销售礼仪培训课件

销售礼仪篇个人礼仪销售礼仪基本商务礼仪男性仪容服饰规范发型要求保持干净、梳理整齐，不染夸张发色不宜过长或过短，前部头发不遮住眉毛，侧部头发不盖住耳朵，后部的头发不超过衣领上部制服工作时间穿着北京现代规定的标准制服，按气候选穿统一春秋装或夏装，大小合身，保持整洁、舒展，无褶皱单排扣西装最下面的扣子永远不系上衣外侧口袋不放东西工牌左侧胸部佩带统一工牌，位置适中，保持干净名字印得稍大些，便于阅读鞋袜黑色正装皮鞋，鞋面保持光亮着深色袜子个人礼仪男性仪容服饰规范面部修饰每日剃须修面，保持清洁如接触烟、酒、蒜等带刺激性气味的物品，要注意保持口气清新衬衫保持整洁，每日熨烫，领口和袖口保持干净领带颜色、款式与服装匹配，不宜过分华丽，打结处保持清洁、无变形，长度以挡住皮带头为宜手部手和指甲保持洁净不留长指甲，不藏污纳垢工作中不允许戴戒指，避免刮伤漆面个人礼仪女性仪容服饰规范裤子和裙装熨烫平整，定时换洗裤子不要放置过多东西而鼓起面部修饰化淡妆，保持简约、素雅不要在人前化妆或补妆避免花哨饰品，数量不应过多领带颜色、款式与服装匹配，不宜过分华丽，打结处保持清洁、无变形衬衫保持整洁，每日熨烫，领口和袖口保持干净手部手和指甲保持洁净不留过长指甲，选择透明的指甲油工作中不允许戴戒指，避免刮伤漆面个人礼仪言谈举止与客户交流时，要讲究“三到”，即“眼到、口到、意到”眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要时仰视，每次与人目光交流的时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间占相处时间的三分之一是得体的口到：热情、正确称呼以表示对交谈对象的尊重意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢、落落大方语言应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户轻松对话基本礼貌用语场合礼貌用语范例迎接客户时您好！欢迎光临！自我介绍时您好，我是这里的销售顾问XXX，很高兴为您服务！递送名片时这是我的名片，请您多指教！寻求客户确认时您看这样行不行？让客户等候时对不起，让您久等了！表示歉意时真的很抱歉！接听电话时您好！北京现代XXXX店，请问有什么可以为您服务的？邀请来电客户来店时非常希望您在方便时能够光临我们展厅！送别客户时非常感谢您的光临，跟您交流真的很愉快！邀请客户再次来店时希望您能再次光临我们展厅！个人礼仪眼神与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的65%恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线客户在展车内时，为表示对客户的尊重，销售人员的视线尽量不要高于客户的视线微笑与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善微笑适时配合得体手势，显得更加自然大方手势在向客户做介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度、手掌向上注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行多用柔和曲线手势个人礼仪蹲姿下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头并目视前方，臀部不可高于头部下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳女性着裙装时，下蹲前须整理裙摆坐姿一般从椅子的左侧入座，入座时要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应先整理裙摆个人礼仪迎接销售人员主动快步迎至展厅门外或停车区，点头微笑，热情地招呼客户对开车前来客户，销售人员应快步走到客户车门边，待客户收拾好随身物品准备下车时，为客户拉开车门；一手拉车门，一手挡住车门上框，以防客户磕碰；注意不要挡在客户的下车路线上；客户下车后为其轻轻关上车门如遇雨天客户开车前来，销售人员应主动拿伞出门迎接握手先微笑问候再握手握手顺序：尊者优先，待客户、女士、长者、上级先主动伸出手，销售人员再相迎握手握手动作：双腿立正，上身略向前倾，对方伸手后，迅速迎上去，伸出右手，手掌呈垂直状态，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时力度适中，时间约1-3秒，上下稍许晃动两三次，随后松手，恢复原状。