现代酒店管理(第三版)模块二

现代酒店管理(第三版)模块二第一页，共76页。模块二酒店管理职能运用第二页，共76页。模块二酒店管理职能运用任务一酒店组织构建与团队建设任务二酒店计划编制与执行任务三酒店人力资源开发与管理任务四酒店服务质量督导任务五酒店经营成本控制任务六酒店营销策划第三页，共76页。模块二酒店管理职能运用任务一酒店组织构建与团队建设

一、酒店组织设计与管理

所谓组织，就是为了使系统达到它特定的目标，使全体参加者经分工与协作以及设置不同层次的权利和责任制度而构成的一种人的组合体。它含有目标是组织存在的前提、没有分工与协作就不是组织、没有不同层次的权利和责任制度就不能实现组织活动和组织目标等含义。目标分工协作权利责任组织的三层含义第四页，共76页。

1、酒店组织结构的内涵（1）确定正式关系与职责的形式；（2）向组织各个部门或个人分派任务和各种活动的方式；（3）协调各个范例活动和任务的方式；（4）组织中权利、地位和等级关系。模块二酒店管理职能运用任务一酒店组织构建与团队建设

2、酒店组织设计的因素（1）管理层次（2）管理跨度（3）管理部门（4）管理职能

一、酒店组织设计与管理管理层次管理职能管理部门管理跨度第五页，共76页。

3、酒店组织设计的原则（1）集权与分权统一的原则（2）专业分工与协作统一的原则（3）管理跨度与管理层次统一的原则（4）权责一致的原则（5）才职相称的原则（6）经济效率的原则（7）弹性原则模块二酒店管理职能运用任务一酒店组织构建与团队建设

一、酒店组织设计与管理第六页，共76页。

4、酒店组织形式

（1）直线式（2）职能式（3）直线——职能式模块二酒店管理职能运用任务一酒店组织构建与团队建设

一、酒店组织设计与管理第七页，共76页。

5、酒店组织结构图模块二酒店管理职能运用任务一酒店组织构建与团队建设总经理餐饮总监食品生产营销总监客房总监财务总监人事总监销售经理前厅部财会主管员工招聘福利主管财经主管洗衣部销售经理餐饮服务采购仓储预订部培训主管电会系统信用主管成本核算工程部保安部客房部销售经理销售经理管事部宴会部酒水部客房送餐销售经理中等规模酒店组织结构图

一、酒店组织设计与管理第八页，共76页。

6、酒店部门设置酒店职能部门酒店营业部门模块二酒店管理职能运用任务一酒店组织构建与团队建设

一、酒店组织设计与管理第九页，共76页。

7、酒店管理制度

（1）员工手册（2）岗位责任说明书（3）标准作业程序模块二酒店管理职能运用任务一酒店组织构建与团队建设

一、酒店组织设计与管理第十页，共76页。

1、酒店非正式组织的概念酒店非正式组织是相对于正式组织而言的，是酒店成员在共同工作过程中，由于共同的经历、共同的爱好、共同的禀性、共同的利益而形成的非正式团体。模块二酒店管理职能运用任务一酒店组织构建与团队建设

二、酒店非正式组织管理经理主管服务员第十一页，共76页。

2、酒店非正式组织的利弊（1）姿态过高（2）过分纵容（3）无法控制酒店非正式组织的信息传递（4）无法顺利开展创新活动（5）可能引发群体成员的角色冲突模块二酒店管理职能运用任务一酒店组织构建与团队建设

二、酒店非正式组织管理第十二页，共76页。

3、酒店非正式组织的管理（1）接受并理解酒店非正式组织（2）辩明其中不同水平的态度和行动（3）采取行动时要考虑对酒店非正式组织的可能影响（4）避免或消除非正式组织对酒店和部门管理所造成的不利影响模块二酒店管理职能运用任务一酒店组织构建与团队建设

