接待服务及会务服务方案

接待服务及会务服务方案1接待服务方案1.1标准规范（1） 标准站姿站立，面带微笑，站立于吧台内；（2） 有客户即将进入大厅时，准备迎接，在客户离门口1米时，主动微笑鞠躬问好：“您好，欢迎XX”后开始问位；（3） 客户接待完毕后，做好客户分配记录。字迹工整，做好班次交接。1.2接待岗注意事项（1） 问位问题一定要清楚，以免客户分配错误；（2） 接待人员必须要保持良好的精神面貌；（3） 在询问客户过程中需面带微笑，语速均匀，声音甜美，保持良好的站姿；（4） 候客一定要保持标准姿势，没有小动作；（5） 如有客户参观会议室，需用对讲机提醒会议室工作人员提前做好准备。1.3吧台岗位流程与职责（1） 在水吧内应以标准站姿站好，站于吧台内0.5-1米处（根据各吧台内距离而定）微笑面对客户；（2） 时间间隔5-10分钟要巡视整个大厅情况，主要査看休息区,是否有未上水情况；（3） 检查桌、椅、沙发、抱枕摆放是否整齐，桌面上的物品摆放是否统一在一条直线上；（4） 检查水吧吧台物资、收拾好吧台卫生、准备好所需的饮品物料。1.4岗位操作及要求（1） 吧台接待岗，必须以标准接待服务礼仪姿势为要求，抬头挺胸，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，腰部直立，双手交叉放置于腹前（右手在上，左手在下），两腿立正并拢,两脚呈“丁”形分开，二者相距约一个拳头的宽度，面带微笑站立于休息区域内指定位置；（2） 当客户进入大厅3分钟之内必须为客户提供饮品，并礼貌请客户用水；（3） 客户至休息区域时，应立即从指定接待岗位置，移动至预引导客户落座位置迎接，然后微笑服务并为客户送上一杯柠檬水，问候的起始语应为：“您好，打扰一下，柠檬水请用，请问您还需要其他饮料吗？“我们有咖啡、绿茶、红茶…（冬天）或橙汁、特饮…（夏天）”;（4） 为客户提供饮料、烟灰缸或者收拾桌面时，必须使用托盘，并从客人的右面递送（老人、小孩、女士优先），并微笑示意：“请慢用！”（5） 为客户提供饮品时必须同时提供消毒毛巾，如有戴眼镜客户也需提供眼镜布；烟灰缸有杂物或是烟头超过2根时需立即更换；（6） 在摆放饮料时，当杯子印有公司LOGO时，应将LOGO正面朝向客户；（7） 为客户上水时，右手端起客户杯具，手指或虎口部分只能接触杯具下端的三分之一或三分之二部位，切不得接触杯具上端三分之一部位；（8） 当客人杯中的饮料低于1/3时，须询问客人“打扰了，您还需要加水吗？”，如果客人不需要续杯，则再次询问“您还需要其他饮品吗？”，在续杯服务中的，注意瓶口不能碰触到客人的杯口，当第一次续杯茶水后，如果客人还需要添加，则更换水杯。1.5上水标准示范（1） 在客户落座后先为客户送上一杯柠檬水标准用语：您好，打扰了，您的柠檬水，请慢用，请问您还需要其他饮品吗？我们这里为您提供红茶、绿茶、咖啡 （2） 待客户回答后，应说“好的，请稍等”。准备好饮品后应说“您好，打扰了，您的XX,请慢用（如果是热饮品应提醒客户“小心烫”）！”（3） 为客户提供饮品的同时要为客户提供消毒毛巾，如客人佩戴眼镜要提供眼镜布；（4） 在服务期间要密切关注客户水杯情况，当客户杯中饮品剩余1/3时要为客户添水，注意瓶口不能与杯口相接触；（5） 如果桌子太低，应用蹲姿为客户上水及添水。1.6下班前注意事项（1） 巡视大厅内是否还有客户，如有客户在，等客户走后才开始清理现场，清洗餐具；（2） 清点当日物品、工具存在情况，做好当日物质消耗统计及相关数据统计；（3） 关掉水吧台及VIP会客室、大厅内部分水电开关，保证夜间现场安全；（4） 与秩序员做好部分现场存放物品移交看管事宜；（5） 参加部门班后会议及相关培训总结工作；（6） 更换工服，着便装下班。1.7行为举止规范要求（1）鞠躬要鞠躬首先的必要条件是要站着，两脚并拢地站着，两手放于体侧，头部似有一根绳子拉着的感觉，背伸直，同时眼睛要看着对方的眼睛，头往前倾的时候背也要同时向前倾，头、头颈与背部应该在一条斜线上，从腰部开始慢慢地向前弯曲，鞠躬完成后回到原有站立姿势，鞠躬时切勿太用力，慢下慢抬。一度鞠躬：上身倾斜角度约为15度左右，最一般的鞠躬角度。微微低头，身体上部向下弯约15度。常用于与熟人打招呼，与长辈或上级擦肩而过的时候。