2018管理文秘期末复习资料整理

第1章管理文秘概述现代意义上的秘书，是具备专业技能职务资格、围绕着领导层或个人进行各项事务的辅助、决策和管理，帮助组织和个人实现“效能最大化”的管理类应用型技术人才。一位秘书接过老板收到的一份客户传真，马上就去做了复印件，为什么？因为那份传真是热敏字，时间久了字迹会褪色。第2章管理文秘机构文秘机构，是指在各级各类社会组织中为领导机构和领导者辅助管理、处理综合事务的综合办公机构，是党、政机关和企事业单位等各种社会组织都需要的重要职能部门。1、文秘机构设置的原则：（1）效能最大化原则科学分工；层次合理；优化结构；配置合理（2）适应工作需求的原则适应领导工作的需要。法人单位必须设置秘书部门。（3）分级管理，职、权、责分明统一原则任何一个秘书部门，都只对本机关、本部门领导负责（4）机构统一、相对稳定的原则2、秘书机构的性质辅助性，综合性，中枢性，机要性，服务性，封闭性3、秘书机构的职能中介性的参谋助手职能；沟通协调的枢纽职能；协助领导的“耳目”职能；领导授权的“喉舌”职能；展示形象的服务职能。4、管理文秘机构的结构模式因人分设，单一制模式结构；因事分设；混合分设5、管理文秘机构之间的关系平行独立；业务合作；规范指导。第3章管理文秘的素质和能力1、管理文秘的素质（1）政治素质道德修养：道德意识修养；道德情感修养；道德意志和道德行为修养职业修养：忠于职守，热爱本职服从领导，当好参谋公道办事，谦虚谨慎遵纪守法，廉洁奉公恪守信用，严守机密实事求是，勇于创新（2）知识素养基础知识：自然科学基础知识一一数学、生物、天文和地理等知识社会科学基础知识一一历史、政治、社会发展史、哲学理论、法律常识等专业知识：文秘专业的基础知识一一秘书学、写作学、信息学、公共关系学、文书学、档案学、逻辑学、速记、外语及中国文秘史等文秘人员所在行业的专业知识完备的辅助知识：管理学知识；公共关系学知识；心理学知识；经济学知识；人际关系学（3）心理素质（4）健康素质2、管理文秘的能力一、善于与领导相处的能力（一）应当遵守的原则服从而不盲从的原则；尊重而不庸俗的原则；主动工作而不“越位”的原则；多做实事，少露锋芒的原则（二）学会与各种性格类型的领导相处自信型；优柔寡断型；细心稳重型；粗犷型；实干型二、洞察力三、统筹能力四、应变能力五、社会公关能力互酬原则；开放原则；真诚原则；互利性的原则六、工作本身所要求的各种必备能力（一）口头表达能力（二）文字表达能力真实性言之凿凿1、主题实用性——言之有物2、材料针对性-语中的3、结构规范性-——规行矩步4、语言艺术性-——字字珠矶（三）辅助决策的能力（四）实用技术操作能力第4章办公礼仪1、社交礼仪的原则真诚尊重原则；平等适度原则；自信自律原则；信用宽容原则2、为他人介绍：向尊长女主，介绍卑幼男客；正式场合应称呼身份;忘记被介绍人身份轻松化解;被介绍人应注意配合；集体介绍时先尊后卑3、宴前安排2发出请柬；时间、地点等选择；宴请菜单确定；座次安排（右高左低、中座为尊、面门为上、观景为佳、临墙为好）4、就餐礼仪餐具摆放；筷子的用法；餐巾的用法；斟酒上菜：左侧上菜，右侧斟酒；啤酒宜满，甜酒八成，白酒或烈酒三分之二;对上菜或斟酒者应该表示谢意5、拜访礼仪准时赴约，迟到或爽约要及时通知对方；主动介绍或招呼；谈话开门见山，可略作寒暄，不要太久；注意察言观色，随时应变。6、乘车礼仪先后次序：尊者先上车，后下车座位次序：一辆双排座小汽车，上座在哪？乘坐出租车时，座位的尊卑次序是怎样的？乘车时的座位安排一般情况下，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。司机后排右侧是上宾席。乘列车时的座位安排1.列车行驶方向靠窗子的座位为上席2.上席对面的座位；3.行驶方向靠过道的座位；4.3对面的座位。7、馈赠礼仪情感性；独创性；时尚性；适俗性公司庆典送鲜花慰问病人：鲜花，水果，营养品，书刊节日：健康食品、当地特产贵宾：吉祥、有象征意义的纪念品第6章办公室事务管理1、怎样优化办公设备？