电话回访工作总结

电话回访工作总结（优选5篇）为建立和睦社会，促使医患交流，提高医疗服务质量，更好的认识患者对医院各方面的建议。1——3月第一季度出院病人回访工作以下：共回访4399个；1、回访对象：9、10、11、12月份出院病人，回访科室有：产科、儿科、妇科、肝胆外科、感染性疾病科、骨科、急诊医学科、口腔科、老年医学科、泌尿外科、神经精神内科、肾脏免疫风湿科、消化内科、中医科、一般外科、胸心神经外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、重症医学科、心血管呼吸内科共20个科室。2、回访内容：回访病人出院后痊愈状况，进行健康指导，比如：指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健，听取病人及家眷对医院和医务人员的建讲和建议，提示病人准时复诊等。每个月月尾到病房做了满意度检查，共24个科室，做回访医疗服务满意度检查，征询病人对住院时期环境卫生、护士、医生及行政人员的满意度和对本院的建讲和建议。3、回访结果：（1）有145个号码错误和空号，回访失败；（2）有193位患者，出院后转入其余医院进行治疗；有416位患者出院后再次住院治疗；（2）每个科室都有停机、关机、无应答等号码没法接通；（3）进行回访时有的病人感觉没必需回访，有的忙于事物，有的听力差，有的语言交流有阻碍（比如：少量民族语言）。还有最常有的，以为成效不好，病人对医院存在成见，进而遇到拒绝；（4）接通电话后有少部分的以为是诈骗电话，直接挂机；1（5）有部分以为成效不显然，住院出院成效同样。（如：泌尿外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、老年医学科等。）4、建议建议提出：护士说话刺耳；医生说话不耐烦；住院病房热水供水不足；在对病人治疗过程中，希望医生和护士完美对病人医治状况的交接工作；保护和尊敬患者隐私权；联系不到主治医生等。经过回访将影响医院不良要素降到最低，保证了医院服务质量连续改良；经过回访，针对个别突出问题实时向病人解说或表示抱歉，力求获取病人的理解，也无形中将流失的病人从头争取回到医院；经过回访使病人在出院后，可以获取医护人员的关心、帮助，将我们医院的关爱直接的深入到患者的家庭进而能让医院和患者成立联系的桥梁。充分表现了患者为中心的服务理念，也为医院博得了名誉和病源。医院之间的竞争日益强烈，人们选择医院就医，就像买商品同样，不单要求产质量量有保证，又要求有完美的售后服务。对现代医院来说，在医疗质量保证的前提下，竞争成败的要点就是服务。我院已深刻认识到这一点，努力在“追踪服务”上做好文章，做足文章。经过电话回访，使病人出院后也能感觉到我院“全部以病人为中心”的人文关心和充满人情味的“追踪服务”，让病人出院后能“背靠背”提建议，排除了病人的顾忌，说出了在医院不敢说的话，而随访到病人的建议和建议，常常包含着他们对改良医院服务的希望和需求，为进一步增强医院行风作风建设，建立和睦社会，促使医患交流，提高医疗服务质量，更好地认识患者对医院各方面工作的建议，我院拟订并实行了《出院指导及病人回访制度》。自展开工作以来，当前已获得初步收效。经过出院指导，使生病人对自己所患疾病有了更深的认识。经过电话随访认识到出院病人在平时生活及工作中，能坚持对自己病情有利的生活习惯，尽量防止使病情恶化的状况发生。关于慢性疾病的病人，能坚持院外连续服药及治疗，使疾病获取很好的控制。经过回访，将医院的服务延长到病人出院以后，听取了广重病员民众的建议与建议，获取了指导医院发展、改良医院服务的第一手信息;2经过回访，给病人送去他们急需的痊愈指导，让病人感觉到医院的关心，提高了病员民众对我院的认知、认同度;经过回访，将获取的信息进行分类、概括、总结，针对一些具备共性的问题实时拟订相应举措进行整顿，将影响医院发展的不良因素降到最低，保证了医院服务质量连续改良;经过回访，针对个别突出问题实时向病人解说或表示抱歉，力求获取病人的理解，进而获取了病人对医院的忠诚度，无形之中将流失的病人从头争取回了医院。