二、酒店非正式组织管理第十三页，共76页。

1、团队的内涵团队是为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。——斯蒂芬·罗宾斯

模块二酒店管理职能运用任务一酒店组织构建与团队建设

三、酒店团队建设第十四页，共76页。

2、团队的作用（1）群体效应团队＞个人绩效之和（2）灵活胜（3）凝聚力（4）对成员的培养模块二酒店管理职能运用任务一酒店组织构建与团队建设

三、酒店团队建设第十五页，共76页。

3、团队的建设模块二酒店管理职能运用任务一酒店组织构建与团队建设

三、酒店团队建设确立清晰明确的愿景和目标培养良好的团队氛围建立健全有效管理制度和激励机制注重培训提高团队领导的领导力第十六页，共76页。

1、酒店目标管理的概念目标管理是一个全面的管理系统，它是为了充分发挥不同的组织成员在计划执行中的作用，协调这些组织成员的努力，必须把组织任务转化为总目标，并根据目标活动及组织结构的特点分解为各个部门和层次的分目标，组织的各级管理人员根据分目标的要求对下层的工作进行指导和控制。

模块二酒店管理职能运用任务二酒店计划的编制与执行

一、酒店目标管理重视人的因素建立目标体系两个特点：第十七页，共76页。评价成果

2、目标管理流程模块二酒店管理职能运用任务二酒店计划的编制与执行

一、酒店目标管理制定目标执行目标实行奖惩制定新目标第十八页，共76页。

3、目标管理评价模块二酒店管理职能运用任务二酒店计划的编制与执行

一、酒店目标管理优点：良好的整体性①成效快、绩效良好②避免形式主义③促进组织弹性④有助于改进组织结构和职责分工⑤有利于调动员工积极性缺点：具有一定难度①目标难以定量化和具体化②普通员工难以了解整体目标③对员工的动机过于乐观④难以考核和奖励第十九页，共76页。

1、酒店计划管理的内涵酒店计划管理就是酒店根据内外环境条件，用目标管理的方法，通过对目标的编制、执行、控制，确定酒店的经营目标，指导酒店的经营业务活动，保证酒店取得良好的效益。

模块二酒店管理职能运用任务二酒店计划的编制与执行

二、酒店计划管理计划编制实施计划两重含义：第二十页，共76页。

2、酒店计划的分类模块二酒店管理职能运用任务二酒店计划的编制与执行

二、酒店计划管理长期计划短期计划按照计划时间的长短分

按照计划涉及的范围分

总体计划部门计划一年以上的计划，战略性计划，主要是明确酒店未来的发展方向一年以内的计划，战术性计划，用于指导酒店日常的经营活动各部门制订的具体的计划，包括本部门实现的目标、具体实施方案等围绕整个酒店或酒店的几个主要部门来制订的第二十一页，共76页。系统性原则把计划对象当做一个完整的系统，统一规划、统筹安排3、酒店计划的原则原则一原则二原则三原则四可行性原则切实可行，能够对酒店经营活动进行指导效益性原则最小投入，最大产出弹性原则要制定相应的应变措施适应环境突变模块二酒店管理职能运用任务二酒店计划的编制与执行

二、酒店计划管理第二十二页，共76页。

4、酒店计划体系模块二酒店管理职能运用任务二酒店计划的编制与执行

二、酒店计划管理长期计划年度综合计划接待业务计划①酒店总体目标②酒店建设与投资目标③酒店管理体制目标④酒店规模目标⑤职工培训目标⑥生活福利目标①前厅接待计划②客房部计划③餐饮部计划④商场部计划⑤劳动工资计划⑥财务计划⑦物资供应计划⑧设备建设和维修计划⑨职工培训计划①月接待计划②重大任务接待计划第二十三页，共76页。

5、酒店计划指标酒店计划指标是指酒店在计划期内用数字表示的经营、接待、供应等方面要达到的目标和水平。

模块二酒店管理职能运用任务二酒店计划的编制与执行

二、酒店计划管理①客房（床位）数

酒店各种等级床位的总和

⑩能源消耗②客房出租率③接待人数④营业额⑤酒店成本⑥利润和税金⑦人均消费额⑧劳动生产率⑨设备完好率客房出租率=报告期内实际出租客房数量/（客房数量×计算期天数）×100%一是住宿人次数；二是人均停留天数。由酒店客房、餐饮等各部门的营业额汇总而成酒店成本=营业成本+营业费用+管理费用利润总额=经营利润+营业外收入－营业外支出税金指标根据国家规定的税率进行计算报告期营业额/报告期接待人数具体可用人均接待人数、全员劳动生产率、人均创汇额、人均实现利税四个指标来确定。设备完好率=可使用设备/全部设备×100%（某种能源）单耗=某种能源消耗总量/住宿者过夜总数第二十四页，共76页。

