某房地产销售人员培训手册

{营销培训}某房地产销售人员培训手册解决问题能力应变能力对面孔及小事的记忆力4*基本礼仪4．1待客技巧A.你的待客态度直接影响成交：在对待客户、同事、主管等一定要礼貌第一。“请’’、“谢谢’’等礼节貌用语不离口；在接听电话时，要报出楼盘名称及个人名。B.恭敬有礼主动与客人打招呼：表示你重视及尊重他们，同时会增加客人对你的好感，从而留下深刻的印象。C.具备正确的走路姿势及令人喜悦的笑容：接待顾客的秘诀就是笑容，不可暴露内心的不快或烦躁，笑颜迎人。D.洽谈结束后，礼貌地将客人送到售楼处大门外，并使用“请你走好，再见’’或“谢谢您光临，再见’’等礼貌用语。E.交谈要秘：望住对方来说话；以柔和的眼光望住顾客，并诚意地回答对方的问题；经常面带笑容；运用微笑的魅力，将会给你带来意想不到的效果。4．2接听电话的基本要诀A.诚恳地回答：礼貌应答，体现诚意；B.小心地应对：说话时发音要正确，吐字要清楚，以平稳的声调来回答问题；C.简洁地回答：打招呼要简短，尽快进入主题，并简洁地回答；需要较长时间翻查资料才能回复时，便请对方流下电话，待查明后迅即回复，尽量不令顾客久等。4．3注意事项A.清楚地指引对方来公司的路线不一定是最短的，但一定要容易明白,便于找到为好；B.如何处理打错的电话不要无礼地对待拨错电话的人，因为无论来电是谁，都可能是公司的顾客。5*接待礼仪和形象，从而作了是否买楼的决定断。职员化淡妆。要保持整齐、清洁。下来，随后进行交谈。售楼人员的坐姿要端正。售楼人员在接待过程中要始终面带微笑。狂笑有失文雅，若笑/奸笑有失礼貌。唯有发自内心、自然的微笑才表现人际关系的友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽。仔细看过客户名片，小心地放入名片本里。切忌草草地接过客户名片随手一放。

与客户初次相识，应立即考虑如果称呼对方，特别是对女性客户。开口称呼不当甚至失礼，

会给客户带来不愉快的影响。户提出的疑问和问题，作耐心而有效的解释。在任何情况下，均不允许与客户争吵、对骂。

6*从产品知识开始了解产品并不是为了表现，以下这些才是需要产品知识的真正理由：**理由一：产品知识是建立热忱的两大因素之一。**理由二：我们需要产品来增加勇气。**理由三：产品知识使我们更像专家。**理由四：产品知识使我们在与专家对谈的时候，能更有信心。**理由五：你需要产品知识来有效处理反对意见。**为客户做说明。**理由七：产品知识可以增加你的竞争力。**理由八：产品知识能让你更有信心。**理由九：你需要产品知识去赢取顾客的信心。第三章行业知识1*专业术语现楼：已经交付使命的商品房，客户交付部分或全部房款后即可入住；多层：现泛指七层（含七层）以下的房屋，普通住宅无电梯；备电梯；高层：超过十六层（含十六层）的楼宇，安装有电梯；

使用年限：住宅为70年，写字楼为30年，商场为40年；

A.价格规定：因朝向、间隔、楼层等原因不同而产生单位的售价有所不同；

（1）最低价：指目前销售中最低的单位；

(2)最高价：指目前销售中最高的单位；(3)平均价：楼盘中所有单元价格总和平均之后的价格；

(4)一口价：指不分楼层，不分方向，一次性付款的价格

B.实用率=实用面积/建筑面积多层住宅一般为80%以上；高层住宅一般为75%一上；临街独立式商铺一般为80%以上；写字楼实用率一般为60%；（1）分摊面积：公共场所（如楼梯）及公共设施（如供电房）所占有的面积，按一定比例分配給每户的面积；（2）实用面积：每单位实际使用的面积；

（3）建筑面积=实用面积+分摊面积；

（4）销售面积=建筑面积（5）建筑面积：房间内空面积与公共建筑分摊面积共同墙分摊面积，阳台面积（不封闭折半，封闭全计划生育之和。《预售商品房许可证》：指通过市国土房管局审核批准，允许开发商出售商品房的证明，有具体编号；如：中南花园预售证号：南房第001号2*有关税费不同楼盘的税费均有所不同3*银行按揭购房方式。4*应掌握的楼盘基本知识A．位置；B．价格、均价；C．付款方式；D．交楼时间；E．平面图，面积规格；F．小区规划，规模：指小区占地面积，总建筑面积；G．税费：具体金额，应交付的时间；H．升值，保值，回报率的计算；I．竞争对手的资料；J．按揭银行及最高成数和首期；K．楼盘优势；L．楼盘弱点。第四章拜访客户1*寻找目标客户群(1)购买者(2)影响力(3)评估者2*了解客户背景（1）为了解与客户建立更进一步的关系，了解客户背景非常重要。（2）了解对方最直接的途径，就是和客户做朋友。3*设想顾客对咨询会产生的疑问（1）产品部分（2）服务部分（3）谈判部分4*寻找话题（1）以天气为话题（2）以兴趣为话题（3）以新闻事件为话题（4）以家庭、家人为话题（5）以衣食住行为话题（6）以工作、职业为话题5*须避免的话题（1）竞争对手或公司的坏话（2）别人的秘密（3）切忌说谎（4）顾客的弱点（5）骄傲自大的话6*自信的表现自信就是不卑不亢的态度！（1）真正的自信应该是具有巧妙应对的能力。做到不卑不亢也是一门艺术。（2）面对客户表现出专业的自信，是为[不卑]。（3）尊重客户，不让客户感觉到驳斥，是为[不亢]。7*机智应变（1修正，而将一切不利降到最低。所以，一个好的销售人员应该拥有上乘的应变能力。（2）应变能力的培养，就从日常生活做起。（3）多多练习逆向思考，多和不同领域的人士沟通，多去观察周围的细节。8*善用创意加深客户印象（1）投其所好（2）运用联想（3）将心比心9*提醒客户（1）善用名片（2）亲笔信函（3）电话（4）赠品