与异性握手时，只轻轻握手指部位握手时要寒暄几句为表示格外尊重和亲密，可双手和对方相握保持手部清洁、干燥、温暖，若戴手套须先脱手套再握手握手不宜用左手销售礼仪自我介绍自我介绍前，先向对方点头致意，得到回应后再进行自我介绍时，举止庄重大方，表情亲切友善，面带微笑、充满自信自我介绍应简洁，说明自己姓名、单位和职务递送名片销售随身携带名片，名片应放在衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋递名片：先于客户递出名片。递名片时起身，双手拿着自己的名片，朝向最适合对方观看的位置，轻微鞠躬。递送顺序要按职务先高后低、与自己位置先近后远进行，圆桌上按顺时针方向开始。递送同时使用敬语：“认识您真高兴！”“请多指教！”等接名片：双手承接，简单浏览内容，轻声念出对方名字，然后放在专用的名片夹或其他不易折的地方销售礼仪主动寒暄、面带微笑音量适中、语调平和。多用敬语，如：“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等为营造轻松愉快的谈话氛围，销售人员可根据不同客户选择不同的寒暄话题，如天气、时事新闻、文娱体育、流行信息、客户行业状况等根据不同的客户，调整自己的语速、语调和交流方式在交谈时引导客户多表达意见，不要只发表自己的看法注意倾听，不要抢话商谈引导客户看车、入座引导客户看车时，注意与不同熟识程度的客户应保持适当的距离（陌生人之间为1.2米以外，朋友之间为0.5-1.2米）客户在展车内时，销售人员的视线尽量不要高于客户的视线引导客户就近入座，座位朝向其感兴趣的车辆，用手指示，为客户轻轻拉出并扶住椅子，遵照女士优先、长者优先的原则销售人员入座后，注意与客户保持适当的身体距离（0.8-1.2米）饮料递送主动告知客户免费选用的饮料种类，并询问客户需求，如：“我们为您准备了茶、矿泉水和咖啡，请问您需要哪一种？”使用一次性纸杯盛装饮料，不要太满；使用托盘递送，高度靠近胸部一侧按逆时针方向将饮料放于客户的右手边，注意手指不要碰到杯沿将托盘正面朝外用左手托住，右手指示饮料请客户饮用，如：“您请慢用”，然后点头示意并退下随时注意观察客户是否需要续杯销售礼仪文件资料递送文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明递送的文件资料须经过整理不要在桌面上将资料推到客户面前如有需要，帮助客户找到其关心的页面并作指引说明临时离开与客户交谈过程中，因某种原因必须要离开，应向客户致歉并说明离开时间离开的时间尽量不超过10分钟，如果离开的时间超过承诺的时间，应及时向客户说明并致歉在自己离开的时间，应安排好客户等候期间的活动，或请同事协助，避免让客户感觉被冷落或无事可做。如：“您先喝杯茶，然后可以看看我们这里的汽车杂志，里面有关于悦动的许多报道！”销售礼仪楼梯上下楼梯靠右单行行走，不要多人并排引领时，销售人员走在前面，否则让客户先行注意与身前身后人的距离，以防碰撞办公室引导客户方位或观看时，使用与客户距离较远的那条手臂，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢引导客户进出办公室，销售人员走在前面引领走廊引领时，销售人员走在前面，否则让客户先行若通道较窄，有客户或上级相对走来时，销售人员应主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方基本商务礼仪电梯不要同时按上行和下行键进入无人值守的电梯，应自己先进入电梯，并按住“开门”按钮，避免电梯夹人（如果只有一名客户同行，应请客户先进入）进入后应让出通道，如果电梯比较拥挤，应将靠近电梯内侧的位置让给客户电梯内不要吸烟，尽量少进行私人间的交谈，尤其要避免谈论工作话题在电梯内挪动时注意不要碰撞他人，进出电梯需要从别人身边走过可能会碰到他人时，使用敬语“劳驾”或“对不起”出电梯时，应让出通道请客户先行，并按住“开门”按钮，避免电梯夹人基本商务礼仪通话时要态度谦和，电话的声调应表达出诚恳、热情、亲切注意控制语气语调，通话时语气、态度注意配合对方，这样有利于双方愉快交流公共场合通话要注意控制音量，以免影响他人或泄露公务与机密电话内容应言简意赅、语言简洁，口齿清晰，避免罗嗦重要电话应进行记录，电话记录应简洁、完整，须包含5W1H，即when何时、who何人来电、where事件地点、what何事、why原因、how如何做当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话如果电话突然中断，应再拨给对方，尤其是我方拨出的电话时更应尽快再拨挂断电话前要确定对方已挂断电话，才能放下听筒，电话挂断时要轻上班时间不应长时间拨打或接听私人电话电话礼仪电子邮件电子邮件的主题应详细写明，便于收件人一目了然掌握邮件主旨发送的电子邮件可以设置统一格式的签名，便于统一公司形象重要的电子邮件应设置“收到后确认”的提示信