中国电信文化诊断计划书培训课件

中国电信文化诊断计划书目录一、整体思路1、我们对一般文化项目的理解2、我们对中国电信目前面临的文化问题的理解二、项目目标及达成目标的方法三、访谈提纲四、调查问卷五、工作计划安排六、项目组成员2中国电信文化诊断计划书一、整体思路我们对文化的一般理解：1、文化的定义：文化是存在于一个企业中（包括企业整体和员工）中的主流理念与行为方式。文化有先进和落后之分。凡是能够促进企业竞争力提高的文化被称为先进文化，否则就是落后文化。2、文化建设：一种发现、定位和倡导能够使企业竞争力提升的理念和行为的管理活动。3中国电信文化诊断计划书3、文化历来是功利的，有用的文化就是好的或者优秀的，有害的文化是不好的或者落后的文化。4、企业文化的优劣标准：符合企业竞争力提升要求的文化就是优秀文化。4中国电信文化诊断计划书文化建设流程再提炼和定位全面推广文化再评估评估文化的优劣确认企业竞争力的来源将现有文化与竞争力要求对比确认文化缺口确认推广新文化5中国电信文化诊断计划书企业竞争力来源企业竞争力来源制度竞争力资源竞争力产品或服务竞争力管理团队竞争力权力结构竞争力股权结构竞争力产品的未来竞争力现有管理团队竞争力后备管理团队竞争力人力资源竞争力资本资源竞争力品牌资源竞争力政府资源竞争力目前的行业竞争力目前的产品竞争力行业的未来竞争力动力机制竞争力6中国电信文化诊断计划书文化细分1，在制度竞争力方面的观念与行为（1）在股权结构方面的观念与行为（2）在动力结构方面的观念与行为（3）在权力结构方面的观念与行为2，在产品和服务竞争力方面的观念与行为（1）在对待行业方面的观念与行为（2）在对待产品方面的观念和行为（3）在对待竞争方式（生产方式与市场方式等）的观念和行为3，在管理团队竞争力方面的观念与行为（1）对待管理团队领导方式上的观念和行为（2）在对待未来团队的产生方式上的观念和行为4，在资源竞争力方面的观念与行为（1）在对待人力资源使用上的观念和行为（2）在对待资本资源使用上的观念和行为7中国电信文化诊断计划书文化调查的四个角度确认过去和现在的观念那些符合竞争力，那些不符合竞争力提升确认过去和现在的行为那些符合竞争力要求和那些不符合竞争力要求确认未来符合竞争力提升的观念特征确认符合未来竞争力提高的行为特征8中国电信文化诊断计划书中国电信在提升竞争力方面面临的重要问题1，中国电信总的战略目标五年成为世界级的电信营运商2，细化战略和建立一个支撑体系是当务之急战略细化：具体目标/目标在时间和部门之间的分解/战略支撑：组织支撑/绩效管理支撑/文化支撑3，文化是支撑体系中的一个重要方面9中国电信文化诊断计划书中国电信：文化为什么？战略目标：五年内成为世界级的电信运营商目标支撑组织支撑文化支撑我们需要什么样的理念和行为10中国电信文化诊断计划书中国电信：新战略所面临的重大问题及其文化要求文化要素