10*拜访记录及进度检视(1)随手做的记录通常是简短而杂乱的，若没有定期的整理，常常会看不懂自己当时之后，顺便把它抄到卡片上。（2）每次去拜访客户前，记得把上次的拜访记录拿出来看看，否则空有完善的记录而不翻阅，就得于白费功夫。第五章自我成长1*开发新客户（1）直接销售法（2）逐户访问法（3）连锁访问法（4）电话推销法（5）回函法2*善加利用人际关系（1）根据估计，一个人平均对其周边的20至30位亲友具有较大的影响力，同时，大约50%的行销都是以情面为基础。所以，只要你多掌握了一个顾客，实际上，你等于是多拥有了与另外20至30位新客户接触的机会。而且，更令人兴奋的是，不知你有没有想过，其实这些透过介绍得来的新朋友，或许才是你最有力的市场来源喔！(2)另外，透过亲友的介绍去拜访你的新客源，一般可以采取以下几种途径：a.介绍信b.请介绍人先用电话通知对方c.邀介绍人一同前去拜访3*建立自信(1)专业知识(2)透过服装仪容(3)自信有时要依靠掩饰(4)不受客户情绪影响4*面对客户的拒绝（1）建立被拒绝的心理准备。（2）多花一点心思去了解顾客拒绝购买的理由，然后对症下药，着样才不致于莫名其妙地失去一个客户。（3）观察客户言行是否一致，探究其真正拒绝的原因。5*克服恐惧造成恐惧的原因：克服恐惧的方法：（1）个性使然A：灌注热情

（2）「我」总是被拒绝B：顾客拒绝的是「产品」

（3）推销场合C：向自己坦白

（4）求好心切D：结伴同行

（5）害怕与上司沟通E：心理咨询

F：寻找上司的亲和力6*减压秘笈（1）尝试一下户外活动；（2）找人谈谈；（3）从事自己喜欢的休闲活动；（4）忘掉一切，归零出发。7*销售技术的更新与增进(1)阅读；（2）经验分享；（3）观察；（4）反省；（5）脑力激荡与创意。第六章技巧提示1*“AIDA”法则（1）Attention-------引起注意(2)Interest---------产升兴趣(3)Desire----------激发欲望(4)Action----------促进行动2*快、准、狠、贴、诚、信、专（1）快---------行动快、成交快（2）准---------判断准（3）狠---------站得硬（4）贴---------贴身跟进（5）诚---------诚恳（6）信---------信任和信心（7）专---------专业及独到的见解3*身体语言的启示(1)迷人的眼睛A．眼睛直视------表示专注和坦白；直视时间过长则带有攻击的意味；脸带微笑地凝视，表示欣赏或附和。B．目光闪烁不定---表示心不在焉；左顾右盼则表现不感兴趣；C．目光向上-------表示傲慢；D．目光向下-------表示屈服；E．目光斜视-------表示逃避、不敢面对或心术不正。（2）灵巧的双手A．摊开双手掌心向上------------表示坦白；B．掌心向下------------------------表示安抚；C．说话时手指指点点------------表示很自我，带有浓厚的攻击意味；D．双手抱在胸前------------------表示抗拒，与对方保持一定距离，或自我安慰；E．拍手/拍身体/拍衣服----------表示无兴趣，感觉乏味；F．坐着说话时双手放在桌上---表示坦白；G．双手放在桌下------------------表示给人以深不可测的感觉，让人疑虑；H．手托下巴或额头---------------表示疲乏。（3）泄密者一双脚A．双腿不断换姿势------------表示不耐烦；B．两腿不停地摇晃或抖动------表示自我安慰，故作镇静。（4）姿势的对立与统一A．姿势一致------------------------表示相互间亲密无间，两者间距离缩短；B．姿势不一致---------------------表示立场不一致。（5）请注意我的信号A但这不要紧，毕竟初次见面。如果由注视变成凝视，而且时间较长，眼睛也开始变得湿润，那说明他的兴趣已经集中到你个人身上了。B．同意：点头表示同意是最明显的动作，但有些自尊心比较强的人也会用眨一下也是表示同意，只是同意的程度略微轻些而已。C．不感兴趣：你说话时听者哼哼哈哈随便应付，或者眼睛，头部转来转去，或者双手不停地玩弄着一些小东西，这都表示对你所说的话题不感兴趣。D.头或脖子，而做深呼吸，凝视远方和不断看手表等则是客气的表现方式。E．不耐烦：搓搓手板，抖抖脚板，用手轻弹衣服或者轻拍身体某个部位，都是想要离开的预备动作，此时此刻言者如再不识趣，那就难免要自取其辱。F．厌恶；不耐烦的情绪加重之后就是厌恶或恼怒，最常见的厌恶表现是愁眉深锁，着就要发作起来。G．优越信号：头向后微扬，双眼微闭，眉首略略上挑，这些都是向人表示自己的优越感，销售人员这样对客户四决不应该的，客户这样对你时则大可不必介怀。你必须做到而又最难做到的一点是：克服你自己的弱点。4*成交法则（1）认为成交是理所当然的事。（2）不断试探成交的可能性，并随时注毅意对方是否发出购买信号。

