政协关于社区建设情况的调研报告

1/1政协关于社区建设情况的调研报告政协关于社区建设情况的调研报告

一、调研情况介绍

xx区政协社会法制委按照四届区政协一次全会部署，在xx副主席带领下，充分发挥人民政协“协调关系、汇聚力量、建言献策、服务大局”的作用，努力推动xx科学发展，促进社会和谐。

XX年六月中旬，社法委专门组建调研组，赴XX西湖区、宁波海曙区政协及本区花果山社区调研社区建设工作情况。

调研组人员

组长：xx

成员：xxx

执笔：xx

调研过程

1、6月7日，xx副主席安排了调研组行前的学习座谈会，xx区民政局xx副局长介绍xx建设和谐社区示范区情况，特别还邀请了区社会建设部林电锋主任介绍区社会建设部从和谐办到全国全省第一个区级单独机构社工部的建设历程，介绍了区社会建设部在基层党建、基层民主建设体系、社会组织培育引导等方面的突破创新，在全国独树一帜！同时，林电锋主任也与大家交流了工作中面临的困惑等等。

2、6月14日-16日，xx副主席带领调研组一行委员拜

访了XX西湖区政协、宁波海曙区政协，受到西湖区政协胡主席、海曙区政协舒主席的率队热烈欢迎。天下政协是一家，大家互动热烈，尤其我们一行在xx副主席带领下，执着探求着居民自治、公共服务等社区管理热点问题。

3、7月6日，调研组一行委员在xx主任主持下如开会议，再次请林电锋主任一起交流调研情况。

4、7月16日，xx副主席又请林电锋主任、深大唐娟教授、花果山社区工作站吴红霞主任，一起就社区建设工作，与调研组委员探讨座谈。

二、调研情况分析

XX西湖区

6月14日，xx副主席带领调研组一行委员拜访了XX西湖区政协。

“三全十服务”工作制

XX市西湖区按照“重在解决问题、重在取得实效”的要求，建立以“服务时间全天候、服务内容全方位、服务对象全覆盖，向居民开展窗口、预约、常规、应急、特殊、品牌、自助、互助、组团、定期等服务”为主要内容的“三全十服务”工作机制，是西湖区倾力打造的品牌，该区紧紧围绕提高服务群众水平来推进“创先争优”，通过增强党组织、党员干部和广大社区工的服务意识，满足社区群众多层次、多样化的服务需求，具体做法包括以下内容：

1、开展错时工作，全天候服务方便群众。一是建立错时工作制。社区党员干部带头，在工作日实行“朝八晚九”工作制，其中18时至21时安排不少于2名工作人员上岗，在节假日实行“朝九晚五”工作制，每天由社区“两委”班子成员轮流值班，确保社区每周增加36个小时有效服务。二是实行24小时值班制。在错时工作制以外的时间，安排社区党员干部值班。应对突发事件，满足群众需求。三是开通24小时民情热线，建立区、镇街和社区三级民情热线电话服务网络，受理电话咨询、需求帮助及各类投诉，构建起一个镇街、社区、社区服务单位三级互动的信息平台。此外，还给居民发放民情联系卡。将“两委”班子成员姓名、职务、联系方式以及社区各类服务咨询电话印制成小卡片发到居民家中，确保居民群众随时与社区联系。

2、明确“十大”项目，全方位服务满足需求。一是深化党员服务。根据社区党员干部专业特长，广泛开展承诺践诺和设岗定责活动，设立职工维权岗、老人看护岗、心理疏导岗、就业介绍岗等党员服务岗位，组织党员认岗、领岗，作出承诺。二是规范日常服务。在社区日常工作中，明确面向普通居民群众的窗口和常规服务、面向老人与小孩的应急和品牌服务、面向外来流动人员与残障病患人员的预约和特殊服务、志愿者在周末和节假日举行的组团和定期服务、社区居民之间的自助和互助服务等“十大”服务项目，制定相

