明礼达人-诚仪天下课件

明礼达人诚仪天下明礼达人诚仪天下

礼，是知礼、讲礼、明礼，尊敬别人。仪，是仪容、仪表、仪式，表现形式。子曰：“言忠信，行笃敬，虽蛮貊之邦，行矣。言不忠信，行不笃敬，虽州里，行乎哉？”明礼达人诚仪天下礼仪的起源与发展明礼达人诚仪天下一二礼仪的起源与发展中华之“礼”的三个层面：一是治理奴隶制、封建制国家的典章制度；二是社会生活所形成的作为行为规范和交往仪式的礼制及待人接物之道；三是对社会成员具有约束力的道德规范（包括自身修养）。我国的“礼”和“德”在几千年的历史发展中形成了广泛的社会性与强大号召力，是人们优良的道德规范和人际交往的礼节仪式及生活准则，成为中华民族的财富，对中华精神素质的修养起了极其重要的作用。孔子，第一位礼仪学专家，主张“为国以礼”，“克己复礼”，倡导“约之以礼”，做“文质彬彬”的君子。礼仪的起源与发展一、礼仪在中国作为社会秩序的一部分而受到中华民族历代贤良的广泛重视和提倡。二、礼仪是为维系和发展人际关系而产生的、并随着人际关系和其他社会关系的发展变化而发展变化的。它不仅是社会交往的产物，也是国际文化交流的产物。三、礼仪是施礼者与受礼者的情感互动过程。正如礼记·曲礼所云：“礼尚往来，往而不来非礼也；来而不往，亦非礼也。”五、礼仪规范、程序是一定社会的人们约定俗成、共同认可的。第六，遵行礼仪是现代人文明的重要组成部分，是人际交往的重要手段和途径。四、礼仪是一种程序，有一定的规则，不是毫无联系的某些行为的堆积组合。明礼达人诚仪天下礼仪的起源与发展明礼达人诚仪天下一二明礼达人诚仪天下行为篇言语篇商务接待礼仪商务仪容礼仪商务餐饮礼仪内涵篇时代性地域性操作性具体性理智性商务仪容礼仪商务礼仪的特点：尊重为本善于表达形式规范商务仪容礼仪商务礼仪的理念：遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则互尊的原则适度的原则商务礼仪的原则:商务仪容礼仪职业化能力:商务仪容礼仪KnowledgeOthersSkillAttitudeKASO结构知识态度技能其他如何体现出专业性?外在形象职业气质知识修养敬业责任商务仪容礼仪笔笔记本微笑名片商务仪容礼仪完美的职业化形象来自于细节的把握饰品手表袜子商务仪容礼仪完美的职业化形象来自于细节的把握30秒决定第一印象!首轮效应商务仪容礼仪

一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。个人形象塑造---职场男士着装规范三色原则——角色定位，代表档次(“三色原则”，是指全身上下的衣着，应当保持在三种色彩之内。)商务仪容礼仪三一定律——三位一色(“三一定律”指的是穿西服套装时，鞋子、腰带、公文包应为同一颜色。)三大禁忌（以下错误不出现）——袖口商标——正规场合穿白袜——夹克配领带男士个人形象塑造商务仪容礼仪西服的着装规范西服的分类衬衣的穿着规范藏青色西装：格外精神灰蓝衬衫+亮蓝色领带商务仪容礼仪黑色西装：庄重大方、沉着素静搭配：白衬衫+红黑领带灰色西装：格调高雅，端庄稳健搭配：暗灰衬衫+银灰领带男士个人形象塑造不同款式的领带斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、有朝气、较随意，适合酒会、宴会和约会商务仪容礼仪男士个人形象塑造鞋袜的搭配正式场合配西装:必须配黑色系带式皮鞋、黑色袜子非正式场合配休闲西装：可配无带皮鞋，颜色与下装搭配协调。配深色袜子严禁穿西装配白袜子！严禁穿破洞的袜子！注意袜子的长度！商务仪容礼仪男士个人形象塑造男士的配饰男士（三大宝）皮带

