物流学原理 物流客户服务（11月14日）

第四章

物流客户服务客户服务CustomerService

CustomerService

在市场导向的引导下，企业追求的目标：实现利润最大化客户满意度的最大化CustomerService什么是客户满意？客户服务的定义客户服务的重要性4顾客服务的概念一、顾客服务的定义顾客服务是一种过程，以费用低廉的方法为供应链提供重大的增值利益。二、顾客满意（1）顾客让渡价值：顾客预期评估一个供应商的总顾客价值和总顾客成本之差。（2）顾客满意：顾客对事前期望和使用可感知效果判断后所得的评价。（3）顾客满意的衡量投诉和建议制度顾客满意调查佯装购物者分析流失的顾客顾客价值最大化产品价值服务价值＝人员价值形象价值＝－货币成本时间成本＝精力成本心理成本顾客总价值顾客总成本顾客价值

CustomerService什么是客户服务？－“你好，夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。并且我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。祝您快乐！”

CustomerService一、客户服务的定义

1.一种活动或者职能－设立客服部门2.实际绩效指标－24小时上门服务

3.把客户服务作为整个企业理念的一部分－重点是顾客，而不是过程

CustomerService二、客户服务的核心－让企业与客户之间形成一种难忘的互动－客户服务发生在交易的整个过程中

CustomerService三、客户服务的重要性1.满意的顾客行为使企业能够更长远的受益a.客户重复购买b.价格优势c.减少营销费用d.客户推荐的积极影响

CustomerService

2.客户服务能够带来利润在汽车行业中客户服务的利润

销售率利润率服务性零部件（制造商）10％25％服务性零部件/服务管理（经销商）25％75％物流客户服务物流客户服务物流客户服务的三要素：1.交易前的要素2.交易中的要素3.交易后要素

物流客户服务的三要素：1.交易前的要素－客户服务政策书面指南－把客户服务政策指南提供给客户－组织结构－系统柔性－管理服务

物流客户服务物流客户服务的三要素：2.交易中的要素－缺货水平－订货信息－系统的准确性－订货周期要素－特殊运输处理－转运－订货的方便性－产品的替代性

物流客户服务物流客户服务的三要素：3.交易后的要素－安装，质量保证，修理和零部件－产品跟踪－客户索赔，投诉和退货－临时性的产品替代

物流客户服务物流客户服务要素物流客户服务的组成因素可分为交易前因素、交易中因素和交易后因素。交易前因素主要包括()等。

A.企业的书面客户服务章程B.缺货情况

C.技术服务D.服务组织结构

E.告知客户书面服务章程F.系统灵活性

G.产品替代客户服务要素客户服务交易前要素交易中要素交易后要素书面政策说明客户接收政策说明组织结构系统柔性管理服务缺货水平订货信息订货周期要素系统准确性特殊运输处理转运订货方便性产品替代性安装、质量保证、修理和零部件产品跟踪客户索赔、投诉和退货临时性的产品替代客户服务交易后因素即售后服务，指的是为保证产品使用所涉及的一系列服务措施，包括()等，这部分服务内容的重要性正在得到越来越多企业的认同。

A.订货周期B.产品安装

C.客户投诉的处理D.产品维修

E.订货的方便程度F.快运、转运

G.产品跟踪客户服务要素Picture1:customercomplaint按产品种类对物流实物分拨的六个因素排序主要资本品次要资本品原材料零部件补给品现货供应能力21331提前期33223交货时间的稳定性12112订单处理信息45555保护性包装66666合作54444问题1、物流服务水平具体体现在哪几方面？答：研究表明订货周期时间及其构成因素是关键部分，具体包括：交货时间的稳定性、订货的方便性、现货供应率、产品维修召回反向物流等总订货周期：客户角度解答：1订单准备与发送1天2订单接受与输入系统1天3订单处理1天4仓库分拣与包装1天5运输时间3天6仓库接受与入库1天

总订货周期时间8天

1.客户下单

6.交付给客户

5.货物运输

2.订单传输

3.订单处理

4.分拣与包装

4.2确定物流客户服务水平

A.描述并确定物流服务水平—产品销售之间的关系,以总成本最低（totalcostlowest）为目的确定客户服务水平B.物流服务作为约束条件进行试验设计,以总成本最低（totalcostlowest）为目的确定客户服务水平确定客户服务水平的方法（1）事前-事后实验法（历史统计）（2）情景模拟法（3）买方调查法（4）数量模型法（5）敏感性分析法25利润最大增加的成本或收入物流总成本收入顾客服务水平的提高有效型供应链收益分析A.以总成本最低（totalcostlowest）

为目的确定客户服务水平

A.以总成本最低（totalcostlowest）

为目的确定客户服务水平

已知某企业其物流服务成本及销售收入曲线如下图所示,SL是服务水平,表示订货周期为五天的订单所占的比重,求解最佳物流服务水平?27123456

05152535455565758595SL*=37.2订单的订货周期是五天（服务水平）收益和成本/百万元C=0.00055SL2利润最大化例:确定最优服务水平B.物流服务作为约束条件进行试验设计当无法求出销售与物流服务之间的关系时,可采用该方法,进行敏感性分析,改变物流服务内容各因素,多次重复,以找到成本最小化的物流服务水平设计.请为该公司选取物流服务水平备选物流服务方案物流系统设计物流成本销售收入客户服务水平1邮寄订单、水运、低库存水平5百万1.6千万80%2邮寄订单、铁路运输、低库存水平7百万1.8千万85%3电话订货、卡车运输、低库存水平9百万2千万90%4EDI订单、水运、高库存水平2千万3.6千万93%5EOS订单、公路运输、高库存水平2.5千万4千万96%304.3物流客户服务水平不足的损失物流客户损失

:L----物流客户服务损失值；y-----实际的物流客户服务水平;m-----物流客户服务水平目标值；k----常数；例4-3：为使总成本最低，求A公司的最佳送货时间（略）。例：确定博登公司客户服务水平博登食品公司在其仓库中存在柠檬汁系列产品。博登曾经在仓库中存放相当多的这种产品，可以保证4年内都不会缺货，此时该产品的服务水平超过99%。虽然这是公司销量很高的产品，但问题在于是否有必要将库存水平订得这么高？根据公司内部的一般经验，服务水平每变化1%，毛收入就变化0.1%。仓库每周向零售店补货，所以客户服务水平可表现为补货提前期内仓库有库存的概率。确定博登公司客户服务水平（续）销售毛利是每箱0.55美元，每年经仓库销售的量是59904箱。每箱标准成本是5.38美元，年库存持有成本估计为25%。补货提前期是1周，订货标准差为350箱。试分析其最优服务水平可为多少？（即在补货期内有存货的可能性）解答：当收入变化量等于成本变化量时，可得最优服务水平(即：边际利润率=0）。1）当服务水平变化1%时，销售收入变化量=0.55*59904*0.1%=32.95美元2)当现货供应概率(服务水平)变化时,库存成本变化量=0.25*5.38*350*Δz=470.25*Δz(Z是现货供应概率的正态分布曲线系统)可从附表中查出当服务水平变化时Z的值,从而确定Δz的变化值,可求出库存成本变化量,据此画出曲线图服务水平的变化SL(%)z的变化值Δz安全库存成本变化值350*Δz87%~86%1.125-1.08=0.04521.18元88%~87%1.17-1.125=0.04521.1889%~88%1.23-1.17=0.0523.5493%~92%1.48-1.41=0.0732.9598%