2023年客服下半年工作计划范文

第页共页2023年客服下半年工作方案范文2023年客服下半年工作方案范文【篇1】繁忙的20____年上半年即将过去。回首客服部半年来的工作，感慨颇深。这半年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且获得了一定的成绩。一、进步效劳质量，标准前台效劳自20____年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20____年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进展，大大进步了我们的工作效率和效劳质量。根据记录统计，今年前台的接听量达____余次，接待报修____余次，其中接待业主日常报修____余次，公共报修____余次;日平均接听量高达____余次，日平均接待来访____余次，回访平均每日____余次。在“首问负责制”方针落实的同时，我们在__月份对前台进展培训。主要针对《前台效劳标准》、《前台效劳标准用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务标准用语〉等进展培训。培训后还进展了笔试和日检查的形式进展考核，而且每周在前台提出一个效劳口号，如“微笑、问候、标准”等。我们根据平时成绩到月底进展奖惩，使前台的效劳有了较大的进步，得到了广阔业主的认可。二、标准效劳流程，物业管理走向专业化随着新《物业管理条例》的公布和施行，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理效劳角度出发，好心劝导，及时制止，并且同公司的法律参谋多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。三、改变职能、建立提成制以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成____管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样____管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开场我们开场改革，取消____管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立鼓励机制，将不适应改革的____管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从____%进步到____%;二期从____%提升到____%;三期从____%提升到____%。四、加强培训、进步业务程度物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，理论中缺乏经历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。五、组织活动、丰富社区文化物业管理最需要表达人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合如今物业的实际运营情况，____元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克制困难、广开思路、多想方法，合理利用园区的资有偿收费开展活动。我们结合实际情况，联络了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完好的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的缺乏，通过一次次的活动，表达了____小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自20____年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约____元。六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进展调查，据资料统计大约有近____家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这__栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了____户水表，并且追缴了费用。七、客服部20____年下半年的工作方案1.针对20____年上半年满意度调查时业主反映的情况进展跟进处理，以便进步20____年收费率。2.继续标准各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责3.推行《员工待客根本行为准那么》，进步员工素质及效劳程度。4.根据公司要求，在20____年下半年对客服部全体人员进展业务素质及专业知识培训，及时进展考核。5.继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。6.完成____阳台维修工作2023年客服下半年工作方案范文【篇2】光阴如梭，转眼间202_年度工作即将完毕，自入职xx工程以来，在工程领导的指导下和各部门的支持和配合下，根本完成了年初预期工作目的及各项工作方案。一年以来，客服部围绕物业收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业效劳程度，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的进步和改善，员工工作积极性得到大幅进步，业主满意率有了显著进步。现将本年度工作总结如下。本年度物业收费xx元〔截止到202_年xx月xx日〕，收缴率80%，清缴上年度物业费xx元；处理赔偿纠纷x起，达成率100%；协调处理大型物业保修维修xx件，业主根本满意；接待业主上门投诉xx件，处理及时率100%；受理日常报修xx件，合格率100%；上门面访xx人/次，受理意见、建议xx余件。