（3）要把购买的利弊比较给顾户看，然后再要求对方购买。

（4）举一个次要理由或造反性的决定来要求完成买卖。（5）除非对方连续几次说“不，或真的把你赶出去，否则不要轻易放弃。（6）在你回答过一连串的反对意见之后，要立刻要求对方购买。（7）不要让对方清醒，也不要放对方离开。第七章销售程序1*一手成交程序A．如客户决定成交某个单位，销售人员应先到销控经理处落实该单位能否成交，如能成交B．在客户交订金时，必须要客户本人交付，销售人员须在旁陪同；一般情况下，严禁代客落定，以免引致不必要的误会和麻烦。CDE名之后，交回公司；有问题的单位须在旁注明，另行处理。F．项目经理于每周五前，将已签定的《认购书》复印一份交回公司存档整理，以便和发展商核对成交单位，及协助追交首期和安排签约。2*售后跟进A．公司会在每周一将已签订《认购书》的客户清单传真给项目经理，并由项目经理负责安排销售人员跟进。B．销售人员应及时提醒和通知客户准时交首期款，并协助安排客户到律师事务所签定《房第八章团队合作与成长1*结伴销售发挥创意弥补资讯之不足察言观色经验分享（1）两人结伴销售，籍以发挥创意空间，将使整个访谈过程变得生动有趣。（2）平时同事间多做一些经验交流，可以发现自己的缺失，做自我调整。（3）结伴去之前，彼此先做好一些规划，像是主要由一人负责开口说话。2*适时汇报（1）顾客的反应（2）产品的销售表现（3）竞争对手销售的讯息（4）遭遇无法解决的棘手问题3*业绩比较及经验分享（1）不要一味将同事视为你业绩的竞争对手，就算是，也必定是良性竞争。（2）业绩比较的正面意义在于学习，从挫折中学习成长。（3）只有自己，才是每个人最大的挑战目标。（4）敞开心扉，主动于同事分享你的经验。（5）常与同事联络互动，可以预防无谓的资源浪费，并共同解决困难。相关链接《广东省商品房预售管理条例》本条例所称预售商品房，是指依法成立的房地产开发经营企业依法将其开发的商品为。本条例所称预售人，是指预售商品房的房地产开发经营企业。本条例所称预购人，是指购买预预售的商品房的单位和个人。第六条：预售商品房时，应当取得商品房预售许可证。并具备下列条件：（一）预售人已取得房地产开发资质证书、营业执照；（二）（三）督手续；（四）已确定施工进度和竣工交付使用时间；（五）含本数）的商品房预售项目，已完成三分之二的结构工程；（六）已在项目所在地商业银行开设商品房预售款专用账户；

（七）（八）法律、法规规定的其它条件。第十

注册地址、联系电话和法定代表人；（二）商品房预售许可证或者其经发证机关确认的复印件；（三）项目开发进度和竣工交付使用时间；（四）项目及其配套设施的平面示意图；（五）的价格和付款办法；（七）商品房预售款的专用账户；（八）物业管理事项；（九）法律、法规规定的其它事项。预售商品房时，预售人与预购人应当签订书面的商品房预购销合同，在该合同之日起二十日内予以登记。预购人与预售人签订书面的商品房预购销合同前，经双方协商同意，预售人可购销合同草案。还与不退还的具体办法。当转作预购人支付的商品房预售款。第二十四条：商品房预购销合同应当载明和约定下列事项：（二）预售人用地依据和预售的商品房的座落位置；（三）预购的商品房的实得面积、分摊建筑面积及其所含项目、楼号、楼层、房号和层高；