配备合适光源选择理想的办公桌椅安装隔音设备选择合适的屏风、窗帘、档案柜调节合适的空调温度合理放置办公设备2、怎样美化办公环境?办公室装饰办公室绿化3、下列问题哪些属于设备故障，哪些属于办公隐患：过度拥挤；打滑的地板；家具或设备的突出的棱角；柜橱顶端的抽屉堆放着太多的东西；转椅无法调节高度；电线拖曳太长；未接地线的设备；电路负荷太大；消防栓无法打开；碎纸机没有安全使用说明；传真机卡纸。4、约会安排的基本原则（1）配合领导的时间表（2）分辨轻重缓急（3）酌留弹性（4）以需要为准，以适度为宜（5）适当分担，各就其宜（6）内外兼顾5、约会安排的方法预先安排约会活动记好日历和备忘录提醒领导准时赴约保证领导顺利赴约做好约会前后的服务工作6、约会安排的方式电话约会书面约会.当面约会.约会卡片7、注意事项配合领导的时间表；不要让领导在出差回来当天安排约会；不要在节假日安排约会；重要约会应在约见前与对方联络一次，确认此事;订好或确定好约会的场所；及时通知对方赴会；提醒领导赴会；适当保密;处理好变更的约会。在早上要预留一小时的时间处理日常工作；尽量不要在星期一的早上安排上司的约会；在前往其他公司拜会他人，应该预留半小时左右的时间在路途上；安排约会时间安排不要过于紧凑，注意酌留弹性。8、接听电话确认对方I问候并自报家门复述、确认要点।听到铃声马上拿起话筒记录并商谈有关事项道别，挂机整理记录确认对方I问候并自报家门复述、确认要点।听到铃声马上拿起话筒记录并商谈有关事项道别，挂机整理记录9、拨打电话10、接打电话的原则与要求表达规范、正确；礼貌热情，语气清晰和婉；语言简洁、高效；保密；注意时间11、电话机摆放在什么位置最恰当？电话机应该摆放在最容易、最方便使用的地方。如果是习惯用右手写字，电话机就应该放在办公桌的左边。当来电话时，右手拿笔作记录，很方便。12、某人就某一问题打电话前来咨询，可你却不了解情况，你应该如何回答对方？“实在对不起，这个问题我不太清楚，但服务部知道。我帮你转到服务部问问，好吗？”13、当你给他人打电话时，你并不确定对方是否具有合适的通话时间，为了向对方表明尊重他们的时间，你应该如何说？您现在接电话方便吗？您现在忙吗？您现在有时间与我谈话吗？这个时候给您打电话合适吗？您能抽出点时间听听我的话吗？14、接听电话的技巧♦要仔细倾听对方的讲话。♦避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。♦对方声音不清晰时，应该善意提醒。♦转接电话，要分清情况，恰当处理。♦如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。♦谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。15、写出代接电话的转告程序真不凑巧，xx不在办公室；估计X点钟回来；请问有什么事吗？由这边去电话；回来后，请来电话；代对方向XX转；复述相关事情Xx回来后，立刻转告；再见！谢谢！轻轻挂断电话16、如果你的上司正在召开重要会议，而对方又是因为紧急事情致电你的上司，这时，你应该怎样处理？为了不中断会议，打扰上司，可采用递纸条的方式，纸条上写上：xx特急电话找您，是关于xxxx事，接电话清画圈（），不接电话，请打钩（）。17、如何处理同时打来的几个电话？请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需要马上处理。迅速接听另一部电话，快速处理完，赶快回到第一个电话上。如果第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急内容，则应该告诉他还有一个电话没有结束，建议一会儿再给他回电话；然后马上回到第一个电话上。如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。无论怎样，回到第一个电话时，都要向来电者致歉。