酒店绩效考核方案

呈报主

工作呈***店绩效考核方案呈报领

董事长

呈报等

□

□一般

□加急呈报时呈报部

总经办

希望批时间呈报人呈报容

酒店绩效考核的设计思路；酒店绩效考核的分工；酒店绩效考核的考核指标；酒店绩效考核的权重及划分。经办人部门负人意见财务部意见董事长批复集团总批复绩效考核就是按照团队认可的标准采用科学的可执行的方法对员工的品行效率、技能和态度等进行综合的考核和评定，以确定其工作成绩和潜力的管理方法，为员工的报酬、晋升、调配、培训、激励、辞退和职业生涯等管理工作提供科学的依据。一、绩考核的目的树立企业的价值观，为员工的职业发展指明方向；利用其评价和反馈功能，促进员工的职业生涯发展；找出培训的需要和进一步开发的方向，据此制订培训措施与计划；用于评价检验工作方法、组织结构、领导行为方式、工作条件，提升管理水平。二、考机构考核分两个模块开展，一是针对酒店主管级、经理级和部门负责人的考核，二是针对酒店基层员工的考核。1、关于针对酒店主管级、经理级和部门负责人的考核机构及职责如下：1）绩效考核小组成员：总经理、副总经理、财务部经理、行政人事经理；●总经理：召集考评会议，对整个酒店的考评结果最终考评认定；●副总经理：审核考评过程、对考评异议进行复核并报总经理；●财务部经理：提供财务类指标的考评数据；●行政人事经理：对考评对象开展日常例行和不定期考评；各部每月应有计划的做好相关绩效考核数据的搜集和整理工作，并在每月前，交至人事行政部汇总，每月5日前，由行政人事部呈报总经理最终复核；2）考核小组的职责：●对酒店考核结果负责，并对考评结果具有最终考评权；●负责平衡各部门绩效分数；●处理争议和申诉，由考核小组最终裁定；●确定各绩效等级的薪酬系数；●对被考评人的行为及结果进行测定，并确认；●负责考评工作的布置、实施、培训和检查指导；●将结果对被考评者反馈，并进行正式面谈；2、关于酒店基层员工的考核机构及职责如下：1）绩效考核小组成员：部门负责人、直接上级、绩效主管；●部门负责人：核定考核对象结果，对部门的考评结果最终考评认定；●直接上级：对考评对象的工作态度、业务技能、客户评价等综合考评；●绩效主管：对考评对象出勤以及反馈到行政人事部的信息进行核实和考评；各部门汇总并统核基层员工的考评结果并在每月3日公示对有异议的考评做出复核审查每月5日前结合行政人事部提供的考勤及其他考评信息综合评定后交行政人事部最终复核；2）考核小组的职责：●对部门基层同事考核结果负责，并对考评结果具有最终考评权；●负责平衡各小组绩效分数；●处理争议和申诉，由考核小组最终裁定；●对被考评人的行为及结果进行测定，并确认；●负责考评工作的布置、实施、培训和检查指导；●将结果对被考评者反馈，并进行正式面谈；三、考对象酒店主管级、经理级及部门负责人等的管理级和酒店一线基层员工；四、考指标1、针对酒店主管级、经理级和部门负责人的考核指标可以分为四大类：财务类、客户类、运管类、团建类★财务类指标是体现酒店价值创造成果的最直接的效益指标可显示出酒店和部门的战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果的改善作出贡献。主要考核的指标营收指标：保证酒店年度经营目标的实现。成本执行：加强成本控制。能耗★客户类指标：是检视满足客户的关键方面，酒店应以目标客户和目标市场为方向，关注于是否满足顾客需求。主要考核的指标:顾客满意度：顾客评分、意见客户投诉市场信息★运管类指标：是衡量为实现酒店价值增长的重要营运操作控制活动的效果，是紧密结合不同岗位特色，体现其直接工作效果的指标。主要考核的指标计划制订及完成责任事故/安全生产/误差率设施设备保养计划、执行★团建类指标：学习与成长类指标用来评估员工管理、员工激励与职业发展等保持酒店长期稳定发展的能力。主要考核指标:培训计划执行人员流失率部门及员工投诉2、针对酒店基层员工的考核指标可以分为四大类：态度类、技能类、效率类、质量类★态度类指标：主要体现员工的工作状态，主要考核的指标有：出勤/培训准时着装规礼貌礼仪得体★技能类指标要体现员工的工作能力分反映出员工的技能水平主要考核指标有：服务的准确规工作误差率部门评比★效率类指标：主题体现员工的执行力和服从意识，主要考核指标有：执行意愿服务配合度结果反馈★质量类指标：主要是体现员工工作成果，主要考核指标有：客户反馈（投诉和认可）同事反馈月度评比五、考周期以自然月为考核周期。六、绩工资计算与核等级定1、绩效工资的确定标准1）绩效工资的核算基础各岗位绩效工资按照本岗位的基本工资核算用期同事工资参照基本工资80%标准核算；2）考核对象的绩效工资核算标准根据各岗位责任和薪酬进行不同比重绩效工资的划定，具体比例如下：基层员工级：领班级：

