其他产品售后服务政策

售后服务政策中央空调业务团队培训课件内部资料，不得外传！2011.05

目录第一部分美的中央空调现有售后服务政策11年美的中央空调售后服务改革第二部分第三部分中央空调售后KPI考核及总部相关工作要求第二部分11年美的中央空调售后服务改革目录第一部分美的中央空调现有售后服务政策第三部分中央空调售后KPI考核及总部相关工作要求一、配件管理政策；二、结算管理政策；三、综合管理政策；四、网络计费项目信息管理政策；五、自控及冷冻冷藏产品相关售后服务政策。第一部分美的中央空调现有售后服务政策现有中央空调售后服务政策总体分类：各签约网点维修美的中央空调时（含保修期外），必须使用美的公司提供的配件。中央空调配件相关政策如下：（一）、配件供应政策：配件系统切换后，各分部与总部所属不同主体，营销系统里各分部已是独立的实体公司，因此系统将会对配件押金进行控制管理。系统要求各分部必须在每月28日前向总部预存配件押金，总部财务收到分部预存配件款后在营销系统里作相应的配件押金到款录入，之后分部方可申领配件。为避免分部有急件需求却没有押金无法申请配件的情况发生，要求各分部配件押金余额不得低于5万元.（二）、配件押金管理政策：

分部可通过电汇、支票汇款方式打配件押金。并定期查询配件押金的到账及使用情况。对于运作过程中如果出现配件押金不足，但分部因资金周转困难不能及时打款的情况，分部必须提前提交MIP流程申请倾斜。流程结第一部分美的中央空调现有售后服务政策一、配件管理政策：束后，总部配件模块将根据申请报告给分部做押金倾斜。签约网点的配件押金预存、退返等均由所属分部办理：1、网点可以以汇票、支票或现金方式向分部支付配件押金，由分部财务部门统一收款，并向网点开具配件押金收据。2、网点可以以未付维修服务费转增配件押金。网点配件押金余额不足时，分部有权直接将网点未付维修费转增网点配件押金。3、网点终止服务协议时，先将配件及服务资源清退完毕，经分部相关人员审核后，由财务部门将配件押金余额无息退还。网点之间需要相互转押金，必须填写转押金申请表，申请表需双方单位加盖公章并将原件寄回分部，经分部配件核算员、技术部长、暖总审批，财务部门执行转押金。第一部分美的中央空调现有售后服务政策一、配件管理政策：配件系统中进行相应的退旧件操作。否则将不予退回并按零售处理。总部要求各分部旺季期间每月一次、淡季期间每3个月一次将废旧件做返厂处理。

网点申领的合格件，在领用后30天内可以退还所属分部，分部从总部申领的合格件，不得以任何原因退回。（四）、配件转账政策：网点在维修过程中使用了可替换的零配件，使得维修更换下来的旧件与申领的新件在型号上有差别，为使帐面平衡，网点在退件时根据换件情况在配件网站上提交转帐申请，分部评审后转帐。配件转帐的原则：1、同类型相互可替换的配件才可以申请转帐；2、非同类型或技术参数上较大差别的配件,影响空调性能比的，网点在进行维修替换时需经分部许可后方可替代,否则不允许做转帐处理；

第一部分美的中央空调现有售后服务政策一、配件管理政策：3、转帐的配件金额差额超出100元的由暖通公司走MIP配件相关审批报告中的转帐申请报总部配件计划主管审批同意后转帐。（五）、配件零售政策：网点保外维修后一周内在配件网站上申报零售。网点可登录配件网站上查询本单位的帐面现有库存量。网点提出配件零售申请后，分部或总部核算员评审后开出网点零售单。零售单据不允许跨月红冲。

网点主动在配件网站申报零售的（盘亏、保外零售），按配件账面销售价格与我公司结算；由分部直接开零售单销账的（库龄超期）按配件开单价（原价）从其押金中扣除，并对该单位进行相应的通报与负激励。网点申领有偿服务资源的，由分部核算员直接开零售单给网点，无需各网点在配件网站上提交申请。免费资源直接开签约网点免费资源领用单据。第一部分美的中央空调现有售后服务政策一、配件管理政策：（六）、其他配件相关政策：1、配件开箱缺件：发生开箱缺件情况后，由负责处理的网点填写《开箱缺件情况报告单》报当地暖通公司。当地暖通公司经回访员回访属实，由售后技术部长提交MIP配件相关审批流程的开箱缺件报告。报告经相关人员审批后，当地暖通公司补发缺件给网点，并通知总部相关人员处进行账务处理。2、

