旅行社导游服务

学习情境十二旅行社领队服务【学习目标】了解领队服务相关工作知识熟悉领队工作规范服务流程掌握领队服务行程服务技巧及问题的处理方法【技能目标】掌握领队服务的规范操作流程学会旅行社领队工作服务的基本方法与技巧掌握领队日志的填写方法任务一领队服务工作规范（上）问题1：旅行社出境领队的职责有哪些？问题2：如何做好出境前的领队服务？问题3：怎样带领游客办理出、入境手续？【知识链接】领队规范服务流程（上）出境旅游领队，又称海外领队，是指依照《出境旅游领队人员管理办法》规定，取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人员。一、准备工作（一）出发前的业务准备1.接受带团任务领队在接到带团工作任务后，首先就要与旅行社的计调人员取得联系，听取计调人员对此团队进行详尽介绍。内容一般包括：旅游团队的构成情况、团内重点团员的情况、团队的完整行程、团队的特殊安排和特别要求、行前说明会的时间安排。旅游团各种资料包括：团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、接待计划书、联络通信录等。出入境登记卡、海关申报单可在出境的当天、直接到边检、海关柜台前索要。此外，还应该接受“出境旅游行程表”和“中国公民出国旅游团队名单表”（简称“名单表”）。“出境旅游行程表”由领队在行前说明会上发给游客。2.熟悉旅游团情况领队对所要带领团队的情况要认真熟悉和查看。一般要了解：旅游团的名称（或团号）和人数、旅游团成员的姓名、性别、年龄、职业、宗教信仰、饮食禁忌、生活习惯等，团内较有影响的成员、需要特殊照顾对象和知名人士的情况。3.熟悉旅游行程接待计划领队对组团社拟发给游客的旅行行程以及境外接待社确认的接待计划书要精心准备，对每天的行程要熟悉到能够复述。对旅游行程和接待计划应掌握的要点有：旅游团抵离各地的时间及所乘用的交通工具，旅游行程计划当中所列的全部参观游览项目，行程中应下榻的各地饭店的名称，全部行程中的文娱节目安排、用餐安排等事项。4.查验全团成员的证件、签证及机票领队要查验全体团员的旅游证件、签证、机票等，防止这些与旅行息息相关的证件、机票出现错误。对护照，重点检查姓名、护照号码、签发地、签发日期、有效期等内容；对签证，重点检查签发日期，截止日期、签证号码等内容；对机票，重点检查姓名、日期、航班号等内容。在所有的项目检查中，姓名是最重要的检查项目，游客护照上的姓名应当与签证、机票上面的姓名完全一致，包括用英文（或汉语拼音）填写的名字。为方便出团时护照清点、发放以及游客点名，领队可以对团队游客的护照进行排序，然后在每本护照的封面页上贴不干胶贴签，上面写上编号和姓名，编号应与团队名单表上的顺序一致，并要求游客熟悉自己的团队编号顺序，在通关、办理登机手续排队时有条不紊。（二）行装准备领队的行装，主要由带团必须物品、工作辅助用品以及个人生活用品组成。1.出团所需的证件、机票及业务资料行装当中，领队一定要携带全团游客及自己的旅行证件。领队一般在出发前，务必把全团成员的护照、机票进行复印，并在出团时与正本分开，随身携带。旅游行程中，领队应精心保管护照，不能出任何差错。仅在机场临近办理登机手续或出入境手续时才能发给游客。2.