1、影响计划编制的因素模块二酒店管理职能运用任务二酒店计划的编制与执行

三、酒店计划编制市场状况酒店综合接待能力管理水平技术水平酒店对外经济合同酒店在制定计划前一定要进行周密的市场调查，并在此基础上进行市场分析和预测，为酒店制定计划提供依据。酒店要根据自身的硬件设施和软件服务所能够接待宾客的最大容量进行计划的编制。酒店在计划编制时要考虑到同有关单位签订的具有法律效力的契约。酒店管理水平的高低和技术水平的好坏直接影响到酒店计划的实施效果。第二十五页，共76页。

2、酒店计划编制步骤模块二酒店管理职能运用任务二酒店计划的编制与执行

三、酒店计划编制

调查研究掌握酒店所处的内、外部环境因素。

确定计划计划目标要有明确性、稳定性、前瞻性和弹性。

选择方案在多种备选方案中选择最优方案。

评估和调整在执行过程中进行检验、修正，使其符合已发生变化的内外环境条件。第二十六页，共76页。

3、酒店计划编制的方法模块二酒店管理职能运用任务二酒店计划的编制与执行

三、酒店计划编制滚动计划编制法第二十七页，共76页。

1、计划的检查模块二酒店管理职能运用任务二酒店计划的编制与执行

四、酒店计划的实施全面检查突击性检查实行月考核文字记录检查召开会议各种报表、业务情况记录每月检查业务情况、财务成果等检查重要接待任务计划的执行情况第二十八页，共76页。

2、计划的控制模块二酒店管理职能运用任务二酒店计划的编制与执行

四、酒店计划的实施第二十九页，共76页。

1、员工招聘的意义模块二酒店管理职能运用任务三酒店人力资源开发与管理

一、员工招聘①改善组织的劳动力结构和数量②保障员工充分发挥自身能力③提高酒店管理效率第三十页，共76页。

2、员工招聘的程序模块二酒店管理职能运用任务三酒店人力资源开发与管理

一、员工招聘制定招聘计划发布招聘信息面试应聘人员测试体格检查发录用通知书评估招聘效果第三十一页，共76页。

1、员工工作分析模块二酒店管理职能运用任务三酒店人力资源开发与管理

二、员工任用工作分析是指通过观察和研究，确定关于某种特定的性质的确切情报和（向上级）报告的一种程序。H6和1W工作分析公式WHO：谁来完成这项职务WHAT：具体做什么事情WHEN：职务时间的安排WHERE：职务地点在哪里WHY：职务的意义是什么forWHO：他在为谁职务HOW：他是如何做这项职务生成两个文件工作描述任职要求第三十二页，共76页。

2、员工培训模块二酒店管理职能运用任务三酒店人力资源开发与管理

二、员工任用在职培训实景培训离岗培训第三十三页，共76页。

3、员工职业规划模块二酒店管理职能运用任务三酒店人力资源开发与管理

二、员工任用第三十四页，共76页。模块二酒店管理职能运用任务三酒店人力资源开发与管理

三、员工薪酬基本工资奖金福利①计时工资制：以小时为单位计算员工工资。②计时奖励工资制：员工的小时工资率将定期根据总体工作情况加以重新修订。员工的实际收入根据其基本工资率和其他若干部分的奖金百分比综合计算。这些方面包括：员工工作数量、质量、可靠性、各方面能力、与同事关系、出勤情况等。有效的奖金激励体系通常有两个基本要求①要有可信度高的业绩评估体系。②奖金激励必须以业绩为基础带薪假期、法定节假日、病休、遣散费、退休方案等。第三十五页，共76页。模块二酒店管理职能运用任务三酒店人力资源开发与管理

四、员工激励经济性手段非经济性手段第三十六页，共76页。模块二酒店管理职能运用任务三酒店人力资源开发与管理

五、酒店内部人际沟通

1、沟通的内涵沟通情景信息发出者信息接收者途径反馈信息第三十七页，共76页。模块二酒店管理职能运用任务三酒店人力资源开发与管理

五、酒店内部人际沟通

2、沟通的作用内部作用增强员工的认同感增强凝聚力有利于留住人才外部用作吸引顾客解决客人投诉培养忠诚顾客树立良好形象第三十八页，共76页。模块二酒店管理职能运用任务三酒店人力资源开发与管理

