餐饮经营管理论文酒店餐饮服务质量

/中国地质大学旅游管理专业课程论文课程名称餐饮经营管理任课教师董淑霞老师学生姓名颜思茵学生班级085141学生学号20141000368日期:2017年6月20日教师评语总成绩：评阅人签名：注：1、无评阅人签名成绩无效；2、必须用钢笔或圆珠笔批阅,用铅笔阅卷无效；3、如有平时成绩,必须在上面评分表中标出,并计算入总成绩。浅谈如何提高酒店餐饮服务质量[摘要]近年来,人们的生活节奏不断加快,国民收入日益提高,人们的消费观念的转变,使得餐饮业变得空前的繁荣。与此同时餐椅市场的竞争也愈演愈激烈。从目前情况来看,酒店餐饮业的服务质量仍然较低,服务质量管理也比较落后。酒店餐饮服务质量即酒店餐饮的服务水平,是酒店餐饮服务的核心内容。令顾客满意的服务可以在一定程度上弥补酒店硬件质量方面的不足。本文将从服务设施、创新意识、规范条例和标准、员工培训、考核与奖惩制度、过失补救系统等方面来浅显介绍提高酒店服务质量的方法。[关键词]餐饮部门,服务质量,员工培训一、引言随着酒店餐饮市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟,顾客对酒店餐饮服务质量要求也越来越高,服务质量成为酒店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务质量是饭店的生命线,它不仅是酒店扩大销售、争夺市场的重要手段,而且直接影响到酒店经济效益的实现。因此,如何及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人士考虑的重要问题。二、酒店餐饮部概述酒店餐饮部<F&B

Department>是酒店的重要组成部分,也称餐厅,承担着对宾客提供餐饮服务、满足餐饮需要的任务。餐饮部作为集采购、生产加工、销售、服务于一身的饭店内唯一生产实物产品的部门,有经营管理环节多、管理范围广、分工细、员工数量多、管理运作难度大等特点。酒店餐饮部门是酒店收入的重要来源之一。在欧美国家,酒店餐饮收入一般占饭店总收入的35％左右,仅仅次于客房。在我国,餐饮收入同样与客房收入、康乐<商场>收入一起,被称为酒店收入的三大支柱。对于现代酒店而言,餐饮收入相对于客房收入具有收入弹性大的特点。客房收入来源于住店客人,酒店的房间数和房价是相对稳定的,其最高收入往往是可以预测的常量。而酒店餐饮的服务对象除了住店客人之外,还有占有比较大比重的非住店客人,并且其人均消费也具有很大的弹性,同时,餐饮销售收入的提高还会带动酒店内其它部门的销售收入的提高。而对于旅游季节性明显的地区,酒店客房的入住率会受到很大影响,也具有明显的季节性,但其中的餐饮经营所受影响不是太大,因此,提高餐饮部门的经营效益对整个酒店的经营业绩的保证有着重要的意义。优质的餐饮服务利于树立企业品牌形象,体现企业的文化价值、经济效益,使宾客在这里感受到个性化服务给他们的归属感和满足感。他们对企业品牌产生信任和情感。如果餐饮部能够生产优质产品和服务,不仅能促进服务工作的顺利进行,同时还能提高服务人员的工作效率与对客人的热情度,加强员工的认同感。三、酒店餐饮服务质量内容及特点1.对于服务质量的内容,学者们从不同的角度给予了定义。Rust<罗斯特>和Oliver<奥利弗>将服务质量定义为三方面:服务产品、服务过程和服务环境。Gronroos<格郎鲁斯>提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求。简言之,服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。酒店餐饮服务质量是指酒店以其所拥有的设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。酒店餐饮服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素,是为宾客提供餐饮服务的硬件设施,是服务的物质环境,是酒店提供服务的必要条件和物质载体。产品质量是指在餐饮服务过程中,服务员为顾客提供的餐饮产品,主要包括酒店的菜肴、点心、酒水饮料等。服务水平是指在酒店运营过程中,服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准,包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。