ISO9001管理体系实战案例 义百度质量手册

山东义百度磨料磨具有限公司质量手册编号：Q/YBD01—2011质量手册质量手册依据：GB/T19001—2008idtISO9001：2008标准编制 受控状态：版本号/修改状态：A/0分发号： ****年*月*日发布 ****年*月*日实施———————————————————————————————山东义百度磨料磨具有限公司目录01批准令02企业概况03手册修订情况04目录1．范围2．引用标准和术语3．《质量手册》的使用和管理4．质量管理体系5．管理职责6．资源管理7．产品实现8．测量分析和改进9.附录A质量管理体系及构图10.附录B质量管理体系指责分配表11.附录C生产流程图12.附录D质量目标分解13.附录E质量方针和质量目标发布令14.附录F管理者代表任命书15.程序文件目录0.1批准令本公司依据ISO9001：2008版《质量管理体系－要求》编制完成了Q/YBD01—2011《质量手册》，现予以批准颁布实施。本手册是公司质量管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则，公司全体员工必须遵照执行。0.2任命令为了贯彻实施ISO9001：2008《质量管理体系－要求》，加强对质量管理体系的领导，特任命为我公司的管理者代表。管理者代表的职责是：确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持。向最高管理者报告管理体系。确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。就与质量管理体系有关事宜的外部联络。0.3公司简介山东义百度磨料磨具有限公司成立于二零零六年六月，是一家专业研发生产齿轮传动业专用砂轮、是中国齿轮协会会员，公司具有自主知识产权，拥有专利七项，专利号分别为：201020184952.0、201020184951.6、201020177645.X、201020177642.6、201020177406.4、201020177409.8、20101061286.3，致力于生产高端磨具的民营股份公司。公司产品理念：专业铸就精品公司产品定位：与您共同努力打造与国际知名品牌比肩的齿轮传动业专用磨具民族品牌。我们将以专业、及时、周到的服务与您共创轮齿相依、和谐共赢的美好未来！地址 日照经济开发区奎山工业园柳州路2号服务热线真诉术编 276803邮箱 sdybdmj@0.4质量方针和质量目标质量方针：坚持以人为本、追求科技创新、生产一流产品、提供一流服务成就一流企业、铸就知名品牌方针含义：珍惜这个世界的所有资源,我们应当合理利用，时时处处关心。一切为顾客着想，坚持卓有成效的售后服务，为顾客提供国内一流的服务。在质量方面坚持持续改进，不断完善自我，达到国内同行业先进水平。方针的控制：本公司要以先进管理不断开拓市场渠道，以最好的服务质量和最高的效率保持企业的生命力，以顾客为中心实现我们对顾客的承诺。方针与公司总体经营方针相适应、协调，它是公司经营方针的重要组成部分。体现了满足要求和持续改进的承诺。方针为制订和评审目标提供了框架，公司与管理有关的各部门应在此基础上制定相应的管理目标。各级领导要将方针传达到管理、执行、验证和作业等层次，使全体员工正确理解并坚决执行同时可为公众所获取。公司应不断地对方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应公司内外环境的变化，执行《管理评审控制程序》。对方针的批准、发布、评审和修改都应实行控制，执行《文件控制程序》。质量目标：过程一次抽检合格率≥98%;产品出厂合格率100%。顾客满意率为98%以上。各相关部门的目标另外文件细化规定。总经理：*******年月日0.5质量手册更改记录序号章节号页码更改方式更改单号更改日期更改人1范围1.1总则本手册依据ISO9001:2008版标准规定了质量管理体系要求,用于证实公司有能力稳定地提供满足顾客和适用法规要求的产品，及通过体系的有效应用，包括持续改进和预防不合格的过程而达到顾客满意。本手册覆盖的范围：适用于本公司的平面磨砂轮、数控螺旋锥齿轮磨专用砂轮、圆柱齿轮成型磨专用砂轮、蜗杆齿轮磨专用砂轮等产品的生产和服务。