五、酒店内部人际沟通

3、沟通的类型正式沟通非正式沟通第三十九页，共76页。模块二酒店管理职能运用任务三酒店人力资源开发与管理

五、酒店内部人际沟通

4、沟通的技巧自信的态度体谅他人有效地直接告诉对方适当的提示善用询问与倾听第四十页，共76页。模块二酒店管理职能运用任务三酒店人力资源开发与管理

六、绩效管理与绩效考核

1、绩效的内涵绩效=做了什么（实际收益）+能做什么（预期收益）（1）绩效管理是管理（2）绩效管理强调持续不断的沟通（3）绩效管理的目的是帮助员工、部门和企业提高绩效（4）绩效管理实质上关注员工的成功与进步（5）绩效管理不仅强调工作结构，而且重视达成目标的过程第四十一页，共76页。模块二酒店管理职能运用任务三酒店人力资源开发与管理

六、绩效管理与绩效考核

2、绩效管理的功能控制功能激励功能标准功能沟通功能发展功能第四十二页，共76页。模块二酒店管理职能运用任务三酒店人力资源开发与管理

六、绩效管理与绩效考核

3、绩效考核的方法工作鉴定法目标考核法等级法第四十三页，共76页。模块二酒店管理职能运用任务四

酒店服务质量督导

一、酒店服务质量要素

1、酒店服务硬件质量要素硬件设施的功能（功能齐全）硬件设施的可靠性（能正常使用）硬件设施的安全性（保障安全）硬件设施的外观特性（文化、特色）第四十四页，共76页。模块二酒店管理职能运用任务四

酒店服务质量督导

一、酒店服务质量要素

2、酒店服务软件质量要素服务人员（个人形象、素质）服务技能（服务技能、技巧）服务呈现（服务质量的综合性）第四十五页，共76页。模块二酒店管理职能运用任务四

酒店服务质量督导

二、酒店服务质量认证

1、质量认证的含义质量认证是第三方根据程序对企业产品、过程或服务规定的要求给予书面保证（即合格证书）。我国质量认证的第三方——“认证机构”是由国家认可的组织来承担的。贯彻ISO9000国际标准的管理体系认证——QMS

贯彻ISO14000国际标准的环境管理体系认证——EMS

贯彻OHSAS18000国际标准的职业健康安全管理体系认证——OHSMS我国目前有三种管理体系认证第四十六页，共76页。模块二酒店管理职能运用任务四

酒店服务质量督导

二、酒店服务质量认证

2、QMS认证体系ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》ISO9001：2000《质量管理体系——要求》ISO9004：2000《质量管理体系——业绩改进指南》ISO9011：2000《质量管理体系——质量和环境审核指南》第四十七页，共76页。模块二酒店管理职能运用任务四

酒店服务质量督导

二、酒店服务质量认证

3、酒店ISO9001体系建立确立领导组织机构培训ISO9000标准制定计划建立机制分解和贯彻工作内容组织策划阶段要求和内容工作步骤建立、完善组织机构规定质量责任和权限配备质量体系的资源对文件进行统筹规划制定有关文件明细表编制质量手册编写程序文件制定质量计划做好质量记录总体设计阶段体系建立阶段文件编制阶段第四十八页，共76页。模块二酒店管理职能运用任务四

酒店服务质量督导

二、酒店服务质量认证

4、EMS认证体系核心建立环境治理自我约束机制建立与ISO14000标准相同的管理体系推行环境标志制度推行环境管理体系审核认证制度实施产品生命周期的评定制度对环境进行动态跟踪和定量鉴定特点适用性兼容性推广进程世界各地已广泛实施，我国从1996年开始进行试点工作。意义节能降耗降低成本提高环境意识树立绿色酒店形象提高市场竞争力具体要求策划阶段实施阶段检查阶段改进阶段第四十九页，共76页。模块二酒店管理职能运用任务四

酒店服务质量督导

三、酒店服务质量评价

1、评价服务质量的基本标准可靠性响应性移情性保证性有形性第五十页，共76页。模块二酒店管理职能运用任务四

酒店服务质量督导

三、酒店服务质量评价

2、评价服务质量的专项标准（1）满足宾客需要的整套服务规程包括整套语言、服务态度、动作和技能、操作要求的标准化、规范化。（2）酒店“回头客”比率开发一个新客户所花费的成本是维护一个老客户所花费的成本的5-6倍。第五十一页，共76页。模块二酒店管理职能运用任务四