应服务流程和服务标准，确保服务规范有序。并编制“三全十服务”错时工作服务手册，送达全区30万户家庭，服务项目、服务时间、服务内容、联系方式等做到家喻户晓。三是打造品牌服务。如东山弄社区建立以心理健康教育咨询为主要内容的“余美玉心灵工作室”，翠苑一区社区建立老年人送餐服务队，文新街道为社区闲散人员建立“就业夜市”，古荡街道为社区孤寡老人开设“老年人日间照料中心”等等，全市共形成37个以社区专职工为主体、以社区志愿者和社会团体或个人参与为辅的社区服务“特色工作室”，受到居民群众广泛赞誉，此外，还引入社区服务标准化管理ISO9001论证，探索建立社区服务的科学评价体系和有效的监督体系。

3、实施属地管理，全覆盖服务温暖人心。一是建立“网组片”机制。建立以“网格化管理、组团式服务、片组户联系”为主要内容的“网组片”工作机制，社区根据辖区内居民小区、楼盘分布情况，将社区划分成若干个管理网格，每个网格配备一支由镇街干部、社区干部和党员志愿者组成的服务团队，对网格内居民实行“一对一”联系和服务。目前，全区已划分管理网格1033个，建立服务团队730个，选派服务人员7047名。二是推行“五星级”服务。建立“五星级服务”机制，根据居民生活困难程度将服务对象分为“一星级”至“五星级”五个等级，其中“五星级服务”主要针

对社区高龄、独居、鳏寡老人和重残人员等群体，统一安装呼叫器，每天安排党员干部上门服务，及时帮助他们解决困难。三是探索区域化党建模式。整合社区服务资源，在北山街道宝石社区探索以“党建先锋联盟”为主体的社区区域化党建工作机制，通过联系和服务辖区机关、企事业单位，将辖区单位党组织纳入社区工作，有效整合社区服务力量，为“三全十服务”工作体系提供有力支持。活动开展以来，全区共组织开展各类党员主题服务活动531次，累计走访居民40多万户，服务居民1.8万人次，记录“民情日记”15万多条，解决困难5000多个。

构建以需求为导向的城乡一体化社会养老服务综合体

西湖区自XX年开始着力构建以需求为导向的城乡一体化社会养老服务体系，取得了明显成效，也是该区一个极具推广价值的品牌项目。

构建以需求为导向的城乡一体化社会养老服务综合体，是指以满足老年人日益增长的物质文化需求为目标，本着统筹城乡、一体建设的原则，发挥政府、社会、家庭三方作用，按照“政府与社会共担、管理与服务共进、机构与居家共通、物质与精神共重”思路，通过实施以居家养老为基础、社区服务为依托、机构养老为支撑“三位一体”的社会养老服务体系建设，着力提升城乡老年人的生活品质。

针对养老服务困境和热点难点问题，西湖区在指导理

念、体制机制、服务模式、服务项目等方面都有所创新，具体表现如下：

1、理念创新。提出要以老年人需求为导向，构建城乡一体化社会养老服务综合体。通过发放调查表、家庭需求样本调查、失能老人需求评估、“寻找关爱老年人细节”孝心大行动等形式对老年人需求进行调查，确定公共服务和政府购买服务的方向、标准和举措，居家养老和机构养老的发展重点、创新载体和具体项目。

突出服务型政府理念。一是针对困难人群需求，探索“政府团购”模式，在全国县市区一级率先实现城乡全覆盖的政府购买服务。XX年5月，在建立准入机制和养老服务标准的前提下，采取社会公开招聘等形式，择优选取了三替、巾帼西丽等5家社会服务机构，通过“政府团购”等方式为经济困难、失能老人提供专业化、多样化的照护服务。服务内容涵盖生活照料、家政服务、康复保健、紧急救助、心理咨询、精神慰藉、代购代缴、读报陪聊、洗衣做饭、水电维修等10个大项100多小项。服务区域延伸到农村地区，实现了城乡一体化、全覆盖。同时进一步整合社会优质资源，发动社会力量参与失能老人照护服务事业。二是针对基本人群需求，加强复合型养老机构建设，在全国县市区一级率先形成类型齐全的各类养老机构。近三年累计投入财政资金1.2亿元，新建面积近2万平方米的区级社会福利中心，提升、改造和