向对方表示感谢关照的时候，口头致谢固然重要，若再加上“点头”鞠躬，更能体现您的诚意。二度鞠躬：上身倾斜角度约为30度左右，商业上的往来中普遍使用的鞠躬方式。身体上部向下弯约30度。尤其是进出会客室、会议室和向客人打招呼时，常用来表示敬意。（2）握手伸出右手，虎口相对，四指并拢，掌心向内，与腰齐平，微微欠身，目视对方，面带微笑，深情相握，上下轻摇，时间三五秒，力度适中。☆次序：先上级后下级，先长者后晚辈，先主人后客人，先女士后男士（亦需依具体情形而定）。递送名片上身前倾，双手送出，齐胸送岀，清楚报名。（4）接受名片立即起立，面向对方，双手接过，认真拜读，表示感谢，珍惜爱护。1.8沟通（1） 眼到:要有目光的交流,注视别人目光应友善，釆用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时冋看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3；（2） 口到:讲普通话,热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养；（3） 意到:通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。1.9电梯礼仪（1）电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下。（2） 电梯有人时无论上下都应客人、上司优先礼貌问好。（3） 电梯人多时主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯。（4） 电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊）面朝电梯门方向站立，等待即将到达者“沉默是金”，不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内己有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈）靠近电梯者先离电梯。进出尽量不站在近门处。1.10颁奖礼仪（1） 如果颁奖人在台上：礼仪小姐直接把奖杯或证书用托盘拖上台，让颁奖人接过奖杯和证书，然后礼仪小姐马上离开；导位再把获奖者引导上台；等颁奖人和获奖者拍照留念后，导位再把获奖者引导回位。（2） 如获奖者在台上（获奖人数少）：由导位直接把颁奖人引导上台；礼仪小姐紧随颁奖人之后上台，颁奖人与礼仪小姐各站一边，颁完奖后礼仪小姐马上离开；颁奖人和获奖者拍照留念后，导位分别把颁奖人和获奖者引导回位。（3） 如果颁奖场地不大（只有一位颁奖人）：先由导位把获奖者引导上台；再有另一位导位把颁奖人引导上台；礼仪小姐紧随颁奖人之后上台；把奖品递给颁奖人后，礼仪小姐马上离开；颁奖人和获奖者拍照留念后，导位分别把颁奖人和获奖者引导回位。（4） 注意事项拿奖状的正确姿势是，双手拖住奖状下方，拇指在奖状后面，其余四指在奖状前；拿奖杯的正确姿势是，右手拖住奖杯底座，左手轻握奖杯柱，奖杯上的字要冲前；颁奖中，负责拿奖状奖杯的礼仪，应先亮相再将奖状或奖杯递给颁奖嘉宾；负责引领嘉宾和获奖者的礼仪，要按引领要求将嘉宾和获奖者领到指定位置，在到达指定位置后，礼仪应向后方退半步，当颁奖完后，留下一点时间给拍照者，而后就引领嘉宾和获奖者回座；控制步速保证与颁奖正好衔接。颁奖礼仪小姐无论行走距离多长，间距必须控制在30-40cm之间。同时，还要时刻留意颁奖嘉宾的步伐。（5）颁奖流程首先由导位（即引导者）将获奖者引导上台；礼仪小姐用托盘拖住奖品引导上台；由导位再将颁奖人引导上台；礼仪小姐双手递承且向前鞠躬15度让颁奖人递过奖杯或证书;颁奖后，礼仪小姐立即下台（为不影响颁奖人和获奖者合照，注意从原上台路线或从获奖者身后离场。）等颁奖人和获奖者拍照留念后，导位分别将颁奖人和获奖者引导回位。1.11同行礼仪在为客人引导时，应走在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。这样做是遵循两个原则：一是以右为尊，二是把安全留给客人（因为中国基本是车辆靠右行驶）。二人同行时：右为尊，安全为尊；三人同行时：中为尊；四人同行时：应分成两排，前排为尊。