发现网点退回非美的公司提供配件，按公司配件零售价10倍罚款，并取消结算费用。3、签约网点因使用非美的公司提供的配件造成用户投诉、索赔等事件，该网点除承担所有赔偿责任外，我公司将对其负激励5000元，情节严重者取消其签约网点资格，并追究其法律责任。第一部分美的中央空调现有售后服务政策一、配件管理政策：（3）安装单据如属笔误单张涂改的，经回访所填属实，在单据上注明回访结果，按规定予以结算，其它情况一律不予结算。（4）所有结算的条形码需有室内机客户档案专用条码（一拖多的有多个）和室外机客户档案专用条码，则不予结算档案提交费。2、维修单据审核（1）同一系统的维修单据须装订在一起；如未按此规定操作负激励100元/单。（2）电话地址不详细的不予结算（如：有分机的未写分机号等）。维修记录表所填的维修编码与实际发生维修误差较大的不予结算，严者将以小结大处理。（3）对维修更换大件的（包括：压缩机及其部件、主电机、阀类、换热器、电控元件、主板等），必须有退旧件记录方可结算。第一部分美的中央空调现有售后服务政策二、结算管理政策：（4）维修记表后必须附有系统打印的《维修派工单》，上门维修没有电子档案的不予结算，如回访不合格不予结算。（5）对保内、保外单据的审核，如保修期外的维修不予结算。（6）在三个月内因同一故障重复维修的，如两次维修为同一单位的，此维修费不予结算；如两次维修为不同单位的，结算第二次维修单位的维修费，并对第一次维修单位给予两倍维修费的负激励。（7）对故障分析处理填写不详细不予结算。对需要补焊加氟的维修，必须画补焊示意图或把补焊地方拍照，注明焊接的地方，则不予结算相关维修费。（8）维修结算凭证涂改、无用户亲笔签名、无售后服务人员的签字、无派工单的一律不予以结算。第一部分美的中央空调现有售后服务政策二、结算管理政策：3、申报远程差旅费的审核（1）各暖通公司安排网点远距离上门维修的，必须填写好《美的商用空调远程维修派工单》，并将其派工单原件粘贴在相应维修单后。（2）在派工单上必须注明维修单号及服务请求编号（即投诉编号）。（3）如是自带车的要注明车牌号码，则要派工单后面附上相关票据方可结算差旅费。4、其他维修费结算规定：（1）同一系统一次维修多台的，维修的最大费用结算100%，其余换件、调整或加冷媒的维修统一按80%结算；（2）同一项目(地点)一次维修5台或以上的，维修的最大费用结算100%，其余换件、调整或加冷媒的维修统一按80%结算；第一部分美的中央空调现有售后服务政策二、结算管理政策：（二）、总部费用补贴政策根据《关于中央空调售后服务改革资源申请的报告》文件，对多联机模块的维修费、工程监理费及重庆大机相关费用结算标准从2010年11月分别进行了60%、100%和80%的调高，各项费用补贴事项明确如下：1、补贴费用项目：多联机模块维修费（包含多联机、热水机、家庭中央、轻商产品、工业洗衣机、自控产品），工程监理费；重庆大机L系列离心机和C系列螺杆机现场验货费用，L系列离心机和C系列螺杆机上门指导安装服务费用，L系列离心机冷媒称重服务费用，组合式空调箱现场段位组装费用。2、补贴费用预算划分原则：总部对维修费、监理费进行一定额度的补贴，不足部分由各分部承担。第一部分美的中央空调现有售后服务政策二、结算管理政策：（二）、总部费用补贴政策3、补贴费用核算原则：总部将根据分部当月结算实付总金额*总部补贴比例=当月实际放发补贴金额，补贴包含重庆大机调高部分的维修费。4、补贴费用兑现原则：（1）总部当月月初将统计分部上月结算实付总金额（以收单时间为准，按自然月统计），为了保证补贴费用的准确性，分部每月2日之前必须把上月所收到的结算单录入并审核完毕。（2）总部对每月的数据统计只统计一次，对分部逾期补录的单据一律不做重复统计及补贴。（3）每月5日前，总部将对上月补贴的费用总金额发各分部技术部长，各分部收第一部分美的中央空调现有售后服务政策二、结算管理政策：（二）、总部费用补贴政策到通知后，在五天内把发票寄回总部结算。（4）兑现方式：电汇，如分部需要以转货款或其它方式收款的请提前向总部申请。（5）总部对分部费用使用管控要点：1、总部将对下发到各分部的补贴费用按季度预算总额进行控制，如当季费用需要补贴大于当季费用补贴预算金额则按当季费用补贴预算金额上限给予补贴，超出部分由分部自行承担。2、如果出现上季度费用有节余的情况，分部可向总部申请把上季度节余金额转移到下季度使用。第一部分美的中央空调现有售后服务政策二、结算管理政策：（三）、跨区域项目技术支持工作费用结算政策整改费用≥1万元），总部将按照维修整改费用10%的比例对出货销售公司进行负激励。（3）若出货的销售公司在规定时间内将项目信息反馈至项目所在地的销售公司，项目所在地销售公司工程管理人员应立即与安装负责人联系，了解项目情况，并对工程安装过程进行及时有效的监控；但出货方销售公司有义务与安装单位协调处理安装过程中存在的问题。如后期因安装问题导致维修整改，维修整改费用全部由安装单位承担；若出现重大维修整改的（维修整改费用≥1万元），总部将按照维修整改费用10%的比例对项目所在地的销售公司进行负激励。2、项目档案提交费（1）项目档案由销售单位来提交，费用结算遵循谁录信息谁结算的原则。第一部分美的中央空调现有售后服务政策二、结算管理政策：（三）、跨区域项目技术支持工作费用结算政策（2）项目档案提交费的结算是由当地暖通销售公司或制冷销售公司（以下统称销售公司）提交项目档案，不存在跨区域结算的情况。3、售后服务及相关费用（1）对于售后服务工作由项目所在地的销售公司负责，所发生的维修费及配件费由项目所在地的销售公司先行承担。（2）对于售后服务及工程质量管理所涉及的维修费、配件费和网点监理费，根据项目的性质按如下划分：A、全国大盘或连锁协议项目：按总部下发销售业绩具体划分比例来划分售后费用及网点监理费。第一部分美的中央空调现有售后服务政策二、结算管理政策：（三）、跨区域项目技术支持工作费用结算政策B、单个跨区域项目：项目所在地销售公司和出货销售公司分别按5：5的比例划分（工业洗衣机项目暂按3:7）。C、对于亏损项目，项目所在地不承担亏损责任，费用完全由出货的销售公司承担。D、对于窜货的项目所涉及的费用，完全由出货的销售公司承担。如果无法查出出货的销售公司，则由项目所在地的销售公司承担。3、售后费用及网点监理费由项目所在地的销售公司提出，每月5号前对上月的跨区销售的售后费用进行统计并提交“跨区域销售费用结算申请流程”。流程结束后，总部结算审核主管根据流程按月在对应销售公司的应付款里进行“一增一减”的操作；配件主管根据流程按月在对应销售公司配件费用中按结算价进行转出转入调配的清算。第一部分美的中央空调现有售后服务政策二、结算管理政策：（一）、中央空调包修政策第一部分美的中央空调现有售后服务政策三、综合管理政策：产品分类包修政策执行日期政策内容有无安装费结算美的嵌入式美的大冷霸嵌入式空调2009年5月1日起整机包修6年(商用和家用均有销售)有天扬系列嵌入式空调2010年6月1日前整机免费包修六年（含压缩机、电机、电控等所有空调部件），其它按照国家新三包规定办理。

