企业管理感悟系列之四：企业it部门电脑如何管理

［原创］企业管理感悟系列之四：企业IT部门电脑如何管理?［原创］企业管理感悟系列之四：企业IT部门电脑如何管理？最近，计划写一些对企业管理方面的感悟，因为做企业信息化十多年了，接触过很多企业，形形色色的管理者也见过不少，对自己观察到的和发现的问题提出自己的想法、见解和解决之道；不谈大道理，不讲纯理论，都是工作中遇到的真人和真事，就事论事而已，有些解决方法不一定高明，但可能还适用，在一定的时候能解决一些问题。所以绝无卖弄之意更无贬低他人之愿，纯属记载自己的心路历程，愚见可能肤浅甚至荒谬就当博你一笑而已，欢迎批评指正。再次申明：该系列纯属纪念自己在企业信息化方面奋斗过的十多年的岁月。企业管理感悟系列之四：企业IT部门电脑如何管理？笔者接触一家规模较大的民营企业，分、子公司都在总部方圆五公里左右的范围，企业用的电脑达600-700台左右，加上打印机、传真机、复印机和电话机有近900左右，维护人员8名，主管一名（加一名经理10人，这里只讨论硬件这块。有的简称运维。），分、子公司没有IT维护人员，全部由总公司的IT部门负责维护。今年年初接手主管IT的公司副总向我询问以下问题（因金融危机，公司想压缩成本，但老总不

是IT出身，不知道如何下手）：1、咱们公司需要这么多的电脑吗？2、目前维护人员数量够不够？3、想叫IT部经理报告目前电脑设备的准确数量、配置情况和使用状态，但该经理拿不出相应的数据来？4、IT部门和最终用户关系紧张，用户老是反馈维护维修人员服务态度差，报修或者送修很长时间都没有响应？IT人员抱怨用户老是私自安装其他非办公软件，或者浏览不安全网站导致系统中毒或者损坏，导致维修工作量大。接到这个任务，免不了一番调研了解，IT部门每天的工作内容，电脑从采购申请到安装维护流程，用户的电脑部门的反馈等方面的资料，发现以下问题：A. 电脑资产管理混乱，目前有多少电脑及各自的使用状况如何不清楚（三年来主管IT部门的副总换了三任，经理不变，每个主管副总上任时都要求了解电脑设备的数量，而IT经理当时都无法提供，有时候提供的数据也不准，因为有新买的设备，还有报废的，IT部门原来记在本子上的数据没有更新。都要靠后来现场摸底统计出来，资产数据的归档，更新和延续性不够），分子公司电脑设备采购申请随意，电话联系，对用途和配置要求都由IT部门随意而为。B.维修人员主动服务意识不够，都坐在总部叫把有B.维修人员主动服务意识不够，都坐在总部叫把有故障的电脑送到总部维修，维修完毕叫用户过来取。一来交通不便，二来由于维修需要时间而没有备用电脑，影响工作。三者周期长，交接不顺，待修电脑一般由工厂派司机送到总部前台，司机返回工厂后要维修的用户再电脑告知维修人员。维修人员先检测原因，看是否保修范围内，如属保修范围联系厂家，厂家或派人上门维修更换零配件或要求送到专门的技术部维修（后种情况少，主要是笔记本电脑），如果不是保修范围，则自己维修或者更换零件，但零件需要购买。采购要时间的。IT部经理曾经制定了一个政策：所有电脑零配件和易耗品以及耗材都是由用户申请后再购买。而申请流程到购买到零件以及安装都需要周期，以键盘鼠标为例，一周时间。其他的类似主板电源或者新电脑时间更长。理由是实行零库存。用户私自安装软件IT部门干预不了。针对了解到的情况，经过分析，给该老总总结到：是IT部门服务的意识和理念、服务流程和操作方式上需要调整和改进。具体建议如下：1、到底该配置多少电脑？跟公司的人力资源配合，每个岗位都有职责描述，即该岗位需要做哪些工作，再结合任职资格，来确定是否需要配备电脑等设备？各个公司的岗位职责明确，有多少岗位需要多少电脑设备就不难计算了。深入：如果需要配备电脑，细化该岗位的具体工作内容，确定需要配备什么配置的电脑，根据工作的内容确定需要安装的电脑软件和工具以及在网络中的权限。（按需配置不浪费）实现方式：在公司的招聘录入人员的流程上，除了人力资源上的要求外，IT部门要确定上述的内容并提前准备相应的设备采购或调配等事宜。2、电脑资产管理和维修服务流程：IT部门以前用本子登记下有多少电脑和配置，电脑维修后，保修期限管理，都不能实现动态和跟踪管理。建议开发一个电脑资产管理和保修维护的小软件：将每台电脑和设备（设置一个ID）都记录在系统中，何时购买，具体零件的配置如何，如果有零件更换对应的保修期是什么时间，目前的使用者是谁，里面安装了哪些应用软件，版本分别是？网络权限如何？设置一个专职接线员（可兼职其他采购等工作）维护热线对外公布，电脑出现故障的用户只要报告电脑设备的ID和故障现象，接线员边询问故障边查找具体的组件配置情况，如果是简单原因或者使用方面原因可在电话里指导用户解决。如果需要重装系统或者更换组件，在系统中记录，生成派工单交具体维修人员。（派工单上内容：设备ID,具体组件配置以及保修期，故障描述，报修时间，根据故障预估的修复时间，用户应用软件清单和权限；故障处理结果，实际修复时间，维修后用户对服务满意程度的评价意见？）具体维修过程不细说，维修方式建议：该公司维护人员一般骑摩托上下班，建议将老的维修流程改为主动上门服务，维修人员骑车前往，根据上门次数和里程数以及机车折旧补贴对应的费用。这样比送到总部来更节省成本和时间，更加快了服务速度，关键还不耽搁用户的工作（大家都反应以前有故障要求送到总部的做法太官僚，我也觉得服务确实不够主动）。维修完毕后把派工单返回给派单员，把维修记录，更换新的零配件的信息和新保修期维护进系统。用户的评价也是考核维修人员的指标之一。目的是将资产管理和服务管理有机结合并动态化更新。每台电脑安装好建议做好ghost,以方便恢复。3、电脑用户在公司内部岗位调动或者离职，要加上IT部门的签字流程，换岗：电脑是否更换，应用软件和权限是否变更，在系统里做好记录。离职：是否有继任者，做好系统记录并回收设备。现在经常出现人老早离职，电脑等设备依旧在原地，有新来员工再重新购买电脑的事情。主要是流程不交叉和信息不共享造成。4、管理软硬兼施，软件上对用户权限管理要严格，制度上严格规定违者要有惩罚措施。5、管理上要灵活：对易耗品如键盘鼠标等耗材还是要备用一些库存，可根据历史资料统计来确定储备数量。视情况可备用1—2台电脑，可能维修时间长给用户备用的。停工待机可能比一些库存损失更大。6、针对实习生、加班用户和24小时值班用户等特殊服务流程要制定对应方案。当然，IT运维有很多内容来说，不同企业情况不同方式也不同。我主要是针对该企业运维存在的问题进行分析和改进。而这没有标准的解决方案，环境不同和管理诉求不同，采取的方式就不同。适合才是最佳的。服务理念和意识上的改变以及领导者在管理上的充分策划才是搞好管理的前提，PDCA是管理上永远通行的工具。后记：该IT部门采纳了我的不少建议，但有些做法我也不敢苟同，仅举个例子：如花了近30万元买了个监控软件（用户电脑上安装客户端，不停扫描客户的进程并上传至服务器，用来监察用户是否在做和工