前台素质要求

前台素质要求前台员工的素质要求：前台的员工担负着“酒店的外交大使”、“酒店推销员”、“问题的解决者”、“矛盾的调解人”、“信息的提供者”、“活动的协调人”、“金钱的处理者”、“资料记录的保存者”、“酒店的公关代理”等多种角色，因此，做一个称职的前台员工，需要具备很高的素质。事实上，酒店在招工时，总是优先满足前台的需要，将素质最高的员工安排在总台工作。一个合格的前台员工，应该具备下列素质：有良好的外部形象这一要求是与前台员工所担负的酒店外交职能和公关职能相联系的。前厅是客人集散的地方，前台服务员则是代表整个酒店接待每位客人，良好的外部形象，包括气质、风度、仪表、仪态等，能使客人的心理得到某种愉悦的感觉，给客人留下美好的印象。机智灵活，有较强的应变能力前台是酒店的神经中枢，事务复杂，每天会接触到各种各样的人和事，都必须予以妥善地处理，因此，要求前台员工必须机智灵活，有较强的应变能力。有较强的人际关系处理能力酒店是服务业的一部分，是直接与人打交道的行业，尤其是作为前台员工，几乎每时每刻都要与各种各样的客人打交道，因此，他，她，们必须喜欢并善于与人打交道。有推销员的素质在前台工作的员工，就是在销售酒店产品，因此，必须具备推销员的素质，工作积极主动，掌握销售技巧。“能说”，“会道”前台员工必须“能说”，“会道”，有过硬的语言能力。“能说”即能够用客人使用的语言与客人交流。由于酒店的客人来自世界各地，因此，在我国，除了普通话以外，前台员工必须会说外语，英语为必备语种，，否则，必将影响接待工作各对客人的服务质量。前台员工不仅要“能说”，还要“会道”，即讲究语言的艺术性。语言是人际关系的润滑剂，前台员工在接待客人的过程中，与客人进行语言交流的机会很多，如果不掌握语言艺术，会在不知不觉中得罪客人，甚至“刺伤”客人，更谈不上使客人满意。有较宽的知识面前台接待的许许多多客人来自不同的国家和地区，不同的社会阶层，具有不同的职业、身份、文化背景和风俗习惯，因此，要为客人提供优良的服务，就必须懂得心理学、社会学、民俗学、销售学、管理学、旅游学等知识。有较强的理解力能迅速、准确地领会客人的需求。前台员工的注意事项：除应具备以上素质以外，前台员工在工作中还应注意以下事项：注意服务的礼貌、礼节为客人提供微笑服务时刻记住，“微笑”是优质服务的基本要求，“是通往全世界的护照”，“笑脸常开会使您的服务生辉”。微笑不仅是热情友好的表示，真诚欢迎的象征，而且是旅游者的感情需要，它能给旅游者带来宾至如归的亲切感和安全感。那么，怎样才能使自己提供微笑服务呢，深刻理解客人在旅途中的困难和不便，深刻理解本身职业的责任和荣誉，有发自内心的，心甘情愿的服务意识，对本职岗位的热爱。掌握说“不”的艺术在前台工作，很多情况下，需要对客人说“不”，但前台员工不能简单地对客人说“不”，生硬地将客人回绝，而应根据实际情况，用委婉的语言进行表达，需灵活的提出别的可行方案供客人选择，如遇特殊事项再请示上级后仍无法解决的需向客人耐心解释，取得客人的谅解。大工作中不能失态要有涵养，有耐心，善于控制自己，决不能随客人情绪的波动而波动，不能与客人争吵。任何情况下谨记:顾客就是上帝，我们从不与上帝争论。七、客人的种类：种类一：1、团队旅行社与酒店签有协议，团队人数必须超过10人，双方同意在不同季节按不同的优惠房价收费。旅行团分为系列团和散团。因旅行团是由旅行社或旅游代理人组织的。旅行者的住店费用和部分餐费已事先交给旅行社，所以旅行团的结帐。通常旅行社帐单分为团体总帐和个人帐。团队一般在酒店只用早餐，餐费按人头计算，个人帐一般指洗衣、IDD等其它杂费。