行车调度部服务热线培训

第一 第一章城市轨道交通介 第二章城市轨道交通的状 第三章地铁和轻轨的特 第四章宁波轨道交通介 第二 服务知 第一章服务基础知 第二章服务规 第三章服务技 第四章乘客事务处 第二 票务知 第一章车票分 第二章车票售 第三章车票管理规 第四章车站票务管理手 第五章乘客卡办理的相关规 第六章票价方 第七章团体 第四 第一章线路、车站、车场、控制中 第二章信 第三章车辆、门、通风空调、防淹 第四章行车组织基本原则、运营指 附 附录1乘客事务处理流程 附录2服务乘客处理流程 附录3运营以外单位转发乘客处理流程 附录4网络方面乘客处理流程 附录5客管局转发乘客的处理流程 附录6车站乘客处理流程 附录7服务信息网络 NINGBORAIL第一 城市轨道交通介城市轨道交通是指具有固定线路，铺设固定轨道，配备车辆及服务设施等的有效。城市公共交通的轨道化城市已成为一个现代化的重要标志之一。城市轨道轻型轨道交通是一种轻型车辆的城市快速轨道交通方式,近年来在国外发展很快。它以外部电源为动力,以钢轮、钢轨为导向。其主要设施在地面,部分路段可能还设置成高架铁路,有的则进入(但通常所占 杂行驶,要求线路是全或基本。铁路系统则要求更高,完全,全部或大部分线路设置在地面以下,对线路、站台、行车控制等都有特殊的要求。点:快捷、准时、安全、舒适、运量大、能耗低且污染轻。公共汽车每车平均约载80人,若每1分钟发车一次,在忽略其他各方面因素的于在运行,不占城市地面,编组数,可达8～10辆,其小时客运量高达612～18地铁完全与其他线路,运营速度较高,速度每小时为40～50公里,最高可达每时25～30公里。城市轨道交通一般都设有护栏,运行在轨道上,没有车辆和人群的干扰,因此很少出现交通事故。再加上轨道交通一般都安装了列车自动停车装置(ATS)、自动控制装置(ATC)和自动行车装置(ATO),并全部由电子计算机,安全性显然比车道上混杂运行的车辆高得多。另外,城市公共汽车因混杂运行,易受道口阻塞的影响,特别是客流期,准时性很难保证;轻轨交通则好得多。当然,安全第二 城市轨道交通的状文化中心,每天进出市区的上班族或进行商业活动及各种业务的人口特别多。为了输送如此大运量的旅客人员,只有像地铁这样的大运量型城市快速轨道交通才行。地铁是线路的大部分建在作为大运量轨道交通的城市高速铁道的总称。轻轨铁路和市郊铁路。轨道交通承担巴黎公共交通70%的运量，市内和郊区汽车承担可到达地铁站，列车最小运行间隔95秒。市郊铁路16线，长760公里。总之,欧后来由于道路交通、城市美观、噪音等问题,20世纪初开始建设地铁,1904年通工具，主要有地铁、市郊铁路和公共汽车。市区地铁线共有27条，长443公里，所有由于直到1927年在东京的上野～浅草之间建成第一条地铁,长2.4193914.31933铁线路网显著发展。目前为止,东京地铁总延长达220公里,作为交通的大动脉,每年输送旅客达25亿人。战后大阪的地铁线路网建设也逐渐延伸,特别是1970年万1001955建地铁近140公里，总里程达230公里。东京有7家私营铁路公司，分布在郊区，服务1935年5月15日，出于军事方面的考虑，正式开通莫斯科地铁。莫斯现拥有一个跨及全市的立体交叉地铁网，总长243公里，140多个车站，由一条环线和量高达800多万人次，居世界之首。客运密度为每公里1400多万人，高于伦敦、纽约、开放以来,我国城市客运量急剧增加。这期间虽然交通能力有所加强,但在一些城市,特别是某些主要干道,期客运量远远超过大型公共汽车所能担负的运25.421.5阻塞造成车辆怠速行驶,也加大了能耗和废气排放量。,单个城市每1天的客运量已经超过1000万人次。期一条线承担1～3万人次的现象已经屡见不鲜。