1.2应用本中心服务过程不涉及产品的设计和开发是否存在设计和开发，所以删减GB/T19001—2000标准中7.3“设计和开发”；在服务过程中不使用监视和测量装置进行监测，所以删减GB/T19001—2000标准中7.6“监视和测量装置的控制”该删减不免除中心提供满足顾客要求和适用法律法规要求的合格服务能力或责任。是否存在设计和开发2引用标准GB/T19001-2008idtISO9001：2008“质量管理体系要求”GB/T19000-2008idtISO9000：2008“质量管理体系基础和术语”3术语和定义本手册采用ISO9000：2008中的术语和定义，并根据需要在相应的章节所描述的要素中，增补了所涉及的术语和定义。本手册使用的供应链为：供方→组织→顾客4质量管理体系4.1总要求 公司按照ISO9001:2008标准要求建立了管理体系,形成文件,加以实施和保持,并予以持续改进，公司要识别建立质量管理体系所涉及的全部过程及企业中的应用。本公司的质量管理体系包括平面磨砂轮、数控螺旋锥齿轮磨专用砂轮、圆柱齿轮成型磨专用砂轮、蜗杆齿轮磨专用砂轮等产品的生产和服务。a)支持过程由质量管理体系、管理职责、资源管理、测量分析和改进等过程组成，分别对应ISO9001：2008第4、5、6、8章。b)产品实现过程是由供应、生产、检验、销售等过程组成，对应ISO9001：2008第7章。c)对产品实现过程和支持性过程有效运行和控制，制定一系列程序文件和作业指导书，引用国家或行业法律法规以及自己制定作业规范，对过程和产品进行控制。d)总经理通过质量管理体系的策划、管理评审及各部门提报，对资源进行配备，包括人力资源、基础设施和生产环境。通过内、外部沟通，加强相关信息交流，各职能部门及生产科门要认真学习和执行有关的质量管理体系文件，使质量管理体系有效的运行。e)通过职能部门或领导日常检查、内部审核、管理评审、过程监督、产品测量，对这些过程进行监视测量分析。f)实施必要的措施、实现对以上过程策划结果和对这些过程持续改进。g)本公司暂无外包过程。？？4.2文件要求4.2.1总则本公司的质量管理体系文件包括：质量手册（包含质量方针、质量目标）；程序文件；作业指导书，含技术性文件、图纸、检验规程等；有关国家标准和法律法规；质量记录。4.2.2质量手册公司编制和保持本质量手册，包括：质量管理体系的范围；引用形成文件的程序及必要的作业指导书；对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。本质量手册是质量管理体系的最高层次的文件，其中规定了公司的质量方针、质量目标，明确了公司的组织机构设置、部门的职责、权限和相互关系，规定了对质量管理体系过程及其有效性的内部沟通方式，描述了对产品提供过程的控制方法和原则以及实施记录的控制。质量手册由前言、简介、质量方针、质量目标、组织机构和职责、质量管理体系要求的描述等部分组成，具体说明了公司如何按照ISO9001：2008标准的要求建立、实施和持续改进质量管理体系。本手册对外用以证实本组织有能力稳定地提供满足顾客的要求的能力，对内做为质量管理体系的最高文件，通过该体系的有效运行，持续改进质量管理体系，实现顾客满意。本质量手册是受控文件，将按有关文件控制规定进行发放、使用、更改的控制。4.2.3文件控制公司编制《文件控制程序》，对质量管理体系要求的文件进行控制，包括适当范围外来文件（法律、法规、产品标准等），防止误用作废或失效的文件。文件的归口管理部门是办公室，负责文件的编写、批准、发布、更改、作废、销毁等作出具体规定。文件的批准和发布文件由责任部门编制，在发布前必须经过授权人批准，办公室按批准的发放范围进行发放，并编写分发号，建立发放记录，以确保各职能部门及有关人员及时得到有效版本的文件。对所有文件应按照《文件控制程序》的要求进行评审与更新。文件更改时应填写《文件更改申请单》，经授权人批准后方可实施，以确保文件的更改和现行修订状态得到识别，并使各部门能够获得和使用有效的文件。文件要保持清晰、易于识别。外来文件的控制对外来文件由办公室收集，各部门负责对本部门的外来文件进行初次识别、确认，经管理者代表批准后发放到相关部门，建立发放记录。作废的文件，因任何原因留用作废文件时，应再加盖“作废留存”章，定期销毁已作废的文件。文件的具体控制见《文件控制程序》。4.2.4记录的控制总则办公室有无质检部？