2010年6月1日后整机包修期2年，家庭用户的主要零配件(压缩机、风扇电机、室内外机电路板)包修3年(如说明书是原包修承诺的按说明书承诺执行）无大冷霸外的其它嵌入式空调2006年2月1日起美的嵌入式按商用空调包修政策执行，即整机包修2年，压缩机包修3年；无酷风空调2010年6月1日前整机免费包修六年（含压缩机、电机、电控等所有空调部件），其它按照国家新三包规定办理。

2010年6月1日后整机包修期2年，家庭用户的主要零配件(压缩机、风扇电机、室内外机电路板)包修3年(如说明书是原包修承诺的按说明书承诺执行）无（一）、中央空调包修政策第一部分美的中央空调现有售后服务政策三、综合管理政策：产品分类包修政策执行日期政策内容有无安装费结算精密空调(包括精密恒温恒湿空调、精密恒温集约型和精密恒温一体式精密空调)2010年1月1日-2010年6月1日美的精密空调整机包修1年。包修期内，美的签约服务网点为用户提供1次维护服务，包修期间，加湿桶可免费更换一次，其它按照国家新三包规定办理。

2010年6月1日后整机包修期调2年(如说明书是原包修承诺的按说明书承诺执行）无华凌商用机至今整机包修1年，压缩机包修1年无美的十匹柜机2007年12月19日起十匹柜机等商用机型按商用空调包修政策执行，即整机包修2年，压缩机包修2年。无M－home系列2007年12月19日起整机包修3年,压缩机包修3年无[H]、{U}系列2007年12月19日起H、U系列装在家庭用户中时，整机包修2年，主要配件包修3年（主要部件包括：压缩机、主控板、电机）；H、U系列装在非家庭用户中时，整机、压缩机均保修2年。无（二）、质量退换货相关政策随着原中央空调各中心的实体化操作，为明确中央空调市场质量退换货的责任划分，2010年6月总部制订中央空调市场质量退换货政策，具体如下：1、市场质量退换货的分类和责任划分（1）总部原因造成的退换货对于因为产品的批量性质量问题、设备着火等原因造成的退换货，由总部负责承担所有相关费用。所有返厂设备先由制冷销售公司或暖通销售公司进行现场鉴定，确认有问题后再将旧机返厂进行检测，检测率100%。如鉴定后非总部原因造成，由暖通销售公司（制冷销售公司）承担所有费用，并对暖通销售公司中央空调支持部部长（制冷销售公司中央空调技术支持经理）和暖通销售公司总经理（制冷销售公司第一部分美的中央空调现有售后服务政策三、综合管理政策：（二）、质量退换货相关政策中央空调产品总经理）分别处500元和1000元的负激励。（2）分部原因造成的退换货对于因设备正常损坏、设计、安装、服务等问题造成的退换货，由各销售公司承担，总部将根据各销售公司从总部所提设备的价格来做一定限度的分担。具体事项如下：1、设备从总部的提货价格低于5000元的，由制冷销售公司或暖通销售公司承担所有费用；2、设备从总部的提货价格高于或等于5000的，由制冷销售公司或暖通销售公司和总部各承担50%，设备必须返厂检测，运费和换机等费用制冷销售公司或暖通公司承担。第一部分美的中央空调现有售后服务政策三、综合管理政策：（二）、质量退换货相关政策（3）运输原因造成的退换货对于因运输原因造成的退换货，由物流公司承担所有相关费用。要求制冷销售公司或暖通销售公司把控货品的接收情况，不允许先接收货品再追究运输责任。第一部分美的中央空调现有售后服务政策三、综合管理政策：为有效监控网络计费工程的安装质量，提高网络计费系统运行的准确性，要求各分部加强对网络计费工程的管理，对设计及安装等重要环节严格把关，同时将项目信息及时的反馈回总部备案，以便总部根据项目安装进度提前做好技术支持工作。现对网络计费项目信息管理相关政策要求明确如下：（一）、管理要求1、各分部工程监理负责安排区域内的监理点收集网络计费系统项目信息，并对所有网络计费工程进行安装质量稽查，确保工程安装质量。2、所有网络计费项目调试前需在PDM系统提交网络计费系统信息反馈流程（需提前一周完成），进行工程备案，反馈内容必须真实完整。内容填写不真实、不完整或没有提交信息反馈流程，总部不安排技术人员到现场调试。第一部分美的中央空调现有售后服务政策四、网络计费项目信息管理政策：3、分部技术体系人员提交的网络计费系统信息反馈流程需要总部研发、品质等部门的技术人员审核，审核通过后总部将安排技术人员自带加密狗到现场调试。二、考核要求1、各分部须督促区域内的监理点监控网络计费工程的安装质量，总部将安排人员对网络计费安装项目进行稽查，并对稽查情况进行通报。2、总部技术人员到现场调试前，必须确保工程安装已完工，达到计费系统的调试要求，并提交了网络计费信息反馈流程。总部技术人员到达现场后将对计费系统的安装情况进行检查，若安装情况达到总部要求，将对监理点按1000元/项目结算安装费；若检查后发现反馈情况与现场情况不一致、或因为安装原因导致计费系统不能调试，将给予分部技术部长200元/项目的负激励。第一部分美的中央空调现有售后服务政策四、网络计费项目信息管理政策：（一）、自控产品售后服务政策：1、