为了达到五年成为世界级的电信营运商的目标，中国电信应该关注的重大问题

需要的理念（列举）

需要的行为准则（列举）

股权

如何通过上市来使股权结构多元化和合理化；如何处理个人利益与资本利益的关系

尊重资本的权益和意志；股权多元化有利于中国电信公司的竞争力提高。

不占资本的便宜；尽可能为资本增值做出贡献；支持企业增值资本的一切活动；支持资本多元化的一切活动

11中国电信文化诊断计划书中国电信：新战略所面临的重大问题及其文化要求文化要素

为了达到五年成为世界级的电信营运商的目标，中国电信应该关注的重大问题

需要的理念（列举）

需要的行为准则（列举）

动力

重新构架各级经理人的收入分配制度，创造一个良好的动力机制；如何改善激励机制，使中国电信公司的经理人收入具有外部竞争力从而保证中国电信公司的经理人具有一流的水准？

高层领导凭贡献多拿是正当的；对经理人支付具有竞争力的工资是吸引和留住优秀经理人的重要手段；应该接受基于贡献差异的收入差别；

接受企业对高层人员收入分配的安排；

12中国电信文化诊断计划书中国电信：新战略所面临的重大问题及其文化要求文化要素

为了达到五年成为世界级的电信营运商的目标，中国电信应该关注的重大问题

需要的理念（列举）

需要的行为准则（列举）

权力

处理好总公司与各省二级公司之间的权力分配；处理好部门（特别是直接客户部门和支撑部门）之间的权力分配关系；

好的权力安排是企业提高竞争力的必要手段。很多企业失败于企业不合理的权力安排；企业的竞争力权力安排应该有利于提高企业绩效；权力安排应该随情况变化而调整；

不为个人利益谋求权力；不用权力为个人谋利益；服从企业的权力安排；13中国电信文化诊断计划书中国电信：新战略所面临的重大问题及其文化要求文化要素

为了达到五年成为世界级的电信营运商的目标，中国电信应该关注的重大问题

需要的理念（列举）

需要的行为准则（列举）

行业

如何在一个利润可能处于下降通道的行业中有效经营？如何在一个国内外竞争日趋激烈的行业中竞争？要发展多元化业务吗？企业的最大目的是利润，因此不要拘泥于一个行业；中国电信的利润部分来自政府垄断，而不是完全来自我们的努力；没有永远赚钱的行业，只有永远赚钱的企业；任何行业都有周期，我们应该有危机意识。行业的机会要靠企业自身努力才能把握；

积极思考企业所面临的行业风险；为企业多元化做出贡献；树立危机意识；服从企业为了提高行业竞争力所做的一切行动；14中国电信文化诊断计划书中国电信：新战略所面临的重大问题及其文化要求文化要素

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需要的理念（列举）

需要的行为准则（列举）

服务竞争力

如何对不同的业务采取正确的策略？比方说如何对待传统业务？如何对待增长非常迅速但是目前现金流还不稳定的业务？如何处理好主业和副业的关系？

客户是我们最大的财富；客户是我们持续经营的基础；我们面临有限竞争，如果我们不努力，我们将失去客户；我们的竞争力来自我们对客户的良好服务；客户是我们持久优势的来源；我们的客户并非没有选择；我们必须进入新的领域，开发新的客户；

做一切使客户满意的事情；保持创新精神，开拓新的业务领域；保持竞争精神，抢占市场份额；15中国电信文化诊断计划书中国电信：新战略所面临的重大问题及其文化要求文化要素

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需要的理念（列举）

需要的行为准则（列举）

生产方式

如何使成本低于竞争对手以获得竞争优势？如何改善流程使提供的服务效率最高？如何采用恰当的技术来获得竞争优势？

节省成本就是增加利润；节省成本就是增加竞争优势；我们在很多方面不是成本节省的；流程再造就是效率提高；技术是竞争优势的来源；只有能够给客户带来价值的技术才有生命力；通过外包可以节省成本。成本控制；节约；坚持以顾客需求为导向的技术进步；把通过外包能够节省成本的业务外包出去。16中国电信文化诊断计划书中国电信：新战略所面临的重大问题及其文化要求文化要素

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需要的理念（列举）

需要的行为准则（列举）

销售能力

为了在竞争中获得竞争优势，应该采取什么市场策略？比如如何定位我们的客户（量级、区域、产品等）？如何维持住老的客户？如何拓展新客户？如何改善流程和机制来提高整体销售能力以获得优于竞争对手的优势？

