浅析高校学生事务服务中心服务质量管理

浅析高校学生事务服务中心服务质量管理浅析高校学生事务效劳中心效劳质量管理

1根本情况

高校学生事务效劳中心把学生当成“顾客〞，以学生为中心，将效劳于学生的相关职能部门集中在一定区域，为学生提供便捷的一条龙效劳。高校学生事务效劳中心为学生提供波及在校生活、学习、心理、经济、实践、就业、创业等全方位的效劳体系。学生事务效劳中心强调“以学生为本〞的效劳理念，以方便学生办事，解决学生困难，维护学生权益，促进学生成长成才为宗旨。

2效劳质量管理的现状分析

2.1效劳中心的组织模式

首先，学生事务效劳中心的成立依赖于由学校分管学生工作的领导为组长、二级院系和相关职能部门负责人为成员的领导小组，领导小组的办事机构挂靠在学生工作处，从而整合学生事务相关的职能部门，发展便于学生的一条龙效劳。

其次，参与流程的具体效劳人员为相关职能部门派出进驻效劳中心的教师，教师的编制仍然归属于原部门，即原部门为效劳中心的派出机构，在相应窗口从事原部门所应承当的效劳工作。教师效劳人员业务上仍然接受原部门的领导，日常事务接受学生事务效劳中心的统一管理和协调。

最后，选拔和培训学生为主体效劳人员，主要性质是勤工助学。学生效劳人员经过统一培训后，在具体的效劳岗位上完成办事任务，实现学生的自主管理与效劳功能。

2.2效劳中心的职责功能

民办南华工商学院学生事务效劳中心主要受理学生相关的日常事务办理，帮忙学生解决在校期间遇到的困难，并为学生办理日常事务提供咨询和效劳。效劳中心主要设有学习指导、就业〔创业〕指导、奖助贷勤、心理咨询、学生保险、户籍管理、教务管理、后勤效劳等8个开放式窗口，主要职能就是提供上述相关事务的效劳与指导。

学生事务效劳中心具体执行的工作包括：处理学生选课、考级考证、成绩单、学生证办理等日常教务管理；办理学生因毕业、休学、退学等离校手续；提供职业规划、就业〔创业〕指导、心理咨询等专业咨询；办理学生医疗保险和意外保险的报销业务；审核处理相关申请事项、证明材料、评优评先等奖助贷勤相关事务；结算和缴纳饭卡、宿舍用水、用电等日常相关的各种费用；办理学生宿舍维修等相关后勤业务。

2.3效劳中心的运行机制

学生事务效劳中心根据具体事务的特征和学生的需求，通过三种模式相结合发展效劳。一是即时办理具体事务，简化办事手续，提升效劳水平和工作效率，为学生直接办理有关事项；二是预约承诺限时办理，根据个性化的学生情况和效劳工程的实际情况在规定期限内办理，尤其是心理咨询和就业指导等需要专业技术人员效劳的事务；三是联合办理，凡波及两个以上部门的事项通过联合办理来完成。

3效劳质量管理存在的问题

3.1效劳短少规范作业程序

学生事务效劳中心中各层级管理人员和效劳人员在日常效劳中，规范作业流程还未完全确定，日常工作管理的制度不健全、不标准，因此效劳者多数按照个人的前期经验来完成工作，而没有可遵守规范的效劳流程，更勿论效劳质量了。一方面，由于目前的效劳中心中不足明晰的人员管理制度，效劳人员具有双重身份，既是效劳中心的效劳人员，又归属本身的职能部门。此类效劳人员在日常工作中权限界定不明确，多数遵循原职能部门的效劳流程，未能到达效劳中心预期的效劳质量。另一方面，勤工助学岗位的学生效劳人员只经历了简单的培训就上岗，短少标准的效劳作业流程的标杆指示作用，难以确保其效劳质量。学生效劳人员的流动性更加影响效劳的水平和质量。

3.2效劳短少完善结构设计

学生事务效劳中心效劳的事务工程类型众多，包含现场即时办理的工程、限时专业人员预约办理的工程、联和其他部门协调办理的工程等。针对上述不同的处理时间节点和办理部门，效劳中心短少针对性的组织设计。以学生进行心理咨询为例，这是属于限时专业人员预约办理的工程，办理流程具有一定的时期。效劳中心应在学生预约个人心理咨询时间后，将具体情况转接心理咨询中心的专业心理咨询师进行一对一效劳，并跟进效劳结果和监督效劳影响。然而，在效劳中心的实际工作中，根本上只完成预约和转接的环节就戛然而止，效劳质量和影响无法监督。