皮鞋

公文包男士（三小宝）手表

钢笔

袖扣名片夹/钥匙包眼镜/手帕/打火机商务仪容礼仪男士个人形象塑造礼仪自检特别提醒：商务仪容礼仪男士个人形象塑造不杂乱无章不过分鲜艳不过分暴露不过分透视不过分短小不过分紧身女性职场着装商务仪容礼仪职业女性着装职业西服有助成为长腿美女西服裤套装演绎女性聪颖机智商务仪容礼仪职业女性着装不经意间被别人注意到的足尖也要精心打理，决不让自己轻易失“足”挑选雅致的足下伴侣之必备法则商务仪容礼仪女士的配饰女士（三件宝）手表、钢笔、手提包眼镜戒指耳环项链胸针丝巾商务仪容礼仪首饰佩戴四原则数量原则搭配原则质色原则习惯原则商务仪容礼仪化妆的注意事项自然美化避人协调首饰：彰显女性柔美、丽人的一面。化妆：是自尊自爱的表现、对人尊重的体现。

美丽其实又是实实在在的，它是劳累之后立即洗净的那张脸，是走出厨房之后擦满护肤霜的那双手，是临出门之前涂上口红的那瓣唇，是走路时傲然挺立的那片腰身，是面对各种诱惑的那份节制，是人群里永远恰当的那抹微笑，是面对荣辱永远镇定的那副神情……徐俐<<女人是一种态度>>二十岁活青春，三十岁活韵味，四十岁活智慧，五十岁活坦然，六十岁活轻松，七十岁活成无价之宝。商务仪容礼仪公务场合——制服（CIS）、套装社交场合特点：时尚、个性——时装、礼服、民族服装/忌穿各类制服休闲场合着装特点：随便、舒适自然——休闲装、牛仔装、沙滩装、运动装等商务仪容礼仪着装的TPO原则---各场合着装规范会客室入座的礼仪您该坐哪个位置？商务接待礼仪共同乘车的礼仪如何共同乘车？商务接待礼仪共乘电梯的礼仪商务接待礼仪先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。介绍的礼仪顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。商务接待礼仪交换名片的礼仪1、名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋口袋不要因为放置名片而鼓起来不要将名片放在裤袋里2、养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片3、如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。商务接待礼仪4、交换名片的礼仪双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。5、外行的表现玩弄对方的名片。在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。中餐礼仪（1）传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。喝汤用汤匙，不出声。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。商务餐饮礼仪中餐礼仪（2）忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸。用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。商务餐饮礼仪怎样吃西式自助餐？原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。商务餐饮礼仪西餐的基本礼仪（1）2、餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。1、座姿与话语座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。嘴里有食物，不可谈话。说话文明，并不要影响邻座的客人。商务餐饮礼仪西餐的基本礼仪（2）3、进食的方法主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。色拉：用小叉食用。面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。商务餐饮礼仪西餐的基本礼仪（2）3、进食的方法主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。色拉：用小叉食用。面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。商务餐饮礼仪点菜的学问（1）商务餐饮礼仪

首先、先评估客人的身份和口味，选择合适餐馆，重要的客人或者谈比较敏感的话题，一定要点包间；

其次，如果客户身份较高，又考虑节约的时候，酒水最好自己带。

第三、请客人选菜，如果客人谦让，主人不必勉强；

第四、点菜要快，重点菜和口味菜询问客人是否喜欢，注意不要适合自己口味；

第五、点菜要评估预算，主菜比客人多一到两个，配一个冷盘和一道汤就足够了，油腻的菜，一般点一个，如椒盐排骨，猪膀，扣肉，东坡肉一类，如果超过4道主菜可应考虑有鱼、有鸡或鸭、有肉类，海鲜、一定要有道口味清淡的菜，例如青菜；

（原则：四位以下点3菜1汤；5——7位点5菜1汤；8位以上，按照人数减2的数量点，应该足够了。）点菜的学问（2）商务餐饮礼仪

第六、询问客人酒水，如果不想喝酒，可以考虑来点啤酒或者红酒，如果完全不能用酒，可以用要开车，或者下午有工作安排不便饮酒，或者干脆说公司不允许午餐用酒来解释，喝饮料要确认生产日期、厂家等信息；