永远留住老客户是公司存在的基础；发展新客户是公司进步的阶梯；拓展新业务领域是增长的必由之路；我们的服务还不是最优的。销售的竞争是残酷的；没有100%的努力，就没有1%的销售力的增长；时代不同了，销售很难做；为客户提供价值与向客户提供满意的服务同样重要。是客户最大的需求；永远不要抱怨客户的一切；我们在销售上还有很多要学；销售力是未来电信竞争的主要手段；销售人员多拿一些没有什么坏处

勤勉/忠诚/创新/开拓、竞争和学习是新时代销售人员的六大基本行为；公司应在机制上变革激励销售人员拼命工作、提高素质和提高绩效；鼓励销售人员竞争；鼓励销售人员学习；鼓励销售人员的收入拉开差距；坚持客户价值导向和客户服务导向的销售模式。

17中国电信文化诊断计划书中国电信：新战略所面临的重大问题及其文化要求文化要素

为了达到五年成为世界级的电信营运商的目标，中国电信应该关注的重大问题

需要的理念（列举）

需要的行为准则（列举）

企业家

如何使各级领导人转型成为优秀的职业经理人？

企业领导人在一定程度上决定了企业价值；企业的经营业绩在很大程度取决于领导人的经营能力；配合领导人工作有利于企业绩效提高；激励领导人学习是一件好事情；鼓励领导人学习；鼓励配合领导的行为；18中国电信文化诊断计划书中国电信：新战略所面临的重大问题及其文化要求文化要素

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需要的理念（列举）

需要的行为准则（列举）

团队

如何使管理团队的能力最优？

团队的人越能干，表示企业领导越能干；团队越能干，企业越有希望；团结比分裂好；只有天天学习，才能天天进步。。。鼓励能干的人进入领导班子；鼓励领导班子实干和团结；对干出实绩的领导团队成员给予奖励。，鼓励开明的领导行为。。。19中国电信文化诊断计划书中国电信：新战略所面临的重大问题及其文化要求文化要素

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需要的理念（列举）

需要的行为准则（列举）

后备队伍选拔

如何能够不拘一格地选拔优秀人员进入管理团队？如如何在内部造就一只优秀的管理梯队从而使中国电信后继有人？

后备队伍的选拔机制决定了企业未来的竞争力；能力、业绩和态度决定一切；建立在业绩和能力基础上选拔机制；重视后备队伍的选拔与培养20中国电信文化诊断计划书中国电信：新战略所面临的重大问题及其文化要求文化要素

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需要的理念（列举）

需要的行为准则（列举）

人力资源

如何造就一只具有巨大优势的人力资源队伍？比如，如何解决人员结构不合理的问题？如何解决人员素质提高问题？如何解决人力资源效率提高问题？比如如何通过改进人力资源管理系统提高效率？如何分流人员提高效率？如何改善流程提高效率？

招聘最优秀的人是保持竞争力的重要手段；我们面临强大的人才竞争；公平竞争是吸引优秀人才的基本手段；培训员工是收益率最高的投资；考核可以大幅度提高绩效；保持薪酬的领导地位是有意义的策略；优化人力资源结构和提高人力资源质量是提高未来竞争力的必然选择

在招聘时保持公开公正的原则；保持在人才市场上的竞争力；花大力气培训员工，提高考核的科学性；保持工资的领导地位；保持人力资源的动态管理；接受一切有利于企业绩效提高的人力资源管理活动；

21中国电信文化诊断计划书中国电信：新战略所面临的重大问题及其文化要求文化要素

为了达到五年成为世界级的电信营运商的目标，中国电信应该关注的重大问题

需要的理念（列举）

需要的行为准则（列举）

资本资源

如何打造一个甚至几个巨大的资本运作平台来获得竞争优势？如何合理经营保证公司有稳定的现金流？如何通过管理改进和制度改进提高资本的利用效率？

我们的资本规模尽管很庞大，但是与我们的宏伟目标相比，还是短缺的；我们的资本效率并不高，提高资本使用效率是提升竞争力的必要手段；尽快建立资本运作平台是获得竞争优势的关键；中国电信的现金流量是一个金矿，但是我们还没有做最有效的利用。