18、拨打电话的技巧（1）理清自己的思路（2）立即表明自己的身份（3）确定对方是否具有合适的通话时间（4）表明自己打电话的目的（5）给对方足够的时间作出反应（6）避免与旁人交谈（7）设想对方要问的问题（8）不要占用对方过长时间（9）拨错号码应道歉（10）适时结束通话19、如果是你接到打错的电话，你怎么说？礼貌地告诉对方“这是xx公司。请问您要找哪里？”或者“这是xx公司，电话是xxxxxx，您是不是打错了？”如果是你打错电话，你怎么说？向对方道歉“对不起，我拨错号了”20、应对不同类型电话的处理方法1、接听重要的电话1）、记录要准确；2）、及时核对。3）、及时处理。2、接听纠缠电话1）、坚持只同上司通话的人你可以运用这样的技巧:“正如我所告诉你的一样，我上司现在不方便接听电话，或许你迟点再拨过来。”或“我能为您代口信，如果你告诉我你只想同他（她）谈，我会告诉他（她）给你打回来。”2）、通话人的要求超出正常限度当通话者提出的要求超出正常限度的时候，例如对方要同事家里的电话号码等，你怎么说？“对不起，我们公司没有保留这方面的信息。或许明天你可以打电话到他（她）的办公室。”无论请求如何，不要被迫接受。3）、通话人是你既不想见也不想谈的人，这种情况你怎么说？只要说：“我以后几周都非常忙，没有时间。如果你能留下你的电话，我一有时间就会给你打电话。”拖延可以了结麻烦。然而，如果通话者一再坚持，你可能感到不得不见他时，你可以打断他的话，并说：“我真的没有时间见你。”21、当领导开会时，处理电话可采取的方式：转告对方会议预定在几点结束。询问是否由自己这方重打。遇有急事，可用便条与会议室联系，请求指示。当领导会客时，处理电话可采取的方式：最好先请示一下。如果领导不在单位时，原则上或请代理人接，或请对方留言。22、接听恐吓电话要镇定，并做好录音工作。接到上司不想接的电话作为为上司服务的秘书人员，为保证你的上司集中精神处理一天重要的事务，对于上司不愿接的电话，你就应灵活应对，恰当把握讲话的分寸，按上司的意图妥善处理。有权处理的电话如果对方在电话提出的问题，秘书人员有权处理的，则无须转给上司，自己予以处理。“经理正忙着，这事或许我可代办？”“经理正在开会，您的事或许我可以帮忙。”“经理出去了，要不我帮你查查那份资料?”相关职能部门处理的电话对方提出的问题，如果由相关职能部门就可以解决的，如来电购买商品，反映产品质量，推销产品等等，你可以将电话转给职能部门，或告知对方职能部门的电话，负责人姓名，请对方直接和职能部门通话联系。“订购产品问题是由销售部门负责的，是否要将您的电话转过去?”“请您与营业部门的张XX联系好吗?他的电话号码是XXXXXXXX。"1、你正在打一个公务电话，这时领导走到你的办公桌旁。你知道电话还要打一段时间，然而领导一直在旁边等着可能会不耐烦。你是否应该：A.同对方说一下待会儿再打，然后挂断电话；B.用手捂住话机，轻声地对领导说你还需要一段时间才能打完电话；C.请对方拿着话机稍候，再同领导简短地说几句。2、秘书小张接到一个投诉电话，小张该怎样处理？以秘书的身份模拟以下接打电话的情景：（1）一位电视台广告部的客人要找总经理，总经理不在；（2）一位客户来电咨询广告设计的费用、时间等情况，秘书回答或转接；（3）XX彩印厂厂长来电，此前，平面设计部经理曾交代秘书不要转给他；（4）XXX玩具公司经理来电，反映本次产品宣传画册印刷不好，火气很大。1、11月1日，李经理要到广州参加一个贸易洽谈会，考虑到要与多家公司洽谈业务，需要带几张空白介绍信，可否？2、某公司印章管理人员小马为工作方便，带印章一起出差到外地，这种做法正确吗？3、X市物资供销处办公室办事员洪XX，在销售处处长老王的再三要求下，在三张空白介绍信上编好介绍信编号，并盖了章。老王走后，他越想越后悔，赶紧向办公室李主任汇报了这件事，领导对他进行了严肃的批评，责成他立即追回这三封介绍信。请指出错误所在。案例：毒药掉进河里之后1999年的一天深夜，某市政府值班秘书小刘接到市交通部门打来的紧急电话，告知一家装卸公司在某码头装卸化学物品时，不慎将一桶剧毒化学物品落入水中。若毒药扩散到水中，人畜饮用后会造成死亡。