店面专业销售的技巧

店面专业销售的技巧《店面专业销售技巧研修班》总目录第三单元：销售的三大乐章第四单元：异议处理技巧第五单元：成交话术与技巧第六单元：产品介绍步骤第十三单元：处理投诉的技巧第十四单元：销售服务第一单元：销售意义与机能第九单元：销售关键按钮第二单元：销售的15种观念第八单元：五层级推销术第十单元：营业员仪容仪表第十一单元：待客用语礼仪第十二单元：空间管理第七单元：顾客心理分析演练剧场要求第一单元：店面销售的意义与机能一、店面销售的意义环境商品店员顾客改善心智，改变业绩●●两个推销员到非洲推销鞋的故事。一个说无市场，一个说有市场。为什么？心智创造市场！专业的店铺？商品（优质的服务）环境（温馨的家）顾客（有情感的人）店员（专业顾问）2、店面销售的必要机能补充符合市场需求的货品准备丰富的库存量，并适量陈列售价合理且富吸引力利用最少的成员达到最高的营业额创造舒适的购物环境提供顾客愉快的选择多做广告宣传吸引更多的顾客上门以正确的商品知识及有礼的态度来待客二、店面销售的三个重点1、吸引顾客的策略——招揽顾客上门所有吸引顾客上门的政策都是吸引顾客的策略：招揽顾客的广告宣传利用顾客或店员的口头宣传利用各种活动的刺激策略对于已购客户展开广告函、追踪向周围地区进行宣传活动，使本店的良好信誉更为远播创造一个令人想入内参观的明亮环境定期举办各种促销活动陈列商品时着重于令人容易购买的形式明确标示商品种类及售价陈列丰富、新鲜且清洁的商品2、整理店面——创造感受良好的空间店员应具备给人好感的态度店员应具备正确的待客礼貌店员应具备正确的产品知识及销售技巧店员应具备给予顾客安全感的应对技巧与知识店员应灵活运用销售工具亲切地应对3、待客技巧——人性化与专业技巧的互动三、店面销售的有关事项环境整洁是公司外在形象的基本体现，它不仅是顾客良好舒适的购物场所，还能提高公司在顾客心目中的形象。商店门前应按统一规定的规格端正悬挂店名名称牌和营业时间牌，牌面清洁、干净。店内营业厅要求布局合理，舒适安全，光线充足，业务标志牌摆放位置适当。各种标志及其附属设施和周围环境都要进行每天一小洁，每月一大洁，并随时对店内外的卫生环境进行清洁、维护，力求做到明净，洁亮。店内营业厅及橱窗灯光要柔和、适中，花草及饰物的配置力求美观和谐，空调温度、音响音乐控制适度。店内各类广告牌、橱窗文字应表达准确，用字规范，书写工整。店内商品摆放应整齐规范、搭配和谐，充满新鲜感，并务必保持商品的清洁、明净和完好。一般来说，针对适合青少年的产品，应体现出活泼的主题；对于成年人，则应注意流行色彩，可增加一些浪漫情调；对于老年人来说，应当整齐划一，色彩和谐稳重。店内店外不能随便张贴广告纸张，过期的宣传广告应及时更换，清洁工具、杂物等应放到顾客看不到的地方。店内营业柜台、工作台面同样要干净、明亮，并除了摆放商品、宣传单张和与业务相关的物品外（如文件盒、电脑、复印机、、计算器、维修工具等等），其它物品均应放入抽屉或其他不显眼的地方，不得将废纸、胶袋及其它无关物品在柜台和工作台面随意放置更不可携带私人物品（如挎包、手袋、头盔等）进入柜台内。店内营业厅设置意见箱，配置公众书写桌椅和用具。店内营业厅有条件的，可设置醒目的业务宣传栏，栏内内容要及时更新并有展示正确填写的业务单式样板。在店内营业柜台处要有明显的服务项目标识。第二单元：店面销售要转变的15种观念一、进门的顾客就是商店的主人二、顾客是为用而买，并非为退而买三、我们的收入是顾客给的四、将买卖观念转变为服务观念一个顾客的价值？五、只有不理解顾客，没有无理的顾客六、顾客不买也一样开心七、将消费观念转变为投资观念八、将眼前的利益转变为长远的利益九、将需求转变为使用的感受全脑推销十、将产品观念转变为价值观念灯泡的功能与价值？十一、将“推销”转变为“顾问式”销售顾问式销售3角色？？？十二、将刻板的工作态度转变为

热诚友善的态度十三、将沉闷的洽谈转变为精彩的表演十四、将推销商品转变为推销诚信十五、将每一个抱怨转变为

改善工作的一面镜子第三单元：店面销售三大乐章第一乐章：售前服务第一乐章：售前服务要点：优质的产品优美的包装优化的通道优良的环境√有正确的服务态度√有整体的服务意识√有充份的准备工作×有问题才想办法理念：销售服务是由最微小的第一件事开始。卓越的服务来自卓越的服务意识。台上一分钟台下十年功！第二乐章：售中服务第二乐章：售中服务第一曲：寒喧——“爱你在心口难开”第二曲：了解背景——

“用爱将心偷”第三曲：产品介绍——“月亮代表我的心”