加强采取管理；提高财务管理人员的素质；建立资本运作平台22中国电信文化诊断计划书中国电信：新战略所面临的重大问题及其文化要求文化要素

为了达到五年成为世界级的电信营运商的目标，中国电信应该关注的重大问题

需要的理念（列举）

需要的行为准则（列举）

品牌

如何充分发挥品牌的优势？比如如何制定新的品牌策略？如何在新的历史条件下给品牌赋予新的涵义？

中国电信是金字招牌，它是我们的生命；品牌是我们的竞争优势来源；我们的品牌面临竞争；品牌的过去并不一定代表品牌的未来……品牌定位；品牌宣传；品牌竞争；品牌增值……23中国电信文化诊断计划书中国电信：新战略所面临的重大问题及其文化要求文化要素

为了达到五年成为世界级的电信营运商的目标，中国电信应该关注的重大问题

需要的理念（列举）

需要的行为准则（列举）

政府资源

如何充分发挥政府资源优势来获得竞争优势？比如如何有效地影响政府政策和利用政府政策？如何充分发挥与政府部门联系密切的优势来获得竞争优势？如何把复杂的企业行为（如裁员/贷款）等等变成政府行为以节省变革的成本？

政府资源是获得竞争优势的一个来源；政府的思维不是固定的，她会随着时间变化特别是对效率提高的追求改变自己的看法；影响政府的政策/改变政府的政策和接受政府政策同样重要。积极影响政府政策；通过政府行为营造良好的竞争环境；永远只把政府政策作为一种外在因素看待；24中国电信文化诊断计划书二、目标及方法目标：全面了解中国电信为了配合新战略所面临的问题与战略转型中的文化冲突挖掘新战略所需要的优秀文化为新战略找到文化支撑，使文化成为企业核心竞争力的源泉创建促进企业核心竞争力增长的企业文化建设的思路25中国电信文化诊断计划书目标及方法（续）方法：访谈法：采用GREP结构化访谈表，对中国电信各级法人单位数百个各级员工进行实地访谈，得到全程记录的第一手资料。问卷调查法：采用GREP结构化问卷，对中国电信各级法人单位近万个各级员工进行问卷调查，全方位地采集系统的、蕴藏在电信员工中的文化信息。26中国电信文化诊断计划书目标及方法（续）方法文献研究法：通过文献研究，全面、系统地了解中国电信主要竞争对手的文化特征，以把握电信行业文化竞争的要点。27中国电信文化诊断计划书三、高层访谈提纲1、您认为中国电信需要一个统一的文化吗？统一文化条件下需不需要保持各二级法人公司的文化特性？如果需要，如何保持？统一文化与个性文化的可能的冲突点在什么地方？如何协调两者之间的矛盾？

2、中国电信长期所积淀的优秀文化要素是什么？哪些文化要素是符合未来战略和企业竞争力要求的？哪些要素是阻滞企业竞争力形成和增长的？

28中国电信文化诊断计划书3、中国电信在战略转型期间面临的最大文化冲突是什么？高层领导者的思想观念、管理风格所面临的最大挑战是什么？转型时期的员工会出现哪些不适应？员工的哪些思想观念和行为最需要调整？

4、您认为中国电信的高层在转型时期应在哪些基本点上应首先达成共识？现在在哪些关键点上还没有达成共识？29中国电信文化诊断计划书5、作为高层或分公司经理，您对企业目前的状态最感到困惑的是什么问题？