第七、点酒注意事项：1、白酒的价格最好单瓶不要超过这顿饭预算的1/3—1/2；2、喝红酒注意和菜的搭配，记住“红酒配红肉，白酒配白肉”的原则。3、如果是海鲜，尽量喝干白，中餐如油腻的食物，最好是干红；

第八、最后点主食，如果吃饭时间紧张，一定不要点要费时间做的菜（往往是贵重主菜），不清楚的情况下可以找服务员确认。明礼达人诚仪天下行为篇言语篇倾听的艺术良好沟通是人际关系的润滑剂内涵篇良好沟通是人际关系的润滑剂语言沟通包括口头和书面沟通，非语言沟通包括声音语气、肢体动作；作用

最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。方向艺术现象层次原则沟通

内容对沟通的影响为7%，影响最小；沟通的动作占55%；沟通的方法占38%。沟通的作用

人际与沟通，彼此影响。二者互补、相克。

关系良好，沟通顺畅；沟通良好，促进人际和谐。关系不良，增加沟通困难；沟通不良，促使人际变坏。沟通加强人际关系，弥补缺失。改善人际关系。

不善于沟通的人，需加强人际关系，来弥补自己的缺失。人际关系不好，需培养沟通的能力，以改善人际关系。二者之一获得改善，对二者都有所助益。

人际沟通须勤加练习，多加磨炼，养成虚心应对、用心体会、虚心检讨的良好习惯。

沟通要注重和每一个人进行良性的互动。不能偏重某些人，使其他人受到冷落；也不应只顾自己，想说什么就说什么，爱说什么便说什么。善于沟通的人，会随时顾及别人的感受，以免破坏人际关系，造成恶劣的效果。沟通的现象

小故事：一家人生了一个孩子，亲友都来祝贺，有的说：“这个孩子将来一定能当大官。”有的说：“这孩子将来会发财的。”……都是好听的。唯独有一个人说了一句“这孩子会死的”，就被主人打了一顿，赶出了家门。沟通是一门高深的学问，需要在合适的时候、合适的地点，对合适的人，以合适的方式说出合适的话。如何判断合不合适，就要看你的功夫了。

思考：说孩子会升官发财的话一定不可靠，说“孩子会死”是句真话，可是说真话的人却被痛打了一顿，就是因为他这么说不合时宜。。沟通的艺术使对方听得进去“你最近气色不错。”“今儿个天气不错。”寒暄的妙处：东拉西扯的寒暄话，可以试探对方适宜不适宜沟通。了解对方的情绪状态，并稳定对方情绪的作用。不着急讲，先摸清楚情况再说，乃是上策。不寒暄、切入正题，要满足：

其一，双方比较熟识，谈的事重要，前因后果双方清楚，可以不铺垫，直切入正题。

其二，吸引对方的注意力，让对方按照自己的思路走。沟通的艺术（续1）要学会察言观色《孟子·离娄篇》：“存乎人者，莫良于眸子。眸子不能掩其恶。胸中正，则眸子了焉；胸中不正，则眸子眊焉。听其言也，观其眸子：人焉廋哉！”察言观色在于关注对方说话时脸部的表情。表情比言语本身更能表达内心的动态。人类五官之中，眼睛是最敏锐也最诚实的。说话的速度、说话的音调、说话的节奏等，能帮助我们揣摩对方的心理。站在对方的立场