负责对质量记录标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置作出具体规定。有无质检部？各责任部门负责相关记录表格的编制，质量记录填写清楚，清晰，内容完整准确，各责任部门应定期组卷归档，保管部门应编目，便于使用人检索查阅，记录贮存在合适的环境中。质量记录不允许随意涂改，必须改动时可用划线更改，但更改人应签名。质量记录可以是多种媒体形式，如硬拷贝或电子媒体等。质量记录的具体控制及要求见《质量记录控制程序》。5管理职责5.1管理承诺总经理应通过以下活动，对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性所作出的承诺提供证据。通过培训、会议、文件等形式向本公司各级员工传达满足顾客要求和法律法规的重要性。制定符合ISO9001：2008标准和公司质量管理体系要求的质量方针。制定符合本公司实际的质量目标并予以实现和改进。根据产品质量情况或内部审核发现的不符和性问题，按计划对体系的适宜性、充分性、有效性进行评审，确保质量方针和质量目标得以实现。确保本公司质量管理体系有效运行所需的人力、财力、物力等资源的提供。5.2以顾客为关注焦点公司必须遵循以顾客为关注焦点的原则，以实现顾客的满意为目标，转化顾客明示的或隐含的期望。公司各级领导应以增强顾客满意目的，确保顾客要求得到确定得到满足。分析顾客的要求满足其要求的前提，供应应经常经市场调研和预测，定期访问顾客等方式，确定顾客当前和未来的需求。将顾客对产品的需求和期望，通过产品要求的评审转化为产品生产要求。根据产品研发和生产需要，及时提供必要的资源包扩人力资源，确保质量管理体系运行的充分性。5.3质量方针本公司的质量方针见质量手册“0.4质量方针和质量目标”。质量方针由公司负责人制定并批准发布。本方针和公司要求相适应，体现满足顾客要求和持续改进的承诺，为制定和评审质量目标提供了框架，通过各种形式的学习、培训，让广大员工得到理解并定期评审质量方针的适宜性。5.4策划5.4.1质量目标总经理制订质量目标，并于每年12月份进行重新评价，分别落实到相应的部门，确保质量目标的完成，质量目标应是可测量的，与质量方针的要求相吻合。本公司的质量目标见质量手册“0.4质量方针和质量目标”。各职能部门根据上述质量目标组织分解，确定各自的质量目标（详见附录）各部门的质量目标的贯彻落实情况，每年进行一次全面总结考核，并将质量目标的完成情况书面报办公室，由办公室提交管理评审。5.4.2质量管理体系的策划管理者代表组织相关部门和人员，建立符合ISO9001：2000标准要求的质量管理体系，对实现质量方针和目标所需的过程、资源、准则方法和持续改进等进行识别和策划，策划的结果以质量手册、程序文件及各类作业指导书的形式发布和实施，并按要求加以记录，确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。质量管理体系需要改进和发生变化时，对其策划的过程应有组织、系统地进行，通常以管理评审的形式确定更改的范围和变化的内容，并采取相应的措施，以保证更改期间，质量管理体系的完整性及有效性。5.5职责、权限和沟通为实现本公司的质量方针和质量目标，满足顾客和法律法规的要求，本公司建立了相适应的组织机构，明确职责、权限和相互关系，确保职责权限及其相互作用得到规定和沟通。附：质量管理体系机构图质量职能分配表总经理组织制定本公司质量方针和质量目标，确保质量管理体系运行所必要的资源配备；全面领导本公司日常工作，向员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性，确保满足和超越顾客的要求；负责确定本公司体系组织结构，任命管理者代表，并赋予其相应的职责和权限；确定各部门人员的岗位职责、权限和相互关系，确保各部门有效沟通；定本公司质量管理体系，批准并发布《质量手册》,将手册作为本公司管理活动的法规文件予以实施；组织制定并审批公司全年生产计划、质量计划、销售计划和公司整体培训计划；主持召开管理评审会议；负责公司重大采购项目以及特殊合同的审批。管理者代表的职责：在总经理的领导下，开展工作；确保质量管理体系的建立、实施和保持；向最高管理者报告质量管理体系的业绩和改进的需求；在整个组织内提高满足顾客要求的意识；对质量管理体系有关部门事宜的外部联系工作；领导组织内审。