新建镇街养老服务中心7家。同时，通过减免税费、优先安排建设用地、给予床位补贴等方式，吸引社会资金近5亿元，建成民办养老机构4家。基本形成了大中小、高中低、公办民办相结合、城市农村相配套，适合各类老年群体托安养需求的机构养老格局。三是针对普通人群需求，组织社会服务力量，在全国县市区一级率先形成社会组织参与服务领域机制。引入社会专业为老服务队伍，目前有600余名经过培训的专业服务人员，确保持证上岗。推行“银龄互助”，探索建立“时间银行”制度，累计存储4000多小时；建立三级为老服务志愿队伍176支，为老服务志愿者站125家，建立社区常态化服务机制。注重发挥老年人协会自治组织服务监督作用，深化区老龄事业发展基金会、慈善总会等社会化平台，扶助养老服务事业发展。

突出社区共同体理念。一是建立物质生活共同体，率先扩面发放高龄津贴、服务券等，提高养老服务购买力。在养老保险和医疗保险基本全覆盖的基础上，建立高龄老人生活津贴制度，XX年共发放827万元，1.4万名高龄老人受益。扩面提标为2500余户城乡经济困难等家庭发放服务券，为普通高龄老人家庭发放服务体验券，年支出达300万元以上。为有需要的居家老人提供短期住院护理补贴等。社区规范“主动发现、受理、审核、发放”等流程，切实为“老有善养”提供经济保障。二是建立日常生活共同体，率先实施并

实现城乡养老服务设施全覆盖。完善服务设施，充分依托和整合辖区资源，通过配套、腾房、置换、购买、共建等方式，全面落实每百户不低于20平方米的养老配套用房。已建成养老服务中心12个、老年活动中心12个、养老服务照料中心38家、村社居家养老服务工作站175个、星光老年之家224个、老年食堂175个、老年人健身苑点263个、失能老人康复站53个、老年人心灵家园175个、居家养老服务网点454个，基本实现了城乡一体养老15分钟服务圈。三是建立精神生活共同体，扶持老年人文化团队，推动老年文化事业发展。针对精神服务需求，在全国率先探索建立常态化的老年人心理慰藉体系。依托辖区高校、医院等专业力量和社区、志愿者等社会力量，建立“调查-建档-维护-干预”的老年人心理慰藉体系。通过整合社会资源，充分发挥了心理医师、高校教师等专业人员的作用，涌现出了如“何博士心灵工作室”等老年人心理特色工作品牌；通过整合老年人日间照料服务中心、星光老年之家、老年电大、养老机构等硬件设施，全区各村社均建立了“心理咨询室”共175家。开展老年电大教学、图书下基层等文化惠老工程。整合部门和辖区单位资源，提供资金、场地等支持，组建300多支老年人文体团队，每年组织开展活动近千场次，进行文化辅导和专业指导。

突出服务专业化理念。一是信息互通，提升服务管理专

业化。养老服务政府补贴作为个人信息资料，可在居家和机构两种养老模式内通用，实行动态管理，保证了政策延续性和有效性。二是家院互融，提升居家服务专业化。养老服务设施兼具居家养老和机构养老两种功能，优势互补，资源共享，功能整合，实现养老服务硬件设施效用发挥的最大化。三是资源共享，提升服务人员专业化。养老护理服务人才共享，人才培养和输送同步开展。依托辖区大专院校、研究机构资源，培训养老管理专业化人才，依托养老福利机构的专业优势，加快全区养老服务从业人员的引进和培养，四是养医结合，提升机构护理专业化。区社会福利中心引入绿康老年康复医院，率先在全国区县级养老机构探索“养医结合”机制，建立社会工作部，实现住养型和护养型的有机结合。镇、街道级敬老院全面向区域性综合养老服务中心转型，兼具机构和居家功能。指导民办养老机构根据不同老人需求，发展多种类型养老服务模式，受到老年人的欢迎。