第四曲：处理异议——

“感恩的心”第五曲：促成交易——“吻别”第一曲：寒喧——“爱你在心口难开”一、亲切、热情、主动、大方打招呼、问好、赞美、请教、谈对方开心的话题。

二、微笑√ 目光接触√ 谈对方开心的话题√ 保持轻松、乐观√ 恰如其分的夸奖√

造作×

过份夸张×

以貌取人×

冷落顾客×

顾此失彼×三、建立良好的第一印象文字

7%

语音38%形体55%第二曲：了解背景——“用爱将心偷”一、了解顾客背景

有没有需要？已满足的需要是什么？未满足的需要是什么？潜在的需要是什么？有没有购买能力？有没有产品经验？动机的焦点在哪里？

×使对方有压力√循循善诱×问题琐碎√尊重和友好×抢话题二、要预先设定好问题对目标明确的顾客提供快捷服务对目标模糊的顾客提供耐心服务对没有目标的顾客提供准确信息

三、服务方式四、注意事项××用错误的方法做错误的事情：冷落顾客，让顾客自己去想办法。×√用错误的方法做正确的事情：销售名牌产品，却不了解顾客的需要和期望。√×用正确的方法做错误的事情：以减少服务来降低成本，来摆脱困境。√√用正确的方法做正确的事情：顾客需要什么，我们就要提供什么。顾客期望什么，我们就要满足什么。第三曲：产品介绍——“月亮代表我的心”产品价值说明：核心价值形式价值延伸价值产品三大价值层剖析321核心价值形式价值延伸价值整体产品概念产品延伸价值：销售服务（售前、售中、售后服务）付款方式、条件销售人员素质顾客对产品价值的认知度和心境感受顾客的满意度环境、氛围等要素各种销售的创意发挥……产品核心价值：功能、技术形式价值：款式、包装要点：转变顾客的消费观念为投资观念是身份、地位、尊严的象征是买一个不断增值的前景是买一种安全感和放心是买一种心境的快乐整体价值、整体体验第四曲：处理异议——“感恩的心”（见第四单元）促成交易——“吻别”第五曲：（见第五单元）第三乐章：售后服务第三乐章：售后服务1、售后服务流程零售小件货品办理手续试机包装送客2、销售大件货品办理手续送客按时送货上门安装、试机咨询意见3、请注意！√要表现责任心×勿视顾客的感受√要多谢顾客×拖延解决问题的时间√告诉顾客如有不满意请随时向公司反映4、理念不满意是不会有第二次。售后服务是下一次成交的开始。服务无定量。服务好一个顾客的价值是无限的。优质服务会带来优异的业绩！第四单元：异议处理技巧1、什么是异议异议是顾客在购买过程中对不明白的，不认同的，怀疑的和反对的意见。面对异议销售人员不仅要接受，更要欢迎，不要将异议视为阻力，而要看作引领你继续完成交易的指示灯号，并从中调整方向。一、异议分析二、顾客为何有异议1）准备购买，需要进一步了解产品各种实际的情况；2）推托之词，不想购买或无能力购买；3）议价策略，希望价格上能优惠；4）建立谈判优势，支配销售人员。三、异议的三大功能表明顾客对你和你的产品有兴趣。透过异议可了解顾客新的需求并调整销售策略和方法。透过异议可了解顾客接受的程度，以及真实的问题是什么，并根据实情的指引来作调整。四、辨明假异议假异议是指顾客所陈述的意见同内心的动机不一致。比如：当顾客希望得到更多的折扣时他会找其它的籍口作掩护。“这产品没有太大特色，款式又一般，……（内心的想法是：除非你能再便宜一点）……”五、假异议的原因分析：为了压低价格或得到相关的好处为了探明实情，避免卖方有隐瞒或欺骗为了获取更多的资料来证明自己的选择是正确顾客不接受销售员而不是产品。六、要正确对待异议销售员能让顾客说出异议就是一种幸运顾客对其所存异议不加宣扬，对销售有害而无利成功的销售包括成功引导出顾客异议，并辨明真假加以解决。七、处理异议的注意事项要充份表示个人的风度、修养和自信心。态度要诚恳，有同情心和共同的感受。要充份肯定对方意见中积极的一面，并表示感谢和会加以改善。如果问题较复杂，就要以冷静、平和、友好的态度去同对方探讨问题的根源，让顾客自己去作判断。环境和情况越严峻，越要注意自我克制，控制好场面，不要为一些棘手的问题而焦虑。要紧记：赢了顾客便会输了生意。推销是提供服务和合理的说服，而不争辨。八、六种主要异议的处理技巧1隐晦式异议——您要求我怎样做，才能满足您的要求呢？——能谈一谈您对产品的看法吗？比如您认同什么，不认同的又是什么？——我们可以深入讨论一下，你心里最关切的问题吗？你现在的问题是……？隐晦式异议就是指顾客隐藏的拒绝理由，销售人员不清楚顾客不购买的原因是什么。“你应该做得更好”——为什么这么说？——“更好”是什么意思？——你指的是服务？还是价格？2敷衍式异议

——我很欣赏你这种办事严谨的态度，或者我们一起来为你要解决的问题讨论一下，你的问题是……——你需要时间考虑，我很理解。如果你能简述一下你对赞成购买和反对购买的有关想法，我或者可以提供更有价值的意见供你参考。——我们经过多次面谈，我们都反复考虑过这个问题。因为这是个难得的机会，你喜欢这个单元，你又知道它有增值的前景……你认为还有更好的选择吗？“我必须好好地想一想”3无需要异议