绩效工资＝基本工资×10％×工资系数绩效工资＝基本工资×15％×工资系数主管级：经理级：副总、总监级：

绩效工资＝基本工资×20％×工资系数绩效工资＝基本工资×20％×工资系数绩效工资＝基本工资×25％×工资系数总经理级：绩效工资＝基本工资×30％×工资系数2、考核对象绩效工资的确定考核等级

S(超群级)A(优秀级)

B(较好级)C（普通级）

D(较差级)

E(很差级)考核得分

100分及以上

95---100分

85-94分

75-84分

65-74分

65分以下工资系数1.20

1.10

1.00

0.90

0.80

0◆—出色、无可挑剔(超群级)。◆A—满意、不负众望(优秀级)。◆B—称职、令人安心较好级)。◆C—一般、有待提高(普通级)。◆D——有问题、需要注意(较差级)。◆E—危险、勉强维持(很差级)。3、绩效奖励的划分及分配原则1）绩效奖励的划分酒店每月完成预定经营目标后按当月实际营业额提取奖金，未完成经营目标奖金为，即：酒店全员月度奖金总额=当月营业额×2%2）奖金分配酒店按照各部门经营贡献人员数量绩效工资总额及权重分配奖金到部门具体分配如下：

5.5

11

5.5

12

11.5

10

19.5

12.5

7.5

各部门根据部门奖金按照以下原则进行分配：A.部门发生安全责任事故取消部门当月奖金，部门奖金自动充公到奖励基金；部门发生群体事件影响酒店经营取消部门当月奖金，部门奖金自动充公到奖励基金；部门发生重大投诉或者出现对客伤害事件取消部门奖金，部门奖金自动充公到奖励基金；员工及管理人员绩效考核评分在65分以下的取消当事人当月奖金；员工或管理人员工作出现重大过失取消当事人当月奖金；部门负责人可以根据部门情况提取部门部奖励基金作为部门团建费用或优秀员工奖励，提取比例不得超过部门当月奖金总额的；部门同事月度奖=部门奖金总额×部门发放比例×当事人当月绩效工资占部门当月总绩效权重；部门提取奖励基金应做到资金和账务分开管理保奖励基金用于部门优秀员工奖励；I.副总经理分管多部门的按照部门数量平均分配奖金权重。七、考结果的反馈沟通考核结果应做到公示；考核对象对考核有异议应做到解答准确；考核小组对考核对象的考评过程和结论应坚持公平公正；考核小组与考评对象的沟通应做到及时通畅。八、各门考核表1、总经理考核表表一：总理管理人员核表考核对象：职务：：

考核周期：

年

月考核指

关键指（

测评目标值

实际值

实得分

备注说财务类（30）客户类（25)运管类（25%）团建类

营业收入（10）物料成本（10）能耗费用（10）顾客投诉（10）客户好评（10）行业信息（5）计划与执行（10）安全与误差（10）保养与维护（5）培训提升（10）人员流失

按照酒店营业收入考核每超出2%加1分，每少于2%减1分按照酒店物料成本考核每少于3%加1分，每超出3%减1分按照酒店能耗费用考核每少于3%加1分，每超出3%减1分因酒店原因造成的客人投诉，按照每次投诉扣1分的原则网络好评每条加1分，纸质好评每份5分，锦旗表扬每面10分为上级提供准确的行业信息反馈或者报告经上级认可酒店各部门周计划无正当理由未执行到位每项扣1分安全责任事故最低起扣10分大事故视情况定，误差每次扣1分每周考核质检，未监督完成保养维护和卫生扣1分每周未定期对各部门开展管理团队培训每次扣2分酒店全员月度人员流失每超5%扣1（20%）（5）团队氛围（5）