车上乘客密度最高时达到10～12人m2,10～135从目前我国大城市的客运结构来看,轨道交通所占比例很低,城市交通工具基本大大降低了机动车的行车效率和对道路的使用率,最近几年中巴、出租小汽车、私人小汽车的大量涌现更加重了这种现象。要真正缓解大城市的交通拥挤状况,满足大多数人日常出行的需要,就必须大力发展面向公众的集约型方式。由以上分析可知:轨道系统才是可持续发展的唯一道路和最佳选择,它不但能解决人们大批量流动的需求问题,而且还改善了地面环境,为其他机动车的运行腾出了更大的空间,对发、、沈阳、大连、鞍山等城市都相继出现了有轨电车,但随后便被陆续淘汰。1965年7月1日我国第一条地铁在动工兴建。30年以来,我国相继建成的地铁线通建设已经历了将近50年的发展历程。而随着的道路拥堵、流动性占总里程的1.2%;市域快轨67公里，占总里程的2.6%。建设，以高速铁路、轨道交通等建设为契机，重点建设一批集多种方式于一体的第三 地铁和轻轨的特轨样车的轴重只有100kN，但为了保证客车车辆运行的质量，使钢轨有较长的使用弹性扣件减震垫的作用固定钢正确位，钢轨纵和横向移，防TI设TIV铁1设T轨I轻轨IIJ—2量均每小时载客量低于10000人次。可，在曲率半径R300m的线，未发现不正常磨耗现象。地铁由于高密度行车和大大坡度采用30‰，地段为35‰，一般重车的最大坡度值为40‰～45‰，隧道线路要满足纵向排水要求，最小坡度一般不宜小于3‰。量较轻，能耗不高(比地铁车辆可节能20％左右)。车辆传动变控方式和制动方式90年代末期，地铁2号线和广州地铁1号线引进了德国制造先进的地铁车辆，T的墩台形式常用的有倒T形桥墩、T形桥墩、双柱式桥墩和Y形桥墩。轻轨高架桥系永面相当，有利于乘客上下，减少停顿时间。明珠轻轨线高架车站选用轻型钢网车速在50km／h时，两侧7.5m的距离以外控制在76～80dB范围内，小于公共汽车噪触网供电。新建的轻轨交通，电式应按国际标准DC750V电压级选用，并采用通讯系统组织轨交通生产的经中枢为它自动化统提供道。它服务于行调度、营管理提供快可靠的挥和实施学管理方法。讯按使用质不同可分为通讯公通讯、广和闭路视等。铁道比轻客运量，行车度快，务联系切繁，如果有一套车挥新建铁道工应优先用数字讯术。道一旦生火灾其它事时，需速传达息下达令，单设套防灾救通讯系势必增更 生命和财产造成极大损失。1969年11月11日，地铁因电气故障，使电气机车发生并从口部逸出，给人员的疏散和救援带来极大，多人被烟气熏倒，200多人受地铁和轻轨均需要自动售检票系统(AutomaticFairCollectionSystem，简称封闭式是通常所说的自动售检票系统(AC)，是现代地铁普遍采用的票务管理模式。乘客从自动售票机箱得到车票，在进出车站口经自动检票进站或离站。世界为(SO资相差较多，其比值一般为1：3：9。每公里地铁造价高达6～8亿元，每公里轻轨1.5～3.5亿元。辆，但由于轨道交通事业十分发达方便，人们大多依靠地铁轻轨上下班、上学和购物，故城市交通秩序井然。同样东京人口达1000多万，拥有汽车600多万辆，但绝大多数人上下班、上学、出行均乘坐地第四 宁波轨道交通介409k（包括市快线。宁波市轨道交通由14条放射性线路组成并连线成网。其中市区线暂定1、2号线情况11近设1号线主线的终点站东货站。2客运站，在气象路转向东，经过铁路宁波站，此后经过三支街向北进入解放南路、号线一期正线全长28.350km，包架线路6.392km，过渡段0.354km，线21.604km控制中心是地铁运营的神经中枢，以实现安全、快捷、舒适的运营服务为，是行车组织、信息收发和设备施工的调度指挥中心。