——我可以问为什么吗？——您能说出不感兴趣的三点原因吗？——如果我是你，我也不会感兴趣，因为我们还不了解这个产品的种种好处。但是，我相信你和我其他顾客一样听完产品介绍后，你一定会感兴趣的。——不感兴趣证明您还不了解，我的一些最好的顾客刚开始也是那么说的，直到他们发现……（陈述利益），他们就开始改变了态度。——我理解你的感觉。许多顾客在转过来购买我的产品之前也是那样说的，但是，他们发现我所推介的这个产品能够……（阐述产品的某项特性）“我不感兴趣”——在哪方面感到满意呢？——你对现有的产品最喜欢的是什么？（然后与你的产品做一比较）。——我对你的感觉表示理解。通常我们只满足于某产品因为我们没有更多的选择机会（或者没有时间）与更好的产品作比较。但，现在机会就在你面前。——许多顾客在接触我们的产品之前，他们对原来使用的产品都很满意，但后来他们转变了，原因有三……（阐述自己产品的三个好处）

“对现在使用产品的感到满意”4价格异议——与什么相比？——您认为它应该在什么价格水平才合理呢？为什么？——我们可以马上降低价格，不过我们需要从中减去某些事项你真要那么做吗？——我承认，我们的价格比竞争对手的高，但这恰恰说明了它的价值所在，因为……——如果真的能便宜些，你一定买吗？“你的价格太高”——为什么？——如果我能给你介绍一种办法让你能买得起，你真的会感兴趣吗？——我认为现在不买，将来涨价了你才真的会负担不起……你想想看是否有道理？

——你不能没有它！没有它的损失远比有它的损失更大。试想想，不购买你可能会失去的一切……现在，还是让我们来讨论一下购买的有关事项吧！——你的意思是现在买不起还是将来也买不起？

“我买不起”——我们的报价总是最优惠的——如果你增加数量，我一定尽力为你申请最大的折扣，你认为怎样？“如果你给我折扣，我现在就买”——真的吗？（表现出惊讶）——哪方面更好？（让顾客列出竞争产品的优点，然后进行比较。）——我想听听你对这产品的评价。——我想知道我们的产品给您留下了那些深刻印象呢？“你竞争对手的产品更好”5产品异议——我们极少听到这种担忧。你说有风险是哪方面？——与什么相比“有风险”？——你认为我们怎样做才能让你感到更安全呢？——我认为，如果不买，对你来说风险更大，你有可能将钱用于其它的投机行业上，那就有可能会血本无归。“我不想冒风险”6货源异议——我一定会充分尊重你的选择，但能告诉我为什么吗？——你这种想法的背后一定还有别的原因。我可以问问是什么吗？——还有其它款式，或者你会喜欢的。——我猜想你是否从别处听到了关于我们公司的一些传闻呢？——是我在哪方面做得不够吗？“我不想买你们公司的产品”要充份展示个人的风度、修养和自信心。态度要诚恳，有同情心和共同的感受。要充份肯定对方意见中积极的一面，并表示感谢和会加以改善。如果问题较复杂，就要以冷静、平和、友好的态度去同对方探讨问题的根源，让顾客自己去作判断。环境和情况越严峻，越要注意自我克制，控制好场面，不要为一些棘手的问题而焦虑。要紧记：赢了顾客便会输了生意。推销是提供专业的服务和合理的说服，而不争辨。九、处理顾客异议的注意事项第五单元：成交话术与成交技巧一、什么是销售话术销售话术是销售过程中与顾客应对的语言技巧，由于销售是一种以口头说服为特征的工作，因此，它对语言表达的质量要求很高，解答同一个问题，如果语言的表达方式不同，就很可能引导出二种截然不同的后果——成交或放弃购买。因此，销售话术是以研究针对特定问题而采取的特殊回答方式，主要指语言的表达方式。比如：顾客说：“我要考虑考虑”……销售话术的训练方式写将顾客的问题（已发生或有可能发生）写下来。将解答问题的语言表达写成文字，让我们有充份的时间去组织有说服务力，逻辑性强的语言。背将写下的话术要经常看，做到熟读并能背下来在公司以情景演练的方式进行训练，和经验交流。用一定要将做好准备的话术，大量地应用于工作中，在实践中检验和再提炼。修不断的修改话术，这是一个提升话术和语言表达的重要步骤。二、销售话术案例1、迫近法7、试探询问法 2、美言法8、询问法3、力挽狂澜法9、转移法4、排解疑难法10、利益驱动法5、以退为进法11、“征询表”应用法6、推他一把12、直觉法“对，如果倒过来，我是您的顾客我同样会这样认为，我没有理由会去接受一样我不了解的东西。”“王先生，很多客户未听我介绍之前，同样是认为无需要，但当他们听过我简短的介绍后，大多数的客户都很快接受这个产品。“大多数客户当知道这个产品有着许多与众不同之处时，他们马上就产生极大的兴趣，王先生我不会勉强客户，买不买这完全由您自己决定，现在我们利用三几分钟的时间，共同来了解一下，我相信您一定会喜欢……。”1、迫近法——当顾客说：“不需要，用不着”“王总经理，有个问题我想请教您，其实我的产品对你们老总有许多好处，也很重要。但你们总是那么忙，有时我会问其他老总，如果在“忙”同“重要”之间您会怎样选择，他们都很客气地说：当然是“重要”的先做，每次当我听到这句话时，都很感动，因为我知道他们给我介绍产品的机会……王总经理，我不会占用您太多宝贵的时间，我们只用三几分钟，共同了解一下产品……。”顾客说：“很忙”、“没有时间”“讲没钱只是您谦虚，王先生，您那么谦虚，我相信这正是你成功的秘诀。王先生，我们都算是朋友，我做事有一个原则，从来不勉强朋友，现在我只有一个小小的要求，我想，我们利用三几分钟的时间，来了解一下这个产品，或者会给您带来意外的收获……。”“王先生，您不用耽心钱的问题，我们有各种款式可供选择……。”2、美言法——顾客说：“没钱”、“买不起”“没有预算”3、力挽狂澜法