开展工作的辅助物品一般包括所要抵达的国家的各项状况的资料，如旅游书籍、旅游地图等，通信联络工及紧急救助电话，以及一些小的礼品，以融洽与境外工作人员的人际关系或摆脱各种纠缠。3.个人的生活必需品领队的穿着是领队精神面貌的体现。领队的穿着应该比照白领等职业人士的要求，既要有一套正式服装或职业服装，也要多准备一些休闲类服装。准备常用药品，如感冒药、肠胃药、消炎药、风油精、乘晕宁、创可贴等。准备其他的生活必需品及杂品，如牙具、拖鞋、太阳镜、笔记本、笔、计算器、小面额外币现金等。二、召开行前说明会旅游团出境前，组织全体游客召开出境旅游说明会，是出境游十分重要的程序。在说明会上，要将有关事项告知每一位游客；同时借此机会达到领队与客人、客人与客人相互认识的目的，以方便以后的团队组织工作。（一）行前说明会的内容1.欢迎辞代表旅行社致欢迎辞（内容包括：表示欢迎；自我介绍；表明愿意为大家服务；感谢大家对本旅行社的信任，选择参加我们的团队；并请大家对领队的工作予以配合和监督）。2.行程说明按行程表逐一介绍，但必须强调行程上的游览顺序有可能因交通等原因发生变化。同时说明自费项目及其费用和相关的小费问题。介绍旅游目的地国家的情况及风俗习惯等，提出“入乡随俗”要求，讲清注意事项。3.通知集合时间及地点通常要比航班离港时间提前2小时，在机场或港口指定位置集合；如乘火车或汽车，也要在发车时间1小时前到达指定位置集合。4.对每位客人提出要求注意统一活动，强调文明旅游规范，强化时间观念及相互之间团结友爱。5.提醒游客带好有关物品如洗漱用品和拖鞋、衣物、常用药品等。6.货币的携带与兑换中国海关规定每位出国旅游人员可携带人民币20000元，可以兑换美元5000元。7.提醒注意人身安全告诫游客在境外要注意安全，特别是在海滨或自由活动时。8.财物保管告诫游客注意个人财务的保管，并向游客说明在酒店客房如何保管贵重物品，如何使用酒店提供的保险箱，以及在旅途中托运行李时，如何保管贵重和易损物品等基本旅游知识。9.出入国境时注意事项告知有关国家的法律和海关规定，说明过关程序及有关手续。10.对首次出境的游客，最好将旅游中有关衣、食、住、行、游、娱、购等事项逐一介绍（二）落实有关事项1.分房。2.国内段返程机票的确认。3.有无提前出发在出境口岸等候的游客。4.是否有单项服务等特殊要求。5.是否有饮食方面的特殊要求。三、办理中国出境手续（一）出发前集1.提前到达，清点人数领队应当至少提前10分钟到达集合地点，并直立竖起组团社的领队旗，以便游客容易发现，将手机始终开启，随时准备接听游客打来的电话。领队与游客汇合后，应拿出全团的“名单表”，为已经抵达的游客画钩签到，集中清点人数。2.介绍出关程序在全体游客到齐后，告知游客办理海关申报手续、登机手续、边防检查手续的步骤，并希望全体游客配合。（二）办理海关手续1.了解中国海关的各项规定海关验放入出境旅客行李物品，以自用合理数量为原则，对不同类型的旅客行李物品，规定了不同的范围和征免税限量或限值。游客出境，携带须向海关申报的物品，应在申报台前，向海关递交“中华人民共和国海关进/出境旅客行李物品申报单”（2005年7月1日起开始使用），按规定如实申报其行李物品，报海关办理物品出境手续。在实施双通道制的海关现场，游客携带有须向海关申报的物品时，应选择“申报”通道（亦称“红色通道”）通关；携带无须向海关申报物品的旅客，则可选择“无申报”通道（亦称“绿色通道”）通关。