2、政策创新。在全国率先探索并实践家庭服务支持政策。一是创新政府补贴制度。按照特惠和普惠相结合原则，通过评估老年人健康状况、生活水平和年龄等情况，实施“六星分类”服务，建立健全分门别类的养老服务补贴制度。政府首先保证低收入、经济困难老人得到各种补贴。率先在全国针对失能老人实施长期照料服务补贴政策，每年安排不少于1000万元政府专项补助资金。作为全省试点，在全国率

先探索“喘息服务”，安排200万元，选择符合条件的失能老人送到机构或提供临时性上门替代照护服务，服务时间为每年5天至1个月不等，让长期处于照护压力而产生身心疲惫或精神压抑的家属得到“喘息”机会，并提供免费护理技能培训、心理疏导等帮助，目前已有96户家庭享受此项补贴。加大政府投入，鼓励支持辖区养老机构参与政策性保险，降低运营风险，参保率达80%。二是完善居家养老照护服务优待政策。加大基本养老、医疗保障力度，城乡居民基本医疗保险参保率达到99.5%，60岁以上老年人养老保险基本全覆盖。为经济困难或有特殊贡献的2517名老人，每人每月发放50-300元的养老服务券，为近4000名重点特殊老人提供每年一次200元标准的免费体检。为80周岁以XX龄老人，提供“一次健康体检、一台免费呼叫器、一件助老器具、一份生活保障、一支服务队伍、一张健康报、一套助老服务券、一项法律维权服务、一场养老讲座、一名家庭医生”的“金夕养老十个一”服务。为全区老年人家庭发放7万余份《为老服务手册》，更好地为老年人及其家庭提供服务。三是率先探索选择性机制。政府对符合条件老年人的服务补贴，可以通过社会服务机构上门服务来体现；如果老人入驻到机构，也可以补贴给机构，折抵老人的入住费用；老人家有保姆的，可以将保姆纳入社会服务机构培训对象，扣除一定培训费用后，其余补贴全部给老人；对于低收入经济困难老人，

服务补贴可以在慈善超市等处购买生活必需品。

3、管理创新。探索以标准化为主载体的全方位管理体系。一是在全国县市区一级率先全面推进养老服务标准化建设。在全国率先探索并出台失能老人居家照护服务区级规范并通过地方标准规范评审。率先制定区级“居家养老服务标准”、“居家养老服务需求评估办法”、“养老机构服务标准”、“国办养老机构准入评估办法”，建立全区城乡统一的服务需求评估体系和服务质量标准体系，施行标准化养老服务城乡一体化工作。在全国率先实施街道级养老服务中心老人入住“轮候制度”。比较系统地对老年食堂、日间照料服务中心、星光老年之家等服务设施制定完善建设运行标准。建立三级养老服务信息管理系统，对养老服务进行动态管理，为9460户老年人安装助老呼叫器，年均支出100余万元。二是在全省率先建立事业单位性质的区养老服务指导中心，落实编制3人，承担全区养老服务体系建设的规划、组织、指导、协调等职能；在全国率先建立助老专管员制度，全区各村社招录181人，其中公益性岗位134人，负责对社会服务机构服务质量的监管，协调供需双方的关系等。三是积极创新老年人参与社会管理新机制。加强186个基层老年人协会建设，率先在政策中明确每年给予每个老年人协会不少于3000元的活动补助。召开全区11个镇街各界老年人座谈会，邀请老年人代表参与养老服务质量的监管，参与对全

区养老服务体系建设的规划建言。支持老年人成立20余个特色工作室，积极发挥老年群体在创新社会管理中的作用。

调研组分析思考：

XX西湖区构建的城乡一体化社会养老服务综合体，真正做到了以需求为导向，做细做透，基本解决了目前养老服务方面的主要问题，形成政策与形势相对应，供给与需求相匹配、投入与产出相协调、经济效益与社会效益相结合、科学持续有效的养老服务体制机制，有力地促进了养老服务事业和产业发展，切实提高了老年人社会福利，提升了老年人及其家庭成员生活品质，达到了现实性与创新性的统一。在人口老龄化日益严重的中国社会，xx也面临社会养老服务建设的挑战，因此西湖区的经验极具有借鉴意义与学习价值。