——顾客说：“以前使用过，觉得不好”“王先生，首先，我也有同感，换过来如果我是您，花了钱，买来的产品不满意，我也一定会很生气，我很理解您的心情……请问，您是对我们产品不满，还是对服务不满？”

“王先生，首先，我代表公司向您表示歉意，您反映的情况很重要，我一定会向公司汇报。我认为能够向我们公司提出意见的客户，都是真心希望我们能做得更好的……现在我想请您来了解一下，我们的产品是否有所改善……。”4、排解疑难法

陈小姐，您说要再考虑考虑，我非常理解和欣赏您这种处事认真的态度，毕竟买衣服对每个人都是重要的，因为衣服穿在身上直接体现着个人的外表，也决定了您给别人的第一印象。陈小姐您要是真看上这款衣服的话，就尽快购买，因为这是今年最流行的款式，经常都缺货的。如果您现在不买，很快就会被别人买去。陈小姐，为了能向您提供更多关于这款衣服的资料，以帮助您有针对性的考虑，请问，您考虑的是衣服的款式，还是其它问题？5、以退为进法小姐，您至今还未能作出购买的决定，我相信这一定不是这产品不适合您，而是我还未能将产品的各种优点和您将来会获得的所有利益表达清楚。因此，小姐请不要介意，是因为我而延误了您作出购买的决定，我有个请求，我希望你能告诉我在那方面我还介绍得不够清楚的……6、推他一把法

陈先生，既然您喜欢这产品，您就一定要抓住时机，现在是促销期，如果您现在决定购买就能够得到最大的折扣优惠……7、试探询问法

“先生，假如您真的会购买，我想知道主要是那些因素支持您作出这个决定呢？”

或者“先生，假如您真的不买，我想知道主要是那些因素影响您放弃购买呢？8、询问法

“陈先生，我认为我们公司的产品是非常适合您，但是看起来您是不会花时间来考虑了，除非您真的象我们许许多多顾客那样，是真正地了解到这产品对于您是多么的重要，您认为呢？”（顾客：我会考虑的）“您不会是借考虑为籍口来躲开我吧？”（以轻松的口语）（顾客：不会的）“假设如您真的会认真地考虑我们的产品，您还要考虑那方面的因素才能做出决定呢？是售后服务还是价格方面的问题？

9、转移法“陈先生，您说价格太贵了，您确实太歉虚了，我相信这正是您成功的秘诀。陈先生，您不用耽心钱的问题，我们有各种的付款方式，可以配合您的经济状况，一定没有压力，你会感到轻松自如……”10、利益驱动法

“陈先生，我催促您尽早成交完全是出于对您的关心，其实您可以想想看如果您越早购买，您就能够越早享受到产品所带来的各种好处。时间是宝贵的，如果能够选择早一天得到享受，我们为什么不选择早一天呢？”11、直觉法“陈先生，请你相信你自己的直觉，无数的经验告诉我们，做购买决定时，虽然我们都会做很多的比较，但是到头来，我们总是发觉最初的观感才是自己真正选择，为什么呢？其实道理很简单，直觉是由我们潜意识所驱动，潜意识是由我们长期经验累积的结果，它绝对不是一时的冲动。陈先生，如果您认同这个道理，您就会相信你的直觉，为什么您一直都喜欢这个款式……”13、心理暗示法通过不断重复一些有利于增强顾客购买信心的语句，来达到暗示和推动成交的作用。暗示例句：你一定不要错过机会啊！请放心，相信我的专业意见，这是你最佳的选择！成交技巧临门一脚小狗交易法二者择一法