（四）预购的商品房的价格和代收税费的项目和标准；（五）交付使用时的实际面积与预售时约定面积差异的处理办法；

（六）付款时间和方式及预购人逾期付款的违约责任；（七）预售的商品房竣工交付使用的时间及逾期的违约责任；

（八）装修项目、标准和设备品牌、型号、材料规格及违约责任；

（九）基础设施、公共配套建筑的建设标准和运行要求及违约责任；

（十）物业管理事项；（十一）双方认为需要约定的其它事项。应当自变更之日起七日内书面通知相关各方。商品房预购销合同应当附有预购商品房项目及楼层的平面图，并在平面图上标明预购人所购商品房的楼号、楼层和房号的位置。的税费外，预售人不得向预购人收取其他款项。预售人向预购人交付预售的住宅商品房时，应当提供住宅质量保证书和住宅使用说明书。期限。说明，并提出使用时应当注意的事项。凭银行出具的存款凭证，向预售人换领交款收据。款在预售人交付商品房房产权证时支付。品房项目产权确认证明书并将商品房交付使用之日起十日内支付。预售人申请商品房购销合同登记时，应当同时附送银行出具给预购人的首期商品房预售款存入专用账户的凭证。预售人使用商品房预售款时，银行应当按房地产交易登记机构核准同意支付的数额拨付。理由。附则：本条例自1998年10月1日施行《商品房销售管理办法》第三条：商品房销售包括商品房现售和商品房预售。买受人支付房价款的行为。买受人支付定金或者房价款的行为。按照《城市房地产开发经营管理条例》和《城市商品房预售管理办法》的有关规定执行。第七条：商品房现售，应当符合以下条件：（一）现售商品房的房地产开发企业应当具有企业法人营业执照和房地产开发企业资质证书；（二）取得土地使用权证书或者使用土地的批准文件；（三）持有建设工程规划许可证和施工许可证；（四）已通过竣工验收；（五）拆迁安置以已经落实；（六）套基础设施和公共设施具备交付使用条件或者已确定施工进度和交付日期；（七）物业管理方案已经落实。第十六条：商品房销售时，房地产开发企业和买受人应订立书面商品房买卖合同。商品房买卖合同应当明确以下主要内容：（一）当事人名称或者姓名和住所；（二）商品房基本状况；（三）商品房的销售方式；（四）商品房价款的确定方式及总价款、付款方式、付款时间；（五）交付使用条件及日期；（六）装饰、设备标准承诺；（七）承诺和有关权益、责任；（八）公共配套建筑的产权归属；（九）面积差异的处理方式；（十）办理产权登记有关事宜；（十一）解决争议的方法；（十二）违约责任；（十三）双方约定的其他事项。第十八条：商品房销售可以按套（单元）计价，也可以按套内建筑面积或者建筑面积计价。有建筑面积部分为共有产权，买受人按法律、法规对其享有权利，承担责任。按套（单元）面积。第十九条：约定总价款。受人退房的，由房地产开发企业承担违约责任。按套内建筑面积或者建筑面积计价的，当事人应当在合同中载明合同约定面积与产权登记面积发生误差的处理方式。合同未作约定的，按以下原则处理：（一）面积误差比绝对值在3%以内（含3%）的，据`实结算房价款；{注：0。6%以内不退不补；0。6%~3%多退少补；3%以上可退房}3%在买受人提出退房之日起30日内将买受人已付房价款退还给买受人，同时支付以付房价款利息。买受人不退房的，产权登记面积大于合同约定面积时，面积误差比在3%3%）部分的房价款由买受人补足；超出3%部分的房价款由房地产开发企业承担，产权归买受人。

产权登高5面积小于合同约定面积时，面积误差比绝对值在3%以内（含3%）部分的房价款3%部分的房价款由房地产开发企业双倍返还买受人。（产权登记面积—合同约定面积）面积误差比=×100%合同约定面积充协议。并约定建筑面积不变而套内建筑面积发生误差以及建筑面积与套内建筑面积均发生误差时的处理方式。房地产开发企业应当在定立商品房买卖合同之前向买受人明示《商品房销售管房地产开发企业应当按照批准的规划、设计建设商品房。商品房销售后，房地

商品房质量或使用功能情形的，房地产开发企业应当在变更确立之日起10日内，书面通知

买受人。买受人有权在通知到达之日起15日内做出是否退房的书面答复。买受人在通知到

达之日起15内通知买受人的，买受人有权退房；买受人退房的，由房地产开发企业承担违约责任。

房地产开发企业应当按照合同约定，将符合交付使用条件的商品房按期交付给买

受人。未能按期交付的，房地产开发企业应当承担违约责任。告知买受人。第三十一条：房地产开发企业销售商品房时设置样品房的应当说明实际交付的商品房质量、设备及装修与样板房是否一致，未作说明的，实际交付的商品房应当与样板房一致。销售商品住宅时，房地产开发部企业应当根据《商品住宅实行质量保证书和住`房地产开发企业应当对所售商品房承担质量保修责任等内容做出约定。保修期低于《规定》中确定的最低保修期限。非住宅商品房的保修期限不得低于建设工程承包单位向建设单位出具的质量保修书约定保修期的存续期。房地产开发企业应当在商品房交付使用前按项目委托具有房地产行政主管部门审核后用于房屋权属登记。房地产开发企业应当在商品房交付使用之日起60日内，将需要由其提供的办理房屋权属登记的资料报送房屋所在地房地产行政主管部门。房地产开发企业应当协助商品房买受人办理土地使用权变更和房屋所有权登记手续。商品房交付使用后，买受人认为主体结构质量不合格的，可以依照有关规定委买受人造成损失的，房地产开发企业应当依法承担赔偿责任。第三十九条：在未解除商品房买卖合同前，将作为合同标的物的商品房再行销售给他人的，处以警告，责令限期改正，并处2万元以上3任。房地产开发企业将未组织竣工验收、验收不合格或者对不合格按合格验收的商品

房擅自交付使用的，按照《建设工程质量管理条例》的规定处罚。

并可处以1万元以上3万元以下罚款：（一）未按照规定的现售条件现售商品房的；（二）未按照规定在商品房现售前将房地产项目手册及符合商品房现售条件的

有关证明文件报送房地产开发主管部门备案的；（三）返本销售或者变相售后包租方式销售未竣工商品房的；

（四）采取售后包租或者变相售后包租方式销售未竣工商品房的；

（五）分割拆零销售商品住宅的；（六）不符合商品房销售条件，向买售人收取预订款性质费用的；（七）（八）委托没有资格的机构代理销售商品房的。本办法所称返本销售，是指房地产开发企业以定期向买受人返还购房款的方式房地产开发企业以将成套的商品房住宅分割为数部分分别出售给买售人的方式销售商品住

