基层管理者工作职责

基层管理者工作职责基层管理者工作职责1、督促一一督促、指导员工按规定完成接待任务，优秀的主管是在不间断的巡视之中完成这一管理职能的。2、沟通一一主管必须具有善处人际关系、处事应变的能力和解决日常业务中突发事件的能力。3、协调一一现场工作与各部门之间关系密切，主管人员必须具有较强的横向联系能力和协调能力。4、计划与实话一一主管人员应配合经理拟订各项计划并负责具体组织实施。5、控制一一掌握各项业务工作并使之按程序、按规格正常地开展和进行。6、培训一一主管人员就是员工的教师，应懂得培训的方法，对服务知识、态度、技巧、职业习惯应有深刻的理解，并能给员工做出榜样。凡是要求员工应达到的各项服务标准，都能准确地示范和作出圆满的解释。7、鼓励一一主管应以身作则，树立良好榜样，随时引发下属积极创新，从而产生敬业精神。8、评估一一主管人员应身先士卒，工作在第一线，对产品质量和员工工作表现应有充分的了解，作出公正评价并以此作为对员工进行奖、罚、升、降的依据。一、基层劳动纪律管理1、考勤纪律和交接-班纪律：考勤一一主管人员每月应做好员工考勤记录，月末汇总上报，病、事假要事前请假，班组长有权停止安排工作。对不服从领导指挥及我作安排者，住领班有权停止考勤。交接-班制度一一（1）未正式交接-班前，交-班者不得擅离岗位。（2）做到交接：交情况、交设备、交工具、交质量、交记录。（3）填写好交接-班记录，做到手续完备。（4）交-班者要为接-班者提供方便，做好准备工作，当班的问题当班处理，未尽事宜也应向接-班者交待清楚。2、服务规范管理纪律一一主管人员应让服务规范化在每一个员工身上表现出来。一般具体操作是：（1）班前提示、集中训话、介绍本班工作任务、要点和注意事项、对重点要特别提示。（2）班间严格检查员工工作情况，不妥之处应及时指正。（3）班后总结，以利下次改进和发扬。3、组织纪律一一各部门、班组之间都有该部门班组之间的纪律要求，主管人员应以身作则，带头执行。同时教育、监督员工贯彻执行组织纪律。4、班组民-主生活一（1）主管在执行制度时应做到公平正无私、勇于认错。基层组织人员的生活与困难，要当作自己的事情来关心、投入。（2）要开好基层组织民-主会，要在会上形成真正批评与自我批评的气氛，给员工充分发表意见的机会。二、基层控制、指挥管理：1、服务质量的预先控制一一所谓预先控制就是为使服务达到预定的目标，在实施前所做的一切管理上的努力，防止服务中所用的各种资源在质和量上产生偏差，也就是班前准备。预先控制的主要内容：（1）人力资源的预先控制一一主管人员应按服务区域自身的特点灵活安排人员班次，以保证足够的人力资源。进行班前员工仪容仪表检查，员工待立岗位，站立姿势检查。（2）物质资源的预先控制（班前物品准备检查）。（3）卫生重量的预先控制（上岗前半小时要最后一遍班前卫生检查）。（4）事故的预先控制：班前必须核对所接到的客情预报，避免信息误传，同是了解当天产品供缺情况，就让全体员工明了，避免事后引起宾客不满。2、服务质量的现场控制一一所谓现场控制是指监督现场正在进行的服务，使其规范化、程序化并迅速妥善地处理意外事件。（1）服务程序的控制：服务期间，主管人员应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督、指挥服务人员按标准服务程序服务，发生偏差及时纠正。（2）呈递物品的控制：掌握产品呈递时间，不要让宾客等待太久。（3）意外事件的控制：服务业是面对面服务的，如引起宾客投诉，主管应及时、迅速采取弥补措施，以防事态扩大，影响其他宾客。