分，每低5%加1分酒店发生员工投诉每次扣1分，发生部门群体事件扣5分考核成绩考核确认签字：

总得分上级签：2、部门管理人员考核表（含副总、总监、部门经理、主管、领班级，不包括市场部，副总分管多个部门的以所管部门平均分作为考核最终评分）表一：温部管理人员核表（含分管总、经理、管、领班）考核对象：职务：：

考核周期：

年

月考核指

关键指（

测评目标值

实际值

实得分

备注说财务类

营业收入（20）物料成本

按照部门营业收入考核，每超出2%加1分，每少于2%减1分按照部门物料成本考核，每少于（30%）（7）能耗费用（3）顾客投诉（18）

5%加1分，每超出5%减1分按照部门能耗费用考核，每少于5%加1分，每超出5%减1分因部门原因造成的客人投诉，按照每次投诉扣3分的原则客户类（30%)运管类（30%）团建类

客户好评（10）行业信息（2）计划与执行（12）安全与误差（10）保养与维护（8）培训提升（4）人员流失

网络好评每条加1分，纸质好评每份5分，锦旗表扬每面10分为酒店提供准确的行业信息反馈或者报告经考评小组认可每周计划执行按照3分考评，每月按照4周考核安全责任事故最低起扣10分，重大事故视情况定；误差每次扣5分每周考核质检，未按要求完成保养和卫生扣2分部门每周例行技能培训，未定期开展每次扣2分按照部门核定人员流失率，异常（10%）（2）团队氛围（4）

流失扣2分部门发生员工投诉每次扣2分，未开展部沟通交流每次扣2分考核成绩考核确认签字：

总得分温泉部责人：

总经理表二：餐部管理人员核表（含分管总、总监、厨、经理、管、领班考核对象：职务：：

考核周期：

年

月考核指

关键指（

测评目标值

实际值

实得分

备注说财务类

营业收入（20）物料成本

按照部门营业收入考核，每超出2%加1分，每少于2%减1分按照部门物料成本考核，每少于（30%）（7）能耗费用（3）顾客投诉（18）

5%加1分，每超出5%减1分按照部门能耗费用考核，每少于5%加1分，每超出5%减1分因部门原因造成的客人投诉，按照每次投诉扣3分的原则客户类（30%)运管类（30%）团建类

客户好评（10）市场信息（2）计划与执行（12）安全与误差（10）保养与维护（8）培训提升（4）人员流失

网络好评每条加1分，纸质好评每份5分，锦旗表扬每面10分为酒店提供准确的市场信息反馈或者报告经考评小组认可每周计划执行按照3分考评，每月按照4周考核安全责任事故最低起扣10分，重大事故视情况定；误差每次扣5分每周考核质检，未按要求完成保养和卫生扣2分部门每周例行技能培训，未定期开展每次扣2分按照部门核定人员流失率，异常（10%）（2）团队氛围（4）

流失扣2分部门发生员工投诉每次扣2分，未开展部沟通交流每次扣2分考核成绩考核确认签字：

总得分餐饮部责人：

总经理表三：前部管理人员核表（含分管总、经理、副、主管、班）考核对象：职务：：

考核周期：

年

月考核指

关键指（

测评目标值

实际值

实得分

备注说财务类

散客接待量（25）物料成本

按照部门营业收入考核，每超出2%加1分，每少于2%减1分按照部门物料成本考核，每少于（30%）（2）能耗费用（3）顾客投诉（24）

5%加1分，每超出5%减1分按照部门能耗费用考核，每少于5%加1分，每超出5%减1分因部门原因造成的客人投诉，按照每次投诉扣3分的原则客户类（40%)运管类（20%）团建类