酒店服务质量督导

三、酒店服务质量评价

3、酒店服务质量的评价体系构成要素三方评价评价主体（顾客、酒店组织和第三方机构）评价客体（硬件服务质量、软件服务质量）评价媒体（评价的表现形式、各评价主体反映评价结果的渠道）顾客评价（顾客意见调查表、电话访问、现场访问、小组座谈、常客拜访等）自我组织评价（酒店统一评价、部门自评、酒店外请专家进行考评、随时随地的“暗评”、专项质评等）第三方评价（资格认定、等级认定、质量体系认证、行业组织、报刊、社团组织的评比等）第五十二页，共76页。模块二酒店管理职能运用任务四

酒店服务质量督导

四、酒店服务质量督导

1、服务质量的差距分析认知差距差距差距差距差距标准供给传播感知

是指因酒店管理者对于客人需求与服务质量预期的错误理解造成的差距。解决的办法是多做调查研究，加深对客人需求和偏好的了解与认识。在设置酒店组织机构时应该注意保持信息渠道的畅通，特别要注意与一线员工的信息沟通。是指因酒店制定的具体质量标准与管理层对客人的质量预期认识不吻合造成的。解决的办法是酒店应制定合理的服务质量标准，即考虑到客人的预期又要能够发挥一线员工主观能动性。是指在酒店服务中，供给的服务质量水平达不到制定的服务质量标准。解决的办法是酒店应进一步完善质量管理体制，重塑酒店企业文化，加强对一线员工的培训与教育，使按照酒店服务质量标准形式成为员工自觉的行动。是指酒店向市场提供的信息与质量允诺和酒店实际能够的服务质量之间的差距。解决的办法是酒店应在内部建立起一整套有效的管理体制，对酒店的各种承诺进行控制与管理，而不是脱离酒店实际对客人进行不切实际的承诺。是指由客人对质量的预期与实际感知不同所造成的差距。客人因为自己体验到的服务质量太低而拒绝再受酒店的服务，客人口头传播的负面效应积累到一定程度则会破坏酒店的总体形象。因此酒店要尽量消除客人的感知差距。第五十三页，共76页。模块二酒店管理职能运用任务四

酒店服务质量督导

四、酒店服务质量督导

2、全面质量管理方法（1）因果分析法第五十四页，共76页。模块二酒店管理职能运用任务四

酒店服务质量督导

四、酒店服务质量督导

2、全面质量管理方法（2）ABC分析法关键的少数，次要的多数A类问题B类问题C类问题频率70%20%10%数量10%20%70%关键的少数次要的多数先致力解决A类问题可使酒店服务质量有明显提高。A菜肴口味问题BC服务态度问题硬件设施问题第五十五页，共76页。模块二酒店管理职能运用任务四

酒店服务质量督导

四、酒店服务质量督导

2、全面质量管理方法（3）PDCA循环法第五十六页，共76页。模块二酒店管理职能运用任务四

酒店服务质量督导

四、酒店服务质量督导

2、全面质量管理方法（4）QC小组法第五十七页，共76页。模块二酒店管理职能运用任务四

酒店服务质量督导

四、酒店服务质量督导

3、酒店服务质量监督酒店日常质量监控

酒店质量管理监控

对宾客服务的监控对运营质量的监控对员工岗上行为的监控对宾客服务质量的监控运营质量监控员工行为规范监控第五十八页，共76页。模块二酒店管理职能运用任务五

酒店服务质量督导

一、营业成本和期间费用的划分

1、营业成本的划分直接材料成本商品进价成本酒店经营中直接材料主要是指餐饮部在其饮食加工，经营过程中发生的各种原料，如鸡、调料和配料的耗费。其中原材料：是制成各种饮食制品所用的辅助原料，一般以各种蔬菜、干货等为主；调料：是制成各种饮食所用的调味用料，如油、盐、酱等。商品进价成本主要是指为销售而购入的商品的价格及相关费用。分为：国内购进商品粮进价成本和国外购进商品进价成本。国内购进商品进价成本，是指商品的实际采购成本，不包括购入商品粮时发生的时进货费用，如各项手续和运杂费；国外购进商品进价成本，以到岸价（CIF）成本加海上运费、保险费作为商品的计价原价，同时加上商品在进口环节需缴纳的税金，如进口关税，进口产品税，以及购进外汇价差等。营业成本是指企业在一定时期的经营过程中为宾客提供服务所发生的各项费用的总和。

