缔造开元奇迹

缔造开元奇迹－开元旅业集团的品牌战略与经营管理模式开元旅业集团是一家以旅游饭店业为主导产业的大型企业集团共拥有酒店和旅游相关企业家，资产近20亿，为浙江最大的旅游团之一，和“中国饭店集团20强之一。在创业、发展过程中，开元旅业集团已经确立了“优质服务管理、不断创新、稳健发展”的企业形象，从一家政府招待所起步，在多内发展成一个大型旅游集团元业集团成功经营被同行誉创造了近年来国内旅游饭店业的奇迹在国际酒店集团和国有酒店集团的竞争激荡和洗礼之中旅业集团积极吸收国际酒店的现代理念索中国本土化酒店的文化特色分发挥民营企业特有的快速应变能力和组织创新能力，形成了自己独特的品牌战略和经营管理模式牌为核心，以连锁为模式，以服务为基础，以市场为先导，以人本为宗旨，以文化为风骨这是开元旅业集团经营管理理念和模式的重要组成部分。进入新世纪以来元旅业集团立了开元国际酒店管理公司快饭店连锁化发展集的目标在近五年之内成全国最具实力与影响力的连锁酒店集团和中国民营酒店集团的代表性品牌之一。、以品牌为核心经过十多年的努力元业集团获得了长足的发展成功地塑造了开元酒店的品牌。最近，集团制订了战略规划，进一步明确了发展方向和品牌理念，为实现集团快速发展奠定了基础。成为中国民营酒店集团的代表性品牌——开元旅业集团的经营使命。开元旅业集团目前为浙江最大的民营饭店集团旅业集团的目标在五年之内为国内具实力的饭店集团之一和国内民营饭店集团的代表性品牌之一相国有饭店集团民营饭店集团具有更灵活的经营管理机制与体制及好的快速应变能力对际饭店集团营饭店集团更熟悉中国市场有良好的市场把握能力。开元旅业集团的品牌使命是极探索中国民营饭店集团发展的模式和经验为内民营连锁饭店集团的品牌代表。酒店、房产互动发展——开元旅业集团的品牌战略方针集团的战略方针旅饭业为主导产业施连锁化经营，同时积极进行房地产开发，以促进主导产业的快速发展旅业集团的模式是“以酒店创品牌形象，以房产创经济效益，综合开发，互动发展牌宣传口号为“五星级的酒店，五星级的家在已成功地开发了杭州开元名都、杭州千岛湖开元度假村、上海松江新都等高档综合性物业大速了企业发展团还计划在下一阶段实施产权式酒店销售

管理模式，把酒店、房产互动发展战略进一步深化。中等城市高档酒店——开元旅业集团近期的品牌市场定位开元旅业集团连锁酒店的市场定位，是发展中等城市的高档酒店，逐步形成由浙江向全国辐射的格局。中等城市可以避开激烈的竞争和节约投入与经营成本，而高档酒店比经济型酒店更容易塑造一流酒店集团品牌采用区域经营的方式更能有效发挥连锁总部集中配送等支持职能元旅业的酒店规模一般在间房左右备齐全的餐饮、娱乐、客房、会议设施。开元旅业集团所属酒店以“向宾客提供东方文化与国际标准完美融合的服务为服务宗致于为宾客提供人性化的现代服务同时集团还非常注重餐饮、康乐经营和公关促销，以达到打品牌、聚人气的目的。“开元一家天下一家—开旅业集团的品牌口号与远景目标开元旅业集团的远景目标与品牌口号“开元旅业天下一家“天下一家是东方文化“兼内皆兄弟也德的提炼是国际社“等、博爱”思想的体现，也是旅游饭店业“服务、奉献一、员工第一”精神的升华。它表达了开元人为“所有宾客有工和社会大众营造一切都象家一样美好、温馨在的经历与体验”的理想与承诺。、以连锁为模式为推进集团饭店连锁化管理和发展成立了开元国际酒店管理公司，下辖营销部、人力资源部、财务部、业务发展部、营运指导部、物资配送中心等职能部门，并成立了集团餐饮研究会、金钥匙服务俱乐部等组织，为各连锁酒店提供相关指导、支持和服务。完善连锁作业体系——开元旅业集团连锁化的基本酒店连锁作业体系与管理模式直接决定了集团连锁化战略的进程与质量。饭店管理公司积极吸收国外饭店集团的管理经验，提炼集团自身年店管理经验，汲取际标准体系、绿色饭店管理等方面思想理念，修订了《开元国际店管理模式实标准化、规范化经营打好了基础。集团酒店管理公司计划通过完善连锁作业体系进一步提高开元酒店的准化程度强管理复制能力逐步实现由投资向管理输出、特许经营等形式转变。组建集团客源网络——开元旅业锁化的重要手段网络化是酒店实现连锁经营发连锁效应的重要手段为开元旅业投入巨额资金集的脑管理系统进行彻底改造准成立集团的数据中心和客房预订中心实信息即时共和客源共享团计划通过设立网上订房中心施团范围的积分奖励计划立强集团连锁饭店联合促销机制计团整体宣传促销计划等多方途径，来组建集团的客源网络平台。