生产科根据生产调度会的决定，编制《生产计划》，组织车间生产；建立完善生产过程所用设备档案和设备维护保养制度；参与特殊合同评审、供方评审和管理评审；负责对生产过程中的产品防护和标识；组织编制生产作业性文件，并组织实施；负责监视测量器具的使用；负责产品的监视和测量以及不合格品的处理；供销科参与特殊合同评审和管理评审；负责采购原材料；负责对供方进行调查和评定工作。参与公司营销战略及政策制定；负责对合同进行评审；负责产品售后服务及顾客满意调查工作；负责产品合同管理及产品销售，投标工作；负责产品销售防护和产品交付工作，负责用户档案的建立和管理。负责顾客满意度的调查、统计工作，并及时上报总经理。仓库根据库存和生产计划，编制采购物资计划；提供库存动态资料，确保常规物资的供应；对在库品中不合格品进行隔离和标识；办理原材料、成品、半成品出入库手续。办公室协助管理者代表建立健全质量管理体系，确保其有效运行和实施；负责组织质量管理体系文件的编写；根据各部门人员培训申请，编制公司整体培训计划；负责组织全员质量意识培训；组织各部门培训计划的实施和监督、新员工岗前培训的实施、组织相关部门对培训有效性评估；组织编制各类人员《岗位职责和能力要求》，管理员工档案，对员工能力考评；参与管理评审；负责体系的内部审核工作。车间车间要根据生产调度会的决定，组织生产；完善生产过程所用设备档案和设备维护保养制度；负责对生产过程的监视和测量的控制；负责对生产过程中的产品防护；负责生产过程出现的不合格品的处置，参与相关部门组织不合格品评审及执行纠正/预防措施；编制生产作业性文件，并组织实施。技检科负责产品实现过程的策划；负责监视测量器具的管理；负责产品的监视和测量以及不合格品的控制；负责数据分析、纠正措施和预防措施的控制。5.5.2管理者代表同5.5.3内部沟通总经理确保建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。a）沟通的内容：质量要求（产品、过程和体系），质量目标的完成情况，以及实施的有效性进行沟通。b)沟通的对象：不同部门各层次人员之间的沟通，建立纵横联络和信息交流渠道，促进相互信任，达到全员参入。c)沟通的方式：板报、会议、通知等。5.6管理评审5.6.1总则由总经理主持管理评审会议，通过管理评审确保质量管理体系的持续适宜性、有效性和充分性，管理评审应识别质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。a)每年至少进行一次管理评审(不超过十二个月)，于每年年底或外部审核之前对该年度的质量管理体系运行情况进行评审。b)组织机构、产品范围、资源配置发生重大变化时；发生重大质量事故或顾客关于质量有严重投诉或投诉连续发生时；当法律、法规、标准及其它要求变化时；市场需求发生重大变化时；第二方、第三方审核中发现严重不合格时，应追加管理评审。管理者代表、中层以上干部、总经理指定人员。5.6.2评审输入管理评审会议前一周，由办公室下发管理评审会议通知，并提出各职能部门应准备的信息和资料，包括：审核的结果；顾客的反馈；过程的业绩和产品的符合性；预防措施和纠正措施的状况；以往管理评审的跟踪措施；可能影响质量管理体系的变更；改进的建议。5.6.3评审输出以《管理评审报告》的形式体现，包括以下方面：a)质量管理体系有效性及过程有效性的改进；b)与顾客要求有关的产品改进；c)资源需求。6．资源管理6.1资源的提供6.1.1为实现本公司的质量方针和质量目标，确保质量管理体系的实施、保持和持续改进其有效性，满足顾客要求，增强顾客满意，本公司识别、确定并提供所需的资源。6.1.2资源包括：人员、场所、设备、工作环境、技术资源、信息等。6.2人力资源6.2.1总则办公室识别各岗位人力资源需求，确认从事影响产品质量的各岗位工作人员所必需的能力，从教育、培训、技能、经验四个方面确定任职资格，以保证相关人员能够胜任本职工作。6.2.2能力、意识和培训办公室制订《人力资源控制程序》和各级人员任职资格，以确保：a)能确定从事影响产品要求符合性工作的人员所必需的能力；b)用培训或采取借用、招聘、临时雇佣等方式满足这些要求；c)通过考试、考核、评价所采取的措施有效；d)确保员工意识到所从事工作的重要性和对质量管理体系的影响程度，以及如何为实现质量目标作出贡献；e)保存教育、培训、技能和经验的适当记录，尤其是行业法规、国家法律法规要求必须持有某种资格上岗证书。