1.12剪彩礼仪在剪彩仪式上服务的礼仪小姐可以分为迎宾者、引导者、服务者、拉彩者、捧花者、托盘者。（1） 迎宾者的任务，是在活动现场负责迎来送往。（2） 引导者的任务，是在进行剪彩时负责带领剪彩者登台或退场。（3） 服务者的任务，是为来宾尤其是剪彩者提供饮料，安排休息之处。（4） 拉彩者的任务，是在剪彩时展开、拉直红色缎带（5） 捧花者的任务则在剪彩时手托花团。（6） 托盘者的任务，则是为剪彩者提供剪刀、手套等剪彩用品。注：在一般情况下，迎宾者与服务者应不止一人。引导者既可以是一个人，也可以为每位剪彩者各配一名。拉彩者通常应为两人。捧花者的人数则需要视花团的具体数目而定，一般应为一花一人。托盘者可以为一人，亦可以为每位剪彩者各配一人。有时，礼仪小姐亦可身兼数职（7） 注意事项在剪彩之前，要布置好现场布置好举行剪彩的现场环境之外，重点是要事先准备好剪彩所用的用具。它们主要包括红色缎带、新剪刀、白色薄纱手套以及托盘等等。（红色缎带，即剪彩之中的“彩”，是令人瞩目的主角。按照传统，它应由一整匹未曾使用过的红缎，在中间扎上几朵红花而成，红花应当大而醒目，其数目与剪彩者的具体人数有关。遵循惯例，一位剪彩者应在两朵红花之间剪彩，也就是说，红花的数目永远要比剪彩者的人数多上一朵。新剪刀，是供剪彩者剪彩时使用的。它应当一人一把，而且能够“手起刀落”、分外好使。白色的薄纱手套，是供剪彩者剪彩时戴的。它可以不准备，如果准备的话，就应当确保其干干净净、洁白无暇、人手一副、大小适度。托盘，是供盛放剪刀、手套之用的。在剪彩时，可以一只托盘依次向各位剪彩者提供剪刀与手套，也可以为每一位剪彩者提供一只托盘。在剪彩之前，要确定好剪彩者与助剪人员剪彩是一种荣誉，所以它通常都由上级负责人、社会名流、本单位的员工代表或消费者代表来进行操作。一般来说，剪彩者的人数不宜过多，通常以一至三人为佳。助剪人员是为剪彩者在剪彩时提供帮助的人员，是由剪彩单位的负责人与礼仪小姐一同担任的。在进行剪彩时，要规范操作。在剪彩开始前，助剪人员均应各就各位。拉彩者与捧花者应当面含微笑，在既定位置上拉直缎带，捧好花朵。切勿在宣布剪彩后，才忙着去履职。当司仪宣布剪彩开始，引导者应带领剪彩者走到红色缎带之前，面向全体出席者站好，然后引导者从剪彩者身后退下。接着应由托盘者依次为剪彩者送上剪刀与手套。他们应从左后侧上场，当剪彩者剪彩时，应在其左后侧约一米处恭候。在剪彩时，剪彩者应同时行动。剪彩之前，他们应先向拉彩者与捧花者示意，随后动手剪彩，使之“一刀两断”。这时，司仪应带领全体人员鼓掌，乐队奏乐。捧花者须注意，不要让花朵落地。剪彩完毕，剪彩者应脱下手套，将它与剪刀一同放进托盘里。托盘者与拉彩者、捧花者应后退两步，然后一起依次列队从左侧退下。1.13宴会礼仪迎宾迎宾是礼仪小姐工作的第一环节，礼仪小姐应站在门口的两侧，双目平视，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌。来宾到来时笑容可掬地给人标准的45度鞠躬礼并亲切问候：“您好!欢迎光临。”（2） 引导来宾到来，应问：“先生（小姐）您好!请问你是否参加宴会的吗？”，确认身份后，热情地以手势引导“先生，请这边走。”（3） 签到礼仪小姐应将每个来宾引领到签字台。请来宾签字要讲究礼貌。对来宾的合作表示感谢。（4） 带来宾入座热情为宾客拉椅让座。（5） 宴会过程中如来宾去各台敬酒时，礼仪小姐应随其身后及时给主人斟添酒水。在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶或协助客人拉椅。（6） 送来宾送来宾时应与迎宾的动作一致，对来宾的到来应感谢：“谢谢您的到来，慢走。”（7） 注意事项走路时最忌内八字、外八字，膝盖弯曲，左贩右盼，身体松垮，无精打采礼仪小姐在来宾到达之后才姗姗来迟，这是对客人的不尊重；在宴会的过程中，礼仪小姐却不知去向，或者手忙脚乱，丢三落四，势必破坏了宴会的隆重气氛。礼仪小姐穿旗袍时绝对不能跑或走成大步。1.14其他注意事项（1） 接待室必须在8:00之前打扫干净，保证桌面、地面清洁无污染，烟灰缸无烟头污渍，桌椅排列整齐。（2） 服务人员必须注意自己的仪表，穿好工作服，扎起头发，微笑待客。