语言的交流41二、僵局及其处理的方式

什么是僵局？如何看待僵局？如何处理僵局？僵局及其处理的方式——“某核电与法国普茅代斯谈判”案例评析42三.如何结束价格谈判成交线降价率货物分交Ａ、Ｂ费用互担取整抹零邀请高级别领导人出席谈判43四.

跨文化谈判44（一）跨文化谈判及其发展前景

●两通技术的发展，地球变的越来越小●与世界接轨●文化的冲突——盖芬六十年代马德里谈判“碰钉子”——“奔驰与克莱斯勒并购失败”案例评析45（二）对沟通产生影响的文化要素

●宗教●风俗习惯●价值观念46（三）世界文化的沟通学分类

●广义文化●狭义文化●各国文化所属类型47（四）跨文化沟通

●语言●成见与偏见●文化规律性●心理与行为48（五）中国文化对沟通的影响

●伦理观●封建色彩●关系●家庭●面子●复合文化49（六）我国主要伙伴国的文化与沟通习惯

1、美国人的商务沟通习惯2、日本人的商务沟通习惯3、前东欧地区商人的商务沟通习惯4、阿拉伯人的商务沟通习惯5、南美洲人的商务沟通习惯6、德国人的商务沟通习惯7、法国人的商务沟