在沟通的过程中，站在对方的立场上，则有助于沟通的顺利进行。《三国演义》：李恢劝降马超，始终是替马超考虑，先指出“将军之祸不远矣”，接着说明马超的困境——“目下四海难容，一身无主”，最后说“刘皇叔礼贤下士，吾知其必成，故舍刘璋而归之。公之尊人，昔年曾与皇叔约共讨贼，公何不背暗投明，以图上报父仇，下立功名乎”。一番话，既帮马超解决眼下的难题，又替马超筹划了未来，马超又怎会不投降刘备呢？沟通的层次沟通的四个层次不沟不通不沟就通沟而不通沟而能通沟通的层次：不沟不通从本质上讲，不沟不通算不上沟通，甚至可以说是沟通的反面。不沟不通作为沟通的起点。任何沟通进行前，都是不沟不通的状态。不沟不通，是指人们没有沟通的欲望或沟通的必要，处于不相往来的状态。比如，两人虽然彼此认识，但是工作、生活基本没有交集，不需要“通”，所以也没有“沟”的必要。沟通的层次：沟而不通“武死战，文死谏。”是沟而不通的悲惨结局。如何化解沟而不通

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如果预料到沟而不通的效果，不如不说。不说是消极的做法，改变沟而不通的办法最好：站在对方的立场来沟通，凡事以对方的利益为出发点，就算你说的话他不接受，至少他会思量一下。日久见人心，获得对方的信任，沟通起来就方便得多。制造沟通的渠道，来增强沟通的信心，添加沟通的气氛，反而容易造成沟而能通的美景。

上策是知道

事情有多种选择时，瞄准对方的需求，模拟出若干可能的方案，再依对方的立场和行事风格，评估、分析、选择其中最合适的。为什么沟而不通？

首先，和面子有关系。沟而不通，和所说内容的对错没有必然的关系。有时候，说得对也很危险，对方会因你说得对而没有面子。所以说话的人，为求立于不败之地，必须先摸清楚能不能获得别人的支持。

其实，情绪化是沟而不通的主要原因。在这种情况下，唯有小心翼翼，步步为营，一句话都不能讲错，不让对方情绪恶化，才能顺利沟通。沟通的层次：沟而能通关系够、交情深，场合适宜，即天时、地利、人和，彼此就能够有话直说、有话实说，不但彼此畅快，而且效果良好。双方都能够有诚意、能包容、不计较，当然沟而能通要让别人有面子。同样一句话，说得妥当一些，对方比较容易接受；说得十分真实，对方往往受不了，反而听不进去。沟通的层次：不沟就通不沟而通是一种高度的艺术。

高度的默契便是不沟而通，是一种难得的沟通美景。有时候人们不需要说话，光靠眼神、动作就能传达意思。赤壁之战时，“一阵风过，刮起旗角于周瑜脸上拂过。瑜猛然想起一事在心，大叫一声，往后便倒，口吐鲜血”，只有诸葛亮知道周瑜的心病，开出“欲破曹公，宜用火攻；万事俱备，只欠东风”的药方，这也是不沟而通的例子。

不沟而通的关键在于双方的默契，而要建立默契，就要关注对方，随时随地注意对方的举动，不依赖对方的言语表达，却主动地捕捉对方的肢体语言。毫不关心对方，不注意观察对方的举动，当然无法不沟而通。我们只有将心比心，通过心与心的感应，使对方的心意能够畅通地传过来。心意相通，自然不沟而通。沟通的原则“我告诉你，你不要告诉别人。”

“你如果要告诉别人，就不要说是我说的。”

“如果你告诉别人是我说的，我一定说‘我没说’。”沟通的三原则：诚信、责任、保密沟通中常听到的语言：沟通的方向按信息流动的方向分为:向上沟通、向下沟通和平行沟通。

向上沟通是指居下者向居上者陈述实情、表达意见，即我们通常所说的下情上达，如臣对君、子对父、下属对上司等。应该谨记“上下”观念，不可以下犯上，也不必奴颜婢膝。向下沟通与向上沟通正好相反，是居上者向居下者传达意见、发号施令等，即我们通常所说的上情下达。要降低自己的姿态，不要一副高高在上的样子，使下属畏惧，产生不愿意沟通的反感。

平行沟通是指同阶层人员的横向联系，如公司内部同级部门之间都需要平行沟通，以促进彼此的了解、加强合作，免得产生隔阂，影响团结。平行沟通的目的是交换意见，以求心意相通。尊重对方，建立“和我打交道，一定不吃亏”的信用，增强大家对自己的信任感，才能方便沟通。沟通的禁忌举止忌:严忌姿势歪斜，手舞足蹈，以手指人，拉拉扯扯，相距过近，左顾右盼，目视远处，频频看表，舒伸懒腰，玩弄东西，抓耳挠腮。