在行车组织方面，正常情况下各调度通过对相关系统的，保证列车按计划正点运行，情况下，在处理突发的同时，最大限度地组织非影响区域的列车运营；在信息收发方面，通过短信平台及，既要做好各种系统设备故障和突发等信息的收发，又要做好涉及地面积1155.17平方米，最初设计容纳8条线，正前方调度台所处的位置是1号线和控制大厅的工作人员是运营行车调度部员工，在大厅参与四班两倒，每班第一 服务基础知上班时间应按规定整齐统一穿着工作，佩戴领带、肩章、工号牌、工帽（在留长发（头发过肩）的女员工身着工作时，必须佩戴头花，将头发挽于头花网内；男员工留长发、大包头、大鬓角和胡须；前额蓄发不得露于帽外，帽墙下面的头发不得超过1.5厘米；原则上只能在工作地点、工作时间穿着工作。在公司或车站范围内，当班时间应按规定穿齐工作，佩戴标志；参加总公司或组织的重大活动时须按要求统一着装。已下班、但仍穿着工作的员工，在车站内行为举止一律按上岗时的（诱文明手势等行为。公司利益，主动制止破坏车站、列车秩序，损害公司利益的行为；主动乘客的票务违章行为；在发生列车故障、突发时应主动维持秩序，第二 服务规基用1接听乘客时，问23时45或服务员未听6“××先生/，请您记录一下好7时和吗89时貌的直接挂断乘客拨错或乘客轨道交通服务，请您查证后再乘客来发泄怒气应仔细并做记录，同时对乘客的我们会在7个工作日内为您处时123OK456789让我告诉您第三 服务技服务接线技 第四 乘客事务处 乘客来电咨询的事务属于一般性事务或已有统一回复口径的，服务员应当即予以回复；对于不能马上答复的咨询，服务员将工单报管理工程师审核、签相关部门收到咨询工单后须在2个工作日内回复服务，由管理工程师审核回复内容，如需补充时，管理工程师再次将工单发至相关部门要求补充，相关部门将补充说明在一个工作日反馈服务，服务收到回复后当即回复乘客。如乘客咨询内容专业性较强服务不便回复的，则由相关部门负责对乘客回复并反馈。乘 2 5、乘客“四不放过”原则：原因分析不清不放过、防范整改措施不落责乘客及重大运营服务可在3个工作日内完毕并回复乘客,特殊情况下经服务接到乘来，应马受理并立乘客理单”乘客投诉时间、点、内及乘客息等要作详细录属沟通性的，认真，如程置相门核，将乘单交管理工程师核签，节日特殊况以过询理程师意见签发。网等面乘客第一间交由群跟进处理如初步断性质严重，可能成重大营服务 的，立即上分管 并组相关部调4、设服事务联络（）名，负责与服务接口管理工程师在每月服务例会时将对乘客事务的处理情况向运营服务管理工作小组汇报，由运营服务管理工作小组对未处理或未及时处理、处理结果乘客不满意。第一 车票分轨道交通卡：是不对外、非乘客使用的票卡类型，指为直接或间接从事宁波轨道交通管理、运营、服务、、培训等工作的人员配发的可进出轨道交通车 第二 车票售务员结算单》上签收交接。领取中心（若为第一班，则向客运值班员领取；，BOM进行分析，确保每一张车票的有效性，并通过显示屏请乘客确认。需另配票盒，若未另配票盒时，严禁顶岗人员上岗BOM上注销或登录。 第三 车票管理规点后3个工作日内，由票务部人员到车站进行检查。票务部票库完成盘点后1个工作日 需要乘车报销凭的乘客到达目地车站闸凭所购车票在中心（。单程票价；单程票、纸票:扣除票价并直接回收车票；其他车票：乘客支付所使用车 超时/超乘 客、列车越站、火灾)三十分钟以上的，运营单位应当退还票款。乘客可在发生7日之内（包括当日）到车站中心办理相关手续。一卡通：办理免费更新；单程票：第四 车站票务管理手 乘客TVM卡币、TVM找零不足、TVMTVM开TVM维修门，查看最近10条记录。TVM运值班员在《乘客事务处理单》注明TVM查询详情（故障代码、时间等）及处理员共同在《特殊情况票款登记表》中“TVM内部现金”栏记录。TVM发售无效BOMTVM多找记录，将该台故障TVM设为“暂停服务”模式，同时需将事情概况通知票务部AFC维AFC乘客发售免费出站票出站，并请乘客在BOM小单上签名。