但是，在管理体制上，西湖区是政府主导型，社区党委、居委会、工作站三驾马车三套牌子一套人马，这一体制继续前行会否带来管理层级不清职责不清？居民自治又何在？

宁波海曙区

6月16日，xx副主席带领调研组一行委员拜访了宁波市海曙区政协。

81890求助服务平台

在宁波，81890可谓家喻户晓。“当我们生活中遇到困难时，总是第一个想到打81890电话。”宁波的许多居民如是说。81890这一公共服务平台被誉为“中国公共服务新模

式”，并获得了宁波改革开放以来最具影响的十大新闻事件之一、浙江省改革开放30年典型事例1000例之一、第八届全国职工职业道德建设十佳单位、全国五一劳动奖状、中国城市管理进步奖政府创新奖、全国精神文明建设工作先进单位等80多项荣誉。

81890(宁波话“拨一拨就灵”的谐音)求助服务平台是海曙区委、区政府创建的一个公共服务平台，自XX年8月18日成立，运营至今已有差不多12年。它受公共财政的支持，通过电话、短信、网站等多种渠道，无偿为市民提供全方位需求信息。服务项目主要分为两大类：一类是为整个市区乃至更大区域的居民提供涵盖了家政、维修、购物、交通旅游等18大门类181项的生活服务项目；另一类是为企业提供党群、政务服务，涵盖了党委部门和政府部门逾320项服务项目。

1、81890是如何运作的——政府、市场、社会三方形成高效互动、互利互促的新格局

81890模式是以一个热线电话为龙头，政务服务平台、信息服务平台、社区服务平台共同构成的一个三位一体公共服务平台。它汇聚了大量供求信息资源，链接了24个政府职能部门的审批职能、700多家服务企业、1000多名志愿者，将政府、市场、社会有机联系起来，为市民提供行政、家政、社区、民生等各类高效优质的功能服务。目前，81890有服

务热线18条，日求助量达到3000件。

81890以信息处理为枢纽，把公共服务的规划方(海曙区人民政府，负责规划、组织、融资、监管)、供给方(81890加盟企业、志愿者、非盈利机构、政府机构等)、使用方(居民个体、社会组织、企业、政府机构)紧紧地连在了一起，形成了一个综合工作机构一一政府公共服务中心，既解决了规划方组织生产能力不足的问题，又解决了服务方供需信息不对称的问题。可以说，81890既来源于政府，又脱离政府，不是行政的，没有编制；既不是中介机构，介绍业务不收一分中介费，又不是企业，不直接产生利润。因而，它是一种公共服务的方式，是一种最灵活、最方便的服务供应方式，是一种最能提供居民生存方便的生活方式。

2、81890的创新内容

81890模式属于公共服务的新模式，在全国范围内属于首创。它将技术创新与制度创新结合起来，首创了全天候、全方位、全程式的管理和服务模式，实现了社会需求与社会服务资源的无缝对接。

——搭建政务服务平台。在81890服务平台设立公开大厅，集中了24个政府职能部门和有关的配套服务单位，实行一站式服务，把群众的问题及时解决在联合办公现场。工商注册、税务登记、婚姻登记等16种证照都可以在这里免费办理。这个服务平台，既方便了群众，成为便民利民的窗

口，又展示了政府执政为民的形象，推动了政府工作作风的转变，提高了办事效率。

——搭建信息服务平台。虽然设在海曙区，但可以为市内外民众服务的信息咨询服务电话，不论宁波市民，还是外地人。这个服务热线以CallCenter技术为基础，以电话、网络和手机短信等为沟通手段，建立面向咨询、预约、预定、特殊服务多个层次的81890呼叫中心，有效地解决了服务供给和市民需求信息不对称的问题。其信息服务主要包括:生活服务，共18大类服务内容、181项服务项目；党群、政务服务，涵盖了党委部门和政府行政部门逾320项服务项目。

——搭建社区服务平台。81890服务系统为社区的日常工作提供一个功能齐全、操作简便的平台，提高了社区管理的信息化、规范化水平。社区管理部门通过这套信息系统能够及时获取市民需求信息，即时调动700余家家政服务企业和2万多名社区服务人员，通过市场化的手段，对所获取信息展开全天候、全过程、全方位服务，提高了宁波市民的生活质量，解决了市民的生活难题。