自控产品包修期：2、实施时间：自2011年1月1日以后销售的自控产品，按本通知规定执行。2011年1月1日以前销售的第一部分美的中央空调现有售后服务政策五、冷冻冷藏产品相关售后服务政策：序号自控产品类别包修期1楼宇可视对讲产品24个月2BAS软件及控制产品18个月3暖通BA末端系列产品4智能家居系统产品5安防报警视频监控产品（一）、自控产品售后服务政策：自控产品按原合同中约定的包修期执行。3、其他相关事宜（1）自控产品的售中、售后工作由分部售后技术人员负责，分部售后技术人员负责对产品经销商和施工单位进行售中、售后培训；（2）收到自控项目服务请求，分部售后安排经销商、网点或施工单位处理，确认为产品质量问题后，由分部人员走自控产品返厂维修MIP流程，并将故障产品寄回工厂进行维修。运费分部和工厂各自承担，不允许运费到付。邮寄地址：广东省佛山市顺德区北滘镇美的工业城西区A栋二楼，邮政编码:528311，收件人：谢继存，电话：9。第一部分美的中央空调现有售后服务政策五、冷冻冷藏产品相关售后服务政策：（二）、冷冻冷藏产品售后服务政策：1、冷冻冷藏产品包修期冷冻冷藏产品包括：分体式库用冷冻机、箱式冷凝机组、敞开式冷凝机组、并联机组和冷风机五大类产品。全系列产品包修18个月，按设备验收（或调试合格）之日起计算，或按制冷设备出厂之日起顺延6个月开始计算，或按合同中约定的期限，以上三者以先到的日期为准。自2011年1月1日起出售的冷冻冷藏产品，按本通知规定执行。2、售后相关费用冷冻冷藏产品的售后相关费用已打包至价格中，全部由各分部自行承担，冷冻冷藏的维修编码、结算代码及系统维护等工作正在制作中，后期将下发。第一部分美的中央空调现有售后服务政策五、冷冻冷藏产品相关售后服务政策：（二）、冷冻冷藏产品售后服务政策：3、其他相关事宜（1）冷冻冷藏产品主要应用于商业用冷冻冷藏各领域。从事本产品销售的各分部需要做好相关技术的培训，在工程施工过程中根据现场实际需要对施工单位提供现场技术支持。（2）在产品出现涉及半封闭压缩机部件损坏故障时，如阀板、阀片及连杆等部件维修可以现场自行处理，涉及其电机等部件维修需返压缩机厂处理。比泽尔半封闭压缩机厂家对接人朱京文：

程金生：。（3）对于涡旋压缩机，出现故障后直接更换；对于螺杆压缩机部件故障损坏时，需更换部件或返压缩机厂维修。返厂地址：北京经济技术开发区经海四路20号邮编：100176联系人：朱京文

联系电话：。第一部分美的中央空调现有售后服务政策五、冷冻冷藏产品相关售后服务政策：第一部分美的中央空调现有售后服务政策目录第二部分11年美的中央空调售后服务改革第三部分中央空调售后KPI考核及总部相关工作要求为提高中央空调售后服务及时性和满意率、有效监控工程安装质量、提高售后技术体系整体技术水平、提升品牌形象，2010年中央空调售后出台了一些列售后服务改革政策。改革涉及的主要内容有：一、监理、维修结算费用标准的调整；二、技术服务中心的建设和推进；三、中央空调电子锁方案的推行；四、三证点建设和推进；五、中央空调400专线的推进；六、技术人员的储备和培训。第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策结算标准上调主要费用单据有：维修费、工程监理费1、维修费上调标准如下：第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策一、监理、维修结算费用标准的调整：产品/项目原来结算平均单价（元）提升比例提升后结算平均单价（元）多联机302.280%543.9热水机238.850%358.2轻商213.530%277.55重庆中机302.280%543.9重庆大机190280%3423.6工业洗衣机无原来无结算标准，现计划共增加维修费100万远程差旅费远程派工费由原来的1.2元/公里，住宿50元/晚，误工补贴50元/天；调整为：2.5元/公里，住宿120元/晚，误工补贴100元/天结算标准上调主要费用单据有：维修费、工程监理费2、工程监理费上调标准如下：一、监理、维修结算费用标准的调整：区域类别质量稽查U、M系列、M-HOME、热水机大机项目检查中、大型项目调整前调整后调整前调整后调整前调整后调整前调整后一类100200120240130260150300二类80160100200110220130260三类801608016090180100200工程监理费整体提升了100%,其中所产生的远程差旅费与维修费的差旅费提升比例相同。第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策3、维修费及工程监理费上调后费用补贴原则：