乘客反映进站后无法搭乘尾班车，对持普通单程票的乘客，通知值班站长及以上发售免费出站票，乘客凭免费出站票出站；对持一卡通乘客，通知值班站长及以上级别人员确认，情况属实则为乘客进行免费更新，发售免费出站票，乘客凭免费出站票写《车票退款记录表》。4.4.9边门事务处理第五 乘客卡办理的相关规一至二级重度视力、、言语、肢体、智力和精神残疾以及多重残疾的重度残期免冠彩照两张，至甬城通办卡点办理乘车卡，在非时段刷卡免费乘车，时甬城通充值点进行充值，卡内余额不少于5享受单程票价5折。除上述几类人员以外的其他人，可凭原件或其他有效证件原件至甬城通办卡点办理普通乘车卡，刷卡乘车时享受9.5折。三、乘车卡使用规定：市民持乘根据市物价部门确定的轨道交通资费相关规定，甬城通卡各卡种在轨道交通上使用与车上使用也有所不同。如原来的“高龄老人免费乘车卡”在车使用时全免费的，但在轨道交通使用时有工作日期对折票价，其他时段免费的资费规定，由于资费免费技术实现不同，为8位数的“高龄老人免费乘车卡”均需要到用。为了市民更顺利地在轨道交通使用甬城通卡，市民卡公司将基本应用归纳并9.5普惠卡9.5特惠卡5凭特惠卡9.5非免费察第六 票价方在确定票价同时，根据经济社会发展要求，综合考虑现行票价政策等因素，乘客可免费携带一名身高不足1.2米的儿童乘车；使用IC卡乘车的，可享受第七 团体若乘客未乘坐需退票在车站中心退票，站务员手工退票，填写《车站退每个团体只一张团体票，团体票上应写明乘车日期、进站车站、出站车站、票务信封按车票加封要求封存随当日报表一并上交票卡收益中心，并在《报表上 第一 线路、车站、车场、控制中21.604km。5kPa151号线一期共20个车站，依次为：高桥西站、高桥站、梁祝站、芦港站、徐家漕 521OCC1备、设施、机电设备检修，器材、材料、备品仓储保管、供应的综合性，并1、2、3 号线控制中心(OCC)位于宁波东部新城区以东片区，陈郎桥江以东，浦港路以西，宁穿路以北地块，是实现宁波市轨道交通线网运营与建设的指挥控制、运个轨道交通线网的乘客信息系统提供信源,开通运营线网的文件材料及其他号线控制中心(OCC)位于宁波东部新城区以东片区，陈郎桥江以东，浦港路以西，宁穿路以北地块，是实现宁波市轨道交通线网运营与建设的指挥控制、运个轨道交通线网的乘客信息系统提供信源,开通运营线网的文件材料及其他的查阅等功能的场所。第二 信（CBTC列车自动子系统支持子系统MSS各车站上/下行站2个紧急停车按钮（ESB），与车站控制室的IBP控制盘上的取消按钮相连通。站台上的紧急停车按钮被按压时，车站控制室的IBP控制盘将。台计轴区域。当紧急停车按钮被按下时，区域内行驶的CBTC电客车（电客车全部或者将收不到速度码，区域外的CBTC电客车将在区域外停车。在非BTC（）（ 系统、无线通信子系统、子系统、公务子系统、闭路电视子系统、广播800MHzTETRA间行车，隧道区间内每隔150米设有轨旁。公务子系统用于公务通信以及轨道交通内部与公用网用户的联络一级母钟、二级母钟、子区域的数显式子钟及传输通道、终端等组成。中心机房司内部员工提供运营信息及商业的多综合信息显示系统。在正常情况下，播放列车运营信息、出行信息、公告、公益等实时多资讯；在火灾等紧急情况下，可迅速、直观、优先紧急疏散和防灾等文本和图像信息，以便预先告之分级显示，同时通过TCP/IP协议向综合传送以上信息。主变电所，将110KV降压为35KV后，通过环网电缆向牵引降压混合变电所、降压变电所110东环南路站。213用；1500V直流电供给接触网，向列车供电。1号线一期设有4座跟随变电所，分别设在鼓楼站、东门口站、天童庄车辆段（2压降压为380V/220V交流电供动力、照明系统等设备使用。为1000～1800V。牵引变电所直流开关柜通过上网电缆和上网开关为接触网供电，80km/h的要求。综合基础知 （SCADA统（BAS、火灾自动系统（FAS。车站、车