（3） 客户落座后五分钟内必须端上矿泉水和热茶及特殊交待的待客物品，之后每十五分钟加一次水，并询问客户是否需要咖啡。（4） 在加茶水过程中，接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻），确保会议顺利进行。（5） 接待过程中接待人员应做到文明用语，不大声喧哗，并告知客户会客室内尽可能不要吸烟，客户离开时应提醒客户携带好自己的物品。（6） 会客室没有客户接待时，会议服务人员须在上午、下午各进行一次查看巡视，保证会议室清洁，以备随时使用。（7） 严禁公司员工在会客室内闲聊、吃东西、睡觉、吸烟的现象发生，违者将给予50元/次的罚款，以示警告。（8） 接待完毕后，接待人员应认真检查会客室内相关设备是否关闭，并进行简单的清理（空矿泉水瓶等应随手带出）。（9） 所有员工应当爱惜会客室内的物品，如有损坏，须照价赔偿。（10） 会客室无人时，行政部要保证空调、照明、投影设备的断电状态。（11） 会客室内的资料架及架上资料不能有灰尘，手拿时给客户的感觉必须是非常干净的。（12） 会议结束后，应立即安排清洁工作，确保下一场会议的顺利进行。2会议服务及会议接待服务流程2.1小型会务工作的服务流程1） 服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分钟到岗。2） 到岗后，首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常，发现异常及时报告修理。3） 仔细做好会议室的桌子、椅子、凳子的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境，协助工作人员提前布置好会场。4） 提前将消毒完毕的茶杯摆放好，准备好茶叶和开水，提前10分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。5） 参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，并每隔15分钟加茶水一次。6） 服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）。7） 会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员。8） 会议结束后，及时做好茶杯及会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门窗等。2.2中、大型及重要会议的会务工作服务流程1） 在接到会议通知后，作出详尽的会务安排并及时向相关领导汇报。2） 会务人员根据会议需要，提前准备好横幅、绿摆、鲜花、果盘等。3） 提前对会议室进行检查，与会议主办方保持联系，对座位、名位牌、会标等进行核对，对影视、音响、灯光、花卉、绿摆、茶水、卫生、通道等进行检查，要求达标后，对会议室封闭管理，不准无关人员进入会场。4） 服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前50分钟到岗。5） 到岗后，首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常，发现异常及时报告修理。6） 仔细做好会议室的桌子、椅子、凳子的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境。7） 提前将消毒完毕的茶杯摆放好，准备好茶叶和开水，提前10分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。8） 如需要控制电梯，则提前安排人员控制。9） 参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，并每隔15分钟加茶水一次。10） 服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻），若领导有事交待，应主动热情地走上前去询问，及时办好领导交代的事情。11） 会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员。