推定承诺法反问成交法优惠协定法本利比较法排解疑难法询问法利弊比较法独一无二法连带销售法信念成交法销售员要以一种深信不移的态度去帮助顾客建立购买信心。从众心理驱使人们去相信和追随那些充满自信的人。“陈先生，作为一名专业的销售人员，我对产品的质量是深信不移的，请您相信我所提供的专业的意见……”2%与20%的选择顾客购买习惯表明：如当时不决定购买，会回头的顾客只占2%但，如果销售员孤注一掷，巧妙施压，就能促成20%的顾客。第六单元：待客步骤与速效产品介绍步骤一、店面待客的十个基本步骤第一步：与顾客打招呼第二步：注视顾客第三步：接近顾客第四步：询问顾客需求（希望、喜好等）第五步：推荐商品第六步：商品讲解说明及演示第七步：让顾客选择及促成交易第八步：接受付款第九步：商品包装好交给顾客第十步：多谢顾客，并目送顾客离开二、速效产品介绍之四大步骤1、了解顾客需求 2、介绍产品的特性 3、介绍产品的优点4、介绍顾客的利益特性：“因为……”特性是描述商品的某些特征；特性是有形的，这意味着它可以被看到、尝到、摸到和闻到；特性回答了“它是什么？”优点：“所以……”优点是特性功能效果，既“它做到了什么？”利益：“对您有什么好处？”利益是特性和优点使用效果的正面延伸。即“它带来了什么好处？”三、产品介绍四大步骤——案例分析1、了解顾客需要不能让顾客写不出字才更换原子笔2、介绍产品特性笔杆透明3、介绍产品优点随时知道原子笔的使用状况4、介绍顾客利益1）能及时、主动更换用完油量的原子笔2）不会发生让顾客字不出字的情况3）在服务的品质管理上能赢得客户的满意度。产品：透明原珠笔客户：银行四、展示“独特的卖点”销售就是要控制

顾客的注意力！控制顾客的注意力就是要有效展示产品的

“独特卖点”第七单元：顾客购买心理分析与控制一、顾客购买七个心理阶段1、引起注意2、产生兴趣3、利益联想5、进行比较6、最后确认7、决定购买4、希望拥有（一）引起注意（二）产生兴趣（三）利益联想（四）希望拥有（五）进行比较（六）最后确认（七）决定购买二、顾客的特殊购买心理1）一时冲动而购买从众心理（别人买了，我当然也要买）；受商店的陈列方式所诱惑、或是店员极力游说，终于因冲动而购买。2）一时的错觉而购买

大众传播或店家所实施的新产品宣传广告中，强调若不购买本产品则会落伍，或是不购买本产品您将会愧对自己等，由于这种错觉而购买。3）优越感

无论如何都要比别人早一步购买新产品或名牌产品，这样才能感受到优越感。其中包括向朋友们炫耀的心理。4）受困于人情而购买

看在某人的面子上而购买或被店员热情的服务所困。1、价值观的不同1）在卖方市场年代与在买方市场年代，顾客对销售服务的要求就不同。（以我为尊的价值观）2）不同的阶层、职业和生活水平，消费的价值观就不同。（经济富裕者消费更注重身份、地位的心理感受）3）消费习惯的改变，形成新的价值观。（从前，牛仔裤是工厂作业员的工作服，而现在，牛仔裤已成为普遍的休闲服了）三、注意顾客购买心态的改变2、个人喜好偏向多样化与个性化说明：在产品丰富、可自由购买的社会中，购买心态已趋向选购自己所喜爱、别人所没有的物品，因为：1）同一规格或同种款式的产品已无法满足人的个性表现。2）资讯发达，人们有更多的选择机会3）经济条件允许人们依据自己喜好来选购商品3、新的消费意识说明：由于时代的不断改变，使消费者对未来产生不安的情绪，因此不论在购物或用钱方面，都有如下的改变：1）买有必要性物品为了维持目前的生活，或确保水准，而购买必要的物品，使生活更合理化避免浪费。2）购买感觉上占便宜的物品只要自认便宜，或有价值感的物品，不管价格的高低都会购买。不过，如果在预期通货膨胀的心理下，便会以廉价商店或商品为选购对象。3）选购[安全性]高的物品注重[安全性]，而名牌商品、商店的知名度、企业规模、经营态度等的可信度，都成为高安全性的标准。尤其在品质及机能方面，确立售后服务制度更是保障安全性的前提条件。四、痛苦、快乐、成交三步曲支配人类行为的动机，都可以简单归结为二种：比较法则逃离痛苦追求快乐痛苦、快乐、成交三步曲第一步：给他痛苦第二步：给他快乐产生惊喜逃离痛苦追求快乐第三步：成交拥有快乐揭伤巴给他痛苦加深痛苦背后没有痛苦的推动，顾客就不会有强烈的购买冲动，因此，要让顾客感到，不买就“痛苦”，买就快乐。推动购买行为，往往就在瞬间的感受！五、销售就是售卖感受快乐来自确认感确认感建立在别人使用的例证上……告诉顾客：——谁使用过这种产品？——他得到那些利益？——他的感受如何？故事例证人类在动机与行为之间最大的矛盾就是：

不愿意第一个去尝试人与动物一样，都有群体心理，群体心理的消极面从众心理群体心理的积极面与众不同“从众心理”引导法则例句：已经有那么多人使用过都说好，一定不会错如果大众都有，而您没有，您会感受怎样……这是一种时尚，不买别人会认为你落后，古板……

“与众不同”引导法则例句：一般档次的东西已经太多，只有这一款最能显示您的身份和地位，给人一种成就感。懂得欣赏的人不多，也不是有钱就能买到，还要考眼光。第八单元：五层级推销术推销