构筑后勤配套体系——开元旅业集团连锁化的有力保障开元旅业集团组建了酒店用品公司修公司清公司旅公司财公司等酒店配套服务企业集团连锁化提供后勤保障些公司在积极履行为集团连锁酒店经营服务这一职责的同时都开展对外经营不仅有效地发挥了集团的规模效应大降低了连锁酒店的经成本能更好地满足酒店的标准化要求和质量要求如集团年广州设立了海鲜配送中心，为各连锁酒店统一采购和发送海鲜，这一项举措能使集团各酒店海鲜采购成本下降——20%，同时海鲜质量也有了很大程度地提高。、以服务为基础在旅游业内元业集团的酒服务得到了普遍的认可入新世纪后，集团明确了服务目标与理念，并以此为中心，通过多种努力升集团的优质服务形象。为宾客提供东方文化与国际标准完美融合的服务——开元旅业集团的服务理念新世纪伊始元业集团确立集团酒店的服务理念—为宾客提供东方文化与国际标准完美融合的服务旅业集团认为：开元旅业集团的目标，是要打造中国的连锁酒店品牌此集团酒店的服务应该具有浓郁的中国风格到务的“东方化时面对世界的一体化发展趋势，集团酒店的还必须放眼世界，实现与国际接轨，做到服务的“国际化希望旗下酒店的服务既有东方式的体贴入微、殷勤备至，又有国际化的现代、高效和规范。为了能更好地贯彻、实施这一理念，集团还制定了服务的十四条行为准则使工能树立正确而统一的服务观念对服务规程进行了修改和完善，使之更能有效地体现这一理念。要推行服务理念仅仅有服务准则还是不够的全面完善健全规章制度的同时团店管理司还编印了一部员工服务指导手册—开元服务艺术它以集团十四条服务准则为主线集了集团所属7酒店的优秀服务案例括了集团十五年来的服务经验使务理念象化具体化事例化。它不仅为员工提供了服务的操作典范并式提出和强化了“开旅业集团的服务模式一念，因而被员工和集团称为“集团的服务经务术》每位员工人手一册，与员工手册、员工行为规范一样，它既是员工的入门读物，也是员工的基本培训教材。随着集团服务品牌战略的展开团饭店管理公司策划推出服务承诺活动任一处，您都将看到仪表整洁、面带微笑、主动问好、期待为您服务的员工萧宾馆、之江度假村等集团连锁酒店共同就服务态度，服务效率、服务产品服设施、预订服务尊重隐私等六方面作出书面承诺，接受宾客和社会的检阅与监督集团饭店管理公司总经陈灿荣认为既是一次服务质量完善活动把服务质量像产品一样地层示给客人的感知性和参与性都大大提高与客形成一种开放、互动的交流体系进步提高服务质量和服务管理水平这是一次服务营销活动，以服务承诺活动为载体通一的宣传来化集团优质的服务品牌形象而引更多的新客户。

、以市场为先导开元旅业集团发展的历史就是部研究市场开市场引市场的历史民企业的体制赋予集团“快速应变”的能力断汲取现代市场营销理念与方法使集团“快速应变”的相关体制日臻完善。快速应变——开元旅业集团的核心竞争能力之一集团将快速反应能力作为集团的核心竞争能力之一绕一能力来筑经营管理体制和机制元旅业集团对连锁酒店的整体定位发展中等城市的高档酒店在保证整体定位一致同时团力求使每一家单体酒店都能根据当地市场状况进准确定位并时作出整杭开元之江度假村位于杭州郊区风景秀丽的钱塘江畔、之江旅游度假区内定位为以杭州、上海为主要市场的四星级度假酒店，后来由于杭州跨江发展战略的实施，酒店现在所在郊区位置即将成为繁华的城市中心，根据这一变化，集团立即作出反应，计划对酒店进行重新定位和改造，将其建成五星级的高档商务酒店。全面客户管理体系——开元旅业集团关系营销的可靠依据为了全面了解和收集宾客意见旅集团实行全员宾客意见征询制度，设计发了宾客意见卡下给前台服务的所有员工要他们将宾客满意或不满意的相关信息都记录在卡上，及时递交和反馈。集团还颁布了《客史档案管理规定客户关系管理作了全面的规定过几年的努力和积累集已收集记了数万条宾客信息不为各酒店对宾客进行性化服务制化营销从而提高宾客满意度提供了可靠的依据也服务创新与产品新提供了大量的灵感保持了与市场密触早策划宣早受益——开旅业集团的主题市场营销活动方针经常策划推出市场主题营销活开元旅业集团的经营模式之一。集团认为店的市场主题营销活动，应体现该酒店的市场定位和经营特色对化品牌和核心产品与服务有所贡献。集团各酒店都确立了“早策划、早宣传、早受益”的市场营销活动推广方针，充分发挥酒店的优势与特点，根据季节、时令、市场的不同，组合出更为个性化的产品和服务系列，吸引宾客关注，引导、创造市场。杭州开元萧山宾馆的“全国民间菜征集”等“食在萧宾系列营销活动州开元之江度假村的“春夏秋冬四季主题营销活动波元大酒店的“会议之都”系列促销活动，都在市场上引起了较大的反响。、以人本为宗旨开元旅业集团总裁陈妙林认为为不仅仅是指善待员工和实施情感化管理更要的是使员获得尊重和自我实现员工能够与企业一起成长同发展。职业生涯设计——开元旅业集团人本管理的有效工具