由于效劳中心的领导小组挂靠在学生工作处，其他职能部门对效劳中心的日常事务工作不足相应的监督机制，学生事务效劳中心的监督仅限于内部监督，监督方面的制度仍不完善，不足制度依据。

3.3效劳不足资源有效利用

学生事务效劳中心与学生相关的职责较多，波及就业办、学生处、教务处、财务处、图书馆、总务处、物业公司等许多部门。然而，由于效劳中心大多只承当简单的事务性工作，加上职能部门某些权限的保存，目前效劳中心的效劳流于形式，未能突破旧有职能部门的效劳过程。个别效劳中心的窗口在办理某些事务时没有权限，仅仅具有咨询、联络、收发表格或材料的功能。学生需要办理这些事务时，要到原部门执行旧有且繁杂的程序。效劳中心的窗口只是在旧有办事模式的根底上设立的资料收发地点，与效劳中心整合各个职能部门效劳资源的目的相去甚远。

3.4效劳不足结果质量评价

学生事务效劳中心尚未设计效劳结果质量的测量指标，尚未通过调查学生的称心度来观测效劳结果质量的情况，从而提高效劳质量管理。目前的效劳中心更多的关注办理事务的数量，对于效劳结果的质量呈现被忽略的状态。学生的称心度在一定程度上反映效劳中心的效劳质量，通过跟踪学生的抱怨和称心数量，可以监控效劳结果质量的变化。4效劳质量管理的解决办法

4.1准确定位效劳功能

学生事务效劳中心应该有效结合相关职能部门与学生日常生活相关的衔接点，简化学生事务处理流程，提高效劳质量，将旧有分散的、封闭的职能部门集中到效劳中心内统一办理相关事务，为学生提供便捷高效的一条龙效劳。

学生事务效劳中心应该秉承“以学生为本〞效劳理念，发展学生称心度调查和征求学生的意见，加强效劳人员的沟通，从而针对效劳中心的单薄环节进行改进，将高效效劳功能贯彻到底。

4.2设定效劳流程规范

完善的效劳流程规范确保效劳人员的标准化操作和效劳质量。根据学生事务效劳的需求，设计效劳操作的具体流程和办事指南，并设定每个步骤的效劳规范。学生进入学生事务效劳中心，通过咨询导引台、效劳手册或网络查询，明确所需办理相关事项的具体要求，并分为即时办理、指引办理和预约办理三类，然后前往相关窗口办理相应事务。

同时，按照精细化原那么，制定效劳人员职责和行为标准，通过首问负责制、工程负责人制、建立事务公开和承诺制。做到有章可循、按章办事，提高事务办理咨询的执行力，保障效劳中心各项程序有效的运作。

4.3培训专业效劳队伍

效劳质量的水平取决于效劳人员的能力，专业化的效劳队伍才能更好地保证效劳质量管理。

首先，隐形效劳。一方面，效劳中心的管理人员和效劳人员应从意识上实现转变，树立学生即顾客的效劳意识，确立起“顾客至上〞的效劳理念，以学生需求驱动取代过去的供给驱动，以了解学生需求为效劳的出发点，以发挥学生主体作用为效劳的着重点，以满足学生合理的需求为效劳的基准点，实现提升效劳质量的目的。另一方面，效劳中心的效劳人员也应具有令人愉快的表面、亲切的气质、良好的人际交往技巧等，从而打造一支业务熟悉、接待热情、倾听耐心、答复细心、效劳放心的效劳队伍。

其次，显性效劳。学生事务管理中应建立专家化的工作队伍，对学生的各类咨询、成长烦恼等做有效的沟通与辅导，示例心理咨询师、职业规划师、创业培训师等专业技师人才。效劳中心效劳人员的培训非常关键，训练效劳人员用规范化的方式完成各类事务的办理。

4.4监控效劳质量影响

学生事务效劳中心要制定相关规章制度考核效劳人员工作情况和监测效劳效果，加强效劳管理的标准化、科学化、具体化。运用鼓励考核制度，加强对效劳人员的考核和表彰，稳定效劳人员的团队，提高效劳人员的积极性、主动性，确保效劳的质量和水平。通过绩效测量系统，学生事务效劳中心工作引入反应机制、评估机制，对效劳的本钱、效率和学生称心度等指标进行绩效评估管理，及时调整效劳过程中的不良行为。

4.5提供设施硬件保障

学生事务效劳中心承当着与学生学习和生活息息相关的各类事务办理，为满足学生的个性化需求，以及跨校区事务的需求，开通线上线下的学生事务效劳中心平台非常关键。在