6、您认为中国电信要不要上市？如果要，您如何评估中国电信部分优质资产海外上市这一举措的利弊？如果不要，您的理由是什么？7、您是否认为中国电信的股权结构要进一步优化，比如说引入民营资本，甚至加入经营者持股成分等？30中国电信文化诊断计划书8、您认为目前中国电信是否最有效地调动了各级经营者的积极性？如果不是，问题出在什么地方？如何解决？

9、您认为作为您这样层次的经营者应该在什么样的水平上才是有吸引力和竞争力？在您的薪酬中是否要加入长期报酬？您认为占多大比例合适？

10、在垄断性大型国有企业中，您认为要不要将您的收入与您的业绩挂钩？如果要，如何挂钩，关键考核点是什么？31中国电信文化诊断计划书11、您认为应该目前在处理集团总部（一级法人）与各全资子公司（二级法人）的关系的时候有哪些问题和矛盾？应该如何解决？

12、您对目前集团总部的功能定位有什么评价？集团总部应如何履行自己的权责？

13、您认为您所在单位经营班子内部、部门之间以及本单位与下属单位之间的权责分配是否合理？

32中国电信文化诊断计划书14、您认为中国电信的组织构架有哪些方面还不适应新的战略与竞争形式要求？15、您认为集团总部对各分、子公司，省公司对下属职能部门与战略业务单元的管控模式与要点是什么？16、您认为中国电信的组织结构是以前后台分离模式还是以客户分类为基础的产品事业部模式更能适应新的市场竞争与战略要求？33中国电信文化诊断计划书20、中国电信应确定什么样的服务理念与服务模式，特别是大客户营销模式？中国电信在商业模式和产品服务上应该如何创新？21、如何看待中国电信的事业结构？如何确立中国电信的主实业关系与政策框架？

22、您认为中国电信以运维生产为中心的模式如何向以客户为中心的模式转变？转变之中所面临的最大障碍是什么？

35中国电信文化诊断计划书23、您认为应如何改变生产模式及流程以降低成本，更好地满足客户的需求？

24、您认为如何平衡技术网络平台的升级与市场业务拓展的关系？如何处理运维、研发、市场三者之间的关系？

25、您认为中国电信应如何在商业模式和营销方式上改进，以提高竞争优势？

36中国电信文化诊断计划书26、您如何评价中国电信现有各级领导的经营管理能力？比较现代企业家和职业经理人的标准还有什么差距？

27、您如何评价各级管理团队的经营管理能力？您认为应该如何发挥这种能力？

28、您如何评价各级单位的干部任用选拔机制？37中国电信文化诊断计划书29、您认为中国电信目前面临的最大的人力资源问题是什么？您认为应该如何通过人力资源管理体系的改善以提高人力资源效率？

30、怎样处理“年功序列制”与新引进人才及竞争性岗位要求的矛盾？

31、您认为目前中国电信的资本资源是否足以支撑其战略发展？中国电信如何运用资本杠杆通过并购重组实现外部性增长？如何提高资本的使用效率？

38中国电信文化诊断计划书32、您如何评价中国电信的品牌价值？如何充分利用品牌优势来参与竞争？

33、您如何评价中国电信的政府资源？如何发展与政府关系，有效利用政府资源？39中国电信文化诊断计划书四、调查问卷链接：《和君创业GREP文化调查问卷》40中国电信文化诊断计划书五、、计划安排时间工作主题阶段性成果参与人员9月2日—9月30日

1、在21个省市发放10000份问卷，并在9月30日之前收回所有问卷

1.项目计划书2.签署项目协议3.两套调查问卷（组织和文化、客户满意度）1.联合小组全体成员2.双方高层41中国电信文化诊断计划书时间工作主题阶段性成果参与人员9月2日—9月15日

对广东省电信公司访谈，包括地方总部和地市一级电信运营商，其中高层访谈7人，中层访谈40人，员工以开座谈会的形式分四条线进行。1.联合小组全体成员2.双方高层42中国电信文化诊断计划书时间工作主题阶段性成果参与人员9月2日—