兑现原则：根据该销售公司月度销售回款进度按月将费用进行补贴，中国营销总部在销售公司开具普通发票后按货款形式划拨到销售公司货款帐户中；发放计算方式：当月兑现费用=销售公司年度费用补贴总额*销售公司当月回款进度；第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策一、监理、维修结算费用标准的调整：为在全国范围内搭建起相对完善的服务架构，储备更多的技术服务人员，沉淀技术力量，提高售后服务的水平和响应速度，提升品牌口碑，2010年，中央空调推出技术服务中心政策。（一）、技术服务中心的定义：美的中央空调技术服务中心代表美的中央空调当地市场最高服务标准的服务商；享受特定的政策扶持；通过我司“安装、监理、维修”三个体系认证，能够对服务区域内经销商提供安装、监理、售后服务、技术支持等服务保障；为服务区域内其他售后网点提供旺季服务溢出的服务保障等义务；自身能够通过不断的学习，对美的中央空调所有产品提供技术服务。（二）、技术服务中心的分类：一类技术服务中心：指在销量较大的区域，由具有丰富的美的中央空调安装、维修经第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策二、技术服务中心的建设和推进：验的核心专业网点或核心经销商建立的技术服务中心，以美的中央空调安装、监理、维修服务为主营业务。二类技术服务中心：指在销量较小的地区，一类技术服务中心服务范围无法覆盖，而当地的业务量也无法支撑一类技术服务中心生存。为了填补这一服务盲区，由具有一定美的中央空调安装、维修能力的家用空调网点、或综合品牌中央空调服务网点或经销商建立的技术服务中心。第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策二、技术服务中心的建设和推进：（三）、技术服务中心的建设流程第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策二、技术服务中心的建设和推进：（四）、技术服务中心享受的政策支持：一类技术服务中心享受的政策支持（★——必报销☆——选报销）第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策二、技术服务中心的建设和推进：序号类别来源费用项目补贴标准补贴上限备注1一次性补贴分部补贴门头制作铝塑板，每平方250元2000元★2接待台铝塑板，每米300元/☆3背景墙铝塑板，每平方250元/☆4展台C类展台，每米500元/☆5培训区桌椅、白板等教学设备1000元★6整体装修除第1、5项目外的装修费用补贴5000元☆7第一年房租补贴定额一次性补贴8000元★1常年补贴分部补贴专职信息员补贴有专职的信息员2000元/年★2专用售后服务车补贴按每个中心一台车的上限定额补贴2000元/台*年★3总部补贴清洗保养定量派工按市场销量及1万元/人*年定额派工10000元/人*年★4服务激励总部每半年对排名前30%的进行奖励10000元/点*半年★（四）、技术服务中心享受的政策支持：二类技术服务中心享受的政策支持（★——必报销☆——选报销）第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策二、技术服务中心的建设和推进：序号类别来源费用项目补贴标准补贴上限备注1一次性补贴分部补贴门头制作铝塑板，每平方250元2000元★合计2000元1常年补贴分部补贴专职信息员补贴有专职的信息员2000元/年★2优秀工人奖励每个技术服务中心不低于1人2000元/人*年★3总部补贴清洗保养定量派工按市场销量及1万元/人*年定额派工10000元/人*年★4服务激励总部每半年对排名前30%的进行奖励10000元/点*半年★