另一方面，我们针对这些问题实时向有关科室、个人进行反应、责备，根绝了同类事件的再次发生。随访内容要点环绕以下4方面：1、追踪病人服药及愈合状况，实时掌握信息;2、依据病情做好健康宣教及见告复诊时间;3、征采病人及家眷对医院的医疗、护理、医技、后勤工作以及医院环境的意见、建议;4、通话结束，向病人对医院工作上的支持表示感谢，并奉上祝愿的话语。年我们共回访11240人/次，收到多份患者反应信息。经过患者反应信息，发现病人对医院反应最多和较为集中的焦点为服务态度问题，主要表此刻以下方面。1、医务人员交流不够或交流不妥。一些病人反应，病情反频频复，不可以治愈，医生又不耐烦解说原由。2、细节上缺乏技巧。如发言欠委婉，未注意病人的感觉，简单惹起病人和家属的误会。3、出院指导中，使用了过多的医用术语，患者看不懂，造成院外治疗困难;以及患者打电话到科室，主管医生下班了没在科室，其余医生对患者状况又不了解。这就造成了患者需要认识的信息不可以实时的传达给患者。34、大多半科室出院随访未落实。针对以上存在的问题，拟订相应整顿举措：1、出院指导中包含对患者及其家眷口头交待与书面指导，尽量少使用医用术语，用平常易懂的语句来表达。2、除了把科室电话留给患者外，主管医生、护士应把自己的个人联系方式(比方手机)见告患者。这样才能更好的为病人供给服务，真切把《出院指导及病人回访制度》落到实处。3、科室应付出院患者进行100%回访，实时、正确、完好记录患者出院随访记录本。同时科室应踊跃进行自查，精益求精该项工作。4、按期展开出院随访状况的平时看管，将发现的问题实时反应给临床科室。鼓舞出院随访工作落实好的科室连续保持，增强对随访工作落实较差科室的督导检查。5、检查中波及的有关医院建设方面的问题应实时反响给有关部门负责人，建议其踊跃整顿。一、职责1、电访中客户反响服务问题或对产品，服务的希望，或不满等的有关信息能相应的记录下来，比如客户反响维修金额价钱太高，或是在服务方面客户所提的不满意的问题时，实时的反应给有关部门。2、客户对企业的希望或不满实时登记在回访资料里，防止出现忘记。3、实时反应客户诉苦，实时的跟进和回访。4、能实时核实车主的有关信息，电话、在往后的展开工作防止出现不用要的工作环节。45、做好客服的工作，需要与销售部、售后服务部相互密切的交流是很重要的。6、对上海大众产品、性能、价钱，维修的花费、有关的维修知识等不是特别系统的认识。在平时工作中不论是客户认识咨询有关销售的信息、售后服务、产品在使用中所发现的常有问题都未能能实时为客户供给信息服务。二、平时工作1、销售回访：针对销售成交客户进行回访，采集客户服务感觉，实时记录并反应。2、维修养护的回访：针对客户来店养护维修的内容进行回访。假如客户在维修养护后发现一些问题或所维修的项目没有获取完全的解决，记录下客户所提的问题，认识状况后邀请客户来店检查实时为客户解决问题。3、客户的投诉办理：碰到客户投诉办理，第一时间实时反应，详尽认识状况，实时为客户解决问题，向客户表示由于我们服务不周带来的不便表示致歉，争取客户的体谅。办理完一实时与客户联系，认识客户能否能真切满意。表示能获取他的谅解我们特别感谢，并欢迎他的下次关临。此后用更好的服务填补我们给客户带来的麻烦。客户购车成交后，维修养护后，在节假日发出祝愿短信，真挚感谢客户的购车，并关心车辆近来的使用状况，让客户认识到我们实时周祥的服务。4、三个月内对购车的用户进行首保的提示工作。保证保客户接遇到首保，并在客户将来店进行实时的回访追踪。防止客户由于耽搁首保时间。5、针对半年以上将来店的客户经过电访咨询原由。假如因上一次的维修养护工作影响到客户的来店，详尽认识客户的诉苦状况，实时向客户解说。（假如碰到经过电话客户不可以理解的，应实时登门拜见、致歉，并实时把诉苦的内容进行针对性的办理。争取化解客户的不满）6、用户满意度的总结：经过电访向客户认识我们的服务质量，客户对我们服务存在的建议、见解。经过检查真切的反响我们所存在的问题，相应的改良，提5高我们的服务质量。针对客户的建议及办理过程做成事例剖析，提出店内改良方案，争取下次不会出现近似的状况。7、总结：每个月对我们工作进行总结。