某公司汽车售后的运营规范

{售后服务}某公司汽车售后的运营规范前言帮助。容进行了详细的阐述。真学习，并作很好的理解，以保证在日常售后工作中付诸实施，逐步营造专业、户满意。《规范》的具体内容解释权在江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司综合部。江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司综合部二00四年九月目录第一章服务营销管理…第二章组织、人才培养…第三章设施、设备管理…第四章售后服务区运行程序…第五章售后服务标准流程…第六章信息、报表反馈…第七章备件管理…第八章保修业务…第九章客户投诉处理程序…第十章二级网点管理规范…第十一章售后服务考核…第一章服务营销管理第一节经营管理一、目标1、提高维修入厂台次2、提高维修营业额3、提高维修利润二、计划以经营目标为基础，售后部必须制定相应目标计划，包括长期计划（3年或1年以上）和短期计划（1进度的安排及责任/协办人。每月审核目标管控的完成情况。三、管理1．跟踪与反馈完成进行预测，必要时采取相应的调整措施。（1）与维修利润有关的营业额（元）利润率（%）（2）与用户满意度有关的付时间、工作质量（是否有返修）和维修费用等方面的满意程度。（3）与售后部业绩有关的售后部服务业绩报表：主要用于反馈售后部业务经营状况，发展状态。（4）与维修市场占有率有关的（吸引用户的程度）维修市场占有率=（年入厂台次）/维修市场潜力*100%2．DYK考核指标（1）月度汇报形式，向DYK售后部汇报。（2）年度汇报售后部的年度工作报表于下一年度1DYK《售后部售后工作月报表》的格式。3．目标管理1）要制定盈亏平衡点。盈亏平衡点的计算方法：固定成本盈亏平衡点的销售额=可变成本1-总销售额2）可变成本表示在规定的时间内，根据工作的需要会上下波动的部分，如加班费等。3）固定成本是相对可变成本而言，在规定的时间内，不会随着工作的增加或减少而变化的部分，如固定资产折旧、工资、培训费等。第二节营销管理一、市场调查1．市场占有率分析市场占有率表示占整个维修市场潜力的百分比，可按下列公式计算：率2．入厂台次分析分析上一年度的入厂台次，以了解各维修项目所占的比率。3．备件销售分析分析上一年度的备件销售，以便直观地了解DYK车的维修比率。4．竞争对手分析时费、备件费、标准工时及设施等方面的情况。二、计划1．确立目标根据市场调查，制定相应的市场占有目标。2．年度计划编制年度计划，计划重要包含如下内容：1）目标2）形式和内容3）目标客户4）实施时间5）人力，物力分配6）费用计算三、维修促销（增加入厂台次活动）1．日常增加入厂台次活动1）向客户介绍售后部2）年检保养/定期保养通知3）营业时间4）备用交通工具5）维修价目表、配套服务、安全装备的正确使用方法6）追加维修项目2．特别增加入厂台次活动1）用户俱乐部2）维修服务合同3）优惠服务活动4）从未做过维修保养服务的客户第三节用户管理一、概念DYK购买DYK汽车，即维护用户、培养用户和增加用户。二、目的1、通过用户管理的各种方法，不断增加固定用户。2、通过用户管理的各种方法，不断使用户愿意来我店购车。3入。三、操作方法1、对每个来售后部维修或保养的客户，都要详细制作用户档案，获得用户个人23天后和用户联系，询问维修后车辆情况，关心。3、尽可能了解用户本人的兴趣爱好或用户家庭情况、家庭成员、兴趣爱好、并系，从简单的服务、被服务关系，转化到亲密的朋友关系，用户非常信赖我们，从而依赖我们，这样用户就会成为我们的永久忠实用户。四、用户管理的目标及业绩情况1、用户管理评价要素a.保有量辖区内DYK汽车的总台数。对于售后部来说，辖区内DYK汽车保有台数的确切数字的获得有一定查来获得，或咨询政府管理机构。b.管理内用户在售后部建立用户档案，并在售后部接受维修保养服务的用户。c.覆盖店台次一个月内，实际来售后部接受维修、保养等服务的车辆总台次。d.覆盖率月度来店台数与平均月度实际存在的维修机会总数的比率月来店台数×12覆盖率=———————————×100%保有量×4（当月来店台次—新增用户数）×12管理内用户覆盖率=—————————————————×100%上月管理内用户数×4e.管理内化率反映在公司所处的商业圈内，有多少用户被售后部管理管理内用户数管理内化率=————————×100%保有量f.跟踪服务用户来店维修保养一星期后实施跟踪服务的情况。跟踪连络次数跟踪服务率=————————×100%来店台数g.累计来店台次实际来店接受保养、维修服务车辆台次累计值。h.用户满意度CSI1）操作方法：①每年两次以上。可以在用户来店维修保养时，恳请用户填写。从用户档案获得用户地址，直接寄表格给用户，请用户填写好后寄回。在服务活动期间请来店用户填写。②评分方法：选择“满意，得分2分选择“一般，得分1分选择“不满意，得分0分统计单张表格得分实际得分率=——————————×100%4080%度越高；低于80%，说明用户满意度低，得分率越低，用户满意度越低。2）用户管理表a.用户管理表中的目标由售后部根据自身的具体情况制定。b.目标达成率=用户管理实绩/用户管理目标c.用户管理表：具体填写用户管理要素统一结果。d.见用户管理表样表。江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司用户管理表日期：项目内容1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计保有量保有量（推定）管理用户数目标管理内用户管理用户数（实数）管理用户目标达成率新来用户数来店台次（月度）来店台数目标达成率来店数（实数）来店数目标达成率覆盖率目标覆盖率（实数）覆覆盖率目标达成率盖管理内用户目标覆盖率率管理内用户覆盖率管理内用户覆盖目标达成率管理内化率管理内化率目标管理内化率（实绩）管理内化目标达成率跟踪跟踪服务联络次数服务率跟踪服务率累次累次来店目标来店累次来店台次（实绩）台次来店台次目标目标达成率CSI用户满意度目标用户用户满意度（实绩）满意度目标达成率江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司用户满意度调查表用户姓名：调查人员：车牌号码：调查日期：购车时间：用户档案号：尊敬的用户：非常感谢您选用东风悦达起亚汽车！