与拉销一、五层级推销术价值层级生存（基本要求）安全（获得保障）社交（人际交往）自尊（被认同）自我实现准顾客推销员推销的价值视角人的五大需求层次（示意图）

M成交方程式：

认知度＋认同度

成交取决于顾客对产品价值的“认知度”和“认同度”。对产品价值的认知越全面、越深刻就越容易决定购买。 第一层级生存第二层级安全第三层级社交第四层级自尊第五层级自我实现五、购买者行为分析1、消费需求3、购买行为2、购买动机4、满足2、购买行为模式购买行为起因与终止循环满足分为：使用评价评价分为：1、满意：重复消费忠诚顾客2、不满意：客户消失负面宣传需要产生欲望，欲望与可满足需要的条件产生动机动机产生购买行为购买分为：寻找选择购买购买产生满足消费需求购买动机购买行为满足第九单元：销售关键按钮一、销售的关键按钮——价值观（3-1）销售首先是售卖 价值观然后才卖 产品顾客首先是购买 价值观然后才买 产品顾客是根据他的价值观去作购买选择的。顾客购买行为顾客首先是认同和接受产品所映射的价值观然后才会购买产品比如：客户只有认同和接受消毒机对饮食卫生和家人健康的保障，才愿意付出代价去购买消毒机。客户只有认同名牌产品是品质和信誉的保证，是尊贵和身份的象征，才愿意付出更高昂的价格。客户只有认同电脑对个人成长和未来机遇拓展具有真正的意义，才愿意作出投资。消费者的价值观崇尚名牌就是一种高消费者所认同的价值观劳力士手表诉求的价值观：显然，购买劳力士手表的顾客一定是将以上几个重点放在首位，才愿意以高出普通手表几十倍的价钱来购买。世界名牌、身份的象征、全机械型、保值概念二、价值观背后是信念价值价值观是由众多信念所支撑而建立起来的。因此，改变价值观，首先要改变支撑价值观的基本信念，要改变信念，就必须打掉支撑信念的“支柱”。要改变价值观首先要切断这个按钮背后的电源线——信念价值观信念价值（象征物，行为指针：“什么是重要的”）（桌面，相信：“信任的状态”）（脚，支撑：“认同什么？有什么好处？”）价值观:信念:价值：“名牌是成功的象征”我的朋友也用名牌，我看到名牌以能令自己与众不同……一定要是知名品牌（案例）第十单元：营业员仪容仪表一、仪容仪表营业员的仪容仪表是公司形象的象征，直接关系到公司的文化、影响力，服务的素质，影响顾客对公司的信心和购物心理，最终影响公司的经济效益。因此，营业员一定要按专业标准行事，重视自身形象的建设。营业员上班时间必须统一穿着公司指定的工作服。工作服要保持清洁平整。内衣注意不要外露，工作服外不得佩戴个人物品（如纪念章、锁匙与自制饰物）衣袋不宜多装物品，以致鼓起不协调。穿着工作服时，钮扣拉链要齐全，并全部扣齐，内里着装以衬衫领带来配搭，风纪扣扣上，衣袖、裤脚不能卷起。衬衣要与制服配合，不能标新立异，衬衣必须束入裤内或裙内，注意束装效果。衬衣除上襟第一粒钮扣外，其余必须全部扣齐。衬衣袖口钮扣要扣好。女营业员着裙或长裤时必须统一，不得裙、裤混杂。具体穿着时间可由公司按不同季节或每周一、三、五短裙，二、四、六长裤来规定。禁止穿拖鞋、短裤上班。工作牌要佩戴端正及位置正确（左前胸约第二粒钮扣处）。保持个人卫生。牙齿清洁，口腔无异味，身体无异味，指甲长短适当。仪容端庄大方。女营业员应淡妆，轻描眼眉和涂淡口红。头发不能披散或蓬松凌乱，须梳理整齐并用发扎扎好。佩带饰物要得体。男营业员发型要大方、精神，不得留长发和胡子，不得染发。鞋子及袜子。男性营业员穿着的袜子颜色应和鞋子配合，而鞋子应选择和制服同色系列或黑色。女性营业员的鞋子颜色应和制服或裙子搭配，袜子则尽量避免奇怪的颜色及样式。名片礼仪介绍礼仪询问礼仪异议礼仪三、店面销售三大原则1、经常心怀感激售货员的工作便是和客人接触，进而销售商品，所以不论您遇到的是怎么样的顾客，都应该心怀感激，这样才能使自己工作得更愉快。2、保持温和的微笑身为售货员，有必要给顾客[温和]、[诚实]、[可信赖]的印象。如果您经常心怀感激，自然就容易面带温和的笑容了。3、愉快且有分寸地交谈与顾客交谈时，应避免自说自话，或没有分寸的开玩笑。一方面提供顾客正确的商品知识及销售知识，另一方面则亲切愉快地和对方交谈。四、店面销售待客之道生活就必需与其他人接触、交际往来。店面营业员因工作需要，必须和各式各样的客人接触来达成任务。与顾客接触的方法：以轻松愉快的心情与人接触尽量让顾客产生好感言谈举止中适度地显露出善解人意的气度而最重要的基本要素如下：