包含：客户回访总结报告、客户建议投诉办理总结、客户对店内的希望及建议汇总。经过这些工作更好的服务客户，争取最大的满意度。我的工作是电话回访，向来都感觉自己工作上有点问题，今日特地注意到了自己的说话语速问题，仔细听自己所说的每一句话自己能感觉到有时说话会不清楚，还有就是语速快了让客户感觉自己仿佛是在背诵似地没有感觉，跟客户联系就是联系和客户之间的感情第一让客户喜爱自己、相信自己这样客户有问题了才能给我们打电话让我们帮助解决。同客户打电话做回访要保持踊跃和自信的态度，不论你打给的`是今日的第几位客户都要像打给第一位客户同样踊跃自信，让客户感觉你精神饱满，当给客户打电话时，打搅了客户或许是对方不肯意合作亦或许是客户心情不好时，主动建议在方便的时候给客户在打电话并要有明确的时间，但是有的客户应为接到近似的电话太多了致使客户一听是做网站的就直接挂断电话了，我想打回去给客户解说致使客户没好气的不接电话，这类状况就是过几日了再联系客户，为其解说我们的工作是对其网站进行回访的以进一步伐高对客户的服务质量，减少客户找不到网站问题的解决人的麻烦。给客户解决其提出的网站问题时要实时，挂了客户的电话就应当着手办理客户的网站问题，如改正网站的内部信息或是增添删除网站上的照片，快速的为客户解决好网站的要求，以后还要给客户回个电话请客户查察一下改正后的网站假如客户不满意的话进一步进行改正，这样踊跃主动并快速的解决网站给客户留下好的印象这样客户此后有什么问题会主动联系，以后要从头做网站也会第一考虑到我们企业。同客户做电话回访时必定要热忱，和服务周祥竞争强烈的社会同行业中的竞争同时表此刻企业的客务服务上，客户不只是是把竞争两方的企业的能力做对照，6甚至会将竞争企业的服务态度和服务能力。回访结束时不必定要等客户先挂电话但是自己挂电话时必定要轻放，由于你不论你在电话里说的多优秀，假如客户听到电话重重放回座机的声音，也会产生极其不好的印象，致使你下次给客户联系时客户变不会像第一次这样接听你的电话，都说第一印象最重要嘛。客户一般都会很忙，当你打电话打搅到客户的时候必定要致歉，假如实在没有时间的话那就主动提出换个时间再联系，而且给客户选择如“我是明日上午给您打电话呢仍是明日下午3点给您打电话呢”，这样客户依据自己的时间定你什么时候给客户回电话。好好努力工作吧，加油！20XX年2月共收到病员回访信息表875份，此中无信息、错误信息、有信息未接共151份，实质回访724份，总回访率83%，回访率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神经内科。在2月的回访病员及家眷中，有713份对我院医护人员的工作表示满意，有9份病员及家眷对我院医护人员的工作评论一般。有2份病员及家眷对我院医护人员的工作评论不满意，总满意度为98%，说明我院广大医护人员的勤劳付出仍旧获取了广重病员及家眷的认同和赞誉。整体上医生的工作态度好于护士工作态度，从回访不满意的反应中认识到存在以下缺点：一、对疾病的诊治缺乏规范的方案，要求静养的病人又要求到院外做检查，不可以手术治疗、又不建议转院。二、临床实习护士穿刺技术差。三、B区收费室工作人员服务态度差、不认识状况、又不解说、专横、机械、工作方法简单、不耐心、不热忱。7四、医生每日诊视病人的次数较少、没法与医生交流交流病情。五、存在医疗花费过高。六、医院环境差（如卫生间太脏）。七、医疗质量存在疗效不好、出院后又转至县中医院、市级医院治疗。八、每日清单显示，记了协助检查化验费，但实质状况又未做该检查，属于乱计费。九、自费药品、自费检查比率过大，波及报销的比率少、个人担当比率大。十、吸氧、雾化治疗，医嘱调整后未实时于病人交流、解说其原由，引起误会和医疗见告信息缺乏。十一、个别医护人员对病人呼喊应答不实时、巡视少、解说不耐心。十二、病人许多、加床许多的科室：护理人员较少、与实质工作需求不相适应、建议适合增添护理人员。十三、回访表填写中、误将病员性别填错的现象时有发生。月回访状况显示，绝大多半病员与家眷对我院的诊断工作、服务工作是满意的，同时也反应出在我们的工作中，特别是服务工作中还有连续改良的地方，