一、本年度部门工作表现好的方面〔一〕标准内部管理，增强了员工责任心和工作效率。自参加xx家园工程客服部后，发现部门内部管理比拟薄弱，主要表如今员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进展点评，有力的鼓励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成如今的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。〔二〕采取多种形式和措施，稳固和进步了物业收费程度。本年度物业费累计收缴xx元，收缴率同比去年增长7%〔去年物业费收缴率60%〕，总体收费程度得到稳固和进一步进步。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施效劳化，通过增进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业效劳程度的表达，物业效劳程度是收费的根底，因此，效劳是进步物业收费程度的根本。今年，我们将工程成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进展了梳理，有重点、有步骤的＇解决了多数问题，利用工程现有资，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动效劳，逐步进步自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过鼓励员工收费积极性进步收费程度。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。〔三〕严抓客服员效劳素质和程度，塑造了良好的效劳形象。客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联络内外的作用，客服员的效劳程度和效劳素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的根底上重点做好了员工效劳管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进展自检、互检，使客服员保持良好的效劳形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，进步了客服员的效劳素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的效劳思想，并将该思想贯穿到了对业主的效劳之中，在效劳中实在的将业主的事情当成自己的事情去对待。〔四〕圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了根底。x月底，工程接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷xx件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主根本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织屡次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，理解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、根本经济状况，为日后收费及效劳工作奠定了根底。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进展讲解、答复业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。〔五〕亲密配合各部门，做好了管理处内、外联络、协调工作。客服部的重要职能是联络管理处内部与业主等外部工作，通过反应信息及时为业主提供效劳。本年度累计协调处理与工程有关的问题xx件，与保安有关的问题xx件，与保洁效劳有关的问题xx件，与开发商有关的问题xx件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反应、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。二、尽管部门总体工作获得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下〔一〕员工业务程度和效劳素质偏低。通过部门半年的工作和理论来看，客服员业务程度偏低，效劳素质不是很高。主要表如今处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经历缺乏，在效劳中的职业素养不是很高。〔二〕物业收费绩效增长程度不高。从目前的收费程度来看，同比xx市75%的平均程度还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常效劳中遗留问题未及时解决以及工程总体效劳程度偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。〔三〕部门管理制度、流程不够健全。由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因此忽略了制度化建立，目前，员工管理方面、效劳标准方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。