对于服务来说,在英文中,"服务"一词〔service通常被解释为七个方面：微笑〔smile、优秀〔excellence、准备好〔ready、看待〔viewing、邀请〔invitation、创造〔creating、眼神〔eye。它使服务概念一目了然,更具体化、更具有操作性。2.餐饮服务质量的特点〔1综合性酒店餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成,它综合反映了酒店的管理与服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏,还取决于厨房所提供的菜肴质量,更取决于酒店各岗位服务员的服务水平,如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等,且评定服务质量好坏的主体———顾客在评价服务质量时常常带有较大的主观性。因此,服务质量具有综合性的特点。〔2短暂性酒店餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的,顾客就餐结束,服务工作也就基本完成。在如此短的时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并为顾客提供满意而又惊喜的定制化服务,给顾客留下长久的美好印象,服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心,这样,短暂的服务不仅培养了忠诚的顾客,而且还提升了酒店的知名度和美誉度。〔3协调性从饮食产品生产的后台服务到给宾客提供餐饮产品的脾前台服务中有众多环节,而每个环节的好坏都直接关系到服务质量的优劣。例如:传菜员将菜上错了包间,而看台员由于忙着给客人斟酒没有及时核对菜单,导致了顾客对服务的不满意。着众多的工序与人员只有能力合作,协调配合,发挥集体的才智和力量,才能够保证实现优质服务。〔4一致性这里说的一致性是指餐饮服务与餐饮产品的一致性。质量标准是通过制定服务规程这个形式来表现的,因此服务标准和服务质量是一致的,即产品质量、规格标准、产品价格和服务态度均保持一致。〔5主观性尽管餐饮部自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在,但由于餐饮服务质量的评价是由顾客享受服务后根据其物质和心理满足程度做出的,因而带有很强的个人主观性。顾客满意程度越高,其对服务质量的评价也就越高,反之亦然。四、我国酒店餐饮现在存在的问题近年来随着我国经济的快速发展,餐饮业也发展迅猛,已经成为一个与人民群众生活密切相关的、潜力巨大的产业。中国酒店餐饮业也正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。但是目前从我国酒店餐饮的现状来看,情况并不乐观就整体服务质量而言,还存在着不少问题。1.服务质量的"硬件"和"软件"不匹配。世界旅游组织专家佛雷德〔Fred曾走访了我国14个旅游城市,考察了各地112家酒店,认为我国大部分旅游酒店的硬件设施已达到或者超过国际同类酒店水平,但从业人员素质、质量管理、及服务水平却落后于同行业国际水准。这与我国酒店星级评定标准过分强调酒店硬件设施指标有关,不利于酒店服务质量的提高2.菜品缺乏创新,怠于更新。在菜品设置方面一成不变,不能研究顾客需求并形成自身的特色,有针对性的为顾客提供创新型的食物为顾客带来新奇感.3.管理者服务质量管理意识淡薄。缺乏科学、完善的服务质量管理制度,或者是制订了完善的制度但执行不力,甚至各项制度过于陈旧,和顾客多样化和个性化需求有冲突。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性,但在行动上执行不力,以致员工的服务意识不强,服务态度差,服务不规范,服务失误经常发生。同时,管理层与服务层缺少经常的沟通。4.员工素质不高。缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系,酒店行业员工准入门槛低,专业人才市场尚未完全形成,未能成立有社会权威性或政府性质的星级饭店员工培训及认证机构。薪酬较低,难以吸引高素质人才。饭店内部缺乏对员工持续的培训。致使饭店行业招工条件参差不齐,降低了饭店业员工的总体素质水平。5.失误补救不及时。由于酒店服务的生产与消费是同时进行的,顾客亲自参与到服务过程中,员工来不及事先将服务准备好,或者事先检验把关服务质量,这就难免会产生服务中的失误。