“职业生涯设计是酒店实现人管理培养和留住人才的有效途径。开元旅业集团制订了《集团人力资源开发要点入了职业生涯设计管理机制。集团职业生涯设计的基本原则主要分“专业优先聘谈”四个部分，并建立了《人力资源开发管理手册员才储备制度》等相关管理制度。“专业优先安排工作岗位时对业对口的员工优先安排相关岗位其学以致用更好发挥个人特长训公示”指团和各酒店举办的各种培训活动都对所有员工开放，员工均可参加，萧山宾馆、宁波开元大酒店等酒店都还实行了“学分制培训制度聘”指集团所有重要空缺岗位都在集团内公告，由集团统一组织竞聘度会谈”指管理人员必须把培养人才作为重要职责，定期与员工进行深度会谈，指导员工进行职业生涯设计。培训体系——开元旅业集团人本化管理的长久保证开元旅业集团自成立之日起非重视饭店的培训工作饭店都建立了饭店部、班组三级训网络。集团饭店管理公司成立后培工作得到了进一步地强化。集团出台了《培训管理工作要点了培训的组织体系、计划体系、制度体系建设并利用集团的整体势建了高层管理研讨制度中管理人员培训班制度和专业培训班制度集的培训工作呈现出更加体系化化的景象团还编印培训手册人一册手册规定了员工从进入集团那一刻起及今后他必须接受的所有基础培训项目录了员工参加培训试惩情况等各种记录像学的科目表、成绩单和毕业证。互动开放的交流体系——开元旅业集团的“思想熔炉”一个以人为本的企业须一各种意见法能得到充分流通和尊重的企业。开元旅业集团通过多种途径建设一个互动开放的员工交流平台。从年起团年都举行全员满意度查工不满意的问题和状况进行整改员工意见，集团已经陆续调整制了集团薪酬制度员工考评制度空缺岗位公开竞聘制度等一系列规章制度集团每年面对面交对员工反映的问题当场解答集团总部和每家饭店的总经理信箱、员工“金点子奖”意见收集箱心愿卡团网站上的“员工论坛”等，都在传递着同一个信息：开元旅业集团是一家企业，也是一个“思想的熔炉里您的每一个意见都将得到尊重和及时的回应。、以文化为风骨“团结敬业，尊客守信，务实高效，创新发展”是开元旅业集团的企业精神。围绕这一价值观，集团通过各种活动和制来培育集团的企业文化。快乐工作——开元旅业集团的员工满意保障体制这是集团陈妙林总裁提出和倡导的企业理念有满意的员工，就没有满意的宾客何加观看过开元旅业集团中秋联欢晚会的人，都会被那种充满快乐与激情的场面所感染举这样一场晚会团每年都要花费近百万有其他原因，就是为了让员工快乐开文节各员工聚会到情感管理元业集团让

员工快乐地工作为团实现续经营和提高宾客满意度的重要组成部分团计划逐步建立、完善“快乐工作”管理体制，使“快乐工作”成为集团酒店优质服务的基本保证和重要动力。优秀服务事迹报告会一一开元旅业集团的“传道会”开展活动能共同营造出热烈生动的气氛思念和制度深入人心，并获得交流、沟通、强化和共鸣。开元旅业集团的“优秀服务事迹报告会”就是这样的一次活动。年成功地举办了第一次报告会后，集团将它作为服务品牌建设的重要组成部分，计划每年都举行一次。由10多位服务明星组成的演讲团，在集团所属企业进行巡回演讲，把自己的亲身经历、切身感受、实践心得，对所有员工倾吐。一路掌声不断，一路鲜花不绝。讲者动情，听者动容，气氛热烈，极具感染力。有人生动地把它比作“传道员工技术比武一一开元旅业集团的“大舞台”开元旅业集团每年都要举行一次大规模的员工技术比武活动它参与人数多、比赛项目多、权威性高，被集团员工称为“开元的奥运会今已连续举办了9届每技术比结束后，集团都要举行盛大的表彰会。在鼓舞人心的音