为了全面反映您对我们提供服务的满意程度，请客观填写此表，以便我们寻找不足，改进工作，竭尽全力令您满意，谢谢！序号内容满意一般不满意备注1地理位置是否便利2服务接待处是否容易找到3服务环境和设施是否干净整洁4客户休息区是否舒适5业务人员着装是否得体6业务人员是否热情、礼貌、服务周到7业务人员是否倾听您的服务要求8业务人员是否能清楚说明要服务的项目9营业时间是否适合您的要求10估价是否准确11维修服务是否快捷12交车是否准时，手续是否快捷、顺利13交车时是否说明已服务的项目及所需费用14交付车辆是否清洁15维修质量是否良好16工时费是否合理17备件价格是否合理18备件库存是否充足19是否进行跟踪服务20您对车辆质量是否满意总得分此项由售后部填写意见及客户签名：建议第二章组织、人才培养1．组织机构惯或规定，公司可以采用不同规模和形式的组织机构。2、机构设置机构图要求的最低条件：明确公司的总负责人及各部门的负责人明确各部门的业务概要及人数明确各部门的隶属关系3、售后部售后人员配备数量及培训要求：人员数量岗位A级店B级店C级店培训要求标配人员数标配人员数标配人员数售后经理111全部参加DYK培训备件经理111全部参加DYK培训鉴定员221全部参加DYK培训资料员111设备维护员111备件计划员111全部参加DYK培训备件销售员111仓库管理员222机（电）修工141210A4人、B4人、C4人参加DYK培训钣焊工654油漆工432合计343025附：售后服务组织机构设置4．岗位职责总经理5、售后服务区工作人员任职条件1）售后服务经理：-丰富的管理经验、组织能力、协调能力和指挥能力-良好的沟通能力-具有汽车修理经历、年龄30--50岁-相当于大专或以上文化程度-有较强的工作责任心及积极性-具有开拓创新意识、发展眼光-接受DYK售后经理培训并合格2）备件经理：-丰富的管理经验-良好的沟通能力-具有汽车修理经历-精通备件业务-具有相当于大专或以上文化程度-有较强的工作责任心及积极性-接受DYK备件经理培训并合格3）车间主任（维修技师）-良好的沟通能力-相当于大专或以上文化程度-三年以上汽车修理经历-良好的组织管理能力-接受过DYK相关培训并合格4）机修工、电工-相当于中专或以上学历-三年以上汽车修理经历5）保修鉴定员-相当于大专以上学历，熟悉汽车构造，有熟练的汽车维修技术及驾驶技术；-有较强的对车辆故障进行检查和判断的能力-坚持原则，严格按东风悦达起亚公司保修工作条例和程序处理索赔业务-接受过DYK保修业务培训并合格6）维修接待-相当于大专或以上学历-良好的沟通能力-具有较强的客户关系处理及管理能力-强烈的工作热情及责任心-熟练掌握汽车维修知识-接受DYK维修接待培训并合格7）备件计划员-相当于大专或以上学历-两年以上汽车修理经历-具备一定的市场预测及统筹计划能力-接受过DYK备件计划员培训并合格6、专职人员任职资格登记表1）当DYK与售后部签定建店意向书后，售后部应向DYK售后部提供一份组织机构设置图。2）由DYK售后部在售后部售后服务档案中建立人员档案。3）售后部以下人员需如实填写专职人员资格登记表，并报DYK售后部备案。(维修技师)、机修（电）工、维修接待、保修鉴定员。江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司专职人员任职资格登记表姓名技术等级出生年月文明程度原岗位申请岗位相片职称（或技术等级）培训编号个人简历总经年月日签字或盖章理推荐意见1培培2训训3日教期员4培训内容二、员工培训1、人员培训的目的：围绕“诚信、理性、持续发展的经营理念，通过高质、有效、实用的教学方法，提升营销团队战斗力，为提高用户满意度奠定坚实的基础。2、培训策略：以树立营销管理理念、规范管理制度为培训准则，规范市场营销行为；以技术教育为培训基础，提高服务客户的专业技能。3、参加培训人员的基本要求对于江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司售后服务的工作人员，应根据DYK的培训并合格为基础。应优先选派文化素质较高的管理和技术骨干参加。4、培训体系及内容采取“金字塔式的分级培训制度，以点带面，以优训劣，形成东风悦达起亚培训特色—因材施教、提高效率、留住人才。5、参加培训人员的档案管理①当DYK与江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司签定合作意向书后，DYK售后部员的培训。②江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司售后服务经理、备件经理、保修鉴定员知DYK当安排相关培训。6、年度培训计划必须准备一份有预算的年度培训计划，包括内部培训和DYK的培训。（1）DYK的培训DYK对售后部实施为DYK车维修所需要的培训。由DYK做成年度培训计划，DYK部的培训。（2）内部培训除了参加DYK员工实施培训，以便员工掌握必要的工作能力。应制定售后部内部的培训程序，以便将DYK的培训内容传授给其他的员工。训。7．培训记录求。在按年度计划实施培训的同时，记录、管理每个员工接受培训的履历。三、激励制度/规章制度1．激励制度售后部可自行拟报申请方案。2．规章制度严守工作时间服装统一、整洁有用户在的场所，禁止闲聊禁止在客人车上休息除了在指定的场所外，禁止吸烟、饮食3、着装要求规定的工作服，工作服要干净整齐。第三章设施/设备管理一、一般要求1．为了维护统一的、高质量的江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司品牌理念，售后部的设施、装修和标识必须符合DYK形象标准的要求。2．清洁和维护售后部要定期清理和维护，保持干净、整洁。3．符合法规要求售后部的设施/设备必须符合国家和地区的法规要求，如危及健康和安全，有害物质控制、防火等。