〔四〕协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反应不够及时、全面，接到问题后未及时进展跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥三、202_年下半年工作方案要点202_年我部重点工作为进一步进步物业费收费程度，在xx年根底上进步xx个百分点；部门管理根本实行制度化，员工责任心和效劳程度有显著进步；各项效劳工作有序开展，业主满意率同比去年有显著进步。部门详细工作方案见附件一〔一〕继续加强客户效劳程度和效劳质量，业主满意率到达85%左右。〔二〕进一步进步物业收费程度，确保收费率到达80%左右。〔三〕加强部门培训工作，确保客服员业务程度有显著进步。〔四〕完善客服制度和流程，部门根本实现制度化管理。〔五〕亲密配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。〔六〕加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断进步效劳质量。回忆xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目的，为公司开展奉献一份力量。2023年客服下半年工作方案范文【篇3】【售后客服】一、工作目的1、销售工作目的要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通才能，有一定的会谈才能。3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，答复顾客的问题。4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。5、对网店的经营管理各个环节要清楚〔宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等〕。6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联络，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。二、自我方面目的1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多讨论，才能不断增长业务技能。3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的才能。4、养成勤于学习、擅长考虑的良好习惯。5、自信也是非常重要的`，拥有安康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。6、目的调整的原那么：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。【客服】在下半年的工作规划中下面的几项工作作为主要的工作来做：1〕建立一支熟悉业务，而相对稳定的销售团队。人才是最珍贵的资，一切销售业绩都起于有一个好的销售人员，建立一支具有凝聚力，合作精神的销售团队是根本。在以后的工作中建立一个和谐，具有杀伤力的团队作为一项主要的工作来抓。2〕完善综合事业部制度，建立一套明确系统的管理方法。销售管理是老大难问题，销售人员外出拜访，见客户处于放任自流的状态。完善销售管理制度的目的是让销售人员在工作中发挥主观能动性，对工作有高度的责任心，进步销售人员的主人翁意识。3〕培养销售人员发现问题，总结问题，不断自我进步的习惯。培养销售人员发现问题，总结问题目的在于进步销售人员综合素质，在工作中能发现问题总结问题并能提出自己的看法和建议，业务才能进步到一个新的档次。4〕建立约访专员。〔建议试行〕根据销售同事在外出拜访过程中遇到的一系列的问题，约好的客户突然改变行程，毁约，不在家的情况，使方案好的行程被打乱，不能顺利完成拜访的目的。造成时间，资金上的浪费。5〕销售目的销售目的最根本的是做到日日有进帐的单子。根据公司下达的销售任务，把任务根据详细情况分解到每月，每周，每日；以每月，每周，每日的销售目的分解到各个销售人员身上，完成各个时间段的销售任务。并在完成销售任务的根底上进步销售业绩。我认为公司接下来的开展是与整个公司的综合素质，公司的指导方针，团队的建立是分不开的。进步执行力的标准，建立一个良好的销售团队和有一个好的工作形式与工作环境是工作的关键。详细的其他工作方案如下：第一步：招聘员工1、看销售人员的心态及人品2、让他们清楚公司、我及他们自己的目的3、建立一个和谐的具有凝聚力的团队第二步：培训员工1、让员工学习产品知识及互联网常2、培训员工的销售和与人沟通的技巧3、培训员工的快速成交法4、引发员工的积极性和责任感5、使团队的每个人与各个部门的员工和睦相处第三步：发挥员工的个人优点1、找出每个员工身上的闪光点〔每一周保证和员工每人一次以上的面对面谈心，关心他们的身体安康，家庭生活。工作情况，及时纠正他们的错误思想及行为〕。2、帮助员工找出自己的位置，使之发挥自己的潜能〔通过每月一次或两次的集体活动来表达。活动中无上下级和大小之分。让员工发表意见和见解〕3、保证每个员工都有家的感觉，让他们无时无刻都能表到达公司的关心第四步：让员工去市场上锻炼1、发现问题及时调整〔思想积极地为公司效劳〕2、详细问题详细分析^p〔首先打破自己的懒惰、执着和担忧得罪人的心态，积极主动与员工沟通，引发他们的积极与责任感使他们与自己的目的达成一致〕3、不断地修正自己，向高难度挑战，每一周开3次综合管理岗位会议，总结经历取长补短。不断扩展业务，进步效率。第五步：凝聚团队的力量1、凝聚团队的力量，发挥的潜能，月中组织一次集体活动。活动的目的让整个公司更有凝聚力，团结互助进取，让我的团队更强大。第六步：开发新客户，同时挖掘老客户1、对前两个月每个销售人员的业务量进展检查，分析^p业绩有所下降的原因，找出原因及解决方法。2、让销售人员开展更多新客户，一个月内保证每个销售人员完成与20个未曾有过业务来往的新客户联络，至少有2至4个客户和我们合作，达成双赢的场面3、让销售人员加强与原有客户沟通，让他们理解我们公司的效劳宗旨，更加相信我们企业，更加支持我们的企业，到达更好的收益，同时开拓更大的市场。4、让销售人员保证月内与5个无意向客户进展联络沟通一次以上，保持更亲密。