宅的行为。本办法所称产权登记面积，是制房地产行政主管部门确认登记的房屋面积。相关链接《售楼人手册》售楼员礼仪（一）仪容仪表位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。工作前应做好以下几点：1.身体清洁:每天洗澡，保持身体清洁无异味；2.容光焕发:注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满；3.适量化妆:女性售楼人员必须化淡妆,化妆须适当而不夸张;4.头发整洁:经常洗头,做到没有头屑;5.口腔清洁:每天刷两次牙,保持牙齿洁白,口气清新;6.双手整洁:勤剪指甲,经常洗手,保持双手卫生;7.制服整齐:制服常换洗,穿着要整齐,皮鞋要擦亮。（二）姿势仪态姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。以下是一些习惯性小动作，须多加注意:1．咳嗽或吐痰时,请用干净的纸巾或手帕掩住口部；2．打哈欠或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部；3．整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方；4．当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象；5．手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；6．当众不应耳语或指指点点；7．不要在公共区域奔跑；8．抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；9．与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛；10．不要在公众区域搭肩或挽手；11．工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；12．在大堂等功众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；13．与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话。（三）言谈举止坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应做到:1．彬彬有礼（1）主动同客人、上级及同事打招呼；（2）多使用礼貌用语，例如:早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；

（3）如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等；

（4）讲客人能听懂的语言；（5）进入客房或办公室前须先敲门；

（6）同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅；

（7）使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。

2．笑口常开（1）面带笑容接待各方宾客；（2）保持开朗愉快的心情；（四）男员工发式1．头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；

2．头发要整齐、清洁，没有头屑；

3．（五）女员工发式1．刘海不盖眉；2．自然、大方；3．头发过肩要扎起；4．头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼；

5．发型不可太夸张；6．（六）耳环（七）面容1．面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢或耳垢；2．男员工不可留胡须。（八）手1．员工的指甲长度不可超过手指头；2．女员工只可涂透明色指甲油；3．只可佩带一只小戒指，不可佩带其它首饰；

4．经常保持手部清洁。（九）鞋1．经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要；2．穿着公司统一配发的工作鞋。（十）袜子1．2．（十一）制服1．合身、烫平、清洁；2．钮扣齐全并扣好；3．员工证应佩戴在上衣的左上角；4．衣袖、裤管不能卷起；5．佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。售楼员文明用语迎宾用语类：您好、请进、请指教、欢迎光临、请坐。：谢谢、请问您怎么称呼、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、您想看这套房子、我想听听您的意见行吗。招待介绍类：请您这边坐、请喝茶、请看看我们的资料、那是我们的模型展示区。：对不起，这套房子刚卖出去了、请您稍等、麻烦您了、介绍得不好，请多多原谅。恭维赞扬类：象您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的、先生（小姐）很有眼光、让人羡慕哦、您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该有根有据书房。：请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不买楼没有关系，能认识您我很高兴。售楼必须反复理解和运用一句名言：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。售楼员是开发售楼员接听客户电话要则1．接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话的速度简洁而不冗长；2．接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍的顺序，做到有条不紊；3．销售部人员每人都有义务和责任接听电话，外来的电话响声不能超过三下；4．接听电话时，必许亲切地说：“您好，xx花园，有什么可以帮到您的？”5．6．记录下客户的电话之后，向客户说明，可以先简单地回答他的一些问题，时间不宜太引对方前来现场洽谈；7．在回答问题时应做到耐心但又不能太详细，以免阻碍其他客户的电话大进来，回答问题最后不要超过三个；8．在回答问题时，尽量强调现场买楼的人很多，可以邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的售楼人员为他介绍；9．在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源；10．在客户所找人员不在时，应很客气地询问对方与何事，可否代为传话，或者记录下来时动作要轻缓。11．不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑；12．不许在接听顾客电话是与其他人搭话。售楼员待客要求（一）（二）（三）五个请：请进、请坐、请喝茶、请看资料、请指导。（四）四部曲在顾客开声前，售楼员要先开声向顾客大招呼。（五）三轻声：走路轻、说话轻、操作轻。（六）二满意：形象满意、服务满意。（七）一达到：达到成交目的。售楼员工作程序（一）前期准备工作1．熟悉区域楼市概况、自身楼盘情况，深刻认识楼盘自身的素质、周边楼盘的情况以及所处的环境等。熟悉及理解销售资料、确立销售信心；（1）熟悉现场特点：熟悉并遵守现场的管理及公司的规章制度；（2）销售资料和工具的准备，例如：资料夹、计算器、名片、笔、工装等；必备的销售工面或放于衣袋内。计算器、名片及派发给客户的售楼资料放于资料夹内。（二）接待规范1．站立；2．迎客；3．引客；立在售楼部门内，近门侧而立。当客人进门，面带笑容，主动迎上去对客人说：“欢迎光临“我是xx有人员站立于门口。请教客户姓名，然后互相递换名片，例如接待有头衔的“经理“先生这么年轻就是公司的xx，实在不简单，哪天有机会向您请教成功的秘诀！如