发现有醉酒的宾客应告诫服务员停止增加酒精性饮品。同时设法让其早点离开，以保证整个环境和气氛。（4）人力控制：服务期间，主管人员应根据客情变化进行第二次第三次分工。3、服务质量的反馈控制：所谓反馈控制就是通过质量信息的反馈找出服务工作有准备阶段的执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量使宾客更加满意。信息反馈来源于：服务员、经理（内部系统）、来源于宾客（外源）。三、基层服务质量的管理：服务质量是企业管理水平的综合反映，服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志。有良好的服务，才能招来并留住宾客，而宾客是企业生存和发展的基础和备件。“服务业出售的商品只有一个一一服务。服务质量的特点：（1）综合性：服务质量是服务业管理水平的.综合反映。（2）短暂性：生产与销售几乎同时进行，能否在短时间内完成一系列工作是对服务质量的一种检验。（3）关联性：（协调性）从产品生产到销售只有靠各环节人员通力合作、协调配合、发挥集智才能保证优生服务。（4）一致性：服务标准和服务质量的一致性及产品质量、规格标准和产品价格与服务态度均保持一致。服务质量的内容服务设施条件和服务水平。服务水平是检查服务质量的重要内容。服务水平主要包括：礼节礼貌一一礼貌用语、仪容仪表。服务态度一一微笑、热情、干净是达到企业旺盛的诀窍。清洁卫生一一产品制-作-工-艺、服务环境、岗位、服务人员个人卫生。服务技能、技巧和服务效率一一服务效率是服务工作的时间概念，它不但反映水平，而且反映管理水平和服务员的素质。优质服务的实现目标一一尽量减少甚至消灭等候现象。基层管理者的职责2015-09-0910:43|#2楼每个人都在成长，作为一名基层管理者，我也在慢慢成长，比起刚做管理工作时的我，思路更清晰，目标更明确了。餐饮部是占酒店人员比例最大的一个部门，琐碎的事情很多，我个人认为：做好管理工作，减少工作差错，提高宾客满意率，为客人创造更好的用餐氛围，从而为酒店带来良好的效益，这是管理的目的与成效，但这些都需要付诸行动，纸上谈兵都是空话。酒店2004年的婚宴接待非常频繁，餐饮部的接待任务非常艰巨，其中一次婚宴的接待工作让我记忆犹新。当天的婚宴接待当中，主桌的布置是特别显眼的，服务也是需要特别关注的，因为这是为新郎、新娘双方父母及长辈所准备的。当晚的新娘不是本地人，喜宴还没有开始，新娘的父母就已来到餐厅，我就去询问他们需不需要泡杯茶，经询问后，要了一杯绿茶跟一杯白开水，喜宴如时地开始了，第一道菜是红烧肉馒头，将红烧肉上去后，像馒头这样各客的菜就一一派给每一位客人，按照VIP接待服务着，当我看见新娘爸爸的酒杯里的饮料只剩1/2时，快速的将它斟满，这时他对我说：“你们这里的服务真是不错，我去过很多酒店吃饭，服务都没有你们这里这么好，也没有这么热情。”我心里美滋滋的回复他：“这是我们应该做的，您这样说我们很高兴，说明我们的服务令您满意了，有什么不足的地方您尽管跟我说。”在餐饮服务中，所有让客人满意的服务，都是同事们规范、主动、热情工作的结果，其中的苦与累自然不必说了，而能够让客人感动和惊喜，留下深刻印象的往往就是我们提供的细致服务。我也慢慢体会到“做酒店就是把自己交给了琐碎”这句话的真正含意。与之相反，有一起婚宴由于现场管理不到位，却引起了客人的投诉：主人刚买完单，接到一用餐客人的电话，那位客人说他那桌甲鱼没有上，引起了客人的投诉，并且要求退500元。经了解，该桌责任人是小周，甲鱼已从厨房拿出放在落台上，是小周忘