6.3基础设施生产科管理并维护为实现产品的符合性所需的基础设施，本公司的基础设施包括：公司房、办公室、车间和相关的设施（如通风、照明、空调等）；过程设备（设备、工具、测量用仪器仪表等）；支持性服务，如运输车辆、通讯设施等。6.4工作环境生产科应识别并管理为实现产品符合性所需的工作环境中人和物的因素，根据生产作业需要，负责确定并提供作业场所必须的基础设施，创造良好的工作环境，包括配置适用的公司房并根据生产需要适当装修，防止暴晒、风雨侵蚀和潮湿；生产科对车间设施实行定置管理，努力提高工作效率；7．产品实现7.1产品实现的策划生产部质检科应对产品实现的过程、子过程及其前后关系和相互顺序进行策划，并重点考虑生产和服务的运作过程，这种策划必须与公司质量管理体系的其他要求相一致，根据策划的结果可编制相应的质量计划。质检科7.1.1应确定的适用内容a.产品或合同应达到的质量目标或满足顾客、法律、法规和公司内部的要求。b.确定产品需要建立的相应过程，应采用的工艺流程，特定程序方法和作业指导书，以及所需配备的资源，有关人员的职责权限等。c.确定产品实现过程中涉及的验证和确认活动及验收准则。采购过程中的原材料、配套件验证和验收按作业指导书和相关标准，对机加工件进行验证和验收d.当顾客有特殊要求或生产一种新产品时，生产部应编制形成文件的质量计划，以确保能实现所筹划的结果。7.1.2采用新技术、新工艺、新材料时；顾客要求时现有的体系文件未覆盖的特殊要求。7.2与顾客有关的过程7.2.1供销科应组织相关部门确定与产品有关的要求a)顾客规定的要求，包括交工日期以及交付后的服务项目；b)顾客潜在的需求及顾客虽没有明示但规定用途或已知预期用途的要求；c)与产品有关的法律法规要求；d)组织确定的任何附加要求。7.2.2与产品有关的要求的评审确定顾客的要求后，应对其进行评审，通过评审可以明确顾客对产品质量的要求，确认我公司履行合同的能力，确保签订的合同顺利履行。合同评审应在公司接受客户要求前进行，由供销科负责评审，并确保：a)各项要求都有明确的规定并形成记录；b)任何与以前表述不一致的要求，已经得到解决；c)本公司具备满足合同要求的能力。评审的结果应形成有效文件，供销科应做好记录，并征得顾客的确认。顾客提出的要求，没有形成文件（如口头订单），供销科应做好记录，并征得顾客的确认。顾客提出合同更改时，需提供书面的材料，供销科做好记录并向有关部门传递；当本公司提出合同更改时，需征得用户同意，方可实施更改。7.2.3顾客的沟通供销科负责实施与顾客的沟通，包括以下几方面：a)合同方面的信息；b)问讯、合同或订单的处理，包括对其修改；c)顾客的抱怨及投诉；7.3设计和开发本公司依据顾客图纸进行生产，对设计和开发条款进行删减。？7.4采购？7.4.1采购过程供销科制订《采购控制程序》，以满足产品的要求。对材料的采购应从合格供方处采购，应考查其资质。对提供材料及组装件的供方应定期评价，作出选择，评价的结果应记录并保持。7.4.2采购信息以采购合同、承包合同、采购计划等文件的形式详细表述采购产品的要求。采购的信息包括：产品名称、规格等级、数量、质量要求、交货期；资格的要求；质量管理体系的要求。供销科与生产科、车间、仓库进行内部沟通，确保采购要求是充分和适宜的。采购前，公司通过电话、传真等方式与供方进行沟通，以评价采购信息确保采购要求是充分与适宜的。7.4.3采购产品的验证质检部负责对所有采购物资根据其重要程度，采取不同方式的验证，确保采购的产品满足规定的要求。当顾客要求或本公司需要从供方现场实施验证时，供销部应在向供方提供的采购信息中对规定验证的方式和采购产品的放行方法做出规定。7.5生产和服务提供7.5.1生产流程图见附图。通过对产品实现全过程的中影响质量的各个环节进行有效控制，保证产品在受控状态下实施，确保向顾客提供质量符合要求的产品。产品实现受控条件包括：获得表述产品特性的信息；获得作业指导书，如：图纸、作业指导书、验收规范等；使用合格的设备、工具、设施和创造安全的工作环境；获得和使用测量仪器；实施监视和测量；交付和交付后的服务活动的实施。《生产和服务提供的控制程序》7.5.2生产和服务提供过程的确认生产部应识别并确认本公司生产和服务过程中的特殊过程，特殊过程的设置原则为：该工序的产品质量不能通过检验和试验完全验证或需经过破坏性试验或采用复杂、昂贵的方法才能测得；或质量特性无法测量、或不合格的质量特性要在产品使用后才能显露出来。