12） 会议结束后，及时做好茶杯及会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门窗等。13） 会务部在会议期间应与保安部加强联系，防止无关人员骚扰会场，并注意会议期间的用电设备安全，保证消防通道的畅通，紧急情况下，应有服务人员在场进行疏导。2.3会议接待服务流程（1） 目的规范会议接待工作流程，切实把会议接待工作提高到一个崭新的服务水平。（2） 适用范围适用于所有会议接待工作流程的控制与管理。（3） 职责1） 项目部项目经理负责本工作流程的监督与落实执行情况；2） 客服员负责本工作流程的具体实施与会议接待的全面管理工作；3） 会议接待服务员负责执行好本规程。4） 会议工作规程（4）会议类型3A级：国家、省部级领导和客户要求的部门2A级：市级领导、来访的重要客户；外省、市级的参观团。A级：同行业市级参观团、区级领导；a、 准备工作3A级：总经理或总经理指定人员提前24小时、6小时、3小时、1小时、30分钟分别与主要接待方负责人进行对接。2A级：项目部项目经理提前6小时、3小时、1小时、30分钟与主要接待方进行对接。A级：客服部负责人提前3小时、1小时与通知方进行对接。b、 宣传准备3A级：主要接待方提前与电视台联系，记者现场釆访、摄像；公司安排专人进行拍照；提前准备横幅、指示牌；确定行程路线、欢迎鲜花形式。2A级:公司安排专人进行拍照；提前准备横幅、指示牌；用花盆、装饰花、绿色植物布置大厅等公共区域。A级：提前准备指示牌用花盆、装饰花、绿色植物布置大厅等公共区域。c、 人员准备3A级：①各级管理人员按分工做好秩序维护、水电保障、设备运行安全等工作；②客服部安排迎宾、引领、会议室服务、休息区服务和应急服务。2A级：客服部安排专人负责会议服务、休息区服务；A级：客服部安排专人负责会议服务；d、 物料准备3A级：会议摆台用品：台布、A4纸、笔、0泉水、茶水、果盘、接碟、抽取纸、果签、烟缸等。根据会议通知单要求准备用品。卫生间配备用品：洗手液、抽取纸。2A级：会议摆台用品：台布、A4纸、笔、矿泉水、茶水、果盘、接碟、抽取纸、果签、烟缸等。根据会议通知单要求准备用品。卫生间配备用品：洗手液、抽取纸。A级：会议摆台用品：台布、A4纸、笔、茶水、抽取纸、烟缸等。根据会议通知单要求准备用品。卫生间配备用品：洗手液、抽取纸。e、 检查准备：3A级：客服部负责人提前6小时检查物料准备、人员准备，组织人员进行演练操作，分别提前1小时、30分钟、10分钟检查物料准备、人员准备情况。2A级：客服部负责人分别提前1小时、30分钟检查物料准备、人员准备情况。A级：客服部负责人分别提前1小时、30分钟检查物料准备、人员准备情况。f、 日常会务工作（A级）（1） 会议接待服务人员必须注意自己的仪表，穿好工作服，提前15分钟到岗；（2） 到岗后首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常（提前半小时打开灯光;提前1小时打开空调；影视音响设备由会议主办方负责协调主管设备人员）及时与会议接待主管和客户方协调。（3） 仔细检查会议室的桌子、椅子等会议使用物品的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境；（4） 提前将消毒好的茶杯摆放好，准备茶叶，打好开水，提前15分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员；（5） 参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，并每隔15分钟加茶水一次；（6） 服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）；（7） 会议主管必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情及时应对；（8） 会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员；（9） 会议结束后，及时做好会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门窗等。