二、设备能力（除钣金和喷漆车间）1．售后部必须有足够的设施能力以满足用户维修服务的需求。2配置要根据实际情况合理配置。三、售后部路标1．标识明显2．在售后部入口处必须有DYK汽车售后部标牌，清楚地指示进入车间的线路，售后部入口处要标明营业时间。四、售后部外观为了维护DYK的品牌形象，要保持标示牌（包括支架）无脏痕、剥落、裂纹、生锈、破损等。2.为了给用户留下信任感、高质量的印象，售后部的外观、内部及其周围应进行定期地清扫及维护，保持无脏痕、不堆放垃圾。特别是用户能看到的售后部的入口、接待处的周围要保持清洁，不要堆放废弃零件。五、接待区设施接待区要经常整理、整顿、清扫，保持干净整洁，接待区内光线要充足。1．接待处停车区1）接待处停车区要设在售后部入口附近，并要有明显的标识；2路；3）要清楚地划分待修车辆专用停车位；4）维修接待以外的车辆禁止停放在车辆报修区；5）如果车辆待修区设在室外，必须有防雨、防晒的简易棚。2．接待室1)在接待室的入口要有接待处字样标识，并标明营业时间；2)维修费用及接待员可能用到的其它资料；4)设置专用接待台，而且有DYK标牌标识；5)设定专职接待员，并穿着带DYK标志的工作服或佩带胸牌；6)为了便于用户区分，结算人员要佩带胸牌。3．客户休息室息室的环境要舒适，还要提供下列物品，并妥善维护：桌子、椅子饮料、茶水最新的报刊、杂志电视机和录像机冷暖设备售后业务人员组织机构图告用户书、保修规定、首次保养免费项目⑨配套服务、安全装备的正确使用方法⑩新车宣传册4．洗手间位置尽量靠近客户接待室及客户休息室，经常打扫，以保持干净、整洁。5．标识下列工作室的位置：1）接待2）客户休息室3）结算4）洗手间6．车间车间布局合理，以确保车辆的交通工作的效率及安全都处于最佳状态。第四章售后服务区运行程序本章详细描述了维修服务区工作程序，并根据执行的顺序进行了划分，在各个程序的后边有一个标志来表示执行的地点。在下页上的地图可以作为寻找实际维修服务区位置的参考。图表和地图的关键符号⑴-⑾维修服务区位置★未使用设施位置▲“质量维修服务”注意事项质量维修服务座右铭•对顾客信守诺言•及时处理用户投诉•一次修理成功•行动快速不拖延•从错误、失败中吸取教训•任何时候都要有得体仪表、礼仪及称职的维修服务1、预备程序1）准备和交付•完成除膜和PDI程序①•调配和安装必要的备件①•交车时说明有关车辆操作和保养的注意事项•提供《使用维护说明书》⑾2）数据输入•新顾客：建立计算机用户档案和输入所有有关顾客和车辆的信息②•老顾客：更新用户档案②•必须建立计算机管理系统★3）顾客支持•建立月份维修车辆②•保管定期车辆检查通知单。②通知顾客免费首次保养，检查所有新车。发送记载有用信息和提示的定期检查通知。保存回答记录；查明没有回答的原因。•细心编制维修日期/时间日程表。②•建立/更新用户档案。②图表日程表数据和实际结果•走访忽视车辆检查/维修的结果。★查明原因并做相应的回答。2、维修前工作程序1）初次接待•接待是尽可能称呼顾客姓名，并尽快给予帮助。③•查阅用户档案。③利用记载的信息车辆的问题，并在接车维修单上记录维修要求。③•与顾客讨论车辆的问题，并在接车修理单上记录维修要求。③•在维修进度看板建立顾客空间。③•将数据输入到日常车辆控制记录中。③2）诊断•一定要使用防护罩并精心保护车辆。▲•确认顾客要求的维修项目。④•进行车辆诊断。④•预先准确估计维修时间和费用。③•从备件部门申请领取备件和特殊工具，订购没有库存的备件。⑤3）结束接待•考虑必要的因素，确定完成维修的日期/时间。③•向顾客说明维修的程序。③•在维修进度看板上清楚地展示修理单信息。通知技术工人有关作业内容。③4）取车•建立取车和送车系统，包括租借车辆的服务。定期检查和改进此系统。★•租借用车的妥善保养是必不可少的。▲•带上接车修理单，记录顾客服务要求。进行预维修诊断。★•准备和提交费用估算，并标明预定完成维修的日期/时间。★无拖延的维修服务。▲3、维修工作程序1）行政支持•促进快速、高效的维修服务活动。⑥•定期检查维修服务的进程：需要是调整工作计划。⑥•采取各种措施防止拖延。▲•鼓励修理工坦率的提供与维修服务有关的信息。▲•向修理工提供持续的培训机会，来确保以合理的价格向顾客提供快速、准确以及专业化的维修服务。⑦2）工作程序的核实•按照规定的工作程序进行维修服务。⑥•仔细检查重新安装的全部部件⑥•确认所有的扭矩设定是否与规定一致⑥3）最终工作程序•维修过程中实行“三检”即：修理工自检、班组长检查和维修主管检查▲•检查所有已完成的维修车辆的维修质量。③修理工•将更换下来的零部件放在适当的容器内以供顾客检查。③•冲洗车辆外部、清洁内部以及进行常规的免费车辆检查。③•在接车修理单单上填写所进行维修服务的详细情况。③核对接车单上的各个项目以确认已完成的维修。包括与车辆维护和保养有关的评注。•完成需要的检查，张贴标签或检查合格证。③③填写保修期间内缺陷零部件的技术报告，并尽快发送给DYK售后部。③4）延期交车工作程序•若发生延期必须尽快通知顾客。解释延期的原因并告诉顾客新的完成维修日程和费用。③•调整工作日程以适应维修工作要求。③•在接车维修单上记如工作日程的变更。③•总结经验以防再次发生。▲4、维修后的工作程序1）准备发票•在接车维修单上填写备件费用、工时费和其他费用。③•备好易于阅读已填好的顾客发票。②•将车辆维修内容输入用户档案。②•准备属于保修范围内的零部件发票并尽快发送给DYK。②2）通知顾客•尽快通知顾客维修已经完成。③简述进行过的维修工作和总费用。3）归还车辆•简述进行过的维修工作、更换了的零部件和费用。③•解释记录在接车修理单上有关保养/维护的评注。③•收取付款并感谢顾客。③4）跟踪电话•在约三天内的时间内打电话给顾客以表示感谢。②3DC）•将电话内容记入用户档案。②5）数据和备件管理a、日常管理数据•在每天工作结束之后，统计维修车辆数和日收入数据，编制日报表。②•更新月累计营业额并与月份目标进行比较。②•分析数据并根据要求采取措施。②b、备件库存量•良好的备件仓库管理和备件管理系统的运用。⑩•注意管理各阶段的备件订购。⑩•确保备件库存大于售后部最低库存要求。⑩•定期修正并明确备件的安全库存。5、维修区运行程序位置图（参考）6、维修进度看板系统维修进度板是一个可以让维修接待人员掌握维修服务进程、管理存车清单和及时向顾客提供维修现状的必须放置于用户接待区最引人注目的地方。7、维修管理附笺卡复制件。下面是此系统的工作原理：维修管理卡牌顾客姓名电话号码车辆型号牌照号码接收产品时间完成日期/时间维修说明管理显示板用复维修进度看板详见上表制件将这张卡片放在磁盒里，然后将磁盒置于维修进度看板上的恰当位置维修管理卡牌维修管理卡牌顾客姓名电话号码顾客姓名电话号码车辆型号牌照号码车辆型号牌照号码