放弃成见，注重态度。要诚心诚意地对待顾客，并且将自己的诚意表现出来。第一印象最重要。第一次见面时的一瞬间可决定销售成绩的胜负留下好印象，继续保持往来。和顾客碰面后就应该不断给人[明朗活泼的态度]、[整洁的感觉]等印象。表现力丰富化。能够将意思或情绪传达给顾客，所以必须具备灵活生动的语言表达能力。第十一单元：待客用语礼仪一、待客用语礼仪1、有事情请顾客等一下时说明：售货员因事外出，致使顾客必须稍候时，视时间长短而有不同的用语：“非常抱歉，您久等了”……5-6分钟以内“实在很抱歉，让您等这么久”……10分钟左右时，若超过十分钟，可视情况请客人改天再来假如所费时间超过10分钟，可在中途对他说：“对不起担误您的时间，能否请您再稍等片刻？”一、待客用语礼仪2、请顾客看商品（小型者）时说明：尽可能在展示台或商品的近处请客人仔细观看“这是您要的产品，请您看一下”“商品在那边，您请稍等，我去拿来”“您真有眼光，这是我们最畅销的款式。我自己家也用这款”此时最重要的是将商品摆在最讨好顾客的角度请他看。一、待客用语礼仪3、顾客决定购买进而讨论价钱时说明：1）明白告诉对方商品价钱……口气宜温和“这款价钱是1000元”2）确定顾客的付款方式……亲切的询问对方“总共是5000元，请问您是付现金或是用信用卡”“很抱歉，我们这里不收支票，麻烦您付现金？”3）当顾客付现金时……当面点清金额，确定无误“很高兴您满意我们的商品。收您1000元，请稍等，我找钱给您”“收您1000元，这是发票，祝您中奖”一、待客用语礼仪说明：4）将商品用零钱，收据递给顾客进……别忘了应有的礼貌。“对不起让您久等，这是您的电视及发票”“很抱歉让您久等，找您500元，希望还有机会为您服务”“谢谢您的捧场、这是发票，祝您中奖”5）“顾客使用信用卡时……”麻烦您在这里签名，“请稍等一下，我去请小姐刷卡。”一、待客用语礼仪4、看了商品之后却不买的顾客说明：这是经常发生的状况，因为产品不合顾客的意，所以仍要一边致意一边说：“不买不要紧，希望下次再有机会为您服务”“很抱歉，没让您选上合适的东西”“希望您能再次光临”“如果有什么让您不满意的地方，请提出宝贵的意见”同时当着客人的面将他看过的商品郑重的一一整理好并归回原位，而且别忘了要终面带微笑。一、待客用语礼仪5、顾客无法决定该选何种商品时说明：此时不可站在顾客的正对面，应站在其斜左方、斜右方，或并立，以温柔亲切的语调来引导顾客的眼光，将不同产品的特性解释清楚。这款最适合您，请相信我“您真有眼光，这是我们最受欢迎的商品”“您现在买了它可说是捡到便宜了，再过时间就要涨价了！”“在这附近只有我们这家店有卖这样款式，不用犹豫了。”“您感觉如何？我觉得非常适合您”“您应该很清楚您夫人的喜好，您拿主意买，会给她一个意外的惊喜。”一、待客用语礼仪对顾客说话，言谈举止要尽量表现敬意及诚意。6、一般性言词“请您稍等一下”、“我明白您的意思”“很抱歉，带给您许多麻烦”“是否愿意试用本产品？”“对不起”、“真是非常抱歉”“谢谢光临”、“多谢您的捧场”“我用和您联络方便吗？”“我会寄一份商品目录给您”二、店面销售用语使用指引顾客临近柜台，应首先致问候语：“欢迎光临！请随便看看。”顾客在明示所要办理业务后，再根据不同情况应对。需要顾客填写业务单时：“请您填写这张单据。”需要取顾客身份证时：“请将您的身份证给我办理手续。”需请顾客交款时：“先生/小姐，请您到收银处付款。”收取顾客钱币时：“多谢一共是300元。”交收现金，应唱收唱付：“共收您300元，找您20元，多谢。”交递顾客购买的物品时：“这是您买的手表，请拿好，多谢惠顾。”对顾客的顾虑：“请放心，本店有优质的售后服务。”顾客挑了不买时：“没关系，欢迎您再次光临，有需要随时再来。”当人多需等候时：“对不起，请稍侯。”当接听时：“您好，新新百货。”当顾客所需的商品没有时：“对不起，您想买的型号暂时没有货，如果方便的话，请留下您的联系。有货时我会马上通知您。”当顾客需办理的业务与有关规定有矛盾时：“对不起，按公司规定是不能办理的，请原谅。”顾客填写不清或有错漏时：“对不起，请您重写（补写）这一栏。”交款时顾客拥挤：“对不起，请排好队。”顾客离去时，双目平视对方，点头：“再见！”或“慢慢行！”三、店面销售忌用语言和顾客打招呼时，禁止说：“喂，买什么？”顾客询问时，禁止说：“你自己看呀！”或“价格牌上标着。”顾客挑选时，禁止说：“挑完了没有？”顾客打听商品知识时，禁止说：“我不知道。”或“有说明书，你自己看。”顾客犹豫时，禁止说：“究竟买不买？”或“看完了没有？”接待繁忙时，禁止说：“叫什么，等一会儿。”缺货时，禁止说：“没有啦！”