更和谐的状态，创造更佳的效益，使从无意向到签单。第七步目的达成1、自己和团队中的每个人都成长起来，团队壮大2、公司也会更加的强大3、让我的团队成为XXX行业的"虎狼"之狮。4、本季度综合事业部的目的是120万，希望公司给予支持与帮助。【商场客服】〔一〕工作重点1、强化员工培训，严抓执行力，进步效劳程度。和所有管理人员配合做好新店员工的培训工作，保证在旺季降临之前，新店营业步入正常轨道。2、加强迫度建立，进步管理程度。和所有管理人员一起整理出系统的公司规章制度，应用到新店并根据新店实际运营情况修改、完善，保证营业正常。3、节能减耗，节省开支，降低运营本钱。和所有员工一起努力，在工作中注重节能减耗，节省不必要的开支，保证每月完成规定的总营业额，并争取拿超额奖、创新高奖，进步公司的营业额和员工的薪酬待遇。4、旺季降临，调整工作重点，不断加强厨房和楼面的沟通，及时跟踪解决客人意见及投诉，进步效劳质量。5、和管理人员沟通，一起做好员工生日会、节日活动和各项娱乐工程，让员工感受到家的温馨，进步团队的凝聚力，要时刻记得，员工才是我们最重要的顾客。6、定期组织管理者沟通解决工作及生活中遇到的困难，统一管理思想和意见，不断进步工作默契与管理效率。7、认真按时完成领导安排的其他工作。〔二〕需跟进完成的工作1、例会形式还需加强稳固，通过不断地演练，使所有人员都纯熟掌握。2、建立系统的奖惩机制，使内部员工都清楚理解奖惩根据，心服口服，有利公平。3、和所有管理人员一起不断探索、总结，整理出到家系统的培训方案。4、新员工培训要高标准、严要求，在规定的时间内掌握应该理解的所有效劳知识和技能，进步培训效果，并跟踪培训成果。5、管理人员之间的工作交接不够顺畅，会导致工作的延误，通过加强沟通和使用交接本等方式改善这种情况。6、和所有管理人员一起继续做好进步效劳细节及感动效劳工作。【公司客服】一、完善公司及部门组织架构1、公司组织架构建立决定着企业的开展方向。鉴于此，人力资部在202_年首先应完善公司组织架构及人员编制。基于稳定、合理、健全的原那么，制定出一个科学可行的组织架构，确定和区分各职能部门的权责，使每个部门、每个岗位的职责明晰明朗，科学适用，确保公司开展持续性及运营标准化。2、组织架构设计须全面考虑公司整体开展战略和将来一年内运营需要进展设计。同时注重可行性和实操性。因为公司组织架构既是公司运营的根底，更是业务部门编制、人员配置的根底，组织架构一旦确定，除经公司高层特批以外，人力资部对各部门的超出组织架构外人员增编将有权予以回绝。二、完善职位分析^p1、职位分析^p是公司定岗、定编和调整组织架构、确定每个岗位薪酬的根据之一，通过职位分析^p可以理解公司各部门各职位的任职资格、工作内容，也有助于公司理解各部门、各职位全面的工作要素，适时调整公司及部门组织架构，进展扩、缩编制。详细的职位分析^p能给人力资配置、招聘、考核及员工培训提供根据。2、详细施行方案：〔1〕拟对现有职位分析^p，在此根底上人力资部将于3月底完成现行职位信息调查，汇总各职位分析^p草案发送各部门确认，由各部门负责人提出修改意见，修改完成汇总后报人力资总监审批后备案，作为公司人力资战略规划的根底性资料。〔2〕公司职位分析^p必须严格按照公司组织架构内的所有职位进展分析^p，未涉及到的职位信息分析^p由人力资部会同该职位所属部门进展撰写。〔3〕方案达成后将运用到公司组织架构实际规划中，减少人力资管理的重复性工作，同时人力资部需注意做好部门间的协调与沟通工作。三、人员招聘配置方案1、考虑到公司目前的开展和经营情况，在202_年人才招聘与配置方案中，严格执行董事长〔总经理〕最终审批的202_年度人力资需求方案，尽可能的节约人力本钱，做到人尽其才。2、招聘渠道：以网络招聘为主，兼顾兰州人才市场招聘会，适当考虑高校校园招聘会。3、详细施行方案：〔1〕202_年1—3月份，根据各部门人力需求方案参加1—2场现场招聘会及毕业生供需见面会。〔2〕与各类招聘网站合作，储藏需要的人才。根据需求和网站招聘效果随时发布招聘信息。〔3〕招聘前做好准备工作，与用人部门沟通，理解特定需求；招聘广告〔招聘职位描绘与任职要求〕的撰写、招聘时公司宣传品及安排面试相关事项。四、员工培训与开发方案1、员工培训与开发是公司长期开展的最重要工作之一，有利于培养员工的忠诚度、凝聚力。通过对员工的培训与开发，提升员工的工作技能、知识层次，有效改善员工工作效率，增强公司综合竞争力。2、详细施行方案：〔1〕根据公司年度经营目的及202_年培训需求，会同金润玉公司、金嘉玉公司编制202_年度公司员工培训方案，按照培训方案内容由集团公司人力资部制作成PPT的。〔2〕培训方式：a中旭股份到公司授课；b外派相关人员参加中旭的学习；c选拔内部工程师进展内部管理和工作技能的培训；d以老带新、以师傅带徒弟等形式培训；e组织发起员工自我学习与学历进修等。3、方案培训内容：根据各部门需求和公司开展需要而定，主要侧重以下几个方面：〔1〕管理类：营销管理、人力资管理、自我管理、时间管理等。〔2〕专业知识：大理石加工专业知识、设备管理、质量管理、营销策略、房地产专业知识、房地产行业法律法规。〔3〕素质教育：职业礼仪、沟通方法、团队协作、奉献精神等。〔4〕新员工的培训等。4、培训安排：〔1〕各子公司组织员工参加PPT教学、专业知识培训原那么上每月一次。〔2〕将公司常规的培训文件制定成册，制作PPT培训教材。〔3〕以工程师、部门负责人为主建立培训师队伍，由集团公司人力资部牵头、各子公司、部门负责人组织培训。〔4〕建立电子版专业知识、行业知识库，包括：房地产相关知识、电子相关知识、商务礼仪、业务知识、大理石根本知识、设备管理、质量管理、平安管理等电子文件夹，共享给员工，便于员工随时学习。〔5〕方案组织1—2次户外拓展、户外活动等培训，培养员工团队精神及开放的心态。〔6〕人力资部将在202_年3月30日前完善《公司培训制度》及详细培训方案并报集团副总批准后下发执行。五、薪资管理与员工福利方案1、本着“对内表达公平性，对外具有竞争力”的原那么，行政人事部将在202_年度完善薪资管理与员工福利的标准工作。