——搭建企业服务平台。利用现有81890品牌，通过联合机关各职能部门、各街道、行政审批管理办公室和81890服务中心等有关企事业单位，为有各种合法需求的海曙企业做好协调、沟通和联系工作，提供包括政策、法律、融资、行政、家政、健康、人才、信息、技资、党建、安保等在内

的各项服务。企业服务平台将企业求助分为生活服务、中介服务、政务服务、党群服务四类，并负责将各类求助事项移送至相关服务主体。

——建立服务质量管理体系。81890在通过IS09001-XX质量管理体系认证后，又于XX年制订了家政企业等级标准、家政从业人员资格星级标准。于XX年制订了家庭服务分类标准及执行标准，同年制订的社区信息化服务标准将提升为国家标准，并由国家信息产业部向全国推广。

——建立质量回访监督机制。81890严格监控企业的服务质量，建立了信用档案，制订推行《家政企业等级标准》、《家政从业人员资格等级标准》行业规范，实行加盟企业质量保证制度，建立面向服务对象的回访制度，并在81890网站上进行服务满意度公布，促使服务行为逐渐走向规范，推动了服务行业向健康方向发展。

——建立举报投诉制度。海曙区纪检部门在81890服务平台设立了96178投诉热线，以防止机关工作人员的不作为或乱作为。81890服务平台建立了一支业余的监督员队伍，分布在各个领域，由人大代表、政协委员，部门、社区干部对81890和政府部门及加盟企事业的工作开展监督。此外，81890还开办了一份月报刊物，定期通报服务优良的企业和政府部门，反之打入“黑名单”，促使相关企业和部门整改。

调研组分析思考：

海曙区81890求助服务平台将技术创新与制度创新结合起来，首创全天候、全方位、全程式的管理和服务模式，实现了社会需求与社会服务资源的无缝对接。

但是，怎样面对社区服务的有限性与居民需求的无限性矛盾？如何引进并引导社会组织解决社会问题？

xxxx花果山社区

5月30日，陈章联主席、xx副主席率部分政协委员专程视察了招商街道花果山社区服务中心。近年来，花果山社区以“网络工程”为抓手，推动社区党建、社区服务、社区管理和社区自治“四位一体”全面协调发展，把民心网、工作网和防控网编织在社区节点上，切实加强了基层服务管理，夯实了社区建设的基础。

以民生建设为抓手着力提升社区服务水平

近年来，xx区民政局切实转变服务管理理念，充分利用原有社区服务基础，按照突出民生、服务先行的原则，进一步打破条块分割、整合资源，通过在社区建立综合性服务中心，以购买服务形式委托社会组织开展专业服务，精心打造“半小时优质生活圈”，初步构建起“5分钟可乘坐公共交通、10分钟可居家购物、15分钟可就医就学、半小时可满足基本生活需求”的社区服务供给网络。其中，招商街道花果山社区服务中心成立一年来已先后接待国家发改委、民政部等多个部门的考察调研，受到充分肯定。国务院参事王石

奇高度评价了花果山社区以服务带动管理，以管理促进自治的工作方式，他认为，这样的方式切实为老百姓服务，利于提升居民参与度，促进社区自治，为打造小政府、大社会的格局奠定了坚实的基础。调研组成员一致认为，xx的社会管理在全国一直走在前列，希望各级政府和基层社区立足实际，再接再厉为社会建设的创新添砖加瓦。