忌话忌:严忌荒唐淫秽，他人履历，女子私事，工资收入，私人财产，衣饰价值，批评尊长，非议宗教，嘲弄异俗。

语气忌:严忌大声辩论，高谈阔论，恶言恶语，寻根问底，争吵辱骂，出言不逊。

礼遇忌:严忌冷落他人，独谈到底，轻易表态，打断异议，纠缠不止，随意插话，随意辞别。

倾听的艺术

倾听是一种情感的活动，不仅是听到相应的声音。倾听需要通过面部表情，肢体的语言，用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。【聽】听字里有个“耳”字，表示用耳朵去听的；听字里有个“心”字，说明倾听时要用“心”去听；听字里有个“目”字，说明听时应看着别人的眼睛去听；听字旁有个“王”字，代表把说话的那个人当成是帝王来对待。

从听字的繁体结构中可以看出，倾听时不仅要用“耳朵”，还要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要充分地去尊重对方。

倾听的艺术：听事实和情感

倾听不但要听清楚别人在讲什么，而且要给予别人好的感觉，那么听时服务代表都在听什么呢？对服务代表来说，需要听两点：

◆听事实

倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么。要做到这一点，就要求服务代表必须有良好的听力。

◆听情感

与听事实相比，更重要的是听情感。在听清对方说事实时，还应该考虑客户的感受是什么，给予必要的回应。

倾听的艺术：听事实和情感

【案例】

Ａ对Ｂ说：“我昨天看中一套房子，决定把它买下来。”Ｂ说：“哦，是吗？在哪儿呢？恭喜你呀。”Ａ看中了房子，想买下来，这是一个事实，Ｂ问房子在那，这是对事实的关注，“恭喜你”就是对Ａ的情感关注。

Ａ把事实告诉Ｂ，是因为他渴望Ｂ与他共同分享他的喜悦和欢乐，而作为Ｂ，应对这种情感去加以肯定。对于服务代表而言，就是运用倾听的技巧，通过你的面部表情，肢体语言，给予客户恰当的及时回应。例如客服人员对客户说：“现在你就是这方面的专家，你真的是很内行。”这就是对客户的一种情感的关注。而在这种关注之前，服务代表在听到客户谈话时应该分辨出哪些是情感的部分，哪些是事实的部分。

倾听的艺术：提升倾听能力的技巧◆永远都不要打断客户的谈话

无意识的打断可以接受的，有意识的打断是绝对不允许的。有意识地打断别人的谈话，是非常不礼貌的。有意识地打断一个人说话，就如挑起来了一场战争，你的客户会以同样的方式来回应你，最后谈话就可能变成了吵架。因此有意识的打断是绝对不允许的。◆清楚地听出对方的谈话重点

当你与对方谈话时，如果对方正确地理解了你谈话中的意思，你一定会很高兴。能清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。◆适时地表达自己的意见

谈话必须有来有往，在不打断对方谈话的原则下，应适时地表达自己的意见。这样可以让对方感受到，你始终都在注意地听，而且听明白了。还有一个效果就是可以避免你走神或疲惫。

倾听的艺术：提升倾听能力的技巧肯定对方的谈话价值

肯定别人的谈话，讲话者的内心会很高兴的，会对肯定他的人产生好感。在谈话中，用心寻找对方的价值，并积极的肯定和赞美，是获得好感的一大绝招。”

有效重复用自己的话把说话者要表达的信息再叙述一遍。“你的意思是不是……？”“我觉得你说的是……”

一、有效重复是检查自己是否认真倾听的最佳手段。二、也是一种精确的控制机制。复述说话者的信息，并将此信息反馈给说话者，也可以检验自己理解的准确性。倾听的艺术：提升倾听能力的技巧配合表情和恰当的肢体语言

与人交谈时，对对方活动的关心与否直接反映在自己的脸上，自己是对方的一面镜子。

配合恰当的表情，用嘴、手、眼、