进一步做好员工鼓励工作，更好的挖掘员工的工作积极性、主动性、稳定性及对企业的忠诚度、荣誉感。2、详细施行方案：〔1〕人力资部于202_年上半年完成公司现有薪资与福利状况分析^p，结合公司组织架构设置和各职位工作分析^p，提交公司薪酬分析^p草案。〔2〕力争公司薪酬程度到达行业中等偏上程度，保持薪酬的竞争性，以利于公司招聘优秀人才，给公司创造持续的利润。〔3〕根据经营情况逐步调整现行员工福利工程。〔4〕有方案有针对性的制订其他鼓励政策：季度、年度优秀员工评选表彰，员工内部升迁制度建立等。六、绩效管理完善与施行方案1、202_年，推行公司绩效考核体系。以到达绩效考核应有的效果，实现绩效考核的根本目的。有效鼓励员工不断改善工作方法和工作品质，建立公平的竞争机制，持续不断地进步组织工作效率，培养员工工作的方案性和责任心，及时查找工作中的缺乏并加以调整改善。2、详细施行方案：〔1〕将年度优秀员工评比与整个年度的月度考核结果相挂钩，并以此参考规划年度奖金发放，同时对全年绩效考核数据进展汇总及分析^p，提交公司作为员工年度调薪的根据。〔2〕根据公司开展目的，人力资部循序渐进的对公司各部门进展关键绩效指标的设定，设立公司各职能部门各个岗位的KPI指标库。其中以人力资部为先进展关键绩效指标的设定，结合平衡积分卡对部门各岗位人员进展月度及年度绩效考核。〔3〕绩效考核工作牵涉到每个部门、每个员工的切身利益，因此人力资部在保证绩效考核与薪酬体系挂钩的根底上，还要做好绩效考核根本意义的宣传和解释答疑工作。从正面引导员工用积极的心态对待绩效考核，以期到达通过绩效考核改善工作、校正目的的目的。〔4〕绩效管理在操作过程中注意纵向与横向的沟通，确保绩效考核工作的顺利进展；保证建立科学、合理、公平、有效的绩效考核体系。七、企业文化与员工关系管理1、创立良性企业文化，协调处理员工关系，合理控制企业人员流动率，是行政人事部门的根底性工作。〔1〕人员流动控制年度目的：正式员工年流动率≤40%。〔2〕员工关系协调处理目的：完善公司相关体系，熟悉劳动法规，尽可能防止员工关系纠纷。做好离任沟通与分析^p，争取做每一个离任员工没有较大怨言和遗憾，树立公司良好的形象。2、详细施行方案：〔1〕为有效控制人员流动，首先把好严格用人关。行政人事部在202_年将对人员招聘工作进一步标准管理。一方面，严格审查预聘人员的资历，不仅对个人工作才能进展测评，还要对忠诚度、诚信、品行等进展综合考察。另一方面，任何部门需要人员都必须经行政人事部面试和审查。各部门用人需求须于每月25—30日报行政人事部，由行政人事经理审核，行政人事总监审批方可招聘。〔2〕行政人事部及时地掌握员工思想动态，做好员工思想工作，有效预防员工的不正常流动。理解每一位辞职员工的真正离任原因，从中做好分析^p，找出应对方法，防止员工不正常流动。〔3〕员工关系处理，行政人事部从公司根本利益出发，尽可能为员工争取合理合法的权益。站在客观公正的立场上，协调好公司与员工双方的关系。〔4〕建立企业文化，从制度、文化活动、价值观各方面全面宣导及施行。〔5〕组织评选季度优秀员工，嘉奖通知，全员参与，增强员工集体荣誉感与向心力。〔6〕组织各种活动，丰富员工的业余生活，如每月生日会、公司年会等。八、完善修订规章制度1、202_年行政人事部将对公司日常管理标准进展完善，并制订改善更新措施，形成完好统一的管理体系。通过培训、监视、指导等方法加强员工意识，加大执行力度，确保体系能高效执行。2、详细施行方案：a、由行政人事部于3月29日前统一对现行的管理制度做核查，根据现行情况给予更新及修订。b、根据公司已经施行的规章制度，统一规划世纪财富〔海纳世纪〕管理制度体系，编撰制度大纲待审批完后由行政人事部搜集各部门现有工作流程、管理规定及相关资料，汇总分析^p制定详细制度修订方案，于3月27日前落实到相关部门予以编写。c、公司管理制度体系包括：管理总那么〔公司简介、企业方针、企业宗旨、组织架构等〕，职责体系〔部门职责、岗位职责等〕，通用管理制度〔人事管理、行政管理、办公用品及设备采购管理、财务管理、费用报销等〕，部门管理制度〔部门管理制度、一般管理规定、工作流程、运作表格表单等〕。d、行政人事部负责定期核查及管理标准的维护、更新、回收、发文等。九、行政效劳与本钱管控方案1、202_年，行政人事部将以月度预算为根据，对公司行政效劳与本钱管控工作予以完善和补充。基于常规工作的基准上，重点完善内部沟通、办公室管理及公共关系管理，严格控制管理本钱。2、详细施行方案：〔1〕内部沟通：a、建立内部沟通机制。行政人事部加强员工访谈的力度。主要在员工升迁、调动、离任、学习、调薪、绩效考核或个人出现思想波动的时机进展，每月访谈员工不少于4人次，并将每次访谈记录向部门经理及集团副总进展反应。b、完善其他沟通机制。如员工满意度调查、经理助理睬议等行政人事部将继续保持和完善。c、加强公司人员危机意识，不泄露公司任何机密。〔2〕办公室管理：a、于202_年元月30日前，制订办公室管理制度，标准办公场所物品摆放、卫生清洁及人员着装、工牌配戴、礼节礼貌、消防平安等标准；并将在日常工作中加强监视检查。b、标准管理办公设备及资：如打印机、复印机、机、饮水机、前台管理，报刊杂志管理等，专人负责，尽量实行无纸化办公，节省办公本钱。〔3〕后勤支持管理：采购与库存管理：严格遵守公司采购流程，本着节约的原那么货比三家，有效保证质量，严格控制进出。每季度对固定资产及库存进展盘点，上交库盘点表，协同财务进展库存检查，保证公司固定资产在可控、节约、有效使用的范围内。〔4〕公共关系管理：a、加强行政人事部对外关系的协调及维护，如：政府、工商、法院等，确保其对公司相关工作的支持；同时需注意与一般业务单位如保险公司、固定供给商等的关系维护。b、协助公司领导做好客户接待工作。2023年客服下半年工作方案范文【篇4】一、全面提升效劳品质，施行“特色化效劳”。效劳品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进展标准管理，建立良好标准的正负鼓励机制，在工作中找打破点，坚决取缔商品部二次处分员工的错误做法。