沟通的技巧课件

2012.5.23置业顾问沟通礼仪主要内容一、与人沟通的基本礼仪二、与人说话的基本技巧三、如何与不同职业与性格的人沟通四、如何处理客人投诉一、沟通的基本礼仪

(一)人际沟通的重要性我们大多数人每天花费50%—70%的工作时间，以面对面形式、打电话形式、网络或书面的形式进行沟通。成功=30%专业知识+70%沟通。(二)沟通的概念

沟通即是有效地传达信息给对方。(三)沟通的种类沟通语言非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作

(四)沟通的难点1、正确认识人性的弱点“人人都喜欢受人称赞”；“人类本质里最殷切的需求是渴望被人肯定”。

“能设身处地地为他人着想，了解别人心里想些什么的人，永远不用担心未来”。

但是，这世界仍有90%的人在90%的时间里忽视其重要性。2、公众的心理特征女性心理特征：胆怯、爱听、善记、心细-----男性心理特征：独立、刚强、粗率、随便-----不同年龄心理特征：年轻人好强偏激；中年人稳重；老年人怀旧。沟通漏斗现象

你想表达的100%你所表达的80%别人听到的60%理解的40%记住20%执行10%小资料:人际沟通在中国情感表达的含蓄性;思维方式的求全性;对他人评价的极端关注;对他人的过度怀疑.

-----中国人强烈的人际依附性,决定了人际摩擦的高频出现率.whowherewhathowworth讨论：轮到你发言了重点谈谈“说”必须知道什么时候说;必须知道说什么;必须知道对谁说;必须知道怎么说。

(二)讲话中的六个主要误区：

1、目标不明确；2、缺乏明确的组织和计划；3、太过庞杂的信息；4、观点、概念和信息缺乏语言支撑；5、单调的声音和心不在焉；6、不了解听者的真实需求。测试题:一组：难道你们不识字吗？

对不起，先生，您不能在这吸烟。

对不起，先生，您可以到那边吸烟。二组：对不起，请稍等一下可以吗？

对不起，马上就好。三组：如果您没听清，我可以再说一遍。

如果我没说清，我可以再说一遍。100%信息总量：

1、38%来自声音；

2、55%来自视觉；

3、7%来自言语。

100%的口语表达力=

55%的视觉+38%的声音+7%的语言信息

（四）讲话的技巧1、如何选准讲话的话题：要选择与主题相关的话题；要选择与自己熟悉的话题；要选择听众感兴趣的话题；要选择符合放言环境的话题。2、万能公式

递进式。是什么，说出事情的本质；为什么，讲明道理，让人知，使人感；怎么办，告诉别人解决问题的途径。

正反式。围绕主题要求，一方面从正面说明，一方面从反面说明。

并列式。将总题分解成若干个分题，达到条理井然，极有力量和气势。（五）共赢心态：自我沟通(视频)自我沟通的目的是为了认识“自我”。物理的自我；情感的自我；个性的自我；社会人的自我。——只有强调对自我的了解，才能改进与他人的沟通状况。

引导：一个侧过头的年轻少妇？一个大鼻子的老妇？为什么两次看到的会不一样？（角度不同）沟通三要素

环境：社会环境、场合环境主体:

心理、思维、品质、文化客体:

心理、年龄、文化、地位、地域2、了解客体:因人而异的沟通关系年龄兴趣性格脾气性别爱好三、如何与不同职业与性格的人沟通

请记住：象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。理智稳健型客户心理活动特征考虑问题冷静稳健，不容易被你说服；对于房屋的微小细节，他都会详细了解，绝不含糊；有时会把你当成木偶，自己则是观众；对你的介绍并不专心，但他会在心里分析你；

置业顾问的沟通策略必须很注意听取他所说的每一句话；你的态度必须谦和而有分寸；你绝对不能流露出迫不及待的样子；解说房屋特性及优惠条款时，必须热情；沉默寡言型客户心理活动特征做事谨慎，考虑问题常常有自己的一套；不轻易相信你的话；置业顾问的沟通策略除介绍楼盘的特点之外，应通过亲切的态度缩短双方的距离。通过多种话题，以求尽快发现他感兴趣的话题，从而了解其真正需求；如果他表现厌烦，可以考虑让他独自参观沙盘或看资料，在他需要时，你再进行介绍；你不能对他施加压力，或者强迫推销；轻松一下，来一点无伤大雅的幽默打破僵局；感情冲动型心理活动特征天性易激动，容易受外界怂恿与刺激；冲动起来，则很快能做出决定；置业顾问的沟通策略不断地强调楼盘特色，可以促使他快速决定；经常重复关键的话题；介绍楼盘特色品质的时候，你首先要自我肯定，采用点头的动作，但要自然而然，不要让他识破。在整个楼盘说明过程中，要不断地做手势，吸引他的目光，诱导他的潜意识。当他不想购买时，要应对得体，以免他过激的言辞影响其他的客户；网上调查显示：