信不久的将来一定会有所作为的！”夫妻同来参观或携带子女同行的，在先生面前赞太太，

这样也比较容易使客户形成购买意向。（三）介绍楼盘情况准备好售楼书、计价表等资料————示范单位介绍——实地介

绍——引客到洽谈台。1．模型介绍指引客人到模型旁介绍外围情况介绍现在所站的位置在那里,方向方位,楼盘位置、楼盘配套、路名、附近建筑物、附近配套设施、公交网络、人文景观等等。介绍完后，指引客人到洽谈台就坐，双手递上名片及售楼资料，其他售楼员及时递水、上茶。2．基本要素介绍小区占地规模、房屋层高、绿化率、小区配套设施、发展商、建筑商、监理商、户型间隔、询问客人需求，了解客人的想法，然后起身带客到示范单位。3．参观样板房、示范单位样板房：介绍户型间隔优势，实际的装修标准，家俱摆设状况。示范单位：重点突出“示范“性，指引客人如何二次装修、家私如何布局、间隔开间如何改动等等。4．楼盘实地介绍（小区实景）须视各现场的具体特点而定，是否看现场。重点是眼见为实，推介优点，结合现场实景、人文景观，扬长避短，强化楼盘实景优势。要注意工地现场的安全性（四）洽谈、计价过程洽谈推介——询问销控——计价——求助主管（或经理）——促进成交1．带客坐到洽谈台，推介具体单元，让客人背对门，最好能面对模型效果图。同时，其他售楼员应及时添加茶水。做好配合，营造气氛。2．根据客人需求，重点推介一到二个单元。3．推荐付款方式。4．用《计价推介表》详细计算楼价、银行费用及其它费用等等。5．大声询问销控，以营造销售气氛，注意询问销控的技巧，给销控人员作提示性询问。6．关键时刻应主动举受手邀请主管促进成交，并进行互相介绍，对客人说：“这是我们的售楼主管，某某经理，他对这个楼盘相当熟悉，他一定能帮到您及满足您的需求，对售好的单元。从而进入较实在的谈判、拍板阶段。（五）成交进程交临时订金——营造成交气氛——补足订金——签订认购书——客户）1．当客人表示满意，有购买欲望时，应尽快促进成交，让其交足定金可说：“某某先生“边说边写认购书，即使客人说没带也无妨，克说：“签约时再补。一边写一边对客人说：“财务在这边，请过来交款。“恭喜您成为某某楼盘的业主，恭喜您！（用力握紧客户的手）全场报以热烈的掌声，然后大声对销控人员报告已出售的单元号。2．当客人要再考虑时，可利用：（1）展销会优惠折扣（2）展销时间性（3）好单元的珍稀性、唯一性，促使顾客下临时订金，24小时在补足定金。3．交定金后，应及时提醒客人下一次缴款时间、金额、地点及怎样办手续等等。4．来客留电、登记方式。给上级主管。售楼人工作范围作为一个售楼员，对外首先必须要对外首先必部各岗位的基本职责和工作范围、物业惯例的基本运作情况等等。工作。尤其做好市场调研工作和熟读政策法规。客户管理是售楼员工作范中的重要环节。CS客户管理系统则是顾客研究及销售测评的基础，它包括：客户资料的获取客户电话回访调查客户投诉处理销售表格系统售楼员工作方法（一）接待规范1．客户上门时，售楼员必须主动面带笑容上前迎接；2．须掌握专业知识和本楼盘的所有资料、不准出现根本性的错误。3．所有售楼员一律站立接待客户，将楼书、平面图等资料和工具放在身前，以便随时取用，接待客户要精神饱满、面带笑容，留意客户的视线和表情，主动上前招呼。4．客户表明购楼之意愿，则请客户在适当的交谈区入坐，并取出资料为客户急介绍；A、销售人员介绍时，除书面资料外，若有模型，应配合模型加以说明；B、在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必须注意客户的反应，以掌握客户心理及需求，须能判断客户是属于自购、代购还是咨询或是竞争对手的探子；C、随时注意自己的形象，因为你代表公司，也代表楼盘，所以必须保持微笑，态度上要诚恳、亲切，搏得客户的好感及信赖；D、不论成交与否，客户离去时，业务人员应起身相送至大门，并说：“谢谢，欢迎再次光临；（二）实地介绍想象，而下决心购买。