钥匙标牌用复制接收产品时间完成日期/时间接收产品时间完成日期/时间件用绳将这张卡维修说明维修说明

片栓在点火钥匙上维修管理卡牌顾客姓名电话号码车辆型号牌照号码接收产品时间完成日期/时间作业进度管理卡用复制件。完成。等待检查。维修中维修说明。等待维修第五章售后服务标。等待零部件准流。等待诊断程。等待接车维

修单预约追踪服务接待交车诊断完工检查接车单进度控制估价维修东风悦达起亚汽车售后服务流程图1、预约间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。除此以外，在用户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为4S售后部经营业绩基础资料。关键在于管理方法的简明扼要。预约受理负责：维修接待①审查维修和接待能力（技术工人全体的综合作业效率）受理保养预约。操作方法：掌握计算公式技术工人数×作业时间/日=作业容量/日受理时，必须确认包括用户要求事项和指定时间在内的预约条件。原则下，由各售后部自行斟酌决定。劝导用户尽量在非修理高峰时间来店保养。●必要物品：作业管理板③受理预约后，应立即做成维修管理卡，把它贴在维修进度看板上操作方法一：维修管理卡上必须注明“用户姓名“车种“要求事项，然后将其贴于预约日栏。操作方法二：维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理。●必要物品：维修进度看板、作业管理卡操作方法：最好在预约日的前一天进行联系。●必要物品：维修进度看板，维修管理卡2、接待要用心听取，以免有误。估价一直到交车为止，应尽可能指定一名维修接待专责处理。迎接确认来意受理车辆新用户填写用户档案迎接负责：维修接待①用户来店，应率先开口，问候操作方法一：抓紧时机，询问用户来意。操作方法二：用户的车辆，要根据抵达售后部的先后，按序接待。②引导用户驶入专用停车位。③车辆停好以后，随即引导用户前往维修接待柜台。确认来意负责：维修接待①寒暄（注视对方，积极操作方法一：做好准备，适时直呼预约用户的姓名。操作方法二：要穿着规定制服，戴上胸卡。②确认来意。操作方法一：问明PMBP（注1）区分，是否有特殊需求，是否已办妥预约，是否有过返修？操作方法二：热情接待，明确用户要求。③根据用户档案填写问诊表操作方法：已受理预约的用户，其问诊表必须事先填写好。●必要物品：用户档案、问诊表注1）PM定期保养（PERIODICMAINTENANCE）GR一般维修（GENERALREPAIR）BP钣金和喷漆（BODYANDPAINT）受理车辆负责：维修接待①接待手续办妥后，陪同用户前往停车场，将车内护罩装置于车辆的规定部位。操作方法：在用户面前将座椅套、转向盘套、脚垫等逐一装好。●必要物品：车内护罩。②由维修接待亲自检查车内有无贵重物品，如有遗留物品应当场交用户保管。操作方法：检查车内时，要顺便把作业进度卡挂好●必要物品：作业进度卡③根据问诊表检查车辆外观，确认：车种、车架号、发动机号、型式、款别等。操作方法一：检查是否有损伤痕迹，凹陷、透镜裂纹等。操作方法二：外观的确认，一定要在用户陪同下进行。●必要物品：问诊表④启动发动机，检查有无异响。新用户填写用户档案负责：维修接待①其它售后部销售的车辆初次来店保养时，应填写新的用户档案。操作方法一：今后继续来店保养时，应与原有用户一视同仁，认真管理。操作方法二：如用户较忙不能久等，填卡手续可留后办理。●必要物品：用户档案用户档案立一个用户档案。这个首次来的用户成为我们管理内固定用户。对于用户不愿意提供个人资料的，方案的制定。以向顾客提供高质量的服务。添加新用户档案的标准新用户档案必须根据销售部门新车销售信息进行添加。顾客在其他售后部购买汽车却要求在本处提供服务时也必须添加新档案。用户档案正面：填写用户车辆信息、服务和维修的记录。用户档案背面：用户个人的资料、保养记录、车检记录、预约保养、服务保养、用户其它相关资料。怎样管理用户档案一、档案建立目的：1、对东风悦达起亚汽车运行的情况有全面的了解；2、针对车辆保养、检修情况为解决质量纠纷提供事实依据；3、记录当时没有处理的一些不明显或无法诊断的故障(注明原因待查)，保证该车在下一次保养或检修时对以前未解决事宜作进一步检查；4、对难以确认的索赔项目提供依据。二、档案建立要求：1、各网点参照规范的档案建立格式(见附件)，对照已建的档案进行分析比较，在规定的格式上完善维修档案。2、原始单据以车辆为单位分类存放，若遇某问题查阅原始凭据，可根据车牌号或档案编号搜寻查阅车辆维修档案。3、各网点须安排专人(资料管理员)进行档案专项管理。三、档案建立说明：1SZYLSZYL0304表示在03年4月份，003表示是4月份建档的第3辆车，依次类推，SZYL表示深圳悦莱售后部在03年05月份建立的第1辆车档案。2、车辆档案的建立必须是一车一档，采用档案袋或档案盒，按档案编号的(包括派工单、结算单等各种有效单据，以时间顺序排列)作为附页，每日将检修车辆的有效单据进行整理、归类。3、为便于迅速查找车辆档案，建议建立索引目录。建立车牌号与档案编号对应的索引目录，利用计算机的查找功能，查找车牌号索引建档编号。4(采用数据库或Excel电子表格，为衔接软件管理作准备)5、首次保养、第一次进厂维修等时间可作为建档日期。6、用户档案必须根据登记月份和字母顺序进行分类和保存，以方便信息管理及需要时能够立即查到所需的信息。