或“你真不走运。”收款时没零钱找，禁止说：“找不开，自己去换零钱！”顾客交款时，禁止说：“交钱就快点。”受批评及发生冲突时，禁止说：“有意见找领导去提。”下班前，禁止说：“下班了，快点买。”或“结帐了，不卖了。”顾客退货时，禁止说：“你自己喜欢买的，为什么要退货？”四、店面销售十个不可不可忘记微笑服务。不可聚在一起谈笑、吵闹。不可粗声粗气回答顾客的问题。不可冷落顾客带来的朋友。不可把手插在衣袋里或抱胳膊，倒背手，伏在柜台上。不可瞪大眼睛盯着顾客。不可在顾客未走近而对顾客置之不理。不可使用服务忌语。不可与顾客太亲近，以免造成失敬。不可在营业厅内讲粗口。第十二单元：提高待客效果的“空间管理”情感空间客恐怖空间理性空间后前侧空间管理二、新的待客礼仪待客礼仪要有现代化的国际风格，并伴随着社会生活的变化而创造的合理性礼仪。以社会上的新价值观为基础国际间通用符合合理性不仅只重视旧有的形式或传统不需经过长时间的训练任何人都能将此礼仪生活化，并且轻易的表现出来不只是待客时适用，同时也适用于日常生活上可利用一般常识来判断不分男女都适用是日常生活的延长可给对方（顾客）好印象，不至造成反感重视简洁、适当，勿给人繁琐之感给人现代感即使年轻人也能轻易了解，并运用自如三、店面营业员的适当动作所谓适当动作是指能给顾客好的印象的举止。所谓适当动作如下：行动充满朝气及活力身为售货员必须公私分明接待顾客时，必需让对方清楚地明白自己的说话及身体语言诚恳地说明或回答自己知道的事情，若是自己也不清楚的事，应郑重向顾客道歉，或请求同事及上司的协助在店内通道、楼梯或电梯内遇到顾客时，应点头致意或上前打招呼。在顾客面前不要东家长西家短走路时应尽量放轻脚步，避免过大的脚步声待客的态度应谦恭有礼第十三单元：处理投诉的技巧一、处理投诉的5点注意事项对待顾客抱怨及投诉，营业员首先应认真倾听，再向顾客耐心做解释，不得与顾客争论。如遇到不能解决的投诉，应立即请主管出面调解处理，树立一种信念：顾客永远是对的。对待纠纷，营业员即便有理，也要保持态度祥和，并及时向领导反映，再把顾客请到在不影响正常营业的场所进行处理。对顾客口头提出的意见要虚心听取并表示谢意，对书面提出的意见要认真阅读并登记留存。要认真核实情况，客观分析原因，妥善进行处理顾客的意见。正确又能解决的要立即解决。意见正确但又不能立即解决的，要积极向上级反映并努力解决。属顾客误解的，要及时与其沟通，耐心解释直到消除误解。遇到投诉，不能即时回复的，留下顾客的地址、姓名、号码或传呼号码。并把结果反馈给顾客。二、顾客投诉的主要原因售货员态度恶劣对商品的认识不足低质素服务水平商品质素低劣商品价钱不合理存货不足要求顾客以某种特定方式付款收取附加费等候时间太长请谨记！顾客投诉并非针对某售货员，而是他们希望为每分付出的金钱换取事理的回报。三、处理投诉要点耐心聆听，更要鼓励他们说出感受。切莫一开始便想着辩护或作任何结论。以你自己希望得到的待遇来接待投诉的顾客。找出顾客不满的地方，及他们要求的解决方法。立即作出行动，并一边写笔记以示认真处理该件事情。态度从容和洽，且表示乐于协助，并就为顾客带来的不便致歉。四、处理投诉八字要诀1、平这要求员工无论面对何种投诉及何种投诉态度，都要保持平心静气，不应情绪化，只有心境平静，才能处乱不惊，才能够控制顾客的情绪，双方有机会回到理性上去解决问题。2、听意指员工必须要耐心地聆听顾客的投诉。开始时，顾客因未能好好整理他们所希望表达的投诉原因及要求，如果员工有耐心地聆听，这样能使顾客心理上感到你是重视他的投诉。同时，员工可能了解投诉所涉及到的问题。3、隔聆听投诉完毕，员工应礼貌地邀请顾客到另外的会客室，对投诉进行深入了解。这一处理就是“隔”，即将投诉顾客与销售现场和其他顾客隔离，以避免负面影响的扩大。礼貌的邀请令顾客感到你很重视他的投诉，很有诚意地为他解决问题。当员工与顾客能面对面共同坐下，冷静商讨，并清楚分辨问题产生的主要原因，有助于针对性的解决方法。4、忌处理顾客的投诉有两大忌。首先，员工切忌将投诉“个人化”，即是将属于顾客与公司的纠纷，变为是对自己的反对情绪，这属于愚蠢的处理方法。其次，员工切忌作出一些不可能实现的承诺。这样会加深损害公司的形象。5、勿处理顾客投诉时，切勿千方百计证明顾客的错误，亦切勿随便怪责公司某位员工或部门。6、解了解顾客的投诉内容和原因后，将投诉分类，及作出相应的解决投诉的行动。解决问题时可能会出现几种情形：问题可以立即圆满解决。问题可以局部一解决。问题短期内，或根本上不能解决。7、缓缓兵之计。当不是员工的职权范围内可解决的事，应客气地向顾客交代，会立即向公司汇报情况，

希望顾客给一些时间给公司。8、诚处理顾