此时刘秘书脑海中掠过两套方案：一是打电话给市领导或上级机关，请求指示，然后依照领导的指示去执行，如果找不到领导，再根据自己的经验处理。二是立即赶到现场指挥打捞。如果你是值班秘书，应当采取什么措施？有两句俗话，一是“三个臭皮匠，赛过诸葛亮”；一是“一个和尚挑水喝，两个和尚抬水喝，三个和尚没水喝。”有一则寓言，说是一条梭鱼，一只天鹅和一只螃蟹同拉一辆车，它们一个前冲，一个上飞，一个横行，结果车子没有拉动。1.案例中展示了什么矛盾？如何解决这样的矛盾？2.协调就是减少摩擦、增加效益。对不对？为什么？.知识点：影响协调工作的要素。矛盾得到协调与没有得到协调，结果大相径庭。第一，协调工作的实现取决于信息的沟通程度。信息沟通程度是各组织系统内成员间互相沟通、协调的决定性因素；第二，协调人员的挑选工作是实现工作协调的关键因素；第三，协调工作方式、方法的选择是影响协调成败的重要因素；此外，影响协调工作顺利进行的因素还包括协调工作的目的和要求、对象和范围、时间和地点、步骤和进程、组织分工和注意事项及协调工作的手段和经费等。.知识点：协调的含义和协调的作用。没有协调就没有统一的行动和良好的秩序，社会生活将寸步难行。协调，“协”指协商、协力；“调”指调节、调解等。协调就是通过协商、沟通、调和使产生隔阂、差异及矛盾的各方互谅互让、求同存异，达到政令统一、目标一致，从而产生改造社会和创造社会物质和精神文明的巨大力量。工作协调能产生良好的作用。1.协调是领导工作的延伸；2.协调是秘书部门的重要职责；3.协调是秘书人员的基本素质和能力；4.协调工作是秘书工作的基本只能；5.协调工作是推动秘书工作向深度和广度发展的重要保障。小陈是某机关办公室的一位秘书。有一次他正在办公，突然电话铃声响了。此时陈秘书正在整理文件，停了一会才拿起话筒问到：“请问你找谁?”对方回答说找老刘，陈秘书随即将话筒递给邻桌的刘秘书说：“刘秘书，你的电话。”没想到，刘秘书接到电话没讲几句，就和对方争吵起来，最后刘秘书大声说道：“你今后要账时，先找对人再发火。这是办公室，没有你要找的那个刘天亮！”说罢就挂断了电话。原来，这个电话是打给宣传科刘天亮的，结果错打到了办公室，而对方只是含糊地说找老刘，小陈误以为要找刘秘书，结果造成了这场误会。陈秘书受理电话时错在哪里呢？第七章秘书信息与调研工作1、秘书人员在收集信息时，不可能收集所有的信息，那么收集哪些信息呢？与领导工作有关的信息；与本单位职能、业务等有关的信息；其他相关的有用的信息、¥一二阅读法问卷法¥一二阅读法问卷法访谈法观察法1系渠道金山集团为了提高员工的工作积极性和竞争意识，决定实行“末位淘汰制”的人事制度改革，该项工作由人事部负责。这项制度颁布已经两个月，员工的反应如何？人事部部长要秘书钟倩去做一番调查研究。接到任务后，她到各部门，特别是各车间班组去走访，收集员工的真实看法；组织不同级别员工座谈会；还设计问卷调查表进行调查；并在公司人事部的网站上开展了网络调查。在各种调查的基础上，最终写了一份以“末位淘汰制”为主题的内容具体、材料真实的调查报告，为人事部部长的决策起到了很好的辅助作用。

阶段具体步骤要求准阶确定调查研究的课题课题是有意义的、可行的确定调查研究的主题调研目的、内容（查阅文献'了解该领域的理诒与现实）确定调查的方法同卷调查法•访谈法、座谈法、观察法等制定调查研究的计划调查研究的要求：调查的对象、范用、方法；调查的步骤与时间安排；调研人员和组例安排、经费、物质等查拓段调冥阶联系确认调查对象建立联系-详细说明，协商配合实施调查遵照原先制定调置研究计划，根据新出现的同题适时调整究标段研分阶对调查材料鉴别、取舍、分类整理；将调查数据录入电脑；利用各种方法对信息进行统计分析；得出研究结论采用方法恰当；突出重点；5主意全向性；对研究结论需多方论证|冬渴渤标题；前言：正文；结尾主题突出、观点鲜明；内容具体，论证充分；结构布局合理；格式规范；语言运用得当在进行访谈之前，要设计出访谈提纲，如何设计访谈提纲?在问卷调查实施过程中要注意如下问题：（1）问卷结构完整，要包括填写说明、基本信息和调查内容等（2）调查内容应完整，尽可能涉及到调查对象的各个方面。