江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司汽车车维修档案档案编号：用户/车辆档案用户姓名联系地址邮编身份证号联系方式（手机及家庭电话）车牌号用途购车日期经销单位底盘号发动机号车型颜色变速箱维修档案/记录序号检修日期检修里程派工单号简述检修内容3DC回访用户意见及建议12345方向盘外罩座椅外罩使用目的：使用目的：用于保护方向盘，以防护车辆移动或保养时用于保护座椅，以防护车辆的灰尘或沾污。移动或保养时的灰尘或沾污。材料：乙烯基，皮革材料：塑料、防止水渗透的材料尺寸：参照本国市场同型号的方向盘直径地板罩使用目的：用于保护地面和垫子，以防护车辆移动或保养时的灰尘或污渍。材料：人造皮革，橡胶或纸板。如何使用罩子：要求，安装或拿掉所有的罩子。地板罩要求：地板罩应该由能防止脏鞋踩在罩子上时产生的灰尘或污渍透过罩子弄脏地板的材料来制作。地板罩绝对不能影响操作加速器、刹车踏板或离合器踏板。一张。3、诊断因的必要工作。对于用户提出的问题，原则上必须通过车辆的故障再现手法加以确认。样才能下达正确而有效的作业指示。熟练使用5W2H方法：why——目标，目的where——发生地点，场所what——要做什么，有何特性when——什么时候，到何时为止who——谁参与how——怎么做，何种方法howmuch——预算，必要费用预算询问故障现象故障的再现确认推测故障原因询问故障现象负责：维修接待①确认用户所述的故障现象，或者用户所要求的作业内容。●必要物品：问诊表②确切掌握故障的具体情况操作方法：对于再现性低的异常声音等问题，应通过问诊表按5W2H的方法，详细了解发生时的具体情况。●必要物品：问诊表问诊表使用问诊表，并确认车辆外观。注：1、填写过程中应特别注意故障表现形式与顾客描述有直接关系的25W2Hwhowhenwhywherewhathowhowmuch）江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司售后部接车问诊表顾客对故障描述顾客姓名发动机号车种行驶里程底盘号日期登记号修理履历（次数）（13次以上）发生时间•••••突然•（）天前•（）发动机状态••••••冷机时•热机时•其它（）路面状态•水泥路面•路面条件差•砂土路面•上坡•下坡•海拔•低速公路•弯道（急/缓）•其它（）行驶状态•低速行驶•减速时•加速时•高速时天气•雨•多云•晴•炎热•寒冷•湿度大•气温（）•行驶（）km后•乘车人数（）发生时的使用状态•行驶（）分钟后•停开（）个月后•（）发生频度•经常•只有一次•有时每（）日/月一次工作状态•换档（）档→（）档•起动时空调（开/关）其它•洗车后•修理后•（）发生部位•前座（右/左）•后座（右/中/左）发生部位图对故障声音的描述[钣金修理经历]（有/无）（如有修理，修理部位）（问诊表背面）故障的确认•有重复性起动不良•不能起动•起动困难•没有重复性•晃动•怠速转速（）怠速不良••••••怠速过高/过低•正常•发动时不良•异常•加速时不良（从km/h变速档）发动机不良•没有力量•车速不能保持一定（从km/h变速档）发动机熄火•行驶中发动机突然熄火•制动时发动机熄火•开空调时发动机熄火•起动时发动机熄火•灯一直亮着•有时点亮•时亮时灭报警灯点亮•自我诊断亮灭代码（）•警告灯不能点亮•PGM•ABS•E-AT•SRS•其它变速不良•1档—2档—3档—4档•不能变速•排档固定•其它（）排档蜂鸣•1档—2档—3档—4档—5档—6档车体振动•1档—2档—3档—4档—5档—6档发生异常声音的部位•车身车内传动系统发动机•变速箱其它（）推断故障部位推断理由诊断内容起动系统悬挂系统进气系统PGM-F1系统燃料供给系统电气系统传动系统转向系统备注故障的再现确认负责：维修接待①再现用户所述的故障现象，做进一步确认。操作方法一：故障现象的确认，要在用户陪同下进行，以便正确掌握情况。操作方法二：根据需要，使用检测器进行测试。●必要物品：问诊表②如有必要应与用户同乘进行试车，以确认故障现象。●必要物品：问诊表推测故障原因负责：维修接待①根据具体现象判断其正常或异常，向用户耐心细致地询问真实情况。②通过诊断结果，推测发生故障的原因。●必要物品：故障实例集，维修手册③根据对故障原因的判断，具体开列作业内容和所需备件。操作方法：遇到原因难以判明的问题，可请用户留下车辆，以便进一步深入调查故障原因。●必要物品：备件目录4、接车单接车修理单1、接车修理单一式五联2、各联用途第一联：用户取车单。的认可。第三联：修理卡。由维修接待填写，包括问诊结论，作业内容及估价，交维修调度员，维修调度员再将维修卡分配给修理工。保养、修理作业结束后，技术工人将此单通过维修调度员交到接待人员处，放入用户档案。第四联：请求书。修理结束后交给用户，内容包括修理工实际作业内容及相关费用，用户持此联到结帐处结帐。第五联：结算单。交财务人员作帐、结算。江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司接车维修单修理号：店内编号：用户签字：123456789：售后部地址：售后部电话：常用备件价格一览表[目的]向用户提示备件费用明细，既能增强用户安心感，同时也能够更好地树立售后部的形象。常用备件价格表千里马常用备件价格普莱特常用备件价格序号备件名称用户价序号备件名称用户价1机油滤清器1机油滤清器2空气滤芯2空气滤芯--70轮胎70轮胎备件出库通知单[目的]向备件部门订货时使用（3除未订、误订和确认交货时可使用以外，还可作为进行备件的再订货（backorder）管理单。修理工签字江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司备件出库通知单加注日期作业卡编号车架号备件人员签字加注日期