第五十九页，共76页。模块二酒店管理职能运用任务五

酒店服务质量督导

一、营业成本和期间费用的划分

2、期间费用的划分酒店的期间费用包括营业费用、管理费用和财务费用，这些费用直接计入当期损益，从酒店获得的当期营业收入中得到补偿。营业费用管理费用财务费用营业费用是指酒店各个营业部门在其经营过程中发生的各项费用开支。包括：运输费、保险费、燃料费、水电费、广告宣传费、差旅费、洗涤费、低值易耗品摊销、物料消耗、经营人员工资及福利费、工作餐费、服装费、其他与各营业部门有关的费用。管理费用是指酒店为组织和管理经营活动而发生的费用以及不便于分摊，应由酒店统一认定负担的费用。包括：公司经费、工会经费、职工教育经费、董事会经费、税金、燃料费、水电费、折旧费、修理费、开办费摊销、交际应酬费、存货盘亏和毁损、其他一切为组织和管理酒店经营业员活动而发生的费用。财务费用是指酒店在其经营业员过程式中为解决资金周转等问题在筹集资金时所发生的费用开支。包括利息（减利息收入），汇兑损失（减汇兑收益），金融机构手续费等。第六十页，共76页。模块二酒店管理职能运用任务五

酒店服务质量督导

二、营业成本和期间成本的核算

1、营业成本的核算酒店营业成本费用核算按照权责发生制原则，严格区分本期成本费用与下期成本费用，直接成本与间接成本的界限，按照各营业部门设置有关帐户进行核算。以餐饮营业成本为例实际耗用原材料成本=厨房月初结余额+本月领用额+/-本月调入（出）额-厨房月末盘存额。

第六十一页，共76页。模块二酒店管理职能运用任务五

酒店服务质量督导

二、营业成本和期间成本的核算

2、期间成本的核算财务费用发生时记入该账户借方，以及酒店所发生的应冲减财务费用利息收入，汇兑收益等，应记入本账户的贷方，期末将余额转入“本年利润”账户。酒店期间费用的核算通过设置“营业费用”、“管理费用”和“财务费用”帐户，汇集和反映各项费用的支出情况。营业费用核算“营业费用”帐户按营业部门设置，费用发生时，借记本帐户、贷记“现金”“银行存款”“应付工资”等帐户。期限末将本期发生的各项费用直接入当期损益。

“管理费用”发生时借记“管理费用”，贷记“现金”“银行存款”“应付工资”“坏帐准备”等账户。管理费用核算财务费用核算第六十二页，共76页。模块二酒店管理职能运用任务五

酒店服务质量督导

三、酒店成本升降要素人工成本

物质消耗成本能源消耗成本人工成本是可由酒店经营层自主控制的最大一部分成本。人力资源机制直接影响了酒店人工成本。物质消耗成本是酒店成本控制的一大重点。酒店属于高能耗、高原材料消耗的企业，物质消耗成本对酒店整体经营效益具有非常大的影响。能源消耗成本逐渐成为酒店管理者关注的成本因素。酒店能耗受普价格、设施、设备和浪费等因素的影响，与发达国家7%左右的能耗相比，我国酒店9%的能源消耗提升空间还很大。第六十三页，共76页。模块二酒店管理职能运用任务五

酒店服务质量督导

四、酒店成本控制方法

1、整合资源

2、控制库存

3、科学采购

4、勤俭节约

5、全员销售

6、提高效能部门并岗前人数并岗前总月薪（人均900元）并岗后人数并岗后总月薪（人均1000元）总机4人7200元5人5000元房务中心4人第六十四页，共76页。模块二酒店管理职能运用任务六

酒店营销策划

一、酒店市场

1、酒店市场细分变量地理因素细分人口统计细分心理变量细分行为变量细分酒店市场细分地区人口密度和都市化程度气候年龄生命周期家庭结构性别社会阶层生活方式个性气质购买目的购买时间和方式购买数量和频率追求的利益第六十五页，共76页。模块二酒店管理职能运用任务六