例如，对饭店经营的调查，要涉及哪些内容？（3）宜采用封闭式问卷，不宜过多采用开放式问题。（4）答案要穷尽，且答案之间要有相斥性。（5）问卷不宜过长，问题30个左右为宜。（6）样本能否代表总体，这是关键问题。为使样本能够代表总体，可以采用简单随机抽样法、分组随机抽样法等。另外，样本的容量应该足够大，容量越大，误差越小10哪种行为好新星公司张总经理突然收到一封非常无礼的来信，信是由一家平时交往很深的协作单位的厂长写来的。总经理怒气冲冲地把秘书叫到自己的办公室，让他记录自己口述的回信：“我实在没有料到会收到这样一封来信，尽管我们之间已有那么长时间的往来，但事到如今，我不得不中止我们之间的往来，并且按照惯例，我要将此事公布于众。”总经理命令秘书立即将信抄写好寄出。问题讨论：对于这位总经理的命令，秘书可以采取三种行为：.“是，马上办理。”说完，秘书回到自己的办公室，立即将信抄好寄走。.秘书没有退下去抄写，而是说：“总经理，请您三思，给对方回这样的信，后果将不堪设想。在这个问题上，可能也有我们自己的责任。”.当天下午快下班的时候，秘书将抄写好的信递给已心平气和的总经理，问：“总经理，这封信可以寄走吗？”你认为哪种方法正确？一切工作都是光荣的1950年代初，一位名叫柯林的美国年青人，每天一大早就来到卡车司机联合会大楼寻找做零工的机会。不久，百事可乐公司一家工厂需要雇用一个擦洗车间地板的工人，没有其他人愿意去应征，但柯林去了。柯林觉得，一个人不管做什么工作，总会有人注意的！所以他打定主意，要做最好的擦地工人。有一次，有人打碎了50箱汽水，把地板弄得到处都是黏乎乎的泡沫。他很生气，但他还是耐着性子把地板抹干净了。第二年，他被调往装瓶部，第三年，他升任副工头。从这次经历中他悟到了一个重要的道理：“一切工作都是光荣的。”在他的回忆录中他写道：“永远尽自己最大的努力，因为有眼睛在注视着你。”许多年以后，全世界的目光都凝注到他身上一一因为他就是美国国务卿柯林•卢瑟•鲍威尔(ColinLutherPowell)。不主动协助同事工作的结果王非汉语言文学硕士毕业后，加盟到一家人力资源咨询公司。他是该公司学历层次最高的员工，上司和同事都对他寄予了很高的期望，希望他的加盟能够弥补公司人事重组后的某些模糊区域。此时，公司另一个部门正忙着在短期内研究出一套新的人力资源培训方案，想请他在完成本职工作的同时协助处理一些登记报名之类的日常工作。但是，小王拒绝了，他说：“这不属于我的职责范围。”他在心里对自己说：“我有义务做这样的琐碎小事吗？”同事们逐渐发现，王非只接受主管领导直接下达的工作任务。在这几个月里，他渐渐失去了同事的信任和领导的期望，有些工作还拖了公司的后腿。最后，公司辞退了王非。面试某公司正在招聘新员工，面试只有一道题目，就是让每位参加面试的新人谈谈自己对责任的理解。对于这样一个问题，应聘者们都认为简单得不能再简单了。他们一个接一个地出来，大家看上去都是胸有成竹的样子。最后的结果终于出来了。但是出乎所有人的意料：谁都没有被录用，大家一起落选了。11经理对前来查询的人说出了其中的原因：“其实，我们也很遗憾，我们很欣赏各位的才华，你们对问题的分析是层层深入，语言简洁畅达，各位考官非常满意。但是，我们的面试题不是一道，而是两道。遗憾的是，另外那道题你们谁都没有回答。”众人哗然：“还有一道题？什么题啊？”“对，还有一道题。你们看到躺在门边上的那个扫帚了吗？有人从上面跨过去，有人甚至往旁边踢了一下，但就是没有一个人肯把它扶起来。”经理最后说：“对责任的理解远不如做一件体现责任的小事，后者更能体现出你的责任感。”不给套话者机会从前天开始，信达商业集团公司已连续开了几天常务会，秘书李明亮作会议记录。此次会议的主要议题是讨论在美国硅谷设立分公司的问题。在美国成立分公司没有歧义，但派谁去负责，分歧就比较大。有领导主张派企划部的部长江民去，理由是他这两年的工作干得有声有色，而且年轻有为。另一些人，包括小李秘书的主管领导宋副总在内，主张派研发部的副部长伍一去，理由是伍一搞技术出身，工作踏实有经验。