生产部应对这些过程做出安排，适用时包括：规定用于这些过程评审和批准的准则。对这些过程所使用的设备和能力进行鉴定并对操作人员的资格进行考核和认可。使用针对这类过程的特定方法和程序。考虑确认记录。如设备认可，人员资格鉴定等活动的记录。必要时在材料变更、设备大修等情况下对过程再次确认。7.5.3标识和可追溯性公司应采用适当的方法对生产过程中的产品进行标识。针对监视和测量的要求对产品的检验状态进行标识，如待检、合格、不合格等。在有追溯性要求的场合，生产部应控制并记录产品的唯一性标识。标识和可追溯性的控制详见《标识和可追溯性控制程序》。产品的加工状态有已加工、待加工两中状态，状态标志随测量和加工过程而变化。7.5.4顾客财产对于顾客提供的产品或其他财产由供销部负责识别、验证、保护和维护，应爱护顾客财产，使其在受控条件下使用，若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持有关记录。7.5.5产品防护在公司内部和交付到顾客指定的地点期间，公司应采取必要措施对产品进行防护。这些防护措施包括保好防护标识、采用适宜的方法和工具搬运产品、对产品进行必要的包装、提供适宜的贮存产品环境、采取有效的方法保护产品。7.6监视和测量装置的控制质检部根据检验和测量任务的要求选择适用的具有所需准确度、精密度的监视和测量装置。为确保监视和测量的结果有效，质检部应对监视和测量装置实施控制，必要时应：对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，定期或在使用前对测量设备进行校准和鉴定，当不存在上述标准时，应规定校准或验证的依据并形成文件。必要时，公司对测量进行调整或再调整。对测量装置的校准状态作明确的标识。防止因调整不当而使其校准失效。做好测量设备的日常维护工作，确保在搬运、防护和贮存期间，其准确度和适用性保持完好。当发现监视和测量设备偏离校准状态或不符合要求时，应对以往测量结果的有效性进行评价，并采取必要措施，对该测量设备及已测产品进行适当的处理。对于测量规定要求的文件，在使用之前，质检部应对其进行确认。保持对测量设备的核准，鉴定或验证的结果。8.0测量分析和改进8.1总则：公司应对有关监视、测量、分析和改进过程进行必要的策划并实施，主要内容有：如何实施监视、测量以证实产品符合要求。通过监视、测量、分析和改进，以确保质量管理体系的符合性。持续不断的改进质量管理体系的有效性。策划的内容还应包括如：采用适当的统计技术及其应用范围。8.2监视和测量8.2.1顾客满意供销部负责使用适当的方法和措施，通过适当的渠道。征询和监控顾客满意度的信息，包括对产品、服务、质量管理体系运作的满意程度以作为评价质量管理体系有效性的一种措施。收集信息的方式可包括市场调查、走访顾客、收集投诉和抱怨信息等。对有关信息进行统计、分析，确定顾客满意程度和趋势，利用有关对比数据，找出差距，归纳当前存在的主要问题，作为评价体系业绩和改进的依据。顾客满意的监视和测量详见《顾客满意度调查控制程序》8.2.2内部审核通过对质量管理体系进行全面的、系统的、独立的审核，验证本公司的各项质量活动和有关结果是否符合ISO9001：2000标准和质量管理体系文件的要求，采取改进措施，确保质量管理体系有效运行。办公室制定《内部审核控制程序》，对质量管理体系审核，进行有效控制。内审一般每年3月份举行一次，特殊情况由管代决定追加审核。审核组长由管代任命，审核人员应与被审核部门无直接责任关系，以确保审核的客观性、公证性。审核组长编写审核计划，经管代批准下发至各相关部门。审核员按计划进行审核，填写审核记录。审核发现的不合格，审核员应出具不合格报告。各责任部门应对不合格进行原因分析，制定出纠正措施，经管代批准后实施，审核员验证其有效性。审核结果应形成审核报告，由组长编制并分发到各职能部门。8.2.3过程的监视和测量采用适宜方法对质量管理体系过程进行监视，必要时进行测量以证实其是否保持实现预期结果的能力。识别需监视和测量的过程，它涉及产品实现的全过程。对过程能力进行分析，分析过程的输入、活动和输出是否满足预期目标，对照预期目标找出差距，分析波动原因，找出改进方法，可供选择的方法有内审、过程审核、过程输出的监视和测量、过程有效性的评价以及工作质量检查活动等。在过程的监视和测量过程中应采取统计技术在内的适宜方法。8.2.4产品的