合计根据维修工人数定（五）、技术服务中心的考核原则：1、对分部的推进工作的整体考核：

分部技术支持部长对美的中央空调技术服务中心建设的整体进度推进负责；分部市场部部长对美的中央空调技术服务中心的装修材料清单审核和装修效果负责；分部财务部部长对美的中央空调技术服务中心的装修费用补贴付款的及时性负责；分部总经理对美的中央空调技术服务中心的整体推进、进度、结果负责，并对分部技术支持部、市场部和财务部负管理连带责任。2、对技术服务中心的考核：对技术服务中心的考核，主要包括售后服务质量、工程监理、工程安装质量以及营运四方面的考核。售后维修：主要指中央空调售后服务系统内对服务及时性及满意度的考核；第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策二、技术服务中心的建设和推进：（五）、技术服务中心的考核原则：服务质量激励政策：每半年针对一类技术服务中心的服务质量进行综合考评，对于前30%的技术服务中心进行正激励，每家上限1万元。（二类技术服务中心不享受激励政策）。服务质量激励分配原则：技术服务中心和优秀的工人各得一半，其中工人的分配方案必须报分部备案。工程监理考核：工程监理考核主要技术服务中心的响应速度、工程检查品质、与分部的工作沟通表现；工程安装质量考核：主要包括安装质量控制、现场管理水平、协同度及交付期考核。营运考核：技术服务中心必须按所属分部要求参加分部组织的培训，并按要求组织开展内部培训；人员配置方面，必须配备专门的售后经理、专职技术人员及信息员。第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策二、技术服务中心的建设和推进：经调查，目前大量的售后维修问题是由工程安装不合格导致，部分经销商缺乏服务用户的意识和能力，出现问题逃避推诿，影响品牌形象和美誉度；另外，档案收集率及项目信息提交率低，对安装质量的监控缺乏依据。鉴于此，美的中央空调决定推行电子解码系统以加强安装质量管理和档案信息管理，提升经销商对用户的服务意识和服务能力，提升品牌形象和美誉度。（一）、电子锁方案简介：调试电子锁是在产品安装完成后嵌入一对一电子锁才能开机调试的技术手段，目前我们的产品上都没有应用，行业里也没有其它品牌运用，有一定的首创性。第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策三、中央空调电子锁方案的推进：第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策三、中央空调电子锁方案的推进：第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策三、中央空调电子锁方案的推进：电子锁相关设备：（二）、相关名词解释：1、电子锁芯片电子锁芯片是嵌入到中央空调外机控制板（主板）上的一个电路模块，出厂时写入一个唯一标识（序列号，与外机序列号相同），并设置为加锁状态（产品功能受限）；主板可随时读取电子锁存储的信息（唯一标识、锁状态）；可接受工程监理人员通过解锁器执行的解锁操作，并在解锁成功后记录锁状态，开放产品的相关受限功能。电子锁芯片为外机条码和验证码比对的终端，通过手持式解码器将外机条码和验证码信息传输进来，自动存储并对外机条码和验证码进行匹配。信息比对完成后，发送回应码（已解锁或未解锁）信息给外机主芯片，主芯片接收到反馈信号后响应是否正常开机指令。第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策三、中央空调电子锁方案的推进：（二）、相关名词解释：2、解码器:解码器是一个手持式装置，可以读取并存储多个电子锁的信息；可在工程监理人员的操作下保存多个电子锁的授权码，并自动选择正确的授权码对电子锁执行解码操作。手持式解码器由芯片和若干个按键组成，该芯片可读写信息，最多一次可读取外机条码为100组共1000条信息。解码器可在1米内对外机进行无线发射、解码，并可以无序解码。该手持式解码器电源类似于手机电源，待机时间为48小时，带USB接口，标配充电器。3、工程监理系统:工程监理系统为我司的内部售后服务系统，在此基础上进行更改。通过监理网点人员录入工程档案信息，机型信息等随机生成与外机条码一一对应的验证码。施工人员登录工程监理系统，注册并取得目的多联机设备的授权码后，将授权码通过软件输入到手持终端（解码器）内部。第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策三、中央空调电子锁方案的推进：为了规范市场技术服务水平，提升客户服务满意度，总部对原有的技术服务模式进行了改革。三证点认证工作是服务改革的重要部分，主要目的是为了强化技术人员的监理、安装和维修知识的学习，规范市场的安装和维修工作。（一）、三证点的定义：为了细化中央空调售后服务的专业职能，将中央空调的售后网点分为监理点、安装点和维修点，并单独进行认证、培训及考评。网点可根据自身专业技术能力和硬软件配置情况，认证单证点、两证点或三证点，但每种网点的认证都须符合相关的软硬件要求、并参加系统化的认证培训。（二）三证点建点原则:1、监理点建点原则：主要面向技术服务中心和其它有监理能力的网点，技术服务中心必须建成监理点。各分部建点数量需根据所在区域情况进行分析，要求监理点的第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策四、三证点的认证和推进：服务范围必须辐射到所有有销量的区域，建点数量需大于或等于技术服务中心数量。为保证电子锁产品解码及时性，必须考虑监理网点覆盖率，少数技术服务中心覆盖不到的区域，也需建立监理点或自保点（西北、东北、内蒙的少数偏远地区除外）；原则上除了某两个销售区域距离小于100公里的可以考虑建一家监理点外，大于这个距离的都要考虑单独建立监理点。具体的建点数量和地点以总部发布的建点信息为准。2、安装点建点原则：有安装能力的经销商、与经销商有稳定合作关系的安装队伍、有安装能力的专业维修点、监理点等都可以认证为安装网点。3、维修点建点原则：保证有销量区域的服务及时性及用户满意度达到总部考核要求，各分部可根据区域内的情况确定区域建点数量及布局，具体的建点数量不作考核。第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策四、三证点的认证和推进：（三）、三证点的时间推进要求：1、三证点的筛选：各分部于2010年11月28日前将初步筛选的名单上报总部。总部对筛选结果进行审查，与2010年12月5日前确定最终的筛选结果。2、建点的时间要求（1）2010年12月5日前各分部需对筛选出的监理网点进行各项技术培训，并组织认证人员进行网考。2010年12月31日之前完成第一批网点的认证工作，认证网点及认证人员数量需达到总数量的50%以上。对第一批认证不通过或培训时间不达标的网点，各分部需重新进行培训并组织网考，2011年1月31日之前完成全部网点的认证工作。（2）各分部须于2011年1月31日之前完成第一批安装网点的认证工作，认证网点及认证人员数量需达到总数量的50%以上。2011年2月28日之前完成全部网点的认证工作。第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策四、三证点的认证和推进：（四）、三证点推进的相关考核：1、三证点配置把关：各分部技术部长严格按照三证点建点原则及市场实际境况选择认证网点。认证网点的软硬件必须达到各认证点建点要求，总部在认证期间将安排人员对认证点配置情况进行稽查，若发现有虚报的，将给予分部技术部长200元/例、暖总2000元/例的负激励。2、三证点推进时间考核：三证点认证工作责任人为各分部暖总和技术部部长，技术部长负责三证点认证工作整体的推进进度，在规定时间内完成认证工作。总部对分部工作推进情况进行排名，考核指标为工作推进进度及网点认证完成比例，同时不定期进行回访和稽查。按考核排名结果进行激励，正激励前十名，负激励后五名。第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策四、三证点的认证和推进：随着中央空调业务不断的增长及业务范围不断的扩大，呼叫中心原有坐席已经满足不了市场服务需求。为通过专业化优质热线服务，为高端顾客提供专业技术性强的差异化优质服务，达到开拓销售的目的，呼叫中心特开通了中央空调服务热线4008-229-229，专门负责中央空调产品的咨询、报修、投诉等热线服务，以礼貌的用语、专业的解答、快速的上门服务、及时的解决来提高用户满意度。（一）、中央空调服务专线与原服务热线400-8899-315的关系：以重点宣传推广使用新服务专线号为主，原服务热线并行使用为辅。通过不断的宣传，中央空调服务专线新号将逐步取代原服务热线400-8899-315。第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策五、中央空调400专线的推进：（二）、服务结构及服务内容：第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策五、中央空调400专线的推进：中央空调服务专线接听M-Home产品咨询小组接听中央空调产品报修服务小组安装、维修信息回访，满意度调查小组售前咨询专家座席1、新M-Home产品咨询小组：主要负责M-Home产品信息咨询（含家庭中央、热水机、轻商等产品）及专业的设计选型、安装调试、维修维护答疑，以便用户更加了解产品，加强用户购买的信心和兴趣。2、报修服务小组：主要负责中央空调所有产品的报修信息处理。3、安装、维修信息回访小组：主要回访各分部中央空调安装、维修单据，对信息真实性进行核实，并进行满意度调查。专业的解答、快速的上门服务、及时的解决来提高用户满意度。4、售前咨询专家座席：聘请大机、多联机、热水机、工业洗衣机、冷冻冷藏产品、自控产品的专家进行答疑。第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策五、中央空调400专线的推进：（三）、400中央空调专线的业务处理流程：第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策五、中央空调400专线的推进：随着中央空调市场销量的快速增长，结合新暖通公司的成立、以及新增产品线的技术支持，各分部中央空调技术支持体系人员已不能满足市场发展的需求。为了确保中央空调技术支持体系能够更好地服务于市场、总部招聘了一批储备技术人员（含多联机和大机技术人员），在总部培养半年、旺季前下放各分部。相关事项如下：（一）﹑总部将人才培养所需的相关薪资费用一对一下发至各分部，各分部可根据实际费用情况招聘技术人员（每个分部至少招聘1人），并由各分部对招聘人员发放各项薪资福利。（二）、所有招聘人员在各分部按正常流程办理入职手续后（不计入分部技术支持体系最低人员下限要求）派往总部进行为期半年的系统化、专业化培训；（三）、截止到2011年5月20号，参加储备的技术人员共计68名，其中下放到各分部的57名，目前仍在总部（含顺德总部及重庆大机）培训的11名。第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策六、技术人员的储备及培训：第一部分美的中央空调现有售后服务政策目录第二部分中央空调售后KPI考核及总部相关工作要求第二部分11年美的中央空调售后服务改革为了规范中央空调技术支持的管理工作，明确中央空调技术支持工作年度考核指标及年度重点工作方向，中央空调售后明确了2011年中央空调技术支持关键业绩指标的考核内容（KPI考核,包含中央空调所有销售产品）；主要考核内容如下：1、项目档案收集率：各项技术支持工作的基础和依据。2、工程监理覆盖率：售中模块重点推进工作，监控工程安装质量以减少售后维修。3、安装满意度：通过培训、工程监理与指导等方式，提高经销商、安装商的满意度。4、客户对技术服务中心的满意度：检验技术服务中心成败的重要指标之一。5、维修满意度：2011年投入大量资源，此项指标必须提升。6、综合指标考核：对技术部长其它各项工作的综合考核指标。第三部分中央空调售后KPI考核及相关工作要求(一)【管理要求】：各分部根据提货及中标项目情况，组织各级经销商或服务网点将项目档案资料录入售后服务系统（工程监理系统）。各级经销商或服务网点将工程项目档案信息录入售后服务系统（工程监理系统）后，由各分部技术部长对录入内容的真实性、完整性、及时性进行审核，特别是用户信息必须如实填写；审核不通过的必须及时修改，直到符合审核要求。第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策一、项目档案收集率考核：审核要点具体要求及时性对中标的项目，必须在安装后一周内录入售后服务系统（工程监理系统）；对于监理项目，必须在得到信息后24小时内录入售后服务系统（工程监理系统）。真实性填入的信息不得虚假、夸大,包括录入的项目档案信息和监理事项等内容。完整性对要填写的内容不得简写、不填、填错等，须保证填写信息的统一完整性。二）【考核办法】：考核各分部每月的项目档案收集率，考核要求如下：