经海关验核签章的申报单证，应妥善保管，以便回程时，凭此办理有关手续。2.带领游客办理海关申报领队事先收齐全团游客的物品申报单，持全团集体签证（无集体签证时先收齐全团的护照）、领队的护照、国际机票（车票、船票），到海关处交付检查。海关检查后，须在申报单上盖章，机票上盖上检查标记。（三）办理乘机手续1.告知游客航空公司的诸项规定领队应清楚航空公司对乘机旅客行李的规定，并告知游客。在办理乘机手续之前，对一些可能出现的问题再次提醒游客，如水果刀等不能放在手提行李中，贵重物品不要放在托运行李中等。2.集体办理乘机手续领队持盖有海关检查标记的国际机票，到行李托运处办理行李托运手续，领取行李牌、登机牌，交纳机场费等。协助游客填写出境登记卡片，填好后，将卡片夹在各自的护照里。领队办好托运行李手续后，将登机牌发到游客手中，全团游客便可到出境口办理后面的手续。（四）通过卫生检疫如果前往或途经的国家为传染病流行疫区，或者欲前往的国家对国际旅行预防接种有明确要求的，出境旅游团都需要提前办理黄皮书。领队带领游客在关口的卫生检疫柜台前，应接受卫检工作人员的黄皮书查验。如游客未办理黄皮书，应按照卫生检疫的要求，现场补办手续。（五）边防检查及登机安检1.接受边防出境检查过边检时，领队应让游客按“名单表”的顺序排队，依次通过。领队应将“名单表”交边境检察官审核，边检留存一份，另一份加盖边检章后，在回国入境时核查使用。游客须出示本人护照、有效签证、国际机票、登机卡。旅游团队在过边防检查时，领队应始终走在前面，第一个办妥手续，然后在里面游客可以看到的地方站立等候游客。对完成边防检查的游客，可先指引他们继续前去进行登机前的安全检查。2.过安检、候机、登机游客要通过安全门，经过磁性探测器近身检查或搜身，随身物品通过经红外线透视仪器检查或全部物品打开检查，然后等候登机。四、办理国外入境手续（一）办理入境手续到达旅游目的后，领队应带领旅游团办理入境手续，通常称为“过三关”，即卫生检疫、证照查验和海关检查。入境卡及申报单的表卡应事先填妥。不论在飞机上或是在机场内，都先将规定查验的资料备妥，证件收齐。带团出机场时，从入境边检开始，接着再取行李至海关检查，按顺序办理。（二）领取全团行李领队应先于团员通过关卡，然后回头照顾团员，并请已过关的团员协助提取行李。（三）接受海关查验待全团入境后，经检查行李件数无误，到海关报告团体性质、人数、国籍、行李件数。海关要求检查时，可请求抽验数件，并请游客立即开箱受检，同时告诫团员切勿离队，因为国外机场庞大复杂，离散后寻找不易。【思考与讨论】1.做一个合格的出境领队应具备哪些素质？2.出境旅游团领队应做好出境前的哪些准备？3.对于没有出境带团经验的新领队，如何把握出境注意事项？【实训题】1.分组训练：出境团队准备工作模拟。2.分组训练：海关出、入境手续办理模拟。3.分组讨论：怎样应对出境旅游团队的突发事件。【常识补充】一、出入境程序知识（一）入境要交验的证件外国人入境持有效的护照、证件并办妥我国入境签证；中国人凭有效护照、证件入境。中、外国旅客入境时，须将填写好的入境登记卡连同护照、证件、签证一并交边防检查站检查。（二）出境要交验的证件外国人出境时须向边防检查站交验其有效护照、证件和出境登记卡，并在有效入境签证的规定期限内出境。中国人出境须向边防检查站交验有效的护照证件、前往国签证、出境登记卡及有关部门签发的出国证明，另准备指定医院已接受接种证明。（三）有关签证的基础知识1.什么是签证签证是主权国家准许外国公民或本国公民出入境或经过国境的一种许可证明，即在出国旅行社的护照上或者在其他有效的旅行证件上盖印签注的手续，表示准许其出入或经过该国国境。2.申请签证所需的准备出国团体或个人向外国驻华使领馆申办签证时，必须备齐一切必须的证件、资料、表格、照片和签证费用等，包括：（1）有效的护照（2）国外邀请函电（3）申请人的照片（照片应与护照相一致）（4）外国签证申请表格（5）因公务出国，由省、市、自治区外事办或中央部委外事局备妥致前往国家驻华使领馆的照会或函件；（6）签证费。