1、推动政民互动，实现社区服务形式社会化。一是搭建社会化社区服务平台。全力整合各部门在社区的资源，逐步构建起跨部门、综合性、非行政化的社区资源共享平台；进一步加快政府职能转变，由“花钱养人”转变为“花钱买服务”，集中承办政府职能部门在社区开展的10余项公共服务。去年第一批试点建成的9个社区服务中心，全部采取了购买服务和社会组织负责专业化运营模式，并全面整合社区党员活动室、图书室、调解室、星光老年之家等各类现有资源，基本覆盖了社区各阶层各方面的需求，在全市率先走出了一条资源整合、统筹规划、节俭办事、社会供给的社区服务新路子。二是构建双向互动社区服务网络。以招商街道花果山社区为试点，率先开发了全市首个为居民量身打造的社区网站——社区家园网。该网站按照需求从便民角度出发，将服务对象分为青年人、妇女儿童、老年人三类，把政府服务事项、社区活动信息和居民日常生活信息资源集中上网，简化网页设计，实现居民在电脑上“最多点三下鼠标”

就能找到自己所需的服务；居民在网站论坛上提出的诉求，也能第一时间通过综合信息平台反映至相关政府部门和社会组织，通过政府、社会组织、居民群众之间良性互动，实现共建共享智慧社区。三是培育社区服务社会组织。通过建设区社会组织孵化基地，全面加强社会组织能力建设，重点培育社区类、公益慈善类和社会福利类等社会组织；积极促进公共服务类社会组织的发展壮大，鼓励其参与社会公共服务竞标，并采取奖励、补贴、项目委托等方式向社会组织购买服务。目前，全区10多个部门约15大项公共服务项目均采取了政府购买服务形式运行，社会组织在公共就业、社区教育、慈善关爱、商业服务、文体娱乐、和谐文化等6大服务项目中，年均服务居民15万人次，初步实现了“政府购买服务、社会提供服务、群众享受服务”目标。

2、满足居民需求，实现社区服务内容均等化。一是根据不同需求提供精细化服务。通过对社区不同人群进行需求调查，统一规划、细致设计服务项目，如桃源街道龙联社区服务中心分别制订了“朝阳计划”、“彩虹计划”、“天平计划”、“夕阳计划”等八大类别服务项目，为辖区群众全面提供青少年服务、幸福家庭服务、法制维权服务、温馨长者服务等特色服务。同时，优先发展与困难群体、特殊群体生活密切相关的福利保障服务，建立健全多个专项救助制度，开展多种形式、不同层面的服务活动，如依托现有的9

个社区服务中心建立社区残疾人服务站，配备了社区康复协调员，实现社区残疾人康复网络全覆盖；在全区100个社区建设112个“星光老年之家”，提供日间照顾、娱乐、康复、健身、老年人培训等服务功能，实现了“每个社区有一个老年人活动场所”的目标。二是面向实有人口提供均等化服务。打破以往服务对象仅限户籍居民的局限，不断扩大服务范围，将服务对象延伸至辖区实有人口。如在聚居10万来深建设者的白石洲片区，以“同城市、同管理、同参与、同服务、同待遇”为理念，打造“三平台”、“四阵地”、“五中心”，建立了全市首家“来深建设者综合服务中心”，让广大实有人口享受基本公共服务均等化。目前，全区每位参加医疗保险的来深建设者，每月仅需缴交4元，就可以享受既保门诊又保住院的医疗保障；全区每年安排300万元资金，用于开展职工素质教育，已覆盖到全区500多家企业。三是从便民角度为居民提供高质量服务。紧紧围绕建设宜居宜业的国际化海滨城区战略目标，积极发展覆盖个人、家庭和社区的综合性社会服务，支持社会力量开展便民利民服务，使居民在就业、教育、医疗、保障、住房、出行、环境等七个领域实现“十个在家门口”，即：在家门口就能享受到祥和环境、就业低保、医疗保障、读书交流、娱乐健身、个性服务、邻里亲情、张扬个性、诉求表达和便利交通。目前，全区100个社区工作站均建成了宽敞的“一站式”服务窗口，

承办政府职能部门在社区开展的治安、卫生、文化、就业等10余项公共服务，并积极配合、支持和帮助居委会依法履行自治职能，全面提升社区服务居民生活能力，在密切党和政府同人民群众的关系上发挥桥梁作用，在维护社会稳定、为群众创造安居乐业的良好环境上发挥促进作用。