g、2A级、3A级中、大型及重要会议的会务工作（1） 客服部接到2A,3A及重要会议通知后，作出详尽的会议安排及时向项目部项目经理汇报；（2） 客服部主管根据会议需要，若要悬挂横幅则通知会议预定单位提前一天准备好横幅;提前两小时安排摆放好鲜花；（3）提前一天对会议室全面检査，应与会议主办单位保持联系，对座位数、名位牌、会标等进行核对，同时应对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水准备、卫生情况、进出通道进行检查，要求达标后对会议室进行封闭管理，不准无关人员进入会场（会议室）；（4） 服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前1小时到岗；（5） 仔细检査会议室的桌子、椅子等的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境；（6） 提前1小时按会议要求进行摆台，准备茶叶，打好开水，提前15分钟再会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员；（7） 参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，香巾并每隔15分钟加茶水一次，并牢记领导饮用茶水的习惯，以便做好个性化服务；（8） 若领导有事交待，应主动热情地走上前去询问，及时办好领导交待的事情；（9） 服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）；（10） 客服领班必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情及时应对；（11） 会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员；（12） 会议结束后，及时做好茶杯及通知保洁做好会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门窗等；h、客服在会议期间应加强与安保联系，防止无关人员进入会场扰乱会议，应注意会议期间用电设备的工作情况，防止事故产生，应保证通道的畅通，紧急情况下，应有服务员在场进行疏导。i、 2A,3A重要会议结束后，由项目部项目经理组织召开会议接待总结，分析、研究、探讨经验与不足。j、 会议服务人员上岗前必须符合会议服务标准规程仪容仪表要求。3会务服务方案3.1需求确认进行会务需求了解时，针对本组织可以提供的会务服务内容，设计标准问卷以引导会议主办方更准确的提出会务需求。对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。会务需求确认相关表格详见下列表格。附表一：会务服务需求确认表会务服务需求确认表类别项 目内 容备注会议名称会议类型□座谈会□报告会□开/闭幕式□演出口受聘仪式□其他（ ）会议日期年 月 日会议时间上午：（：）〜（下午：（:）〜（晚上：（：）〜（)))会议地点

参会领导参会人数安全管理类1、预留贵宾车位；贵宾专车路线（重大接待）口是贵宾车位（）位□否2、参观路线路线：出发点：（ ）途经：（ ）终点：（ ）3、是否需要特别安保口是需要人数：（）工作事项：（ ）□否1、 是否增加安保力量？（物业组织内调配）;2、 会前、会中、会后是否需要特别安保要求？4、参会人员是否凭证件入场口是□否5、是否有保密要求口是保密的内容：（）□否设施设备类1、是否需要大功率电源电压负荷（）伏电源连接线（）条2、是否需要使用专梯口是通往楼层（ ）口杏3、会议期间是否需要音乐口是□国歌口颁奖进行曲□其他（ ）□否开/闭幕式4、是否需要使用投影口是使用时间：（）与灯光相匹配

□否5、是否需要录音笔口是使用时间：（）□否附表二：会务服务需求确认表（续）会务服务需求确认表（续）类别项 目内 容备注设施设备类6、是否需要视频会议系统口是□否7、是否需要电源转换插座、万能充电器、插电板等口是需要的设备：（）□否会务服务类1、是否需要合影口是合影时间：（）合影座椅数量：（）□否2、是否有外宾参加口是外宾使用语言：（ ）□否3、是否需要预留宣传牌口是数量：（）摆放时间：（）□否4、是否需要协助制作与悬挂横幅口是横幅内容：（）□否5、是否需要协助制作与悬挂大背景口是背景主题：（）背景尺寸：（）悬挂位置：（）□否6、是否需要签到台口是摆放位置：（）摆放数量：（）