（三）留客方式“XX如果公司有其它特别优惠单位推出时，我好通知您。”有很多客户是不愿意留电话的，所以也可以在参观样板房前请他留下记录：“先生/小姐，麻烦您留个联系电话，我公司只是例行做个来访登记”等。留下客户联系方式及咨询重点，方便日后追踪洽谈。（四）销售技巧1.把握“以头脑行销，而非以嘴巴行销之原则，强调优点，淡化缺点，避免产生类似辩论的场面。2.避免“我说你听的介绍式，唯有以交谈的方式，才容易引起客户的问题，才能有效掌握素，予以说服。3.房产销售属服务业，销售人员的从业态度要以“服务为宗旨，因此必须加强房地产专业知识的吸收，才能以专家的姿态提供最好的服务，从而创造业绩。4．在销售过程中，可以与客户交谈轻松的话题，但必须把握客户心理，并注意了解客户此行的想法及以往的经历，以便吸引客户，促进成交.(五)客户追踪1．所有售楼人员必须每天做客户登记，并交上级主管,必要时提出个人分析汇报;2．原则上在客户上门后3天内要第一次追踪,可用电话或其他方式,并将谈话内容及结论加以记录,以免混淆;3．追踪客户时,应促使对方回头,须事前了解客户前次交谈内容及答复,并准备好几个适当的诱因.(六)工作日志1.每人每天应按规定缮写工作日志,以利于了解第一线人员的状况,从而作出适当的反应、调整或支援；2.工作日志内容必须包括日期、广告媒体、客户来电数、客户来访数、成交数、来访客户资料、提出需求等。（七）收据、认购书1．收据、认购书由该楼盘现场销售主管领用后，统一使用；2．销售人员在收取客人定金前，必须先核对销控，确认该套间未售出方可让客人定购，并立即通知总销控；3．收取定金后，开出指定收据，并与客人签署一式两份的认购书，双方各执一份；4．认购书上不能擅自涂改，特别是余额一定要细心填写，联系地址应填写现在可通讯地址、邮政编码及电话；5．销售人员根据认购书上资料详细填写“客户资料明细表”然后按规定装好，方便日后查找。一、销售报表及销售会议1．现场销售主任每天按当天销售填写（日报表）并对好销控，做到清晰、明了；2．内容是：本周该楼盘销售情况、客流量、存在问题等；3．每月底，各售楼部销售主管交回该楼盘“销售报表（根据“日报表责对数及核算佣金；售楼员现场推介技巧及销售服务（一）在销售过程中，售楼人员应用自己的专业知识，在讲解中摸清客户的性格、购买的交。要随机应变巧妙地化解顾客的抗拒。顾客持异议的原因可能有如下几点：1．认为本楼盘没有其它楼盘好这时售楼员要提出自己的看法，拿本楼盘与其它楼盘对比客产生共鸣而达到诱导成交的目的。2．目前不想或无力购买这通常来说仅是顾客的推托之词；对于这种顾客只能做储备购买象，他有可能会向其亲朋好友推介本楼盘。售楼员必须坚持“上门皆是客的原则，否则失去的不是一个客户而是一批客户。（二）客户有意向购买时，售楼员应帮助客户首先签订认购书，再按公司规定的时间签订商品房购销合同书或者补充协议书等。（三）售楼员必须全力协助收取自己客户不足之定金及楼款，尽量保持买家不退订、塌订。（四）每位售楼人员要对自己在顾客面前的言行负责，当售后出现问题时，一定要及时把客户的意见与建议报告上级领导，予以解决，以杜绝隐患。销售气氛的营造（一）场内气氛的营造细节问题。1．硬件方面，比如：A、模型、展板的设计风格是否与销售中心协调；B、功能分区是否照顾特种人需要，如儿童、老人、残疾等；C、书架的报刊杂志是否合他们的口味；D、一个雨架、一部擦鞋机、一台自动售买机等小细节往往都能打动他们的心；E、现场工作人员的穿着是否有统一的VI效果。2．在软件方面，比如：A、服务质量B、音乐背景C、卖场气息、温度D、饮品的品质、味道E、接待站桌椅的舒适感。理想效果设想：在23度的恒温环境下，阵阵清香飘来，顾客半靠休闲椅，耳边传来悠扬的