3、发挥群众力量，实现社区服务队伍多元化。一是鼓励困难群体和优抚对象参与社区公益服务。依托社区公共服务设施，今年计划在全区100个社区规划开发近500项公益服务，通过延长服务时间、提升服务水平来发展社区公益服务项目，服务内容包括社区图书室、社区文体活动室、星光老年之家、“四点半课堂”等。发展全区548户社区困难群体、重点优抚对象为主要志愿服务者，利用业余时间为社区居民提供服务，使居民在晚上、周末等活动相对集中的时间也能更多地享受社区服务，在提高社区公共服务设施使用效率同时也实现了对社区困难弱势群体的帮扶。二是组织社工为居民提供专业服务。目前，我区已在公共服务基础性领域全面引入社工服务。全区已有各类专业社工205名，通过借鉴香港、新加坡等地先进经验，以个案、小组等方式，服务涵盖社会保障、困难救助、社区矫正、民间组织、残障康复、老年服务、青少年、妇女儿童等多个领域，已初步形成分布均衡、专业特色突出的社工服务体系。同时，在全市率先建立了社工介入重大和突发事件的应急机制，完善了社工引领

义工服务的联动机制，社工队伍在抗震救灾、迎大运等应急维稳及重大活动中成为一支开展公共服务的专业、新生力量。三是发展群众力量参与社区邻里互助服务。充分发挥居委会自治和服务功能，围绕“社区是我家，建设靠大家”主题，积极组织辖区居民参与社区各项活动。如连续四年举办“邻里节”和开展“社区邻里互助计划”，XX年以大运为主题，开展百家宴、猜灯谜、社区运动会、绿化社区等各类社区互助活动395场次，吸引了近2万人次的社区居民积极参与，拉近了邻里间距离，营造出友善、诚信、互助互爱的社区氛围。

调研组分析思考：

xx区不断创新基层管理体制。XX年1月，创新基层管理体制，设立了社区工作站，构建由社区工作站承担政府管理、服务职能，社区居委会履行自治职责的社区工作新格局。从行政体制上看，社区工作站的设立延伸了党和政府的组织机构，xx区由过去的“一级政府，两级管理”变为“一级政府，三级管理”。社区工作站在街道办事处和社区党组织的领导下开展工作，承办政府职能部门在社区开展的治安、卫生、人口、计生、文化、法律、环境、科技、低保、就业、维稳综治和离退休人员管理等工作，并积极配合、支持和帮助居委会依法履行自治职能，支持社会力量开展便民利民服务。社区工作站设立后，给居委会“减负”和“松绑”，使

居委会能更好地为社区居民办实事，推进社区居民自治，同时大大方便了社区居民，实现了政府管理基层、服务基层和群众自治水平的“两个提高”。XX年，为进一步提高居委会自治水平，我区开展“一站多居”管理体制改革，选取了5个范围大、人口多的居委会进行分设，进一步强化居委会自治作用。

但是，实际工作中，居委会与工作站两个班子一套人马，在基层工作中产生困惑，带来思考：居站分设是否能够有效解决进程中的问题？

三、思考建议

树立品牌意识，持之以恒努力

宁波海曙的81890求助服务平台，自XX年8月18日成立至今已有差不多12年，12年的持之以恒才打造了今天家喻户晓的品牌形象。从正式成立至今，按照服务对象和辐射范围的变迁，81890的发展历程可简要划分为三个阶段:——起步运作阶段。这一阶段，81890整合了已有的行政服务中心，并依靠当时海曙区财政投入的56万元启动经费，租用4条电话线，招聘10名工作人员，初步搭建了81890热线和信息平台。其宗旨是“便民利民，有求必应”，服务方式是“全天候、零收费”，服务范围主要面向海曙区的社区服务。

——功能拓展阶段。这期间，81890不断拓展服务功能，

相继建立了失物招领中心、党员服务中心、爱心超市、老年人应急呼叫系统、机关效能投诉中心、光明电影院等。与中国家庭服务业协会共同建立了面向全国的社区服务培训中心，为各类服务人员提供标准化培训；与此相适应，81890突破了地域和社区服务的限制，服务地域从海曙扩大到宁波全市，服务功能从原来的社区服务转向社会公众服务。

——品牌提升阶段。时间大致为X