抓现场纪律现已根本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，进步营销程度，这样才有利于整体效劳程度的进步。今年的效劳宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变效劳观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进那么退，企业要开展，就要有对手的观念和措施。因此，企业要想在剧烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、效劳品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和开展，逐步形成金城知名而特有的“特色化效劳”战略非常必要。所以__年第四季度——__年年一季度在兰州率先提倡并施行“特色化效劳”，大打特打效劳牌，显示我们国芳百盛一种特有的效劳品质和效劳档次。根据业态的不同提供不同的效劳，超市——“无干扰效劳”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化效劳、朋友式效劳”五楼商品部—;“朋友式效劳”，六楼商品部——“技能式效劳”，向社会说明，我们追求的是高质量、高品质的效劳。到达超越顾客期待的、最完美的效劳。二、开展公司效劳技能工程竞赛效劳办承办了公司第六届运动会中的效劳技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面晋级公司员工效劳意识及效劳程度。展示公司的效劳程度。三、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业开展动态，建立良好的商誉。四、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就__年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉晋级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进展公司退换货规定、投诉处理技巧及案例分析^p培训(原因是因为如今大多数领班都新员工，急需加强培训)，重点以标准自身接待形式、标准效劳为主要工作目的，作到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化，做到接待一起，处理结束一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理程度，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为如今的市场是“顾客的满意才是双赢”。五、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大效劳体系进展完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健开展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对出现的问题提出改良措施和方法，及时给部门以指导。第四季度效劳办的内部培训内容为商品知识(毛织，保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的根底知识培训。培训手段采讨论的形式，使培训兴趣化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，到达三店同步提升的目的，公司的五大效劳体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比拟详尽，但其余四项管理的详细标准还比拟空洞，所以在第四季度，我部结合当前详细情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进展完善。六、一线管理干部日常行为标准跟进。全力协助集团监管会在日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为标准进展跟进，以公司效劳为宗旨，以管理标准为目的，工作中坚持创新，现场管理工作中，发现问题及时上报主管领导。部门决不护短，严格执法、努力进取、以身作那么、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目的任务。2023年客服下半年工作方案范文【篇5】【售后客服】一、工作目的1、销售工作目的要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通才能，有一定的会谈才能。3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，答复顾客的问题。4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。5、对网店的经营管理各个环节要清楚〔宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等〕。6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联络，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。7、在拥有老客户的同时还要不断的'通过各种渠道开发新客户。二、自我方面目的1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多讨论，才能不断增长业务技能。3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的才能。4、养成勤于学习、擅长考虑的良好习惯。