摆放物品：（）□否7、是否对桌椅的摆放有特别要求口是摆放方式：（）□否8、是否需要白板口是摆放位置：（）摆放数量：（）白板笔：（）□否9、是否需要配发会议资料口是发放方式：（）□否10、是否需要打印与摆放座席牌、胸牌、准备胸花口是座席牌：（ ）胸牌：（）胸花：（ ）□否11、麦克风种类口有线话筒数量：（）摆放位置：（）口无线话筒数量：（）口头戴麦克风数量：（）12、是否需要提供纸笔口是 数量：（）□否13、是否需要提供果盘/茶歇口是水果种类：（）茶歇：（）饮品：（）食品：（）□否需配备纸巾14、会中由服务人员续水，还是在座位上摆放瓶装水口人员续水口瓶装水附表三：会务服务需求确认表（续）会务服务需求确认表（续）类别项 目内 容备注环境类1、是否摆放会议台花会议桌花数量：（ ）特别需求：口是（ ）□否2、是否摆放会议盆花或绿色植物会议盆花数量：（）绿色植物：种类：（）数量：（）位置：（ ）其他确认签字： 日期： 核对人：3.2服务策划根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，形成实施方案，其中宜包含但不限于以下方面：——职责分工；一一时间安排；——场地安排；——会务用品及硬件设施配备；一一突发事件应对措施；——会议秩序及安全等。3.3会前准备将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分，并制定相应的标准，以保证每项服务内容都能在合理范围内满足经确认的需求，会务服务中可能涉及的各项服务内容可包含但不限于以下方面：——布置导引；—布置签到；一一布置横幅与大背景；——检査会议用桌、椅，主席台布置，座位格局和座次安排;——布置台布；一一制作并摆放座席牌；——摆放不同类型麦克风；——摆放花卉；一一制作与佩戴胸花；一一提供纸笔；——提供毛巾、纸巾；一一调试灯光；一一调试音响；——调试投影；——调试空调；一一准备茶具（水）；——准备果盘；——检查安全、消防设施及疏散通道；-了解会议程序及个性化服务需求；备用物品：电源转换插座、万能充电器、插电板等。3.4会中服务引领入座——操作规则：引领领导入上座，双手轻提起椅子请领导入座，然后用膝盖轻顶椅背至领导腿部，请其坐下。一一质量标准或要求：椅子轻拿轻放，使用礼貌用语。上香巾——操作规则：①左手端托，右手拿香巾夹，站在领导右后侧为领导递香巾。②不能挡住领导的视线。——质量标准或要求：香巾干净无异味，冬天在35度左右，夏天上冰毛巾。斟茶——操作规则：左脚在前，右脚在后，右手提暖瓶，左手小指与无名指夹住盖杯，拇指与食指拿杯柄，在客人右后侧为客人斟倒茶水，然后轻轻放回杯碟中，并示意客人用茶。—一质量标准或要求：服务员进入会议室服务时，应抬头挺胸、大方得体；动作敏捷，轻拿轻放，茶水倒至8分溃；烟灰缸——操作规则：烟灰缸内烟头超过5个或每20分钟进行更换，放置时小指垫于缸底，以防发出声响。——质量标准或要求：服务员进入会议室服务时，应抬头挺胸、大方得体；动作敏捷，轻拿轻放，先取走已满烟灰缸，在递送新的。（5） 会中特殊情况处理一一操作规则：①客人使用话筒时，视情况调节音量大小。②主席台领导半小时不喝茶，应重新更换一杯。③每20-30分钟为台下客人巡回补充茶水一次。如主要客人开始讲话则停止一些茶水活动一一质量标准或要求：保持会场安静，做到“三轻”“四勤”，不打扰客人。（6） 会中休息服务——操作规则：快速进行会场小整理，补充、更换物品。一一质量标准或要求：动作敏捷，轻拿轻放，保持安静。（7） 送客——操作规则：会议结束前10分钟，服务员应站在门口，微笑着向客人道别。一一质量标准或要求：站姿正确，面带微笑。3.5会后整理将会后整理内容进行细分，并制定相应标准。会后整理内容包含但不限于以下方面：——回收可重复使用的用品，清点数量并记录等，将座席牌、桌椅等归位。