2、旅行社散客,T/AFIT,旅行社与酒店签有协议，对人数不满10人的散客，双方同意在不同季节按高于团队价格的优惠房价收费，旅行社在预订时注明转账的费用由旅行社与酒店结帐，其余费用由客人自理。当房费由旅行社支付时，房价应向客人保密。3、订房网络散客酒店与各订房网络签有协议，双方同意在不同季节按不同的房价向通过订房网络订房的客人收费，若确认客人已入住酒店，酒店需按客人住房的间天数付给订房网络相应的回佣。公司合同价客户公司因业务关系经常有公司职员或客户来厦门经商，酒店可与公司签约。只要有该公司来订房，都可享受公司合同价。根据公司的订房量及信誉优劣，合约公司分为A、B、C三类。自订客人及WALKIN客人自订:未同酒店签有协议的公司或个人，慕名或经朋友介绍，通过电话、传真或E-mail预订房间的客人。WALK-IN:未同酒店签有协议且没有事先预订，慕名、路过或朋友介绍直接到前台要求住宿的客人。VIP客人对酒店来讲，重要客人主要包括两部分人。一是由国家或省、市政府邀请来的部长级以上官员直至政府总理或国家元首等贵宾,二是与酒店有密切关系的单位和个人，如国内外大企业、大公司的董事或经理，旅行社或酒店同行，还有为酒店介绍生意和有影响的社会名流、记者等，另外我们还把预订套房、部长楼、贵宾楼的客人也当作贵宾，总之，酒店根据客人身份的高低，对社会影响的大小及与酒店本身利益的密切程度，把重要客人分为几个等级，给予相应的优惠和特别服务，重要客人的入住手续可由大堂副理或接待员陪同进房CHECK-IN。种类二：1、商务型客人商务型客人包括商人、前来参加会议的客人、常驻专家及具有公事目的各种代表团。2、娱乐型客人娱乐型客人包括前来旅游、探亲、度假的散客及团队客人。3、贵宾型客人八、了解客人的个性，掌握为不同个性的客人提供服务的特点1、交际型这类客人热情、健谈，有时过于热情，也许会请服务人员外出或一起用餐。在为此类客人服务时，应保持镇静与幽默，根据饭店的规章制度，机智地回答客人的需求，必要时可请领导帮助。2、急躁型急躁型客人不管服务人员多么繁忙，常坚持要求立即提供服务。如果客人的要求是偶然的，服务人员可尽量提前为他服务。由于满足此类客人的要求对其他客人来说是不公平的，服务人员就要设法走“捷径”，尽快把他们安顿下来，但应该注意服务质量。闲聊型对于此类喋喋不休的客人，前厅服务人员要关心、体谅，注意礼貌在适当的时候向他们表示歉意，因为其他客人需要得到服务。抱怨型这类客人即使自己做错了事，也会把责任推给饭店。当此类客人抱怨时，前厅服务人员应注意倾听，致以歉意，然后设法解决问题。注意:对此类客人要热情，决不能与之争辩。易变型客人在作出选择前，不断地改变主意。接待此类客人时，应保持耐心时与礼貌，留给客人充足的时间作决定。还应根据客人的特点提供主导性的建议。胆怯型应注意觉察此类客人的要求，否则很难了解他们真正的想法，因为他们不轻易表示自己的不满。应努力向此类客人提供最好的服务。要求型应设法了解此类客人的真正需求，提供他们急需的东西。在接待服务中要能忍耐，有礼貌，决不能发脾气。敌意型这类客人似乎对一切都怀有敌意，很难使他们高兴。前厅服务人员与此类客人打交道时，应注意容忍，要热情地为他们提供最好的服务，设法缓和局势，取悦客人。吵闹型这类客人会在公共场所大叫、大嚷，希望引起大家的注意，成为中心人物。若发生上述事情应立即设法制止，以免影响他人。与此类客人打交道时，应尊重他们，小声地与他们讲话，尽量避免冲突。10、友善型从客人表情上可以发现，他们很乐意来饭店住宿，对于饭店某些服务不周之处，能予以谅解。大部分客人属此类型，应为他们提供最好的服务。11、特殊型此类客人的喜好与大部分有明显的区别，如对于客房的色调喜欢强烈的对比色等等。事实上，前厅服务