5、自信也是非常重要的，拥有安康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。6、目的调整的原那么：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。【客服】在下半年的工作规划中下面的几项工作作为主要的工作来做：1〕建立一支熟悉业务，而相对稳定的销售团队。人才是最珍贵的资，一切销售业绩都起于有一个好的销售人员，建立一支具有凝聚力，合作精神的销售团队是根本。在以后的工作中建立一个和谐，具有杀伤力的团队作为一项主要的工作来抓。2〕完善综合事业部制度，建立一套明确系统的管理方法。销售管理是老大难问题，销售人员外出拜访，见客户处于放任自流的状态。完善销售管理制度的目的是让销售人员在工作中发挥主观能动性，对工作有高度的责任心，进步销售人员的主人翁意识。3〕培养销售人员发现问题，总结问题，不断自我进步的习惯。培养销售人员发现问题，总结问题目的在于进步销售人员综合素质，在工作中能发现问题总结问题并能提出自己的看法和建议，业务才能进步到一个新的档次。4〕建立约访专员。〔建议试行〕根据销售同事在外出拜访过程中遇到的一系列的问题，约好的客户突然改变行程，毁约，不在家的情况，使方案好的行程被打乱，不能顺利完成拜访的目的。造成时间，资金上的浪费。5〕销售目的销售目的最根本的是做到日日有进帐的单子。根据公司下达的销售任务，把任务根据详细情况分解到每月，每周，每日；以每月，每周，每日的销售目的分解到各个销售人员身上，完成各个时间段的销售任务。并在完成销售任务的根底上进步销售业绩。我认为公司接下来的开展是与整个公司的综合素质，公司的指导方针，团队的建立是分不开的。进步执行力的标准，建立一个良好的销售团队和有一个好的工作形式与工作环境是工作的关键。详细的其他工作方案如下：第一步：招聘员工1、看销售人员的心态及人品2、让他们清楚公司、我及他们自己的目的3、建立一个和谐的具有凝聚力的团队第二步：培训员工1、让员工学习产品知识及互联网常2、培训员工的销售和与人沟通的技巧3、培训员工的快速成交法4、引发员工的积极性和责任感5、使团队的每个人与各个部门的员工和睦相处第三步：发挥员工的个人优点1、找出每个员工身上的闪光点〔每一周保证和员工每人一次以上的面对面谈心，关心他们的身体安康，家庭生活。工作情况，及时纠正他们的错误思想及行为〕。2、帮助员工找出自己的位置，使之发挥自己的潜能〔通过每月一次或两次的集体活动来表达。活动中无上下级和大小之分。让员工发表意见和见解〕3、保证每个员工都有家的感觉，让他们无时无刻都能表到达公司的关心第四步：让员工去市场上锻炼1、发现问题及时调整〔思想积极地为公司效劳〕2、详细问题详细分析^p〔首先打破自己的懒惰、执着和担忧得罪人的心态，积极主动与员工沟通，引发他们的积极与责任感使他们与自己的目的达成一致〕3、不断地修正自己，向高难度挑战，每一周开3次综合管理岗位会议，总结经历取长补短。不断扩展业务，进步效率。第五步：凝聚团队的力量1、凝聚团队的力量，发挥的潜能，月中组织一次集体活动。活动的目的让整个公司更有凝聚力，团结互助进取，让我的团队更强大。第六步：开发新客户，同时挖掘老客户1、对前两个月每个销售人员的业务量进展检查，分析^p业绩有所下降的原因，找出原因及解决方法。2、让销售人员开展更多新客户，一个月内保证每个销售人员完成与20个未曾有过业务来往的新客户联络，至少有2至4个客户和我们合作，达成双赢的场面3、让销售人员加强与原有客户沟通，让他们理解我们公司的效劳宗旨，更加相信我们企业，更加支持我们的企业，到达更好的收益，同时开拓更大的市场。4、让销售人员保证月内与5个无意向客户进展联络沟通一次以上，保持更亲密。更和谐的状态，创造更佳的效益，使从无意向到签单。第七步目的达成1、自己和团队中的每个人都成长起来，团队壮大2、公司也会更加的强大3、让我的团队成为XXX行业的"虎狼"之狮。4、本季度综合事业部的目的是120万，希望公司给予支持与帮助。【商场客服】〔一〕工作重点1、强化员工培训，严抓执行力，进步效劳程度。和所有管理人员配合做好新店员工的培训工作，保证在旺季降临之前，新店营业步入正常轨道。2、加强迫度建立，进步管理程度。和所有管理人员一起整理出系统的公司规章制度，应用到新店并根据新店实际运营情况修改、完善，保证营业正常。3、节能减耗，节省开支，降低运营本钱。和所有员工一起努力，在工作中注重节能减耗，节省不必要的开支，保证每月完成规定的总营业额，并争取拿超额奖、创新高奖，进步公司的营业额和员工的薪酬待遇。4、旺季降临，调整工作重点，不断加强厨房和楼面的沟通，及时跟踪解决客人意见及投诉，进步效劳质量。5、和管理人员沟通，一起做好员工生日会、节日活动和各项娱乐工程，让员工感受到家的温馨，进步团队的凝聚力，要时刻记得，员工才是我们最重要的顾客。6、定期组织管理者沟通解决工作及生活中遇到的困难，统一管理思想和意见，不断进步工作默契与管理效率。7、认真按时完成领导安排的其他工作。〔二〕需跟进完成的工作1、例会形式还需加强稳固，通过不断地演练，使所有人员都纯熟掌握。2、建立系统的奖惩机制，使内部员工都清楚理解奖惩根据，心服口服，有利公平。3、和所有管理人员一起不断探索、总结，整理出到家系统的培训方案。4、新员工培训要高标准、严要求，在规定的时间内掌握应该理解的所有效劳知识和技能，进步培训效果，并跟踪培训成果。5、管理人员之间的工作交接不够顺畅，会导致工作的延误，通过加强沟通和使用交接本等方式改善这种情况。6、和所有管理人员一起继续做好进步效劳细节及感动效劳工作。【公司客服】一、完善公司及部门组织架构1、公司组织架构建立决定着企业的开展方向。鉴于此，人力资部在202_年首先应完善公司组织架构及人员编制。基于稳定、合理、健全的原那么，制定出一个科学可行的组织架构，确定和区分各职能部门的权责，使每个部门、每个岗位的职责明晰明朗，科学适用，确保公司开展持续性及运营标准化。2、组织架构设计须全面考虑公司整体开展战略和将来一年内运营需要进展设计。同时注重可行性和实操性。