酒店营销策划

一、酒店市场

2、酒店市场细分的方法（1）单一变量细分法(一元细分法)。即根据与旅游者需求差异紧密相关的某一最重要的变量因素，进行一定市场细分的方法。散客市场团体市场（2）综合变量细分法(二元至多元细分法)。即选择并综合运用与顾客需求差异紧密相关的两种及以上的并列变量因素，对一定的酒店市场进行细分的方法。（3）系列变量细分法。即考虑与顾客需求差异相当的各种因素将其按照由大到小，因粗到细的顺序对一定市场集资依次进行系列细分的方法。第六十六页，共76页。模块二酒店管理职能运用任务六

酒店营销策划

一、酒店市场

3、酒店市场细分的特点可衡量性可进入性实效性可行动性指细分市场的规模和购买力能够予以衡量的程度。有些市场细发变量很难，像主要出自反抗父母的目的而饮酒的青少年细分市场的规模，就很难予以衡量。指细分市场可以进入并为之服务的程度。如有酒店营销专家发现，有20%的大学餐馆顾客属于常客。但是，常客却没有任何共同特征。他们即有大学教职工，也有学生。在学生的兼修，全修和年级方面，并没有什么有用的区别。尽管该细分市场已经被识别出来了，但没有办法进入这个经常使用者的市场。指细分市场在规模和可盈利性方面值得作为目标市场的程度。一个细分市场应该是一个最大的同质群体，并且以经济的角度值得为它制订专门的营销计划。例如，北京、上海可以开为不同国家、不同宗教信仰的客人开各种类型的餐馆。但东西部很多偏远小城镇，韩国料理，日本料理都难以生存。指能在多大程度上据此设计出吸引目标市场并为之服务的有效计划。如某家酒店识别出五个细分市场，但酒店的人员力量和资金能力都不足以制订出能分别为每个细分市场服务的营销计划来。第六十七页，共76页。模块二酒店管理职能运用任务六

酒店营销策划

二、酒店营销策略

1、酒店目标市场营销策略策略定义优点缺点适用条件举例无差异性营销企业不考虑各子市场间的差异性，只注重子市场需求的共性，推出单一产品，运用单一的营销方案，力求在一定程度上适合尽可能多的顾客需求。有利于标准化与大规模生产，有利于降低研究开发、生产、储存、运输、促销等成本费用，能以低成本取得市场竞争优势。忽视了各子市场需求的差异性，企业难以长期采用。顾客需求基本一致，没有个性化需求。20世纪70年代末，我国的旅游酒店房间基本上都是标准间。差异性营销企业针对不同的子市场，推出不同的产品，推行不用的营销方案，以最大限度地满足各个子市场的需要。有利于提高产品的竞争力，提高市场占有率；有利于建立企业及品牌的知名度，有利于提高企业威望，树立良好的企业形象。多品种生产，增加生产及营销成本，增加管理的难度。实力雄厚的大公司所采用。汉庭三大品牌：汉庭快捷、汉庭全季、海友客栈，针对三个不同领域的目标市场群体的需求提供相应的服务产品。集中性营销企业将所有的资源力量集中，以一个或少数几个性质相似的子市场作为目标市场，进行专业化经营，力图在较少的子市场上获得较大的市场占有率。目标市场集中，企业资源集中，能快速开发适销对路的产品，树立和强化企业和产品形象，也有利于降低生产成本，节省营销费用，增加企业盈利。目标市场狭小，经营风险较大。实力弱，资源少的小型企业。单体酒店定制营销定制营销是指企业在大规模生产的基础上，将每一位顾客都视为一个单独的子市场，通过与顾客进行个体的沟通，明确并把握特定顾客的需求，并为其提供方式不同的满足，以更好地实现企业利益的活动过程。能极大地满足消费者的个性化需求，提高企业竞争力；以需定产，有利于减少库存积压，快企业的资金周转；有利于产品、技术上的创新，进企业不断发展。可能导致营销工作的复杂化，增大经营成本和经营风险。需要建立在定制的利润高于定制的成本的基础之上。奢华酒店第六十八页，共76页。模块二酒店管理职能运用任务六

酒店营销策划

二、酒店营销策略

2、酒店典型营销策略知识营销网络营销个性化营销绿色营销创新营销整合营销消费联盟连锁经营大市场营销综合市场营销传播新的产品概念利用网络进行营销活动环保意识个人化销售和服务营销观念的创新、营销产品的创新、营销组织的创新和营销技术的创新制造商和经销商营销思想上的整合，两者联合向消费者开展营销活动。消费者成为企业联盟中的固定消费者，发展形成一个庞大