车型漆号备件编号数量价格交货日期订货日期1234（一式3联）5、估价估价的对象包括作业费用和完工时间，两者都必须事先征得用户的同意。估计作业费用设定完工时间征求用户同意说明交车程序估计作业费用负责：维修接待①确认车种、车架号、发动机号、型式、款别等。操作方法：在问诊表的基础上进行核对确认。●必要物品：问诊表②列出作业需用的备件、油脂类、估算工时（FRT操作方法：根据备件手册、备件价格表，开出备件费用明细进行估算。③确认所需要备件的库存情况。④计算估价金额。操作方法一：记入问诊表，加以计算。操作方法二：从FRT和工时价格算出作业费用。操作方法三：计算备件费和油脂费。操作方法四：计算合计金额。●必要物品：问诊表设定完工时间负责：维修接待①根据工时计算作业时间。操作方法：使用作业管理板确认作业情况。●必要物品：作业管理板②仔细了解用户要求的取车时间，以便设定交车的预定日期和时间。操作方法：根据用户要求的取车时间，调整作业计划。●必要物品：作业管理板征求用户同意负责：维修接待①向用户说明作业内容估计金额和交车日期与时间。操作方法：说明时须尽可能避免使用专业词汇，力求简明扼要。●必要物品：报价单。②针对报价金额、交车日期和时间，征求用户意见。操作方法：费用一览表应置于用户容易看到的位置。●必要物品：费用一览表③根据问诊表制作报价单。操作方法一：无预约的用户，必须填写作业管理卡。操作方法二：请用户签名确认。④把作业管理卡贴于维修进度看板●必要物品：维修管理板、作业管理卡⑤向备件部门联系，通知备件出库。操作方法：发送备件出库通知单●必要物品：备件出库通知单说明交车程序负责：维修接待①说明取车时，支付费用的方法。②明确用户是在4S售后部等候，或是离店？操作方法一：发给用户预先准备好调查表。操作方法二：向在店等候的用户说明休息室的位置。邻近的交通设施6、维修问题的同时，也要把其他易损部位进行检查，并向用户提出适当有益的意见。车身保护修理作业进度管理作业质量控制/故障实例集合车身保护负责：修理工①作业开始之前，必须根据作业内容把防护器具安装于车身上。操作方法：用户的车辆要注意保护，不可沾污或损伤。操作方法：工作服必须常保清洁卫生。●必要物品：防护器具（叶子板罩及其他）修理作业负责：修理工①开始作业之前，必须逐一核对问诊表与车辆的情况，检查无损伤痕迹。●必要物品：问诊表②根据接车修理单进行作业●必要物品：接车修理单③领取根据备件出库通知单已到位的备件。④接到指示的修理项目，应努力在指定时间内完成。操作方法一：视情况应参照该车型的维修手册，使用解码仪进行作业。操作方法二：难度大的部位，应由维修技师在作业当中进行确认。操作方法三：应确切掌握易损备件的老化情况，并在接车修理单页边空白处填写建议。操作方法四：作业车位应整顿好，并操作清洁（由维修调度员随时检●必要物品：问诊表、接车修理单、维修手册、作业进度卡果操作方法一：作业中如有新的问题发现，应随时记入接车修理单。操作方法二：完工的车辆应与接车修理单同时交给维修调度员。●必要物品：接车修理单进度管理负责：维修调度员、修理工况汇报给维修接待员。②如果预测作业时间会大幅度推迟，维修接待必须及时与用户联系取得其同意。操作方法：作业内容有改变时，维修进度看板的作业栏也要同时修改。●必要物品：维修进度看板。意，然后记入接车修理单。●必要物品：接车修理单④有必要填写质量信息报告时，应报告保修鉴定员●必要物品：质量信息报告作业质量管理/故障实例集负责：维修调度员、保修鉴定员①对于上市后首次发生、或频繁发生危险性较大的问题，应填写质量信息报告（详见：《质量信息报告指操作方法：视情况的重要程度，由保修鉴定员填写质量信息报告●必要物品：质量信息报告其他车辆作业参考或作为内部培训教材使用。●必要物品：故障实例集、质量信息报告7、作业管理证作业的正常进行。作业指示确认作业进度控制完工时间作业指示负责：维修调度员①根据维修作业内容和水平，选派能胜任的技术工人进行具体作业。必要物品：维修进度看板②向技术工人指示作业内容操作方法一：争取于设定的标准作业时间内完工，以便配合用户的预定取车时间，如期完工交车。操作方法二：作业指示的主要负责人是维修调度员。操作方法三：返修车辆及备件到货的待修车，必须优先处理。●必要物品：接车修理单，备件出库通知单。确认作业进度负责：维修调度员①根据维修进度看板确认作业的实际进度，如发现延误则必须调整维修管理板。操作方一：每天早晨、中午、下午三次，维修调度员必须召集全体修理工进行进度确认。操作方法二：进度确认时参加人员必须聚集于维修进度看板前面，共同研究调整作业量的有效对策。●必要物品：维修进度看板②如有追加项目，必须相应调整完工预定时间●必要物品：维修进度看板控制完工时间负责：维修调度员/维修接待系征得其同意。操作方法一：报价时，应适应追加修理费用。系。8、完工检查认工作，原则上应由维修调度员负责办理。作业项目完工检查返修指示作业项目完工检查负责：维修调度员、维修技师①维修调度员应根据接车修理单的作业内容逐一核实，加以确认。操作方法一：逐一核实与用户约定的作业内容是否全部完工。操作方法二：安装是否有遗漏或错误，紧固件是否完全紧固，应认真检查。操作方法三：如有必要应试车确认，以求万无一失。操作方法四：重新确认接车修理单的记载有无错误。操作方法五：作业时，必须查核有无遗失物品（例如：工具、手册等）操作方法六：根据问诊表，检查外观有无损伤。操作方法七：完工检查可由维修调度员负责，也可以由维修技师代替，但由维修技师代替时，维修调度员仍须最终确认。必要物品：接车修理单，问诊表返修指示负责：维修接待、维修调度员①万一发现作业有误，必须及时反馈给维修接待，再安排返修。操作方法：如因返修推迟交车时间，应与用户联系取得谅解。●必要物品：接车修理单，问诊表。②返修后，必须重新检查操作方法：检查后，应在接车修理单上签字，送财务人员处理。●必要物品：接车修理单③检查后，清洗车辆。洗车时要采取有效的防护措施，避免使车辆受到任何损伤。清洗不仅包括外观，车厢内部也必须仔细地清理干净。外观清洗负责：洗车员①把车辆外观清洗干净操作方法：必须在确保不会出现外擦伤，外力压陷等情况下进行洗车。（工作服不可携挂金属制品，以免划伤车辆）内部清理负责：洗车员①清理车厢内部时，应把各部污垢及灰尘去除干净。净。操作方法二：要特别注意对作业部位的清洗。结账结账清单所记载的项目必须准确无误，并且要实施核查制度。结账清单的制作负责：财务人员/维修接待①财务人员根据维修接待员提供的接车修理单制作结账清单。