第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策一、项目档案收集率考核：月度考核：项目档案收集率考核按各分部轻商产品的销量占比分为A、B、C三类区域，每月对各分部的项目档案收集率进行排名；A、B类区域奖励排名前10名的分部，处罚排名倒数后5名的分部；C类区域奖励排名前12名的分部，处罚排名倒数后6名的分部。激励原则：所有正激励，暖总或央产总占20%，中央空调技术部长占10%，其余70%由中央空调技术部长分配给积极参与项目档案录入工作的人员；所有负激励，暖总或央产总占20%，中央空调技术部长占10%，其余70%由分部承担(暖总或央产总、技术部长不再重复承担此70%的负激励)。暂定2011年上半年各分部的每月项目档案考核收集率只要达到50%，即可免于负激励。季度考核：对于2011年各分部已销售到市场上的产品，在2011年第二季度开始对售后服务系统（工程监理系统）的未达标录入量（注释：未达标录入量=每月销售总的外机台数×50%-每月售后系统中外机台数的录入量）进行暂扣处罚考核。考核要求是第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策一、项目档案收集率考核：考核1、2月份销售的产品的未达标录入量；第三季度考核1～5月份销售的产品的未达标录入量，如此类推，第四季度考核1～8月份销售的产品的未达标录入量。考核的激励要求是对未达标录入量中大于6匹的外机产品对分部进行200元/台的暂扣处罚，小于等于6匹的外机产品对分部进行100元/台的暂扣处罚。以上的季度考核中，分部只要在考核时期内录入了50%的对外出货产品量，即可免于暂扣处罚，同时可返还上个季度的暂扣处罚金额。对已作暂扣处罚的分部，如在下季度考核时，已达到录入对外出货量的50%的考核要求，则可将之前的季度暂扣处罚金额返还。如在季度考核的连续几个季度里都未完成录入对外出货量的50%，则要作暂扣处罚，暂扣方案为：当季度的未达标录入量与之前考核的季度的未达标录入量进行比较，当未达标录入量大于上季度的，则进行增加大于部分的暂扣处罚金额；当未达标录入量小于上季度的，则返还小于部分的暂扣第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策一、项目档案收集率考核：处罚金额。同时在每月考核中，都会提醒各分部还剩多少台外机产品的未达标录入量，如不尽快录入，就将会对分部作对应金额的暂扣。正负激励分配原则：暖总或央产总占20%，中央空调技术部长占10%，工程监理占10%，其余60%由中央空调技术部长分配给技术团队人员；所有负激励，暖总或央产总占20%，中央空调技术部长占10%，工程监理占10%，其余60%由分部承担(暖总或央产总、技术部长、工程监理不再重复承担此60%的负激励)。第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策一、项目档案收集率考核：（一）【管理要求】：各分部负责收集当月销售的产品信息，并及时的将用户信息录入售后服务系统（工程监理系统）。分部工程监理及网点监理人员对安装项目进行检查，同时将监理情况通过工程监理系统如实反馈。（二）【考核办法】：对售后服务系统（工程监理系统）数据进行统计分析，得出每月系统录入的内机台数（外机台数）和监理人员监理过的内机台数（外机台数）。