此外，各国驻华使领馆对申请签证所持邀请函电的要求不尽相同，但大体有以下几点：（1）邀请函电必须是前往国本土发来的，有邀请人亲笔签署的信函原件。邀请信上要注明邀请人的地址、电话。（2）邀请函电上必须注明团体人数、成员姓名、访问目的（访问目的要详细）、停留期限（停留期间是写某年某月某日到达、到达后停留多长时间，或写从某年某月某日到某年某月某日出境）、出访费用由何方负担。（3）邀请函电不得做任何改动，即使是邀请人本人对其内容进行修改也应重新发出邀请函电，不得涂改后复印，否则会引起外国使领馆的误解，甚至会影响到签证人单位的信誉。有些国家对入国签证有特殊要求，如赴日本的团体或人员需提供日方入国理由书、身份保证书，访问日程表等。3.外国使领馆对送交申请签证的护照的要求（1）护照必须有效。送交外国驻华使领馆的护照有效期必须在6个月以上，如有效期不足6个月，外国驻华使领馆将不予签证。（2）持照人必须在护照上签名。（四）出入境程序

1.边防检查

2.海关检查

3.安全检查

4.卫生检疫任务二领队服务工作规范（下）问题1：如何落实境外旅游接待服务？问题2：怎样带领游客顺利返程？【知识链接】

领队规范服务流程（下）五、落实境外旅游接待

在境外旅游期间，领队服务往往要通过与当地导游人员配合一道完成。旅行计划中所涉及的吃、住、行、游、购、娱各项要素的实现，都需要在以当地导游人员为主、领队为辅的合作过程中进行。（一）抵达联络（1）抵达目的地后，领队应立即与当地接待社的导游人员接洽，交接各项团队事宜。（2）清点行李，并将行李交当地导游人员负责，然后带领全团登车并清点人数。（二）入住饭店（1）在当地导洲人员的引领下负责办理入住手续并分配房间。（2）宣布叫早、早餐、出发时间及告知游客自已的房间号和电话号码等。（3）检查行李是否送到客人的房间。（4）协助游客解决入住后的有关问题。（三）商定日程（1）遇有当地导游人员修改日程时，应坚持“可以调整顺序，不可减少项目”的原则，必要时报告国内组团社。（2）当地导游人员推荐自费项目时，要征求全体旅游团成员的意见。（四）监督计划实施在旅游目的地国（地区）旅游期间，领队应认真监督接待社实施旅游计划，也要积极协助全陪、地陪组织、安排好旅游计划和活动日程，共同搞好旅游接待工作。（五）维护游客权益游览中，如果导游人员或司机提出无理要求，或者有随意增加自费项目、延长购物时间或增加购物次数、降低服务标准等侵害游客利益的情况，领队应及时与导游人员交涉，维护客人的合法权益，必要时向接待社投诉并向国内组团社报告。（六）做好团结工作领队应维护旅游团内部的团结，协调好游客之间、游客与当地导游人员之间、游客与司机之间的关系，妥善处理各种矛盾。（七）保管证件机票（1）在旅途中，最好将客人的护照、签证集中保管，便于工作，努力避免游客在国外滞留不归。（2）保管好全团机票和各国入境卡。（3）提醒游客保管好自已的海关申报单等。（八）指导游客购物（1）告诉游客购物退税的规定。提前向游客介绍一些国家退税的规定，提醒游客别忘要发票。（2）购物时，领队要提醒游客注意商品的质量和价格，谨防假货或以次充好。六、办理国外离境手续办理国外离境手续与在中国出境时基本相同，通常都是先办登机手续，再过边检海关。在即将结束旅游目的地活动时，领队应与全陪、地陪一起落实出境的票证，如机票、车票、船票等。向地接社的导游人员告别。临别前，领队要代表旅行社和全体团员向接待方旅行社的导游人员（包括全陪、地陪）致谢。过关前，领队应告诉游客航班号、登机门、登机时间，叮嘱游客一定要在约定时间前赶到登机门。过关时，游客手中应持有护照、该国移民局所要求的出境卡和登机牌。持团体签证或落地签证的游客，领队应要求游客按名单顺序排队，一次审核出关。七、办理回国手续领队应告诉游客遵守中国边检及海关规定，不得携带违禁品、管制品入境，也不得携带未经检疫的水果入境。凡在“名单表”上的游客，须按“名单表”上的顺序排队，依次到边检审检护照。领队将“名单表”交边检官审验盖章。“健康声明书”通常不必每人都填写，只要领队在统一名单上说明全团人员均健康即可（有规定检疫疾病的除外），但人数较多的团队入境时尽量每人填写一份，以避免麻烦。八、散团及善后工作（一）送别（1）带领旅游团安全回国。根据事先确定的行程计划，团队回国后，领队在散团前应提醒游客注意有关事项，包括清点行李物品、注意安全等，了解游客离团后的去向。有的团队在深证、北京、上海等口岸入境后即散团，对返回交通有困难或不清楚的游客，领队应尽可能予以帮助。（2）致欢送词，诚恳征求游客的意见。在散团前，领队应充分利用时间让游客填写“出境旅游团游客问卷表”，回国后及时交还组团社。（三）填写“领队日志”领队写好“领队日志”具有十分重要的意义。组团旅行社的领导往往是通过“领队日志”了解接待国（地区）旅游业的发展状况、旅游服务水准、导游人员的业务水平、旅游设施水平以及演变状况等，从而采取必要对策。因此，领队应重视“领队日志”的填写工作。“领队日志”的主要内容包括以下几个方面：（1）旅游团名称与编号、人数、出入境时间、全陪路线、各接待社名称、全陪及地陪名称。（2）游客表现、状况、意见、建议以及对旅游活动的反馈。（3）接待方导游人员的知识水平、服务水平、服务态度、处理问题的能力与表现。（4）接待方落实旅游接待计划的情况以及存在的主要问题，包括饭店（如等级、实际用房数）、交通（如车、船状况）、餐饮、景点、娱乐场所等旅游设施状况及接待水准。（5）与接待方导游人员之间的合作状况以及存在的主要问题。（6）旅游过程中出现的问题或事故的原因、处理经过和结果，以及游客的反映等。（7）带团中的成功经验和体会、工作中的不足及自己的意见和改进建议等。【思考与讨论】1.领队导游人员应如何做好境外接待服务的落实？2.返程过关程序中应注意哪些事项？3.怎样才能成为一个成熟的、技能高超的领队？【实训题】1.分组训练：返程过境程序模拟2.分组训练：领队带团日志填写3.分组训练：领队带团案例分析。【常识补充】