必要物品：接车修理单②结账清单做成后，交给维修接待员必要物品：结账清单③维修接待员将维修进度看板上的作业管理卡移至“等待交车”位置。操作方法：把检查结果，作业内容等记入用户档案，将车辆移至待交车车位。●必要物品：维修进度看板、作业管理卡、备件出库通知单（副本）④由维修接待员与用户联系，通知其车辆已修好并询问来店时间及付款方法。9、交车交车时，必须简要平易地向顾客说明作业内容和费用明细。接着，引导用户前往交车车位，详细介绍修理结果，并共同确认。里程的下次保养日期，为以后的业务开展打下基础。说明作业内容收取费用送别用户说明作业内容负责：维修接待①掌握用户来店时间，把车辆驶入车车位。操作方法：交车时，应将车头向外停放，使用户容易驶出售后部。②针对用户委托事项，向其简明扼要地说明修理内容。操作方法一：根据接车修理单所列内容进行说明。操作方法二：避免使用专业词汇，力求简单易懂。操作方法三：视情况所需，可使用换下的零部件说明作业部位。事项、下次保养日期及保养项目等。●必要物品：接车修理单④请用户亲自检查修理部位，对修理结果进行确认。操作方法：对于特殊作业项目，须与用户同车试乘，共同确认。收取费用负责：维修接待、财务人员①确认结果，根据结帐清单说明修理内容的费用款项。操作方首先分项说明备件、工时、油脂等的所操作方法二：收款后，应立即开出发票。操作方法三：如用户要求，应归还所换备件。●必要物品：结账清单。②交车时，必须请用户在结账清单上签字。●必要物品：结账清单③向用户致谢。送别用户负责：维修接待①引导用户至交车车位。②取下车内护罩。操作方法：车内护罩应在用户面前取下。●必要物品：车内护罩③热诚欢送，敦请再度光临。●细心引导，使用户安全返回。10、追踪服务是重要的业务环节之一。确认作业成果提高用户满意确认作业成果负责：维修接待①利用每日交车车辆记录设立“3DC调查表。●必要物品：3DC调查表②以来店的用户为对象，开展追踪服务（followup）活动。操作方法一：于交车日起三天后，给用户打电话询问车辆情况。操作方法二：首先，向用户的来店表示谢意。操作方法三：询问结果是否称心如意。操作方法四：确认费用，完工日期是否满意。操作方法五：听取用户的感想，询问有无其他意见。操作方法六：对于深感不满的用户，必须耐心听取具体原因，并及时向售后服务经理反映，共同研究改善对策。③把追踪结果记入3DC调查表，申报售后经理。●必要物品：3DC调查表提高用户满意负责：售后经理①每日汇集、统计分析3DC调查表，把结果绘制成醒目的图表，以便找出整改之处。●必要物品：3DC调查表②针对整改之处研究解决方案，并付诸实施。③追踪服务的结果应由全体成员开会研究，集思广益、互策互勉。江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司汽车维修3DC调查表文件编号：DYK售后部的维修接待员。出宝贵意见。请问你现在方便吗？（如不方便，请预约）一、基本情况：客户姓名联系电话购买日期车牌号车型颜色VIN码发动机号行驶里程二、调查内容项号内容很好好一般不好很不好1所需工时费的合理性2备件价格的合理性3事后清楚解释所做的保养/维修项目及所需费用4保养/维修之后车辆的清洁5备件及保养用品供应的充足性6保养/维修后交车程序的迅速性7保养/维修品质的表现1482536不满意原因用户建议备注便更好的为您服务！如有什么问题，欢迎您随时和我们取得联系！调查人：主管：江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司年月维修3DC调查结果统计表本月调查总数N：；本月满意率（%，各项号满意率均值）：项号很满意S1满意S2一般S3不满意S4很不满意S5%S1+S2/N1234567最多项P1内容：P1/N比率：%次多项P2内容：P2/N比率：%8第三项P3内容：P3/N比率：%第四项P4内容：P4/N比率：%第五项P5内容：P5/N比率：%最多项A1内容：A1/N比率：%不满意原因次多项A2内容：A2/N比率：%第三项A3内容：A3/N比率：%第四项A4内容：A4/N比率：%第五项A5内容：A5/N比率：%最多项B1内容：B1/N比率：%用户建议次多项B2内容：B2/N比率：%第三项B3内容：B3/N比率：%第四项B4内容：B4/N比率：%第五项B5内容：B5/N比率：%备注统计人：售后经理：总经理：（售后部盖章）第六章信息、报表反馈一、江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司售后服务工作月报表1、目的《售后部售后服务工作月报表》为全面了解全国各售后部每月的运作情况，及希望得到的援助等，DYK售后部要求各售后部制作并发送月报，并把月报作为DYK略，并根据情况需要提供相应援助。2、定义1）累计销量——是指售后部自开展DYK汽车销售业务以来所发生的实际销量。2）累计建档数——是指售后部自开展DYK汽车售后服务业务以来所建立的DYK汽车服务档案的累加数量。3）建档达成率——累计建档数/累计销量＊100%。4）入厂台次——是指售后部在DYK规定的统计时段内对售后的DYK进行保养、次数。5——是指售后部在DYK规定的统计时段内从事DYK新车准备、维保修以售后部向DYK申报的金额进行统计。6——是指售后部在规定时间进行统计时DYK备件库存金额。库存金额以DYK网点价格（即网点订货价格）进行计算。7）备件订货——是指售后部在规定的统计时段向DYK订购的备件总额（以DYK8）备件销售——是指售后部在规定的统计时段对外销售的DYK备件的销售额。31DYKDYK提供的电子版格式。2）表头《售后部售后服务工作月报表》中的下划线“”部分，应填写售后部或售后部的简称。如“深圳市悦莱汽车贸易有限公司简称为“深圳悦莱。3）统计时段26日至次月25时应填写具体的日期，如“03年3月26日～4月25日。4）本周网点的意见、建议或要求各售后部可以在此填写对DYK服务管理、保修、技术援助、备件订货、备件运输、培训等方面。41）报送时间：每月28上午1200之前，各售后部应完成向DYK区域售后督导报送《售后部售后服务工作月报表》的工作。2）报送方式：3）有效性：DYK视经“编制“财务经理审核“服务经理、备件经理、总经理”签名的《报表》为有效报表。