主张派江民去的人认为伍一去年抓的TQ仪项目不尽人意，既造成了资金上的浪费，又耽误了时间，让美国的同类产品在中国市场上占尽了先机；主张派伍一去的人认为TQ仪项目的不成功，伍一虽负有一定的责任，但把责任全部推给他是不合适的，公司领导层也有一定的责任……在会上，这两种意见几乎到了针锋相对的地步，张总决定把这个议题先放一放，下周再议，先讨论其他议题。中午吃过饭后，李明亮接到江民打来的电话，说有点事找她帮忙。小李与江民虽然很熟，但并没有多少私交。她来到他的办公室，他说他的计算机有点毛病，开机后老进入不了Windows系统，请小李给看看。小李想，平时虽然是同事，但打交道并不多，他是专业人员，怎么这点小事会找好呢？小李去了，试了几次，原来是关机后没取出软盘。小李帮他重新启动计算机后，江民果然叫她坐坐，说中午没有什么事，聊聊天。东扯西拉一阵后，江民问道：“今天上午怎么没看见伍一来上班，是不是昨天晚上和你们喝酒喝多了？”小李明白了，江民看似闲聊，其实用心良苦。江民叫小李过来是有目的的。虽然他没有提小李主管领导孙副总的名字，但其实就是想拐着弯了解孙总与伍一之间的私人关系，特别是昨天晚上他们俩是否在一起。昨天晚上孙总请客，宴请从上海来北京列席公司常务会的上海公司经理。是小李帮孙总订的座，但小李没有参加，伍一也没有参加。江民问小李伍一昨晚是不是与孙总他们一起喝酒时喝多了，实际上是给小李下了个“套”：不论她怎么回答，说伍一出席或者没出席昨晚的宴会，说伍一醉了或者没醉，他都能推测出孙副总与伍一之间的私人关系。总之，小李任何一种回答，都能给他一个明确的信息。拒绝的艺术1、替代法:“真对不起，这件事我实在爱莫能助了，不过，我可帮你做另一件事！”分析：拒绝时，如果能够有另外的替代方案，必能获得对方的谅解。例如某部门要求安装冷气，至少你可以给他一台电风扇；朋友希望你送她一盆玫瑰花，至少你可以送她一盆蔷薇。2、先发制人，主动出击，使对方在你面前无法开口提出过分要求。12分析：当单位司机工作之余开着公车带着女友兜风在路上出了事时，司机找主管秘书要求用公费修车。主管秘书知道小车出事的原因，他说：“你是个好同志，一向按原则办事，我就是喜欢像你这样的人。”听到对自己的表扬，司机不会提出过分要求，自己想办法修好了车。3、谢绝法：“对不起，谢谢，这样做可能不合适。”4、婉拒法：“哦，是这样，领导今天不在，我转告一下再答复吧。”5、不卑不亢法：“哦，我明白了，可是你最好找XX，好吗？”6、幽默法：“啊！对不起，今天我还有事，只好当逃兵了。”7、无言法：运用摆手，摇头，耸肩，皱眉，转身等身体语言和否定的表情来表示自己拒绝的态度。8、缓冲法：“哦，我再和朋友商量一下，你也再想想，过几天再决定好吗？”9、回避法：“今天咱们先不谈这个，还是说说你关心的另一件事吧……”10、借力法：“你问问他，他可以作证，我从来干不了这种事！”11、自护法：“你为我想想，我怎么能去做没把握的事？你让我出洋相啊。”12、严辞拒绝法：“这可不行，我已经想好了，你不用再费口舌了！”小于是某公司的秘书，今天她遇到了这样一件事，该如何处理？上午先去经贸部送了份材料，刚回到办公室，姜总让我马上到他的办公室去一趟。听姜总的口气，事情似乎挺急。心里有些紧张。来到姜总的办公室，姜总倒还是像平时一样随和，聊了几句后，姜总问我：“小于，近来公司似乎有人在议论王总的事，你常去他的办公室，知不知道一些这方面的情况？”王总是公司负责市场销售的副总经理，四十岁刚出头，他的工作能力是无可挑剔的，但可能是由于他老婆孩子都在美国的原因，公司不时流传一些他的风流韵事。上个星期四下午，王总突然让我去他的办公室，说：“小于，我马上要去一趟香港，麻烦你明天帮我办一件事，你去王府井某某大厦的首饰柜台，我刚才已给对方打过电话，你只要提我的名字人家就会给你一包东西。取到东西后，你再帮我送一下。”说着，递给我一张写着地址和乘车路线的纸条。第二天下班后，我取了东西正准备离开，柜台里年纪像是值班经理的人对我说：“你是打出租吗？这包东西很贵重，在路上注意一点。"我当然明白，在首饰柜台前说的贵重东西，不是几百元甚至几千元能买得起的。