出入境携带物品的规定1.烟酒来往港澳地区的旅客（包括港澳旅客和内地因私前往港澳地区的旅客），可免税携带香烟200支雪茄50支或烟丝250克、酒一瓶（不超过0.75升）；当天往返或短期内多次来往港澳地区的旅客，可免税携带香烟40支或雪茄5支或烟丝40克，不准免税带进酒；其他进境旅客可免税携带香烟400支或雪茄100支或烟丝500克、酒2瓶（不超过1.5升）。2.旅行自用物品非居民旅客及持有前往国家或地区再入境签证的居民旅客携带旅行自用物品限照相机、便携式手录音机、手提式摄录机、手提式文字处理机每种一件。超出范围的，需向海关如实申报，并办理有关手续。经海关旅行的旅行自用物品，旅客应在回程时复带出境。3.金、银及其制品旅客携带金、银及其制品进境应以自用合理数量为限，其中超过500克的，应填写申报单证，向海关申报；复带出境时，海关凭本次进境申报的数量核放。携带或托运出境在中国境内购买的金、银及其制品（包括镶嵌饰品、器皿等新工艺品），海关凭中国人民银行制发的“特种发票”放行。4.外汇旅客携带外币、旅行支票、信用卡等进境，数量不受限制。居民旅客携带1000美元（非居民旅客5000美元）以上或等值