康大房产销售部管理控制程序4

青岛大外集团地产业部件康大房产销售管理控制程序KDFX-001编制：审核：批准：2005月1发布2005月1实施青岛康大外贸集团房地产事业部

康大房产销售部管理控制程序一

、目的规范房产销售部管理，提高销售效率二、范本程序适用于房销公司销售部所有与产品、服务有关的工作及流程。三、职3.1总经理负责该文件的审批；3.2销售部负责该文件的制定、修改和解释；3.3行政部、督察办公室负责文件的考核、督察。4工作要求4.1资源制要求人员岗位设置和人员配置、培训a)门岗位设置由部门经理根据工作需要设置，并报请公司总经理批准；b)部门岗位人员配置由部门经理根据各岗位工作需要进行配置请公司总经理批准；c)本部门人员培训具体执行房销公司培训计划。物品管理各售楼处物品建立台账，协助行政部进行定期盘点。b)对低值易耗品各售楼处要严格控制，驻外售楼处要建立低值易耗品台账，实行领用制度。各售楼处在行政部规定的期限内，向销售部提报物品申购计划，逾期不再接受申请，禁止随机性的申购计划。d)各售楼处物品损坏时，按照行政部管理规定，即使申请报废。4.2客户管理要求4.2.1初访客户4.2.1每天到销售处的自来客户，销售处要根据接待客户程序，轮次接待；4.2.2不论初访客户的购房意图是否强烈或根本就没有购房意图销售人

员都要一视同仁，认真对待，善待每一位来访者；4.2.3在初访客户离去前置业顾问要留下客户的联系方式最好是两部电话号码，同时及时的在自己的有望报表上登记，详细记录客户的需求，接待的结果的等；4.2.2回访客户，回访客户分为置业顾问主动回访和客户再此来访。4.2.1公司要求每个置业顾问都要在定期内对客户进行回访介绍我案工程的进展，当前销售情况等；4.2.2每次客户回访，都要在当天的有望报表上体现，详细记录回访情况；4.2.3客户回访时间间隔不超过30，如超过日期，后期成交将以成交日往前推30日，以30天内最早的有望报表为准；客户主动来访者，置业顾问必须重新填写报表，如未即使更新，报表将在30后失效。如果回访客户不能准确记得置业顾问的名字，值班人员将按照正常排班接待，同时算是一位新的客户。在当天结束后，接待人员在销售部的展示板上公布认领，在第二天下班前没有认领的将视为新访客户，并由接待人员在当前的报表上体现，并标明是未认领客户；如果有人认领，请出示30以内的报表证据，否则不能认领。来电客户客户来电由前台值班人员接听，如果是老客户回访，在问清楚是谁的客户后，及时通知相关人员接听，如相关人员不在，应记下客户的姓名，并详细向客户解答其询问的事项。最后告知相关人员。4.3务流程制要4.3.1接听电话工作标准⑴接听电话后首先主动问候“您好！，康大*****“。不管是内线还是外线，都应一次标准主动问好。⑵在通话时，在价格、户型面积，小区配套等方面，言语要准确、简洁，时间尽量控制在3分钟以内。⑶在与客户交谈中,要设法取得我们想要的信息如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等，并及时做好《有望客户报表》。

⑷接听电话人员通话时声音要平缓、热情，禁止出现急躁，不耐烦或冷淡等现象；接听电话销售人员应该多主动询问，多了解客户信息。⑸不论是内线还是外线，禁止不等对方说完话就挂线行为。4.3.2接待客户工作标准在整个接待的过程中，销售人员应该严格标准，根据客户的需求，执行下面每一步程序：4.3.2迎接客户作标准⑴客户进门，作为控台所有人员，必须在第一时间站起来，说：“欢迎光临。”此标准除了房销公司以外的所有来客，包括集团的其他同时，各级领导等。⑵轮值人员应立即上前，先向客户问好，询问是否是新来客户，如果不是，应该立即通知相关销售人员，如果是，轮值人员应按照销售程序展开服务。⑶当来客为集团的其他同事或领导时轮值销售人员也应该前去迎接并询问“需要我提供什么服务吗？”当回答是肯定时，按照公司接待流程或来客的意图，展开服务工作如果回答时否定的应回“如果需要服务您招呼我们一声，然后回到控台值班。4.3.3待客户流客户进门

迎接客户

将客户带到沙盘区

介绍宣传片

向客户介绍小区概况和在售房源

了解客户需要户型

推荐楼座、户型、面积（并介绍户型模型）

参观小区

看样板间

在洽谈区在此沟通确认客户的想法（多次沟通后）注意事项：

签大定

签约a、在给客户介绍沙盘时，销售人员必须使用激光笔，全方位的为客户介绍我案的产品。b、每一位销售人员，要对我案在售项目的销控情况熟记，能给客户流利的说出每一个楼座的房源和价格。c、每一位销售人员要全面了解我案销售产品，包括产品的优点，科技的应用，居住的安全，舒适等方面，在参观小区环境和样板间时，销售人员要全面介绍，并让每一位客户深切感受到我案的优势所在。

4.4签约

在和客户洽谈完后达成意向的开始进入签约程序一般情况下客户选中一套房源以后，应该立即签订《商品房买卖合同》交齐首付，并办理按揭手续。在客户没有带足首付的特殊情况下，销售人员可以签订大定单。4.4.1大定a、在签订大定单时，必须使用项目对应的大定单，禁止出现所售项目与所签大定单不符。b、应该让客户注意了解大定单内容，销售人员也必须向客户的问题作出解释，但不得擅自更改内容。c、大定单填写必须准确、无误，客户电话必须留两个以上，通讯地址必须清楚详细，禁止不留电话或不留通讯地址的大定单出现。d、大定单签订完后，销售人员在后面的几天内不断的追踪客户，必须在规定期限之内签订正式合同，并交齐首付。4.4.2签订《商品方买卖合同》a、在大定单签订7天之后，客户必须签订《商品房买买卖合同》。b、客户签订合同前，销售人员应该即使通知客户应该准备的房款和贷款所需要的资料，尽量一次性让客户将工作全部做完，避免出现签订合同让客户往返多次。c、合同签订必须准确无误，在合同签订完毕后，销售人员首先自己检查一边合同，然后交到销售秘书处，确定无误后，送到财务部。d、合同签订完毕后，不论是什么原因，合同必须上交；资料齐全，手续全部办完的合同，直接交到财务部，资料不齐、手续不全的合同交到销售秘书处保存，禁止个人手中持有客户签字的合同。e、禁止销售人员私自更改合同内容，如私自更改由此引发的一切后果由本人承担。4.5销售服务过程的监控销售服务是一种特殊的产品，它有无法追溯性，所以对服务的监控主要体现在事前控制和事中监控上。4.5.1事前控制

房销公司尽可能的在销售的各个环节作出要求和规定，避免因人为的随意性而出现问题。各销售人员应该首先了解公司的销售制度和规定，在有明确要求的方面应该严格执行，在无法具体要求的工作细节，应该以公司的角度利益出发，作出合理的服务。4.5.2事中监控在服务的整个过程中，销售主管、各级经理都有权利对销售服务的程序进行监控