用品的清洗、存放和消毒；——清理会务设施设备，检查有无缺失或损坏，清洁后归位或返还，做好相应记录；——检查会议厅（室）是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人，如未能及时送还，应妥善管理，做好记录，同时立即通知会议主办方；——检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会议主办方或业主，协助追补损失，做好记录；——对会议期间的丢弃物进行打扫；对会议室洗手间进行适当保洁；一一关闭会议厅（室）：包括音响、空调、灯光、门、窗、窗帘。3.6会务服务人员仪表、仪态要求3.6.1仪表要求（一） 服装要求1） 一般要求（1） 根据实际情况选择与制作会务人员服装与配饰，选择款式相同的工鞋；保证会务人员的服装、配饰的颜色、样式统一。（2） 工装外不应显露个人物品；衣袋、裤袋整理平整，勿显鼓起；保持工装干净、平整，无明显污迹、破损。2） 着装要求（1） 女士着装应统一，身着裙装时，西裙宜配长袜和工鞋，西裙长度于膝盖上3厘米；着裤装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面。（2） 男士着装应统一，身着西装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面；衬衫领口应扣好，不应敞开；着长袖时，袖口应扣好，不应挽袖。（二） 工作牌佩戴要求工作牌宜佩带在左胸；工作牌距离肩缝18厘米，距中线5厘米，不应斜戴。（三） 工鞋宜穿黑色皮鞋（以软底鞋为宜）；鞋上饰品不宜过多，皮鞋表面保持光亮。（四） 丝袜1） 女士着西裙时宜穿长筒肉色丝袜，并保持丝袜干净、完好，不宜穿短袜或不穿。2） 男士宜穿深色长袜，禁止着浅色短筒袜。（五） 饰品1） 女士不宜佩戴夸张饰品、彩绳；可佩戴耳钉、黄金或白金项链等饰品，佩饰不宜过多。2） 男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他饰品。（六） 妆容发式简洁，面容清爽；女性可着淡妆，香水味不宜过浓，可涂抹透明指甲油。3.6.2仪态要求（一）站姿1）女士站姿上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平；双手搭握，稍向上提，放于小腹前；双脚可前后略分开，一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。2）男士站姿双眼平视前方，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。会务服务人员站姿。（二） 行姿身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中、匀速。会务服务人员行姿。（三） 坐姿1） 女士坐姿背对座椅轻坐，后腿能够碰到椅子；两个膝盖合并，腿可放中间或两边。2） 男士坐姿上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿分开，不超肩宽，两脚平行两手分别放在双膝上。会务服务（四） 导引1） 为宾客导引时，应走在宾客左前方，距离保持2~3步。2） 遇拐弯或台阶处，应回头向宾客示意说“请当心3） 引领客人时，宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。4）为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。会务服务人员指引见可参见图A.4。1a）女士导引示意图b）男士导引示意图图A.4会务服务人员导引示意图（五） 笑容面部保持自然亲切的微笑。（六） 规范用语使用规范用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。7会场布置相关要求7.1座席牌（1）宜选择三角形座席牌，一般长15〜20厘米，宽7.5-10厘米，双面展示。（2） 座席牌字体格式统一、大小合理。（3） 根据座次要求安排摆放座席牌。座席牌摆放要求场合摆放要求贵宾厅距沙发扶手前缘5〜6厘米处摆放圆桌会议室距麦克风右侧3〜4厘米、距客人座位桌边50〜60厘米处摆放报告厅/礼堂摆放靠近麦克风右侧3〜4厘米、距离客人座位桌边50〜60厘米处摆放。7.2麦克风（1） 摆放要求1）对于有线麦克风，麦头高度距桌面20厘米；鼠