客户好评（12）市场信息（4）计划与执行（8）安全与误差（10）保养与维护（2）培训提升（4）人员流失

网络好评每条加1分，纸质好评每份5分，锦旗表扬每面10分为酒店提供准确的市场信息反馈或者报告经考评小组认可每周计划执行按照2分考评，每月按照4周考核安全责任事故最低起扣10分，重大事故视情况定；误差每次扣5分每周考核质检，未按要求完成保养和卫生扣2分部门每周例行技能培训，未定期开展每次扣2分按照部门核定人员流失率，异常（10%）（2）团队氛围（4）

流失扣2分部门发生员工投诉每次扣2分，未开展部沟通交流每次扣2分考核成绩考核确认签字：

总得分前厅部责人：

总经理表四：客部管理人员核表（含分管总、经理、管、领班）考核对象：职务：：

考核周期：

年

月考核指

关键指（

测评目标值

实际值

实得分

备注说财务类

营业收入（10）物料成本

按照部门营业收入考核，每超出2%加1分，每少于2%减1分按照部门物料成本考核，每少于（30%）（10）能耗费用（10）顾客投诉（18）

1%加1分，每超出1%减1分按照部门能耗费用考核，每少于1%加1分，每超出1%减1分因部门原因造成的客人投诉，按照每次投诉扣3分的原则客户类（30%)运管类（30%）团建类

客户好评（10）行业信息（2）计划与执行（10）安全与误差（10）保养与维护（10）培训提升（4）人员流失

网络好评每条加1分，纸质好评每份2分，锦旗表扬每面10分为酒店提供准确的行业信息反馈或者报告经考评小组认可每周计划执行按照3分考评，每月按照4周考核安全责任事故最低起扣10分，重大事故视情况定；误差每次扣5分每周考核质检，未按要求完成保养和卫生扣3分部门每周例行技能培训，未定期开展每次扣2分按照部门核定人员流失率，异常（10%）（2）团队氛围（4）

流失扣2分部门发生员工投诉每次扣2分，未开展部沟通交流每次扣2分考核成绩考核确认签字：

总得分客房部责人：

总经理表五：行人事部管理员考核表（含管副总、经、主管、领）考核对象：职务：：

考核周期：

年

月考核指

关键指（

测评目标值

实际值

实得分

备注说财务类

营业收入（0）物料成本

行政人事部不把营业收入作为考核指标按照部门物料成本考核，每少于（10%）（2）能耗费用（8）部门投诉（15）

5%加1分，每超出5%减1分按照酒店能耗费用考核，每少于5%加2分，每超出5%减2分因部门原因造成的客人或员工投诉，按照每次投诉3分的原则客户类（20%)运管类（30%）团建类

部门好评（3）市场信息（2）计划与执行（16）安全与误差（10）保养与维护（4）培训提升（15）人员招聘

员工或者顾客好评每条加1分，纸质好评每份5分为酒店提供准确的市场信息反馈或者报告经考评小组认可每周计划执行按照4分考评，每月按照4周考核安全责任事故最低起扣10分，重大事故视情况定；误差每次扣5分每周考核质检，未按要求完成保养和卫生扣2分部门定期开展培训，未定期开展每次扣15分按照部门需求开展招聘，每周招（40%）（15）团队氛围（10）

聘数量每低于10%扣5分未定期开展团队活动每次扣10分考核成绩考核确认签字：

总得分行政人部负责人：

总经理表六：财部管理人员核表（含经理会计、审计出纳）考核对象：职务：：

考核周期：

年

月考核指

关键指（

测评目标值

实际值

实得分

备注说财务类

物资保全（20）采购成本

酒店固定资产保全，低耗及商品正确，每异常损耗超过1%扣5分按照部门采购成本考核每少于2%（30%）（7）能耗费用（3）部门投诉（10）

加1分，每超出2%减1分按照部门能耗费用考核，每少于10%加1分，每超出10%减1分因部门原因造成的客人或其他部门投诉，按照每次投诉2分的原则客户类（20%)运管类（40%）团建类

部门好评（5）市场信息（5）计划与执行（10）安全与误差（20）保养与维护（10）培训提升（4）人员流失

好评每条加1分，纸质好评每份5分，锦旗表扬每面10分为酒店提供准确的市场信息反馈或者报告经考评小组认可每周计划执行按照3分考评，每月按照4周考核资金安全最低起扣20分大事故视情况定，财务误差每次扣5分财务未定期做好单据票据的归档存档每次扣5分部门每周例行技能培训，未定期开展每次扣2分按照部门核定人员流失率，异常流（10%）（2）团队氛围（4）