根据王总的纸条，我找到了亚运村一座高层公寓16层的三门。出来给我开门的是一位看上去不到三十岁的漂亮小姐；她还穿着睡衣，接过东西，她高兴得几乎跳了起来，“啊！王哥连我的生日都还记得，真是太好了，谢谢王哥！谢谢王哥送给我的生日礼物！”姜总问的肯定是这件事。选项：A“前几天王总的老师过生日，王总要出差，让我帮他送了点礼物给他的老师。B“最近一个时期王总从未找过我，对王总的事我一点也不知道！”C“上个星期五下午，我帮王总送了件手饰给住在亚运村的一位年轻女性。”D“上个星期五下午，我帮王总送了件手饰给住在亚运村的小姐，看她那打扮，肯定是哪个歌厅里的小姐。”E“对王总我似乎不太了解。”13比较合适的答案是第三个。其理由很简单，作为秘书，如实向上司汇报是其天职，既不能掐头去尾，也不能添油加醋。在一般的情况下，作为职业秘书的操守，对于领导的隐私，看到了的要当作没看见，听到了的等于没听见；只有这样，领导才能真正放心让你协助他的工作。正是因为王总信任于雪，才会让她去帮他办私事。从这个意义上来说，于雪有义务为王总保密，所以，于雪想帮王总掩盖过去，似乎也没有错。。但是，在现代企业中，职业经理人与职业秘书的关系，本质上是一种工作关系。既然是一种工作关系，那就必须优先考虑公司利益，而不是个人之间的关系。姜总在工作时间问起了这件事，而王总也是在工作时间以副总的名义让于雪去办这件事的，所以送礼这件事不再单纯是件私事，因此，推说自己不清楚，甚至撒谎欺骗姜总，都是绝对错误的。当然，也不能在没有任何证据的情况下，凭想像说人家是歌厅里的小姐，即使那位收礼的年轻女性是歌厅里的小姐。这件事是姜总主动问起来的，也就说明姜总肯定是有备而来。在这种情况下，即使于雪想为王总两肋插刀，自己承担风险，把事情瞒住，也是瞒不住的。这不仅对王总没有任何意义，还会把自己搭进去。某制衣有限公司值班室接到公司仓库的电话，仓库管理员报告成品库起火，火势较大，难以控制，作为公司值班室的秘书要如何做？天地公司的小王是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。小王马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。小王转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，小王匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上一杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。请问秘书小王有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？分析：小王不应该对客人说部长正在接待一位重要的客人，这等于暗示客人“你不重要”。接待人员应该认识到，所有的客人都会认为自己是最重要的，因此不能慢待客人，要对不能及时接待他表示歉意，并恭敬地请他坐下等待。史密斯先生到你办公室要求拜见你的上司，可你的上司却完全忘了这个约会，且此时上司正在俱乐部与一位重要客人打完网球后在吃午餐。作为秘书，你应该如何处理这种局面？假如你是新开泰物业有限公司的秘书，一周前公司来了实习兼试用的电话员兼接待员小丽。今天早上你发现桌子上有一封她留给你的短信，内容是：你好！我因接待来访者和通过电话与外界联系时不得体曾受到多次责备。我的确很想得到这份工作，希望你给我一些建议和指导，我该如何做好来访者的接待和14电话的接待。不然，我就有被辞退的可能。有时碰到来访者是不速之客，而上司又不想见他们，他们只好悻悻而去。而且更为糟糕的是，上司不想见，可是客人一定要见，上司不高兴，客人不满意。又如接电话，由于听不清对方的声音，对方很生气。我怎样做才能应付这些困难的场面。若你能给我一些指导或给我一些建议，我将会思考并从中学着去做，那么我就会有不被开除的希望和可能。请对小丽提出的问题列出一个提纲一一如何应付困难尴尬的场面。