1、除热水机、模块机、工业洗衣机、大机、冷冻冷藏、自控产品外的其它产品称为A类产品，按照以下公式计算当月项目监理覆盖率,考核权重为70%：第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策二、项目监理覆盖率率考核：A1+A2+A3+A4…(当月录入售后系统的所有内机台数相加)A类产品项目监理覆盖率×档案收集率a1+a2+a3+a4…(当月监理系统中的所有内机台数相加)=注：以上公式中的a1、a2、a3、a4为当月每个监理项目档案中的内机台数；A1、A2、A3、A4为当月录入售后服务系统中每个项目档案的内机总台数。2、热水机、模块机统称为B类产品，以该类产品外机匹数为基准，通过以下公式计算项目监理覆盖率，考核权重为30%：注：公式中的b1、b2、b3、b4每个监理项目档案中的外机总匹数；B1、B2、B3、B4为当月录入售后服务系统中每个项目档案的外机总匹数。

3、工业洗衣机、大机、冷冻冷藏、自控产品统称为C类产品，要求每个项目必须监理到位，所有项目必须由分部工程监理亲自跟进，并将监理结果录入售后服务系统；通过以下公式计算：C类产品项目监理覆盖率得分：=（大机项目数量+工洗项目数量+自控产品项目数量）×1+冷冻冷藏项目数量×0.3第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策二、项目监理覆盖率率考核：B1+B2+B3+B4(当月录入售后系统的所有外机匹数相加)B类产品项目监理覆盖率×档案收集率b1+b2+b3+b4…(当月监理系统中的所有外机匹数相加)=注：公式中的大机项目数量、工洗（工业洗衣机）项目数量、自控项目数量及冷冻冷藏项目数量，以售后服务系统（工程监理系统）导出的数量为准；每少监理一个大机、工洗、自控产品项目扣1分，每少监理一个冷冻冷藏项目扣0.3分。通过以下公式计算每个分部总的项目监理覆盖率得分：总分=A类产品项目监理覆盖率×70分+B类产品项目监理覆盖率×30分+C类产品项目监理覆盖扣分（负值）加分。注：A类产品项目监理覆盖率得分占考核权重的70%,B类产品项目监理覆盖率得分占考核权重的30%，C类产品项目监理覆盖率得分在（A+B）分数的基础上直接进行扣分。项目监理覆盖率考核根据各分部2011任务量分为：一类区域、二类区域、三类区域；一类、二类地区根据每月排名结果，奖励前五名的分部，处罚后五名的分部；三类地区奖励前六名的分部，处罚排在后六名的分部；暂定2011年上半年项目监理第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策二、项目监理覆盖率率考核：覆盖率加权得分达到50分,可免于激励处罚。正负激励分配原则：暖总或央产总占20%，中央空调技术部长占10%，工程监理占10%，其余60%由中央空调技术部长分配给技术团队人员；所有负激励，暖总或央产总占20%，中央空调技术部长占10%，工程监理占10%，其余60%由分部承担(暖总或央产总、技术部长、工程监理不再重复承担此60%的负激励)。第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策二、项目监理覆盖率率考核：（一）【管理要求】：每个项目档案必须录入甲方项目负责人或用户的联系方式，项目档案录入的客户信息必须真实完整，总部每月对录入系统的项目信息进行回访，回访对象为甲方项目负责人或用户；要求各分部加强对安装工作的管理，确保各项服务的及时性和规范性，提升用户满意度。（二）【考核办法】：每月总部对所有的安装项目信息进行回访，回访结果分为：非常满意、满意、一般、不满意、很不满意；通过以下公式计算出安装满意度得分，每月进行排名通报：注：非常满意单据为1分/单，满意单据为0.8分/单，一般单据不得分，不满意单据为1.2分/单，很不满意单据为1.5分/单。公式中的H1为非常满意单据数量，H2为满意单据数量，H3为一般单据数量,H4为不满意单据，H5为很不满意单据。

第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策三、安装满意度考核：

（H1+H2+H3+H4+H5）安装满意度得分=×100分（非常满×1）+(满意×0.8)-（一般×0）-(不满意×1.2)-（很不满意×1.5）季度考核：根据各分部2011任务量分为：一类区域、二类区域、三类区域；对季度内所有回访单据进行归类，并得出每种单据的最终得分及每种单据数量，通过以上公式计算出安装满意度总得分，并对结果进行月度排名通报，季度考核。一类、二类地区根据排名结果奖励前五名的分部，处罚后五名的分部；三类地区奖励前六名的分部，处罚排在后六名的分部；暂定2011年上半年安装满意度总得分达到85分，可免于负激励处罚。正负激励分配原则：暖总或央产总占40%，中央空调技术部长占20%，其余40%由中央空调技术部长分配给技术团队人员；所有负激励，暖总或央产总占40%，中央空调技术部长占20%，其余40%由分部承担(暖总或央产总、技术部长不再重复承担此40%的负激励)。

第二部分美的中央空调售后服务改革相关政策三、安装满意度考核：(一)【管理要求】：按季度进行考核，对区域客户进行满意度调查，要求各技术服务中心努力提升服务质量，为客户快速解决问题，维护好客户关系，提高客户的满意度。(二)【考核办法】：对系统里备案的所有经销商进行回访，回访内容主要是对技术服务中心服务质量进行评价。分部可根据总部的调查结果再对市场做进一步调研，要求口碑差的技术服务中心进行整改。根据各分部2011任务量分为：一、二、三类区域，每季度对以上区域进行回访，并对结果