酒店如果未能认识到失误补救的重要性,或者发生失误时,不积极制定、实施补救措施,甚至找各种理由为失误进行辩解,往往会严重影响到顾客对服务质量的评价和满意度,而且不满意的顾客还会给酒店做负面宣传。五、提高餐饮服务质量的对策1.服务设施酒店设施齐全,而宾客却感到不满意,主要是因为酒店在细节方面的重视不足,稍有破旧的餐布、餐具、坐椅等设置等问题看似小事,但这一点点的小事往往会使得宾客对酒店感到不满。酒店管理者应重视酒店中不管是餐饮还是客房还是康乐部门中的服务设施的修葺和完善问题,不可能因节省这一点费用而使得宾客失去老客户。酒店应该建立起更细致的服务设施的检查与完善制度,以及时发现问题,立即整改,使酒店的服务设施始终与餐厅的档次相适应。2.创新意识酒店要生存,就必须不断加强产品的开发创新,不仅要适时推出新品种,而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上,不断提高生产工艺和产品质量,使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长,并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现"一菜一格,百菜百味"的原则,使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓励和支持厨师多去参加一些社会节目和技能比武,当然也可以在酒店内部比武,并设立奖励基金。3.规范条例和标准"无规矩不成方圆",为了提高和保证服务质量,制定一系列切实可行的服务规格是必不可少的。而酒店的餐饮服务规格应该根据客人和来店用餐者的生活水平对服务要求的特点来制定。首先确定服务的环节和程序,再确定每个环节服务人员的动作、语言姿态、时间要求,意外情况处理要求、临时要求等。但在制定服务规程时应广泛地吸取国内外先进管理经验,在接待方式的基础上与大多数顾客的饮食习惯和当地风俗相结合以此来推出全新的服务规范和程序。以此来统一各项服务工作,使之达到服务标准化,服务岗位规范化和服务工作程序系列化。4.员工培训培训是发现和解决问题的有效方法之一。培训要在提高员工素质上狠下功夫,对于员工来说,知识、能力、态度三者缺一不可。知识是基础,能力是关键,态度最重要！员工的知识应该包括有基础知识、专业知识和法规支持；能力方面应具备动手能力、应变能力、语言表达能力；在态度方面,要把员工职业态度的培训跟企业文化建设结合起来。通过培训可以令酒店获得更多优秀的员工,也可以最直接的满足员工自我实现的需要,充分释放潜能,有效调动工作积极性。此外,培训可以减少员工的流失率,降低劳动力和管理成本。同时,有效的培训更是可以解决服务管理效率低下的问题,使酒店服务质量的"硬件"和"软件"得到同步发展,将酒店服务管理由不稳定转向成熟。5.考核与奖惩制度酒店是否公平地考核员工的表现并进行奖惩,会对员工产生极大的影响。因此,酒店管理人员应该公平地对待企业内的每一位员工,以提高员工的工作积极性和满意度。首先,酒店管理者应该明确每个员工的工作范围和职责,包括对员工的行为提出明确的期望。其次,酒店应该制定合理有效的考核和奖惩制度,以便正确确定奖励或惩罚的员工。再者,酒店还必须及时、有效、公平地执行考核和奖惩制度。在考评中,一定要公平、公正地对待每一名员工,切实做到"对事不对人"。考评的目的在于提高工作绩效,不在于处理员工,这样能减轻员工的心理负担,使员工正确对待考评。最后,酒店应将考评结果及时公布,最好每月在部门会上向全体员工反馈一次。在反馈结果时,应着重肯定成绩,把做得好的方面给予肯定,使员工心理得到满足,工作更加积极并带动其他员工;同时,也要说明不足之处,为今后的努力方向提供参考意见等。激励是使人朝所期望的目标前进的心理活动过程,简言之就是调动远东的积极性。员工只有在激励的作用下才能发挥其主观能动性和创造性,挖掘其内在潜能,创造出高质量高效率的工作成绩。6.失误补救系统由于酒店服务生产与消费的同时性,加上酒店服务中,顾客的高度参与等各种因素的影响,使得服务失误难以完全避免。而服务失误会带来顾客对服务质量的负面评价,并且一旦未能及时补救,不仅会导致顾客流失,顾客还会将这种不愉快的经历,在亲戚朋友之间进行传播。反之,如果顾客的抱怨能够被完美解决,顾客平均会把他们所受到的对待告诉5个人；而且抱怨被迅速处理的话,95％的顾客更可能与你再保持联系。由于服务业的特殊性,为了对服务失误或顾客投诉进行有效补救,在执行补救过程中一般应遵循以下几条原则：一是要迅速行动。如果投诉是在服