失扣2分部门发生员工投诉每次扣2分，未开展部沟通交流每次扣2分考核成绩考核确认签字：

总得分财务部理：

总经理表七：工部管理人员核表（含分管总、经理、程师、主管考核对象：职务：：

考核周期：

年

月考核指

关键指（

测评目标值

实际值

实得分

备注说财务类

营业收入（0）维修成本

工程部不把营业收入作为考核指标按照部门物料成本考核，每少于（40%）（20）能耗费用（20）顾客投诉（10）

1%加1分，每超出1%减1分按照部门能耗费用考核，每少于1%加1分，每超出1%减1分因部门原因造成使用客人或部门投诉，按照每次投诉5分的原则客户类（20%)运管类（30%）团建类

部门好评（8）市场信息（2）计划与执行（10）安全与误差（10）保养与维护（10）培训提升（4）人员流失

维修及时、质量完美获使用部门好评且总经理级认可每次加4分为酒店提供准确的市场信息反馈或者报告经考评小组认可每周计划执行按照4分考评，每月按照4周考核安全责任事故最低起扣10分，重大事故视情况定，误差每次扣5分每周考核质检，未按要求完成保养和卫生扣5分部门每周例行技能培训，未定期开展每次扣2分按照部门核定人员流失率，异常（10%）（2）团队氛围（4）

流失扣2分部门发生员工投诉每次扣2分，未开展部沟通交流每次扣2分考核成绩考核确认签字：

总得分工程部责人：

总经理2、各部门基层员工岗位的考核表（不包括市场部）表一：温部基层员工核表考核对象：职务：：

考核周期：

年

月考核指

关键指（

测评目标值

实际值

实得分

备注说态度类

考勤记录（5）仪容仪表

行政人事部考核，每缺记录或者迟到1次扣1分，部门班前会考核，着装不整齐每（25%）（10）礼貌礼仪（10）服务规（10）

次扣1分，妆容不符要求扣1分对客人或者对同事不使用敬语每次扣1分服务流程不规每次扣2分技能类（25%)效率类

业务熟炼（10）技能比赛（5）工作主动（10）执行力

工作出现失误每次最低扣5分，工作创新每项最低加5分部门技能拼比一档技能5分，二档3分，三档1分拒绝协助工作扣10分，主动协助每次加5分考核员工的执行效率，由部门评（25%）（10）结果反馈（5）顾客反馈（15）质量类同事意见（25%）（5）量化评比（5）考核成绩考核确认签字：

总得分

估考核安排工作不反馈每次扣2分顾客投诉1次最低扣5分，口头表扬加1分，纸质表扬加10分，锦旗表扬加20分同事投诉1次扣2分，管理人员投诉1次扣5分部门根据各区域接待或者销售量化评比考评温泉部理：表二：餐部基层员工核表考核对象：职务：：

行政人部：考核周期：

年

月考核指

关键指（

测评目标值

实际值

实得分

备注说态度类

考勤记录（5）仪容仪表

行政人事部考核，每缺记录或者迟到1次扣1分，部门班前会考核，着装不整齐每（25%）（10）礼貌礼仪（10）服务规（10）

次扣1分，妆容不符要求扣1分对客人或者对同事不使用敬语每次扣1分服务流程不规每次扣2分技能类（25%)效率类

业务熟练（10）技能比赛（5）工作主动（10）执行力

工作出现失误每次最低扣5分，工作创新每项最低加5分部门技能评比一档技能5分，二档3分，三档1分拒绝协助工作扣10分，主动协助每次加5分考核员工的执行效率，由部门评（25%）（10）结果反馈（5）顾客反馈（15）质量类同事意见（25%）（5）量化评比（5）考核成绩考核确认签字：餐饮部理：表三：前部基层员工核表

总得分

估考核安排工作不反馈每次扣2分顾客投诉1次最低扣5分，口头表扬加1分，纸质表扬加10分，锦旗表扬加20分同事投诉1次扣2分，管理人员投诉1次扣5分部门根据各区域接待或者销售量化评比考评行政人部：考核对象：职务：：