爵士音乐及销售小姐娓娓的讲解，手拿精美的资料细心的阅读……

（二）外部环境销售气氛根据不同的工作进度及销售阶段而设置户外宣传品，对销售是不可缺少的辅助手段。（三）公益形象的建立不仅要在小区导入“安全、舒适、休闲的生活理念，还要在本区域积极倡导这种生活，所

以适当投入一些公益宣传，对树立项目形象大有帮助。

附录：现场销售技巧个案售楼员的“善意谎言”铃声此起彼伏。这时，一位中年妇女走进来，销售主管热情地接待了她。女客户询问了20多分钟，指着一套户型图说：“我想要这套房子。我们主管满口答应，从抽屉里找出合同，X栋X楼X号的。主管惊讶地说：“啊，你把这套房子卖出去了？这位女士想买这套房子。“不行啊，已签过合同了。关系单位的，都是珍藏户型，如果你要我跟经理说说，让出一套给你。”销售主管当着客户要来看房子。”电话里的声音客户听得清清楚楚，她急不可待地说：“我先在就交定金，下午来付款。”客户走后，销售主管对着我们打了个响指：“嘿，哥们儿，又搞定一套。“我看明白了，其实，上述客户选中的几套房子并未售出，这只是他玩的促销小把戏而已。一切都是在做秀。到了猎物，很难让你逃走。到售楼部来吧，他们要让你感受到销售现场的气氛。资深的售楼人称这是“善意的欺骗，为了让客户早下决心。他们的逻辑是：反正客户要买房，与其在别人那里“受骗，还不如买我的房子。们“谎言的“善意。好楼盘可以使他们撒谎时良心不受谴责，甚至不必滥用这些小把戏。而当他们对一个楼盘没有信心时，会马上离开。售楼人就像候鸟一样，在一个又红又一个楼盘中有、游荡，好楼盘永远是他们瞄准的目标。售楼员观察技巧掌握客户特点、动机，从而在介绍楼盘和洽谈时能做到有的放矢，提高成交率。个综合考量。观察的项目：比如顾客满面春风，笑容可掬，说明顾客自信、成功、亲切。稳缓慢，通常有城府。慢自负。目光：目光是心灵的窗户，从目光可以看出顾客的心灵动机。购买意向的，也许仅仅是了解一下而已。顾客对什么事情都保持一份界碑心态，持怀疑态度。约束。西装革履则表示此人很注重形象。从服装的品牌可以看出顾客的身份和地位。也说明顾客是颇有身份的。售楼员洽谈技巧从顾客一进售楼大厅，售楼员就进入了与顾客的洽谈阶段。洽谈是售楼工作中的关键环节，与不爱说话者做个比较：能说会道者：1．表现欲强只要有表现的机会就不会放过渴望自身的才能得到对方认同。正因为有很强的表现欲望，常常会令对方反感，影响对方的情绪。2．爱抢话头在与人交谈时，不失时机的争抢说话的机会，甚至打断顾客，剥夺了顾客的说话权，很容易引发顾客的不满。3．词不达意正因为表现欲强，又喜欢说话，说着说着，就会词不达意，说多错多，所谓的“言多必失”就是这个道理。4．离题千里因为话多，自然很容易脱离主题，容易导致顾客的反感。5．冷落顾客只顾自己说话，而令顾客没有说话的余地，说者说了很多，听者却半句也没有入耳，顾客也会有一种被冷落的感觉。不爱说话：1．稳重踏实不喜欢滔滔不绝说话的人，通常是个比较稳重的人，也很容易给顾客以办事踏实的印象，可信度较高。2．尊重他人与喜欢表现自己的人相比，更能给人一种尊重他人的良好印象。容易唤起顾客的好感。3．字字珠玑话虽不多，但每句话都相对有力，更能打动顾客。4．引起注意不喜欢说话的人，一旦说话，必定能引起在场人的高度民主重视，对方会认真听，也想知道他要说什么。话虽不多，但容易让顾客记住。5．让对方表演每个人都有表演欲望，谁都希望自己的价值得到大家承认不喜欢说话者，巧妙地将表演的机会让给了顾客，顾客自然开心，容易建立和谐的谈话氛围。从以上对比不难看出，能说会道者往往不如不爱说话者。洽谈的技巧很多，归纳起来有如下几点：一、注意语速：说话的速度不宜过快也不宜过慢，应该适中。谈话氛围的好坏容易影响谈话人的心情，要给顾客一种很亲切、随和的感觉。最好让顾客面对没有人出入或者景物的方位，防止顾客分神。最忌讳一问一答式或记者采访式洽谈方式，这很容易给人一种老师提问的感在和老朋友聊天，感情上容易接受。顾客习惯于拿此楼盘与彼楼盘类比，这时，售楼员最好引导顾出自家楼盘的优越性。任何楼盘都会或多或少的存在一些不足之处，当顾客指出不足之处时，售贴补在不足之处。激起顾客的够买欲。七、集中精神：谈话时要集中精神，不能左顾右盼，否则顾客会认为你不尊重他们。八、适时恭维：在顾客谈话时，一定要适当地抓住时机恭维对方，为对方营造好心情。物业优点的整理整理物业的优点可以从以下几方面入手：一、离市区的距离、附近居民的层次定位、附近市政中要设施、政府对所在地的二、环境：三、规划：附近行政规划、小区内规划、未来发展规划。四、交通：附近公交线路、小区内开通的巴士。小区文化的定位、周边文化设施（公共文化、教育、体育场所，如文化馆、体育消防、智能系统等等。七、开发商实力：开发商信誉、过往开发情况、开发商的资金实力等。八、楼盘竞争优势：其它楼盘所不具备的或优于其它楼盘的各项优点。九、楼盘区域优势：楼盘所在区域内的各种优点。十、户型设计：在户型设计上的优点，如通风性能好、无暗房、隐梁隐柱、无干扰等。十一、用材：建筑用料、装修装饰用料。十二、价格：十三、价值：保值情况、升值潜力。十四、物业管理：管理公司资质及知名度、管理方法、保安队伍、服务等。十五、历史纪录：楼盘自开发以来有过哪些业绩？楼盘在市场上受到公众关注的程度。将以上优势整理出来，打印在一张答如流。售楼案例解剖给顾客“体检”——掌握顾客动机和心态的技巧俞潞干售楼工作的时间并不长，只有三个月的时间。咳她人很机灵，善于察言观不显山露水，一看便知是个有城府的成功男人。她走上前去：“您好，请这边坐。”她帮顾客倒了一杯水后，就在顾客身边坐下。“这是我的名片，我姓俞，人则俞，请多指教。请问先生贵姓？”俞潞递过一张名片。顾客接过名片看着，半天没有吭声，只是随意性的看了俞潞一眼。男人，不如直接给他一顶高帽子戴戴，也许能打开他的话匣子。在气势上就先赢了一着。”顾客一听，脸上的表情生动了许多，对着俞潞笑了笑，好一会才说：“你赞扬人的水平不错。”是成功男人都不喜欢张扬？”“你知不知道，你的气质泄露了你成功的秘密，你不用谦虚了。姓称呼总比没带姓称呼来得亲切点吧，你给人的感觉像是地下党员。”接下来的工作就好做了。种无形的标签的。”俞潞大方地伸出右手，“许总