因为公司组织架构既是公司运营的根底，更是业务部门编制、人员配置的根底，组织架构一旦确定，除经公司高层特批以外，人力资部对各部门的超出组织架构外人员增编将有权予以回绝。二、完善职位分析^p1、职位分析^p是公司定岗、定编和调整组织架构、确定每个岗位薪酬的根据之一，通过职位分析^p可以理解公司各部门各职位的任职资格、工作内容，也有助于公司理解各部门、各职位全面的工作要素，适时调整公司及部门组织架构，进展扩、缩编制。详细的职位分析^p能给人力资配置、招聘、考核及员工培训提供根据。2、详细施行方案：〔1〕拟对现有职位分析^p，在此根底上人力资部将于3月底完成现行职位信息调查，汇总各职位分析^p草案发送各部门确认，由各部门负责人提出修改意见，修改完成汇总后报人力资总监审批后备案，作为公司人力资战略规划的根底性资料。〔2〕公司职位分析^p必须严格按照公司组织架构内的所有职位进展分析^p，未涉及到的职位信息分析^p由人力资部会同该职位所属部门进展撰写。〔3〕方案达成后将运用到公司组织架构实际规划中，减少人力资管理的重复性工作，同时人力资部需注意做好部门间的协调与沟通工作。三、人员招聘配置方案1、考虑到公司目前的开展和经营情况，在202_年人才招聘与配置方案中，严格执行董事长〔总经理〕最终审批的202_年度人力资需求方案，尽可能的节约人力本钱，做到人尽其才。2、招聘渠道：以网络招聘为主，兼顾兰州人才市场招聘会，适当考虑高校校园招聘会。3、详细施行方案：〔1〕202_年1—3月份，根据各部门人力需求方案参加1—2场现场招聘会及毕业生供需见面会。〔2〕与各类招聘网站合作，储藏需要的人才。根据需求和网站招聘效果随时发布招聘信息。〔3〕招聘前做好准备工作，与用人部门沟通，理解特定需求；招聘广告〔招聘职位描绘与任职要求〕的撰写、招聘时公司宣传品及安排面试相关事项。四、员工培训与开发方案1、员工培训与开发是公司长期开展的最重要工作之一，有利于培养员工的忠诚度、凝聚力。通过对员工的培训与开发，提升员工的工作技能、知识层次，有效改善员工工作效率，增强公司综合竞争力。2、详细施行方案：〔1〕根据公司年度经营目的及202_年培训需求，会同金润玉公司、金嘉玉公司编制202_年度公司员工培训方案，按照培训方案内容由集团公司人力资部制作成PPT的。〔2〕培训方式：a中旭股份到公司授课；b外派相关人员参加中旭的学习；c选拔内部工程师进展内部管理和工作技能的培训；d以老带新、以师傅带徒弟等形式培训；e组织发起员工自我学习与学历进修等。3、方案培训内容：根据各部门需求和公司开展需要而定，主要侧重以下几个方面：〔1〕管理类：营销管理、人力资管理、自我管理、时间管理等。〔2〕专业知识：大理石加工专业知识、设备管理、质量管理、营销策略、房地产专业知识、房地产行业法律法规。〔3〕素质教育：职业礼仪、沟通方法、团队协作、奉献精神等。〔4〕新员工的培训等。4、培训安排：〔1〕各子公司组织员工参加PPT教学、专业知识培训原那么上每月一次。〔2〕将公司常规的培训文件制定成册，制作PPT培训教材。〔3〕以工程师、部门负责人为主建立培训师队伍，由集团公司人力资部牵头、各子公司、部门负责人组织培训。〔4〕建立电子版专业知识、行业知识库，包括：房地产相关知识、电子相关知识、商务礼仪、业务知识、大理石根本知识、设备管理、质量管理、平安管理等电子文件夹，共享给员工，便于员工随时学习。〔5〕方案组织1—2次户外拓展、户外活动等培训，培养员工团队精神及开放的心态。〔6〕人力资部将在202_年3月30日前完善《公司培训制度》及详细培训方案并报集团副总批准后下发执行。五、薪资管理与员工福利方案1、本着“对内表达公平性，对外具有竞争力”的原那么，行政人事部将在202_年度完善薪资管理与员工福利的标准工作。进一步做好员工鼓励工作，更好的挖掘员工的工作积极性、主动性、稳定性及对企业的忠诚度、荣誉感。2、详细施行方案：〔1〕人力资部于202_年上半年完成公司现有薪资与福利状况分析^p，结合公司组织架构设置和各职位工作分析^p，提交公司薪酬分析^p草案。〔2〕力争公司薪酬程度到达行业中等偏上程度，保持薪酬的竞争性，以利于公司招聘优秀人才，给公司创造持续的利润。〔3〕根据经营情况逐步调整现行员工福利工程。〔4〕有方案有针对性的制订其他鼓励政策：季度、年度优秀员工评选表彰，员工内部升迁制度建立等。六、绩效管理完善与施行方案1、202_年，推行公司绩效考核体系。以到达绩效考核应有的效果，实现绩效考核的根本目的。有效鼓励员工不断改善工作方法和工作品质，建立公平的竞争机制，持续不断地进步组织工作效率，培养员工工作的方案性和责任心，及时查找工作中的缺乏并加以调整改善。2、详细施行方案：〔1〕将年度优秀员工评比与整个年度的月度考核结果相挂钩，并以此参考规划年度奖金发放，同时对全年绩效考核数据进展汇总及分析^p，提交公司作为员工年度调薪的根据。〔2〕根据公司开展目的，人力资部循序渐进的对公司各部门进展关键绩效指标的设定，设立公司各职能部门各个岗位的KPI指标库。其中以人力资部为先进展关键绩效指标的设定，结合平衡积分卡对部门各岗位人员进展月度及年度绩效考核。〔3〕绩效考核工作牵涉到每个部门、每个员工的切身利益，因此人力资部在保证绩效考核与薪酬体系挂钩的根底上，还要做好绩效考核根本意义的宣传和解释答疑工作。从正面引导员工用积极的心态对待绩效考核，以期到达通过绩效考核改善工作、校正目的的目的。〔4〕绩效管理在操作过程中注意纵向与横向的沟通，确保绩效考核工作的顺利进展；保证建立科学、合理、公平、有效的绩效考核体系。七、企业文化与员工关系管理1、创立良性企业文化，协调处理员工关系，合理控制企业人员流动率，是行政人事部门的根底性工作。〔1〕人员流动控制年度目的：正式员工年流动率≤40%。〔2〕员工关系协调处理目的：完善公司相关体系，熟悉劳动法规，尽可能防止员工关系纠纷。做好离任沟通与分析^p，争取做每一个离任员工没有较大怨言和遗憾，树立公司良好的形象。2、详细施行方案：〔1〕为有效控制人员流动，首先把好严格用人关。行政人事部在202_年将对人员招聘工作进一步标准管理。一方面，严格审查预聘人员的资历，不仅对个人工作才能进展测评，还要对忠诚度