二、质量信息报告1．质量信息反馈重要性当市场出现问题时，把问题信息迅速准确地收集回工厂是十分重要的。2．质量信息收集的要求a.行动迅速：迅速获得第一手信息十分重要，获得信息后对故障评估得越快，所受的损失越小。这就要求一个有效的系统，应能够尽快发现新问题。b.信息准确：所有的质量信息都应该是具体的，当厂收到故障报告后，对报告的处理要以实际位置、实际部件、现实性的原则为基础，这就要求4S售后部质的部件送到厂进一步调查。c.和问题重要性有关的信息：为使DYKDYK在及时提供对策及保证最终市场活动的信誉时，都依靠这些辅助信息。d.信息内容清晰易懂：质量信息的表现应该全部用数码照片描述和数据分析代替冗长的未加解释的资料表，在此过程中要很好的使用计算机来进行细致的数据分析。3．必要条件a.制作电脑打印的报告：DYK要求使用电脑打印的报告，这样可以提高质量信息报告的有效性，避免因报告不清晰不明确导致的不必要的麻烦、失误及延缓发现解决问题的方法。b.照片：如拍了故障的数码照片，请把照片附在报告中一并发给DYK售后部，c.传真/E-mail：质量信息报告向DYK售后部的传递包含两个方法：①可发传真②亦可发E-mail给DYK售后部及区域售后督导。4．质量信息报告1）质量信息周报(1)质量信息周报是售后部将每周所发生的质量问题做出故障原因的分析并进行汇总。(2)质量信息周报样表及周报填写说明a.周报样表见附表2b.江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司质量周报表填写的几点说明①必须在每周一上午按照既定信息反馈格式，及时反馈质量信息周报表和，各二级服务店质量信息反馈工作由所属江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司负责收集、汇总、反馈；且呈送DYK②确定专人负责本店和下属二级网点的质量信息收集、反馈工作，必要时，必须积极配合反馈信息的调查③所有产生索赔的业务信息，必须在信息周报表中得到反馈，对反馈不全、不及时的专分的结算项目。2QIR（质量信息报告）①QIRDYK就汽车的质量进行系统的交流。QIR是要求售后部描述遇到的问题，发生问题的外界条件，可能的故障原因和受汽车的基本信息。②售后部将每周发生的重大质量问题或批次性的质量问题进行汇总后报DYK售后部，各4S售后部、一级服务店，必须在每周一上午按照既定信息反馈格式，及时反馈质量问题报告（QIR③有关QIRDYK售后服务体系④QIR（质量信息报告）样表质量信息报告（样本）公司名称：公司代码：车辆型号：报告编号：报告日期：优先级别：XXXXXXXXYQZ71602003.08.08M1汽车车架号：发动机号：2T\M或T\A号：行驶里程：附件：LJDBAA34X37200KM□照片□零件□其它生产日期：购车日期：维修日期：受影响汽车编号：XXXXXX2003.06.092003.08.04XXXXXXX零件编号：零件制造商名称：加速无力。XXXXXXXXXXXXXXX说明1.状况123W1H2.3.4.意见\1．状况客户反映发动机在怠速时，怠速不稳，发动机转速抖动，行驶过程中动力不足。客户担心车辆发动机质量有问题，影响到车辆的正常使用，要求服务店尽快解决发动机怠速发抖问题。2．分析服务店对客户反映很重视，组织技术人员对此故障进行检查分析。1、首先用汽车故障诊断仪调取故障码,系统显示正常，无故障码输出。相关数据如下：ABC2、油压3、技术人员又使用示波器检测一缸上止点、发动机转速等信号都正常。4、最后使用点火示波器发现二缸点火高压偏低（数值=……(数值=……)也正常，拆下二缸火花塞发现有烧蚀现象，间隙过小。3．措施此故障技术人员认为a)是火花塞点火能量不均衡，造成怠速不稳和加速无力。b)技术人员确认故障后更换一组火花塞，发动机怠速平稳，加速有力，故障现象消除。4.意见\建议客户对服务店最终采取的处理表示满意。报告人姓名：联系电话：E-MAIL：江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司售后服务工作月报表◆统计时段：年月日～年月日报表编号：（加盖网点售后业务章）服务业绩：车型千里马普莱特建档数(个)入厂台次(台次)营业总收入(万元)说明截止到统计时累计建档累计销量(辆)本月实绩本月实绩下月目标本月实绩下月目标建档达成率建档数达成率=累计建档数/累计销量备件业务：车型本月备件订货本月备件到货金额金额品种品种(万元)(万元)本月累计汇款(万元)备件帐往来余额(万元)本月累计备件销售(万元)截止到统计时备件库存下月备件订货计划对二级网点车间销售及其金额品种(万元)销售它(万元)千里马普莱特保修及信息管理：车型新车准备(台次首保(台次)保修(台次)本月保修申报金额(万元)重大质量问题反馈质量信息(条)(次)千里马8普莱特本月售后部意见、建议或要求：编制：财务经理：备件经理：售后经理：总经理：江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司__月份第__周质量信息反馈表序号网点代号用户姓名联系方法车型生产日期发动机号底盘号购车日期行驶里程故障描述原因分析处理措施备注第七章备件管理为客户提供满意的售后服务，迅速提供优质的DYK纯正备件是不可欠缺的。因此，必须符合下述项目：1．按DYK商务政策规定和订货日历要求采购备件2．按月检查备件出库情况，确保各种备件的安全库存量。3．建立完善的进货渠道，可随时迅速补充库存空白的零件。4．不使用非纯正备件，不采购、库存非纯正备件的库存。5．库存备件按备件号码或备件种类分类管理。6．备件库存内，为方便查找备件，应定期进行整理、整顿。7．用帐目管理DYK提供的备件目录，记录提供的日期、数量。8．备件库存的管理实现电脑化，接待处可直接了解备件库存情况及价格。9．备件销售严格执行DYK公布的最终用户价。10．加强备件供货率的管理，每月用月报向DYK汇报。1)即时供货率：所需备件都有库存的台次/总入厂台次；2)24小时供货率：进厂后24小时内备齐备件的台次/