考核周期：

年

月考核指

关键指（

测评目标值

实际值

实得分

备注说态度类

考勤记录（4）仪容仪表

行政人事部考核，每缺记录或者迟到1次扣1分，部门班前会考核，着装不整齐每（20%）（8）礼貌礼仪（8）服务规（15）

次扣1分，妆容不符要求扣1分对客人或者对同事不使用敬语每次扣2分服务流程不规每次扣3分技能类（40%)效率类

业务熟练（20）技能比赛（5）工作主动（8）执行力

工作出现误差每次最低扣5分，工作创新每项最低加5分部门技能评比一档技能5分，二档3分，三档1分拒绝协助工作扣8分，主动协助每次加2分考核员工的执行效率，由部门评（20%）（8）结果反馈（4）顾客反馈（10）质量类同事意见（20%）（5）量化评比（5）考核成绩考核确认签字：前厅部理：表四：客部基层员工核表

总得分

估考核安排工作不反馈每次扣2分顾客投诉1次最低扣5分，口头表扬加1分，纸质表扬加10分，锦旗表扬加20分同事投诉1次扣2分，管理人员投诉1次扣5分部门根据各区域接待或者销售量化评比考评行政人部：考核对象：职务：：

考核周期：

年

月考核指

关键指（

测评目标值

实际值

实得分

备注说态度类

考勤记录（5）仪容仪表

行政人事部考核，每缺记录或者迟到1次扣1分，部门班前会考核，着装不整齐每（25%）（10）礼貌礼仪（10）服务规（10）

次扣1分，妆容不符要求扣1分对客人或者对同事不使用敬语每次扣2分服务流程不规每次扣1分技能类（25%)效率类

业务熟练（10）技能比赛（5）工作主动（10）执行力

未按要求完成工作每次最低扣5分，工作创新每项最低加5分部门技能评比一档技能5分，二档3分，三档1分拒绝协助工作扣10分，主动协助每次加5分考核员工的执行效率，由部门评（25%）（10）结果反馈（5）顾客反馈（15）质量类同事意见（25%）（5）量化评比（5）考核成绩考核确认签字：

总得分

估考核安排工作不反馈每次扣2分顾客投诉1次最低扣5分，口头表扬加1分，纸质表扬加5分，锦旗表扬加20分同事投诉1次扣2分，管理人员投诉1次扣5分部门根据各区域接待或者销售量化评比考评客房部理：

行政人部：表五：行人事部基层工考核表考核对象：职务：：

考核周期：

年

月考核指

关键指（

测评目标值

实际值

实得分

备注说态度类

考勤记录（5）仪容仪表

行政人事部考核，每缺记录或者迟到1次扣1分，部门班前会考核，着装不整齐每（25%）（10）礼貌礼仪（10）服务规（10）

次扣1分，妆容不符要求扣1分对客人或者对同事不使用敬语每次扣2分工作流程不规每次扣2分技能类（25%)效率类

工作准确（10）技能比赛（5）工作主动（10）执行力

工作出现失误每次最低扣5分，工作创新每项最低加5分部门管理评定一档技能5分，二档3分，三档1分拒绝协助工作扣10分，主动协助每次加5分考核员工的执行效率，由部门评（25%）（10）结果反馈（5）部门/顾客反馈（15）质量类同事意见（25%）（5）量化评比（5）考核成绩考核确认签字：行政人部经理：

总得分

估考核安排工作不反馈每次扣2分兄弟部门或者值班经理投诉1次最低扣5分同事投诉1次扣2分，管理人员投诉1次扣5分部门根据各区域接待或者销售量化评比考评行政人部：表六：财部基层员工核表考核对象：职务：：

考核周期：

年

月考核指

关键指（

测评目标值

实际值

实得分

备注说态度类

考勤记录（6）仪容仪表

行政人事部考核，每缺记录或者迟到1次扣2分，部门班前会考核，着装不整齐每（20%）（8）礼貌礼仪（6）服务规（15）

次扣1分，妆容不符要求扣1分对客人或者对同事不使用敬语每次扣1分服务流程不规每次扣3分技能类（40%)效率类

工作准确（20）技能比赛（5）工作主动（5）执行力

工作出现失误每次最低扣5分，重大失误扣20分部门管理评定或者评比一档技能5分，二档3分，三档1分拒绝协助工作扣5分，主动协助每次加2分考核员工的执行效率，由部