主要针对下面两个方面进行准备：1、如何接待未预约的来访者？2、如何接待电话？国人有国人的传统，洋人有洋人的习惯。在接待客人上，两者之间有很大的区别。我们来了客人，总要去车站、机场接一下，而且来的人是什么级别，接的人也大致相当。认识的翘首相望，不认识的便打一块牌子，写明会议或本单位的名称。然后或与客人在单位寒暄一阵，或直接送到事先预定好的宾馆、招待所。办好手续再帮客人拿行李，送进房间，我沏茶，你递烟，先聊上一小阵或一大阵，接下来是吃饭、工作、陪你游览。在匈牙利、德国则不讲这一套。在匈牙利开会，他们先寄来一份通知，告诉你住宿与开会地点，以及从机场到宾馆，从宾馆到会场乘车的路线。另外特别提醒你，从机场到宾馆如果乘出租车，路费大约是多少钱，以防司机“宰人”，这便是他们对你格外的关照了。会散之后便立即“拜拜”，你乘哪一趟飞机、火车，如何去机场、车站则一概不问。（节选自冯伯群的《接待，不接也不送》，《北京档案》1997年第1期）问题并讨论：.你是如何看待匈牙利和德国的接待的？.假如有一个会议在中国召开，参加的会议的人员除了中国外，还有其他六个国家的人员，他们分别来自德国、匈牙利、日本、俄罗斯、泰国、美国。针对匈牙利、德国的“接待，不接也不送”，中国有关部门或组织将如何接待来自德国和匈牙利的客人？.假如你公司新来了一位接待员，上司要求你给她一份她接待时所需的简要指南。那么，这份指南应具体包括哪些内容？.为什么在客人被引进会客室或上司的办公室之前，要派秘书与客人交谈？.你单位要求你开列一份新的接待中心所必需的设备用具的清单，并说明你选用这些设备用具的理由（包括你认为有用的参考资料和记录）。.有甲、乙两家公司都是你公司的合作单位。一次甲公司的副总经理到你公司商谈业务，你公司的总经理为了表示友好和尊重，出面接待，全程陪同。两个月后，乙公司的副总经理也到你公司商谈业务，而你公司的总经理恰好有事，抽不出身来接待作陪。作为秘书，你该怎么做？.甲乙两家公司是合作伙伴，甲公司是小公司，是给乙公司的生产提供原料产品的。乙公司是一家大公司，前几年由甲公司提供的原料生产的产品销路很好，甲公司的总经理过来时，都是由乙公司总经理亲自接待。今年开始这种产品销路不好，这时甲公司的总经理又过来。请问乙公司将以什么样的规格接待？为什么？15.饭店经理秘书小张刚接到某旅行社打来的电话，说昨天晚上一批游客在这里用餐后出现较多腹泻或肚子不适。假如你是小张，你该怎么处理这个电话？.某企业组织了一次某项技术国际研讨会，将有十多个国家的来宾参加。他们来自中国、印度、俄罗斯、日本、英国、法国、韩国、加拿大、西班牙、荷兰、墨西哥等国家。企业经理让秘书草拟一份礼宾顺序表。现在请你帮秘书草拟一份。同时考虑一下在接待时该注意些什么问题，列出提纲。〖案例分析〗沙里淘金小张是刚从大学毕业分配来的某厂办公室秘书，虽然他早就听人说过信息是资源，是财富，但究竟它的价值有多大，对领导决策起多大作用，总感到说不清。在一次领导办公会上，办公室卢主任让小张做记录，他才对信息工作有了切身的理解。会上，管设备的副厂长提出技术改造方案，以提高企业的竞争力，要求把刚刚收回的一大笔资金，重点投放到购买机械设备上。管财务、管生产的副厂长都表示支持。当厂长正要拍板决断时，卢主任说他想向各位领导汇报一个新情况，供领导们参考。领导们的目光一起转向了他。“我先说几条信息请领导们参考：一是我国粮食进入市场后，粮价上调的趋势十分明显；二是国际上几个主要粮食进口量大的国家今年均遭自然灾害，国际性粮食歉收趋势已定；三是供应我厂工业粮食原料产量区今年都遭到严重的水灾；第四，今年又是乡镇企业发展很快的一年，这些乡镇企业不少是利用其资源优势从事投资少见效快的食品和酿酒业，都将以粮食为原料。根据以上情况，我预计，近期粮价必上涨，而且上涨幅度较大，可能每千克上涨0.2至0.5元之间；我厂每年工业原料用粮10万吨，按每千克原料用粮上涨0.3元计算，每吨将上涨300元，10吨就是3000元，全年就是3千万!因此，我建议当务之急是在粮食涨价前购进原料，这样可以降低成本，提高竞争力，获得可观的经济效益。然后再把获得的盈利投