如果在海口买房你最注意的是什么?价格(17%)户型(17%)房屋类型(板楼洋房别墅)(17%)距海边的距离(29%)交通(5%)其它(11%)如何揣摩顾客的心理最重要的是看（观察）和听（分析）通过顾客的表情、动作来探测顾客需求；通过自然的提问来询问；通过打招呼来拉近距离感。六问六思清晨六问1.我今天的目标是什么?2.我今天如何安排自己的时间?3今天我最重要的三件事是什么?4.我今天准备学哪些东西?5.今天我准备在哪些方面进步一点点?6.今天我如何使自己活得更健康,更开心?六问六思静夜六思1.我是否完成了今天的目标?2.我今天的时间安排是否合理?3.我今天学到了些什么?4,我今天在哪些方面做得不够好?5.我如何做得更好?6.我明天的目标是什么?四、他们有意见怎么办？

（如何处理投诉）

中消协副秘书长武高汉指出，商品房是近年来的消费热点，也是处理投诉的难点。去年全国消协组织共受理商品房投诉20530件，涉及房屋质量、价格、计量、广告、营销合同等许多方面。而在北京，房地产纠纷投诉呈现出6大现象：投诉率上升幅度大，平均每年上升20%；投诉金额大，少则十几万多则上百万；群体投诉上升；投诉内容广泛，从广告误导到规划被改变、阳光被遮挡，多达上千种；在所有投诉中，解决率最低，每年房地产纠纷解决只有10%；房地产纠纷矛盾激化程度高，开发商雇凶打人和购房者因权益受损做出的过激行为时有发生。

1.站在对方一边

不要先问问题，应该先申明你准备帮助对方，这时提出的问题才不会显得有问题。2.肯定对方的感觉

“我理解你现在的心情”之类的话有助于建立信任感，让人感觉你是理解他的。不要说“我知道你有什么想法”，这通常会激怒对方。3.承担责任

不要推卸责任或把对方支到别的部门，要作为支持者陪着对方。如果你有事要走开，可以告诉对方自己另外有事及何时作答复，然后准时答复对方。4.保持积极的态度

对方的投诉使你有机会将对方变成十分忠诚的顾客，即使对方仍不满意，也要保持这一积极的态度。在帮助对方一事上要诚恳、热情。5.寻求帮助

可征求对方的意见，对方所提出的解决办法或“补偿方案”，从金额上可能大大低于你愿承担的水平。6.做不到的事不要夸口

如果你已失掉了客户的信任，你要十分小心。保证了的事就一定要兑现，要及时将情况通告给对方。7.

继续联络对方

问题解决之后，对方可能因自己小题大做而感到惭愧。因此，对方可能躲着你。如果你愿意，可以请对方继续与你有业务来往，要告诉对方你仍然欢迎他。如何处理客人投诉

第一、“望”，即先通过眼睛的观察了解客人的基本情况，如：性别，是男是女、年龄大小、文化程度、衣着情况等；第二、“听”，倾听客人的投诉内容占了很大一部分，要善于倾听，要与客人感同身受，这个阶段听的作用有两种：一是让客人发泄不满情绪，倾听是最有效的安抚手段之一；二是了解客人投诉的主要内容；第三、“问”的方式来具体了解造成投诉的主要原因与问题，通过有针对性的提问，可以充分了解所需的信息资料，为处理问题收集有效的信息。正确理解“顾客永远是对的”。

故事一:马小姐5月份购买了一张省内100元的电话卡,在使用了几天后要求退款.理由是“我由于工作调动离开此地到其他地方，该卡不能在外地使用，并且有效仅到年底，而在此之前还回不来。”

要求：三明治法（理解、规定、建议）演练：1、我们很理解你的想法，您要离开这里，余额浪费了确实很可惜。2、按照公司的规定，只有在电话卡发生损坏才可退款，也希望您能理解。

3、您这种情况我们向其他买卡人推荐的方法是，按照卡内余额转给他人，您也可以转给家人或朋友，您看这样好不好。

故事二：某公司组织了来自全国20多省市的研讨会。饮食安排上，一是尽量安排同一地区的人在一起，二是菜谱有的清谈些、有的口味重些。但还是有学员投诉。

要求：使用谅解法演练：1、我感到非